《客户服务概述》PPT课件

（1）它包括物质需要和精神需要； （2）它通过交换而得以满足； （3）它是通过客户服务形式而实现满足； （4）它受到一定社会生活条件的影响。 • 3.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的 需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4） 不合理需要与合理需要。 • 4.满足客户需要的战略管理
• （5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜 在客户
1.3 客户服务的核心与准则
• 1.3.1 客户服务的核心要点 • 1.3.2 客户服务的精髓 • 1.3.3 客户服务的标准
1.3.1 客户服务的核心要点
• 1．具有服务热诚的员工； • 2．进行全面的教育培训； • 3．品质与时效并重； • 4．处处为客户考虑； • 5．服务流程的标准化与弹性； • 6．对客户的解说与培训； • 7．做好绩效评估； • 8．营造和谐的气氛； • 9．进行持续不断的改善。
第一章 客户服务概述
本章主要内容
• 1.1 客户服务基础 • 1.2 客户服务的内容 • 1.3 客户服务的核心与准则
1.1 客户服务基础
• 1.1.1 服务与客户服务 • 1.1.2 客户服务的特点 • 1.1.3 客户和客户服务的重要性
1.1.1 服务与客户服务
• 1.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有 偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。
（3）客户服务员工的组成：①劳动合同工； ②劳务合同 工。
（4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、 代表性。
1.2.2 客户服务的实施（2/3）
• 3.客户服务代理 （1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代 理权限内代理客户服务活动的行为。 （2）代理的作用 ①保证服务有效； ②保障项目的成功； ③避免出现混乱。 （3）客户服务代理的分类 ①法定代理； ②委托代理； ③指定代理。
体”； • 4.“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个
人或群体”。
• 1.客1户.的2.构5成.：2客户包客括外户部客的户构和内成部客及户分。 类
• （1）外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个 人，包括中间客户和最终客户；（2）内部客户指接受和使 用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协 作和总成部门、岗位和个人。
• 2.种类 （1）服务产品 ①定义：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客 户所接受的产品。可以是有形的物质产品，也可以是无形的 产品。 ② 客 户 服 务 中 的 产 品 条 件 ： A. “ 是 一 个 过 程 的 最 终 结 果”；B.能够满足客户需要；C.体现客户的利益要求；D.市 场上能够经得起竞争；E.必须满足客户的期望；F.符合专项 法律规定。 ③服务产品在客户服务中的作用：A.产品价值是客户价 值的第一要素；B.品牌对于客户服务的驱动作用；C.产品具 体体现客户的利益；D.服务产品决定产品服务。
• 1.客户1.服2务.行2 为 客户服务的实施（1/3）
（1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和 服务，以满足客户需要的行为。
（2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工 个人的行为，而是企业行为。
• 2.客户服务员工
（1）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。
（2）范围：①构成一个企业的整体或企业的一部分；②覆 盖企业的各个等级；③包括所有直接或间接参加企业活动的 人；④可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。
1.2.3 客户服务的载体（2/2）
• （2）产品服务 ①定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、
为客户所需要的服务产品的附加服务。
②产品服务的划分
A.按内容分：产品知识服务、产品使用服务、交易手 续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。
B.按费用分：有偿服务、无偿服务、部分有 偿部分无偿服务。
• 2.客户服务 （1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产 品的交易和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足 客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
1.1.2 客户服务的特点
1.3.3 客户服务的标准
• 1．对客户表示热情、尊重和关注； • 2．帮助客户解决问题； • 3．迅速响应客户需求； • 4．始终以客户为中心； • 5．持续提供优质服务； • 6．设身处地为客户着想； • 7．提供个性化服务。
感谢下 载
（3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行 为。
（4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满 足客户需要”方面尽情尽力。
1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述 与要求
• 1.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”； • 2.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、
1.3.2 客户服务的精髓
• 1.让客户满意才能长期留住他们； • 2.像朋友一样帮助客户解决问题； • 3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感； • 4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品； • 5.给客户可靠的关怀和贴心的服务； • 6.所有员工多代表企业的形象； • 7.奖励那些令客户感到满意的员工； • 8.让客户每次都满意而归； • 9.企业成功的最重要因素在于员工和客户； • 10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题； • 11.最大可能去满足客户需要。
• 2.客户一般分类
• （1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性 化客户、方便型客户
• （2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户
• （3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正 在进行交易的客户、即将进行交易的客户
• （4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户
• 1.客户服务目的的层次性； • 2.客户服务的系统性； • 3.客户服务的及时性； • 4.客户服务的多样性； • 5.客户服务的变革性。
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对Βιβλιοθήκη 业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
1.2.4.3 关于“客户需要”及 “客户需要的满足”
• 1.客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。 • 2.客户需要的特征
1.2.2 客户服务的实施（3/3）
• 4.客户服务实施的管理 （1）任务管理： ①正常任务的管理； ②非正常任务管理。
（2）员工管理 ①归口管理；
②代理管理； ③员工关系管理； ④员工价值管理。
1.2.3 客户服务的载体（1/2）
• 1.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息 的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服 务产品+产品服务”。
• 1.2.1.1 企业 • 1.2.1.2 对企业提供服务的要求
1.2.1.1 企业
• 1.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需 要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。
• 2. 企业的特征： （1）经济性；（2）社会性；（3）商品性； （4）竞争性；（5）盈利性；（6）协同性。
C.按阶段性分：售前服务、售中服务、售后 服务、延续服务。
③产品服务的作用：A.实现产品效用；B.实现产品附加 值；C.建立沟通平台。
1.2.4 客户服务的目标
• 1.2.4.1 对客户服务目标的理解 • 1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求 • 1.2.4.3 关于“客户需要”及“客户需要的满足”
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用： （1）企业是客户服务的组织者； （2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人. • 4.企业的任务：
（1）争取服务的机会； （2）利用服务的机会； （3）续展服务机会。
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
1.2.4.1 对客户服务目标的理解
• 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
• 2.对客户服务目标的理解 （1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
（2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客 户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。
（1）锁定满足需要的范围； （2）扩大满足需要的范围； （3）立足于满足不断增长的需要。
1.2.5 客户服务的接受者
• 1.2.5.1 客户范围的一般描述 • 1.2.5.2 客户的构成及分类
1.2.5.1 客户范围的一般描述
• 1.“任何一个与企业有购买交往的个人或群体”； • 2.“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”； • 3.“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群