银行机构业务客户管理知识汇总
客户关系管理专业知识汇总与答案(共4篇)
客户关系管理专业知识汇总与答案（共4篇）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）第二篇（识别客户关系管理中的客户）第三篇（评估与控制客户信用）第四篇（分析客户的商业价值）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）一、单项选择题1.产值中心论关心的焦点是（A）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚2.客户中心论关心的焦点是（D）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚3.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征4.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型5.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型6.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D）A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念7.客户关系管理的微观层面是指（D）A.管理理念8.商业模式C.企业文化D.应用系统8.针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。
这是组织设计的哪项原则（B）A.统一指挥8.专业分工C.权责对等D.控制幅度9.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（A）A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？10.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题(B)A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B .怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？二、多项选择题1.广义的客户包括(ABCD)A.产品的供应商B.产品的经销商C.企业的内部客户(员工)D.银行2 .客户关系管理的核心理念是(ABCD)A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心;C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
商业银行的机构客户管理与跨境业务
商业银行的机构客户管理与跨境业务一、引言商业银行作为金融机构的重要一员，在现代经济社会中扮演着不可或缺的角色。
随着全球化的进程不断加快，商业银行的机构客户管理和跨境业务也变得日益重要。
本文将探讨商业银行机构客户管理的核心要素，以及在开展跨境业务时所面临的挑战和应对策略。
二、商业银行机构客户管理的核心要素1. 客户分类与分级商业银行的机构客户可以根据其财务状况、风险承受能力、业务规模等因素进行分类与分级。
通过对机构客户进行分类和分级，银行可以更好地制定不同客户的服务策略，提供个性化的金融产品和服务，并有效管理风险。
2. 建立完善的风险管理体系商业银行应建立起完善的风险管理体系，包括客户风险评估、内部控制和风险监测等方面。
通过客户风险评估，银行能够及时了解客户的信用状况和偿付能力，从而制定相应的风险控制措施。
内部控制则有助于预防和减少潜在的风险，并确保银行业务的合规性。
同时，风险监测也对于及时发现和应对风险具有重要意义。
3. 提供个性化的金融产品和服务商业银行在机构客户管理中，应根据客户的不同需求，提供个性化的金融产品和服务。
通过了解客户的业务模式和发展方向，银行可以为其量身定制金融方案，并积极配合客户的需求进行调整和优化。
这不仅可以增加客户的满意度，同时也有助于提升银行的市场竞争力。
三、商业银行跨境业务面临的挑战和应对策略1. 海外市场开拓随着全球经济一体化的不断推进，商业银行逐渐面临海外市场的开拓挑战。
在开展跨境业务时，银行需全面了解目标市场的政治、法律、经济环境等因素，构建有效的业务网络，制定适应当地需求的产品和服务，并与当地金融机构建立良好的合作关系。
2. 风险控制与合规要求跨境业务的开展往往涉及多个国家和地区的法律法规，对商业银行的风险控制和合规管理提出了更高的要求。
银行应在跨境业务中加强对违规行为的预警和监测，并制定相应的风险控制措施，确保业务的合规性和稳定性。
3. 多元化金融产品与服务随着跨境资金流动增加，商业银行应不断提升自身服务能力，开发多元化的金融产品和服务，以满足机构客户的需求。
银行客户服务管理制度
银行客户服务管理制度
是银行为了提供更好的客户服务和保护客户权益而制定的一系列规章制度和管理政策。
该制度主要包括以下内容：
1. 客户服务基本原则：明确银行对客户的服务原则，包括公平、公正、透明、诚信、保密等。
2. 客户服务流程：规定客户服务的各个环节、流程和责任，明确各级员工在客户服务过程中的职责和权限。
包括客户接待、业务咨询、投诉处理等。
3. 客户权益保护：明确银行对客户权益的保护措施，包括信息保护、财产保险、产品推介等。
同时也规定了客户在办理业务过程中的权益和责任。
4. 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，明确投诉的受理、处理和回复流程。
要求银行及时处理客户的投诉，并在规定的时间内给予回复和解决。
5. 培训和考核：规定银行员工接受客户服务培训的要求和频率，并建立相应的考核机制，以确保员工具备良好的客户服务技能和态度。
6. 信息管理和保护：要求银行对客户信息进行安全管理和保护，禁止未经客户同意或法律许可的情况下泄露客户信息，同时要求员工保守客户信息的机密。
7. 监督和评估：建立银行内部的客户服务监督机制，定期评估和监测员工的服务质量和效果，发现问题及时进行整改和改进。
银行客户服务管理制度的建立和执行，可以提升银行的服务质量和效率，增强客户的满意度和忠诚度，同时也是银行规范经营行为，保护客户权益的重要保障。
银行学知识点总结
银行学知识点总结一、银行的基本定义和功能银行是一种金融机构，其主要功能是接受存款、发放贷款、提供支付结算服务，并进行各种投资和理财业务。
银行的存在和发展对于国民经济的稳定和发展具有重要意义，是现代金融体系的重要组成部分。
银行的基本功能包括：1. 存款业务：银行对个人和企业的存款进行收取、储存和支付。
存款分为活期存款、定期存款、通知存款等。
存款业务是银行的主要业务之一，也是其稳定性最强的资金来源。
2. 贷款业务：银行通过向个人和企业提供资金借贷来获得利息收入。
贷款业务是银行盈利的主要来源之一，也是银行支持国民经济发展的重要途径。
3. 支付结算业务：银行为客户提供支付结算服务，包括支票、电子转账、信用卡等多种形式。
支付结算业务是银行与客户之间的桥梁，也是现代金融活动的基础。
4. 投资理财业务：银行通过自营或代客理财等形式，进行各类证券、债券、外汇等金融产品的投资和交易。
投资理财业务是银行实现资金增值和风险管理的重要手段。
二、银行的组织结构和经营模式银行的组织结构包括总行、分行、支行、网点等各级机构。
总行是银行的最高管理机构，负责决策和执行银行的各项业务。
分行是总行下设的地区性机构，负责协调和管理各地区的业务。
银行的经营模式主要包括传统银行和现代银行。
传统银行主要侧重于吸收存款、发放贷款和支付结算等传统业务。
现代银行则在传统业务的基础上，加强了对资金风险管理、金融创新和国际化业务的探索。
银行的经营模式也受到科技的影响，出现了互联网银行、移动银行等新型银行形态。
这些新型银行通过互联网技术和移动设备，提供更加便捷、高效的金融服务，对传统银行业务模式产生了较大的冲击。
三、银行的风险管理和监管制度银行业经营具有较高的风险性，主要包括信用风险、市场风险、流动性风险和操作风险等。
为了控制风险，保障金融系统的稳定运行，银行需要建立完善的风险管理制度。
风险管理主要包括风险识别、风险评估、风险监测和风险控制等环节。
银行需要制定风险管理政策和措施，建立风险管理框架和机制，加强内部控制和内部审计，以及建立风险监测和报告系统。
商业银行业务与经营第六版知识重点总结
商业银行业务与经营第六版知识重点总结第一章：商业银行业务与经营概述1. 商业银行的定义和职能商业银行是以经营存款、发放贷款和从事信用调查、支付结算等业务为主要职能的金融机构，其职能包括吸收社会闲散资金、为社会提供信贷服务以及支付结算等。
2. 商业银行的特点和经营特点商业银行具有经营存款、发放贷款、信用中介和支付结算等特点，其经营特点包括风险大、经营周期长、信用为本、获利于差和资金运用灵活等。
3. 商业银行的发展历程和对我国社会主义市场经济的适应商业银行的发展历程经历了从简单的存款、贷款业务到多元化的金融服务业务的转变，对我国社会主义市场经济的适应表现在推动金融体系改革、支持实体经济发展和维护金融稳定等方面。
第二章：商业银行的组织结构与内部控制1. 商业银行的内部管理组织商业银行的内部管理组织包括董事会、监事会、高级管理人员和内部管理机构等，分工合作，协调一致，确保银行的稳健经营。
2. 商业银行的内部控制商业银行的内部控制是指银行为了实现经营目标，保护资产，防范风险，确保信息真实性和完整性的管理活动和过程。
其要素包括控制环境、风险评估、控制活动、信息与交流、监督与反馈。
3. 商业银行的风险管理商业银行的风险管理是银行经营管理的核心内容，包括信用风险、市场风险、操作风险和流动性风险等。
银行应建立完善的风险管理框架，加强风险监测和内部控制，以及健全的风险管理制度和风险管理机构，有效规避和控制风险。
第三章：商业银行的经营管理1. 商业银行的战略管理商业银行的战略管理包括确定战略目标、战略规划、战略选择和战略实施等环节，以适应外部环境变化、提高核心竞争力和持续盈利。
2. 商业银行的营销管理商业银行的营销管理是指根据市场需求和客户要求，通过营销战略、营销组织、营销渠道和营销手段等途径，进行产品推广和营销活动，提高客户满意度和客户忠诚度，增加市场份额和竞争优势。
3. 商业银行的人力资源管理商业银行的人力资源管理是指利用和管理银行人力资源，包括招聘、培训、激励、考核和离职等环节，以提高员工绩效和组织效益。
银行柜面业务管理及管理知识
银行柜面业务管理及管理知识
一、银行柜面业务简介
银行柜面是银行营业厅中客户进行咨询、办理业务的重要场所，
是银行与客户进行直接沟通的主要渠道。
银行柜面业务主要包括存款、取款、转账等日常银行业务，同时也包括贷款申请、理财产品介绍等
增值服务。
二、银行柜面管理
1. 客户服务
银行柜面工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，及时解答
客户疑问，提供专业的服务。
在高峰期能够有效组织排队，保证客户
办理业务的顺利进行。
2. 接待与处理
银行柜面工作人员应设立专门的接待窗口，及时受理客户办理业务的需求，同时要保证信息的安全性，避免客户信息泄露。
三、银行柜面管理知识
1. 业务知识
银行柜面工作人员应熟悉各项业务操作流程，能够准确无误地为客户办理业务，提供专业的咨询服务。
2. 安全风险管理
银行柜面存在一定的安全风险，工作人员需严格遵守操作规程，确保资金的安全性。
同时要警惕假币、假支票等欺诈行为，减少银行损失。
3. 客户关系管理
银行柜面工作人员应建立良好的客户关系，满足客户需求，提升客户满意度。
在处理客户投诉时，要及时妥善解决，维护良好的银行形象。
四、总结
银行柜面业务管理及管理知识对于银行的正常运营起着至关重要的作用。
只有经过专业的培训和不断的提升，银行柜面工作人员才能更好地为客户提供优质的服务，同时保障银行资金的安全和客户信息的保密性。
银行应不断加强对柜面操作规程的培训，提高工作人员的综合素质，以更好地适应银行业务发展的需求。
商业银行知识点
商业银行知识点一、商业银行的定义和作用商业银行是指以盈利为目的、接受存款、发放贷款、提供各类金融服务的金融机构。
它是国民经济中的金融中介机构，具有货币发行与流通的重要职责，对于推动经济发展、促进社会繁荣起着重要作用。
二、商业银行的存款业务商业银行的存款业务是其最基本的业务之一。
存款业务包括活期存款、定期存款、储蓄存款等。
通过各种存款产品，商业银行吸收个人和企业的闲置资金，为其提供安全、便捷的存款服务，并通过放贷等运作手段获取利润。
三、商业银行的贷款业务商业银行通过贷款业务为个人和企业提供融资服务。
贷款业务可分为企业贷款和个人贷款两大类。
企业贷款主要用于企业生产经营，个人贷款则用于满足个人消费和投资需求。
商业银行通过贷款业务帮助实体经济发展，推动社会经济持续增长。
四、商业银行的国际结算业务商业银行作为国际支付和结算的重要机构，开展国际结算业务。
国际结算业务可通过信用证、托收、汇票等方式进行。
商业银行在国际结算中发挥着支付、清算、承兑和信用评级等重要角色，有效促进了跨境贸易和投资。
五、商业银行的外汇业务商业银行作为外汇市场的重要参与者，扮演着外汇交易和外汇资金调剂的角色。
商业银行在外汇市场上提供外汇买卖、外汇衍生工具交易等服务，为企业和个人提供风险管理和投资机会。
六、商业银行的信贷管理商业银行的信贷管理包括风险评估、贷款审批、贷后管理等环节。
商业银行需要通过信贷管理来控制风险，保证贷款的安全性和可持续性。
合理的信贷管理能够提高商业银行的盈利稳定性，保护客户利益。
七、商业银行的风险管理商业银行的经营涉及多种风险，如信用风险、流动性风险、市场风险等。
商业银行需要通过建立风险管理体系和制定相应的风险控制策略来有效应对各种风险，并保护金融体系的稳定性。
八、商业银行的创新业务为了适应金融市场的发展需求和客户的多元化需求，商业银行不断推出创新的金融产品和服务。
例如，电子银行、网络支付、移动支付等，这些创新业务为客户提供了更加便捷、快速的金融服务体验。
银行工作中需要掌握的客户管理技巧
银行工作中需要掌握的客户管理技巧随着金融行业的发展和竞争的加剧，银行作为金融服务的主要提供者之一，对客户管理的重要性日益凸显。
有效的客户管理技巧不仅能够提升银行的服务质量和客户满意度，还能够增加客户忠诚度和业务量。
本文将介绍银行工作中需要掌握的客户管理技巧，助您在银行行业取得更好的业绩。
一、建立良好的沟通与信息把握能力在银行工作中，良好的沟通能力是非常重要的。
银行工作人员需要与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，并给予及时的反馈和解决方案。
同时，通过与客户的有效沟通，可以增加客户的信任感和满意度。
在沟通方面，银行工作人员需要具备良好的口头和书面表达能力，并注重语言的准确性和凝练性。
除了良好的沟通能力，信息把握能力也是银行工作中必备的技巧。
银行工作人员需要不断更新市场信息，了解客户的需求和趋势，以便为客户提供更合适的产品和服务。
通过及时把握信息，银行工作人员可以更好地满足客户的需求，提升客户体验。
二、注重客户关系的维护和发展客户关系的维护和发展是银行工作中不可或缺的一环。
为了维护和拓展客户关系，银行工作人员可以采取以下措施：1. 建立客户档案：银行工作人员可以建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求和交易记录等。
这样可以更好地了解客户，并为他们提供个性化的服务。
2. 定期跟进与回访：银行工作人员可以定期跟进客户的需求和满意度，并进行回访。
这样可以及时了解客户的反馈和意见，为客户提供更好的服务或解决问题。
3. 提供增值服务：银行工作人员可以主动为客户提供一些增值服务，如财务规划建议、理财产品推荐等。
通过提供专业的增值服务，可以增加客户的黏性和忠诚度。
4. 客户活动组织：银行可以组织一些客户活动，如讲座、培训、社交聚会等，增加客户之间的互动和交流，增进客户的归属感和满意度。
三、保护客户隐私与安全在银行工作中，客户的隐私和安全是至关重要的。
银行工作人员需要严格遵守相关法律法规，保护客户的个人信息不被泄露或滥用。
银行专业的知识点总结
银行专业的知识点总结一、银行基本概念银行是指专门从事货币信贷活动的金融机构。
其主要业务包括吸收存款、发放贷款、代理支付、资金清算、外汇兑换等。
银行分为商业银行、农村信用社、政策性银行等不同类型。
二、银行组织结构银行的组织结构主要包括董事会、监事会、行长、总经理、部门、分支机构等。
不同银行类型的组织结构有所不同，一般分为总行和分支机构。
三、银行的经营范围银行的经营范围包括资金融通、信用中介、风险管理、金融产品创新、客户服务等。
其中，资金融通是银行的核心业务，包括吸收存款和发放贷款。
四、银行的风险管理银行在经营过程中面临各种风险，包括信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险等。
银行需要建立健全的风险管理体系，加强内控措施，防范各种风险。
五、银行业务1. 存款业务：主要包括活期存款、定期存款、通知存款、大额存单等。
2. 贷款业务：主要包括个人贷款、企业贷款、房屋贷款、农村信用贷款等。
3. 理财业务：主要包括基金、信托、保险、期货等金融产品。
4. 外汇业务：主要包括外汇存款、外汇贷款、外汇汇款、外汇结算等。
5. 结算业务：主要包括代理结算、清算、托管等。
六、银行监管银行业是金融行业中最受监管的行业之一。
银行监管主要包括国务院银行业监督管理机构、人民银行、银监会等。
监管的重点包括资本充足率、资产质量、流动性等。
七、银行的营销管理银行的营销管理主要包括市场定位、产品设计、渠道建设、客户关系管理等。
银行需要根据市场需求，设计符合客户需求的金融产品，并通过各种渠道开展销售。
八、银行的创新发展银行在不断发展创新中，不仅推出了多样的金融产品，还包括金融科技、普惠金融等新兴业务。
银行需要不断进行技术创新，才能适应市场的变化。
以上是关于银行专业知识点的总结，希望对您有所帮助。
商业银行的大客户管理
商业银行的大客户管理随着经济的全球化和市场竞争的加剧，商业银行越来越重视对大客户的管理。
大客户通常指对银行资产规模有重要影响、交易活跃、质量较高的客户。
他们在银行业务中扮演着重要的角色，因此商业银行需要制定适当策略和管理方法，以提高大客户管理的效率和质量。
一、大客户管理的重要性大客户管理对商业银行来说意义重大。
首先，大客户通常带来较高的收入和利润，能够对银行的业绩产生积极的推动作用。
其次，与大客户的合作关系密切，可以提升银行的品牌形象和市场声誉，吸引更多潜在客户。
此外，与大客户的良好合作也有助于银行拓宽金融服务渠道，创造更多的业务机会。
因此，商业银行应该尽力提高大客户管理的水平，以满足客户需求，创造共赢的局面。
二、大客户管理的目标商业银行在进行大客户管理时，需要明确目标。
首先，要加强对大客户的了解和沟通，深入了解客户的需求和业务特点，建立起稳定而互信的合作关系。
其次，要提供个性化的金融产品和服务，满足客户的多样化需求。
再次，要加强风险管理，保证业务安全性和稳定性。
最后，要提升客户满意度，通过优质的服务和高效的响应能力，提升客户对银行的信任和忠诚度。
三、大客户管理的策略和方法商业银行在实施大客户管理时，可采取以下策略和方法。
首先，建立大客户管理团队，由专业人员负责大客户的日常维护和服务。
团队成员应具备较高的金融知识和业务水平，能够满足客户的各项需求。
其次，建立客户分类体系，将大客户分为不同层级，并根据其资产规模、交易活跃度等指标制定不同的服务策略。
在高层客户管理上，商业银行可提供专属的金融顾问服务，为客户提供财富管理和国际化投资等个性化服务。
再次，加强信息共享和应用，建立客户关系管理系统，实现客户信息的全面、准确、及时的掌握。
通过大数据分析和机器学习等技术手段，提升对客户需求和市场趋势的洞察能力。
最后，加强风险管理和合规监管，确保业务合规性和风险可控性。
商业银行需要建立完善的风险管理制度和内部控制机制，对大客户的交易行为进行监测和分析，以及时发现和处理风险事件。
银行专业知识知识点总结
银行专业知识知识点总结银行是一种金融机构，提供存款、贷款、支付服务以及其他金融交易的机构。
银行在现代社会中扮演了非常重要的角色，可以说是金融体系的中枢。
本文将对银行专业知识点进行总结。
一、银行的分类1. 根据经营范围和业务性质的不同，银行可以分为中央银行、商业银行、政策性银行等。
2. 根据业务性质的不同，银行的业务可以分为储蓄业务、信贷业务、国际业务、金融市场业务等。
二、银行的业务1. 存款业务：包括储蓄存款、定期存款、通知存款等。
2. 贷款业务：包括个人贷款、企业贷款、房地产贷款、农业贷款等。
3. 结算业务：包括支付结算、清算、跨境结算等。
4. 投资业务：包括国债、企业债、股票、基金等金融工具的投资。
5. 国际业务：包括进出口信用、跨境融资、外汇买卖等。
三、银行的管理1. 银行的组织结构：包括董事会、监事会、管理层等。
2. 银行的风险管理：包括信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险等。
3. 银行的资产负债管理：包括资产组合、负债结构、流动性管理等。
四、银行的监管1. 中央银行：负责货币政策的制定和执行，保护货币的稳定。
2. 银行监管机构：负责监督和管理银行的业务，防范和化解金融风险。
3. 银行业协会：负责规范行业内各类业务的开展，维护行业的正常运行。
五、银行的发展趋势1. 互联网金融：利用互联网技术改变了传统银行的业务模式。
2. 区块链技术：为银行提供更加安全、高效的支付和结算服务。
3. 金融科技：通过大数据、人工智能等技术实现个性化、智能化的金融服务。
总结银行是金融体系的核心，对经济的发展和社会的稳定都起着重要作用。
对于银行业务和管理知识的掌握，对于从业人员来说至关重要。
希望本文的知识总结能够对读者有所帮助。
对公客户知识点总结
对公客户知识点总结一、对公客户概念对公客户是指银行等金融机构为了开展对公业务而设立的客户群体，主要包括企业法人、事业单位、政府机关、团体客户等。
对公客户相对于个人客户而言，其业务特点主要表现为金额大、周期长、风险高、授信需求大等。
银行在对公客户管理中需要做好客户分级、风险管理、信用管理、客户服务等工作。
二、对公客户分类对公客户可以按照不同的标准进行分类，如按照客户性质可分为企业客户、事业单位客户、政府机关客户、团体客户等；按照行业性质可分为工业企业客户、商业企业客户、农业企业客户、服务业企业客户等；按照客户规模可分为大型客户、中型客户、小微客户等。
三、对公客户关系维护对公客户关系维护是对公客户管理中的重要工作内容，其主要包括对公客户的开发与维护、客户关系风险管理、客户信用管理、客户服务与营销等。
对公客户管理人员需要通过优质服务、主动沟通等方式来维护好客户关系，提升客户满意度，增加客户忠诚度。
四、对公客户融资业务对公客户的融资需求主要包括贷款、票据、信用证等业务，银行需要根据客户的融资需求情况，制定相应的融资方案，并评估客户的信用风险，保证融资业务的安全性和风险控制，并在融资过程中给予客户相应的定制化服务。
五、对公客户征信管理对公客户的征信管理是对公客户管理中的重要内容，银行需要通过对客户的企业资信状况、交易记录、还款情况等进行全面的征信调查，以便对客户进行信用评级，维护良好的风险控制。
六、对公客户国际业务对公客户的国际业务主要包括境内外汇业务、进出口业务、境外投融资业务等，银行需要对客户的相关国际业务情况进行全面分析，并提供相应的金融产品和服务。
七、对公客户风险管理对公客户风险管理是对公客户管理中的核心内容，银行需要对客户的信用风险、市场风险、操作风险等进行全面的评估，采取相应的风险防范措施，保证融资业务的安全性和风险控制。
八、对公客户服务与营销对公客户服务与营销是对公客户管理中的重要内容，银行需要通过提供优质的金融产品和服务，加强与客户的沟通与合作，提升客户满意度与忠诚度，从而增强银行的市场竞争力和盈利能力。
商业银行关联交易与集团客户授信业务风险管理知识
第一部分：商业银行关联交易
什么是商业银行关联交易
▪ 内部关联交易 ▪ 外部关联交易
关联交易对商业银行的危害
内部关联交易
内部关联交易
内部关联交易的几种形态—从关联法人 之间的交易看
▪ 在商业银行之上的关联方 ▪ 与商业银行平级的关联方 ▪ 在商业银行之下的关联方
外部关联交易
外部关联交易 外部关联交易的表现形态
2003年10月23日发布 中国银监会令[2003]第5号
指引的结构
共四章 31条
▪ 总则 ▪ 授信业务风险管理 ▪ 信息管理和风险预警 ▪ 附则
集团客户
集团客户 ▪ 集团客户的四个特征
对集团客户的授信
集团客户授信业务 对集团客户授信的风险 对集团客户授信的原则
集团客户授信风险管理的国际经验
商业银行关联交易
▪ 授信 ▪ 资产转移 ▪ 提供服务
关联交易类型
一般关联交易 重大关联交易
关联交易的管理
要求商业银行建立完善的关联交易管理制度
对商业银行关联交易的审批程序做出了规定
对商业银行部分关联交易行为做出了禁止性 或限制性规定
对商业银行关联交易的审计、信息披露等做 出了规定
向监管部门报告关联交易
理办法
对商业银行外部关联交易的规范 商业银行集团客户授信业务风险管理
指引
第二部分：商业银行与内部人和 股东关联交易管理办法
2004年4月发布 中国银监会令[2004]第3号 2004年5月1日实施
办法的结构
共六章 47条 ▪ 总则 ▪ 关联方 ▪ 关联交易 ▪ 关联交易的管理 ▪ 法律责任 ▪ 附则
办法规定了商业银行向监管部门报告关 联交易的义务
强制纠正措施
银行运营管理业务知识
银行运营管理业务知识概述银行运营管理是指银行在日常业务运作中所涉及的各项管理工作。
银行作为金融机构，承担着保持金融市场稳定、提供金融服务、管理风险等重要职责。
而运营管理业务则是银行正常运作的基础，涵盖了诸多领域，如人事管理、财务管理、风险管理、客户服务等。
本文将对银行运营管理业务的知识进行介绍和解析。
人力资源管理在银行运营管理中，人力资源管理起着至关重要的作用。
人力资源管理涉及到银行员工的招聘、培训、考核、激励和福利等方面。
在招聘过程中，银行需要根据自身业务发展的需要，制定明确的招聘标准和流程，以确保招聘到合适的人才。
在员工培训方面，银行应制定详细的培训计划，包括新员工的入职培训和在职员工的继续教育，以提升员工的专业素质和能力。
此外，银行还需建立有效的考核机制，以激励员工积极工作，同时能够及时发现和纠正问题。
另外，合理的薪酬福利体系也是吸引和留住人才的关键。
财务管理财务管理是银行运营管理中的重要一环。
银行作为金融机构，需要进行有效的资金管理和财务控制，以保持资金的流动性和健康的财务状况。
在资金管理方面，银行需制定合理的资金管理策略，包括资金流动性、风险控制、收益最大化等。
此外，银行还需进行财务分析和报表编制，以更好地了解银行的财务状况，为决策提供参考依据。
风险管理银行运营管理中的风险管理是确保银行稳健运营的重要环节。
银行承担各种风险，如信用风险、市场风险、操作风险等。
为了有效管理风险，银行需要建立健全的风险管理制度和流程，包括风险识别、风险评估、风险控制和风险监测等。
此外，银行还需不断加强风险管理的能力建设，培养专业的风险管理人员，提升风险管理的水平。
客户服务客户服务是银行运营管理中至关重要的一环。
银行作为金融服务提供商，需要提供高质量的客户服务，以满足客户的需求和期望。
在客户服务方面，银行需要建立良好的客户关系管理体系，包括客户分类、客户管理和客户投诉处理等。
同时，银行还需不断改进和创新客户服务方式，为客户提供更加便捷和个性化的金融服务。
银行客户运营管理疑难问答
银行客户运营管理疑难问答1. 什么是银行客户运营管理？银行客户运营管理是指银行机构为了提升客户满意度、增加客户黏性并实现可持续经营的需要，对客户运营活动进行规划、执行和评估的全过程管理。
银行客户运营管理包括客户关系管理、投诉管理、市场营销、客户分析等多个方面，旨在通过有效的运营手段，提升银行客户的忠诚度和业务质量，增加业务收入。
2. 银行客户运营管理的重要性是什么？银行客户运营管理的重要性体现在以下几个方面：客户满意度提升：通过客户运营管理，银行可以主动了解客户需求，提供更加个性化的服务，满足客户的期望，提高客户的满意度，从而增加客户的忠诚度。
客户黏性增强：通过定期的客户运营活动，银行可以增加与客户的接触频率，建立稳固的客户关系，并深化与客户的合作，从而提高客户黏性，减少客户的流失。
业务质量提升：通过客户运营管理，银行可以及时发现和解决问题，改进业务流程，提高服务质量和效率，减少操作风险，保障客户利益，增强市场竞争力。
业务收入增加：通过市场营销和客户分析等手段，银行可以精准地推出符合客户需求的产品和服务，提高销售转化率，增加业务收入。
3. 银行客户运营管理的主要挑战是什么？银行客户运营管理面临着以下主要挑战：客户群体多样化：银行的客户涵盖了各个行业的个人和企业客户，这些客户拥有不同的需求和特征，因此需要针对不同客户群体制定差异化的运营策略和服务。
信息系统不完善：银行客户运营管理需要支持大量的数据分析和决策，然而很多银行的信息系统还存在数据孤岛、接口不兼容等问题，导致客户数据的整合和分析能力不足。
客户信任需要建立：银行作为金融机构，客户的资金安全和信息安全是最重要的，因此在客户运营管理中需要建立可信的保护机制，加强风险防控，增强客户的信任感。
市场竞争压力增大：随着金融市场的开放和竞争的加剧，银行的客户越来越容易流失，因此需要加强市场营销和品牌建设，提升客户对银行的认可度和忠诚度。
4. 如何有效进行银行客户运营管理？为了有效进行银行客户运营管理，可以采取以下措施：建立完善的客户管理体系：银行应建立完善的客户信息管理和分析平台，实现客户数据的整合和分析，提供全面的客户视图。
客户管理知识汇总45
顾客反馈我行动反馈，是创造价值的起点；价值，是赢得顾客的关键。
J.Nicholas De Bonis、Eric Balinski、Phil Allen 著对于顾客反馈的重要性，道康宁公司（Dow Corning）可以说是深有体会。
通过率先进行硅技术创新，道康宁公司在赢得顾客方面取得了长期的成功。
然而现在公司意识到，有必要在许多重要的新领域评估顾客反馈。
这一意识是由两个因素促成的：其一是来自一个外部的独立调研公司的客户调研反馈；其二是道康宁自身的客户关系管理程序所记录的一些特殊案例。
道康宁公司同时还鼓励所有与顾客有接触的员工就顾客的满意度向他们提问，并且运用客户关系管理程序获得反馈。
负责客户关系管理程序的摩尔（Jamie Moore）说："借助于客户关系管理程序提供的方法，那些与顾客打交道的员工可以通过一对一的交流，把握顾客的具体需求和关心的问题。
我们可以获得每个顾客的见解，对其做出回应，之后将所获得的信息集中起来进行分析，根据分析结果对我们的整个客户群采取相应措施。
"道康宁公司意识到，要对这些反馈数据做出令人满意的回应有相当的难度，于是决定继续进行定期调研来评估顾客的见解，并且不断查看是否需要进一步调整公司的客户价值承诺。
正如摩尔所描述的："道康宁公司承诺满足顾客需求，这促使我们采用按需求进行细分的方法。
这样我们能够更好地理解什么对于我们的顾客才是最重要的。
这些方法使得我们能够对客户进行主动性的细分，为不同的客户创造不同的价值主张；改进业务部门的员工对待客户的方法；对客户需求进行预测，从而更好地调整资源开发。
"道康宁的经验表明了系统地获取并且评估顾客反馈是至关重要的。
这可以使公司实现两大目标：第一，证实顾客得到的价值符合或者大于顾客的期望值－－－如果能够实现后者当然更好；第二，积极主动地甄别顾客价值期望的变化和发展。
获取和评估顾客反馈可以采取以下五种方法：追踪分析业务获取和流失的原因；判断客户界面的组成，并促进各客户界面的紧密合作；妥善解决客户投诉；打破陈规，尽可能地满足客户期望；最后，在综合分析顾客反馈的基础上做出必要的改进。
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第一篇机构业务概述1.什么是机构业务？它包括几个方面？机构业务就是指商业银行向机构客户提供资产、负债和中间业务等相关产品和服务的经营行为，是现代化商业银行对公业务的重要组成部分，包括资产业务、负债业务和中间业务。
（1）机构业务的资产业务。
划分：按会计核算的归属划分：表内业务和表外业务。
表内业务包括各种贷款、商业汇票贴现等，表外内务主要包括商业汇票承兑、保证、信用证等。
按期限划分：短期信贷业务、中期信贷业务和长期信贷业务。
按担保方式划分：信用和担保（包括保证、抵押、质押）按性质和用途划分：固定资产贷款、流动资金贷款、循环额度贷款、承兑等按贷款组织形式划分：普通贷款、联合贷款、银团贷款按贷款资金来源划分：信贷资金贷款、委托贷款和境外筹资转贷款机构业务同样遵守信贷业务三性原则：安全性、效益性、流动性。
安全性是前提，效益性是目标、流动性是条件。
值得说明的一点是对于一部分具有社会职能、属于特殊群体的机构客户，某些时候可能社会效益要大于经济效益。
（2）机构业务的负债业务按主动性划分：主动负债和被动负债按期限划分：单位活期存款、单位定期存款、单位通知存款和单位协定存款按机构客户性质划分：一般单位存款和同业存款帐户种类：基本存款帐户、一般存款帐户、临时存款帐户、专用存款帐户（3）机构业务中间业务不够成表内资产，也不够成表内负债，给银行形成非利息收入的业务。
按产品功能属性可分为9类：支付结算类中间业务、银行卡业务、代理类中间业务、担保类中间业务（银行承兑汇票、备用信用证、各类银行保函）、承诺类中间业务、交易类中间业务（远期外汇合约、金融期货、互换和期权）、基金托管类中间业务、咨询顾问业务（财务顾问，工程审价、工程监理、招标代理）、其他类中间业务。
商业银行开办中间业务须经中国人民银行审查同意。
2．机构业务的客户范围有那些？（1）政府机构客户：社会团体、军队系统、武警系统属于特殊的政府机构客户（2）事业法人客户（3）金融机构客户：银行金融机构客户和非银行金融机构客户。
注意：境外注册的商业银行及其境内分支机构不属于建行机构业务分管的机构客户。
3．机构业务的主要特征？（一）机构业务的社会属性机构业务的社会属性主要表现在关联性、重要性和必然性。
（二）机构业务的主要特征机构业务的主要特征表现为“两强、两高、两大”，即：垄断性强、派生性强；集约化程度高、与其他业务关联性高；综合收益大、业务创新空间和市场潜力大。
机构业务主要是中间业务和负债业务。
与其他业务相比，具有资金容量大、资金成本低的特点。
4．机构业务的市场定位？（一）机构业务客户定位重点维护成熟核心客户、大力拓展潜力重点客户、积极培育重点目标客户、调整维持一般客户、适时退出高风险客户（二）机构业务产品定位1．积极拓展主动负债、降低业务成本2、有效开展信贷资产及非信贷资产业务，实现资产质量结构的根本转变3、大力发展中间业务，实现超常规发展（三）机构业务区域定位重点区域：长江三角洲及东部沿海地区、珠江三角洲及东部沿海地区和环渤海经济区等经济发达地区中心城市：总行战略规划明确的100个中心城市重要链条：第二篇机构业务客户管理第一章政府机构客户1、政府机构客户有那些特征？（重点）（1）社会地位举足轻重和政策优势得天独厚；（2）稳定性和成长性好；（3）涉及面广和辐射能力强；（4）集约化程度和综合收益高；（5）有较强的行政管理职能和严格的分级管理制度。
2、政府机构客户与其他客户的区别？双轨运行，既是政策制订者，又是市场参与者；政府机构是客户的客户，派生性强，能为银行带来巨大的终极客户群；金融需求不同，政府客户为单项需求，信贷需求少；营销难度大，层次高，需要高对高、总对总的营销；系统性强，抓住了龙头，就意味着抓住了一条线。
3、政府职能转变当前我国政府的总体职能是：提供国防、外交、公共安全等产品和服务，通过货币政策稳定宏观经济环境，利用价格、税收手段调节收入分配、缩小贫富差距；稳定市场秩序、维护公平竞争等。
我国政府职能的定位：（1）对宏观经济进行调控和管理，发挥经济调节职能（2）制定市场规则，发挥市场监管职能（3）组织公共产品生产，发挥公共服务职能（4）营造市场环境，保护公平竞争，发挥社会管理职能我国政府职能转变的方向：（1）强化政府宏观管理职能。
在市场经济里，政府职能是“掌舵”，而不是“划桨”。
加强宏观管理职能，主要是克服市场缺陷的政府干预，运用法律、经济、行政等多种手段，积极调控经济活动。
（2）弱化政府微观管理职能。
政府由原来的控制者、参与者、操纵者，改变为指导者、监督者、服务者。
（3）合理划分政府职能。
中央、地方科学合理分工（4）转移政府社会管理职能。
如将会计事务、审计事务、法律事务、资产评估、物业管理、社会自治管理等从政府分离出来。
我国政府职能转变为商业银行带来的商机：（重点）（1）有利于商业的银行的发展和创新（2）有利于增强商业银行的经营自主权（3）有利于商业银行发展各类政府客户代理业务（4）有利于商业银行发展各类中介业务4、财政客户有那些需求？（重点）财政类客户对金融需求相对单一，主要集中在资金结算、财政存款和资金理财等中间业务和负债业务方面，资产业务需求相对较少。
（1）资金结算需求（2）存款需求（3）理财需求5、社会保险和商业保险的区别？（1）性质不同。
社会保险由国家立法强制实施，属于政府行为，商业保险是一种商业行为，保险人和被保险人之间完全是一种自愿的契约关系（2）目的不同。
社会保险不以营利为目的，出发点是为了确保劳动者的基本生活，维护社会稳定，促进经济发展。
商业保险的根本目的则是获取利润，只是在此前提下为投保人以经济补偿。
（3）保险对象和作用不同。
社会保险的对象是社会劳动者，目的是为了保障他们在老弱病残和失业的基本生活。
商业保险是被保险人根据生命的不同阶段。
身体的不同部位或可能出现的风险进行投保。
（4）资金来源不同。
社会保险由国家、用人单位和个人三者负担，商业保险完全由投保人负担。
（5）政府承担的责任不同。
社会保险是公民享有的一项基本权利，政府对社会保险承担最终责任，商业保险则受市场机制制约，政府主要对商业保险进行监督，保护投保人的利益。
我国已建立了养老、医疗、失业、工伤和生育五项社会保险6、政府机构客户的主要风险声誉风险、政策风险、操作风险、法律风险第二章事业法人客户1、事业法人客户的定义（重点）事业法人是国家为了社会公益目的，由国家机关举办或其他组织利用国有资产举办的，从事教育、科技、文化、卫生等活动的社会服务组织。
2、事业法人客户分类包括：教育、卫生、广电传媒。
新闻出版、科研机构等行业客户3、事业法人客户的特征（重点）（1）公益性特征（2）受政策影响的关联度高（3）区域性特征明显（4）品牌优势显著（5）单独的会计核算体系：与企业法人相比的特殊性有：1、会计核算的基础不同。
事业单位会计根据单位实际情况，分别采用收付实现制和权责发生制，企业会计采用权责发生制核算。
2、会计要度构成不同。
事业法人客户分为：资产、负债、净资产、收入、支出五类。
企业会计分为：资产、负债、所有者权益、收入、费用、利润六类。
3、会计等式不同。
事业法人：资产＝负债+净资产，企业会计等式：资产＝负债+所有者权益。
4、会计核算内容和方法有特殊性。
在预算会计中，固定资产一般与固定基金相对应，固定资产不计提折旧，对外投资一般与投资基金相对应。
4、事业法人客户存在的主要风险政策风险、市场风险、信用风险、操作风险第三章银行机构客户管理1、国内银行机构客户分类从客户属性和资产规模角度划分，可分为政策性银行（国家开发银行、中国进出口银行、中国农业发展银行）、国有商业银行、全国股份制商业银行、其他中小商业银行和信用社等四大类客户类型。
2、国内银行机构客户的总体特征（1）与其他工业、商业企业一样，经营目标是利润最大化。
（2）经营的对象是特殊的货币（3）经营方式是以信用为基础的信贷方式（4）货币资金的主要提供者3、政策性银行的客户特征（1）由政府创立或参股，大多数为政府直接出资创立（2）不以盈利为目的，而以追求社会整体效益为目标（3）在特定业务领域从事政策性融资活动（4）信用等级高4、国有商业银行客户特征（1）国家独资或控股，国家信用支持力度大（2）资产规模大，人民币资金实力雄厚（3）历史悠久，具有广泛的品牌效应和相对坚实的客户基础5、全国股份制商业银行的客户特征（重点）（1）成立时间较晚，法人治理结构相对完善（2）规模相对较小，经营体制较为灵活（3）创新意识强，注意打造自身特色6、我国银行体系历史演变大一统的国家银行体系——新中国成立至1978年，高度集中的计划经济体制以专业银行为主体的中央银行制度——1979年至1993年，有计划的商品经济国有商业银行为主体，各类金融机构快速发展的现代金融体系——1994年以后，社会主义市场经济体制7、国际银行业发展趋势金融业务全面化；金融工具创新化；金融市场全球化；金融技术电子化；金融资产证券化8、我国银行业发展趋势业务走向综合化；产权走向股份化；经营走向国际化；营销走向特色化；服务走向创新化；收入走向多元化；管理走向信息化；内控走向法制化。
9、国内机构客户的主要风险政策风险、信用风险、操作风险、市场风险第四章非银行金融机构客户管理1、非银行金融机构分类财务公司；信托公司；期货经纪公司及期货交易所；汽车金融公司；金融租赁公司；基金管理公司2.、信托公司的客户特征（1）融资方式灵活，资金运用手段丰富。
在我国金融领域实行分业经营的体制下，信托公司是我国唯一同时跨越货币市场、资本市场和产业市场三大市场的金融机构。
（2）业务范围广，跨度大。
3、企业财务公司的客户结构紧密型、松散型、独立型4、非银行金融机构主要风险市场风险、信用风险、政策风险、操作风险第五章证券机构客户管理1、证券机构客户分类证券公司证券交易所、证券登记结算机构、证券投资者保护基金公司等证监会直属证券中间机构证券咨询、顾问公司2、证券公司基本特征（1）集中了大量资金和客户资源，银行与之合作的综合收益大；（2）在公司组织结构和客户服务上具有集团化、网络化特征；（3）资金集中程度高，总部效应显著；（4）客户地域分部差别大；（5）经营和风险受市场影响大；（6）行业监管程度高；（7）业务创新和未来发展空间大。
3、证券机构客户主要风险政策、市场风险；经营风险；操作风险第六章保险公司机构客户管理1、保险公司分类按组织形式划分：股份制保险公司（又分为股份有限公司和有限责任公司）和国有独资保险公司。
目前，我国已经不存在国有独资保险公司按经营范围划分：保险控股和集团公司、财产保险公司、人身保险公司、再保险公司、保险资产管理公司、政策性保险公司（如中国出口信用保险公司）2、保险公司机构客户的主要特征（1）广泛性和社会性（2）信用性和风险性（3）金融属性（4）外部监管的严格性3、商业银行发展保险业务的动因（1）有助于构架全能型金融集团（2）维持客户群体的相对稳定（3）培养新的利润增长点4、保险公司发展银行保险业务的动因（1）成为保险公司扩大客户群，挖掘新客户的重要途径（2）成为保险公司降低分销成本，节约费用的主要方式（3）改变了传统保险公司过分依赖代理人渠道的现状（4）提升规模，迅速占领市场的利器。