饭店服务讲义心理学第二章

▪ （四）运动错觉：对主体或客体在运动觉方面的 错觉。如黑夜中，人走路总觉得是月亮跟人走。
▪ （五）对比错觉：同一物体在不同背景上，会产 生不同的错觉。如跳高时同样的高度的横杆，室 内比赛会觉得比室外比赛高度要高。
几张经典错觉图
总结
▪ 在饭店营销与服务活动中，服务人员要努 力防止因自己的错觉而产生的认识错误， 但同时我们也可以对错觉加以巧妙的利用。 例如落地窗，可以使顾客感觉房间的空间 加大；在不同季节更换室内装饰品的色彩， 可以调节顾客对冷暖的感知；在狭窄的电 梯里安装镜子可以增大空间感，缓解压迫 感。服务人员与营销人员如果能够恰当地 利用这种错觉，也可以增强亲和力。
以将错觉分为： ▪ （一）视错觉：在某种视觉因素的干扰下
而产生的错觉。包括关于线条的长度和方 向的错觉、图形的大小和形状的错觉等。 （冷色调和暖色调）
3.知觉中的错觉
▪ （二）形重错觉：由于视觉对重量感发生错觉。 如用手比较一公斤的铁和一公斤的棉花，总会感 觉一公斤铁重些。
▪ （三）时间错觉：在某种情况下，同样长短的时 间，会发生不同的估计错觉，觉得有快有慢。
▪ 识记是对信息输入的编码；保持是识记过的信息 在大脑中的储存；回忆是对大脑过识记过的信息 的提取；再认是对原来识记过的事物的识别。
记忆的分类
▪
▪ 1. ▪ 2. ▪ 3. ▪ 4.
1. 2. 3.
械以 记及 忆可 两分 种为 。理
解 记 忆 和 机
四 、 按 记 忆 方 法 的 不 同 ，
忆的 和的 无特 意点 记可 忆以 两分 种为
▪ 给人一种高贵、温暖的色觉。 ▪ 在饭店室内装饰中常用作弱黄色以营造明
朗、轻快、温暖的氛围！ ▪ 黄色与白色、棕色、绿色配合使用比较调
和。
4.风险知觉
▪ 1）功能风险 ——就是顾客购买或是预定 了不符合自己需要的饭店服务。
▪ 2）经济风险——顾客担心在经济上是否换 算，甚至担心遭受损失。
▪ 3）社会风险——顾客担心是否会被别人做 出负面评价的风险。
▪ 给人以一种生机、青春、安全、宁静的色 觉。
▪ 淡绿色易与其他颜色调和，深绿色宜做窗 帘和地毯。
▪ 绿色与金黄、白色搭配更显宁静和优雅。
色彩
▪ 蓝色 代表安静、智慧、冷静、和平、温良、 深沉、柔和、冷淡，有收缩和后退感。
▪ 淡蓝色可用于采光较好的客房墙面以及办 公室、按摩室等，深蓝色一般仅用于地面 等。
▪ 1.信息的重复 ▪ 2.信息与顾客需要的相关程度 ▪ 3.所受刺激的强弱 ▪ 4.信息的鲜明程度 ▪ 5.所识记的信息顺序
2.联想与想象
▪ （1）联想 ▪ 1）接近联想 ▪ 2）相似联想 ▪ 3）对比联想 ▪ 4）因果联想 ▪ （2）想象（两种基本形式） ▪ 1）再造性想象 ▪ 2）创造想想象
3.思维
▪ 思维是对事物的一般属性和事物内在联系 的间接、概括的反映。它是认识活动发展 的高级阶段。间接性和概括性是人的思维 过程的主要特征。
。有 意 记
三 、 根 据 有 无 明 确 的 记 忆 目
长 时 记 忆
短 时 记 忆
瞬 时 记 忆
记忆可以分为： 二、从记忆的时间 上 分 析 ，
动 作 记 忆
情 绪 记 忆
逻 辑 记 忆
形 象 记 忆
可很一 以多、 把，给 记根记 忆据忆
分记分 为忆类 四的的 种内依 。容据
，有
那些因素可以帮助顾客提高记忆呢？
▪ 蓝色与白色很和谐。
色彩
紫色 有收缩感，代表高贵、威严、神秘。 给人心理有高贵、庄重和险恶的色觉，该
色彩的稳定性较差，加之容易使人疲劳， 所以应谨慎使用。 淡紫色可大面积用于卧室和浴室等处，有 镇定感。 紫色常作为黄色的补色，做点缀用。
色彩
▪ 黑色 代表文雅、庄重、严肃、压抑、悲 哀。
▪ 给人以沉重、严肃和肃穆的感觉。 ▪ 在饭店内仅有少量家具、门、窗框使用。 ▪ 黑色与其他色▪ 2.橙色 代表含义：扩张、兴奋色。代表光 亮、温暖、力量、困难、危险、警觉。
▪ 对人产生的影响：对人的心理有活跃、热 烈和欢欣的色觉。
▪ 适合场所：常用于餐厅、走廊。厅堂和会 议室等场所。
▪ 协调色：橙色与白色、黑色、棕色配合更 显宁静和优雅。
色彩
▪ 绿色 代表青春、生命、自然、悠闲、娴雅、 新鲜、和平、安全。
色彩
▪ 1.红色 代表含义：强烈刺激色，代表热情、 喜庆、生机、兴旺、豪迈、焦躁、危险。
▪ 对人产生的影响：兴奋、热情、激动、欢 乐的色调。
▪ 适合场合：娱乐场所、隆重和欢乐的场面 但长时间接触，会使人感觉疲。因此，餐 厅包厢、客房等处不宜大面积使用。
▪ 协调色：红色与白色、黑色、淡黄色配合 使用比较协调。
2.影响顾客知觉的因素
▪ 1）刺激物的大小 ▪ 2）刺激的强度 ▪ 3）刺激物的色彩 ▪ 4）刺激物之间的对比 ▪ 5）刺激的距离和位置 ▪ 6）刺激的动态和静态 ▪ 7）刺激的变化幅度
3.知觉中的错觉
▪ 特殊的感知觉——错觉与幻觉 ▪ 错觉是指在特定条件下对事物所产生的某
种固有倾向的歪曲知觉。 ▪ 错觉有不同的种类，根据主客观的变化可
精品
饭店服务心理学第二章
感觉与知觉
▪ 相同之处：都是大脑对客观事物的直接反 映。
▪ 区别：感觉——是反映事物的个别属性 。 知觉——是反映事物的整体属性。
▪ 联系：感觉是知觉的基础；知觉是各种感 觉的有机组合。
▪ 分类：感觉——外部感觉、内部感觉、本 体感觉。 知觉——空间知觉、时间知 觉、运动知觉
▪ 4）心理风险——顾客在消费和购买的过程 中引起心理上的不满意、不快乐的风险。
▪ 5）生理风险——顾客安全与健康的风险。
二、顾客的记忆与高级心理过程
▪ 除了感知觉，人的认识活动过程还包括记忆、联 想、想象、思维等环节以及贯穿于认识过程的注 意。
▪ 1.记忆——是人脑对过去经历的事物的保留。分 为三个基本环节：识记、保持和回忆（再认）。
加鲜艳和明快。
色彩
▪ 白色 代表纯真、洁净、神圣、秩序、寒 冷和恐怖。
▪ 能使人产生干净、纯洁、哀怜、冷酷的色 感。
▪ 纯白色在室内不宜大面积使用，而各种奶 白色在室内却可以使环境变得轻盈、高雅。
▪ 白色与其它色彩在一起可以减低其它色彩 的彩度，并且由于它的反射转移而获得魂 闪色效果。
色彩
▪ 黄色 是自然界色彩中最醒目明度最高的 色。代表温暖、光亮、华丽、灿烂、富贵、 警告、死亡。