网络咨询解答技巧
《网络咨询解答技巧》课件
• 仔细倾听客户提问的细节 • 分析问题并确保全面了解
回答和总结
• 清晰、简明地回答客户问题 • 总结解答，并提供进一
步的建议
构建良好的沟通方式
良好的沟通方式是网络咨询解答的关键。以下是一些建议，帮助您与客户建立更好的沟通和信任。
友好的态度
用友善、亲切的语气与客户交流，表达关心和尊 重。
有效的回应
《网络咨询解答技巧》 PPT课件
通过这份PPT课件，我们将深入探讨网络咨询解答的关键技巧，让您了解如 何提供明确、准确且具有针对性的答案，与客户建立良好的沟通和解决问题 的能力。
网络咨询解答技巧概述
1 掌握关键问题
通过仔细倾听和提问，确保准确理解客户的 问题。
2 提供明确回答
用简洁、明确的语言回答客户的问题，避免 使用术语或复杂的语句。
及时回复客户的问题和疑虑，保持良好的响应速 度。
清晰的表达
用简洁、明确的语言表达您的观点和建议，避免 歧义。
积极的姿态
乐于助人，给予客户积极的反馈和鼓励。
总结和提供解决方案
1
提供进一步的建议
2
根据客户的需求和问题，给予进一步的
解决方案和建议。
3
总结核心问题
在解答结束时，总结核心问题以及您的 回答，并确认客户的理解。
引导客户提问
鼓励客户提出疑问，并及时回答 以消除困惑和误解。
使用简单的语言
尽量使用通俗易懂的词汇和简单 的语句，避免使用专业术语。
合理分配时间
在网络咨询中，合理分配时间非常重要。以下是一些建议来确保您的解答能够顺利地进行并得到最好的结果。
准备工作
聆听和分析
• 提前了解客户的背景和问题 • 准备相关的资料和参考文献
网络咨询面试题
网络咨询面试题网络咨询是一个快速发展的行业，亦是许多求职者所关注的领域。
在准备网络咨询面试时，除了了解行业知识和技能外，还需要熟悉常见的面试题目。
本文将就网络咨询面试题进行详细介绍，供求职者参考。
一、介绍网络咨询行业网络咨询行业是指通过互联网平台提供咨询服务的行业。
它包括但不限于在线心理咨询、法律咨询、财务咨询等各个领域。
随着互联网的发展，网络咨询行业逐渐成为了人们获取帮助和解决问题的一个重要渠道。
二、网络咨询面试题目以下是一些常见的网络咨询面试题目，供求职者参考：1. 请简单介绍一下网络咨询行业的发展趋势。
2. 在网络咨询中，如何确保客户的隐私和信息安全？3. 你是如何管理网络咨询中的时间和资源的？4. 请说明你在网络咨询中的自我保护机制。
5. 如何处理客户在网络咨询过程中的急需帮助或危机状况？6. 在进行在线心理咨询时，你如何评估和处理客户的情绪波动？7. 在法律咨询过程中，你是如何保证提供的法律意见的准确性和可行性的？8. 在网络咨询中，如何处理与客户之间的沟通不畅或意见不合的情况？9. 请分享一次你在网络咨询中成功解决问题的案例。
10. 你对自己在网络咨询领域的发展有什么规划？三、网络咨询面试答题技巧1. 了解行业知识：在准备面试时，要对网络咨询行业的发展趋势、服务类型、专业技能要求等方面进行充分了解，以便更好地回答相关问题。
2. 强调学习和发展：网络咨询行业在不断发展，面试官希望看到求职者有持续学习和自我提升的意愿。
在回答问题时，强调个人对行业发展的兴趣和对自身发展的规划。
3. 实际案例：在回答问题时，最好结合实际案例进行说明。
通过分享解决问题的实际经历，能够更好地展示自己的专业能力和解决问题的思路。
4. 沟通能力：网络咨询行业注重与客户的良好沟通，所以在面试时也要展示出自己的良好沟通能力。
回答问题时要简明扼要，注意语言表达和思维逻辑的清晰性。
四、总结网络咨询是一个发展迅速的行业，对人才的需求也越来越多。
网络咨询技巧3篇
网络咨询技巧首先，作为一名网络咨询师，我们需要了解我们的工作需要，这包括但不限于提供专业知识、解决各种问题、帮助客户做决定、提供专业意见、提供高效的沟通和协商等等。
我们需要具备的技能包括但不限于积极倾听、沟通技巧、引导思考、解决问题能力、专业知识和语言能力等等。
以下是我总结出来的关于网络咨询技巧的三个方面：一、积极倾听作为一名网络咨询师，最重要的技巧之一就是积极倾听。
我们需要耐心地听取客户的问题，理解他们的困扰，并帮助他们找到解决问题的方法。
积极倾听需要我们做到以下几点：1.关注对方的情感我们需要及时了解客户的情感状态，理解他们的情绪波动，并通过善于表达和亲切的态度帮助他们缓解紧张和焦虑。
2.保持注意力我们需要全神贯注地听客户说话，避免走神，回应他们说话的暗示，如点头，微笑，适当地说几句“嗯”等等。
这样可以让客户感觉到我们在关心和尊重他们，增加他们对我们的信任感。
3.避免打断当客户正在谈话时，我们要避免不必要的打断，更不能通过教训或责备的方式打断客户，这样只会让问题变得更加复杂。
相反，我们需要耐心地等待客户说完，确保我们对问题的理解正确无误。
二、提供正确的观点和意见1.客观、中立、专业作为一名网络咨询师，我们需要保持客观、中立、专业的态度，确保我们提供的是正确的观点和意见。
有时候，客户的问题有多种可能的解决方案，我们需要帮助他们分析每个解决方案的优劣点，并在客户选择路线时给予他们专业建议。
2.尊重客户的想法在给出意见时，我们需要尊重客户的想法，只是表达我们自己的看法，让客户自己决定是否接受。
即使我们不同意客户的想法，也不要过度批评或指责，这样会导致客户产生排斥态度。
3.语言的力量我们需要非常小心地选择我们用于沟通的词汇，以确保我们的语言不会触及客户情感的敏感点。
我们需要使用清楚明确，并且不包含任何侮辱、贬低、讽刺、偏见等负面情感句子的语言。
三、沟通技巧1.问问题和回答问题作为一名网络咨询师，我们需要问清楚客户的问题，确保我们理解对方的问题，目的是为了回答对方的问题。
网络咨询技巧
网络咨询技巧网络咨询技巧在当今信息时代，网络咨询已经成为了人们日常生活中必不可少的一部分。
通过网络咨询，我们可以很方便地向专业人士咨询自己所关心的问题。
如何进行一次高效的网络咨询，是我们需要掌握的网络技巧。
一、适当表述问题首先，我们需要适当地表述自己的问题。
对于问题的表述，需要尽量简明扼要地概括问题的主要内容，不要花太多的篇幅来描述详细的细节。
同时，问题的表述也要尽量清晰明了，以便于其他人能够理解你的问题并给出合适的答案。
二、选择适合的咨询渠道网络咨询的形式有很多种，例如：电子邮件、在线聊天、社交媒体等等。
我们需要根据自己的实际需求和咨询对象的特点，选择适合的咨询渠道。
比如，如果我们需要咨询的问题比较复杂或是需要更多的交流，那么可以采用电子邮件咨询的形式，如果我们需要和人进行及时交流和沟通，那么在线聊天或社交媒体就是更好的选择。
三、尊重咨询对象和自己在进行网络咨询时，我们需要尊重咨询对象的意见和观点，同时也要注重自己的表达方式和用语规范。
避免使用过于情绪化或是具有攻击性的语言，不要在咨询的过程中发表带有人身攻击意味的言论。
在网络咨询中，我们应该始终保持礼貌和尊重，如果出现分歧或争议，我们可以适当地将话题转化或是暂停咨询，等到情绪稳定后再继续交流。
四、重视态度和沟通技巧在网络咨询中，我们需要注重自己的态度和沟通技巧。
合适的语气和态度可以让咨询对象更加容易接受我们的意见和建议。
同时，我们也需要掌握一些基本的沟通技巧，例如：倾听对方的观点、避免打断对方、表达自己的看法等等，这些技巧可以帮助我们更好地进行交流和沟通。
五、及时反馈和感谢在网络咨询结束后，我们需要及时地给出反馈和感谢表达。
为对方的耐心解答和指导表示感谢，并针对咨询结果给出自己的反馈和意见。
这不仅可以让我们更好地掌握网上咨询技巧，也可以让咨询对象更加了解我们的态度和认真程度。
在网络咨询中，及时的反馈和感谢表述不仅可以加强我们与咨询对象之间的信任和友好关系，也可以促进我们更好地提高自己的专业技能和知识水平。
医院在线网络咨询技巧
医院在线网络咨询技巧-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。
网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。
网络咨询三步：第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机会了第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。
可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么他到底想知道什么来了解患者的心里所需。
这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。
网络咨询的两个误区医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。
一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。
二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。
要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。
如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(一)：取得患者信任一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么在急什么是久治不愈还是对疾病已经丧失信心还是费用如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题(二)：学会关心患者。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。
这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症患者一般会问：“该怎么治”、“吃什么药”、“你们能治吗”、“有什么好的办法”、“治疗要多久”。
网络客服话术：精准解答用户问题的技巧
网络客服话术：精准解答用户问题的技巧随着互联网的快速发展，网络客服已经成为企业与用户之间沟通的重要桥梁。
一个出色的网络客服除了要具备专业知识外，还需要运用一些技巧来精准解答用户的问题。
本文将分享一些有效的网络客服话术，帮助客服人员更好地应对用户的问题。
首先，一个好的网络客服要学会倾听。
当用户提出问题时，客服人员要保持专注，耐心聆听用户的需求。
通过倾听，客服人员可以更好地理解用户的问题，并能够准确地回应。
同时，客服人员要注意提问技巧，用简洁明了的语言来获取更多的信息。
例如，当用户提出一个模糊的问题时，客服人员可以主动追问：“您是在查询哪个产品的信息？”，以便更好地理解用户的需求。
其次，客服人员在回答问题时要使用简洁明了的语言。
用户往往是来寻求解决问题的，因此他们更倾向于直接简洁的回答。
客服人员要避免使用过于专业或复杂的词汇，以免用户不理解。
同时，避免使用口头禅、缩写词等会造成误解的语言。
选择清晰、简单的语言能让用户更容易理解，提高沟通的效率。
第三，客服人员要善于使用积极而有礼的语言。
在网络沟通中，没有面对面的交流，情感容易被误解。
因此，客服人员要注意遣词造句，尽量使用礼貌、温和的措辞。
例如，对于用户的抱怨或不满，客服人员可以表达关切和理解，积极地寻找解决问题的途径，而不是用消极的语言回应。
一句简单的“非常抱歉给您带来不便，请您稍等，我会尽快帮您解决”可以让用户感受到被重视和关心。
此外，客服人员要学会总结和回顾。
当用户提出复杂的问题或一系列相关问题时，客服人员可以在回答完毕后简单总结一下，确保自己正确理解了用户的问题。
这样不仅可以增强客服人员的记忆力，也能让用户知道他们的问题已被完全解答。
总结和回顾还能提醒客服人员是否漏掉了某个重要的细节或问题。
这种精准解答的方式会让用户感到满意和信任。
除了以上的技巧，还有一些其他的网络客服话术可以帮助客服人员更好地解答用户的问题。
首先是提供详细的解答。
用户往往会提出具体和细节的问题，客服人员要尽可能地给出详细的解答，避免含混不清的回答。
网络客服应对用户问题的常用话术
网络客服应对用户问题的常用话术随着互联网的迅速发展和普及，网络客服的工作也变得越来越重要。
网络客服是企业与用户之间的桥梁，他们需要处理用户的问题、解答疑惑，并提供满意的解决方案。
在日常工作中，网络客服需要灵活运用各种常用话术，以便高效地应对用户问题。
本文将介绍一些常用的网络客服应对用户问题的话术。
第一，对于用户的投诉问题，网络客服要表达出的首要态度是理解与同情。
客服可以使用以下话术进行回应：“对不起，给您带来不便，我们了解您的状况，我们非常抱歉。
”这样的回答能够让用户感受到对他们问题的重视，并有效缓解用户的不满情绪。
在此基础上，客服还可以表示愿意尽力解决问题：“我们将尽快为您查找解决方案，并提供一个满意的解决办法。
”这样表达出的服务态度让用户感到被尊重，增加用户对企业的信任。
第二，对于用户的询问问题，网络客服需要快速准确地回答。
客服可以使用以下话术进行回应：“非常感谢您对我们产品的关注。
关于您的问题，以下是我们的回答：……。
”在回答问题时，要尽量用简洁明了的语言进行解释，避免使用过多专业术语。
如果用户对回答还有疑问，客服要耐心细致地解答：“请问还有其他问题需要我帮您解答吗？如果有任何其他问题，请随时告诉我。
”这样能够让用户感到自己得到了专业并且周到的帮助。
第三，对于用户的售后问题，网络客服需要用到一些耐心与细致的回答。
客服可以使用以下话术进行回应：“非常感谢您的理解与支持，我们会尽最大努力为您解决问题。
”然后，客服可以询问更多细节信息以了解问题的具体情况：“请问您可以提供更多关于这个问题的详细信息吗？”当客服了解到问题的具体情况后，可以使用下面的话术进行解答：“根据我们的情况分析，我们认为问题可能是由于……产生的。
您可以尝试以下的解决方案：……。
”客服要注明解决方案的具体操作步骤，并询问用户是否需要进一步的帮助。
第四，对于用户的建议问题，网络客服需要感谢用户的建议，并表示愿意采纳和改进。
客服可以使用以下话术进行回应：“感谢您提出宝贵的建议和意见，我们会认真考虑并及时改进。
网络咨询技巧
一、目前常用的网络咨询方式主要有：网站商务通、在线QQ、留言咨询等。
二、开展网络在线咨询的目的：实现“三率”最高转化：点击率转化为咨询率，咨询率转化为就诊率。
主要为方便患者增强互动性，提高“点击率——就诊率”转化效果。
即：第一步：让更多的人登陆浏览网站——无论有意无间、无论是否存在健康需求（成功20%）；第二步：让更多的人参与互动咨询——可以了解需求、诱导需求、挖掘需求（又成功30%）：第三步：让更多的咨询者前来就诊——通过在线沟通，说服或打动咨询者，最终实现前来就诊的目的，而不是靠忽悠！（又成功40%）。
惹患者的实际就诊情况与网络咨询情况基本一致，且患者对网络咨询表示满意，愿意继续接收治疗，网络咨询成功率可达到100%。
这是网络咨询的理想化状态和最高目标。
三、网络咨询主要涉及的内容1、关于医院：实力概况、地理位置、仪器设备、专家队伍、治疗技术、环境、以及优惠活动：2、关于症状：男科疾病症状表现、影响危害、患病因素，健康自测。
3、关于诊断：检查确诊，化验检测，相关数据，体检中心；4、关于治疗：时间，技术，费用，效果，强调早治早好，典型病例：5、关于康复：时间，禁忌，护理，后遗症，反复发作，迁延难愈：6、关于网站：功能使用、优惠活动、互动方式：7、其它四、患者咨询时最关注的问题首先，应该是：健康受到威胁，所患病症的症状和危害，及严重程度、不良后果等。
若病情较重或客服回复切中要害，咨询者会有较强的就诊意识，并对以下几个方面比较敏感：1、医疗质量（30.1%）：技术水准、专家实力、治疗效果、（如例举成功病例，锦旗、感谢信等，可发图片）2、医疗服务（26.8%）：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊重隐私：3、医疗价格（18.4%）：限价、包干价、平价、优惠活动：4、医疗保障（14.7%）：康复护理、资质论证、技术权威、医院实力和风险承受能力：5、其它方面：就诊时间、地理位置、联系方式其实，患者对医院所处位置和环境并不是很关注，所以诱导患者一定要站在患者的角度和立场，掌握患者心理，看看患者最在间的是什么。
网络咨询技巧培训
网络咨询技巧培训网络咨询技巧是指在网络上进行咨询工作时所需要具备的技能和技巧。
随着互联网的发展，网络咨询已经成为了一种非常常见的咨询方式，不仅可以满足时间、空间上的限制，而且可以提高咨询师的效率、降低了企业和个人的咨询成本。
网络咨询技巧的培训对于咨询师来说是非常重要的，这不仅可以提高他们的咨询水平，也可以提高他们的绩效和客户满意度。
一、网络咨询技巧的定义网络咨询技巧是指通过互联网进行咨询的技术和策略，这些技术和策略可以帮助咨询师更好地与客户交流、更好地了解客户的需求、更好地提供咨询服务和管理客户关系。
二、网络咨询技巧的分类网络咨询技巧的分类主要包括以下几种：1.信息收集技巧：包括了解客户的需求、收集必要的信息、掌握客户的资料等技巧。
2.沟通技巧：包括了解客户的语言习惯、社会文化背景及沟通技巧，通过网络有效地与客户沟通，建立良好的沟通关系。
3.咨询技巧：包括了解客户的问题、理解客户的困境、提供有效的解决方案等技巧。
4.行为管理：包括管理客户关系、管理咨询过程、管理信息的安全等技巧。
5.营销技巧：包括了解市场、了解客户需求、提供更好的服务等技巧。
三、网络咨询技巧的具体内容1.信息收集技巧信息收集是网络咨询中非常重要的一个环节，咨询师需要准确地获取客户的信息，了解他们的需求、问题、经历等，进而制定更加针对性的咨询方案。
以下是一些信息收集技巧：（1）了解客户需求：在进行网络咨询之前，咨询师需要对所要咨询的客户的需求进行了解，例如，客户所在的行业、所遇到的难题、客户对所需的咨询服务有哪些要求等。
（2）收集必要信息：在网络咨询中，咨询师需要了解客户的详细情况，这需要咨询师向客户收集必要的信息。
这些信息包括客户的个人信息、教育背景、工作经验、困惑、需求等。
（3）掌握客户的资料：收集客户的信息所形成的资料需要充分了解客户，这样可以建立更加真实、深层次的沟通和信任。
这包括客户的社会背景、家庭背景、个性、婚姻、家庭关系、经济状况、目标及期望等。
网络咨询师的技巧培训
网络咨询的语言技巧
• • • • 1、自身定位——咨询医生，专家和客服都不合适。 2、拉近距离——给患者亲切感和真诚感。 3、温馨关怀——解除患者的戒备心理。 4、专业权பைடு நூலகம்——让患者感觉到你的专业，心中树 立医院权威。
咨询技巧用语师范
1、问到治疗痛不痛？ 答：治疗肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗 引起的痛苦，就不算什么，你是想长痛还是短痛？ 2、你们医院看病会不会很贵？我是一个打工的，没 多少钱。 答：医生看病以治疗为原则，该花多少就多少， 而且医生对病不对人，看病部分老板或打工者， 该怎么治疗就怎么治疗。
工作难点 1、有些患者向我们咨询后，问到院址或乘车 路线，说自己会直接过来，而不需要预约。这样 会影响网络咨询的业绩。 所以，需要网络咨询人员尽快拿到患者的联 系方式。 2、我们给患者说通过网络预约可免排队和挂 号费，其实现实中是做不到这点的，顶多免挂号 费。 所以，需要网络咨询人员在沟通中把握好度。
9、协助患者预约法； 10、对比预约法； 11、小点预约法； 12、欲擒故纵预约法； 13、拜师学艺预约法； 14、批准预约法； 15、预约保留法； 16、讲故事预约法。
直接要求预约： “王女士，既然你没有其他意见或者以上没有 什么不太明白的地方，我目前对你的情况比较了 解，那就给你安排对应的专家号，到时专家针对 你的情况提出诊疗意见，你做选择性的采纳，这 样你也可以专业科学的对待自己的异常情况。” 当你提出这样的要求后，要么保持缄默，静 待客户的反应，要么征求一下她的同意，因为进 入商务通的患者朋友是有想法到医院来看，尤其 是要看好搜索词的意图。
协助患者预约法： 许多患者即使有意来医院，也不喜欢预约， 他总要进行提问的，在疾病的症状、诊疗方案、 治疗的费用、治疗的周期等不停地打转。此时， 咨询人员就要改变策略，暂时不谈预约的问题， 转而热情地帮助访客咨询，一旦患者满意，你也 就获得了一个有效预约。
网络咨询解答技巧
2、不能以网上预约后有优惠来吸引 患者，因为这如同打广告说医院看 病有优惠，第一，冲着优惠来就诊 的患者往往质量不高，不利于医生 的发挥。第二，有的患者会认为我 们在以优惠为由吸引他们就诊，我 们是有目的的，或者认为成天打折 的医院不正规、不可信。
3、度的把握：
有时跟患者讲得越多越不预约，有 时刚聊不久一提预约就成功了，所 以在网上不能将患者病情分析得太 透彻、太全面，那样让患者了解太 多后反而难以吸引来院，应该给患 者留一点悬念，才会有来医院的动 力。若说的很少就提预约往往成功 率低，因为患者会觉得你连他的疑 问都没解答就让去医院看，功利心 强，会聊走病人。把握好聊天的度， 就手到擒来，把握不好聊天的度， 就步步艰难。
5、欲擒故纵：
在遇到外地患者或本身意向不强、 非常精明的患者时，可使用此术。 患者心理：你越拉他，他越不敢来， 因为他害怕有陷阱。相反你越推他， 他越觉得你没有居心，没有企图， 会适当向你靠近，那么我们的目的 就会逐步达到。
案例片段：
客人 我在XX，离你们医院很远 X医生在线 没关系，你可以到附近正规医院看 客人 请问你们医院在XX哪里？我想有时间还是
8、科学的不是100%，100%就是伪 科学。如神五神六能发射成功，但谁 都不敢保证每次都100%成功。
9、某某病治疗要多少钱？
10、每个人病情情况和体质都不一样， 治疗方法也不一样。虽然药费和治疗 费都是按国家标准规定的，但治疗方 法是灵活的。医生需要详细了解你病 情后才能确定你的治疗方法和费用。
4、熟悉业务：如各科先进技术、诊 疗范围及专家简介等。
5、有“一线千金”的思想意识，每 个电话都是来之不易的，只有珍惜 每个电话，才会用心接好每个电话。
6、善于自我总结
六、对咨询人员的培训
网上咨询不回复？4个技巧抓住医生的眼球
86互动交流 ·医生手记网上咨询不回复？4个技巧抓住医生的眼球□南京医科大学第二附属医院骨科主治医师 王伯尧随着网络的普及，如今越来越多的人喜欢在网上向医生咨询疾病的诊治问题。
那你是不是遇到过咨询问题后医生并没有回复的情况？是不是还为此抱怨过？其实，从医生的角度出发，他们要看那么多的评论或私信，肯定不会一一回答。
那么，应该怎么问才能让医生回复你的咨询呢？今天笔者就来和大家分享一下网上咨询病情的技巧。
一、要有礼貌在网上向医生咨询病情多是免费的，医生忙了一天的工作还选择在网上回答问题，是源于对职业的热爱和帮助患者的成就感。
所以，在咨询时要表现出对医生的尊重和起码的礼貌。
我们来看看下面两个问题：1.医生，您好，我一直在关注您！今天，我的痛风又发作了……2.你赶快回答我，我都急死了，我的痛风又发作了……毫无疑问，第一种提问方式会让医生感觉很舒服，肯定会选择回答它。
二、开门见山虽然我刚才说过了要有礼貌，但是不能“太有礼貌”，而且一定要开门见山，因为医生不是在和你聊天，也不想因为看一堆“废话”而耽误时间。
我们来看看下面两个问题：1.医生，您好，能向您咨询一个问题吗？2.医生，您好，我一直在关注您！上次您写的痛风性膝关节炎的治疗方案我看了很受益，我已经推荐给家里所有的亲戚啦！而且，您的微头条我都在点赞……很显然，第一个问题没有开门见山，医生是不想回答的，即使回答“可以”，这一来一往不知道又耽误多少时间，下次你再问医生可能都没空回答了。
所以，要问什么直接说就行。
第二个问题就“太有礼貌”了，医生没法第一时间看到你问题的核心，可能会用这个时间去回答更多个其他网友的问题。
三、要有诚意很多人咨询问题让人感觉一点诚意没有，医生也是不愿意回答的。
我们来看看下面两个问题：1.陆医生，您好！今天，我的痛风又发作了……2.王医生，您好！今天，我的同福又发作了……第一个问题，会让我觉得非常没有诚意，因为我明明是王医生，你却喊我陆医生，估计就是将之前发给陆医生的咨询复制粘贴过来的，这种问题医生往往都不会回答。
医院网络咨询技巧
医院网络咨询技巧（一）一、基本要求：1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁；2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用；3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习；4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧；5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当；6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言；7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天；二、咨询流程：1、开始语：问候语，自我介绍(设定)；2、提问：性别、年龄等；3、答复；4、推销：设备、专家5、邀约；6、路线；7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者；2、学会倾听，学习分析；3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称；5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说；6、不要急于邀请病人来就诊，7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死；8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止；9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题；10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果；11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题；12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话；13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线；14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”；15、千方百计激发患者的就医欲望；四、咨询理念没有一般人，只有个别人：先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！不达目的誓不罢休；五、问诊要素1、现病史；2、既往史，之前的病情；3、一般项目：姓名、性别、年龄、科室；4、主诉；5、家庭病史。
网络咨询解答技巧
网络咨询解答技巧在网络时代，网络咨询已经成为人们获取信息和解决问题的重要途径。
作为一名网络咨询师，掌握一些解答技巧是非常必要的。
本文将从多个方面介绍网络咨询解答技巧，以帮助咨询师更好地应对各种问题。
一、积极倾听和理解在网络咨询中，积极倾听和理解是解答问题的基础。
当用户提出问题时，咨询师应该先耐心倾听，理解用户的需求和问题背后的真正意图。
倾听不仅包括文字层面的理解，还需要关注用户的情感和表达方式。
通过仔细聆听，咨询师可以更准确地把握用户的问题，从而提供更有针对性的解答。
二、清晰简洁表达网络咨询的交流方式往往是文字形式，因此，清晰简洁的表达是非常重要的。
咨询师应该避免使用过于专业化的词汇和术语，尽量用通俗易懂的语言来解答问题。
此外，在表达解答时，可以使用分点、段落等方式来组织文章结构，使得内容更加清晰易读。
另外，咨询师还可以通过提供实例、案例等方式，来增强解答的可读性和可理解性。
三、客观中立立场作为咨询师，要保持客观中立的立场，避免在回答问题时带有主观偏见。
无论是对待不同意见的用户，还是面对可能具有争议性的问题，咨询师都应该保持冷静和客观的心态，从中立的角度出发给出解答。
咨询师可以提供不同观点的对比，让用户有更多选择和判断的空间。
四、及时准确回应网络咨询的优势之一是实时性，用户期望能够及时获得答案。
因此，咨询师需要及时回应用户的问题，给予解答或提供相关信息。
并且，在回答问题时，咨询师应该尽可能提供准确的解答，确保用户能够得到有用的帮助。
如果遇到问题需要进一步调查和研究，可以及时告知用户，并承诺尽快给予答复。
五、尊重用户隐私在网络咨询中，用户可能会涉及到一些个人隐私或敏感问题。
咨询师需要尊重用户的隐私权，不在未经许可的情况下公开或透露用户的个人信息。
同时，咨询师也要保持专业操守，不利用用户提供的信息谋取不当利益。
六、鼓励互动和反馈在回答用户问题之后，咨询师可以鼓励用户进行互动和反馈。
用户可能会对回答的内容有进一步的疑问或需要更详细的解释，咨询师可以主动提供进一步的解答或引导用户提出具体问题。
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n 2、不能以网上预约后有优惠来吸引 患者，因为这如同打广告说医院看 病有优惠，第一，冲着优惠来就诊 的患者往往质量不高，不利于医生 的发挥。第二，有的患者会认为我 们在以优惠为由吸引他们就诊，我 们是有目的的，或者认为成天打折 的医院不正规、不可信。
网络咨询解答技巧
3、度的把握：
网络咨询解答技巧
案例片段一：
n 客人499 n 都要检查什么？ n 医院张医生 n 男科检查方法很多，不是每一项都需
要做，所以医生才需要详细询问病史， 根据询问到的资料来为你选择适合你 的检查方法，并不是盲目进行，这样 可以避免不必要的浪费 n 客人 n 每次都要预约吗？我的姓名是志强， 大概18-20号左右吧！
五、电话咨询的解答技巧：
n 1、其目的是通过最短的时间达到患 者通过对你声音和言语的认可进而认 可医院，最终来院就诊。
n 学会换位思考，如“我们喜欢什么样 的声音？”“患者通过电话咨询想得 到什么？”这就要求我们做到沉稳、 专业、热情和语速平稳。轻松、和蔼、 语言亲切、语调生动内容清楚，耐心 细致，甜美，富于感染力，病人也希 望听到同样的声音。
n 张医生 n 是的，能理解你的心情，其实费用的高低最终
还得看能不能解决你的问题，如果不能解决你 的问题，那再便宜也是浪费。你可以先来医院， 医生在了解你的具体病情的会告诉你大致的费 用，你到时候再决定也可以。 n 客人499 n 好的，那我到时先去检查，如果到时我有时间 提前去怎办？ n 张医生 n 好的，我给你一个联系方式，88297667 可以 找我，我是张医生，就可以为你改时间，如果 找不到地址也可以拨打电话。 n 客人499 n 真的很感谢你，今天解开了我的心结，下次见！
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n 1、患者没有压力，我们要施加压力；患 者压力很大，我们要缓解压力：在患者对 自己病情不重视的情况下，我们要适当告 知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议 你及时治疗，以免病情发展，更加严重， 耗费更多的财力和精力。”释放压力：在 患者对自己病情非常紧张的时候，我们可 以说“你这种情况是可以治好的，不用过 于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮 到你”
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9、不能太依赖快捷回复，不然回 复会缺少个性化甚至答非所问， 但关于医生的介绍、相关技术原 理或院址等可以使用快捷回复以 提高工作效率，至于一些引导性 的话术可以灵活应用。
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三、技巧用语示范：
n 1、问到治疗痛不痛？ n 2、治病肯定不会是很舒服的，但比
起你不治疗引起的痛苦，就不算什么， 你是想长痛还是短痛？ n 3、你们医院看病会不会很贵？我是 一名打工者，没多少钱。 n 4、医生看病以治疗为原则，该花多 少就多少，而且医生对病不对人，看 病不分老板或打工者，该怎么治疗就 怎么治疗。
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/13
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n 客人499 n 一般治疗前列腺要多少费用，我要有个心里
准备、 n 张医生 n 因为现在看不到你的情况，我不能确定具体
的费用。我院是正规医院，收费都是严格按 照物价局和卫生局标准制定。 n 客人499 n 是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱 又治不了病，现在骗人的很多。
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n 刘医生在线 01-31 09:40:38 n 可以问问北大医院或者是人民医院 n 客人587 01-31 09:41:15 n 哦,谢谢您,您肯定是个好医生! n 刘医生在线 01-31 09:41:39 n 不客气 n 01-31 09:42:31 客人对本次对话作出评价,
选择的条目是: 非常满意 评价的具体说明: 非常好!
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病人犹豫不决时：
n 你先不用着急治疗，可以先来和医生 交流一下，医生会根据你的情况建议 你做哪些检查，到时做或不做自己再 决定。或者你可以先来和我们治疗过 的患者沟通，了解一下他们的治疗效 果怎样。
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病人纠缠询问过久时：
7、热情服务，口碑营销：
1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮 他们寻找合适的医院，而不是冷漠 的结束对话。
n 案例片段： n 客人587 01-31 09:38:28 n 我是想咨询一下强直性脊柱炎 n 刘医生在线 01-31 09:39:23 n 不好意思，我院治疗不了，可以到别的医
院问问 n 客人587 01-31 09:39:49 n 您知道深圳哪家比较好吗?
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n 陈医生在线 n 好的，有不清楚的可以再和我们联系 n 客人 n 嗯，谢谢 n 陈医生在线 n 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和
蔬菜，注意休息 n 客人 n 哦，好的 n 客人 n 谢谢，88
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n 吴医生在线 n 你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较
非专家或客服。因如果是专家，会促 使患者对专家过分依赖，会没完没了 的问问题，认为在网上就可以看专家， 而不一定要去医院。到院患者会依赖 我们要求我们接诊。如定位是客服， 会导致患者认为你的医学专业水平不 够，不屑于向你咨询病情，会认为你 帮助不了他。所以我认为定位为咨询 医生最合适。
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n 在遇到外地患者或本身意向不强、 非常精明的患者时，可使用此术。 患者心理：你越拉他，他越不敢来， 因为他害怕有陷阱。相反你越推他， 他越觉得你没有居心，没有企图， 会适当向你靠近，那么我们的目的 就会逐步达到。
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n 客人1073 n 我在惠州，离你们医院很远 n 李医生在线 n 没关系，你可以到附近正规医院看 n 客人1073 n 请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是
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n 2、言简意赅，点到为止 n 3、掌握主动权，不能被患者牵着走。 n 4、熟悉业务：如各科先进技术、诊
疗范围及专家简介等。 n 5、有“一线千金”的思想意识，每
个电话都是来之不易的，只有珍惜 每个电话，才会用心接好每个电话。 n 6、善于自我总结
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n 可以将其适当删减或调整，以免篇 幅太长导致患者没有耐心看或没兴 趣看，如我院男性科严圣医生简历：
n 我们可以将最后一句删掉，另外可 以将患者咨询的疾病放到医生擅长 疾病的首位。
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举例：
n 副主任医师曾多次受邀参加亚太地区及国家 级医学论坛会，掌握了国际、国内男性科疾 病及不育症前沿诊疗技术，并将这些现进技 术应用于临床诊疗工作中，取得了显著的疗 效，得到了患者及医学界同仁的一致好评。 尤其擅长中西医结合治疗各种病因引起的男 性不育症及生殖、泌尿系统疾病，如男性无 精、少精、精子活力差等引起的不育症，皮 肤病、性传播疾病及性传播疾病后遗症等各 种久治不愈的疑难症等。他熟练掌握国际尖 端STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离 子导入技术、前列腺透析疗法，运用神奇手 ED数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备，现为 我院男性泌尿科的骨干医师之一。
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2020/12/13
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n 一、网络咨询的回复流程 n 二、网络咨询的语言技巧及相 关
案例 n 三、技巧用语示范 n 四、提高网络病人质量的技巧 n 五、电话咨询的解答技巧
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一、网络咨询的回复流程
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例
n 1、首先自身的定位：咨询医生。而
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n 5、我们会在患者约好的就诊日期前 一天下午打电话给他们，提醒他们 次日预约就诊的事情和强调就诊流 程及乘车路线。那么我们会在他们 之前预约的时候，询问哪天哪时他 们是否方便接电话，以免到时给患 者的工作或生活带来不便。
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n 有时跟患者讲得越多越不预约，有 时刚聊不久一提预约就成功了，所 以在网上不能将患者病情分析得太 透彻、太全面，那样让患者了解太 多后反而难以吸引来院，应该给患 者留一点悬念，才会有来医院的动 力。若说的很少就提预约往往成功 率低，因为患者会觉得你连他的疑 问都没解答就让去医院看，功利心 强，会聊走病人。把握好聊天的度， 就手到擒来，把握不好聊天的度， 就步步艰难。
方便的时候，能否预约到某某科的专家。 n 客人182 n 你们医院在哪里啊? n 吴医生在线 n 某某路3号。
网络咨询线 n 这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，
所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我 这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验 丰富的专科医生亲自为你分析病情。 n 客人1311 n 好啊, n 王医生在线 n 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班 n 客人1311 n 明天下午吧, n 王医生在线 n 你叫什么名字？ n 客人1311 n 我叫阿丽
去你们那
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6、换位思考：
n 可以通过在网上以患者身份向其它 医院医生咨询来体验作为一名患者 的感受，如“我希望这位医生给我 怎样的回答？”“我想从医生这里 了解什么？”“这位医生回复得怎 样？”等等。所以要求咨询医生在 回复的过程中，一定要从患者的角 度出发，抓住患者的心态。
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