客户有效沟通技巧

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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 4时14 分5秒上 午4时1 4分04: 14:0520 .11.9
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/9/2
020 4:14:05 AM04:14:052020/11/9
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/9/2
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月9 日星期 一上午4 时14分 5秒04: 14:0520 .11.9
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 4时14 分20.11. 904:14 November 9, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月9日 星期一4 时14分 5秒04: 14:059 November 2020
谢 谢 大 家 020 4:14 AM11/9/2020 4:14 AM20.11.920.11.9
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。9-Nov-209 No vember 202020.11.9
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Monday, November 09, 2020
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感觉 专注 回应
Βιβλιοθήκη Baidu
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 04:14:0 504:14: 0504:1 4Monday, November 09, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.9 20.11.9 04:14:0 504:14: 05Nov ember 9, 2020
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
信只写一页
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.920.1 1.9Monday, November 09, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。04:1 4:0504: 14:0504 :1411/ 9/2020 4:14:05 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.9 04:14:0 504:14 Nov-20 9-Nov-2 0
9-Nov-2020.11.9
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.904:14:059 November 202004:14
企业内的沟通准则及方式
企业内常用的沟通方式：
口头、文书、视听
沟通三要点：
从整体、大方向开始沟通 一面沟通一面要确认对方是否理解 完整无遗漏
一封失败的信
亲爱的先生/女士：
我已间接获悉您在寻找一 家公司为贵公司所有部门安 装电脑。不管我公司在贵公 司业务方面经验有限，曾为 您服务过的人说我们能胜任 此项工作。我是一个非常热 请的人，对于与您洽谈的时 间，除非另行通知，我在周 一、周二和周五不能拜访您。 这是因为……
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对
方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
给予有效的反馈
对定义取得一致 的理解
反馈要具体 反馈的时机
第六讲 有效沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
沟 通 的 六大要素
信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进
有效沟通的要诀
应注明联系人
语义含糊
有错别字 提供了无关信息
超过一页
一封成功的信
亲爱的玛丽女士:
继我们上周的电话交谈之后, 我很高兴再邮给您一本我公司 的最新宣传手册.
您曾表示过贵公司对安装新 型软件感兴趣,我相信我们的服 务定会令您满意.
期待您的回音,并希望在不久 的将来能同您会面.
此致
敬礼
签名
清楚的收信人 表明积极 的态度 暗示下一步的行动
推 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效
语言使用原则
不要使用术语 避 免 使 用“ 但 是 ” 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化
身体语言比语言更可信
营造良好的沟通气氛
点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手