ITSS项目文件-配置管理数据库表-模板
ITSS信息技术服务标准内部审核检查表
事件记录；
事件回访记录；
事件管理报告（如服务报告中对事件解决的相关数据：如事件解决率、事件响应时间、事件解决时间等量化指标；；对事件处理情况的趋势分析；事件处理与SLA的关联分析；事件解决与服务人员绩效考核相关联）；
9.5问题管理
问题管理过程；
问题记录模板；
项目实施案例问题管理报告；
问题记录应完整；
指标体系（组织为评估服务能力管理而定义的关键指标和度量方法）；
保障体系（包括与服务业务和服务目录相配套的资源）；
客户投诉处理制度
客户满意度调查制度
客户回访制度
备品备件管理制度
服务质量管理制度（包括定期服务质量评审、内部审核和服务改进制度等）；
服务质量管理计划（包括年度的服务质量管理目标、主要活动和内审安排等）；
7.3服务台
服务台职能说明；
服务台管理制度；
服务流程；
操作手册；
用户评价记录；
服务台记录（包括工作日志、服务请求和处理记录等；
7.4备件库
备件库管理规范；
出入库记录；
检测报告；
采购单；
由需方、外包方或第三方进行备件管理的，应提供其备件管理有效性的证据；
7.5知识库
自有知识库管理工具软件的著作权登记证书或外购知识库合同（对未申请著作权的自有工具作为改进项）；
实际研发环境和研发成果；
8.3与发现问题相关的技术
信息采集和监控技术的说明文件、诊断和分析问题的知识记录文档；至少要有对典型故障或问题进行分析诊断的操作流程；
8.4与解决问题相关的技术
系统或设备处于正常状态的指标体系文档；
问题解决方案或操作手册；
测试标准和方法相关文档，至少要有对典型故；
ITSMS配置管理计划(含配置清单)
是否经过评审 任务
状态
是
制定计划 完成
是
制定周报 完成
是
制定月报 完成
是
制定控制报告 完成Biblioteka 是填写问题跟踪 记录表
完成
是
记录事件 完成
是
制定配置管理 计划
完成
是
填写变更记录 完成
编制人： 审核人： 批准人：
日期： 日期： 日期：
FXTS-ITSMS-P07R01
配置管理计划
项目名称： 项目编号：
目的：编写本配置管理计划的目的是描述项目生命周期过程中所需 执行的所有配置管理活动。
所包含的主要配 置项 配置项计划 配置项周报 配配置置项 偏月 差报 控制报 告 问题跟踪记录表
事件记录
配置管理计划
配置变更记录
[要求定期检查，一周一收集]
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板2019年度运维服务能力管理计划文档编号：ITSS-06-02密级：内部公开版本号：V1.0受控状态：受控作者：___发布日期：xx年x月x日修订记录：版本号：V1.0修订内容：创建修改人：XXX管理系统修改日期：xxx管理系统.x.x审核人：XXX管理系统目录：1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析1.2 本年度经营目标2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标正文：1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析本节将对公司的运维业务进行分析，以便更好地规划和管理运维服务能力。
我们将分析运维服务的现状、客户需求、竞争对手情况等因素，以制定更加精准的运维服务计划。
1.2 本年度经营目标本节将介绍公司在2019年度的经营目标，包括运维服务收入目标、客户满意度目标等方面。
我们将根据这些目标，制定相应的运维服务计划和实施方案，以确保实现公司的经营目标。
2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设本节将介绍公司运维保障体系的组织架构建设，包括运维部门的职责和人员配置等方面。
我们将根据公司的运维业务规模和发展需求，适时调整组织架构，以确保运维服务的高效运作。
2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标本节将介绍公司在人员能力建设方面的总体目标，包括培训计划、技能提升等方面。
我们将根据公司的业务需求和员工个人发展需求，制定相应的培训计划和技能提升方案，以确保员工具备高水平的运维服务能力。
2.2.2 人员分析及岗位优化在这一部分，我们将对现有员工进行分析，并优化他们的岗位以提高效率和工作质量。
我们将评估每个员工的技能和经验，并将他们分配到最适合他们的岗位上。
我们还将建立一个有效的沟通渠道，以便员工可以更好地理解他们的职责和任务。
2.2.3 招聘与储备为了确保公司的长期发展，我们将建立一个招聘和储备计划，以吸引和留住最优秀的人才。
ITSS实例文件-服务能力管理计划管理制度-模板
XXX有限公司服务能力管理计划管理制度修订记录目录1 运行维护服务能力管理 (3)1.1 策划 (3)1.2 实施 (3)1.3 检查 (3)1.4 改进 (4)1.5 客户沟通管理 (4)1.6 运维服务管理体系的维护 (4)2 人员、资源、技术和过程管理 (5)2.1 运维服务人员管理 (5)2.2 资源管理 (6)2.3 技术管理 (6)2.3.1运维的技术研发 (6)2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (7)2.4 过程管理 (7)3 标准要求及职能分配表 (8)1 运行维护服务能力管理1.1 策划为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。
公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。
➢基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。
➢运维部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。
➢主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。
1.2 实施➢各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。
➢按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。
➢提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。
1.3 检查➢实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。
➢质量部对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。
➢质量部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。
1.4 改进➢每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。
ITSS实例文件-事件管理流程文件-模板
XXX有限公司事件管理流程文件修订记录目录1目的 (4)2适用范围 (5)3名词术语 (6)4事件的分类和分级 (7)4.1事件分类 (7)4.2事件分级 (7)4.3处理事件原则 (7)4.4升级原则 (8)5流程角色 (9)6流程 (10)6.1事件管理流程 (10)6.2处理解决流程 (12)6.3重大事件处理流程 (15)6.4关闭事件流程 (16)6.5后续处理流程 (17)7与其他流程的关系 (18)8审核 (19)9度量 (19)10参考文件 (19)1目的为落实ITSS的管理，规范运维服务的事件受理、处理与解决的规范性，特制定事件管理流程。
事件管理是负责解决IT服务的事件、故障和客户请求等的运维流程。
它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。
为了有效地解决运维服务中产生的突事件，提高运维服务的质量，为客户提供更优质的信息技术服务建立一个完整的事件管理系统，从而实现：⑴减小事件对客户业务建设的影响(2)最优化支持资源，提高工作效率⑶屏蔽错误事件和服务请求⑷根据客户业务系统的轻重缓急解决事件，保障有效IT系统运营(5)加强有效监控和及时反馈(6)提升用户满意度⑺提供管理信息2适用范E事件管理覆盖的范围是运维服务的客户。
事件管理的范围包括以下：＞网络与基础设施：如局域网，广域网，机房，电力，空调等;＞安全事件：如病毒，攻击，泄露等；＞系统数据库：如操作系统，数据库等；＞应用系统软硬件：主机，系统，客户网站等；＞运维服务范围内的咨询，协调处理等。
3名词术语故障：任何不属于正常服务运营，导致服务中断或使服务质量明显下降的情况。
事件：包括故障和运维服务范围内的咨询，协调处理等。
4事件的分类和分级4.1事件分类运维服务的事件分类主要包括：网络与基础设施，安全事件，系统数据库, 应用系统软硬件和范围内的咨询，协调处理等。
4.2事件分级4.3处理事件原则处理事件的原则是尽可能减小对业务的影响；♦事件管理流程必须包括管理服务事件影响的步骤，比如评估影响、沟通、提供变通方案等,使事件对客户业务活动的影响降至最小；♦在可能的情况下，应该向客户提供继续进行业务活动的手段, 即使降低服务级别，比如禁川一项有错误的功能，目的是将事件对客户业务活动的影响降至最小；♦当服务级别不能被满足时，应该提前提醒客户，并且对下一步的处理行动达成一致意见。
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板
2019年度运维服务能力管理计划XXX管理系统有限公司2019年度运维服务能力管理计划修订记录目录1 公司运维业务规划及分析 (3)1.1 公司运维业务分析 (3)1.2 本年度经营目标 (3)2 运维保障体系建设 (4)2.1 组织架构建设 (4)2.2 人员能力建设 (4)2.2.1总体目标 (4)2.2.2人员分析及岗位优化 (4)2.2.3招聘与储备 (6)2.2.4人员培训 (6)2.2.5绩效考核 (6)2.2.6岗位技能考核 (7)2.3 资源能力建设 (7)2.3.1总体目标 (7)2.3.2运维工具 (8)2.3.3服务台建设 (8)2.3.4备品备件 (9)2.3.5知识库 (9)2.4 运维技术能力建设 (10)2.4.1总体目标 (10)2.4.2研发规划 (10)2.5 过程能力建设 (11)2.5.1过程管理 (11)3 年度服务质量目标 (13)1 公司运维业务规划及分析公司专注于XXXX，为客户提供整合虚拟现实、人工智能、物联网技术的商业应用解决方案，公司广泛服务于政府、军事院校、地理与规划、工业工程、园区地产、娱乐游戏、影视、教育体育等众多领域，积极参与信息化规划、信息化投资建设、信息化应用推广和信息产业发展壮大四个领域的各项工作。
公司愿景：成为国内领先的XXXX。
公司战略：XXXXX。
1.1 公司运维业务分析公司主要在基础环境、软件和硬件等几大领域提供高效的运维服务。
基础环境主要是针对数据中心基础环境；软件运维服务主要包含基础软件运维服务、应用软件运维服务；硬件运维服务主要包含网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维等。
1.2 本年度经营目标2018年我公司的运维业务收入为xxx管理系统万，根据公司愿景及管理层的决议，特制定2019年运维业务的经营目标为xxx管理系统万。
2 运维保障体系建设公司的运维保障建设将从组织机构、ITSS核心四要素（人员、资源、技术、过程）等方面总体考虑进行建设。
ITSS实例文件-配置管理流程文件-模板
XXX有限公司配置管理流程文件修订记录目录1目的 (4)2适用范围 (5)3名词术语 (6)4流程角色 (7)5流程 (8)5.1配置管理流程 (8)5.2配置管理规划 (9)5.3配置项识别 (10)5.4CMDB 控制 (11)5.5CMDB 审计 (12)5.6配置管理回顾与改进 (14)6与其他流程的关系 (16)7审核 (16)8度量 (17)9参考文件 (17)1目的配置管理是描述，跟踪，控制和汇报所有IT基础架构中所有设备或系统的管理流程。
这些设备和系统被称为配置元素(Configuration Item),通过该管理流程实现对所有CI的有效管理。
配置管理流程的LI的是为了有效掌握所管理的运维环境，并向其他管理流程提供信息支持，因此将建立一个完整的配置项管理流程，从而实现：>所有配置项的及时正确的识别、记录、查询；>配置元素当前和历史状态得到汇报；>维护配置元素记录的完整性；>为其它服务流程提供信息支持。
2适用范围运维服务的配置管理流程所管理的配置元素包括为客户提供运维支持服务所需使用并持续维护的硬件，软件、文档等IT基础架构中所有必须控制的组成部份。
所有的数据存在配置管理数据库(Configuration Management Databases,下文简称CMDB)中。
对于面向客户仅提供人员外包服务或人员技术支持的运维服务则不需收集并维护客户的基础设施，软硬件等配置元素，但需维护好提供服务所需的配置元素，例如客户信息，合同信息等。
配置管理数据库可根据服务对象和服务内容的特点建立，以多种形式存在并组成，收集的配置信息既可存放在IT运维工具中，若无法存入其中统一维护，暂可以其它形式例如电子表格等形式保存，但均须受控并依据此流程、《变更管理流程文件》和《发布管理流程文件》维护。
3名词术语>配置项(CI)在配置管理流程中，IT组件以及运用这些IT组件所提供的服务被称为配置项(Cis, Configuration Items)o>配置管理数据库(CMDB)所有配置项的信息都包括在配置管理数据库(CMDB)中。
ITSM-2-CM-01 配置管理流程手册-模板
编号：版本号：受控状态：受控密级：内部公开ISO20000体系文件配置管理流程手册文档信息版本记录目录1文档介绍 (4)2术语定义 (4)3内容 (5)3.1流程相关定义 (5)3.1.1配置层次设计 (6)3.1.2配置项关系 (7)3.1.3配置项属性 (7)3.1.4配置项状态 (7)3.1.5配置项审计 (7)3.2角色及职责 (8)3.3流程输入及输出 (8)3.3.1流程触发条件 (8)3.3.2输入 (9)3.3.3输出 (9)3.3.4流程关闭条件 (9)3.4流程描述 (9)3.4.1作业流程图 (9)3.4.2流程活动说明 (10)3.5配置管理流程衡量指标及报表 (10)1 文档介绍本文档编写的目的是为了更好地管理xxx公司（以下简称xxx）的IT环境，并为其他管理流程提供相关信息和支持，确保所有范围内的配置项（CI）被识别和记录、配置项当前和历史状态得到汇报以及配置项记录的完整性得到维护和确认。
本文档适用于xxx的IT服务团队对所有运维管理对象的各配置项的管理，包括但不限于：●服务器●存储●网络系统●系统软件和应用软件●计算机设备2 术语定义3 内容3.1 流程策略3.1.1 总体政策•设立一个配置管理流程负责人，管理整个流程以及对流程的优化调整，并且与其他流程联系和协作。
•所有配置项信息必须存储在一个数据库管理系统中，CMDB准确反应当前已知的IT 架构状态。
•如果条件具备，应当采用自动的方式从生产环境中获取配置数据，尽量减少或避免手工采集配置数据，因为在大量数据的情况下，手工采集容易导致错误。
•只有配置经理和配置管理员有权修改配置信息。
•所有在配置管理范围之内的IT组件的变更都应该由变更管理流程来进行。
•应该定期（每年）或不定期（抽查）审核和验证配置项、属性、相互关系等信息，确保CMDB的正确性和完整性。
3.1.2 CMDB建设原则•CMDB中存储的数据基于以下方面考虑：-对业务的重要性-希望进行跟踪-希望进行变化控制-可以存储一些CI的关键属性，至于CI的其他信息，我们可以考虑采用联邦的机制来引用外部数据，以减少冗余•对于数据的建模，应该从数据使用者角度考虑，而不是从数据提供者的角度考虑。
ITSS实例文件-运维服务目录(0403)-模板5
运维服务目录
运维服务目录
文档修订记录
*变化状态：A——增加，C——创建，M——修改，D——删除
目录
1 简介 (5)
1.1目的 (5)
1.2适用范围 (5)
1.3术语表 (5)
2 运维服务目录 (6)
3基础软件运维服务 (8)
3.1基础软件安装配置 (8)
3.2基础软件升级补丁 (8)
3.3基础软件管理 (9)
3.4基础软件故障处理 (10)
3.5基础软件优化 (10)
4支撑软件运维服务 (11)
4.1中间件软件维护管理 (11)
4.2数据库软件维护管理 (12)
5应用软件运维服务 (12)
5.1MES件软件维护管理 (12)
5.2 APP软件维护管理 (13)
1 简介
运维服务目录旨在为运维人员提供基础服务的参考内容清单，按照公司要求对客户提供哪些服务以及服务的简介。
1.1目的
本文档作为指导项目经理编写制定针对不同客户提供的运维服务。
1.2适用范围
本文档的适用于运维项目全生命周期的活动管理。
1.3术语表
无
2 运维服务目录
3基础软件运维服务3.1基础软件安装配置
3.2基础软件升级补丁
3.3基础软件管理
3.4基础软件故障处理
3.5基础软件优化
4支撑软件运维服务4.1中间件软件维护管理
4.2数据库软件维护管理
5应用软件运维服务5.1例行操作
5.2 响应支持
5.3 优化改善
5.4 调研评估。
ITSS实例文件-服务级别管理流程文件-模板
XXX有限公司服务级别管理流程文件修订记录目录1目的 (4)2适用范围 (5)3流程角色 (6)4流程 (7)4.1服务级别管理流程 (7)4.2服务级别变更管理流程 (11)4.3服务级别终止管理流程 (13)5与其他流程的关系 (15)6审核 (15)7度量 (15)8参考文件 (16)1目的定义、认可、记录和管理运维服务部门提供的服务及相应的服务级别，旨在通过对服务级别的监控和管理不断提高面向客户业务的运维服务质量。
2适用范围适用于公司外部客户的服务级别管理，包括：➢供求双方就服务需求和期望工作量特性达成协议；➢制定衡量标准和报告方式：－服务级别目标；－需要的资源；－服务成本。
➢与其他服务管理流程之间的合作，包括第三方供应商；➢对支持服务的开销进行成本论证；➢对服务级别进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变，如果服务需要改变，或出现问题需要解决，还要衡量相应的工作量和成本。
3流程角色4流程4.1服务级别管理流程4.2服务级别变更管理流程4.3服务级别终止管理流程5与其他流程的关系服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其他服务支持和服务交付流程都有密切的联系。
服务级别管理流程充当公司与客户之间沟通的一座桥梁，在不需要客户陷入技术实现细节的情况下，与客户协商确定客户所需的信息技术服务需求并文档化(SLA协议)。
此后，在公司内部，依据SLA协议，将客户的业务需求转化为各个部门和流程需要实现的具体技术活动。
6审核定期对服务级别管理全流程进行审核1。
7度量详细指标参见《运维服务KPI指标体系》8参考文件GB/T28827.1-2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分:通用要求》ISO/IEC 20000-1：2005 《IT服务管理体系要求》ISO/IEC 20000-2：2005 《IT服务管理体系实践指南》ITSS.1—2015 信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型。
ITSS实例文件-变更管理流程文件-模板
XXX软件有限公司变更管理流程文件修订记录目录1目的 (4)2适用范围 (5)3名词术语 (6)4变更的分类和分级 (7)4.1变更分类 (7)4.2变更优先级 (7)4.3变更审批 (7)5流程角色 (9)6流程 (10)6.1变更管理流程 (10)6.2紧急变更受理流程 (12)6.3重大变更受理流程 (13)6.4变更回顾及改进 (15)7与其他流程的关系 (16)8审核 (17)9度量 (17)10参考文件 (17)1目的变更是指对被管理的配置管理数据库中某配置项所进行的修改。
变更管理是对变更从提出、评估、批准到实施、完成的整个流程管理，其目标是确保使用规范的方法和过程实现快速、有效的变更流程，减少变更带来的事件，为运维服务客户提供更优质的IT服务。
变更管理流程将建立一个完整的变更管理体系，从而实现：(1)管理和引导用户变更需求；(2)通过对所有变更的正确评估，可以维护生产/运行环境的完整性；(3)变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计；(4)减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对IT环境的破坏；(5)提供了一致性的变更实施质量；(6)提高资源使用率（如，未得到正确控制和授权的变更需要更多的后续资源）。
2适用范围变更管理范围是基于运维服务的CMDB，运维服务范围内的已上线CI修改的审批和影响分析。
一般和重大变更经过审批后，都通过《发布管理流程文件》实施。
3名词术语➢变更在日常维护中对生产环境中的网络、设备、系统及各软硬件IT资源、服务等（CI）的变更。
涉及合同变更及单独立项的变更不在此流程范围内。
➢变更申请单（Request For Change, RFC）变更申请人填写并提交变更请求。
变更申请单中需包含变更的原因、内容、变更的类型、影响分析、采取的计划或步骤等信息。
（在下文中称为变更申请）➢变更委员会CAB变更委员会成员由变更委员会负责人（公司领导）、总监、部门经理、变更经理、客户代表、客户方的业务人员、技术专家、咨询顾问等人员组成。
ITSS实例文件-质量管理组总结报告-模板
XXX有限公司质量管理部门总结报告修订记录目录一、质量管理内容 (4)二、体系质量目标实现情况 (4)三、运维服务体系运行情况 (5)四、人力资源保障 (5)五、客户满意度 (6)根据公司质量体系文件内容及要求，现将2019年第一季度公司质量管理体系的运行情况做一下总结：一、质量管理内容公司在2018年4月开始建立IT运维服务体系，指定了管理者，选派了公司九名员工参加了相关系统内容的培训，人员的配备能力满足IT运维体系的要求。
在总经理的亲自领导下，完成了IT运维服务体系文件的编写工作，管理层及各部门对IT运维服务体系文件进行了讨论，工作组根据讨论结果对体系文件进行了个别修改，并于2019年1月31日正式实施。
在管理层的支持下，IT运维服务体系得到有效地运行和维持，各部门员工积极参与，从单独满足顾客需求过渡到不断提升服务满足顾客要求和法律法规要求。
二、体系质量目标实现情况2019年第一季度各项目标完成情况一览表：根据数据分析得出，在检查中发现有1个月部分过程指标的达标不符合运维管理制度的规定，经各责任部门的具体分析，提出了改进预防措施，实施有效。
三、运维服务体系运行情况目前公司签订运维服务合同涉及工业仿真多个项目。
运维服务体系的各项指标能力达成目标。
运维服务体系自成建以来，取得了良好的成绩。
经过近半年的努力，目标基本上已完成，需要在后期努力抓紧，力争突破既定目标。
四、人力资源保障根据公司年度总体人员招聘需求计划结合公司业务发展状况及要求，已落实招聘的工作需要，行政人事部已完成招聘计划，并对相应的在岗人员进行体系培训和技能培训。
根据2019年上半年公司的人员储备计划、人员上岗率（100%）和培训通过率（100%）以及现有人员能力测试分析，各部门做到了制度化和规范化，落实与实施的程度基本满足要求，但公关技能方面有些许不足。
针对以上不足，公司来年将加强人员在公关技能方面的培训，提高人员意识、安全性和纪律性。
ITSS项目文件-服务报告-模板
XXX有限公司XXX维保项目服务报告服务报告文档修订记录*变化状态：A——增加，M——修改，D——删除目录1报告基本信息 (4)1.1报告目的 (4)1.2报告范围 (5)1.3报告依据 (5)1.4报告对象 (5)1.5报告人 (5)1.6报告时间 (5)2工作总结内容 (5)3服务指标达成率 (6)3.1统计 (6)3.2分析 (6)3.3改进建议 (7)4事件分析 (7)4.1统计 (7)4.2分析 (8)4.3改进建议 (8)5工作量分析 (8)5.1统计 (8)5.2分析 (9)5.3改进建议 (9)6报告结论 (9)1 报告基本信息1.1 报告目的为了及时、准确、可靠地反应xxx公司IT服务管理执行情况，对IT服务管理执行的趋势进行分析，针对IT服务管理执行过程中存在的问题给出有建议性的意见，及时与业务部门进行沟通，帮助系统运维部门更好地了解IT服务的认可度，为xxx公司IT服务管理的持续改进提供决策性数据。
1.2 报告范围本报告所涉及的范围是系统运维部对公司其他业务部门所提供的IT服务，具体内容为SLA界定的软件系统、数据、安全等几大类服务，服务内容为事件、问题、发布、变更、服务请求各类服务子项，服务项目详见服务目录。
1.3 报告依据xxx公司系统运维部与业务部门签署的SLA，以及在2017年上半年对所提供服务的监控。
1.4 报告对象1.5 报告人系统运维部1.6 报告时间报告时间：2 工作总结内容一、在服务期内，当本项目的软件产品以及涉及的业务系统出现故障时，xxx公司按照合同规定的有关故障响应要求，给予及时的技术故障解决工作。
二、为了进一步提供维护服务，在维护服务期间增加了必要的主动性服务工作，增加了运维管理平台、监控平台等运维工具，能够更加及时的发现并进行故障处理。
为了使系统运行的更加稳定、安全，在服务期间提供技术改进建议给用户方。
总体来说，运维期间服务中心网络平台处于稳定运行的状态，运维情况良好。
ITSS 介绍及各等级对照【范本模板】
一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准,简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务. ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化.包括:IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource),简称PPTR。
IT服务的生命周期,包括:规划设计（Planning ＆Design)、部署实施（Implementing)、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作,并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准,并开展了运行维护服务能力符合性评估认证.但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题,ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进(协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致.《信息技术运行维护能力成熟度模型》以已颁布实施的《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列国家标准为基础，提出了运维服务能力成熟度模型。