银行零售业务销售培训59页PPT
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银行零售业务销售培训
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银行零售业务销售培训
专职销售队伍的鼓励体系
销售产品的得分贷记卡超过10,000元的消费信贷住房按揭存款产品/组合按月衡量并给予奖励
鼓励机制是成功的关键 – 专职销售队伍鼓励体系的三个层面
新客户关系
现有客户
每新增加一个合格的客户所得的分数按月考核衡量并给予奖励
不适用
客户年末〔季末〕余额的得分每年〔季〕末考核衡量并给予奖励
备选方案
优点
可能的问题
重要性
位于网点的私人银行经理
建立专职销售队伍
中介人员
专注于销售可快速组建如果管理得力，可立即增加销售额
向高价值客户提供更加度身定制的金融服务更好地了解客户的需求帮助建立长期的客户关系更好地保存客户和进行交叉销售
无固定成本具有很大的潜力 – 例如，员工和现有的客户
当涉及现金时，不能向客户提供交易便利
聘用模式全时专职销售人员，不采用兼职方式便于控制工作质量树立中信良好的专业形象采用合同制可以根据销售人员的业绩表现决定是否续签合同保持销售队伍的质量主要从外部招聘利用媒体公开刊登招聘广告学校毕业生中招聘
建立高品质的销售队伍，树立XX银行的良好形象
银行零售业务销售培训
专职销售人员培训的内容及时间安排
销售主管每月初表扬上月工作中成绩突出的人员零售业务经理每月对评选出的假设干先进销售人员给予表扬
时间
内容
2天
XX银行各种零售金融产品介绍〔贷记卡，借记卡、储蓄、住房按揭、消费贷款〕零售产品市场与竞争对手的产品与竞争手段介绍中信各零售产品业务知识
1周
1周
2天
1天
金融知识、法规、政策银行业概述XX银行业务介绍职业道德标准
销售与客户访问技能，销售工作流程手册营销知识分析客户需求时间安排技能客户关系技能
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银行零售业务销售培训
专职销售队伍的鼓励体系
销售产品的得分贷记卡超过10,000元的消费信贷住房按揭存款产品/组合按月衡量并给予奖励
鼓励机制是成功的关键 – 专职销售队伍鼓励体系的三个层面
新客户关系
现有客户
每新增加一个合格的客户所得的分数按月考核衡量并给予奖励
不适用
客户年末〔季末〕余额的得分每年〔季〕末考核衡量并给予奖励
备选方案
优点
可能的问题
重要性
位于网点的私人银行经理
建立专职销售队伍
中介人员
专注于销售可快速组建如果管理得力，可立即增加销售额
向高价值客户提供更加度身定制的金融服务更好地了解客户的需求帮助建立长期的客户关系更好地保存客户和进行交叉销售
无固定成本具有很大的潜力 – 例如，员工和现有的客户
当涉及现金时，不能向客户提供交易便利
聘用模式全时专职销售人员，不采用兼职方式便于控制工作质量树立中信良好的专业形象采用合同制可以根据销售人员的业绩表现决定是否续签合同保持销售队伍的质量主要从外部招聘利用媒体公开刊登招聘广告学校毕业生中招聘
建立高品质的销售队伍，树立XX银行的良好形象
银行零售业务销售培训
专职销售人员培训的内容及时间安排
销售主管每月初表扬上月工作中成绩突出的人员零售业务经理每月对评选出的假设干先进销售人员给予表扬
时间
内容
2天
XX银行各种零售金融产品介绍〔贷记卡，借记卡、储蓄、住房按揭、消费贷款〕零售产品市场与竞争对手的产品与竞争手段介绍中信各零售产品业务知识
1周
1周
2天
1天
金融知识、法规、政策银行业概述XX银行业务介绍职业道德标准
销售与客户访问技能，销售工作流程手册营销知识分析客户需求时间安排技能客户关系技能
零售门店销售技巧培训ppt课件
让顾客成为你的忠实顾客 帮你形成稳定的顾客群
提升平均订单 提高成交率
增加顾客人数
提高销售业绩
55
何时运用？
1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用
56
1、马上运用
记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名 针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”
巩固你和顾客的良好关系
59
4、处理顾客抱怨时运用
表示同理心、安抚顾客情绪 根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、“皮肤
状况”等方面的记录，帮助她分析原因 给予改善建议
维护你与顾客的良好关系
60
小结——如何运用顾客档案
马上运用 电话送“关怀”时运用 与顾客再见面时运用 处理顾客抱怨时运用
28
赞美很重要！
让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法 是-----真诚的赞美顾客
29
赞美小Tips
真诚----发自内心的赞美 具体-----赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身材、
五官、发型、气质或任何其他值得赞美的地方 赞美时目光要注视顾客
30
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
5
销售人员的心态
积极、乐观 自信、热情
态度决定成功！
6
正确的销售态度
自然、自信 亲切、真诚 认真、负责 轻松、融洽
7
设立目标
有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成功与否 ，从而体会到满足感与成就感
8
设立目标的原则
目标原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的
银行柜员销售培训共54页
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
银行柜员销售培训
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
零售银行业务营销培训教材
产品
• 2000年7月实施
• 全新的贷记卡
• 没有
• 2000年7月实施
• 改进的住房按揭流程
• 作为项目的一部分已在 • 2000年5月推广
北京试点
中信零售业务的利润在五年后将上升近6亿
预测
百万元人民币 1999年
利差收入
0 171 7 93
2004年
1,050 3
10
复合年增长 率+44%
贷记卡
零售银行业务营销培训
中信实业银行
前言
¶ 零售银行业务培训内容 ¶ 它包括两大部分 ¶ 第一部分汇报我们在储蓄/借记卡、贷记卡、住
房按揭以及销售四个方面的工作所得的结论。 这些工作的具体细节在另外的文件中有详细描 述
¶ 第二部分是关于中信实业银行零售银行业务今
后发展的设想
议题
1. 工作重点–产品与销售领域的快速改进 1.1 概述 1.2 目标客户群和价值定位 1.3 产品 储蓄/借记卡 贷记卡 住房按揭 1.4 销售方式 专职销售队伍 私人银行经理 2. 建立成功的零售银行 3. 下一步的工作
1. 工作重点–产品与销售领域的快速改进 1.1 概述 1.2 目标客户群和价值定位 1.3 产品 储蓄/借记卡 贷记卡 住房按揭 1.4 销售方式 专职销售队伍 私人银行经理 2. 建立成功的零售银行 3. 下一步的工作
储蓄相关业务要点
1999年：客户平均 利润率有所下降
• 储蓄帐户数目有较大幅度的增加 • 没有针对明确定义的目标客户群销售储蓄产品 • 客户平均储蓄余额有所下降 • 外币帐户的户均储蓄余额仍有增长
住房按揭
87% 储蓄
贷记卡和住房按揭对中信 的总体形象及储蓄业务收 入都有重要的影响
• 2000年7月实施
• 全新的贷记卡
• 没有
• 2000年7月实施
• 改进的住房按揭流程
• 作为项目的一部分已在 • 2000年5月推广
北京试点
中信零售业务的利润在五年后将上升近6亿
预测
百万元人民币 1999年
利差收入
0 171 7 93
2004年
1,050 3
10
复合年增长 率+44%
贷记卡
零售银行业务营销培训
中信实业银行
前言
¶ 零售银行业务培训内容 ¶ 它包括两大部分 ¶ 第一部分汇报我们在储蓄/借记卡、贷记卡、住
房按揭以及销售四个方面的工作所得的结论。 这些工作的具体细节在另外的文件中有详细描 述
¶ 第二部分是关于中信实业银行零售银行业务今
后发展的设想
议题
1. 工作重点–产品与销售领域的快速改进 1.1 概述 1.2 目标客户群和价值定位 1.3 产品 储蓄/借记卡 贷记卡 住房按揭 1.4 销售方式 专职销售队伍 私人银行经理 2. 建立成功的零售银行 3. 下一步的工作
1. 工作重点–产品与销售领域的快速改进 1.1 概述 1.2 目标客户群和价值定位 1.3 产品 储蓄/借记卡 贷记卡 住房按揭 1.4 销售方式 专职销售队伍 私人银行经理 2. 建立成功的零售银行 3. 下一步的工作
储蓄相关业务要点
1999年：客户平均 利润率有所下降
• 储蓄帐户数目有较大幅度的增加 • 没有针对明确定义的目标客户群销售储蓄产品 • 客户平均储蓄余额有所下降 • 外币帐户的户均储蓄余额仍有增长
住房按揭
87% 储蓄
贷记卡和住房按揭对中信 的总体形象及储蓄业务收 入都有重要的影响
银行行业的零售业务培训
消费金融业务是指银行向个人和 家庭提供的各种消费贷款和金融 服务，如房贷、车贷、信用卡等
。
消费金融业务的特点是风险较高 ，需要银行建立完善的风险管理 体系，同时需要加强客户信息保
护和合规管理。
银行需要针对消费金融业务的特 点，加强员工的合规意识和风险 意识的培养，提高服务质量和风
险控制能力。
投资理财业务
小微企业业务
小微企业业务是零售银行业务的 重要一环，主要面向小微企业提
供贷款、结算、理财等服务。
小微企业业务的特点是需要银行 具有较强的风险控制能力和服务 创新能力，能够满足小微企业的
个性化需求。
银行需要针对小微企业业务的特 点，加强员工的风险意识和创新 能力的培养，提高服务小微企业
的能力。
消费金融业务
设计客户满意度调查问卷
01
针对零售银行业务的特点，设计涵盖服务态度、业务处理速度
等方面的问卷。
收集客户反馈
02
通过线上或线下渠道收集客户对银行服务的评价和建议。
分析客户反馈
03
对收集到的客户反馈进行分析，了解客户对银行服务的满意度
和需求。
员工反馈和建议收集
01
02
03
设立员工反馈渠道
为员工提供一个匿名或公 开的反馈渠道，鼓励他们 提出对培训的建议和意见 。
和忠诚度。
培训内容
涵盖消费金融业务知识、风险控 制、销售技巧和业务流程等方面
，注重案例分析和实战模拟。
培训效果
通过培训，消费金融业务团队的 专业素质和服务能力得到提升， 客户满意度明显提高，业务量持
续增长。
THANKS 感谢观看
05 零售银行业务培训的效果评估和改进
零售业销售技巧与客户关系管理培训ppt
。
倾听技巧
善于倾听顾客的需求和 意见，理解顾客的期望 ，为顾客提供更好的服
务。
表达清晰
用简单明了的语言向顾 客介绍产品，避免使用 过于专业或难以理解的
术语。
回应反馈
及时回应顾客的反馈和 问题，以示关心和重视
。
产品展示技巧
01
02
03
04
熟悉产品
深入了解产品的特点、功能和 优势，以便更好地向顾客展示
零售业销售技巧与客户关系管理 培训
汇报人：可编辑
2023-12-22
• 零售业销售技巧培训 • 客户关系管理培训 • 销售团队建设与管理培训 • 零售业市场趋势与应对策略培训 • 法律法规与职业道德培训
01
零售业销售技巧培训
有效沟通技巧
建立信任
通过真诚、友善的沟通 ，与顾客建立信任关系 ，提高顾客的购买意愿
在谈判中适时做出让步，以达 成双方都能接受的协议。
运用说服力
通过有力的论据和事实，说服 顾客接受自己的观点和产品。
处理异议
积极处理顾客的异议和顾虑， 通过解释和证明消除顾客的疑
虑。
客户服务技巧
热情接待
以友善、热情的态度接待顾客，让顾客感受 到尊重和关注。
跟进服务
及时跟进顾客的反馈和需求，提供持续的服 务和支持。
客户关怀措施
提供生日祝福、节日祝福 、优惠活动等关怀措施， 提高客户满意度。
客户维护计划
制定客户维护计划，对流 失的客户进行挽回，对不 活跃的客户进行激活。
客户满意度提升方法
产品质量与服务水平提升
不断优化产品和服务，提高客户满意 度。
客户投诉处理
客户回访与调研
定期进行客户回访和调研，了解客户 的满意度和需求，针对性地改进产品 和服务。
倾听技巧
善于倾听顾客的需求和 意见，理解顾客的期望 ，为顾客提供更好的服
务。
表达清晰
用简单明了的语言向顾 客介绍产品，避免使用 过于专业或难以理解的
术语。
回应反馈
及时回应顾客的反馈和 问题，以示关心和重视
。
产品展示技巧
01
02
03
04
熟悉产品
深入了解产品的特点、功能和 优势，以便更好地向顾客展示
零售业销售技巧与客户关系管理 培训
汇报人：可编辑
2023-12-22
• 零售业销售技巧培训 • 客户关系管理培训 • 销售团队建设与管理培训 • 零售业市场趋势与应对策略培训 • 法律法规与职业道德培训
01
零售业销售技巧培训
有效沟通技巧
建立信任
通过真诚、友善的沟通 ，与顾客建立信任关系 ，提高顾客的购买意愿
在谈判中适时做出让步，以达 成双方都能接受的协议。
运用说服力
通过有力的论据和事实，说服 顾客接受自己的观点和产品。
处理异议
积极处理顾客的异议和顾虑， 通过解释和证明消除顾客的疑
虑。
客户服务技巧
热情接待
以友善、热情的态度接待顾客，让顾客感受 到尊重和关注。
跟进服务
及时跟进顾客的反馈和需求，提供持续的服 务和支持。
客户关怀措施
提供生日祝福、节日祝福 、优惠活动等关怀措施， 提高客户满意度。
客户维护计划
制定客户维护计划，对流 失的客户进行挽回，对不 活跃的客户进行激活。
客户满意度提升方法
产品质量与服务水平提升
不断优化产品和服务，提高客户满意 度。
客户投诉处理
客户回访与调研
定期进行客户回访和调研，了解客户 的满意度和需求，针对性地改进产品 和服务。
银行零售网点服务营销培训PPT课件
赢。
服务营销技巧
有效沟通
银行员工应具备良好的沟通技 巧，与客户建立良好的沟通关
系。
产品知识
银行员工应熟悉各类金融产品 ，能够为客户提供专业的产品 建议。
客户关系管理
银行员工应建立并维护良好的 客户关系，了解客户需求，提 高客户满意度。
销售技巧
银行员工应掌握一定的销售技 巧，能够有效地推广银行产品
和服务。
业绩。
团队协作与沟通
加强团队之间的协作与 沟通，提高工作效率。
02
银行零售网点服务营概述
银行零售网点服务营销的定义与特点
总结词：基本概念
详细描述：银行零售网点服务营销是指银行通过零售网点向个人和家庭提供各种 金融产品和服务的过程。其特点包括个性化服务、客户关系管理、多元化产品等 。
银行零售网点服务营销的重要性
反馈与改进
及时向员工提供反馈，帮助他们了 解自己的优点和不足，促进个人成 长和改进。
06
未来发展与趋势
银行业务发展趋势
数字化转型
客户需求多样化
随着科技的发展，银行业务将更加依 赖数字化技术，实现线上线下的融合。
随着客户需求的多样化，银行需要提 供更加个性化、专业化的服务。
金融科技应用
金融科技将为银行业务带来更多创新， 如人工智能、大数据等技术的应用。
持续改进
根据客户反馈和业务发展需要，不断 优化服务流程。
客户满意度提升
关注客户需求
提高服务质量
深入了解客户需求，提供个性化的服务方 案。
通过培训和激励机制，提高员工的服务水 平。
及时响应
定期评估
对客户的投诉和建议要及时响应和处理。
定期评估客户满意度，针对问题进行改进 和优化。
服务营销技巧
有效沟通
银行员工应具备良好的沟通技 巧，与客户建立良好的沟通关
系。
产品知识
银行员工应熟悉各类金融产品 ，能够为客户提供专业的产品 建议。
客户关系管理
银行员工应建立并维护良好的 客户关系，了解客户需求，提 高客户满意度。
销售技巧
银行员工应掌握一定的销售技 巧，能够有效地推广银行产品
和服务。
业绩。
团队协作与沟通
加强团队之间的协作与 沟通，提高工作效率。
02
银行零售网点服务营概述
银行零售网点服务营销的定义与特点
总结词：基本概念
详细描述：银行零售网点服务营销是指银行通过零售网点向个人和家庭提供各种 金融产品和服务的过程。其特点包括个性化服务、客户关系管理、多元化产品等 。
银行零售网点服务营销的重要性
反馈与改进
及时向员工提供反馈，帮助他们了 解自己的优点和不足，促进个人成 长和改进。
06
未来发展与趋势
银行业务发展趋势
数字化转型
客户需求多样化
随着科技的发展，银行业务将更加依 赖数字化技术，实现线上线下的融合。
随着客户需求的多样化，银行需要提 供更加个性化、专业化的服务。
金融科技应用
金融科技将为银行业务带来更多创新， 如人工智能、大数据等技术的应用。
持续改进
根据客户反馈和业务发展需要，不断 优化服务流程。
客户满意度提升
关注客户需求
提高服务质量
深入了解客户需求，提供个性化的服务方 案。
通过培训和激励机制，提高员工的服务水 平。
及时响应
定期评估
对客户的投诉和建议要及时响应和处理。
定期评估客户满意度，针对问题进行改进 和优化。
零售业务培训篇ppt
个人贷款是指商业银行等金融机构向个人客户 发放信贷资金，满足其资金需求，客户在约定 期限内还本付息的信贷行为。分为个人贷款业务
和信用卡业务。
个人贷款业务
指银行依托活期存款帐户，利用结算工具，为个人 个人支付结算业务 客户提供除存取款之外的消费、转账、汇款等结算
服务，实现客户的货币资金转移和清算。
内容
借记卡 理财业务
是我行发行的人民币借记卡，可在所有“银联”标 识的ATM和POS上任密码自动取款和消费。功能：刷卡 消费、储蓄存款、通存通兑、转帐结算、代理业务等 。
理财是我行根据客户需求，自行设计并发行，将募 集到的资金根据产品合同约定投入相关金融市场及 购买相关金融产品，获取投资收益后，根据合同约 定分配给投资人的理财产品。目前主要有短融系列 和资产组合系列。
我行零售产品简略描述
银保通
银保通业务是指我行受保险人委托，在保险人授权的范围
内通过柜台渠道和电子渠道等代为办理投保、缴费和相关 费用代付等保险业务，并向保险人收取代理手续费。我行 与中国人寿、人民人寿和太平洋三家保险公司合作，上周 正式取得保险兼业代理资格证，目前正在系统测试阶段， 预计月底全面开展代理保险业务。
员，代理客户参与上海黄金交易所贵金属买卖，为客户提供 贵金属资金清算和实物交割等代理服务，并向客户收理代理 手续费的业务。
贵金属是指上海黄金交易所上市的黄金、白银等贵金属，按 照不同的交易方式和交割方式分为现货品牌、远期品种和延 期交收品种。
理财业务
是我行根据客户需求，自行设计并发行，将募集到的资金
代理业务
指银行利用自己的营业网点、结算网络等资源，为 客户提供各种代理、分销或理财服务，包括：代扣 代缴居民日常生活所支付的各种费用、代理企事业
零售银行业务基本知识PPT培训课件
操作风险识别
操作风险识别是操作风险管理的第一步，要求银 行对各种可能引发操作风险的内部因素进行全面 的分析和识别。
操作风险控制
操作风险控制是操作风险管理的核心，包括制定 风险管理政策、优化内部流程、提高系统安全性 、加强人员培训等方面，旨在降低银行面临的操 作风险。
04
零售银行业务的未来发展趋 势
零售银行业务特点
零售银行业务具有客户群体广泛 、业务种类多样、服务渠道便捷 等特点，是商业银行重要的业务 领域之一。
零售银行业务的重要性
利润贡献
风险分散
零售银行业务对商业银行的利润贡献 较大，随着经济的发展和消费结构的 升级，零售银行业务的盈利能力逐渐 增强。
零售银行业务的客户群体广泛，能够 分散单一客户的风险，降低商业银行 的整体风险水平。
客户评估
客户根据自身风险承受能力和投资需求进行评 估，选择适合自己的理财产品。
产品购买
客户填写理财产品购买申请表，提供必要的身份 证明和资金证明。
银行审核资料
银行对客户提供的资料进行审核，确认客户的购买 资格和资金来源。
产品签约
审核通过后，客户需签署理财产品合同，明确投 资金额、期限、收益率等条款。
数字化转型
数字化转型是零售银行业务未来 的必然趋势，通过数字化技术提 升银行业务的效率和客户体验。
数字化转型将推动银行业务流程 自动化、智能化，降低成本，提
高运营效率。
数字化转型将促进银行业务的创 新，开拓新的业务领域和商业模
式。
个性化服务
随着消费者需求的多样化，个 性化服务将成为零售银行业务 的核心竞争力。
失败案例：某银行的理财产品亏损事件
总结词
某银行推出的理财产品因市场风险和产 品设计问题导致亏损，暴露出风险管理 的重要性。
银行柜员销售培训
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银行柜员销售培训
•五、拒绝处理
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银行柜员销售培训
•拒绝的本质
•拒绝是人的习惯性反射动作 •拒绝常常是推销的开始 •拒绝可以使交谈延续下去 •拒绝可以呈现客户真正的想法
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银行柜员销售培训
•拒绝处理的基本原则
•
✓ 倾听原则（先听或请教客户，了解真正想法）
银行柜员销售培训
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2020/12/21
银行柜员销售培训
•我们希望从这次培训中得到什么？
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银行柜员销售培训
•我的期望：
•一、思考互动 •二、不用抄，可以记下触动 • 你的东西。
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银行柜员销售培训
•培训内容
•一、了解我们的工作 •二、建立基本的KASH •三、银行网点销售基本观念及技能
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银行柜员销售培训
•银行柜面销售的特点：
•1、客户对银行、对柜面人员有基本的信任感。
•2、柜面人员在短时间内完成销售动作，要求说明及 促成话术清晰、简炼。
•3、基本上或者一次成交，或者保持信任，之后再把 握合适机会介绍产品。
•4、柜面人员接触客户的机会多，销售的机会多，个 人能力和业绩的关系是一种杠杆关系。
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银行柜员销售培训
•银行网点销售基本观念及技能
•一、销售成功的要素
•二、专业化销售流程
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银行柜员销售培训
•专业销售流 程
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银行柜员销售培训
•我们工作和生活中的流程？
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银行柜员销售培训
•专业化推销流程
银行柜面服务营销与实战技能培训课件(PPT 62张)
传统营销与现代营销的主要区别
传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量 现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，培
育忠诚客户群体，关注长期价值创造
第二章 商业银行柜面服务细节管理 细节营销
第二章
商业银行柜面服务细节管理
商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各国，营销
政策曾出不穷，竞争策略持续创新，和IT信息化、移动商 务、无线支付、商旅套餐、商业保险、基金营销、娱乐等 营销要素有机结合。 处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接触的最前 沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式。主动营 销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的服 务却是实现大堂成功营销的关键。 优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和行为上， 关键是从内心要有真诚服务的心态，心态决定行为，行为 决定结果。优质服务的输出代表我们银行网点的员工的综 合素质，也是代表我们整个银行企业形象的关键要素，所 有的一切，均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定 成败。
（一）竞争的挑战
差异化 网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合— —网点设立模式体现了网点的多样化和个性化 柜台+客户经理+自助渠道
在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是 财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服 务。 重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新 业务流程再造，成立后台支持处理中心 建立科学网点业绩评价体系 建立全方位网点安全运营机制
我们期望您能:
以新的观点来看待工作 尝试新的做事方法 吸取别人的经验 与大家分享您的想法
银行网点人员构成图
大堂经理
客户经理
网点主任或支行行长
保安及保洁人员
柜员
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