证券营业部应如何进行客户分类服务
证券客户分类及开拓
• 案例2：某银行理财经理介绍一客户张女士： 资产1500W，首先要在银行理财室与之见 面，由理财经理陪同，经过理财经理的引 荐至少不会引起客户的反感，然后拿出已 准备妥当的理财方案与之分析，看客户反 映，非常忌讳急于求成，然后与客户进行 几次沟通在进一步了解，最后促成应由理 财经理与客户经理共同完成
证券客户分类及开拓
一、客户拓展的意义
有人脉才能有业务，有业务才能有客户， 人脉就是钱脉！
二、潜在客户的轮廓
• 1.潜在客户首先要有闲置资金 • 2.潜在客户本身认可或者可以经过引导后认
可投资 • 3.曾经有过投资经历 • 4.人脉广可以转介绍客户 • 5.有号召力和信誉度可代为开发客户（银行
的客户经理、大堂经理）
通货膨胀象一只怪兽，它会吃掉金钱购买的能力 金钱的最终购买价值=
现值 x（1 - 通货膨胀率）n n=年数
5年后100万元 =100万元 x （1 - 5%）5 =78万元
的购买价值
2. 发挥复利效应，提早达成致富
爱因斯坦一针见血表示：世界上最强大的力量就 是『复利』 复利终值= 现值 x（1+投资报酬率）n
三、客户的分类
• 按开发程度：以开发客户、潜在客户 • 按资金量：大户、中户、一般散户 • 按客户需求：购买产品客户、股票投资客
户 • 最实用的分类方法：已入市客户、未入市
客户
四、客户拓展地方法和技巧
• 已入市客户 • 想什么？要什么？怕什么？ • 未入市客户 • 想什么？要什么？怕什么？
客户最实惠、最想要的服务 已入市：如何在股市避开风险稳健获利
保障：年收入10倍 保费：年收入10%
保险产品 insurance
帆船理论—财富人生
证券公司经纪业务客户分类分级服务实施细则
证券公司经纪业务客户分类分级服务实施细则第一章总则第一条根据中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》和公司《经纪业务客户服务管理办法》的相关规定，为有效整合客户服务资源，提高客户服务水平，规范客户服务工作，建立公司服务竞争优势，特制定本细则。
第二条公司以“了解客户”为原则，以客户风险承受能力为主要依据对客户进行分类管理，并在此基础上为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品。
第三条公司依据客户对公司的贡献度和潜在价值对经纪业务客户实行分级管理，并在此基础上为客户提供不同级别的服务或产品。
第四条公司对经纪业务客户实行分类分级管理，并推出统一服务产品：玖天财富账户。
玖天财富账户是公司整合研究、技术、服务于一体并根据客户需求而开发的综合性服务产品，包括三个等级的服务子产品，为分类分级后公司不同级别和类别的客户提供差异化服务。
第二章客户的分类分级第五条客户的分类公司对客户实行分类管理的目的是为了为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产。
1.分类指标（1）客户年龄；（2）证券专业知识；（3）证券投资经验；（4）财务与收入状况；（5）风险偏好。
2.分类依据分类依据来源于《投资者风险承受能力评估调查问卷》（见附件1）。
3.分类标准4.分类结果依据分类标准得分，将客户分为保守型、稳健型、进取型三个类别，如下表：第六条客户分级与分类的综合根据客户的分级与分类结果，公司将所有客户分为如下四级十二类，如下表：第七条其它客户分类补充为进一步向客户提供具有针对性的服务，公司还将根据需要依据客户特点对客户进行多维度分类，据此为客户提供差异化和适当性服务。
第八条客户的分级对客户实行分级管理的目的是为了有效发掘客户价值并使之最大化，把公司有限的资源合理有效地配置给为公司做出贡献的客户。
1.分级指标（1）客户资产总值：是指统计日客户资金账户资产总值，包括现金余额、股票（含B股）、基金、权证、债券、集合理财产品等；（2）客户价值贡献：是指客户一段时间内为公司创造的收入，包括二级市场交易创造的净佣金收入和其它收入。
证券营业部存量客户分配及维护分析
证券营业部存量客户分配及维护分析一、背景介绍证券营业部是指证券公司为发行和销售证券、进行证券交易和结算等业务而设立的营业机构。
证券营业部的客户是公司的重要资源，客户的存量、分配和维护对于营业部的经营和发展至关重要。
在当今资本市场高速发展的背景下，证券营业部需要不断优化客户分配和维护策略，提高客户满意度和投资回报率，保持市场竞争力。
二、存量客户分配分析1. 存量客户概述在证券营业部的客户中，存量客户是已经有过交易或者合作经历的客户，是营业部的重要资源。
存量客户包括常规客户、重要客户和战略客户。
常规客户是指普通的交易客户；重要客户是与营业部合作较深、成交量较大或者满足一定条件的客户；战略客户是指可以为营业部带来较大业务量或者资源支持的重要客户。
2. 存量客户分配原则在证券营业部中，存量客户的分配原则通常包括综合性、服务性和效益性三个方面。
首先是综合性原则，即综合考虑客户的交易需求、合作历史、投资偏好、交易频次等方面的因素进行客户分配；其次是服务性原则，即根据客户的需求和风险承受能力，提供个性化的服务和产品；最后是效益性原则，即根据客户的交易量和市场影响力，来确定客户的分配和资源投入。
3. 存量客户分配策略针对存量客户的分配，证券营业部需要制定相应的策略。
可以采取分类分级管理的方式，将存量客户划分为不同的层级，并设计相应的服务和营销方案。
可以对不同层级的客户提供不同的佣金策略、产品推介、投资咨询等服务；还可以制定不同的客户关怀计划，定期进行客户满意度调研，了解客户需求，及时调整服务策略。
三、存量客户维护分析1. 存量客户维护重要性存量客户维护是指通过不断的服务和沟通，提高客户的忠诚度和满意度，保持客户的活跃度和忠诚度，稳定和增加客户的交易量和资金规模。
存量客户维护的重要性在于，一方面可以减少客户的流失率，提高客户的忠诚度，提高客户的交易频次和资金规模，增加公司的盈利能力；另一方面可以通过存量客户的口碑宣传和推荐，吸引新客户和增加市场份额。
华信证券客户分类分级服务管理制度案例
华信证券客户分类分级服务管理制度案例一、引言在当前经济环境下，证券行业的竞争日益激烈，客户的需求也不断变化。
为了更好地满足不同客户的需求，华信证券制定了一套客户分类分级服务管理制度，以提供更加个性化、精准化的服务，增强客户满意度，提升企业竞争力。
本文将围绕该制度展开详细介绍和分析。
二、华信证券客户分类分级服务管理制度概述1. 制度目的和意义华信证券客户分类分级服务管理制度的制定旨在通过对客户进行合理分类及精准化服务，提高客户满意度，提升客户忠诚度，推动公司业务发展。
通过细分客户群体，制定差异化服务策略，提高服务的针对性和专业性，为华信证券树立起良好的服务品牌形象。
2. 制度内容和操作流程（1）客户分类依据：根据客户的资产规模、投资偏好、交易频次等参数，将客户分为高净值客户、普通客户、机构客户等不同群体。
（2）服务标准：根据不同客户群体的特点和需求，制定相应的服务标准和服务内容，确保服务质量和服务效率。
（3）服务措施：结合客户特点和需求，制定相应的服务措施，包括专属客户经理制度、个性化投资方案制定、定期投资策略分析报告等。
（4）监督管理：建立客户服务监督管理机制，定期对客户服务进行评估，不断完善和优化服务体系。
三、华信证券客户分类分级服务管理制度的实施效果1. 提升客户满意度通过客户分类分级服务管理制度的实施，华信证券成功提高了客户的满意度。
针对不同类型客户的需求，提供了更加贴心、专业的服务，增强了客户对公司的信任和依赖。
2. 推动公司业务发展差异化的服务策略和个性化的服务体验，有效地促进了公司的业务发展。
高净值客户和机构客户的忠诚度得到提高，业务规模和盈利能力也得到有效增长。
3. 树立了良好的服务品牌形象通过客户分类分级服务管理制度的实施，华信证券成功树立了良好的服务品牌形象。
公司赢得了客户的口碑和认可，提升了市场地位和竞争力。
四、华信证券客户分类分级服务管理制度的完善和展望1. 完善管理机制华信证券将继续加强对客户分类分级服务管理制度的监督管理，不断优化服务体系和服务流程，提高服务水平和服务质量。
证券营业部客户服务体系
证券营业部客户服务体系第一篇：证券营业部客户服务体系证券营业部客户服务体系的建立证券, 营业部, 客户, 服务近来关于证券营业部如何生存、如何转型的文章不断见诸于媒体，而大家讨论的无外乎证券营业部的规模如何调整如“三八”式，或功能如何变革如“储蓄所式的交易平台”“网上经纪人”等。
笔者认为这些都是在表层上讨论--无论是规模调整还是功能上的变革都是“形式”，没有涉及到问题的实质。
证券营业部卖什么？归根结底证券营业部出售的应该是服务。
不研究如何从根本上改善和提高现有的服务水平而仅讨论如何从人员、结构上变革对证券营业部生存来讲无疑是南辕北辙、缘木求鱼。
通过对业内一些证券营业部的调查，我们发现几乎所有证券营业部的客户服务从管理上都属于粗放型，体现以下几方面：首先是咨询服务的粗放型，每个证券营业部一般都有咨询人员，但对咨询人员的服务工作没有具体指标和要求，对客户咨询服务的随意性很强；其次是咨询内容的粗放型，大部分咨询都是谈大盘、推荐个股，好一点的可能有推荐个股的跟踪分析，但是由于每个客户的操作风格不同、风险偏好也不同，其需求肯定带有个性，但是当时证券营业部却不能作好这项服务；再次是基础服务的粗放型，客户服务主要以被动反应式为主，对客户主动性的服务在管理上没有规定，使客户服务出现很大的随意性和不确定性。
正是由于这些现象的存在使得当前证券营业部的服务从整体上看层次还比较低。
如何解决这一问题呢？笔者认为应该通过建立证券营业部的客户服务体系来解决这一问题。
客户服务体系就是一整套相关的制度和规范，规定出为客户服务的具体内容，各种服务人员具体的工作内容和职责以及相应的考察方法和监督机制。
建立客户服务体系的目的有三：首先，通过建立一套完整可行的制度来规范服务行为，使其量化、标准化，有助于保持服务质量的稳定性；其次，通过服务体系的建立，使服务呈流水线式，各个岗位之间可以达到互相监督、互相制衡的目的；再次，通过服务体系的建立使证券营业部现有各业务部门之间的结合能更加紧密，达到充分的资源共享。
证券营业部存量客户分配及维护分析
证券营业部存量客户分配及维护分析随着证券市场的飞速发展，证券营业部作为证券公司的重要组成部分，在推动证券市场发展和服务投资者方面起着至关重要的作用。
其中，证券营业部存量客户分配及维护是证券公司营销工作的重要环节之一。
本文将从存量客户分配的原则、存量客户维护的方法等方面进行详细分析和探讨。
一、存量客户分配的原则存量客户分配对于证券公司营销工作而言，至关重要。
如何科学合理地分配存量客户，既能提高存量客户的满意度，又能保障公司的营销业绩，是证券营业部领导和市场人员必须要注意的问题。
存量客户分配的原则如下：1. 公平原则存量客户的分配必须遵循公平原则，不得出现重点大户抢占资源的现象。
要根据客户类型、客户需求、客户投资风格，按照相应比例分配存量客户。
2. 区域原则存量客户分配的区域原则主要是指按照客户所在的地域进行分配。
这样可以更好地满足客户投资的具体需求和操作模式。
比如说，客户所在的地域处于发达地区，则应该更多地配备资深的理财顾问，充分发挥他们的实力；如果客户所在的地域不是很发达，则应该为客户提供更多的培训和知识，以满足他们的投资需求。
3. 客户原则存量客户分配的客户原则主要是指根据客户的投资需求和风格来分配存量客户。
比如说，有些客户喜欢长期投资，而有些客户则喜欢短期炒作，针对这两类客户应该分别分配不同类型的客户经理和理财顾问。
4. 生产原则存量客户分配的生产原则主要是指要根据证券公司的生产能力和服务能力进行分配。
即分配量要根据证券公司的营销业绩和客户满意度来制定，必须合理规划，确保证券公司的营销业绩能够持续稳定增长，公司的生产能力和服务能力得到充分发挥。
二、存量客户维护的方法存量客户维护是证券公司营销工作中不可或缺的一环。
通过存量客户维护，可以让客户对证券公司有更多的认可和信任，从而提升客户满意度和忠诚度，进而为公司带来更多业绩和收益。
存量客户维护的方法如下：1. 定期回访证券公司的营销人员应该定期回访客户，了解客户的投资心态和需求，及时解答客户的疑问和问题。
证券营业部存量客户分配及维护分析
证券营业部存量客户分配及维护分析随着证券市场的日益发展，证券营业部作为证券交易的重要场所，扮演着重要的角色。
证券营业部的存量客户分配及维护是证券营业部能否稳健经营的关键因素之一。
本文将就这一议题展开分析，探讨存量客户分配及维护在证券营业部的重要性和方法。
一、存量客户分配的重要性证券营业部的存量客户是指已经有了股票账户、交易经验丰富、并已经交易股票的客户。
这些客户具有较高的交易频次和交易量，是证券营业部的重要资源。
存量客户带来的交易量大，能够为证券营业部带来丰厚的交易佣金收入。
存量客户拥有较高的交易经验和金融知识，他们对市场有着较高的了解，能够为证券营业部提供更为专业的建议和意见。
存量客户的满意度和忠诚度通常较高，他们更容易成为证券营业部的长期客户，为证券营业部带来稳定的收益。
由此可见，存量客户分配对于证券营业部的稳健经营和发展至关重要。
合理的存量客户分配能够最大程度地挖掘存量客户的潜力，为证券营业部带来更多的利润和发展机会。
1. 客户分析证券营业部需要对存量客户进行深入的分析。
通过客户的交易记录、交易偏好、风险偏好、资产状况等信息，对存量客户进行分类。
在这个过程中，证券营业部可以利用大数据分析技术，建立客户画像，找出存量客户的特点和需求。
在这个基础上，对存量客户进行合理的分配。
2. 个性化服务对于存量客户的分配，证券营业部需要根据不同客户的特点和需求，提供个性化的服务。
对于交易频次较高的客户，证券营业部可以提供更快捷、更专业的交易服务；对于新手和稳健型客户，证券营业部可以提供更深入的股市知识培训和风险管理建议。
通过提供个性化的服务，证券营业部可以更好地满足存量客户的需求，提高客户满意度和忠诚度。
3. 联动营销在存量客户分配的过程中，证券营业部可以与其他金融机构和合作伙伴进行联动营销。
通过合作，证券营业部可以获取更多的客户资源，为存量客户分配提供更大的空间。
证券营业部可以与银行合作，推出联合理财产品，吸引更多的高净值客户；与证券交易所合作，推出联合交易活动，吸引更多的交易新手。
证券营业部存量客户分配及维护分析
证券营业部存量客户分配及维护分析证券营业部存量客户分配及维护是重要的业务环节，这涉及到证券公司的客户关系管理和资产管理。
本文将从客户分配和维护两个方面对证券营业部的工作进行分析。
一、存量客户分配存量客户分配是指由证券营业部将已经登记在册的客户分配给不同的理财经理或营销人员进行维护。
基于客户数量、客户质量、客户需求及理财经理水平等考虑，证券营业部要将客户进行科学合理的分配，以确保客户资源的最大利用和维护质量的最优化。
1.客户数量客户数量是存量客户分配的首要问题。
一般情况下，证券营业部会按照客户数目相近的原则进行分配。
如果一个理财经理管理的客户相对较少，营业部将会适当调整客户分配，让他接收更多的客户资源。
同时，在客户数量不足的情况下，证券营业部也会加强对客户的营销推广，积极拓展客户资源。
3.客户需求客户需求是证券营业部分配客户的又一个重要因素。
在客户需求和理财经理可供的产品和策略之间平衡下，客户需求应是优先考虑的。
例如，某个客户需要获得更多的股票投资建议，那么他就应分配给擅长股票分析的理财经理，以提高客户满意度和资产管理水平。
4.理财经理水平理财经理的水平也是考虑客户分配的重要因素。
优秀的理财经理能够为客户带来更多的资产回报和提供更全面的财富管理服务。
证券营业部可以通过理财经理的过往业绩、培训水平、资格证书等评估理财经理的综合素质，从而做出合理的客户分配决策。
存量客户维护是营业部的主要工作之一。
如果营业部能够对客户进行有效的维护和服务，还能够持续地增加客户的忠诚度，为资产管理保驾护航。
1.定期联系营业部需要定期与客户进行联系，了解客户的最新需求和情况。
通过电话、微信、邮件等方式联系客户，掌握客户的心理状态和市场动态，以及业务需求。
2.个性化服务为客户提供个性化服务是存量客户维护的关键。
证券营业部可以根据客户的需求、投资水平和风险偏好，为客户推荐合适的产品和策略，从而实现最佳化的投资回报。
此外，对于一些优质的客户，营业部可以提供私人银行服务，为客户提供更全面更专业化的增值服务。
证券营业部存量客户分配及维护分析
证券营业部存量客户分配及维护分析一、背景介绍证券营业部是证券公司的一部门，主要负责为投资者提供证券交易和相关服务。
在证券营业部中，存量客户是指已经开立账户并有交易记录的客户。
对于证券营业部来说，存量客户是非常宝贵的资源，他们不仅是证券交易的参与者，也是公司盈利的来源。
如何对存量客户进行合理的分配和维护是证券营业部需要重点关注和处理的问题。
二、存量客户分配原则1. 资金实力：根据存量客户的资金实力进行分配，对于资金实力较强的存量客户可以提供更多的服务和支持，从而增加其交易量和投资收益。
2. 交易活跃度：根据存量客户的交易活跃度进行分配，对于交易活跃度较高的存量客户，可以提供更多的交易机会和优质的投资产品，以满足他们的需求。
3. 客户投资偏好：根据存量客户的投资偏好进行分配，对于偏好股票投资的客户，可以提供更多的股票研究报告和投资建议；对于偏好基金投资的客户，可以提供更多的基金产品信息和投资策略。
4. 客户背景特点：根据存量客户的背景特点进行分配，对于来自不同行业或地区的客户，在投资建议和市场情报方面可以提供更多的个性化服务，以提高客户满意度。
三、存量客户维护策略1. 定期服务：对于存量客户，应该定期进行客户回访，了解客户的最新需求，并及时提供相应的服务。
可以通过电话、邮件、微信等多种方式进行沟通，保持良好的客户关系。
2. 个性化服务：针对不同的存量客户，提供个性化的服务。
可以根据客户的偏好和需求，为其定制投资计划，提供专属的投资建议和产品推荐，以增强客户黏性和满意度。
3. 专业培训：为存量客户提供专业的投资培训和教育服务，提高客户的投资意识和理财能力。
可以定期组织投资讲座、研讨会等活动，为客户提供学习和交流的机会。
4. 优惠政策：针对存量客户，可以提供一些优惠政策，比如降低手续费、赠送投资礼品等，以增加客户的交易活跃度和忠诚度。
5. 投资研究支持：对于存量客户，应该及时提供最新的市场情报和投资研究报告，帮助客户把握投资机会，提升投资业绩。
证券营业部客户分类服务
证券营业部客户分类服务主要内容：券商客户细分及各类客户服务策略存量客户盘活与挽留技巧券商服务创新忠诚客户对券商的意义：忠诚客户所带来的收获是长期且据欧累计效果的，一个顾客能保持忠诚度越久，券商得到的利益越多：●营业额的上升，获得客户终身价值；●加强竞争地位；●减少营销费用；●价格战减少；●有利于新产品的推广客户忠诚度的持久性与依赖性服务的目的在与将其他类型的忠诚转向信赖忠诚客户流失的原因：（1）价格与产品大量调查结果表明，价格因素在吸引新客户方面具有重要作用，但在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然，所占的比重很少超过15%（2）客户复杂化居住条件、职业、教育、价值观、生活方式等都在不断影响客户选择券商和对服务的要求（3）冷漠与忽视从大多数调查结果强调：恶劣的服务要比价格劣势更能促使客户另寻他家，从客户的角度讲便是没有任何流下去的现实理由，包括●沟通过少;●对客户的个人关注过少●不重视质量——尤其是在出现问题问题的时候●服务水平和标准的普遍不高证券服务的三层次：基础服务如业务办理和咨询；增值服务；卓越服务新形势下客户服务内涵的转变：由产品到服务再到体验客户服务的三个层次的质量：必须的要求：必须满足的，否则顾客会离开期望的要求：顾客假设会得到，一致的令人激动的：超出期望和吸引顾客券商优质服务的关键：“三超越”客户服务理念●一超越自己的过去：不断从基础服务上升到人性化服务●二超越竞争对手：通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好，更多，更棒●三超越客户期望值：尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴了解客户的期望——自我反思：●我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求和期望吗？我们提供的服务都是客户所期望的并且是重要的吗？●我们通过何种渠道收集客户信息？●我们做过定期的客户满意度调查吗？券商客户服务的三内容：客户细分——客户优质服务的基础基于客户行为的细分，细分的目的在于根据客户的特征将客户划分到不同的具有同样特征的群体中，以便提供差异化的服务。
证券营业部存量客户分配及维护分析
证券营业部存量客户分配及维护分析
证券营业部存量客户分配及维护是一项重要的工作，对于提高证券营业部的业务绩效
和客户满意度具有重要意义。
本文将从客户分类、客户分配、客户维护三个方面进行分
析。
客户分类是指根据客户的投资偏好、风险承受能力、投资规模等因素将客户进行分类。
常见的客户分类方法有根据客户的风险偏好分为保守型、稳健型、积极型等；根据客户的
投资规模分为小户、中户、大户等。
通过客户分类，可以将客户的特点和需求进行统一，
有针对性地开展相关业务。
客户分类还可以为客户分配、维护和营销提供依据。
客户分配是指将存量客户根据其分类结果合理分配到相应的营业部或客户经理手中。
客户分配的原则是根据客户经理的能力和资源情况，将客户分配到最适合的客户经理手中。
客户经理需要具备较强的专业知识和服务意识，能够根据客户的投资特点和需求制定个性
化的投资方案，提供贴心的服务。
客户分配的目的是为了提高客户经理与客户之间的黏性
和亲和力，加强客户的信任感和依赖感，提高客户的满意度和忠诚度。
客户维护是指对分配给客户经理的存量客户进行有效的管理和维护。
客户维护包括对
客户的定期回访、投资状况的跟踪、服务效果的评估等。
客户经理需要与客户保持密切的
联系，根据客户的需求和变化及时调整投资方案和服务措施，提供个性化、专业化的服务。
客户维护的重点是提高客户的满意度和忠诚度，促使客户进行再投资，实现客户价值最大化。
证券营业部存量客户分配及维护分析
证券营业部存量客户分配及维护分析证券营业部的存量客户分配及维护是证券公司运营的核心之一，对于提升公司盈利能力和实现客户满意度提高至关重要。
从客户分配方面来看，根据客户的投资能力和潜在需求进行细致的分配，使得每个客户都能得到适合他们的产品以及专业的投资咨询和服务。
因此，如何进行有效的客户分配是证券营业部需要面对的重要问题。
首先，针对存量客户，营业部需要对客户进行分类，根据客户的资产规模、投资风格、风险偏好和投资目的等因素，将客户分为高净值客户、机构客户、散户客户等。
对于高净值客户，营业部需要搭建更完善的服务体系，包括提供更加专业的投资咨询和产品组合、优先获得最新的市场信息和交易规则变动、提供定制化的投资方案等，以满足他们的高端需求。
对于机构客户，作为行业中的重要参与者，他们的风险防范和投资额度都有较严谨的要求，因此营业部需要提供更加全面的投资咨询和服务，同样需要定期为其提供专业的市场情报。
而对于普通散户客户，营业部的任务则更加固定化，需要为其提供便捷的服务，以及基础的投资建议，以实现客户满意度提高的目标。
其次，在客户维护方面，营业部需要采取多种措施减少客户流失，增加客户黏性。
对于新进客户来说，营业部需要加大对其的跟进和服务力度，密切沟通，了解他们的投资需求，及时响应他们的问题和需求。
同时，还需要对活跃度低的客户进行有效的维护，包括进行关怀电话、零散或一次性产品提醒等。
对于高净值客户，客户经理的服务能力也非常关键。
从客户的风险偏好、金融需求、资产配置与监控各方面进行全方位维护，也是提高客户续存率和公司盈利能力的关键因素。
最后，要关注客户反馈和满意度。
在客户与营业部之间建立良好的沟通渠道，可以及时了解客户的投资需求和反馈，从而为其提供更加贴心的服务。
同时，建立完善的客户投诉处理机制，及时为客户解决问题，这样才能更好地提高客户满意度。
因此，证券营业部需要建立客户跟进机制，通过关键指标的监控和数据分析，提高客户的投资回报率以及存续率。
华信证券客户分类分级服务管理制度案例
华信证券客户分类分级服务管理制度案例一、背景与目标华信证券作为一家专业的证券经纪公司，为了更好地服务客户，提高客户满意度，制定了一套客户分类分级服务管理制度。
本案例旨在介绍该制度的背景、目的、实施过程和效果。
二、客户分类方法根据客户的资产规模、交易量、投资偏好、风险承受能力等因素，将客户分为不同的等级。
具体分类标准如下：1. 普通客户：资产规模较小，交易量较少，投资偏好较为保守，风险承受能力较低。
2. 初级客户：资产规模适中，交易量有所增加，投资偏好较为稳健，风险承受能力一般。
3. 中级客户：资产规模较大，交易量较大，投资偏好较为积极，风险承受能力较高。
4. 高级客户：资产规模巨大，交易量巨大，投资偏好较为激进，风险承受能力极高。
三、服务管理制度的实施过程1. 客户信息收集：公司通过收集客户的基本信息、资产状况、交易记录等信息，建立客户档案。
2. 客户评估：根据客户分类标准，对每个客户进行评估，确定其等级。
3. 服务提供：根据客户的等级，为其提供相应的服务，如投资咨询、风险控制、交易服务等。
4. 反馈与调整：定期对服务管理制度进行评估和调整，以确保其适应市场变化和客户需求。
四、服务管理制度的效果1. 提高服务质量：通过客户分类分级服务管理制度，公司能够更好地了解客户需求，为其提供个性化的服务，从而提高客户满意度。
2. 优化资源配置：根据客户的等级，公司能够更加合理地分配资源，将更多资源用于提供高级服务，提高整体服务水平。
3. 降低运营成本：通过对客户的精细化管理和资源优化配置，公司能够降低运营成本，提高利润率。
4. 增强品牌影响力：通过为客户提供高质量的服务和个性化体验，公司能够提高品牌知名度和美誉度，增强市场竞争力。
五、案例总结与建议本案例介绍了华信证券客户分类分级服务管理制度的实施过程和效果，表明了该制度对于提高服务质量、优化资源配置、降低运营成本和增强品牌影响力的重要作用。
然而，在实施过程中也需要注意以下几点：1. 保护客户隐私：在收集和评估客户信息时，需要严格遵守相关法律法规，保护客户隐私。
证券营业部存量客户分配及维护分析
证券营业部存量客户分配及维护分析一、背景证券营业部作为证券公司的营销机构，负责为客户提供股票、基金、债券等金融产品的买卖、咨询和服务。
随着证券市场的发展和客户需求的多样化，证券营业部的存量客户分配及维护成为证券公司管理的重要课题。
二、存量客户分配现状1. 存量客户分布情况证券营业部的存量客户一般包括个人客户和机构客户。
个人客户主要是零售投资者，他们在证券市场上投资的资金较为有限，但人数众多，是证券公司的主要客户群体之一。
机构客户则是各类机构投资者，包括证券公司、基金公司、银行、保险公司等，他们的投资规模较大，对证券营业部的业务发展有着重要影响。
不同证券营业部的存量客户分布情况各有不同，一般来说，大城市的证券营业部客户集中度较高，客户数量较多，投资规模较大；而小城市或农村地区的证券营业部客户数量较少，投资规模也较小。
2. 存量客户分配机制证券营业部一般会根据客户的投资规模、投资偏好、风险偏好等因素，对存量客户进行分配。
通常情况下，证券公司会制定一套客户经理与客户匹配的规则，客户经理会根据这些规则进行客户的分配工作。
不过，在实际操作中，存量客户的分配往往存在着一些问题。
一些客户经理可能会向自己熟悉的客户推荐投资产品，而忽视了其他客户的需求；又或者是一些客户经理可能会偏向于合作时间较长的客户，而忽视新客户的开发。
三、存量客户维护策略1. 制定客户维护政策为了有效地维护存量客户，证券营业部需要制定一套科学合理的客户维护政策。
这包括客户分类、客户流失率控制、客户沟通策略等方面。
客户分类：证券营业部可以根据客户的投资规模、风险偏好、投资产品偏好等因素，对客户进行分类。
针对不同类型的客户，采取不同的维护策略。
客户流失率控制：客户流失是证券营业部在客户维护过程中需要重点关注的问题。
建立有效的客户流失率控制机制，及时发现客户流失的迹象，采取有效的措施挽留客户，是保持存量客户稳定的关键。
客户沟通策略：证券营业部应该建立与客户的有效沟通渠道，及时向客户推送市场资讯、投资建议等信息，保持客户与证券营业部的互动。
证券客户服务管理模式
证券客户服务管理模式客户为中心。
构建相应的客户服务管理模式无疑是当前证券营业部的工作重点。
细分客户、向客户提供个性化的服务、完善服务系统将是证券营业部优化资源配置、提高服务效率及效益的三大核心要素。
这三大要素互为补充,其中,细分客户有助于确认核心客户,确保服务资源的优化配置；向客户提供个性化服务则是实现优质服务的重要体现；而完善的服务系统则是提高服务效率的重要保障。
细分客户细分客户是实施客户关系管理的前提条件,确定客户分类标准和相应的定性化指标或定量化指标是细分客户的主要内容。
从目前的现实情况来看,客户的资产规模、客户交易量是细分客户的直接标准。
营业部可以按照"客户资产规模"和"客户交易量贡献"将客户简单分为核心客户和普通客户两种类型；也可以按照"客户交易量贡献"和"客户资产周转率"两个指标将客户细分为高贡献高周转的 A类客户、高贡献低周转的 B类客户、低贡献高周转的 C类客户、低贡献低周转的 D类客户等四种类型；还可以按照"客户交易量贡献"和"客户资产增长率"两个指标将客户细分为高贡献高增长的Ⅰ类客户、高贡献低增长的Ⅱ类客户、低贡献高增长的Ⅲ类客户、低贡献低增长的Ⅳ类客户等四种类型。
客户服务的个性化体现从实际情况看,目前各证券营业部的咨询服务产品可以划分为市场信息、市场策略、深度研究三大类,进一步又可细分为财经信息、市场研判、股票池、投资组合、债券基金研究、公司研究、行业研究、专题研究、宏观经济及相关政策等九大类。
需要说明的是,要增强客户个性化服务的针对性,在制定具体的策略时,还需要结合客户入市的历史、投资时间及精力、历史操作记录、风险偏好、操作频度等多方面因素来综合考虑。
譬如,客户入市的时间长,有一定的投资经验,对营业部提供的信息质量和日常服务质量要求较高。
而入市时间短的客户,投资经验不足,一般需要别人指导操作,对营业部提供的投资咨询等专业服务水平要求较高。
分类客户服务客户——证券营业部工作初探
分类客户服务客户——证券营业部工作初探国内经纪业务基本上都是靠营业部领导的个人能力和经验来开展，或者是“靠天（行情）吃饭”，行情影响交易量。
但我认为，积极有效的客户服务措施，是可以改变这种被动的情况的。
一、客户分类管理经纪业务面对大量的客户，因此首先要研究客户，将客户分类，并针对不同的客户，“因人管理”。
1按客户入市的历史、时间长短分类客户入市的时间长，投资经验较丰富，对券商提供的信息质量和日常服务质量要求较高。
而入市时间短的客户，投资经验不足，一般需要别人指导操作，对券商提供的投资咨询等专业服务水平要求较高。
2按客户用于股票投资活动的时间、精力的多少分类客户用于股票投资的时间、精力的多少，决定了他的操作方式和选股品种。
有些客户用于关注股票的时间较少（如上班族），对这样的客户，只能向其推荐底部潜力个股做长线投资，长期跟踪，阶段性顶部提醒其出货。
而对于用大量时间和精力关注股票的客户（如无职业人士），推荐周期可以短一些，品种可以是热门品种及宽幅震荡个股。
3按客户以往操作记录分类以往操作比较成功的客户，心理优势较强，重点注意其持仓股票的风险，关键点位提醒风险。
以往操作不太成功的客户很容易听从别人的建议，但向其推荐股票一定要慎重，因其心理承受能力差，极易迁怒于旁人，产生信任危机。
4按客户的年龄、性别、性格分类客户不同的年龄段、性别、性格有不同的心理特点，要注意区别对待。
5按客户目前的持仓情况、赢利情况分类客户持仓是否过度集中或过度分散。
目前赢利的客户心理积极、乐观，易产生落袋为安的想法。
目前亏损的客户心理焦虑、消极、有挫折感，不能正确判断形势，要避免其深度套牢。
6按客户的操作策略、手法分类一般主力、机构都有明确计划，很难通过营业部的工作来影响其操作计划；对一些较少交易的客户需要分清其较少交易的原因，是崇尚长期投资理念还是不知道如何操作所以不动，如果是后者就要对其加强指导，提高其操作水平及资金利用率。
综上所述就是区别客户的不同特点，采取个性化服务，最终为增加营业部的手续费收入服务。
证券营业部存量客户分配及维护分析
证券营业部存量客户分配及维护分析随着证券市场的逐步开放和发展，证券业的竞争愈发激烈。
营业部是证券公司重要的经营部门，其客户数量、质量、活跃度以及获取新客的能力对于营业部的业绩和发展至关重要。
因此，针对证券营业部的存量客户分配及维护成为证券公司执行的重要策略之一。
存量客户是指在证券公司已开立账户的账户持有者，他们已经成为证券公司的稳定客户。
这些客户的留存很重要，不仅能增加证券公司的收入，而且对于营业部推广新产品、开拓市场非常有帮助。
存量客户分配是指将营业部的存量客户分配给不同的营销人员负责维护，以保证客户的满意度，提高客户粘性和忠诚度。
因此，进行存量客户分配需要进行客户的细分和分类，以便有效地定向分配和维护。
首先，营业部应该对存量客户进行分类。
根据其交易的行业和规模大小、风险偏好、投资品种以及交易频率等因素，将存量客户进行不同的细分和分类，例如，分为高频客户、稳健型客户、高净值客户等，以满足不同客户的需求，提供专业化的服务。
其次，应该为细分的客户制定不同的服务计划。
通过对客户的交易数据、资金状况、生活习惯等了解，为不同类型的客户提供相应的服务计划。
例如，针对高频交易客户，可以提供优先委托、即时交易等增值服务，为他们带来更好的交易体验和服务品质；为高净值客户提供投资咨询、拓展业务资源、定制化理财方案等高端服务，尽可能满足他们的个性化需求。
在分配存量客户的过程中，还应充分考虑营销人员的能力和业绩。
营销人员具有不同的专业能力和个人特点，需要结合客户细分结果，对营销人员进行合理、有效的资源配置和任务分配。
根据营销人员的实际能力和业绩，分配符合其能力和兴趣的客户，给予其对应的奖励政策，激发其积极性和创新性，提高工作效率和工作效果。
同时，也要对于营销人员进行持续的培训和管理，提升其综合素质和竞争力。
除了分配存量客户，维护存量客户同样重要。
不断提高存量客户的满意度和忠诚度，提高客户留存率，更是企业市场营销的关键。
证券公司经纪业务客户分类分级服务实施细则
证券公司经纪业务客户分类分级服务实施细则第一章总则第一条根据中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》和公司《经纪业务客户服务管理办法》的相关规定，为有效整合客户服务资源，提高客户服务水平，规范客户服务工作，建立公司服务竞争优势，特制定本细则。
第二条公司以“了解客户”为原则，以客户风险承受能力为主要依据对客户进行分类管理，并在此基础上为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品。
第三条公司依据客户对公司的贡献度和潜在价值对经纪业务客户实行分级管理，并在此基础上为客户提供不同级别的服务或产品。
第四条公司对经纪业务客户实行分类分级管理，并推出统一服务产品：玖天财富账户。
玖天财富账户是公司整合研究、技术、服务于一体并根据客户需求而开发的综合性服务产品，包括三个等级的服务子产品，为分类分级后公司不同级别和类别的客户提供差异化服务。
第二章客户的分类分级第五条客户的分类公司对客户实行分类管理的目的是为了为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产。
1.分类指标（1）客户年龄；（2）证券专业知识；（3）证券投资经验；（4）财务与收入状况；（5）风险偏好。
2.分类依据分类依据来源于《投资者风险承受能力评估调查问卷》（见附件1）。
3.分类标准4.分类结果依据分类标准得分，将客户分为保守型、稳健型、进取型三个类别，如下表：第六条客户分级与分类的综合根据客户的分级与分类结果，公司将所有客户分为如下四级十二类，如下表：第七条其它客户分类补充为进一步向客户提供具有针对性的服务，公司还将根据需要依据客户特点对客户进行多维度分类，据此为客户提供差异化和适当性服务。
第八条客户的分级对客户实行分级管理的目的是为了有效发掘客户价值并使之最大化，把公司有限的资源合理有效地配置给为公司做出贡献的客户。
1.分级指标（1）客户资产总值：是指统计日客户资金账户资产总值，包括现金余额、股票（含B股）、基金、权证、债券、集合理财产品等；（2）客户价值贡献：是指客户一段时间内为公司创造的收入，包括二级市场交易创造的净佣金收入和其它收入。
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证券营业部应如何进行客户分类服务
来源：中国服务营销网作者：张明[字体：大中小]
截至目前，国内经纪业务基本上都是靠营业部领导的个人能力和经验来开展，或者是“靠天（行情）吃饭”，行情影响交易量。
但我认为，积极有效的客户服务措施，是可以改变这种被动的情况的。
客户分类管理
经纪业务面对大量的客户，因此首先要研究客户，将客户分类，并针对不同的客户，“因人管理”。
1．按客户入市的历史、时间长短分类
客户入市的时间长，投资经验较丰富，对券商提供的信息质量和日常服务质量要求较高。
而入市时间短的客户，投资经验不足，一般需要别人指导操作，对券商提供的投资咨询等专业服务水平要求较高。
2. 按客户用于股票投资活动的时间、精力的多少分类
客户用于股票投资的时间、精力的多少，决定了他的操作方式和选股品种。
有些客户用于关注股票的时间较少（如上班族），对这样的客户，只能向其推荐底部潜力个股做长线投资，长期跟踪，阶段性顶部提醒其出货。
而对于用大量时间和精力关注股票的客户（如无职业人士），推荐周期可以短一些，品种可以是热门品种及宽幅震荡个股。
3.按客户以往操作记录分类
以往操作比较成功的客户，心理优势较强，重点注意其持仓股票的风险，关键点位提醒风险。
以往操作不太成功的客户很容易听从别人的建议，但向其推荐股票一定要慎重，因其心理承受能力差，极易迁怒于旁人，产生信任危机。
4.按客户的年龄、性别、性格分类
客户不同的年龄段、性别、性格有不同的心理特点，要注意区别对待。
5.按客户目前的持仓情况、赢利情况分类
客户持仓是否过度集中或过度分散。
目前赢利的客户心理积极、乐观，易产生落袋为安的想法。
目前亏损的客户心理焦虑、消极、有挫折感，不能正确判断形势，要避免其深度套牢。
6.按客户的操作策略、手法分类
一般主力、机构都有明确计划，很难通过营业部的工作来影响其操作计划；对一些较少交易的客户需要分清其较少交易的原因，是崇尚长期投资理念还是不知道如何操作所以不动，如果是后者就要对其加强指导，提高其操作水平及资金利用率。
综上所述就是区别客户的不同特点，采取个性化服务，最终为增加营业部的手续费收入服务。
吸引客户到营业部来
有的客户虽然开了户却经常不来，（除了喜欢电话、远程交易的客户）要了解原因，想办法吸引其来，因为人不来，就无法交易（买卖），营业部的手续费收入也就无从谈起。
有的客户在多个营业部开立股票帐户，最常运作的资金也就是他平时所在营业部的资金。
客户不来的原因有很多，要分析具体原因，想办法解决。
有的因家里有较麻烦的事情处理，我们就要在力所能及的范围内帮助他尽快解决，使其尽快投入工作；有的客户对本部服务不太满意或对其他营业部的服务较满意，我们就要注意学习、改进，取长补短；归结起来就是一要提供客户满意的服务，二要消除客户自身的原因，三要有自己的特色服务（如组织客户活动等），加强客户对营业部的归属感。
保证客户在交易时间内精力旺盛、心态积极
人在精力充沛、心态积极的状态下工作效率高。
客户保持旺盛的精力和积极的心态，有利于客户做出正确决策。
经过研究一天中各时间段交易量情况发现，中午11：00－－11：30的交易量在全天各时段内是最少的。
可能是因为此时间段临近午饭时间，人体内的血糖浓度降低，造成注意力不集中，另外有的营业部11：00就开饭了，一部分客户去吃饭了。
营业部的开饭时间最好定在11：45－－12：00且轻易不要变动，以调整客户的生物钟和心理活动。
中午尽量保证客户休息，下午开市后给大户室提供浓茶、咖啡。
引导客户进入较积极的心理状态。
建立客户股票监控制度
1.要对客户持仓股票进行监视，了解持仓情况，有些客户由于不了解交易规则或者疏忽容易出一些问题（如有的大户持有单个股票超限、有的客户把面值100元的债券以1元的价格卖出等等），这些事件会直接影响客户的情绪，一段时间内无心交易，以至于影响营业部的手续费收入。
2.有些客户的重仓股出现转折点也要及时提醒，否则一旦套牢很难下决心斩掉，使这部分资金一段时期内“死”掉。
3.了解客户持仓情况，为客户收集所持股票的信息，供客户参考以便客户正确判断行情。
4.了解客户持股情况，多向客户推荐股性活跃的个股，避免客户资金长期锁定。
开展有效的咨询工作
各券商都有研究部门以及自己的研究产品，市场上也充斥着各种咨询机构和咨询产品，营业部也配备有专门的咨询人员，实时解盘、研究咨询。
从营业部的角度讲，没有实力也没有必要建立大规模、高层次的咨询机构。
因此，营业部的咨询工作陷入了一个尴尬的境地，像二流股评，上不了媒体才偏安于营业部，不能对营业部交易量的提高起积极作用。
目前营业部咨询工作有一个误区－－传消息，热衷于传播各类正式、非正式的消息，这就形成一个矛盾：准确的消息必然不能公开；公开的消息必然不准确。
这里不排除个别营业部、个别人消息来源较准确，
但从广泛的、全局的角度来讲是必然的。
也有一些营业部通过自身研究或对消息的筛选进行推荐股票的。
这局限于研究人员的个人水平以及随机把握上。
从理论上讲研究水平是不可能超越专业研究、咨询机构的。
1.对专业咨询产品的利用
首先要对各研究机构的咨询产品进行研究，看哪些产品专业水平高，可以重点利用；哪些经常做“庄托”，对其推荐的股票要注意防范风险。
咨询机构推荐的股票往往传播面广、跟进人多，基本上都会出现一个冲高回落的走势，一些质地好的股票、经过短线调整、洗盘后再发力。
在这些股票经过短期技术调整后营业部再做推荐，一方面使本部客户回避了短期被套风险，避免资金的短期冻结；一方面客户对该研究产品逐渐淡忘，而且买入后短期内能涨，加强了客户对营业部研究水平的信任；另一方面赢利盘比被套盘容易松动，缩短了资金的换手周期，直接刺激营业部的成交量，乃一举三得之举。
2.针对客户自身特点进行咨询工作
3.提供基础产品，供客户自身研究提供便利
对一些自己做研究的客户，提供一些基础研究产品，如各种数据、资料等方便其工作。
4.要有意识的去引导客户
有的客户经常在交易时间内做其他事情，就少了时间和精力关注和研究股票，因此也就不知道该怎么做，无形中减少了成交量。
5.多和客户交流
互相切磋、共同提高使客户的注意力始终集中在股票交易上。
客户中藏龙卧虎、不乏高手，经常交流增强参与意识，不仅增强了客户对营业部的向心力，而且有利于提高本部的研究水平。