第1章前厅部概述
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客房及公共区域卫生服务管理
理论讲授 （14%）
客房接待服务管理
客房设备用品清洁服务管理
教学做一体 (72%)
素质 目标
房价设计
服务质量管理方案设计
综合接待服务方案设计
管理能力提升 （14%）
教学设计思路
1
教学模式：基于工作 过程导向的项目教学， “教、学、做”一体 化 (“校内第一课堂”)
模拟实景酒店
问询处
Information /Inquiry
大厅服务处 Bell Service
（迎宾员、委托代办员、行李员）
商务中心
Business Center
电话总机
Switch Board
收银处
Cashier/Check-out
大堂副理
Assistant Manager
1.预订处 Rooms Reservation
4）前厅部是饭店管理的参谋和助手 前厅部能收集到各种信息,并对这些信息进行认真的整理和
分析，每日或定期向饭店管理机构提供数据报表和工作报告、 咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。
为酒店管理机构提供反映经营情况 和服务质量状况的数据和信息
1.1.2 前厅部的工作任务
前厅部基本任务是推销客房商品及饭店其他产品，协调 饭店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的 经济效益和社会效益。
第１章
前厅部概述
教学目标：
认识前厅部在现代饭店经营 管理中的基本功能和重要地位； 了解前厅部的组织机构设置与管 理岗位的主要职责。
【案例导入】
1. 前厅：位于酒店门厅处，包括酒店大门、大堂、总服 务台在内为客人提供服务的综合区域。
2.前厅部也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门厅 处，是饭店组织客源、销售客房商品，联络和协调各 部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合 性部门。
前厅部布置情况：反映了不同的酒店档次。
国内某五星级酒店大堂
迪拜帆船酒店
员工的面貌服务的态度、效率、技巧、特色等， 直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格
3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门
为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最 大、最主要的商品。据统计，目前国际上客房收入一般占饭 店总营业收入的50%左右，而在我国还高于这个比例。前厅 部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而 提高饭店经济效益的关键之一。
其他部门，协调饭店其他部门的对客服务工作。 因此，前厅部是整个饭店的神经中枢。 3）为酒店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息
2、前厅是饭店形象的代表 饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心
目中的反映。在客人的心目中，前厅便是饭店的全部。
前厅部是酒店的形象代表：整个设施布局豪华，氛围良好
3. 岗位构成：通常由客房预订处、大厅/礼宾服务处、问 讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班 经理/大堂副理等构成。
1.1 前厅部的地位与任务 ❖ 1.1.1前厅部在饭店中的地位
1、前厅部是饭店业务活动的中心 1）前厅部要通过积极开展客房的预订业务，来宣传和推销饭店的产
品； 2）前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给
前厅部要将这些信息加以处理，向饭店的各级管理部门报告。前厅部 通过建立住店客人的资料档案，记录客人在店逗留期间的主要情况和 数据，掌握客人动态。通过已掌握的大量信息来不断地改进饭店的服 务工作，提高饭店的科学管理水平。
1.1.3 前厅部的业务特点
1.岗位众多，业务复杂，专业技术强； 2.以出售劳务服务为主，对人员素质要求较高； 3.信息量大，变化快，要求高效运转； 4.政策性强，关系全局。
3.问询处 Information /Inquiry
❖ 负责答释宾客 的询问
❖ 提供酒店的各 种信息
4.礼宾部 （迎宾员、委托代办员、行李员）
❖ 负责在店门或其他地点接 送宾客
❖ 代客卸送行李 ❖ 提供行李存放和托运服务 ❖ 介绍客房设施与服务 ❖ 陪同客人进入客房 ❖ 高级酒店还提供了金钥匙
服务
4）礼宾主管 ◆职责描述：具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率
的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本部门工作正常 运转。 ◆报告上级：前厅部经理 ◆督导下级：迎宾员、行李员 ◆主要职责：
❖ 1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）前厅部经理 ❖ 职责描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅
部的经营管理工作。 督导下级：大堂副理、前厅各分部门主管、秘书。
2）大堂副理 ❖ 大堂副理也称大堂值班经理，其工作岗位设在前厅，直属前
厅部经理领导（也有饭店直属驻店总经理）。 ❖ 职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有
总台领班
大厅服务领班
话务员
接
收
待
款
员
员
迎 宾 员
驻行 机李 场员 代
表
3.小型酒店前厅部组织机构图
旅馆部经理 总台主管
总台接待领班
总机领班
接待员
收款员
话务员
大厅服务领班
迎宾员
行李员
区 别：
1．大型酒店前厅部管理层次多、范围广，小型酒 店管理层次少、范围窄。 2．大型酒店前厅部职能划分精细，由不同岗位负 责，而小型酒店则可能将其合三为一，甚至合四 为一。
5.电话总机 Switch Board
❖ 接转酒店内外电话 ❖ 回答顾客电话询问 ❖ 提供留言，叫醒服务 ❖ 是酒店紧急情况的指挥
中心。
6.商务中心 Business Center
❖ 商务中心为客人提供通 信及秘书等的服务
❖ 如传真、打印、复印等
7.收银处 Cashier/Check-out
❖ 收银处负责酒店顾客消费的各种收款业务；催收核实 账款；夜间审计当日营业收入并制作报表。
※第一章 前厅部概述 ※第二章 客房预订 ※第三章 前台接待 ※第四章 前厅系列服务 ※第五章 房价管理与客房经营统计分析
※第六章 前厅部的沟通协调
※第七章 客房部概述
※第八章 清洁卫生服务与管理 ※第九章 客房服务 ※第十章 客房安全管理
※第十一章 客房部设备用品管理 ※第十二章 客房部人力资源管理
售前 服务
售中 服务
远程询问服务，如电话、传真、电传、信函、因特网咨询等
各种预订服务，如散客预订客房、团队客人预订客房等 迎接非住店客人，如参加宴会的客人等
抵店时：迎接客人、应接行李、登记入住等
逗留期间：问讯、邮件、委托代办、客账管理、总机话务服务等
售后 服务
离店时：退房结帐、行李服务、相关离店服务等 建立客史档案
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 饭店前厅部的组织机构是由若干部门和管理层
结合而成的，在他们之间存在着纵横交错的关系， 正确处理他们之间的关系是保证饭店正常运转的重 要条件。
1.2.1 前厅部组织机构模式 1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣 和公共卫生四个部门。（图1） 2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理 负责。（图2） 3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。（图3）
❖ 接受、确认、调整来自各 个渠道的客房预订；
❖ 办理预订客房的各种预卖， 合理安排和管理；
❖ 控制客房的出租状况，定 期进行销售预测等。
2.接待处 /开房处 Reception/Check-in/registration
❖ 负责接待酒店的散客和 团体客人
❖ 并办理入住的相关手续
❖ 掌握住店客人的信息和 信息资料等。
课堂小结
前厅部是酒店的重要组成部分，在酒店 中处于神经中枢的地位，在对客服务中承担 了重要的任务。前厅部运转的好坏，直接影 响到酒店的服务质量、经济效益乃至管理水 平和市场形象。
作为未来的酒店人，同学们应该认真的 掌握前厅部的服务技能技巧，为服务的酒店 贡献自己的力量。
作业：1．试述前厅与前厅部的概念。 2．简述前厅工作的重要性并举例说明。 3．简述前厅部的工作任务。 4．参观一家酒店，谈一谈前厅部有哪些部门组成？
请分析：
1．以上几组数据说明了什么问题？ 2．这个现象对前厅部提出了怎样的要求？ 3．前厅部从哪些方面去实现这个要求？
2）调度饭店业务，协调对客服务
现代饭店既有分工，又有协作，是相互联系，互为条件 的有机整体，任何一个环节出现差错，都会影响到服务质量， 影响到饭店的整体声誉。所以，现代饭店要强调统一协调的 对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分 地发挥作用。前厅部作为饭店的“神经中枢”，承担着对饭 店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。
1.大型酒店前厅部组织机构图
客房总监
大堂副理
预
接
订
待
主
主
管
管
领
领
班
班
前厅部经理
商
商
总
务
务Baidu Nhomakorabea
机
中
楼
主
心
层
管
主
经
管
理
领
领
领
班
班
班
礼宾高级主管 （金钥匙）
领 班
预 问接 收 话 订 询待 银 务 员 员员 员 员
接
文
待
员
员
行 李 员
门 迎
2.中型酒店前厅部组织机构图
前厅部经理
大堂经理
预订领班 预订员
总机领班
的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财 产安全等复杂事项的角色。 ❖ 报告上级：前厅部经理 ❖ 督导下级：前厅当班各岗位员工 ❖ 主要职责：
3）前台接待主管 ◆职责描述：前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务
工作，保 证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提 供优质服务，提高客房销售效率。 ◆报告上级：前厅部经理 ◆督导下级：接待员 ◆主要职责：
20%
30% 50%
2、技能考核30%
✓根据岗位技能要求， 依据职业技能鉴定 标准制定考核标准，
1 对学生中式铺床操
2 作技能进行 3 考核
3、期末考核占50%
✓闭卷考试
高职高专旅游与饭店管理教材新系 21世纪“产学结合型”新概念教材
前厅客房服务与管理
（第六版）
电子课件
东北财经大学出版社
Dongbei University of Finance&Economics Press
销售部
网络、协议客人 预订
VIP重要客人接待
总办人员
客房服务
房态变更、 客人的用品 需求、额外 服务要求 （洗衣、擦 鞋）
前台
客房状态、客人维修要求
报告维修结果、申请计划维修
工程、安保 人员
夜审报告、 上缴营业款和凭 证
财务人员
客房出租预测、 早餐需求，送餐服务
餐厅服务
3、提供各项前厅服务
前厅部作为对客服务的集中点，服务范围包括以下几点：
特殊机构设置： 总监制的大型酒店则设房务系统，由前厅部、客房部、保安部、工
程部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统辖整个房务系统。
1.2.2 前厅部主要机构简介
（一）前厅部岗位设置
预订处
Rooms Reservation
接待处 /开房处 Reception/Check-in/registration
课程简介
❖ 课程名称：前厅客房服务与管理 ❖ 课程类别与性质：
酒店管理专业核心课、技能课 ❖ 本课程主要是培养学生掌握酒店前厅、客房两个部
门服务与管理所需的知识和技能，让学生胜任在酒 店这两个部门的高级服务和初、中级管理工作。
教学内容的组织与安排
技能 目标
知识 目标
前厅部基础知识
客房部基础知识
客房预订服务管理 礼宾行李服务管理 前厅接待服务管理
1、销售客房商品——首要任务
（1）对外联系，开展促销： （2）开展客房预订业务： （3）接待有预订和未经预订而直接抵店的客人 （4）办理入住登记手续，安排住房并确定房价 （5）控制客房的使用状况
根据美国著名的酒店会计事务所——PKF国际咨询公 司有关世界范围酒店经营情况的统计资料表明，客房营业收 入占全酒店营业收入的平均比例为58.6%，餐饮收入所占比 例为31.6%。在我国旅游酒店中，客房营业收入占全酒店营 业收入的比例为48.17%，而餐饮收入所占比例为32.52%。
与宾客保持联系，如节假日信函问候等
4、处理客人账目 客人办理入住手续后，前厅收银必须为其开设一个账户，以记录
客人在饭店住宿期间的消费。收银员每天负责核算和整理各营业部门 收银员送来的客人消费账单，确保饭店的经济利益；同时编制各种会 计报表，以便及时反映饭店的营业活动状况。
5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 前厅部每天能接触大量的信息，如有关客源市场，产品销量等，
教学方法： 结合职业资格鉴
3
定考证要求，
“课证融合”。
(“培训第三课堂”)
设计思路 的三个
表现
2
教学侧重： 重前厅、客房服务 管理知识与技能的培 养。 重中、基层服务人 才培养。
(“校外第二课堂”) 真实酒店
考核方案设计
1、过程考核20%
✓作业、上课 ✓办理预定 ✓办理入住登记
✓处理客人投诉 ✓……
理论讲授 （14%）
客房接待服务管理
客房设备用品清洁服务管理
教学做一体 (72%)
素质 目标
房价设计
服务质量管理方案设计
综合接待服务方案设计
管理能力提升 （14%）
教学设计思路
1
教学模式：基于工作 过程导向的项目教学， “教、学、做”一体 化 (“校内第一课堂”)
模拟实景酒店
问询处
Information /Inquiry
大厅服务处 Bell Service
（迎宾员、委托代办员、行李员）
商务中心
Business Center
电话总机
Switch Board
收银处
Cashier/Check-out
大堂副理
Assistant Manager
1.预订处 Rooms Reservation
4）前厅部是饭店管理的参谋和助手 前厅部能收集到各种信息,并对这些信息进行认真的整理和
分析，每日或定期向饭店管理机构提供数据报表和工作报告、 咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。
为酒店管理机构提供反映经营情况 和服务质量状况的数据和信息
1.1.2 前厅部的工作任务
前厅部基本任务是推销客房商品及饭店其他产品，协调 饭店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的 经济效益和社会效益。
第１章
前厅部概述
教学目标：
认识前厅部在现代饭店经营 管理中的基本功能和重要地位； 了解前厅部的组织机构设置与管 理岗位的主要职责。
【案例导入】
1. 前厅：位于酒店门厅处，包括酒店大门、大堂、总服 务台在内为客人提供服务的综合区域。
2.前厅部也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门厅 处，是饭店组织客源、销售客房商品，联络和协调各 部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合 性部门。
前厅部布置情况：反映了不同的酒店档次。
国内某五星级酒店大堂
迪拜帆船酒店
员工的面貌服务的态度、效率、技巧、特色等， 直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格
3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门
为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最 大、最主要的商品。据统计，目前国际上客房收入一般占饭 店总营业收入的50%左右，而在我国还高于这个比例。前厅 部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而 提高饭店经济效益的关键之一。
其他部门，协调饭店其他部门的对客服务工作。 因此，前厅部是整个饭店的神经中枢。 3）为酒店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息
2、前厅是饭店形象的代表 饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心
目中的反映。在客人的心目中，前厅便是饭店的全部。
前厅部是酒店的形象代表：整个设施布局豪华，氛围良好
3. 岗位构成：通常由客房预订处、大厅/礼宾服务处、问 讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班 经理/大堂副理等构成。
1.1 前厅部的地位与任务 ❖ 1.1.1前厅部在饭店中的地位
1、前厅部是饭店业务活动的中心 1）前厅部要通过积极开展客房的预订业务，来宣传和推销饭店的产
品； 2）前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给
前厅部要将这些信息加以处理，向饭店的各级管理部门报告。前厅部 通过建立住店客人的资料档案，记录客人在店逗留期间的主要情况和 数据，掌握客人动态。通过已掌握的大量信息来不断地改进饭店的服 务工作，提高饭店的科学管理水平。
1.1.3 前厅部的业务特点
1.岗位众多，业务复杂，专业技术强； 2.以出售劳务服务为主，对人员素质要求较高； 3.信息量大，变化快，要求高效运转； 4.政策性强，关系全局。
3.问询处 Information /Inquiry
❖ 负责答释宾客 的询问
❖ 提供酒店的各 种信息
4.礼宾部 （迎宾员、委托代办员、行李员）
❖ 负责在店门或其他地点接 送宾客
❖ 代客卸送行李 ❖ 提供行李存放和托运服务 ❖ 介绍客房设施与服务 ❖ 陪同客人进入客房 ❖ 高级酒店还提供了金钥匙
服务
4）礼宾主管 ◆职责描述：具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率
的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本部门工作正常 运转。 ◆报告上级：前厅部经理 ◆督导下级：迎宾员、行李员 ◆主要职责：
❖ 1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）前厅部经理 ❖ 职责描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅
部的经营管理工作。 督导下级：大堂副理、前厅各分部门主管、秘书。
2）大堂副理 ❖ 大堂副理也称大堂值班经理，其工作岗位设在前厅，直属前
厅部经理领导（也有饭店直属驻店总经理）。 ❖ 职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有
总台领班
大厅服务领班
话务员
接
收
待
款
员
员
迎 宾 员
驻行 机李 场员 代
表
3.小型酒店前厅部组织机构图
旅馆部经理 总台主管
总台接待领班
总机领班
接待员
收款员
话务员
大厅服务领班
迎宾员
行李员
区 别：
1．大型酒店前厅部管理层次多、范围广，小型酒 店管理层次少、范围窄。 2．大型酒店前厅部职能划分精细，由不同岗位负 责，而小型酒店则可能将其合三为一，甚至合四 为一。
5.电话总机 Switch Board
❖ 接转酒店内外电话 ❖ 回答顾客电话询问 ❖ 提供留言，叫醒服务 ❖ 是酒店紧急情况的指挥
中心。
6.商务中心 Business Center
❖ 商务中心为客人提供通 信及秘书等的服务
❖ 如传真、打印、复印等
7.收银处 Cashier/Check-out
❖ 收银处负责酒店顾客消费的各种收款业务；催收核实 账款；夜间审计当日营业收入并制作报表。
※第一章 前厅部概述 ※第二章 客房预订 ※第三章 前台接待 ※第四章 前厅系列服务 ※第五章 房价管理与客房经营统计分析
※第六章 前厅部的沟通协调
※第七章 客房部概述
※第八章 清洁卫生服务与管理 ※第九章 客房服务 ※第十章 客房安全管理
※第十一章 客房部设备用品管理 ※第十二章 客房部人力资源管理
售前 服务
售中 服务
远程询问服务，如电话、传真、电传、信函、因特网咨询等
各种预订服务，如散客预订客房、团队客人预订客房等 迎接非住店客人，如参加宴会的客人等
抵店时：迎接客人、应接行李、登记入住等
逗留期间：问讯、邮件、委托代办、客账管理、总机话务服务等
售后 服务
离店时：退房结帐、行李服务、相关离店服务等 建立客史档案
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 饭店前厅部的组织机构是由若干部门和管理层
结合而成的，在他们之间存在着纵横交错的关系， 正确处理他们之间的关系是保证饭店正常运转的重 要条件。
1.2.1 前厅部组织机构模式 1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣 和公共卫生四个部门。（图1） 2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理 负责。（图2） 3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。（图3）
❖ 接受、确认、调整来自各 个渠道的客房预订；
❖ 办理预订客房的各种预卖， 合理安排和管理；
❖ 控制客房的出租状况，定 期进行销售预测等。
2.接待处 /开房处 Reception/Check-in/registration
❖ 负责接待酒店的散客和 团体客人
❖ 并办理入住的相关手续
❖ 掌握住店客人的信息和 信息资料等。
课堂小结
前厅部是酒店的重要组成部分，在酒店 中处于神经中枢的地位，在对客服务中承担 了重要的任务。前厅部运转的好坏，直接影 响到酒店的服务质量、经济效益乃至管理水 平和市场形象。
作为未来的酒店人，同学们应该认真的 掌握前厅部的服务技能技巧，为服务的酒店 贡献自己的力量。
作业：1．试述前厅与前厅部的概念。 2．简述前厅工作的重要性并举例说明。 3．简述前厅部的工作任务。 4．参观一家酒店，谈一谈前厅部有哪些部门组成？
请分析：
1．以上几组数据说明了什么问题？ 2．这个现象对前厅部提出了怎样的要求？ 3．前厅部从哪些方面去实现这个要求？
2）调度饭店业务，协调对客服务
现代饭店既有分工，又有协作，是相互联系，互为条件 的有机整体，任何一个环节出现差错，都会影响到服务质量， 影响到饭店的整体声誉。所以，现代饭店要强调统一协调的 对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分 地发挥作用。前厅部作为饭店的“神经中枢”，承担着对饭 店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。
1.大型酒店前厅部组织机构图
客房总监
大堂副理
预
接
订
待
主
主
管
管
领
领
班
班
前厅部经理
商
商
总
务
务Baidu Nhomakorabea
机
中
楼
主
心
层
管
主
经
管
理
领
领
领
班
班
班
礼宾高级主管 （金钥匙）
领 班
预 问接 收 话 订 询待 银 务 员 员员 员 员
接
文
待
员
员
行 李 员
门 迎
2.中型酒店前厅部组织机构图
前厅部经理
大堂经理
预订领班 预订员
总机领班
的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财 产安全等复杂事项的角色。 ❖ 报告上级：前厅部经理 ❖ 督导下级：前厅当班各岗位员工 ❖ 主要职责：
3）前台接待主管 ◆职责描述：前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务
工作，保 证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提 供优质服务，提高客房销售效率。 ◆报告上级：前厅部经理 ◆督导下级：接待员 ◆主要职责：
20%
30% 50%
2、技能考核30%
✓根据岗位技能要求， 依据职业技能鉴定 标准制定考核标准，
1 对学生中式铺床操
2 作技能进行 3 考核
3、期末考核占50%
✓闭卷考试
高职高专旅游与饭店管理教材新系 21世纪“产学结合型”新概念教材
前厅客房服务与管理
（第六版）
电子课件
东北财经大学出版社
Dongbei University of Finance&Economics Press
销售部
网络、协议客人 预订
VIP重要客人接待
总办人员
客房服务
房态变更、 客人的用品 需求、额外 服务要求 （洗衣、擦 鞋）
前台
客房状态、客人维修要求
报告维修结果、申请计划维修
工程、安保 人员
夜审报告、 上缴营业款和凭 证
财务人员
客房出租预测、 早餐需求，送餐服务
餐厅服务
3、提供各项前厅服务
前厅部作为对客服务的集中点，服务范围包括以下几点：
特殊机构设置： 总监制的大型酒店则设房务系统，由前厅部、客房部、保安部、工
程部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统辖整个房务系统。
1.2.2 前厅部主要机构简介
（一）前厅部岗位设置
预订处
Rooms Reservation
接待处 /开房处 Reception/Check-in/registration
课程简介
❖ 课程名称：前厅客房服务与管理 ❖ 课程类别与性质：
酒店管理专业核心课、技能课 ❖ 本课程主要是培养学生掌握酒店前厅、客房两个部
门服务与管理所需的知识和技能，让学生胜任在酒 店这两个部门的高级服务和初、中级管理工作。
教学内容的组织与安排
技能 目标
知识 目标
前厅部基础知识
客房部基础知识
客房预订服务管理 礼宾行李服务管理 前厅接待服务管理
1、销售客房商品——首要任务
（1）对外联系，开展促销： （2）开展客房预订业务： （3）接待有预订和未经预订而直接抵店的客人 （4）办理入住登记手续，安排住房并确定房价 （5）控制客房的使用状况
根据美国著名的酒店会计事务所——PKF国际咨询公 司有关世界范围酒店经营情况的统计资料表明，客房营业收 入占全酒店营业收入的平均比例为58.6%，餐饮收入所占比 例为31.6%。在我国旅游酒店中，客房营业收入占全酒店营 业收入的比例为48.17%，而餐饮收入所占比例为32.52%。
与宾客保持联系，如节假日信函问候等
4、处理客人账目 客人办理入住手续后，前厅收银必须为其开设一个账户，以记录
客人在饭店住宿期间的消费。收银员每天负责核算和整理各营业部门 收银员送来的客人消费账单，确保饭店的经济利益；同时编制各种会 计报表，以便及时反映饭店的营业活动状况。
5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 前厅部每天能接触大量的信息，如有关客源市场，产品销量等，
教学方法： 结合职业资格鉴
3
定考证要求，
“课证融合”。
(“培训第三课堂”)
设计思路 的三个
表现
2
教学侧重： 重前厅、客房服务 管理知识与技能的培 养。 重中、基层服务人 才培养。
(“校外第二课堂”) 真实酒店
考核方案设计
1、过程考核20%
✓作业、上课 ✓办理预定 ✓办理入住登记
✓处理客人投诉 ✓……