第1章前厅部概述
饭店前厅管理与服务(第二版)
第1章 前厅部概述
学习目标
了解前厅部在饭店经营管理中的作用及 基本任务。
掌握前厅部组织机构的设置原则、组成 与主要职能，以及管理岗位职责设计要 求。
了解前厅环境设计要求。
1.1前厅部的作用与任务
1.1.1前厅部的作用 1. 前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体
服务质量。 2.前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众
思考题
1．总台接待员怎样才能做好接待的准备工作？ 2．住宿登记的目的是什么？住宿登记表有哪
些基本内容？ 3．试述入住登记的程序。 4．简述VIP客人和团队入住登记的程序。 5．主要的客房状态有哪些？如何有效地控制
房态？ 6．如何正确处理客人的换房要求？
第4章 前厅服务
学习目标
了解和掌握前厅服务的具体项目及相关 业务知识。
1）客人抵达前 2）客人到达时 3）在路途中 4）客人抵店后
4.1.3行李服务
1.散客行李服务 （ 1）散客到店时的行李服务 1）在客人乘车抵达饭店时，行李员应主
动上前迎接。 2）引领客人到总台接待处。 3）等候客人。 4）引领客人进房间。
散客到店时的行李服务
5）主动为客人叫电梯。 6）敲门进房。 7）向客人详细介绍客房设施设备及使用
4．询问客人姓名
5．推销客房
6．询问付款方式 7．询问客人抵达情况
8．询问特殊要求
9．复述订房内容 10．完成预订
标
准
铃响三声之内接听，不能认客人久等。
热情礼貌，使用适当的问候语，并报出部门。
确认客人抵达日期，查看客房预订情况。
询问客人姓名，并复述确认。
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式。
行李收取 时间
前厅部的概述组织架构及制度
第一章前厅部的概述、组织架构及制度第一节概述前厅部〔Front Office〕也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和效劳，协调饭店各部门的对客效劳，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。
前厅部是饭店的“神经中枢〞，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带〞，是饭店经营管理的“窗口〞。
前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。
前厅部通常由客房预订处、礼宾效劳处、接待处、问讯处、前厅收银处、总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。
前厅部运转好坏将直接反映饭店的效劳质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。
第二节组织构架第三节工作制度第1条为严格标准前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。
第2条所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。
第3条当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人效劳。
第4条各岗员工坚持微笑效劳，礼貌待客。
不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。
不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保效劳气氛。
第5条不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。
第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。
第7条不得私自使用酒店办理私人事务。
第8条各岗位员工必须严格按照效劳程序、操作规程为客人提供效劳，并保证效劳质量和工作效率。
如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。
第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。
第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。
第11条铃响第2次前后必须接听，并用标准化效劳用语向对方问候，声调须亲切、友好。
第12条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒效劳〞。
前厅部概述与客房管理知识
大堂〔Lobby〕是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地点，是客人进店后第一接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求〝在酒店的每一寸土地都要挖金〞的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备以下条件：〔1〕酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备以下条件：〔2〕大堂宽敞舒服，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
〔3〕大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
〔4〕整体布局合理，装饰华丽。
〔5〕空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。
〔6〕有良好的隔音成效。
〔7〕背景音乐适宜。
最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
〔8〕灯光柔和。
〔9〕有足够的温度。
〔10〕地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
〔11〕位于大堂的部门招牌显而易见。
〔12〕星级酒店要有能够显示世界要紧客源国〔或都市〕时刻的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造一个亲切、宜人、欢悦、宁静、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便利的空间。
大堂的设计要专门注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
二、总服务台总服务台〔General Service Counter〕，简称〝总台〞，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计，一样要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小[目的]·了解前厅部各级治理人员的岗位职责与素养要求。
第一章 前厅部概述.
第三节 前厅部的设计与功能布局
一、饭店大堂的空间布局
前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、 服务、休息、经营等多种功能为一体的共享 空间。所以，按功能划分，可将前厅分为5 个主要区域。
交通区：正门、客流路线和连接通道
服务区：总台、大堂副理处、礼宾处、行李房、前 厅办公室、总机室、账务室等
营业区：大堂吧、商场部、商务中心等
•大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等， 应以暖色调为主,烘托出热烈豪华的气氛。服务区及 客人休息区，色彩应略冷些。
•大堂内有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官 效果。
5、声音
有良好的隔音效果。噪音不得超过50分贝。 背景音乐适宜。最好播放各种轻音乐、抒
情音乐、民族音乐等，音量适中（5-7分贝 为宜）。
世界范围内，现代饭店的基本格局的确立 是以饭店前厅及总服务台的设立为标志之 一。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个 酒店的核心部门 。
一、前厅的地位和作用p1
前厅 餐饮
客房
1、前厅部是“饭店人”的脸面的主体 （1）前厅是饭店的营业橱窗，展示饭店
形象
一家酒店的档次和服务质量，从 前厅就可判断出来…….,
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位和任务
前厅部 Front Office
前厅部 也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组 织客源，销售客房商品，沟通和协调各部 门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服 务的综合性部门。
前厅部管理范围 饭店的正门、总台、大厅以及楼梯、电梯 和公共卫生间等。
它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division）
请你分析：
1．你从右图中获 得了什么信息？
前厅部规章制度(各岗)
前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着方案、组织、指挥、协调的作用。
它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接效劳的部门，这些工作带有全局性。
同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。
前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住〔退房〕手续、商务、委托代办、汽车效劳、转接 、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。
此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。
前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的效劳，使客人有宾至如归的感觉。
无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其效劳质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。
二、前厅部组织机构三、前厅部岗位设置第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质效劳，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。
岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查效劳质量，保证日常工作顺利进展。
2、做好本钱控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。
3、制定本部门的工作和培训方案，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。
4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的效劳质量。
6、承受客人投诉，及时处理解决并做好记录。
7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。
8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。
9、检查消防器具，做好防火、防盗的平安保卫工作，以及协查通缉犯的工作。
前厅与客房管理第一讲前厅部概述
❖ 教学目标： ❖ 使学生了解前厅部的作用 ❖ 了解前厅部构成、机构设置 ❖ 工作流程以及各岗位工作职责 ❖ 了解前厅部设计常识 ❖ 认识前厅部主要设施设备 ❖ 掌握前厅部工作目标 ❖ 掌握对前厅部工作人员的素质能力要求
课程教学目的与要求
❖ 前厅是现代饭店的重要组成部分，前厅部的 服务与管理是饭店服务管理的最前沿，通过 本课的学习与实践，使学生认识和掌握前厅 部的运行与管理的服务技能和具体过程。
“内外顾客”、“第一印象，最后印象”
“卫生间是名片”
3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系） 协调中心：处理顾客投诉
4、前厅部是饭店创造经济收入的关键部门， 主要任务为销售客房（需要销售技巧）
50% 5、前厅部是信息集散的枢纽和中心，是饭店 管理的参谋和助手
信息中心：入住登记资料、客史档案资料
二、职能：（经营、管理、服务）
（一）前厅部的发展历史
❖ 4.少工种多功能阶段 20世纪90年代中期开始，许多隶属于不同部门
及行业的旅游涉外饭店投入运行，形成了许多不同 的前厅部组织机构。
这一时期旅游涉外饭店供过于求，造成饭店效 益下降。
如问讯员与接待员合并、文员与商务中心文员 合并，接待员与订房员合并、接待员与前厅收款员 合并、订房员并入营销部、夜班总机话务员与夜班 接待员合并
一、客人在饭店的活动周期 （Guest cycle）
礼宾部 接待处
行李处理
交通安排
结帐 退房
离店时
客房预订
抵店前
订房部
接待处 换房 住宿期间 抵店时 门童和行李
入账
入住登记
贵重物品保管
客房分配
礼宾部 问讯和邮件
前厅部概述
开房处
通常配备有主管、领班和接待员。 主要职责是销售客房，接待住店客人（包括团 队客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人 等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握 住客动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营 业日报等表格；协调对客服务工作。
问讯处
主要职责是回答客人问讯（包括介绍店内服务 及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等有 关饭店服务与旅游的一切问题）,接待来访客人，处 理客人邮件、留言以及分发和保管客房钥匙。
为客人提供打字、翻译、复印、印 名片、长话、传真、订票以及Internet等 商务服务，此外，还可根据需要为客人提 供秘书服务。
1-2 前厅部岗位协调及其职责 一、前厅部主要岗位设置及其职责
前厅部人员素质要求
前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高 的要求。
1前厅部管理人员素质要求
前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督 导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保 证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识 要求、能力要求、基本素质要求 。
收银处
由领班、收银员和外币兑换员组成。因其业务 性质所定，收银处通常隶属于酒店财务部，由财务 部管辖，但收银处位于总台，与总台接待处、问讯 处等有着不可分割的联系，直接面对客人提供服务， 是总台重要的组成部分。 主要职责：办理离店客人的结帐手续（收回客 房钥匙、核实客人信用卡、负责应收帐款的转帐 等）；提供外币兑换服务；为住客提供贵重物品的 寄存和保管服务；管理住店客人的帐卡；与酒店各 营业部门的收款员联系，催收、核实帐单；夜间审 核全酒店的营业收入及帐务情况等。
2．前厅 Front ／大堂 Lobby ／ 门厅／接 待大厅 从服务区域的角度定义的概念。是设在 饭店正门内，旅客来往最频繁地段的服务区 域。 包括大厅空间及其内部装饰布局和对客 服务的设施设备，如总台、大堂副理办公处， 商务中心、顾客短暂休息区及沙发桌椅设施、 大堂酒吧或小卖部等。
第一章 前厅部概述
（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质 量
（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地
（三）前厅部是饭店的信息中心 （四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门 对客服务 （五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 （六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门
前厅大 堂是每一位 客人抵离饭 店的必经之 地，是客人 办理入住登 记手续、休 息、会客和 退房结账的 地方。
通常，一家饭店的前厅大 堂应由下列部分构成： （1）酒店入口处 （2）酒店大门 （3）大堂公共活动区域 （4）总台及服务柜台 （5）公共设施 （6）洗手间及衣帽间 )
1.前厅部员工称呼客人时应恰当使用称呼礼节。 2.前厅部员工说话时语气应温和耐心，双目注视客人， 并及时给予应答。 3.前厅部员工应始终注意保持环境安静。 4.前厅部员工与客人交流时，应注意保持有效的距离。 5.在交流过程中不得与客人过分随意，也不得与客人 过分亲热，应严格把握好分寸。 6.注意保护客人的隐私权，以免引起误会。 7.前厅部员工一般不要接受客人赠送的礼物。
（一）推销客房 （二）提供信息 （三）协调对客服务 （四）及时、准确地显示客房状况 （五）建立、控制客账 （六）提供各类前厅服务 （七）建立宾客档案
（一）组织合理
（二）机构精简
（三）分工明确 （四）便于协作
1.饭店的类型： 一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间 客房以上）、中型（200～500间）、小型（200间以下）饭店。 2.不同规模饭店前厅部组织机构的差异：
（1）大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少；
（2）大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭 店内容少、范围窄；
（3）大型饭店前厅部职能划分精细，由不同岗位负责，而
前厅部概述教学设计
前厅部概述教学设计《前厅服务与管理》第⼀章前厅部的概述(教学设计)秦皇岛中等专业学校⼀、教材分析（⼀）教材说明本节授课内容选⾃⾼等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材、吴梅主编的《前厅服务与管理》第⼆版第⼀章《前厅部的概述》。
根据能⼒本位的现代职业教育思想和“创造性使⽤教材”的教学原则，形成了“培养学⽣综合素质与省内对⼝⾼考相结合”的思想对教材进⾏了着重补充讲解，满⾜学⽣多⽅⾯的需要。
（⼆）教材的地位及作⽤前厅部的概述在饭店管理中起着⾄关重要的作⽤，直接影响饭店的声誉，需要从业者具备扎实过硬的综合职业能⼒，是对学⽣以前所学知识技能的⼀次综合运⽤和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作⽤，是职业技能培养的重点；为后续学习个性化服务能⼒提供了技术⽀持；客⼈投诉处理也是职业学校旅游专业对⼝⾼考案例分析的重要内容。
（三）教学⽬标1、知识与技能⽬标：了解前厅的地位和作⽤；了解前厅部的机构设置掌握⼤堂的构成和环境、总台设计准确理解前厅管理者、前厅部员⼯的必备素质和要求初步尝试从⼼理⾓度分析解决问题2、过程与⽅法⽬标通过多媒体教、前厅相关图⽚展⽰，与学⽣⼩品演练向结合，收集资料、创设情境、⾃主探究、分组合作、达标评星等过程使知识内化3、情感态度与价值观⽬标增强爱岗敬业的意识和职业⾃豪感。
培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和⽣活态度。
（四）重点难点1、教学重点：掌握前厅部的概念、任务，前厅部⼯作的重要性等知识点并内化为能⼒。
2、教学难点：通过对前厅管理者、前厅部员⼯的必备素质和要求的学习；提⾼学⽣⾃⾝的整体素养，使综合职业能⼒转化为⾃⾝的⽣活智慧；。
⼆、学情分析授课对象为旅游专业的学⽣。
该专业的学⽣性格外向,在学习中轻理论，重技能实践（模拟实践法、⾓⾊扮演法的依据），思维活跃，对未知充满好奇(案例分析法、梯型引导法的依据)。
课堂氛围⽐较活泼,师⽣互动较好,通过前⾯学习服务语⾔和前厅部员⼯素质，已经具备了处理投诉的基础能⼒。
第一章 前厅部概述
第三版
第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 第六单元 第七单元 第八单元
前厅部概述 客房预订 前厅礼宾服务 总台服务 总机服务与商务中心 大堂副理 前厅销售 前厅信息沟通
第九单元
前厅部人力资源管理与质量控制
熟悉前厅部组织机构的设置
一、前厅部员工的职业素养要求
二、前厅部员工的仪容仪表要求
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
似是而非的回答
一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总台 登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只 有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了 “ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐 厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便 应答了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早餐 的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两 位员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思不 得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来不 含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者，希 望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无 奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。
前厅员工要有良好的外部形象，如良好的仪表、仪态、气质 和风度等，给客人心理以愉悦，留下美好的印象。具体表现为： （一）要有成熟而健康的心理 ①能以“强健”和“豁达”的心态处世；
②与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；
③在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术； ④能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远 和自我挫败” （二）应具备各种能力
第一章 前厅部概述
预 订 主 管
机 场 代 表 应 接 员
秘 书
领 班 话 务 员
领 班 收 银 员
领 班 预 订 员 行 李 员
领 班
票 务 员
前厅部经理
大堂值班经理
预订领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员
接待员
问询员
迎宾员
行李员
话务员
文员
（三）小型酒店前厅部组织机构
客房部经理
总台领班
收银员
接待员
礼宾员
讲授内容
1 2 3
前厅部的地位与任务
前厅部的组织结构与岗位职责 前厅环境、布局与设计
4
前厅部人员素质要求
第一节、前厅部的地位与任务
一、酒店前厅与前厅部的概念
酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。它通常包括大门
外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、 商务业务办理、客房状态控制、客人帐务的结算与审核以及前 厅综合性业务管理。
第四节、前厅部人员素质要求
品性优良
协调能力
态度端正
沟通能力
业务能力
理解能力
语言能力
自控能力
话务员
第三节、前厅环境、布局与设计
功能性
经济性
环保性
整体性 独特性
正门入口处
酒店大堂
酒店总台（服务台）
酒店中庭
1、布局装潢要突出主题 2、布局装潢要突出功能 3、大堂要有鲜明的特色
四、大堂环境应该达到的标准
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具 备下列条件：
1、酒店入口处要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。 2、大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相 适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4－ 0.8平米/间，即每间客房应占有0.4－0.8平米的大堂面积 3、大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井 式的，采光良好。 4、整体布局合理，装饰华丽。 5、空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。
前厅与客房管理复习资料
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星 级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商 务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优 质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属 于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台 办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等 手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便 客人。
留言服务
1、留言服务类型 （1）访客留言 （2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或 大堂经理协助解决
X C f1 D f2 (A C )r( 1 r2 ) 1 (r1 r2 )
设超额预订率为R，则
R X 1% 0 C 0 f1 D f2 ( A C )r 1 (r 2 ) 1% 0
A C
( A C ) 1 [ ( r 1 r 2 )]
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房 数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店 预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%， 提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问， 就9月10日而言，该酒店：
客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店 的预先约定，即客人通过电话、传真、 书信等各种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况，决定是否 满足客人的订房要求。
第一章前厅部概述ppt课件
很多大酒店前厅部设有商务中心、车队等，而 小酒店则没有。
（三）大酒店岗位分工细，小酒店综合性强
大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负 责，而小酒店则可能将其合“二”为一。
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4.检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。
5.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、 礼貌服务情况。
6.检查、督导员工工作，考核员工工作表现。
7.核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财 务漏洞。
8.检查商务中心设施设备运行保养状况以及 卫生情况，确保设备正常运转。
9.处理宾客有关商务中心服务的投诉。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
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（五）礼宾部（Concierge）
11.分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总 经理、前厅部及销售部。
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（四）接待处主管的岗位职责
接待处主管直接对前厅部经理负责，直接下 属为接待处领班。
接待处主管的岗位职责：
1.在前厅部经理的领导下，负责整个酒店宾客的接 待工作。
2.制订接待处年度工作计划，安排布置每日接待工 作任务。
的准备情况确保宾客用房。 10.参与前厅接待服务，帮助员工解决疑难问题，防
范、减少工作差错。 11.灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保酒
第一章前厅部概述PPT课件
❖ 销售客房 ❖ 信息管理 ❖ 调度饭店业务，
协调对客服务 ❖ 控制客房状况 ❖ 进行客账管理 ❖ 提供各项前台服务 ❖ 建立客史档案
第二节
（1）客人档案 （2）预订档案 （3）团队档案
1、礼宾服务 2、问讯、邮件服务 3、电话总机服务 4、贵重物品保管 5、商务中心服务 6、其他服务，如旅游代办服务，机票车票预订
服务等
（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市 场、客房预定及到客情况及时通报其他有关 部门，使各有关部门有计划地安排好各自的 工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔 接。
（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给有 关部门，并检查、监督落实情况。
（3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给 有关部门，以保证饭店的服务质量。
制作全年客房 预订计划。
❖ 7、确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案 程序。
接待处 ：
❖ ❖
❖ 掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 ❖ 积极参与饭店各项促销活动。
❖
❖ 制作客房营业日报表及其他统计分析报表
问讯处： ❖ 1、掌握住客动态及信息资料，解答宾客问
讯。
❖2 ❖3 ❖4 ❖5 ❖6
第一节 前厅部地位、作用及主要任务
前厅部的地位：
❖ 前厅部是酒店的营业橱窗，反应象的地方 ❖ 前厅部具有一定的经济作用
❖ 前厅部是是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部 门对客服务
❖ 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 ❖ 前厅部是饭店建立良好宾客关系的重要环节
❖大型饭店
饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
前厅部概述
第1章 前厅部概述
• • • • • • 1.1 饭店业概述 1.2 前厅部地位、任务与业务特点 前厅部地位、 1.3 前厅部的组织机构和岗位职责 1.4 前台的布局和设备 1.5 前厅部服务人员的素质要求 1.6 前厅服务项目
学习目标
• 了解饭店业的发展、饭店的类型和等级 了解饭店业的发展、 • 熟悉前厅部的任务及业务特点 • 了解前台的布局、设备及美化要求 了解前台的布局、 • 熟悉前厅部的组织结构及人员的素质要求 • 了解前台的服务项目及世界饭店业的发展 四个阶段： 四个阶段： 古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期
1.1.2 中国饭店业的发展
• 中国古代饭店 官办驿站、民间客栈 中国古代饭店:官办驿站 官办驿站、 • 中国近代饭店业: 中国近代饭店业 西式饭店 中西结合式饭店 旅店 • 中国现代饭店业
1.2 前厅部的定义
• 前厅，位于酒店门厅处，是包括酒店大门、大堂、 前厅，位于酒店门厅处，是包括酒店大门、大堂、 总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。 总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。 • 前厅部，又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、 前厅部，又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、 销售酒店产品、沟通和协调各部门的对客服务， 销售酒店产品、沟通和协调各部门的对客服务，并 为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、 为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、 邮件、委托代办、商务、 邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综 合部门。 合部门。
1.1.3 饭店的等级
1.1.3.1国际饭店等级制度 国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度， 目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细的等 级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、 级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、 暗查、抽查、降级、除名等程序。 暗查、抽查、降级、除名等程序。 1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制 星级越高，表示饭店档次越高。 度，星级越高，表示饭店档次越高。 从2004年7月1日起我国全面开展新标准的评星工 年 月 日起我国全面开展新标准的评星工 酒店经相应星级评定机构审查确认后， 作，酒店经相应星级评定机构审查确认后，可以享有 自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。 自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。
《饭店前厅客房服务与管理》课件第1章
饭店前厅客房服务与管理
第一篇 客房产品的销售部分
第1章 前厅部概述
饭店房务服务与管理
饭店客房服务与管理 负责客房产品的生产工作 饭店前厅服务与管理 负责客房产品的销售工作
1.1 前厅部的地位及业务
前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭 店前厅处，是饭店组织客源，销售客房 商品，沟通和协调各部门的对客服务， 并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭 店各部门提供信息的综合性服务部门。
1.2 前厅部的组织机构及主要岗位
1.2.1 前厅部的组织机构
大型饭店前厅部典型的组织机构 中型饭店前厅部典型的组织机构 小型饭店前厅部的组织机构
大型饭店前厅部典型的组织机构
中型饭店前厅部典型的组织机构
小型饭店前厅部的组织机构形态
1.2.2 前厅部主要岗位的设置
预订处（Reservation） 接待处 (Reception) 问讯处（Information） 礼宾部（Concierge） 电话总机（Telephone Switch Board） 商务中心（Business Centre） 收银处（Cashier） 大堂副理（Assistant Manager）
1.4
前厅部人员素质要求
1.4.1 前厅部管理人员素质要求
前厅部经理素质要求 1.知识要求 2.能力要求 大堂副理的素质要求 1.知识要求 2.能力要求 前厅主管（或领班）素质要求 1.知识要求 2.能力要求
1.4.2 前厅部服务人员素质要求
仪容仪表要求 1.仪容要求(面部、头发、手部、个人卫生） 2.仪表要求(服饰、佩带、鞋袜） 礼貌修养要求 1.言谈举止 2.服务态度 3.良好的性格 4.优秀的品质 基本技能要求 1.语言交际能力 2.业务操作技能 3.知识面
酒店前厅部概述
第一章前厅概述第一节前厅部地位与发展趋势一、前厅部定义前厅是来宾进入饭店首先接触部分是确定来宾和饭店关系, 并在来宾使用饭店期间, 一直和来宾保持联络, 最终实现饭店产品价值功效机构总称。
二、前厅部地位前厅是饭店内外联络总枢纽。
前厅要确定饭店与来宾关系: 经过前台, 接收来宾委托, 而前厅是来宾集散地和吞吐口。
来宾最先和最终接触都是前厅; 来宾进出流量由前厅来控制, 前厅负责对来宾来迎、去送、进、出接待。
前厅是饭店信息中心; 前厅是饭店业务调度中心。
饭店应确定前厅调度中心地位, 前厅给各个部门委托叫指令性委托, 但不能指挥各部门。
前厅是饭店门面, 它给用户产生第一印象。
三、前厅部发展趋势1．来宾对前厅服务需求几点发展趋势2．前厅部服务与管理几点发展趋势第二节前厅部关键任务一、市场销售（1）经过和各客源单位联络建立客源渠道（2）经过预定和用户接触过程中, 从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接（1）大堂应接（2）行李员与散客应接（3）门卫和电梯应接员应接（4）团体行李处理（5）其她应接三、传输信息及了解来宾需求四、保留用户信息及设置来宾档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部组织结构及岗位职责一、设置标准（一）组织合理前厅部机构设置、职责划分、人员配置应依据饭店性质、规模、地理位置、经营特点与管理方法来确定。
如规模小饭店或以内部接待为主饭店就可将前厅部归入房务部, 而无须独立设置前厅部。
（二）机构精简前厅部机构设置, 应预防出现机构臃肿、人浮于事现象, 应“因事设岗”, 而不能“因人设岗”, 应避免出现运作过程中“交叉地带”。
但机构精简并不意味着机构过分简化, 不能出现职能空缺现象和“无人问津地带”。
（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员职责和任务应明确, 指挥体系应高效、健全, 信息传达渠道应通畅, 应避免出现管理职能空缺、重合或相互扯皮现象。
（四）便于协作前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各步骤间协作, 而且要有利于前厅部与其她部门间协调与合作。
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程部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统辖整个房务系统。
1.2.2 前厅部主要机构简介
（一）前厅部岗位设置
预订处
Rooms Reservation
接待处 /开房处 Reception/Check-in/registration
4）礼宾主管 ◆职责描述：具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率
的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本部门工作正常 运转。 ◆报告上级：前厅部经理 ◆督导下级：迎宾员、行李员 ◆主要职责：
销售部
网络、协议客人 预订
VIP重要客人接待
总办人员
客房服务
房态变更、 客人的用品 需求、额外 服务要求 （洗衣、擦 鞋）
前台
客房状态、客人维修要求
报告维修结果、申请计划维修
工程、安保 人员
夜审报告、 上缴营业款和凭 证
财务人员
客房出租预测、 早餐需求，送餐服务
餐厅服务
3、提供各项前厅服务
前厅部作为对客服务的集中点，服务范围包括以下几点：
请分析：
1．以上几组数据说明了什么问题？ 2．这个现象对前厅部提出了怎样的要求？ 3．前厅部从哪些方面去实现这个要求？
2）调度饭店业务，协调对客服务
现代饭店既有分工，又有协作，是相互联系，互为条件 的有机整体，任何一个环节出现差错，都会影响到服务质量， 影响到饭店的整体声誉。所以，现代饭店要强调统一协调的 对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分 地发挥作用。前厅部作为饭店的“神经中枢”，承担着对饭 店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。
❖ 接受、确认、调整来自各 个渠道的客房预订；
❖ 办理预订客房的各种预卖， 合理安排和管理；
❖ 控制客房的出租状况，定 期进行销售预测等。
2.接待处 /开房处 Reception/Check-in/registration
❖ 负责接待酒店的散客和 团体客人
❖ 并办理入住的相关手续
❖ 掌握住店客人的信息和 信息资料等。
❖ 1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）前厅部经理 ❖ 职责描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅
部的经营管理工作。 督导下级：大堂副理、前厅各分部门主管、秘书。
2）大堂副理 ❖ 大堂副理也称大堂值班经理，其工作岗位设在前厅，直属前
厅部经理领导（也有饭店直属驻店总经理）。 ❖ 职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有
售前 服务
售中 服务
远程询问服务，如电话、传真、电传、信函、因特网咨询等
各种预订服务，如散客预订客房、团队客人预订客房等 迎接非住店客人，如参加宴会的客人等
抵店时：迎接客人、应接行李、登记入住等
逗留期间：问讯、邮件、委托代办、客账管理、总机话务服务等
售后 服务
离店时：退房结帐、行李服务、相关离店服务等 建立客史档案
5.电话总机 Switch Board
❖ 接转酒店内外电话 ❖ 回答顾客电话询问 ❖ 提供留言，叫醒服务 ❖ 是酒店紧急情况的指挥
中心。
6.商务中心 Business Center
❖ 商务中心为客人提供通 信及秘书等的服务
❖ 如传真、打印、复印等
7.收银处 Cashier/Check-out
❖ 收银处负责酒店顾客消费的各种收款业务；催收核实 账款；夜间审计当日营业收入并制作报表。
1、销售客房商品——首要任务
（1）对外联系，开展促销： （2）开展客房预订业务： （3）接待有预订和未经预订而直接抵店的客人 （4）办理入住登记手续，安排住房并确定房价 （5）控制客房的使用状况
根据美国著名的酒店会计事务所——PKF国际咨询公 司有关世界范围酒店经营情况的统计资料表明，客房营业收 入占全酒店营业收入的平均比例为58.6%，餐饮收入所占比 例为31.6%。在我国旅游酒店中，客房营业收入占全酒店营 业收入的比例为48.17%，而餐饮收入所占比例为32.52%。
1.大型酒店前厅部组织机构图
客房总监
大堂副理
预
接
订
待
主
主
管
管
领
领
班
班
前厅部经理
商
商
总
务
务
机
中
楼
主
心
层
管
主
经
管
理
领
领
领
班
班
班
礼宾高级主管 （金钥匙）
领 班
预 问接 收 话 订 询待 银 务 员 员员 员 员
接
文
待
员图
前厅部经理
大堂经理
预订领班 预订员
总机领班
3.问询处 Information /Inquiry
❖ 负责答释宾客 的询问
❖ 提供酒店的各 种信息
4.礼宾部 （迎宾员、委托代办员、行李员）
❖ 负责在店门或其他地点接 送宾客
❖ 代客卸送行李 ❖ 提供行李存放和托运服务 ❖ 介绍客房设施与服务 ❖ 陪同客人进入客房 ❖ 高级酒店还提供了金钥匙
服务
第１章
前厅部概述
教学目标：
认识前厅部在现代饭店经营 管理中的基本功能和重要地位； 了解前厅部的组织机构设置与管 理岗位的主要职责。
【案例导入】
1. 前厅：位于酒店门厅处，包括酒店大门、大堂、总服 务台在内为客人提供服务的综合区域。
2.前厅部也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门厅 处，是饭店组织客源、销售客房商品，联络和协调各 部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合 性部门。
与宾客保持联系，如节假日信函问候等
4、处理客人账目 客人办理入住手续后，前厅收银必须为其开设一个账户，以记录
客人在饭店住宿期间的消费。收银员每天负责核算和整理各营业部门 收银员送来的客人消费账单，确保饭店的经济利益；同时编制各种会 计报表，以便及时反映饭店的营业活动状况。
5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 前厅部每天能接触大量的信息，如有关客源市场，产品销量等，
前厅部布置情况：反映了不同的酒店档次。
国内某五星级酒店大堂
迪拜帆船酒店
员工的面貌服务的态度、效率、技巧、特色等， 直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格
3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门
为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最 大、最主要的商品。据统计，目前国际上客房收入一般占饭 店总营业收入的50%左右，而在我国还高于这个比例。前厅 部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而 提高饭店经济效益的关键之一。
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 饭店前厅部的组织机构是由若干部门和管理层
结合而成的，在他们之间存在着纵横交错的关系， 正确处理他们之间的关系是保证饭店正常运转的重 要条件。
1.2.1 前厅部组织机构模式 1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣 和公共卫生四个部门。（图1） 2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理 负责。（图2） 3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。（图3）
20%
30% 50%
2、技能考核30%
✓根据岗位技能要求， 依据职业技能鉴定 标准制定考核标准，
1 对学生中式铺床操
2 作技能进行 3 考核
3、期末考核占50%
✓闭卷考试
高职高专旅游与饭店管理教材新系 21世纪“产学结合型”新概念教材
前厅客房服务与管理
（第六版）
电子课件
东北财经大学出版社
Dongbei University of Finance&Economics Press
教学方法： 结合职业资格鉴
3
定考证要求，
“课证融合”。
(“培训第三课堂”)
设计思路 的三个
表现
2
教学侧重： 重前厅、客房服务 管理知识与技能的培 养。 重中、基层服务人 才培养。
(“校外第二课堂”) 真实酒店
考核方案设计
1、过程考核20%
✓作业、上课 ✓办理预定 ✓办理入住登记
✓处理客人投诉 ✓……
4）前厅部是饭店管理的参谋和助手 前厅部能收集到各种信息,并对这些信息进行认真的整理和
分析，每日或定期向饭店管理机构提供数据报表和工作报告、 咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。
为酒店管理机构提供反映经营情况 和服务质量状况的数据和信息
1.1.2 前厅部的工作任务
前厅部基本任务是推销客房商品及饭店其他产品，协调 饭店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的 经济效益和社会效益。
前厅部要将这些信息加以处理，向饭店的各级管理部门报告。前厅部 通过建立住店客人的资料档案，记录客人在店逗留期间的主要情况和 数据，掌握客人动态。通过已掌握的大量信息来不断地改进饭店的服 务工作，提高饭店的科学管理水平。
1.1.3 前厅部的业务特点
1.岗位众多，业务复杂，专业技术强； 2.以出售劳务服务为主，对人员素质要求较高； 3.信息量大，变化快，要求高效运转； 4.政策性强，关系全局。
客房及公共区域卫生服务管理
理论讲授 （14%）
客房接待服务管理
客房设备用品清洁服务管理
教学做一体 (72%)
素质 目标
房价设计
服务质量管理方案设计
综合接待服务方案设计
管理能力提升 （14%）
教学设计思路
1
教学模式：基于工作 过程导向的项目教学， “教、学、做”一体 化 (“校内第一课堂”)
模拟实景酒店
问询处
Information /Inquiry
大厅服务处 Bell Service
（迎宾员、委托代办员、行李员）