医院后勤服务质量管理指南

医院后勤服务质量管理指南

第一节医院后勤服务质量管理组织体系与职责

在分管院长领导下，形成院级一后勤科一各部组的质量管理组织体系。院级由分管院长负责，后勤科积极开展质量优化服务，服务患者，服务职工，不断提高后勤服务质量。

一、后勤科质量管理职责

围绕后勤服务质量管理的目标，履行对全院后勤服务质量管理的职责，承担并组织完成后勤服务质量管理的具体工作。

1．统一制定、完善和不断修订后勤服务质量管理工作制度和流程，建立后勤服务质量考核评价体系；加强培训教育，强化后勤服务基础质量。

2．定期检查后勤服务环节质量，加强对后勤服务环节质量的监管力度，确保后勤服务环节质量稳定与持续改进。

3．注重对终末质量数据的统计、分析、反馈和考评，有针对性地组织对后勤服务质量问题的整改，用持续改进的PDCA循环促进后勤服务质量不断提高。

二、后勤各部、组质量管理职责

（一）按质按量完成后勤服务工作任务，各部、组有专人负责质控工作，切实做好后勤服务质量的改进。

（二）各部（组）负责人及兼职质检员在日常工作中对员工使用设备、工具及行为、语言的规范进行监督检查。

第二节后勤服务质量管理要求

加强对后勤服务基础质量、环节质量和终末质量的监管，促进各项制度规范执行，提高后勤服务保障质量，提升患者职工对后勤服务的满意度，达到全面质量管理的目标。

一、后勤服务基础质量管理要求

（一）管理要求

巩固后勤服务基础质量，制度完善，后勤人员对制度知晓率高，后勤水、电、以及特种设备、设施能够满足医院需要。

（二）管理措施

1、加强制度建设，根据国家相关规定以及卫生部等级医院评审要求，制定和完善后勤各项管理工作制度、操作规程，建立后勤服务质量评价体系与考核方案。

2、强化培训教育，提高后勤职工的质量意识、服务意识，对岗位职责、工作制度、操作规程及质量标准的知晓、掌握和执行。

二、后勤服务环节质量管理要求

（一）管理要求

加大后勤服务环节质量监管力度，严格执行后勤服务管理制度，后勤职工职责履行到位，将日常工作监管与重点工作、薄弱环节监管相结合，切实做好后勤服务环节质量控制，推进后勤服务质量管理规范有效。

（二）管理措施

1、各部、组管理措施

(1)制定后勤服务质量检查与监管有效措施，职责明确，分级负责，后勤各项制度和流程规范落实到位。

(2)每月至少开展一次质量自查，组织质量分析例会，对自查结果进行分析，针对发现的质量问题提出改进措施，及时整改。

(3)加强对后勤人员自身的约束与管理，认真履行岗位职责，规范医疗行为。

2、后勤科管理措施

(1)后勤科成立质量控制部，按照“重点突出、指标明确、责任到人、落实到岗、循环检查、奖惩分明”的原则，负责对后勤科所有保障服务项目进行监控，把日常检查与随机抽查、重点检查与全面检查相结合，加大检查力度。

(2)每月对各部、组服务质量进行检查评价，检查评价结果在对各班、组及后勤职工的考核中加以应用，并对存在问题反馈改进。

(3)每季度组织召开一次后勤科质量分析例会，总结分析季度内后勤服务质量存在的问题，并广泛收集科室、患者及家属对工作的意见和建议，制定整改措施，积极整改。

(4)重大质量问题提交分管院长牵头协调解决。

3、医院质量管理控制办公室管理措施

发挥质量管理控制办公室监督、统筹的职能，督促后勤科积极推动后勤服务质量的持续改进。

(1)参加后勤科季度质量分析例会，掌握后勤服务质量管理情况。

(2)督促后勤科组织质量检查，并将每月检查结果汇总至质量管理控制办公室。

(3)定期组织对后勤服务质量管理重点部门、关键环节和薄弱环节开展质量专项检查与评估，发现问题及时反馈，督促整改落实。

（三）管理要点

1、严格执行各项制度及操作规程；各级各类人员岗位职责明确，落实到位。

2、供水保障：计划停水必须通知到相关科室，以备用水源保证重点科室；科室局部供水故障，接报20分钟内到位排查；保证供水设施完好，供水清洁、安全；每年1次对各蓄水池进行清洗、消毒。

3、供电保障：县网停电，配合设备科15分钟内启动发

电机组供电；计划停电必须通知到相关科室，并用移动发电机保障重点科室和区域；科室局部供电故障，接报后20分钟内到位排查；保持照明设施完好。

4、节能降耗：加强滴、漏、跑、冒排查，杜绝长明灯，长流水，对料室安全用电、用水进行监管；规定各科室安全用电、用水荷载；巡视片区配电房对安全进行督查，每月抄报科室水电表，年初分配、调整科室用水、用电指标。

5、后勤保障维保：做好水、电等后勤保障和相关设施的管理维护工作。

6、饮食保障：严格按照食品卫生法，做好职工、患者及家属饮食产品的采购、生产、储藏、供应等一系列保障服务的督促检查，定期检查饮食部食品安全及卫生情况；逐步创造条件为患者提供营养咨询和治疗饮食服务。

7、环境卫生及医废处理：完成医院室内外环境卫生工作，为全院职工和患者提供清洁、舒适的诊疗及工作环境；院内标识清晰规范；病房垃圾及时清理，无堆积；垃圾严格分类，医疗废物按规范处理。

三、后勤服务终未质量管理要求

根据终末质量指标结果进行统计、分析、评价和反馈，及时发现存在的质量问题，提出有针对性的改进措施，持续整改，不断提高后勤服务质量。

后勤服务终末质量指标