沟通PPT课件
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沟通课程ppt课件
互相学习和帮助
同事之间要互相学习和帮助， 共同提高自己的专业水平和团
队协作能力。
跨部门合作中沟通技巧运用
了解其他部门的工作流程和需求
在跨部门合作中，首先要了解其他部门的工作流程和需求，以便更好 地进行沟通和协作。
明确合作目标和责任分工
明确合作的目标和责任分工，确保各部门能够协同工作，共同完成任 务。
在沟通后，要及时反馈沟通结果，并跟进后 续事项，确保沟通效果的落实。
同事间协作和信息共享方法
建立信任和合作关系
同事之间要建立相互信任和合 作的关系，以便更好地协作和
共享信息。
积极参与团队讨论
积极参与团队讨论，发表自己 的观点和想法，与同事共同解 决问题。
共享资源和信息
及时共享自己掌握的资源和信 息，以便同事更好地了解工作 进展和团队情况。
冲突影响
降低工作效率、破坏团队氛围、影响 个人职业发展等。
积极应对冲突态度和原则
积极应对冲突态度
正视冲突、不回避、不扩大化。
冲突处理原则
公平公正、尊重他人、对事不对人、注重团队合作等。
冲突解决策略和方法
解决策略
协商、妥协、第三方调 解等。
解决方法
明确问题、收集信息、 提出方案、实施方案并
跟进等。
建立有效的沟通渠道
建立有效的沟通渠道，如定期召开跨部门会议、使用企业内部通讯工 具等，以便及时传递信息和解决问题。
注重合作过程中的反馈和调整
在合作过程中，要注重反馈和调整，及时发现和解决问题，确保合作 的顺利进行。
04
冲突管理与解决方案
冲突产生原因及影响分析
冲突产生原因
利益冲突、沟通障碍、价值观差异、 个人情绪等。
03
同事之间要互相学习和帮助， 共同提高自己的专业水平和团
队协作能力。
跨部门合作中沟通技巧运用
了解其他部门的工作流程和需求
在跨部门合作中，首先要了解其他部门的工作流程和需求，以便更好 地进行沟通和协作。
明确合作目标和责任分工
明确合作的目标和责任分工，确保各部门能够协同工作，共同完成任 务。
在沟通后，要及时反馈沟通结果，并跟进后 续事项，确保沟通效果的落实。
同事间协作和信息共享方法
建立信任和合作关系
同事之间要建立相互信任和合 作的关系，以便更好地协作和
共享信息。
积极参与团队讨论
积极参与团队讨论，发表自己 的观点和想法，与同事共同解 决问题。
共享资源和信息
及时共享自己掌握的资源和信 息，以便同事更好地了解工作 进展和团队情况。
冲突影响
降低工作效率、破坏团队氛围、影响 个人职业发展等。
积极应对冲突态度和原则
积极应对冲突态度
正视冲突、不回避、不扩大化。
冲突处理原则
公平公正、尊重他人、对事不对人、注重团队合作等。
冲突解决策略和方法
解决策略
协商、妥协、第三方调 解等。
解决方法
明确问题、收集信息、 提出方案、实施方案并
跟进等。
建立有效的沟通渠道
建立有效的沟通渠道，如定期召开跨部门会议、使用企业内部通讯工 具等，以便及时传递信息和解决问题。
注重合作过程中的反馈和调整
在合作过程中，要注重反馈和调整，及时发现和解决问题，确保合作 的顺利进行。
04
冲突管理与解决方案
冲突产生原因及影响分析
冲突产生原因
利益冲突、沟通障碍、价值观差异、 个人情绪等。
03
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
有效沟通技巧培训课件PPT(共 37张)
Page 25
沟通九式－第五招
沟通从“你”开始
Page 26
沟通从“你”开始
只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住 听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应，因为你触动了人的自负 心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。 交谈时，多用“你”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会 吮指回味乐无穷。
Page 30
沟通九式－第七招
成为每一行的行家
Page 31
学说每一行的行话
天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。什么 是行话？就是各种职业使用的语言。 为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。 其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人 才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路
发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
Page 16
漏光脑中油箱
如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到 零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可 以开始接受你的想法了。
Page 17
沟通九式－第二招
换位思考
Page 18
你把我当成你，我把你当成我
换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况， 而且还能站在对方的立场上思考问题。
Page 5
沟通九式－第五招
沟通从“你”开始
Page 26
沟通从“你”开始
只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住 听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应，因为你触动了人的自负 心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。 交谈时，多用“你”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会 吮指回味乐无穷。
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沟通九式－第七招
成为每一行的行家
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学说每一行的行话
天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。什么 是行话？就是各种职业使用的语言。 为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。 其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人 才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路
发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
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漏光脑中油箱
如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到 零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可 以开始接受你的想法了。
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沟通九式－第二招
换位思考
Page 18
你把我当成你，我把你当成我
换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况， 而且还能站在对方的立场上思考问题。
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有效沟通培训课程PPT课件
角色定位
01
02
根据团队成员的专业技能和性格特点进行角色 划分。
明确每个角色的职责和权力范围，避免角 色冲突和重叠。
03
04
职责明确
制定详细的职责清单，明确每个成员的职 责和任务。
05
06
建立责任追究机制，确保每个成员都能够 认真履行职责。
提高团队协作效率策略
策略一：建立信任关 系
鼓励团队成员分享知 识和经验，提高团队 整体能力。
沟通作用
促进相互理解、建立信任关系、推 动问题解决、提升工作效率。
有效沟通特点与优势
有效沟通特点
清晰明确、双向互动、倾听理解、尊 重包容。
有效沟通优势
提高信息传递效率、增强团队协作能力、 减少误解和冲突、促进个人和组织成长。
沟通障碍及原因分析
沟通障碍表现
信息失真、情绪失控、态度消练习公开演讲，可以提高自己的 表达能力和自信心，更好地应对各种 沟通场合。
CHAPTER 03
非语言沟通方式及其运用
非语言沟通方式介绍
面部表情
通过面部肌肉的运动和 变化来表达情感，如微
笑、皱眉等。
身体语言
包括姿势、动作和体态 等，可以传达自信、开
放或紧张等情绪。
眼神交流
通过眼神的接触和注视 来表达信任、兴趣或敌
文化差异、语言障碍、情绪影响、认知偏差。
CHAPTER 02
倾听技巧与表达能力提升
倾听在沟通中作用
01
02
03
理解对方观点
通过倾听，可以更好地理 解对方的观点、需求和情 感，为有效沟通打下基础。
建立信任关系
倾听能够让对方感受到被 尊重和理解，有助于建立 信任和良好的人际关系。
沟通的方法与技巧培训ppt课件
关键点
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
沟通ppt课件
发现问题
通过倾听，可以发现沟通 中存在的问题和障碍，以 便及时解决。
提高倾听能力方法
保持专注
在倾听时，要集中注意力 ，避免分心或打断对方。
给予反馈
通过点头、微笑、重复对 方说的话等方式，给予对 方积极的反馈，鼓励对方 继续表达。
深入询问
当对方表达不清或需要更 多信息时，可以通过询问 来深入了解对方的想法和 需求。
增进理解
沟通可以增进人与人之间的理解和信 任，减少误解和偏见。
解决冲突
当人际关系中出现冲突时，有效的沟 通可以帮助双方了解彼此的需求和立 场，从而找到解决问题的最佳方案。
有效沟通对于个人和组织意义
01
提高个人素质
通过有效沟通，个人可以提高自己的表达能力、倾听能力、理解能力和
解决问题的能力，从而提升个人素质。
保持开放心态
尊重他人观点，保持开放心态 ，积极倾听并理解对方。
提供及时反馈
对沟通结果及时给予反馈，确 保信息准确传递和理解。
03
倾听技巧与表达能力提 升
倾听在沟通过程中重要性
01
02
03
理解对方
通过倾听，可以更好地理 解对方的观点、情感和需 求，从而建立更好的人际 关系。
收集信息
倾听是获取信息的重要途 径，有助于了解对方的想 法、意见和反馈。
提升团队协作效率途径
制定明确的工作计划与流程
确保团队成员都清楚工作计划和流程，以便 更好地协同工作。
合理分配资源与任务
根据成员的能力和特长合理分配资源和任务 ，以提高工作效率。
鼓励创新与改进
鼓励团队成员提出创新意见和建议，不断改 进工作流程和方法。
定期评估与调整
定期对团队协作效果进行评估，根据评估结 果及时调整工作策略和方法。
沟通技巧ppt课件
控制语速，既不要太快也不要 太慢，确保听众有足够的时间 理解所传达的信息。
音量适度
根据场合调整音量，确保信息 传递的清晰度，同时避免打扰 他人。
抑扬顿挫
通过语调的变化来强调重点， 使表达更加生动有趣。
书面表达技巧
明确主题
在书面表达中，应明确 主题，并围绕主题展开 论述，避免偏离主题。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
结构清晰
合理安排段落和布局， 使文章结构清晰，易于
。
有效表达
用简洁明了的语言表达
在表达时，要用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇和句子结 构。
注意语气和措辞
在表达时，要注意语气和措辞，避免引起对方的反感和误解。
使用适当的肢体语言
在表达时，要配合适当的肢体语言，以增强表达效果。
倾听反馈
认真倾听对方的意见和建议
01
在沟通过程中，要认真倾听对方的意见和建议，以了解对方的
良好的沟通有助于建立信 任，促进双方的合作，共 同完成任务。
提高工作效率
明确工作目标
通过沟通，确保团队成员 对工作目标有清晰的认识 ，避免方向偏离。
优化工作流程
沟通有助于发现和改进工 作流程中的问题，提高工 作效率。
协调资源分配
通过沟通，确保团队成员 能够合理分配资源，避免 资源浪费或不足。
促进信息交流
阅读和理解。
用词准确
使用准确、具体的词汇 描述事物，避免使用模 糊或含糊不清的词汇。
语法正确
遵守语法规则，避免出 现拼写错误、语法错误
等问题。
非语言沟通技巧
01
02
03
04
肢体语言
通过肢体语言传达信息，如手 势、面部表情等。
眼神交流
音量适度
根据场合调整音量，确保信息 传递的清晰度，同时避免打扰 他人。
抑扬顿挫
通过语调的变化来强调重点， 使表达更加生动有趣。
书面表达技巧
明确主题
在书面表达中，应明确 主题，并围绕主题展开 论述，避免偏离主题。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
结构清晰
合理安排段落和布局， 使文章结构清晰，易于
。
有效表达
用简洁明了的语言表达
在表达时，要用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇和句子结 构。
注意语气和措辞
在表达时，要注意语气和措辞，避免引起对方的反感和误解。
使用适当的肢体语言
在表达时，要配合适当的肢体语言，以增强表达效果。
倾听反馈
认真倾听对方的意见和建议
01
在沟通过程中，要认真倾听对方的意见和建议，以了解对方的
良好的沟通有助于建立信 任，促进双方的合作，共 同完成任务。
提高工作效率
明确工作目标
通过沟通，确保团队成员 对工作目标有清晰的认识 ，避免方向偏离。
优化工作流程
沟通有助于发现和改进工 作流程中的问题，提高工 作效率。
协调资源分配
通过沟通，确保团队成员 能够合理分配资源，避免 资源浪费或不足。
促进信息交流
阅读和理解。
用词准确
使用准确、具体的词汇 描述事物，避免使用模 糊或含糊不清的词汇。
语法正确
遵守语法规则，避免出 现拼写错误、语法错误
等问题。
非语言沟通技巧
01
02
03
04
肢体语言
通过肢体语言传达信息，如手 势、面部表情等。
眼神交流
有效沟通PPT课件
在一个销售情形中，观察包括四个步骤：
◎寻找可能显示你的顾客重要的线索；
◎解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤；
◎确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征；
◎使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的
下一步行动。
50
为什么顾客购买？
有两个基本点需要掌握： 购买目的：
原因七：沟通渠道的混淆 原因八：缺乏信任
沟通的4个环节
环节Ⅰ：倾听
○ 倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容易的事情。
环节Ⅱ：表达
○ 沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达时出现的。
环节Ⅲ：提问
○ 沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。
沟通不畅的16种原因
原因九：没有时间
原因十：职责不清
原因十二：距离
原因十三：情绪化
原因十五：过度沟通
原因十六：表达不准确
原因二：不必要的细节，无关 的信息
原因五：沟通的时机选择不对
原因三：打岔 原因六：难懂的专业术语
原因十一：拒绝倾听
原因十四：不反馈
原因一：沟通前没有准备足够 的资料和信息
原因四：无意义的闲聊，使对 方对沟通产生不重要的印象
7
在表达的过程中，要花些时间检查听
众是否已经明白了你所要表达的内容
8
改述或重复
表达的基本要求
01
02
03
语言
身体语言
眼神交流
语言
01
02
03
语言：吐字清晰， 简洁有力
语速：不快不慢
语调：象音乐的 声调，抑扬顿挫
04
沟通技巧(完整版)课件
04
社会规范
不同文化背景下的社会规范和 习俗可能影响人们的沟通方式
和行为。
跨文化沟通的技巧与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，尊重对方的 文化背景和习俗是建立良好关
系的基础。
有效倾听
倾听对方的需求和意见，理解 对方的观点和情感，是促进有 效沟通的关键。
明确表达
使用简单、清晰的语言表达自 己的观点和需求，避免使用可 能引起误解的术语或表达方式 。
沟通技巧(完整版)课件
目录
• 沟通基础 • 有效沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 跨文化沟通 • 职场沟通 • 沟通中的情绪管理
01
沟通基础
沟通的定义与重要性
01
沟通的定义
02
沟通的重要性
沟通是一个过程，通过语言、非语言和符号等形式，传递和接收信息 、情感和思想。
沟通是建立人际关系、解决问题、达成共识和推动工作的重要手段， 良好的沟通技巧能够提高个人和组织的效率。
极的反馈和建议。
避免办公室政治
避免参与办公室政治，保持中 立态度，维护良好的工作氛围
。
与下属的沟通技巧
明确职责与期望
在与下属沟通时，要明 确下属的职责和期望，
确保工作顺利进行。
指导和评估
定期对下属的工作进行 指导和评估，给予建设
性的反馈和建议。
鼓励与激励
通过赞扬和奖励等方式 ，激励下属的工作积极
性和创造力。
03
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保理解正确，避免误解
和歧义。
表达技巧
03
清晰简洁
具体实例
情感管理
用简单明了的语言表达自己的观点，避免 使用复杂的词汇或长句。
第十四章沟通PPT课件
链型
适中 适中 适中 适中 适中
Y型
较高 较快 高 适中 较低
轮型
很高 快 很高 高 低
环型 星型
低 较快 低 较高 高
很低 很快 很低 高 很高
13
2024/10/22
14
非正式沟通网络：小道消息传播路径
E
D
F
B
C
A
集束式
15
非正式沟通网络：小道消息传播路径
E
C
F
E
D
C
D
DE
F
B
A
F
C
A B
第十四章 沟通
❖ 沟通的原理
❖ 沟通的概念与重要性 ❖ 沟通的过程 ❖ 沟通的类别 ❖ 组织中的沟通与沟通网络 ❖ 组织间沟通
❖ 管理组织沟通
❖ 有效沟通的障碍 ❖ 有效沟通的实现
❖ 沟通艺术 1
一、沟通的概念与重要性
1、沟通的概念
沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人 群中传递或交换的过程。
Aபைடு நூலகம்
单向式
机率式
流言式
16
沟通网络的建设
❖ 正式沟通网络应当规范化、制度化、合理化。 ❖ 对非正式沟通网络要因势利导，以趋利避害。 ❖ 注重沟通中的民主参与和反馈，特别是下级
的意见、建议和要求。 ❖ 尽量采用现代化沟通工具。 ❖ 营造有利于沟通的组织文化（环境）。
17
五、组织间沟通
❖ 有效的组织间沟通是合作竞争时代企业生存 与发展的必要条件，也是组织间成功合作的 前提。
3
二、沟通的过程
1.信息
2.翻译 3.传递
4.接受 5.翻译 6.理解
噪音
接受者 6.理解 5.翻译 4.接受
有效沟通(精美)ppt课件
2024/1/25
10
02
倾听技巧与策略
2024/1/25
11
倾听在沟通中作用
理解对方
通过倾听，可以更好地理 解对方的观点、情感和需 求，从而建立更好的沟通 关系。
2024/1/25
鼓励表达
倾听能够鼓励对方更自由 地表达自己的意见和感受 ，促进双方之间的信息交 流。
发现问题
通过倾听，可以及时发现 沟通中存在的问题和误解 ，以便及时采取措施加以 解决。
2024/1/25
33
跨文化沟通障碍及解决方法
2024/1/25
障碍一
文化休克，即初到新文化环境时的不适应和焦虑感。解决 方法包括提前了解目标文化、保持开放心态、寻求支持等 。
障碍二
刻板印象，即对某种文化的片面、固定看法。解决方法包 括多元文化教育、增加文化接触、反思和修正自己的刻板 印象等。
障碍三
2024/1/25
32
不同文化背景下沟通差异
语言差异
不同文化背景下的语言习惯、表达方式、语气等都有所不同，可 能导致沟通误解。
价值观差异
不同文化对于时间观念、个人空间、权威、面子等价值观的理解 存在差异，影响沟通效果。
非语言沟通差异
包括肢体语言、面部表情、声音语调等非语言元素，在不同文化 背景下的解读可能不同。
分析受众特点
了解受众的背景、需求、兴趣等 ，以便制定合适的沟通策略。
设定沟通主题
围绕沟通目的和受众需求，设定 一个清晰、简洁的沟通主题。
2024/1/25
16
选择合适表达方式与工具
选择恰当的语言
使用受众容易理解的语言，避免 使用过于专业或晦涩的词汇。
2024/1/25
《学会沟通交流》课件优秀PPT
提出建设性意见
在理解对方的基础上，提出有针对性的建议，促进双方共 同成长。
倾听中建立信任关系
保持开放心态
在倾听过程中保持客观、公正的态度，避免先入为主的偏 见。
守时和守信
在沟通中遵守时间约定，信守承诺，树立良好的信任形象 。
尊重他人隐私
在交流中注意保护对方的隐私，增强彼此之间的信任感。
06
跨文化沟通交流策略
02
沟通交流基本原则
尊重与理解对方
尊重对方的人格和观点
01
在沟通交流中，要尊重对方的人格和观点，不要轻易贬低或否
定对方的想法。
理解对方的背景和立场
02
要了解对方的背景和立场，设身处地地考虑对方的情况和感受
，以便更好地理解对方的想法和行为。
避免使用攻击性语言
03
在沟通交流中，要避免使用攻击性语言，以免伤害对方的感情
工作。
THANKS
感谢观看
倾听与关注需求
倾听对方的意见和想法
在沟通交流中，要认真倾听对方的意见和想法，不要打断或忽略 对方的发言。
关注对方的需求和感受
在沟通交流中，要关注对方的需求和感受，了解对方的期望和关注 点，以便更好地满足对方的需求。
给予积极的反馈和回应
在沟通交流中，要给予积极的反馈和回应，让对方感受到自己的关 注和尊重，增强彼此之间的信任和互动。
在必要时，请专业人士或翻译人员协助沟通，确保信息准确传达。
07
职场沟通交流实战演练
上下级沟通技巧掌握
明确沟通目的
与上级沟通前要明确目的和重点，确保沟通高效；与下级沟通时要 明确指令和目标，确保任务顺利执行。
尊重与理解
对上级要尊重其权威和决策，理解其工作压力；对下级要尊重其工 作成果和努力，理解其实际困难。
在理解对方的基础上，提出有针对性的建议，促进双方共 同成长。
倾听中建立信任关系
保持开放心态
在倾听过程中保持客观、公正的态度，避免先入为主的偏 见。
守时和守信
在沟通中遵守时间约定，信守承诺，树立良好的信任形象 。
尊重他人隐私
在交流中注意保护对方的隐私，增强彼此之间的信任感。
06
跨文化沟通交流策略
02
沟通交流基本原则
尊重与理解对方
尊重对方的人格和观点
01
在沟通交流中，要尊重对方的人格和观点，不要轻易贬低或否
定对方的想法。
理解对方的背景和立场
02
要了解对方的背景和立场，设身处地地考虑对方的情况和感受
，以便更好地理解对方的想法和行为。
避免使用攻击性语言
03
在沟通交流中，要避免使用攻击性语言，以免伤害对方的感情
工作。
THANKS
感谢观看
倾听与关注需求
倾听对方的意见和想法
在沟通交流中，要认真倾听对方的意见和想法，不要打断或忽略 对方的发言。
关注对方的需求和感受
在沟通交流中，要关注对方的需求和感受，了解对方的期望和关注 点，以便更好地满足对方的需求。
给予积极的反馈和回应
在沟通交流中，要给予积极的反馈和回应，让对方感受到自己的关 注和尊重，增强彼此之间的信任和互动。
在必要时，请专业人士或翻译人员协助沟通，确保信息准确传达。
07
职场沟通交流实战演练
上下级沟通技巧掌握
明确沟通目的
与上级沟通前要明确目的和重点，确保沟通高效；与下级沟通时要 明确指令和目标，确保任务顺利执行。
尊重与理解
对上级要尊重其权威和决策，理解其工作压力；对下级要尊重其工 作成果和努力，理解其实际困难。
沟通案例分享PPT课件
❖ 客服答错误回答：“我们的机床比较好！我 们的机床不如***牌子的机床。”
回答技巧：“每个牌子的机床都各有特点，对使用者 而言，英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产 品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的 一定，在此感谢您选择我们公司的产品！我们的优势 之一是拥有一支优秀的售后服务团队，实现全国联保， 为您解决后顾之忧。”
回答技巧：“可能在装车运输过程中出现些问 题，我们会帮您调试好，不用担心。
10
10、发现主轴在保修期内出现异响， 但属于正常的磨损。
❖ 客服答：“主轴已经开始磨损了，先用着。”
❖ 分析：这样说客户心理就会对机床主轴存在 一个心理暗示：总觉得主轴已经不能用了， 希望马上更换。（但事实上主轴还可以使用 很长一段时间。）
回答技巧：“老板您现在的心情本人完全理解，也有
同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠
价了。本来价格是XXX，现在优惠了XXX了。其实公
司也十分理解您们的心情，也做出了让步，希望您能
够理解我们的难处，好吗？”
9
9、如果新机床到客户厂，刚装配好 就出现故障问题，不能跟客户说 机床质量有问题。
❖ 分析：这样讲客户会觉得我司给了一台质量 有问题的机床给他，严重还会导致退机。
2
2、在处理问题的时客户问：“XX （机型）机床比XX（机型）机床好 啊！”
❖ 客服答：“是的，XX（机型）机床比XX（机 型）机床好一点。”
❖ 分析：这样回答可能会导致客户要求换机， 或退机。
回答技巧：“XX（机型）机床与XX（机型） 机床的性能都是一样的，只是在结构上和行程 上有点不同。”
3
3、客户询问我们公司的机床与其他牌子 的机床有什么区别，哪家比较好：“你们 的机床跟***机床比有什么不一样？哪个 好？”
回答技巧：“每个牌子的机床都各有特点，对使用者 而言，英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产 品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的 一定，在此感谢您选择我们公司的产品！我们的优势 之一是拥有一支优秀的售后服务团队，实现全国联保， 为您解决后顾之忧。”
回答技巧：“可能在装车运输过程中出现些问 题，我们会帮您调试好，不用担心。
10
10、发现主轴在保修期内出现异响， 但属于正常的磨损。
❖ 客服答：“主轴已经开始磨损了，先用着。”
❖ 分析：这样说客户心理就会对机床主轴存在 一个心理暗示：总觉得主轴已经不能用了， 希望马上更换。（但事实上主轴还可以使用 很长一段时间。）
回答技巧：“老板您现在的心情本人完全理解，也有
同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠
价了。本来价格是XXX，现在优惠了XXX了。其实公
司也十分理解您们的心情，也做出了让步，希望您能
够理解我们的难处，好吗？”
9
9、如果新机床到客户厂，刚装配好 就出现故障问题，不能跟客户说 机床质量有问题。
❖ 分析：这样讲客户会觉得我司给了一台质量 有问题的机床给他，严重还会导致退机。
2
2、在处理问题的时客户问：“XX （机型）机床比XX（机型）机床好 啊！”
❖ 客服答：“是的，XX（机型）机床比XX（机 型）机床好一点。”
❖ 分析：这样回答可能会导致客户要求换机， 或退机。
回答技巧：“XX（机型）机床与XX（机型） 机床的性能都是一样的，只是在结构上和行程 上有点不同。”
3
3、客户询问我们公司的机床与其他牌子 的机床有什么区别，哪家比较好：“你们 的机床跟***机床比有什么不一样？哪个 好？”
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李开复在2000年回到微软总部出任全球副总裁，
管理一个拥有600名员工的部门。作为一个从 未在总部从事领导工作的人，他需要倾听和理 解员工的心声。为了达到这样的目标，他选择 了“午餐会”沟通法。 每周选出10名员工，与他们共进午餐。在进餐 时，详细了解每个人的姓名、履历、工作情况 以及他们对部门工作的建议。为了让每位员工 能畅所欲言，我尽量避免与一个小组或一间办 公室里的两个员工同时进餐。
一则命令的演变
4
少 尉
•明晚8点上校将与75年才出 现一次的哈雷彗星一起在礼 堂出现，如下雨，上校将命 令彗星进入营地。
一则命令的演变
5
上 士
•明晚8点下雨时，少见的75 岁的哈雷将军由上校陪同， 驾驶他的哈雷彗星号，着军 装穿过营地的礼堂。
一则命令的演变 6
士兵
问题：这则命令的演变给我们什么启发？
第一节 人际沟通
一、沟通的定义 挖沟使两水相通；
指在社会交往中，人们借助符号系统（语言、 文字、图像、记号）、形体手势及物质环境 传递、理解信息和情感的社会行为。
有效沟通的定义： 为了一个目标（目的.任务），把信息、思想和情感在个 人或群体间传递，理解他人并为他人所理解,并达成共识 的过程。
沟通
85%
成功的因素
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力
使管理者洞悉真相、排除误解
增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
3、重复做上面的动作，只不过这次允许学员在做的 过程中可以向培训师发问，并提出自己的一些疑问及 不清楚的地方。
（二）沟通障碍 1、人为障碍 2、语义障碍 3、渠道障碍 4、文化障碍
沟通障碍之一
人为障碍
信息发送者 表达能力 地位 信息接收者 地位差别 理解能力 偏见
来源的信度
画图游戏
画图游戏
画图游戏
感受： ----对于听者而言 1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着 急。 2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多 3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举 例） 4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人 做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！ 5）不善于从别人的提问中接收信息 ----对说者而言： 1）要注意听众的兴趣所在 2）要对所表达的内容有充分的理解与了解 3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧 4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解
有效沟通三要素：
要素1: 要有清晰的沟通目的
要素2: 达成共识—使对方理解并接受
要素3: 反馈—及时把信息、情感和任务
在个人或群体间传递一致性。
故事1
“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌
的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你们不是有救火车吗？！”
情绪 在情绪不好的时候最好不要做决策
沟通障碍之二
语义障碍
词语 图像
身体语言
恰当的表达方式：
你在说什么：（7%） 你是怎么说的：（38%） 你的肢体语言带给对方的感受(55%)
沟通障碍之三
物理障碍
渠道不畅
距离障碍
时机不当
沟通障碍之四
文化障碍
个人、行业禁忌
宗教、民族禁忌
社交礼仪
第二节 组织沟通
2、基本原理是关心
注意别人的状况与难处 3、基本要求是主动
主动支援
A B
主动反馈
四、沟通模式与沟通障碍 （一）沟通基本模型
反馈
信息 内容
编码
沟通 渠道
译码
理解
发送者
接收者
噪音或干 扰因素
画图游戏
规则： 1、图形贴于写字板后
2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒 思考时间。 3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许 提问。--单向沟通 4、描述第2图时，学员可以发问。--双向沟 通 5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际 对的人数。
一则命令的演变 1
上 校
明晚8点看哈雷彗星，75年
出现一次，若下雨，就集 合到礼堂看有关影片。
一则命令的演变 2
执 行 官
•明晚8点哈雷彗星出现在营 地上空，若下雨，全体着装 原地解散，列队去礼堂，在 那里这种75年才发生一次的 罕见现象将出现。
一则命令的演变
3
中 尉
•明晚8点着装，哈雷彗星将 在礼堂出现，如营地上下雨， 上校将发布另一个命令，75 年才会发生一次。
？
下行沟通：是一种由上而下的沟通，由上级直 接向下级发布命令和指示。 适宜：传递工作任务以及工作程序，下达工作 目标，向下级反馈工作绩效。 上级 缺点：强调等级差别，容易影响士气， 命令 造成下级参与意识的减少，同时由于下 级的抵触、曲解等因素会使传递的信息 下级 减少和歪曲。
李开复的“午餐会”沟通法
双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。
撕纸游戏
操作程序：
1、拿出一张纸，按照培训师的指令去做， 任何学员都不能发声（可以要求学员闭上眼 睛）。 2、培训师引导学员将纸对折一下，然后 再对折一下，在右上角撕去一个角，然后转 动180度，再将手中所拿纸的左上角撕去， 然后把纸打开。培训师会发现各种不同的答 案，有很多学员的图形和培训师所折的图形 是不相同的。
一、组织沟通类型 结构息息相关。 正式沟通类型 下行沟通 上行沟通 平行沟通
非正式沟通：非正式沟通是指正式组织途径以 外的信息流通程序，一般由组织成员在感 情和动机上的需要而形成。
向下沟通
上级如何创造良好的沟通情境
二、沟通的目的
控制员工行为 激励员工 改善绩效
流通信息
表达情感
三、沟通的原则
人际交往的六种思维模式
1、沟通的基本问题是心态 自私、自我、自大
• 双 赢/无交易 • 买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢 无可能之后，欣然同意保留彼此差异。 • 双赢 • 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。 • 赢/输 • 永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代 价。
管理一个拥有600名员工的部门。作为一个从 未在总部从事领导工作的人，他需要倾听和理 解员工的心声。为了达到这样的目标，他选择 了“午餐会”沟通法。 每周选出10名员工，与他们共进午餐。在进餐 时，详细了解每个人的姓名、履历、工作情况 以及他们对部门工作的建议。为了让每位员工 能畅所欲言，我尽量避免与一个小组或一间办 公室里的两个员工同时进餐。
一则命令的演变
4
少 尉
•明晚8点上校将与75年才出 现一次的哈雷彗星一起在礼 堂出现，如下雨，上校将命 令彗星进入营地。
一则命令的演变
5
上 士
•明晚8点下雨时，少见的75 岁的哈雷将军由上校陪同， 驾驶他的哈雷彗星号，着军 装穿过营地的礼堂。
一则命令的演变 6
士兵
问题：这则命令的演变给我们什么启发？
第一节 人际沟通
一、沟通的定义 挖沟使两水相通；
指在社会交往中，人们借助符号系统（语言、 文字、图像、记号）、形体手势及物质环境 传递、理解信息和情感的社会行为。
有效沟通的定义： 为了一个目标（目的.任务），把信息、思想和情感在个 人或群体间传递，理解他人并为他人所理解,并达成共识 的过程。
沟通
85%
成功的因素
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力
使管理者洞悉真相、排除误解
增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
3、重复做上面的动作，只不过这次允许学员在做的 过程中可以向培训师发问，并提出自己的一些疑问及 不清楚的地方。
（二）沟通障碍 1、人为障碍 2、语义障碍 3、渠道障碍 4、文化障碍
沟通障碍之一
人为障碍
信息发送者 表达能力 地位 信息接收者 地位差别 理解能力 偏见
来源的信度
画图游戏
画图游戏
画图游戏
感受： ----对于听者而言 1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着 急。 2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多 3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举 例） 4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人 做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！ 5）不善于从别人的提问中接收信息 ----对说者而言： 1）要注意听众的兴趣所在 2）要对所表达的内容有充分的理解与了解 3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧 4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解
有效沟通三要素：
要素1: 要有清晰的沟通目的
要素2: 达成共识—使对方理解并接受
要素3: 反馈—及时把信息、情感和任务
在个人或群体间传递一致性。
故事1
“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌
的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你们不是有救火车吗？！”
情绪 在情绪不好的时候最好不要做决策
沟通障碍之二
语义障碍
词语 图像
身体语言
恰当的表达方式：
你在说什么：（7%） 你是怎么说的：（38%） 你的肢体语言带给对方的感受(55%)
沟通障碍之三
物理障碍
渠道不畅
距离障碍
时机不当
沟通障碍之四
文化障碍
个人、行业禁忌
宗教、民族禁忌
社交礼仪
第二节 组织沟通
2、基本原理是关心
注意别人的状况与难处 3、基本要求是主动
主动支援
A B
主动反馈
四、沟通模式与沟通障碍 （一）沟通基本模型
反馈
信息 内容
编码
沟通 渠道
译码
理解
发送者
接收者
噪音或干 扰因素
画图游戏
规则： 1、图形贴于写字板后
2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒 思考时间。 3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许 提问。--单向沟通 4、描述第2图时，学员可以发问。--双向沟 通 5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际 对的人数。
一则命令的演变 1
上 校
明晚8点看哈雷彗星，75年
出现一次，若下雨，就集 合到礼堂看有关影片。
一则命令的演变 2
执 行 官
•明晚8点哈雷彗星出现在营 地上空，若下雨，全体着装 原地解散，列队去礼堂，在 那里这种75年才发生一次的 罕见现象将出现。
一则命令的演变
3
中 尉
•明晚8点着装，哈雷彗星将 在礼堂出现，如营地上下雨， 上校将发布另一个命令，75 年才会发生一次。
？
下行沟通：是一种由上而下的沟通，由上级直 接向下级发布命令和指示。 适宜：传递工作任务以及工作程序，下达工作 目标，向下级反馈工作绩效。 上级 缺点：强调等级差别，容易影响士气， 命令 造成下级参与意识的减少，同时由于下 级的抵触、曲解等因素会使传递的信息 下级 减少和歪曲。
李开复的“午餐会”沟通法
双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。
撕纸游戏
操作程序：
1、拿出一张纸，按照培训师的指令去做， 任何学员都不能发声（可以要求学员闭上眼 睛）。 2、培训师引导学员将纸对折一下，然后 再对折一下，在右上角撕去一个角，然后转 动180度，再将手中所拿纸的左上角撕去， 然后把纸打开。培训师会发现各种不同的答 案，有很多学员的图形和培训师所折的图形 是不相同的。
一、组织沟通类型 结构息息相关。 正式沟通类型 下行沟通 上行沟通 平行沟通
非正式沟通：非正式沟通是指正式组织途径以 外的信息流通程序，一般由组织成员在感 情和动机上的需要而形成。
向下沟通
上级如何创造良好的沟通情境
二、沟通的目的
控制员工行为 激励员工 改善绩效
流通信息
表达情感
三、沟通的原则
人际交往的六种思维模式
1、沟通的基本问题是心态 自私、自我、自大
• 双 赢/无交易 • 买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢 无可能之后，欣然同意保留彼此差异。 • 双赢 • 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。 • 赢/输 • 永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代 价。