沟通PPT课件
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双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。
撕纸游戏
操作程序：
1、拿出一张纸，按照培训师的指令去做， 任何学员都不能发声（可以要求学员闭上眼 睛）。 2、培训师引导学员将纸对折一下，然后 再对折一下，在右上角撕去一个角，然后转 动180度，再将手中所拿纸的左上角撕去， 然后把纸打开。培训师会发现各种不同的答 案，有很多学员的图形和培训师所折的图形 是不相同的。
二、沟通的目的
控制员工行为 激励员工 改善绩效
流通信息
表达情感
三、沟通的原则
人际交往的六种思维模式
1、沟通的基本问题是心态 自私、自我、自大
• 双 赢/无交易 • 买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢 无可能之后，欣然同意保留彼此差异。 • 双赢 • 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。 • 赢/输 • 永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代 价。
有效沟通三要素：
要素1: 要有清晰的沟通目的
要素2: 达成共识—使对方理解并接受
要素3: 反馈—及时把信息、情感和任务
在个人或群体间传递一致性。
故事1
“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌
的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你们不是有救火车吗？！”
画图游戏
画图游戏
画图游戏
感受： ----对于听者而言 1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着 急。 2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多 3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举 例） 4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人 做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！ 5）不善于从别人的提问中接收信息 ----对说者而言： 1）要注意听众的兴趣所在 2）要对所表达的内容有充分的理解与了解 3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧 4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解
一则命令的演变
4
少 尉
•明晚8点上校将与75年才出 现一次的哈雷彗星一起在礼 堂出现，如下雨，上校将命 令彗星进入营地。
一则命令的演变
5
上 士
•明晚8点下雨时，少见的75 岁的哈雷将军由上校陪同， 驾驶他的哈雷彗星号，着军 装穿过营地的礼堂。
一则命令的演变 6
士兵
问题：这则命令的演变给我们什么启发？
情绪 在情绪不好的时候最好不要做决策
沟通障碍之二
语义障碍
词语 图像
身体语言
恰当的表达方式：
你在说什么：（7%） 你是怎么说的：（38%） 你的肢体语言带给对方的感受(55%)
沟通障碍之三
物理障碍
渠道不畅
距离障碍
时机不当
沟通障碍之四
文化障碍
个人、行业禁忌
宗教、民族禁忌
社交礼仪
第二节 组织沟通
3、重复做上面的动作，只不过这次允许学员在做的 过程中可以向培训师发问，并提出自己的一些疑问及 不清楚的地方。
（二）沟通障碍 1、人为障碍 2、语义障碍 3、渠道障碍 4、文化障碍
沟通障碍之一
人为障碍
信息发送者 表达能力 地位 信息接收者 地位差别 理解能力 偏见
来源的信度
沟通
85%
成功的因素
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力
使Fra Baidu bibliotek理者洞悉真相、排除误解
增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
？
下行沟通：是一种由上而下的沟通，由上级直 接向下级发布命令和指示。 适宜：传递工作任务以及工作程序，下达工作 目标，向下级反馈工作绩效。 上级 缺点：强调等级差别，容易影响士气， 命令 造成下级参与意识的减少，同时由于下 级的抵触、曲解等因素会使传递的信息 下级 减少和歪曲。
李开复的“午餐会”沟通法
一则命令的演变 1
上 校
明晚8点看哈雷彗星，75年
出现一次，若下雨，就集 合到礼堂看有关影片。
一则命令的演变 2
执 行 官
•明晚8点哈雷彗星出现在营 地上空，若下雨，全体着装 原地解散，列队去礼堂，在 那里这种75年才发生一次的 罕见现象将出现。
一则命令的演变
3
中 尉
•明晚8点着装，哈雷彗星将 在礼堂出现，如营地上下雨， 上校将发布另一个命令，75 年才会发生一次。
李开复在2000年回到微软总部出任全球副总裁，
管理一个拥有600名员工的部门。作为一个从 未在总部从事领导工作的人，他需要倾听和理 解员工的心声。为了达到这样的目标，他选择 了“午餐会”沟通法。 每周选出10名员工，与他们共进午餐。在进餐 时，详细了解每个人的姓名、履历、工作情况 以及他们对部门工作的建议。为了让每位员工 能畅所欲言，我尽量避免与一个小组或一间办 公室里的两个员工同时进餐。
第一节 人际沟通
一、沟通的定义 挖沟使两水相通；
指在社会交往中，人们借助符号系统（语言、 文字、图像、记号）、形体手势及物质环境 传递、理解信息和情感的社会行为。
有效沟通的定义： 为了一个目标（目的.任务），把信息、思想和情感在个 人或群体间传递，理解他人并为他人所理解,并达成共识 的过程。
2、基本原理是关心
注意别人的状况与难处 3、基本要求是主动
主动支援
A B
主动反馈
四、沟通模式与沟通障碍 （一）沟通基本模型
反馈
信息 内容
编码
沟通 渠道
译码
理解
发送者
接收者
噪音或干 扰因素
画图游戏
规则： 1、图形贴于写字板后
2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒 思考时间。 3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许 提问。--单向沟通 4、描述第2图时，学员可以发问。--双向沟 通 5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际 对的人数。
一、组织沟通类型 正式沟通：正式沟通是指由组织内部明确 的规章制度所规定的沟通方式，它和组织 的结构息息相关。 正式沟通类型 下行沟通 上行沟通 平行沟通
非正式沟通：非正式沟通是指正式组织途径以 外的信息流通程序，一般由组织成员在感 情和动机上的需要而形成。
向下沟通
上级如何创造良好的沟通情境
撕纸游戏
操作程序：
1、拿出一张纸，按照培训师的指令去做， 任何学员都不能发声（可以要求学员闭上眼 睛）。 2、培训师引导学员将纸对折一下，然后 再对折一下，在右上角撕去一个角，然后转 动180度，再将手中所拿纸的左上角撕去， 然后把纸打开。培训师会发现各种不同的答 案，有很多学员的图形和培训师所折的图形 是不相同的。
二、沟通的目的
控制员工行为 激励员工 改善绩效
流通信息
表达情感
三、沟通的原则
人际交往的六种思维模式
1、沟通的基本问题是心态 自私、自我、自大
• 双 赢/无交易 • 买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢 无可能之后，欣然同意保留彼此差异。 • 双赢 • 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。 • 赢/输 • 永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代 价。
有效沟通三要素：
要素1: 要有清晰的沟通目的
要素2: 达成共识—使对方理解并接受
要素3: 反馈—及时把信息、情感和任务
在个人或群体间传递一致性。
故事1
“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌
的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你们不是有救火车吗？！”
画图游戏
画图游戏
画图游戏
感受： ----对于听者而言 1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着 急。 2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多 3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举 例） 4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人 做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！ 5）不善于从别人的提问中接收信息 ----对说者而言： 1）要注意听众的兴趣所在 2）要对所表达的内容有充分的理解与了解 3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧 4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解
一则命令的演变
4
少 尉
•明晚8点上校将与75年才出 现一次的哈雷彗星一起在礼 堂出现，如下雨，上校将命 令彗星进入营地。
一则命令的演变
5
上 士
•明晚8点下雨时，少见的75 岁的哈雷将军由上校陪同， 驾驶他的哈雷彗星号，着军 装穿过营地的礼堂。
一则命令的演变 6
士兵
问题：这则命令的演变给我们什么启发？
情绪 在情绪不好的时候最好不要做决策
沟通障碍之二
语义障碍
词语 图像
身体语言
恰当的表达方式：
你在说什么：（7%） 你是怎么说的：（38%） 你的肢体语言带给对方的感受(55%)
沟通障碍之三
物理障碍
渠道不畅
距离障碍
时机不当
沟通障碍之四
文化障碍
个人、行业禁忌
宗教、民族禁忌
社交礼仪
第二节 组织沟通
3、重复做上面的动作，只不过这次允许学员在做的 过程中可以向培训师发问，并提出自己的一些疑问及 不清楚的地方。
（二）沟通障碍 1、人为障碍 2、语义障碍 3、渠道障碍 4、文化障碍
沟通障碍之一
人为障碍
信息发送者 表达能力 地位 信息接收者 地位差别 理解能力 偏见
来源的信度
沟通
85%
成功的因素
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力
使Fra Baidu bibliotek理者洞悉真相、排除误解
增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
？
下行沟通：是一种由上而下的沟通，由上级直 接向下级发布命令和指示。 适宜：传递工作任务以及工作程序，下达工作 目标，向下级反馈工作绩效。 上级 缺点：强调等级差别，容易影响士气， 命令 造成下级参与意识的减少，同时由于下 级的抵触、曲解等因素会使传递的信息 下级 减少和歪曲。
李开复的“午餐会”沟通法
一则命令的演变 1
上 校
明晚8点看哈雷彗星，75年
出现一次，若下雨，就集 合到礼堂看有关影片。
一则命令的演变 2
执 行 官
•明晚8点哈雷彗星出现在营 地上空，若下雨，全体着装 原地解散，列队去礼堂，在 那里这种75年才发生一次的 罕见现象将出现。
一则命令的演变
3
中 尉
•明晚8点着装，哈雷彗星将 在礼堂出现，如营地上下雨， 上校将发布另一个命令，75 年才会发生一次。
李开复在2000年回到微软总部出任全球副总裁，
管理一个拥有600名员工的部门。作为一个从 未在总部从事领导工作的人，他需要倾听和理 解员工的心声。为了达到这样的目标，他选择 了“午餐会”沟通法。 每周选出10名员工，与他们共进午餐。在进餐 时，详细了解每个人的姓名、履历、工作情况 以及他们对部门工作的建议。为了让每位员工 能畅所欲言，我尽量避免与一个小组或一间办 公室里的两个员工同时进餐。
第一节 人际沟通
一、沟通的定义 挖沟使两水相通；
指在社会交往中，人们借助符号系统（语言、 文字、图像、记号）、形体手势及物质环境 传递、理解信息和情感的社会行为。
有效沟通的定义： 为了一个目标（目的.任务），把信息、思想和情感在个 人或群体间传递，理解他人并为他人所理解,并达成共识 的过程。
2、基本原理是关心
注意别人的状况与难处 3、基本要求是主动
主动支援
A B
主动反馈
四、沟通模式与沟通障碍 （一）沟通基本模型
反馈
信息 内容
编码
沟通 渠道
译码
理解
发送者
接收者
噪音或干 扰因素
画图游戏
规则： 1、图形贴于写字板后
2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒 思考时间。 3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许 提问。--单向沟通 4、描述第2图时，学员可以发问。--双向沟 通 5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际 对的人数。
一、组织沟通类型 正式沟通：正式沟通是指由组织内部明确 的规章制度所规定的沟通方式，它和组织 的结构息息相关。 正式沟通类型 下行沟通 上行沟通 平行沟通
非正式沟通：非正式沟通是指正式组织途径以 外的信息流通程序，一般由组织成员在感 情和动机上的需要而形成。
向下沟通
上级如何创造良好的沟通情境