加强顾客服务的重要性

加强顾客服务的重要性

课后测试

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1. 造成市场不断变化的外界环境因素不包括：√

A政治

B法律

C同行业竞争

D WTO

正确答案： C

2. 21世纪市场竞争的主要特征是：√

A“制造”成为热门话题

B“竞争”就是行销

C一切“品质”至上

D“顾客满意”决定胜负

正确答案： D

3. 21世纪的3C服务不包括：√

A计算机技术

B自动化控制

C员工满意

D与客户的沟通渠道

正确答案： C

4. 让顾客满意的4R均衡矩阵不包括：√

A关系

B利益

C关联

D报酬

正确答案： B

5. 关于顾客与厂商的传统关系，下列表述错误的是：√

A厂商的产品供不应求

B顾客的信用由厂家决定

C价格决定权由厂商操控

D顾客的消费意识高涨

正确答案： D

6. 服务满意的ER-GAP矩阵有四个象限，其中不包括：√

A顾客满意

B顾客抱怨

C顾客投诉

D满意意见

正确答案： C

7. 遇心服务的重要特点是：√

A全面性

B一致性

C标准性

D系统性

正确答案： A

8. 针对特殊市场的独特性提供的服务种类是：√

A知心服务

B遇心服务

C全面服务

D专业服务

正确答案： A

9. 知心服务的特点不包括：√

A精致化

B品质化

C尊贵化

D特殊化

正确答案： B

10. 为了使顾客满意，企业实施行为区隔的本质是：√

A减少竞争对手的数量

B提高产品竞争力

C扩大企业知名度

D创造服务的差异性

正确答案： D

11. 21世纪衡量企业经营成就的指标不包括：√

A 4R策略

B 3S指标

C 3C服务

D企业竞争力

正确答案： A

判断题

12. 经济状况的好坏、顾客需求的高低，都会引发服务质量的改变。此种说法：√

正确

错误

正确答案：正确

13. 与顾客建立长期的关联性后，企业要立即进行反馈报酬。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

14. 知心服务的服务对象是数量庞大的一般性客户。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

15. 快速回应机制能够确保顾客的要求、建议、抱怨得到快速回应。此种说法：√

正确

错误

正确答案：正确