历史上的商人组织

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历史上的商人组织

历史上的商人组织

中国商人及其组织正在与时俱进地成长。重温明清以来中国商业组织发展的轨迹,对于它们在经济社会发展中到底应该扮演什么角色,我们会有更为清晰的认识。

馆、神合一寄托乡情

行的名称最初记载于隋代。行会办公的地方被称为会所,以后也称会馆。行会或会馆起源于客籍他乡者基于人地生疏的一种团体自我保护。同籍贯或同行业的人,在京城及各大城市建有馆所,供同乡同行集会、寄寓之用,其宗旨或功能,“不仅叙同乡之谊,联同业之情,恤嫠赡老济贫,还作为同业集会议事场所,研讨商情,联络商务,团结同乡,维护共同利益”,以求“有利则均沾,有害则共御”。

最初的会馆主要以京师的同乡官吏为主体,之后主体转变为商人。《明清以来北京工商会馆碑刻选编》的作者李华曾对明朝时期全国各地在北京所建的会馆进行过统计,有资可查的会馆共有41所。其中,山西会馆5所,占总数的12%强,建于万历(1572-1620年)以后,分别是山西铜、铁、锡、炭诸商创建的潞泽会馆,山西颜料、桐油商人创建的平遥会馆,临汾众商创建的临汾东馆、临汾西馆,临、襄二邑汾河以东南人创建的山右会馆。

在明代之前,我国商人的活动大多是单个分散的,没有出现有较为固定联系的商人群体,即有“商”而无“帮”。商帮在明朝形成,是商人力量滋长的体现,而会馆则是商人力量滋长的外现。明清会馆同时也是同业者祭祀本行祖师的地方。每个商帮都有其供奉的神?o。例如江西人崇拜许真人,山西人信奉关帝,福建人礼祀妈祖等。现在遗留下来的很多山陕会馆同时也是关帝庙。商人用一种能为社会所接受和敬重的方式使自己获得一种神性保佑,这是商人寻求自我安全的一种心理投射。

具体来说,明清会馆的功能主要体现在四个方面:一是在祭日、年初或其他吉庆日,会员在会馆内演戏设宴,以敦乡谊,或者便于新来同乡者寄宿。二是祭祀神灵,寻求心理庇佑。三是安置同乡灵柩,或者资助同乡回乡旅费、养育孤儿、设立义塾及施衣赠药等工作。四是制定商业规则,仲裁会员间的纷争,为会员提供紧急借贷,做商人与政府的桥梁,代表会员交涉纳税事宜等。

经济史专家全汉升认为,会馆与行会不同的地方在于后者对于本行工商业的统制是消极的,行会的规条上几全都有“不准”、“不得”等字。在他看来,行会目的在于免除本行会员相互间的自由竞争,故有种种严厉的禁止,而会馆目的则在尽量保护会员利益,并团结同乡的工商业者成为一个坚固的壁垒,与外者竞争。

会馆与政治斗争

到鸦片战争前夕,上海县城周围“店铺多得惊人,各处商业繁盛,一进黄浦江就看到江上帆樯如林”。商业的发展使上海聚集了来自福建、广东、江浙、徽州等地的外来人口。随着外来人口的增加,以同乡商人为主体的会馆组织也相继建立。

泉漳会馆是福建船商1759年所建的会馆,比泉漳会馆更早的有湖州会馆,由绍兴钱、豆、炭商修建的浙绍公所,1754年由徽州、宁国人在上海建立的徽宁会馆和1757年由船商修建的潮州会馆。到开埠前夕的1842年,上海县城内外由外省籍商人创设的会馆、公所至少已经达到27所。

1806年时任两江总督的铁保规定:“上海一地,凡客省商船进出口,皆需本省会馆出具保结。”这是政府对会馆权力的让渡。正如劳伦斯"克里斯曼所指出的那样,近代中国城市的外来经商者乃是“在不设引人注意的管理机构的情况下来管理自己”。而在此前的广州,从1750年开始,清朝官方要求,外国商船凡来广州进行贸易的,必须在广州十三行洋商中选择一家作为担保人,担保他们纳税、守法,照应他们在中国的行踪,是为保商制度。之后,保商至少还被附加了两项义务,即应付南洋各国贡船贸易和解决外国商船的关税拖欠问题。

从某种程度上来说,由于没有建立起成熟的外交体系,

清朝官方无形中赋予了十三行公行“以官制商,以商制夷”的外交、商务使命。公行的商总要代表清政府处理十三行内与外国商人有关的外交、税务、治安、民政等诸多事务。可以说,广州十三行商是外国同中国高级官员交往的惟一沟通渠道,这种局面到上海开埠后才由两江总督兼任的五口通商大臣所取代。

19世纪前,上海行政军事权力的基本结构是官绅结合,商人被排斥在政治领域之外,也不敢奢望有参政要求,而中外贸易的迅速崛起和士绅阶层对城市变化的迟钝、陌生,让熟悉洋务的商人被推上了政治舞台。

以小刀会起义为例。1851年英国人为建造跑马厅,强占了泉漳会馆的公墓,成为小刀会起义的诱因。泉漳会馆建在上海小东门旁边的咸瓜街上,小东门是闽商聚集比较多的地方。小刀会起义中,小东门外羊毛弄、福建街一带被放火,大火连烧四天,大片店铺、民居两千多间化为灰烬。泉漳会馆、广东会馆、潮州会馆、嘉应会馆以及由宁波人创建的四明公所、徽州人所建的徽宁会馆等都被彻底烧毁。各地商人以会馆为依托在上海建立的据点毁于一旦,上海也因此掀开了新的一页,商业中心迅速由城南向城北的租界转移。

同样因为公墓的问题,1874年和1898年宁波商人建立的四明公所与法租界之间爆发了两次流血冲突。第一次冲突,参与人上千,第二次声势更大。两次冲突之中,一二十

万各界旅沪人士掀起抗法浪潮,商人罢市,工人罢工,水手上岸,受雇于洋人者一律辞职。尽管抗议并没有达到预期的效果,但宁波商人用声势证明,他们有能力对这个口岸的根本利益施加影响。

在各种冲突爆发之后,会馆发展遇阻。邱国盛在《从国家让渡到民间介入――同乡组织与近代上海外来人口管理》中推测说,“虽然并无明显的史料证据,但极有可能是经过小刀会起义之后,来自官府的不信任使会馆的发展遭遇到一定的阻力。”

政府推动商会建设

最早建议清朝政府管理商会的是企业界和思想界人士。譬如,郑观应认为,商会是连结官、商的一种好办法,商会应该通过立法的形式加以确认。尔后在1896年,张謇也提出设立商会之说,并表示要由各省督抚予以保护。戊戌变法期间,康有为也以使“上下通气,通同商办,庶几振兴”为由向光绪帝奏请创设商会。在商会成立之初,大多数人将商会看作是调和政商关系的一剂良药,不遗余力地加以推动。1900年商务大臣盛宣怀主张成立商会:“中国商业之不振,大率由于商学不讲,商律不谙,商会不举”,他提出要“广商学以植其材,联商会以通其气,定专律以维商事,兴农工以浚商源,效法西欧,振起商战”,其中“尤以创设商会为入手要端”。

次年,督抚大吏袁世凯也向清廷条陈变法见解,强调商业之所以日趋疲敝,在于“官尊商卑,上下隔阂,官视商为鱼肉,商畏官如虎狼”,进而提出应“使官商一体,情意相通”,凡商家“有限于财力权力者,则为之扶掖以助成之,有受人抑制陵轹者,则为之纠察而保护之”。在梁启超看来,商会能够成为自治的学校,而社会批评家欧榘甲则强调其发挥着作为改造商人阶级的一种组织作用。

1903年,清廷成立商部,作为统辖全国工商实业的最高机构。商部同年奏请建立全国性的商会网络。奏折对比了中国与西方及日本的差距称,“商会者,所以通商情保商利,有联络而无倾轧,有信义而无诈虞,各国之能孜孜讲求者,其商务之兴如操左券。”“今日当务之急,非设立商会不为功。”

1904年,清廷颁布了《禀定商会简明章程》和《商会章程附则六条》,这两项规章是中国早期商会成立的法律依据。在《奏定商会简明章程》中商部明确规定:“商会总理、协理有保商振商之责”,“商会之设,责在保商”,确定商会代商人向地方官“秉公申诉之权”,并有向清廷直陈利弊的权利。在清廷批准各地成立商会后,上海商业会议公所第一时间改为上海商务总会。

清朝商会制度是在官方强力推动下建立的,而对于政府干预商会也不断有人提出质疑,郑观应是其中之一。郑观应

是1904年成立的广州商会董事之一。他认为,商人们对一个集中、受政府支持的组织持怀疑态度,因为这可能会威胁到他们的独立性。商会的首要作用是开商智,其次是促进在商业和工业活动中的现代法律权利和责任体系的建设,政府不应该派官员来监督和干预商会事务。

虽然备受质疑,但清廷对商会的干预并没有停止,至1904年清朝政府将山西票号等纳入到国家的监管范围之内,牵头建立跨地域的商会网络,并“准备作为绕过正式的省官僚机构而在地方一级执行商部指示的一个支撑机构”,其被授予直接上诉商部的权力。

出人意料的发展

商人们试图扭转这种局面,陈锦江在《清末现代企业与官商关系》中提到,1903年广州商人要求政府答应不干涉商会事务,而商会后来的发展势态确实也却超过了官方对于会馆功能的最初考量。

商会成立后的自行其是和独立,让政府措手不及。1905年的抵制美货运动就是这种局面的典型反映。这次运动源于美国政府迫害华人和强迫清政府续订苛约。上海商务总会率先发难,得到上海70多个行业资本家的签字赞同,各地商会也群起响应。对此,清廷以“有碍邦交”为由,命各级地方官“从严查究,以弭隐患”。直隶总督兼北洋大臣袁世凯禁止天津商会出面组织抵制美货运动,不准登载拒约消息的

《大公报》发行。两广总督岑春煊甚至借故逮捕拒约会成员,使广东的抵货运动遭受严重挫折。《东方杂志》载文指出:“今日社会之性质,信官不如信商”,并提出依靠商人力量“实行永久之抵制”。

这次违背清政府禁令的运动持续半年之久,展示了本土商人的集体力量和社会使命感,这是近代商人首次以一个阶层的方式登上政治舞台的标志性事件。同年,上海成立了中国商人所组织的第一个体操协会,之后其被改组为具有半军事化特征的“商团”,成为其它许多通商口岸,包括广州、汕头、天津、汉口和松江商团的典范。1906年,朱葆三、虞恰卿、傅筱庵等人发起成立的华商体操会,也是一个武装团体,有枪支弹药,以求自卫,主要成员是商人,经常在四明公所开会。到民国元年上海各业和商团共有20个,人数约有2500人。

商会对社会改革和推进所发挥的作用,已经超越了单纯的商务活动,他们的活动范围从安装路灯、倡导锻炼体魄的体育运动到组织商团。1905年10月成立的以上海商务总会为依托的上海城厢内外总工程局,承办了所有马路、电灯以及城厢内外警察一切事宜,这是上海试行地方自治之始。

1907年以后,上海商会受到预备立宪公会鼓动,主办了一系列关于商法的讨论。各商会派出代表团来上海讨论这一问题,研究如何把自己组织成一个常设性的、全国性的商会

联合会。商会作为对地方和地区权威的支持形式,一直持续到20世纪20年代。

1919年辛亥革命爆发,大部分地区政权转移几乎兵不血刃,商人组织发挥的作用功不可没。陈锦江认为,商会促使清朝政府倒台的作用,远较众多商会领袖公开给予辛亥革命的短期支持要大得多。

学者一般认为,传统商人组织可归纳为三种:一是以血缘关系为基础的亲缘组织――商人家族;二是以地缘关系为基础的业缘组织――商帮和会馆;三是以业缘关系为基础的业缘组织――行会和公所。商会冲破了界限分明、壁垒森严的血缘、行业、帮派、地域限制,成为跨行业和不限籍贯的商业组织,这是历史的一大进步。虽然早期商会是在官方授意下组成的,被视为受商部控制和指导的一种半官方机构,它对早期企业与社会经济发展的影响早已超过了最初的预期。

中国金钥匙发展史

中国金钥匙发展史说 第一次参加金钥匙国际会议1990年4月,白天鹅宾馆首次派前台部的林文杰经理、李慧广助理和肖远辉主管赴新加坡,参加国际金钥匙协会亚洲区总部的成立大会,学习和了解这一具有全球性的服务组织的服务思想、工作内容、在酒店中的作用等,以及成为其会员的加入条件、标准和申请办法。 第一位中国的金钥匙1990年底,白天鹅宾馆礼宾部的叶世豪助理加入了国际金钥匙组织,成为中华香港区的会员。他是首位中国籍的国际金钥匙组织会员。第一次参加国际金钥匙组织年会1993年12月,白天鹅宾馆派林文杰、孙东、林志钊赴新加坡参加第41届国际金钥匙组织的年会,学习和交流在实际工作中所遇到的问题,并向同行介绍了一些我们的发展情况,引起了国际金钥匙协会的重视。 第一次参加国际金钥匙服务理论培训1994年6月,孙东被派往美国康耐尔大学进修,期间参加了该学院首次举办的委托代办服务及管理课程,系统地学习了有关理论和操作,带回了大量委办服务的资料,回来后又将所学知识传授给了其他委办职员,使大家对金钥匙服务有了更全面、更深刻的认识。 广州礼宾司的第一次联台1994年10月,广州地区的五家五星级酒店的首席礼宾司和一些四星级酒店的礼宾经理,应孙东的邀请,乘船共赴黄埔议事,达成共同建立酒店间委托代办服务的协作意向,为建立地区协会奠定了基础。 第一次传播金钥匙服务:1995年3月,白天鹅宾馆房口副总监欧阳文、委办主任孙东和刘志强,走访北京和上海,了解两地酒店委办服务的情况,交流经验,促进自身的提高。这次走访活动,引起了许多酒店高层管理者和同行对金钥匙的极大关注。 1995年5月,孙东成为国际金钥匙协会正式会员。 1995年11月在广州自天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会,主题是“奔向2000年的金钥匙”,标志着中国饭店金钥匙的诞生。 1996年9月,国家旅游局、中国旅游饭店业协会对中国金钥匙的发展给予了支持与指导。同年11月在北京王府饭店召开了第二届研讨会,主题是“崛起的中国饭店金钥匙”中国饭店金钥匙的发展使全国饭店金钥匙协作网络方向基本形成。同时,全国饭店金钥匙开始对金钥匙服务进行理论探讨1997年1月,中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第31个成员国。同年l1月在南京召开了第三届研讨会,主题是“蓬勃发展的中国饭店金钥匙”,正式提出了中国饭

金钥匙含义

CONCIERGE是一个非常法国化的单词,通常被译为酒店里的“礼宾司”。1929年10月6日,11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起,建立友谊和协作,这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日,欧洲金钥匙组织成立,1972年絯组织发展成为一个国际性的组织,目前,国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加,约有会员3500人。 国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙,代表两种主要的职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说,饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。 国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络,从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。 现在,全世界有金钥匙国家和地区36个,金钥匙5000多名。国际金钥匙组织中国区已发展到27个省、市、自治区,131个城市的612家高星级酒店,共拥有会员1018人。成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。中国金钥匙组织诞生于1995年,总部设在广州。从1995年开始推广金钥匙以来,金钥匙活动在我国的开展已有12年的历史。 国际金钥匙组织的蓬勃发展是以它先进的金钥匙服务理念作引导的。

酒店金钥匙服务理念 1、酒店金钥匙的服务宗旨:在不违反法律和道德的前提下,为客人解决一切困难。 2、酒店金钥匙为客排忧解难,“尽管不是无所不能,但是也是竭尽所能”,要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”(Service Through Friendship). 5、饭店金钥匙的人生哲学:在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 金钥匙服务理念的精髓是: 1、先利人、后利己。这是价值观,只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好酒店服务工作特别是金钥匙服务工作。 2.用心极致,满意加惊喜。这是方法。它要求,所有宾馆酒店的服务人员和工作人员,都要全力以赴、竭尽所能地为住店宾客提供高质量、全方位、个性化的服务,不能有丝毫的懈怠。在竭尽所能为住店宾客提供高质量、全方位服务的同时,尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。

关于“金钥匙”的介绍

关于“金钥匙”的介绍 一、“金钥匙”的含义。 在中国的饭店里,你会发现这样一群年轻人:他们身着一身考究的西装或燕尾服,衣领上别着“金钥匙”徽号,永远地彬彬有礼,永远地笑容满脸,永远地机敏缜密。他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H.)的成员——中国饭店金钥匙。 金钥匙服务,Concierge(名词),词义为:门房、守门人、钥匙看管人,Les Clefs d’Or【〔音:lay clay door〕】名词,来自法语,系指由为服务行业现身的饭店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。在世界经济发展速度飞快的今天,Concierge金钥匙是住店客人最好的朋友。 欧洲人早在70年前就已经认识到Concierge的重要性。美国人在40年前就开始学习和运用金钥 匙服务并体会到这个组织的价值所在。在美国,一家很受人喜爱的饭店,通常是对“金钥匙服 务”这一概念十分熟悉的饭店,从20年前开始,新加坡和中国香港迅速地在亚洲的饭店 中推广这种个性化的品牌服务。 通常,一位饭店客人知道向戴“金钥匙”徽号的Concierge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订,但那仅仅是一个开始……一旦对话开始,“金钥匙”会改变客人的生活,他能为客人、客人的公司甚至是客人的家人提供帮助,不只在本地区,在世界其他城市,客人亦可享受到“金钥匙”为他们提供的无微不至的服务。 金钥匙服务内容涉及面很广,它包括:向客人提供室内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息,并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券,或为境外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求,包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴;为一些大公司作旅程安排;照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女;甚至可以为客人把金鱼送到地球另一端的朋友手中。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34个国家的金钥匙成员。 对比欧洲和美洲,亚洲男性选择从事这一职业的人数比例比较多。而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识,以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里,金钥匙托代办服务被设置在饭店大堂,他们除了照常管理和协调好行李员和门童的工作外,还承担许多其他的礼宾职责。 饭店金钥匙的服务哲学是“不是无所不能,但要竭尽所能”,在不违反法律的前提下,使客人获得满意加惊喜的服务,特别是目前中国的旅游服务必须要考虑到客人的吃、住、娱、游、购六方面内容。饭店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。例如,从协助客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人;根据客人的要求介绍各特色餐厅,并为其预订座位;联系旅行社为客人安排好导游;当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点,等等。最后当客人要离开时,在饭店里帮助客人买好车、船、机票,并帮客人托运行李物品;如果客 人需要,还可以订好下一站的饭店并与下一城市饭店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。 让客人从接触到饭店开始,一直到离开饭店,自始至终,都感受到一种无微不至的关怀。从这,人们不难想象饭店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。 饭店金钥匙对中外商务旅游者而言,是饭店内外综合服务的总代理,一个在旅途中可以信赖的人,一个充满友谊的忠实朋友,一个解决麻烦问题的人,一个个性化服务的专家。 饭店金钥匙服务对高星级饭店而言,是管理水平和服务水平成熟的一种标志。它是在饭店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上,饭店经营管理艺术更高层次的体现。 二、“金钥匙”的兴起和发展。

金钥匙

什么是金钥匙 国际金钥匙组织起源于法国巴黎,自1929年至今,是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来,在中国已发展15年,并覆盖到190个城市,1200多家高星级酒店和高档物业,2000多名金钥匙会员,金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。 2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请,作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。百年奥运首次展现金钥匙的服务。 大家知道,钥匙是开锁的,一把钥匙开启一把锁,如果我们把“钥匙”比喻为“方法”,“锁”比喻为“困难或问题”时,一种方法只能解决一种难题。“金钥匙”是万能钥匙,能开启各种各样的“锁”,解决各种各样的难题。 在中国的酒店和高档物业里,可以看到这样一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾服,衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记,彬彬有礼,笑容满面为客人提供委托代办服务,帮助客人解决各种需要、难题的年青人----他们是中国金钥匙。 金钥匙是一个国际的服务品牌,拥有一个先进的服务理念和标准;是一位服务的专家,服务的榜样;也是一个服务的网络。 两把金光闪闪的交叉金钥匙,一把用于开启企业综合服务的大门;另一把用于开启城市综合服务的大门。金钥匙是企业内外综合服务的总代理,是个性化、极致化服务代表。“金钥匙是大酒店的小管家,小酒店的大管家,物业服务的贴心管家”。 金钥匙对企业的作用 1. 品牌作用 人们讲到品牌,往往联想的是产品,如IBM联想到的是电脑,海尔联想到的是冰箱,奔驰联想到的是汽车,只有讲金钥匙联想到的是服务,一段美好的服务体验和经历。这是国际金钥匙组织及其服务品牌延续80 年历史的精髓和魅力所在。 金钥匙的服务品牌如同一个优质的软件,在服务行业这一个大的系统中,依靠其良好的兼容性,能够被业界无限地复制并良好的运用。 金钥匙组织就是通过金钥匙的品牌传递服务的声音,服务的价值,它深受世界各地高素质的客户喜爱,当然也会受到企业尊贵客户的喜爱。 2. 理念作用 理念是服务企业的灵魂,金钥匙在理念的指引下,关注顾客的需求变化,恰到好处地把握服务体验,这些都需要中国的服务企业管理的觉悟,要让顾客喜爱某个项目,就必须意识到他当然包括为这个项目服务的人是他们使各个项目充满生机。给顾客更多人文关怀。而这些服务的人如果没有高尚的职业情操是不可能给这个企业带来任何光彩。

如何成为一名金钥匙会员

如何成为一名金钥匙会员 1、基本条件 申请人必须是年满21岁,品貌端正,是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职位均可,且至少有三年以上从事委托代办服务工作经 验和必须达到一定的工作水平),至少掌握一门以上的外语,参加过国际金钥匙组织中国区的 服务培训。 2、必备文件: 申请人须把申请书连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部:(1)申请人标准一寸彩色照片两张;(2)申请人工作场所照片;(3)两位会员(具备资格三年以上的正式会员) 的推荐信,在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格的推荐人,则应把申请表格直接寄 至总部;(4)申请人所在饭店总经理的推荐信;(5)参加金钥匙学习的资格证书复印件;(6)在酒店 工作的新旧证明文件。(7)申请人在前厅部工作期间的案例(3篇)(以书面形式呈送同时再以电 子文档形式EMAIL至总部电子信箱anli@https://www.360docs.net/doc/592566653.html,)。 3.批准程序 如果申请人被审核符合入会资格,总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人(包括缴交会员费通知等)。申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后,将收到由 总部行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授徽后,该会员及其饭店才正式成为国际金 钥匙组织成员。相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织 中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案。 杭州华辰国际酒店4楼进行的“金钥匙”年度考核。横亘在25位酒店“金钥匙学员”面前的命题,就是如何在8分钟之内打动6位考官。 只有他们全部举起PASS牌(通过),才能拿到“金钥匙”,成为国际金钥匙组织的中国成员——这是酒店服务行业一种至高的荣誉。金钥匙,代表着“面对客人无所不能”;拿到“金钥匙”,则代表着成为了行内认可、为客人提供个性化服务的顶级高手。 考题包罗万象,还必须用英文回答 一个高挑的女孩身着职业套装从备考房间出来,看起来精明干练,但犹豫的脚步告诉人们:她很紧张。 她把手伸到门把上之前,闭上眼,深吸了一口气;打开门之后,一张巨大的会议桌横贯东西,六位同样全套制服的考官,眼光如同探照灯一样“投射”过来。

金钥匙服务

金钥匙服务 金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下,为客人不是无所不能,而是竭尽所能提供一切服务。 1.金钥匙概述 “金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”(UICH),是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务,最早是法国在1929年率先提出的,他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年,在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。经过70多年的发展,国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。1997年1月,在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上,中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。 “金钥匙”的英文为Concierge,词义为门房、守门人、钥匙看管人,其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”(委托代办)。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出:“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构,演变到今天,已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表,一个饭店加入了金钥匙组织,就等于在国际饭店行业获得了一席之地;一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司,就可显示不同凡响的身价。换言之,大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格,他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准,甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志,是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下,使客人获得“满意加惊喜”的服务,让客人从进入饭店到离开饭店,自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 “金钥匙”是饭店综合服务的总代理,被誉为“万能博士”,其佩戴的两把交叉的金钥匙,意味着尽善尽美的服务,也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面非常广泛,能够充分满足客人的各种个性化需求,包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴;为一些大公司作旅程安排;照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女;可以向客人提供市内最新的各种信息,并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券;甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。只要找到“金钥匙”,他会竭尽全力为客人安排好一切。 金钥匙的服务理念就是满意加惊喜,随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及,目前“金钥匙”已成为饭店服务档次的体现,高档饭店都以拥有“金钥匙”为荣。一个饭店有无“金钥匙”是评定该饭店服务水准的一个标准,同时也将是饭店评报星级的考核内容。 (1)国际金钥匙组织的历史 关于“Concierge”一词的来源,一种说法是来源于拉丁文,语意为“保管”、“管理”或是仆人;

金钥匙组织

金钥匙组织 关于"Concierge" 一词的来源有一个很有趣的说法,一种说法是来源于拉丁文,语意为" 保管" 、" 管理" 或是仆人;我们却宁愿选择另一种说法,即古代法语的衍生意思,那能让我们寻回封建时代Concierge 发展的轨迹,这个词为"Comte des cierge"( 蜡烛伯爵,即保管蜡烛的人) ,是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望,以及其他需求的人) 。 古时,遍布在那些荒无人烟的边境地区,照顾过往的旅行商队的人,我们叫他们作"Concierge" ,这种职业最终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里,"Concierge" 变成" 钥匙的保管人" 。 1800 年,随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模,旅游业欣欣向荣,现代酒店的"Concierge" 诞生了。 1929 年10 月38 日,来自法国巴黎Grand Hotel 酒店的11 个委托代办建立了金钥匙协会,协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费,他们发现那样可以提高对客服务效率、随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会 1952 年 4 月25 日,来自9 个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳(Canne s) 举行了首届年会(Congress) 和创办了" 欧洲金钥匙大酒店组织"("Union Euro peene des Portiers des Grand Hotel") ,简称UEPGH" 。 斐迪南.吉列先生是一名金钥匙,他为金钥匙事业呕心沥血,是金钥匙组织的主要创始人,并被尊称为" 金钥匙之父"(Fathers of LES CLEFS DO'R) 。 1970 年,UEPGH 成为" 国际金钥匙大酒店组织"(Union International Por tiers Grand Hotel) 。简称"UIPGH" ,这一联盟的成立象征着不只在欧洲,而且来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织,1994 、"UIPGH" 又改变了它的名字"UICO" 在1997 年又改变成了今天的名称、"UICH"("Union Internationale Des Concierges D'hotels") 国际饭店金钥匙组织为拥有34 个成员国地区组织而自豪。他们是:澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、

金钥匙组织的历史

国际金钥匙组织的历史 国际金钥匙组织的历史关于 "Concierge" 一词的来源有一个很有趣的说法,一种说法是来源于拉丁文,语意为 " 保管 " 、 " 管理 " 或是仆人;我们却宁愿选择另一种说法,即古代法语的衍生意思,那能让我们寻回封建时 代 Concierge 发展的轨迹,这个词为 "Comte des cierge"( 蜡烛伯爵,即保管蜡烛的人 ) ,是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望,以及其他需求的人 ) 。 古时,遍布在那些荒无人烟的边境地区,照顾过往的旅行商队的人,我们叫他们作 "Concierge" ,这种职业最终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里, "Concierge" 变成 " 钥匙的保管人 " 。 1800 年,随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模,旅游业欣欣向荣,现代酒店 的 "Concierge" 诞生了。 1929 年 10 月 38 日,来自法国巴黎 Grand Hotel 酒店的 11 个委托代办建立了金钥匙协会,协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费,他们发现那样可以提高对客服务效率、随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。 1952 年 4 月 25 日,来自 9 个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎 纳 (Cannes) 举行了首届年会 (Congress) 和创办了 " 欧洲金钥匙大酒店组 织 "("Union Europeene des Portiers des Grand Hotel") ,简 称 UEPGH" 。斐迪南.吉列先生是一名金钥匙,他为金钥匙事业沤心沥血,是金钥匙组织的主要创始人,并被尊称为 " 金钥匙之 父 "(Fathers of LES CLEFS DO'R) 。 1970 年, UEPGH 成为 " 国际金钥匙大酒店组 织 "(Union International Portiers Grand Hotel) 。简称 "UIPGH" ,这一联盟的成立象征着不只在欧洲,而且来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织, 1994 、 "UIPGH" 又改变了它的名字 "UICO" 在 1997 年又改变成了今天的名称、 "UICH"("Union Internationale Des Concierges D'hotels") 国际饭店金钥匙组织为拥有 34 个成员国地区组织而自豪。他们是:澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。在 1997 年的 1 月意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第 31 个成员国。 什么是 Concierge 金钥匙服务 Concierge - 名词,词义为:门房、守门人、钥匙看管人 Les C1efs d'Or [ 音: lay clay door] 名词,来自法语,系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。 在世界经济发展速度飞快的今天,精明的您一定想让自己的生活过得更安逸舒适, Concierge 金钥匙是您最好的朋友。

国际金钥匙组织中国区会员申请入会条件和程序

国际金钥匙组织中国区 Les Clefs d’Or China 中国 广州市 沙面南街34号 No.34 Shamian Nan Jie, 邮编:510130 Guangzhou, P. R. China 510130 电话:020 8121 6088 全文共 2 页,本页第 1 页 Tel:(86)20 8121 6088 传真:020 8121 7070 Fax:(86)20 8121 7070 https://www.360docs.net/doc/592566653.html, x 国际金钥匙组织中国区会员申请入会条件和程序 1、基本条件: 申请人必须年满23岁,品貌端正,在中国服务行业(含高星级酒店、高档物业及将开展金钥匙服务的领域)工作的委托代办负责人(或称首席礼宾司、庶务部主管,服务总管等),凡是有五年以上服务管理工作经验,含三年以上委托代办工作的经验,至少掌握一门以上的外语,参加过国际金钥匙组织中国区的会员资格培训班并获得证书。 2、必备文件: 申请人将申请书(申请表格)连同八份资料和文件呈送国际金钥匙组织中国区总部: (1) 申请人穿着深色西装的标准一寸彩色照片两张(照片邮寄并以电子形式EMAIL 至总部信 箱anli@https://www.360docs.net/doc/592566653.html, ;电子版照片请用JPG 格式,蓝底 。尺寸:2.5CM X 3.2 CM ); (2) 会员在岗工作照片一张(照片邮寄并以电子形式EMAIL 至总部信箱 anli@https://www.360docs.net/doc/592566653.html, ); (3) 申请人身份证的正反面复印件; (4) 两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)的推荐,在一个月内答复申请, 如该地区没有符合资格的推荐人,则应把申请表格直接寄至总部; (5) 申请人所在企业的总经理的推荐信; (6) 参加金钥匙学习的资格证书复印件; (7) 在企业工作五年的履历证明文件; (8) 申请人通过总部服务预订系统成功开展三次金钥匙服务预订和三个服务事迹 (事迹以书面形式呈送并以电子文档形式EMAIL 至总部信箱 anli@https://www.360docs.net/doc/592566653.html, )。

饭店金钥匙知识简介

饭店金钥匙知识简介 饭店金钥匙知识简介 一、国际金钥匙组织是何时成立的? 19世纪的欧洲随着铁路和轮船运力的提高,旅游业得到蓬勃发展,1929年,11个来自法国巴黎各大酒店的礼宾司组成了一个协会,借此交换服务的经验和新点子,从而提高整个城市的酒店服务水平。1952年4月25日,欧洲9个国家的礼宾司代表来到法国,举行了历史性的第一次大会,成立了国际金钥匙(UICO),总部设在巴黎。 二、国际金钥匙组织目前共有几个成员国,多少成员? 目前共包括中国在内的34个国家和地区,约有成员4500多名。 三、国际金钥匙组织年会指什么? 指国际金钥匙组织每年召开一次的全球性会员大会。每年年初,全球金钥匙成员的代表都会云集在某个热点旅游城市,共同探讨金钥匙服务的发展趋势,增进友谊,交流服务经验,互相促进,并逐步形成一个为国际商务旅游客人服务的协作网络。 四、2000年国际金钥匙第47届年会在哪里召开? 在中国广州举行,近千名国外金钥匙和约两百名国内金钥匙参加了这次年会,这是中国第一次承办金钥匙国际年会。 五、中国饭店金钥匙兴起是什么时候?何时加入国际金钥匙组织?总部在哪儿? 1995年起至1998年,中国饭店金钥匙连续组织召开了四届饭店委托代办服务研讨会,它的发展得到了国际饭店金钥匙组织执委会的赞誉。1997年,中国饭店金钥匙组织被接纳为国际饭店金钥匙第31个成员国。由于它是由广州白天鹅宾馆倡导引进发展的,因此它的总部设在广州。 六、金钥匙的定义是什么? 是指一种专业的饭店服务,又指一个国际化的民间专业服务组织。此外,还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部(委托代办组)职员的特殊称谓,只有他们才能资格带上国际饭店金钥匙组织的交叉钥匙徽章,出现在饭店的总服务台边为客人服务。 七、什么是金钥匙的两种主要职能? 两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。

中国金钥匙组织

中国金钥匙组织 “国际金钥匙组织”是一个国际性的酒店服务专业性组织,于1929年在法国成立,距今已有70年历史。自1951年在瑞士召开的第一届“国际金钥匙组织年会”起,年会有46年的历史。每一届年会的召开都得到承办地政府、旅游管理部门社会各界的大力支持,都把它当成展示所在国旅游质量的机会。同时对承办地的旅游事业及旅游宣传起到了积极的促进作用。另外,与会者都是旅游服务能手,因此给当地旅游业技术交流带来了蓬勃生机。 1999年2月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织,划归中国旅游饭店协会管辖。国际金钥匙组织执委在44届国际金钥匙年会决定2000年第47届年会在中国召开,因为广州是中国金钥匙的发源地,所以成为亚洲第二个举行年会的城市,这是广州市的荣誉,也是中国旅游界盛事。 中国金钥匙组织”是国际金钥匙组织第31个成品员国团体会员,同时是中国旅游饭店协会的一个专业委员会。 1929年,70年以前,一群法国人创造了一种新的理念:酒店金钥制服务。1999年,70年以后,一群年青的中国人经过几年奋斗,正在把这一理念在中国这块古老而又新鲜的土地上发扬光大。70年的理念传递,70年的世界扩展,都是在努力追求达到极致--尽善尽美的个性化服务。任何一件事情或是一项工作,只要追求极致,就会进入化境。庖丁解牛,如土委地,不过是一屠夫之举,但其中所蕴涵的美感却影响了两千年。技高近手艺,欲极达于境,艺术和境界的结合就超越了日常的琐碎和平庸,产生了一种新的人生境界,这就是中国金钥匙的全新理念-一在客人的惊喜中找到富有的人生。这种富有,首先是精神的富有:拥有不断的追求;其次是知识和技能的富有,不断地丰富自己;再次是朋友的富有:缘的不断扩大; 最后才是物质的富有:不过小康而已。因为在金钥匙的理念中,自身财富的增加永远不会体现在物质上,而永远体现在追求中。 追求是一个过程,正如数学中的极限概念一样,极致也是一个始终在逼近但永远不能穷尽的目标。由此,金钥匙不是一个简单的工作技能的标志,而是一项永无穷尽的事业。现在社会的加速发展,产生了一系列的要求。快节奏要求更加便利,高科技要求更加先进,成熟的消费者要求更加个性化,世界性流动要求网络化。在来来往往所形成和加大的冷漠和疏离中,人们更渴望的是人对人的服务,人对人的关心,人对人的亲切。这一切,都包容在金钥匙的日常工作中,也正是在日常的平凡工作中,形成了饭店氛围,创造了饭店文化,产生了更大的吸引力和竞争力。 来自世界各国和国内各界的客人,进入饭店大堂,如果看到金钥匙,或是眼睛一亮,或是浮现亲切的笑容,心中自然产生信任感和亲切感,这就是家的感觉。但又要胜过家的感觉,因为他们知道,金钥匙是万能的。万能的金钥匙已经成为世界的知名品牌,可以不夸张地说,一个饭店拥有金钥匙相当于给饭店增加了一个颗星,其无形资产的效应是长远的。

金钥匙服务

金钥匙服务 “金钥匙”是一种委托代办”(Concierge)的服务概念。“Conciergr词最早起 源于法国,指古代酒店的守门人,负责迎来送往和酒店的钥匙,但随着酒店业的 发展,其工作范围在不断扩大,在现代酒店业中,Concierge 已成为客人提供全方位一 条龙”服务的岗位,只要不违反道德和法律,任何事情Concierge都尽力 办到,以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”,他们见多识广、经 验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 个性化是金钥匙服务最有吸引力的地方。在国外,“金钥匙服务”获得了很多商务人士、高端客户的认同,于是航空公司、大型商用物业、服务性公寓等场所也纷纷借鉴或引进了“金钥匙服务”,香港不少豪宅也引进了这种服务。有着金钥匙组织70 余年的沉淀以及金钥匙组织在国外物业管理中多年的时间积累,物业“金钥匙服务”也开始在国内顺势发展开来。在服务中融合金钥匙服务理念,通过实际工作中的不断总结和研究,拓展出一种新的物业服务模式和理念。 金钥匙的服务理念:随着金钥匙物业联盟的建立,很多物业公司都相继加入联盟,在各自的项目上推行物业金钥匙服务。但如何在物业服务的基础上融合金钥匙的服务理念,提高服务品质,让员工理解金钥匙,让业主接受金钥匙呢?下面就金钥匙的服务理念来谈谈在项目实施的一点想法。 、先利人、后利己。(为您所想,实现我想) 、.用心极致(投入您的真情去感动顾客,给顾客的是”满意+惊喜”。 三、在顾客的惊喜中找到自己富有的人生。 从以上三点可以看到金钥匙服务理念的精髓,其实不管是“金钥匙”还是物业服务我们 服务的终端都是客户,我们提供的产品都是服务,金钥匙只是融合在物业服务当中,将 服务延伸和提高,是一种更富有创意、更高端、更细致化的物业服务,当客户接受、 理解“金钥匙”服务可以得到高端的服务享受,物业公司可以通过开展特约代办服务创 造新的盈利点,达到客户与物业公司双赢的一种新的物业服务 模式。 从目前金钥匙在各物业公司的推广来看,如果物业公司在金钥匙的推行中只是把 推行金钥匙当作一种市场营销的手段,将之高高挂起,或将金钥匙生搬硬套到物 业服务中,将金钥匙与物业服务脱离开,一味追求金钥匙所带来的效益,不从根

金钥匙培训学习心得

用心极致,找到富有人生 ——国际金钥匙组织中国区第109期培训心得 “极高近乎艺,欲极达于境”,艺术和境界的结合,完美的阐述了金钥匙的服务理念和服务哲学。非常感谢公司及公司领导给予我们这次培训机会,远赴浙江慈溪参加国际金钥匙组织中国区第109期培训,可以说这次培训会让我受益一生,金钥匙的理念博大精深,三天的学习远不足以深入了解它的真谛,需要后期不断探索、实践,才能将金钥匙服务真正应用于实践中。下面我就这几天的学习简单的谈一下自己的心得体会:一、学习金钥匙服务概述: 3月8日——3月10日,金钥匙中国区创始人孙东主席给我们详细讲解了金钥匙的发展历史及未来的发展方向。通过孙主席一堂堂生动的演讲,让我对“服务”有了全新的认识和理解,通过学习金钥匙服务,我明白了服务的最高境界“在客人的惊喜中找到富有的人生”。对金钥匙服务的初步认知,让我找到了工作的正确定位,真正认识到了“服务”二字的真正含义。“服务”不是响亮的口号,而是心对心的交流和真诚付出,在付出和收获中体现人生价值,成就自己的事业和梦想。 金钥匙自1929年创立至今,历经86年的岁月洗礼,印证了经久不变的服务哲学。日益膨胀的个性化需求,迫切需要服务业提高服务素质和服务技能以及多元化的服务格局。以适应客户个性化需求,让客户在服务中得到满足和满意,在满意的基础上多一份惊喜。 二、金钥匙的服务理念 1、先利人,后利己(价值观) 价值观是基于人的一定的思维感官之上而做出的认知、理解、判断或抉择,也就是

人认定事物、辨定是非的一种思维或取向,从而体现出一定的价值或作用。金钥匙要求个人必须先树立正确的价值观:先利人,后利己,只有确定了正确的价值观才能对服务有全新认识,有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好酒店服务、物业服务,特别是金钥匙服务。 目前我们的价值观已初步开始向“先利人,后利己”靠拢,但是一个人的力量无法做到让所有的客户在服务中感到满意加惊喜,只有集体的力量和智慧才能真正让客户来到公司像来到家一样,甚至能让客户体验到在家里未曾有过的惊喜和感动。 2、用心极致,满意加惊喜(方法论) 方法论,就是人们认识世界、改造世界的根本方法。方法论是一种以解决问题为目标的体系或系统,通常涉及对问题阶段、任务、工具、方法技巧的论述。金钥匙的“方法论”要求所有服务人员和工作人员都要全力以赴,竭尽所能地为客户提供高质量、全方位、个性化的服务,不能有丝毫懈怠。在竭尽所能地为客户提供服个性化服务的同时,尽可能地让客户有超值享受或者说有额外的惊喜。 目前我们的服务意识已慢慢增强,也慢慢开始用心去做服务,但是离“极致”这两个字还差得很远,极致是一种境界,必须经过细致、耐心、周到的观察和实践才能真正做到“用心极致”,只有这样,客户才能在服务中感受到满意加惊喜,才能在自己的朋友圈口口相传,宣传项目良好的口碑效应。 3、在客人的惊喜中找到富有人生(人生目标) 人的生命各有长短,但每个人都有其宝贵的一生。这一生,每个人只有一次,人必须珍惜自己难得的一生,在有限的生命中活出精彩、活出不平凡。金钥匙在确立正确的价值观后,运用科学的方法论,最后达到人生的目标:在客人的惊喜中找到富有人生,这是一种人生境界,也是一种人生追求,服务的最高境界也不过于此。

金钥匙

金钥匙服务概论 一、国际金钥匙组织的发展历史 国际金钥匙组织的全称是UNION INTERNATIONAL LES CLEFS D’OR(简称U·I·C·O),至今已有82年历史。1929年,法国饭店中一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办礼宾司们给客人提供尽善尽美的专业化服务,这些服务包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会,充当导游等大大小小的细致服务,目的是为客人提供一般饭店没有的有“一定难度”的所谓“额外”的服务,他们中以费迪南德·吉列特先生为代表。费迪南德·吉列特先生率先把委托代办服务上升为一种理念,并把一群志同道合的饭店委托代办成员组织起来,成立了一个城市中饭店业委托代办的组织,并给该组织起了一个很好的名字——“金钥匙”,两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启该城市综合服务大门,也就是说,这些金钥匙们成为饭店内外的综合服务的总代理。 饭店服务的发展和旅游业的兴衰休戚相关。第二次世界大战以后,欧洲经济逐渐恢复,旅游业随之复兴,金钥匙服务才有了继续发展的土壤,在此基础上于1952年成立欧洲“金钥匙”组织,总部设在巴黎,从此每年都会召开一次国际金钥匙组织年会,1972年在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织,其服务理念开始在全球推广,到目前为止,共有41个国家的饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织的成员国。国际金

钥匙组织的创始人法国人费迪南德·吉列特先生把他毕生从事的事业传给了他的儿子让·吉列特先生,让·吉列特先生是目前国际金钥匙组织的法人代表。国际金钥匙组织是一个松散型的国际饭店专业服务组织,它的第一任主席是费迪南德·吉列特先生,至今共有11位不同国家的金钥匙被推举为国际金钥匙协会的主席。 二、中国金钥匙的发展 自1985年7月1日白天鹅宾馆在国内率先加入世界一流饭店组织后,身为副董事长的霍英东先生一直关心着宾馆的管理质量和服务水平的提高。当他在欧洲一些饭店感受到金钥匙优良方便的服务后,就极力向白天鹅宾馆总经理杨小鹏推介这项服务,要求白天鹅宾馆一定要尽快建立起委托代办服务柜台。杨总对此也十分重视,首先在前台部成立了委托代办(CONCIERGE)说起来有一个故事:当时白天鹅宾馆刚成立委托代办柜台,但站在柜台里的职员根本不知道什么是委托代办服务,更不用说什么国际金钥匙组织,因为连管理人员对此服务理念也是一知半解,没有感性认识,杨总为了让委托代办职员有感性上的认识,特意把自己穿破的皮鞋拿到宾馆委托代办柜台,要求职员帮助修理,当时饭店里根本不提供这项服务,委托代办职员们想方设法把这双鞋修好了,这就是中国第一次饭店委托代办服务实践,虽然现在看来举手之劳,但它在当时的历史条件下却有非常意义,这一个实践不仅让职员感受到委托代办服务不是什么惊天动地的壮兴举,而大多是琐碎且一般饭店不愿意干的“小事”,而且让职员们认识到对待客人就要象对待自己饭店的老总一样重视,在服务中急客人

金钥匙简介

金钥匙(CONCIERGE )一个非常法国化的单词,意为:古代财务的掌管人,钥匙保管者。在现代酒店中通常被译为酒店里的“礼宾司”,是一种“委托代办”的服务慨念。 经常出差,入住宾馆酒店的人们都知道,现在很多四星级以上的酒店都拥有了“金钥匙”。这里所谓的“金钥匙”并不是"保险箱”“寄存柜”或“金卡”之类的物品,而是一位经验丰富,资深的酒店服务人员。他们每天身着西装或燕尾装站在服务台后面,负责解决一切客人提出的一切问题。 用心极致,满意加惊喜,在客人的惊喜中找到富有的人生!” 中国金钥匙服务的四大特点:网络服务指向未来;独立但不孤独;多才多艺的“看门人”;国际驰名的服务品牌。 中国金钥匙的素质:礼多人不怪;热爱工作;最万能的语言是服务;有一颗追求卓越的心;自知之明;常识;越俎代庖;创造性思维;处变不惊;幽默感;平常心。 中国金钥匙会员资格及入会考核标准 一、国际金钥匙中国区会员的资格要求 1、在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。

2、21岁以上,人品优良,相貌端庄。 3、从事饭店5年以上,其中3年必须在饭店大堂工作,为饭店客人提供服务。 4、有两位国际金钥匙组织中国区正式会员的推荐信。 5、一封申请人所在饭店总经理的推荐信。 6、过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。 7、掌握一门以上的外语。 8、参加过由国际金钥匙组织中国区组织的服务培训。 二、国际金钥匙组织中国区会员的入会考核标准 (一)思想素质 1、拥护中国共产党和社会主义制度,热爱祖国。 2、遵守国家的法律、法规,遵守饭店的规章,有高度的组织纪律性。 3、敬业乐业,热爱本职工作,有高度的工作责任心。 4、有很强的顾客意识、服务意识、乐于助人。 5、忠诚于企业。忠诚于顾客,真诚待人,不弄虚作假,有良好的职业操守。 6、有协作精神和奉献精神,个人利益服从国家、集体利益。 7、谦虚、宽容、积极、进取。 (二)能力要求 1、交际能力:乐于和善于与人沟通。

国际金钥匙组织区

国际金钥匙组织区Newly compiled on November 23, 2020

国际金钥匙组织中国区第79期金钥匙会员资格培训班通知尊敬的总经理阁下: 您好! 国际金钥匙组织是世界上唯一的拥有81年历史的网络化、个性化、专业化、国际化品牌服务组织。从1995年被正式引入中国以来,在国家旅游局、中国旅游饭店业协会及各级政府旅游服务业主管部门的大力支持下,目前在中国已经发展到了在190个城市共1200多家高星级饭店及顶级物业,拥有2000多名金钥匙会员。中国金钥匙已经成为中国酒店业及物业管理中的一道亮丽的风景线,同时也成为中外客人在旅行和生活中最可信赖的人,而金钥匙资格培训班也成为了中国服务管理品牌经理人的摇篮。 现在总部将在湖南省长沙市举办一期“金钥匙资格培训班”,相信贵单位的管理人员经过总部培训一定能够为贵单位的个性化服务、管理、经营的提高做出应有的贡献。 主办单位:国际金钥匙组织中国区总部 承办单位:湖南省长沙市金源大酒店 一、培训目的 1.使受训者了解金钥匙组织的发展及理念,掌握金钥匙服务中所需的基本知识和各项工作的操作程序、技巧,为成为中国金钥匙会员奠定一定的基础。 2.传播金钥匙服务理念,发展金钥匙会员、壮大金钥匙组织,推广金钥匙服务,促进企业服务及管理质量不断提升。 3.讲授金钥匙个性化服务、管理、经营课程。 二、培训时间 2010年7月17日至7月21日(17日全天报到,21日离店) 三、培训对象 1.希望加入金钥匙联盟的企业高管。 2.希望了解金钥匙服务的企业各级管理人员。 3.三星级酒店以上或金钥匙联盟成员将推荐申请为金钥匙会员的管理人员。 四、资格与条件 1.凡参加金钥匙会员资格培训班的人员必须是三星级以上酒店或高档物业、具有高中以上学历的员工。

金钥匙基础知识

金钥匙组织相关知识 1、“金钥匙”翻译成英语是: concierge 2、金钥匙组织是一个国际性的民间服务组织,1929年在法国巴黎成立,费迪 南德·吉列特被誉为金钥匙之父,后来发展到美国纽约、亚洲新加坡、香港 半岛酒店、最后传到中国,到现在发展了70多年的历史;最初11个人,目 前已拥有36个成员国、5000多名会员;中国是它的第37个成员国会员,从1995年至今,共有金钥匙酒店904家,1518名会员。 3、金钥匙服务是什么? 金钥匙提供委托代办服务。即客人委托,只要是不违犯法律法规和道德要求, 我们都要代表酒店为客人办理,在为客人提供委托代办服务的时候,我们追 求尽善尽美的服务效果,主张竭尽全力为客人创造满意加惊喜。 4、金钥匙服务项目主要有:印、修、订、取、接、送、寄、租、代、买。 5、金钥匙服务理念:先利人、后利已;满意加惊喜;在客人的惊喜中找到富 有的人生。 6、金钥匙个性化服务的特征主要体现在哪里? (1)随机应变,在标准化程序化服务的基础上,根据客人需求灵活应变。(2)投其所好:根据客人不同的性格爱好,生活习惯、宗教信仰、民族习俗等提供恰恰相反如其分的服务。 (3)雪中送炭,及时准确急客人所急、想客人所未想的服务,我们也可称之为到点或到位的服务。 (4)锦上添花:加上加好,不仅让客人满意,还让客人古巴到意外惊喜。(5)方便服务:客人的需求由电脑系统自动提供服务。方便与自助是新时代客人特别是年轻一代的选择。 (6)一条龙服务:指运用社会上的配套资源来提供服务,而不是全部由饭店饭店金钥匙亲自完成。 (7)定制化服务:等同于个性化服务。 7、中国饭店金钥匙的素质:

国际金钥匙组织中国区为晋祠宾馆进行金钥匙授徽仪式

1、最近,曾有一位外宾向某酒店“金钥匙”提出想在晚上宴请宾客时使用一种品牌的“雪茄”,希望“金钥匙”能在晚上7点前帮其买到。可经过“金钥匙”的多方寻找得知此烟在内地根本没有,于是又找到这位客人,向他了解其最后一次购买的地点及其所了解的其他销售地点。经了解得知客人只在香港购买过这种烟,而任何国际快递服务周期都是72小时,显然满足不了客人的需要。但这并没有难倒经验丰富的“金钥匙”,他立即拨通了香港分店的电话,请那边的“金钥匙”派人购买此烟,并请其在酒店内找一位乘下午飞机在晚7点前到达当地的客人,请这位客人将商品带到。最后,那位外宾终于在晚宴前收到了他想要的商品,他非常惊讶地称赞酒店“金钥匙”成员的办事能力。 2、去年8月1日,有位客人入住某酒店,要求送洗衣服。当服务员在为其熨烫衬衣时,发现有一粒纽扣掉了。因为是件名牌衬衫,所有的纽扣都有图案并与衬衫颜色相匹配。酒店洗衣房未配有这种纽扣。在征求客人意见时,客人很豪爽地说:“不碍事”。 这一切都被金钥匙小赵看在眼中,虽然客人表示没关系,也并未要求做什么,但他和洗衣房的员工下班后,就在市场上找同样款式与颜色的纽扣。找了数十家专卖店后,终于买到了与客人衬衣同样的纽扣。当再次将清洗的衣服送还客人时,客人惊奇地发现衬衫上那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务经理,连声称赞金钥匙的服务,说真的有种回家的感觉。 中国饭店金钥匙组织第九届年会于2004年11月29日—12月2日在福建厦门举行,通过了新的机构管理模式:国际金钥匙组织中国区下设3个委员会———中国金钥匙发展委员会、中国金钥匙服务管理委员会、中国金钥匙会员管理委员会,分别承担着中国金钥匙品牌发展的规划与保护;金钥匙服务的开展和网络关系的建立;金钥匙会员的培训、考核、管理及宣传等职责。 笔者:以你现在的认识,金钥匙是什么? 孙东:金钥匙是一种品牌、一种信念、一种文化、一种力量、一种希望。我们金钥匙的希望就是,当回顾一生辛劳时,最引以自豪的是曾经协助创建了一个对中国酒店业产生深远影响的服务品牌,为后人留下了一个可持续发展的服务典范组织 金钥匙引入中国,已近十年。下面的这个故事,或许对于我们许多同事来说,并不算什么,但是通过金钥匙跨地区的服务协作,以及服务过程中展现的专业与友好。真正改变了一位美国老人对中国的认识,她爱这个国家和这里的人民,因为这其中有我们——一群无私奉献的金钥匙。 Ms.PATRICIA G. DICE的第一站:北京;入住酒店:中环假日酒店;直接服务人:李迎春 2004年12月27日清晨,北京开始下起了雪,雪一直下到天亮还没有停下来。由于气温较低,所以雪在地面上积起了厚厚的一层。 北京中环假日酒店金钥匙李迎春在员工餐厅的过道里遇到了两位值班经理,他们俩一边走一边焦急和紧张谈着什么事。李迎春上前一打听才知道,21号晚上抵店的“RITZ TOUR”〈名人团〉的客人有了麻烦。团里的一位残疾美国老太太Ms.PATRICIA G. DICE所带来的电动轮椅在酒店充电过程中电机烧了,失去了代步的工具。她是准备在中国好好玩一圈的,北京是第一站,还要去西安,上海,无锡,苏州,杭州,这件事的发生对她来说是一个沉重的打击。这个团的领队找到值班经理,要求饭店把轮椅修好,但是轮椅是从美国带来的,国内没有配备件,所以饭店工程部根本无法维修。这个团还有几个小时就开始北京之旅了,他们今天要

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