龙湖案场物业接待流程
物业客服日常接待流程
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龙湖案场物业接待流程
案场物业接待流程一、接待流程（一）接待模式接待动线服务岗位设置说明：L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾G1：大客户管家 Y1：大门迎宾Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理S1：水吧服务员●客户来访接待流程：L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼,L1：“先生/小姐您好,请问您是来参观展示中心(de)吗”客户：“是(de)”L1：“先生/小姐,欢迎光临,这边请.”（标准姿势指引客户去L2岗,然后对讲机告知整个案场预约客户先生/小姐到访,共几人,请各岗位做好接待工作,并简单描述体貌特征）L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）.L2岗礼宾为客户开车门,（如果1车多人,L1、L2一同为客户开门）待客户下车后,L2指引客户展示中心方向.（如雨天,客户没带伞,则由礼宾为客户打伞）客户至Y1岗：Y1、Y2同时向客户问好：“先生/小姐,欢迎光临”.（如雨天,客户自带伞(de),迎宾向客户问好后,接过客户手中(de)雨伞并放置雨伞筒）X1上前一小步：“先生/小姐您好,我是您(de)大客户经理,今天由我为您讲解楼盘信息,请这边请.”（站在客户左前方一臂距离,标准姿势引导去接待区域,如经过模型区时X1再次说“请这边走”）（巡场主管适当(de)补位至沙盘前,遮挡沙盘并指引客户前往VIP室）客户进入接待区域：X1引导客户就坐,关门,并呼叫S1送水.S1敲门,进入VIP室S1：“对不起,打扰一下,先生/小姐您好,（送上柠檬水）,请慢用.”X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写加州1885VIP资料卡模型区讲解：X1为客户讲解,（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后,X1：“先生/小姐,模型讲解就到这,下面我们去VIP室休息一下,进一步沟通.”同时X1询问管家：“先生/小姐要去VIP室,请做好接待准备”G1：“VIP几,已经做好接待准备”X1陪同客户去指定VIP室.电梯内：X1为客户按电梯键.电梯门打开后,X1按开电梯门,客户先出,X1马上跟上客户引导客户去指定VIP室.（三）对讲机统一说辞1、呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回答”.比如：呼叫管家：我是大客户经理××,呼叫大客户管家,收到请回答.呼叫水吧：我是大客户经理××,呼叫水吧,收到请回答.呼叫其他岗位也是如此.2、接收方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,接收方收到情况或信号后,应回答“收到”.3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关(de)事情.4、实际应用（1）L1岗呼叫销售中心：●非预约模式礼宾：我是L1岗,呼叫销售中心,目前有一组客户要来参观,现在是否能接待,收到请回答.销售中心：可以接待/无法接待礼宾：我是L1岗,呼叫接待中心,××先生一行×人已前往展示中心,收到请回答.接待中心：收到●预约模式：礼宾：我是L1岗,呼叫接待中心,××先生一行×人已经抵达,请做好接待准备,收到请回答.销售中心：收到（2）呼叫大管家安排VIP室：销售员：我是大客户经理××,呼叫大客户管家,××先生/××小姐即将前往VIP室请做好接待准备,收到请回话.管家：收到管家：我是管家,呼叫大客户经理××,VIP×已经做好接待准备.（如遇客户已经上楼管家直接做指引做对接）（3）、呼叫接待中心做好准备销售员：我是大客户经理××,呼叫接待中心,VIP×室××先生/××小姐即将离场请做好准备,收到请回话.管家：收到（4）、呼叫服务：●需要饮料销售员：我是大客户经理××,呼叫水吧,请送××至VIP×室,收到请回答.水吧：收到●需要复印身份证销售员：我是大客户经理××,呼叫大客户管家,VIP×需要复印身份证,收到请回话.管家：收到●需要准备资料销售员：我是大客户经理××,呼叫大客户管家,请准备XX份××资料放至前台处,收到请回话.管家：收到●水吧呼叫操作间补料水吧：我是水吧,呼叫操作间,请将×××送至水吧台,收到请回话.操作间：收到●呼叫水吧收拾VIP室管家：我是大客户管家,呼叫水吧,VIP×客人已离去请前去打扫,收到请回话.水吧：收到（5）管家呼叫服务●送饮料管家：我是大客户管家,呼叫水吧,请送××至VIP×室,收到请回答.水吧：收到●送客非预约：销售员：我是大客户经理××,呼叫接待中心,XX先生即将离场,请做好送客准备,收到请回答.接待中心：收到●帮客户叫出租车X1：“我是大客户经理XX,呼叫L1岗,请帮XX先生/小姐叫一辆出租车,谢谢”L1：“收到”车叫到后L1：“XX经理,您(de)客户XX先生/小姐需要(de)出租车已经叫到.”,同时记下车牌号码.X1：“收到,谢谢.”二、接待规则1、销售分组轮流进行接电接访工作,隔天轮换,以满足接访为第一原则.2、案场实行预约接待与常态接待模式并重,为确保接待质量,原则建议每天安排预约接待客户2组,常态到访客户以现场接待力量为参考,一般为8组接待量.3、各组自行安排轮值顺序,接电组确保来电接听.各组轮休制度应适当错开,报部门经理确认后执行,案场必须保证有值班经理在岗.4、接访组除必须保证案场二位销售员等候值守,如本组无法安排时,应及时报知部门经理或值班经理,安排接电组支持.接待预约客户(de)销售员完成后可以补充一次接访机会.5、如与销售无关(de)接待,比如公司内部或关联单位咨询、问路等情况,不占用接访名额,但接待人员也应按标准接待.其他诸如市场调研、为亲友咨询等均计为一轮接待,并且必须按标准接待.6、如已登记客户再次来访,当值销售员非原先接待销售员,应先安排客户落座后告知原接待人员,由原接待人员接待,当值销售员不计一轮接待,原接待人员按一轮接待处理.如原接待人员无法接待,则由主管代替或者安排本组其他销售人员接待,如安排其他销售人员接待(de),该接待人员完成后可补充一次接访机会,该接待人员需体现团队合作精神,按接待标准接待.7、如来访客户指定销售员接待(de),由指定销售员接待.该销售员为接访组销售员但非当值接待员(de),接待完毕后按轮空处理,等下一轮再按顺序轮值；同样适用于接电组员工.8、接电组支持接访组后归岗,应补充一次接电机会.9、接电组支持接访组也应安排轮流顺序,无论实际接待与否.10、接电无论来电意图均按一轮接听顺序处理,除无应答之外.11、接电组销售员完成加州1885VIP客户资料卡后报部门经理或主管确认后统筹妥善安排预约客户(de)来访接待工作,最终与客户确认来访时间.（尽可能安排在相对客户较少(de)时段）12、媒体开放日原则上不接待客户.三、签单签约（暂缓）四、投诉处理为保证客户对本公司商品房销售及服务过程中发生投诉案件能及时、有效处理 ,防止类似行为再次发生,减少公司因此产生(de)损失和影响,特制定本办法.投诉问题级别分类：一般投诉：对公司工作或项目工程建设影响很少,涉及单一部门(de)小范围投诉,属于一般投诉；重大投诉：政府有关部门查处、新闻媒体曝光或对公司工作造成严重影响(de)投诉,或涉及范围广、投诉金额较大(de)投诉均为重大投诉.分工及职责：龙湖会负责顾客投诉处置(de)归口管理,组织、协调投诉处置(de)有关事宜,联系、跟踪,落实并主要负责处置销售结束后交付楼盘(de)顾客投诉.因物业服务产生(de)客户投诉由物业管理处负责处理,如客户因商品房买卖合同纠纷向物业管理处提出投诉(de),物管处应做好接待工作并及时向龙湖会反馈意见.总经理、副总经理负责协调投诉处置中(de)重大问题,并审核决定最终处置结果,特别重大(de)投诉事项应提交公司董事长审核.投诉处理流程及要求：1）投诉接待：龙湖会工作人员在接到客户投诉后,首先安抚会员/业主(de)情绪,运用"先处理心情,后处理事情"(de)处理原则,谦恭礼貌、迅速周到为原则,避免和客户不必要(de)冲突,做到有礼、有节、有据；2）接待记录：应详细了解客户所反映(de)问题和预期要求,并将投诉情况真实记录于客户投诉登记表,录入客户管理系统,对于客户咨询性问题和客户服务性请求(de)问题,告知客户将在48小时之内给予答复；对于客户投诉(de)一般性问题,告知将在72小时之内给予答复；对于重大投诉,视具体情况尽早答复.在公司没有给出最终决定前,应保持与客户(de)联系,以稳定客户情绪,避免投诉(de)再次爆发；3）投诉核实：通过调查和分析,首先判断客户投诉(de)真实性及合理性.如确定客户投诉缺乏事实和法律上(de)依据（如无法举证）,处理人员应该委婉回复拒绝,但要注意处理方法；4）投诉移交：由龙湖会将核实(de)投诉进行归类,及时将客户投诉内容进行整理,并在通过营销策划部经理(de)审核后,以工作联系单(de)形式移交相关责任部门协助处理.相关责任部门在接到工作联系单后,应及时按照要求作出处理,并将处理结果反馈给龙湖会,龙湖会也应该对相关部门(de)处理情况进行跟踪和督促直至问题解决.并将投诉处置过程中,每次处置情况与结果如实详细记录于投诉记录单或客户管理系统中,定期进行回访,了解客户后续意见与满意程度,及时记录；5）反馈出口：在将文字性(de)回馈函件送达客户之前,应交由主管、部门经理、相关责任部门经理会签并交法务人员审阅,方可以龙湖会(de)名义统一发出；6）档案管理：建立客户投诉专项档案.每日将投诉记录单和函件(de)进程进行记录,并在处置结束后,于每月(de)25日将发给相关责任部门(de)工作联系单汇总至龙湖会统一进行一户一档管理；7）总结汇报：龙湖会于每月27日向主管、营销策划部经理层级上报“投诉处置情况月表”,并对投诉进行书面(de)总结分析,书面(de)总结分析意见应作为公司在以后(de)建设和销售工作中避免客户投诉(de)依据之一；8）费用处理：建立投诉处理费用台帐,及时准确记录每次处理费用情况,并于每月27日在“投诉处置情况月表”中将投诉处置费用向龙湖会主管、部门经理层级汇报；5．重大投诉：属于重大投诉,龙湖会应在24小时内上报主管、营销策划部经理、层级上报副总经理、总经理,经研究决定后,回复客户.在公司做出处理决定前,不得随意向客户承诺,一旦由此给公司造成损失,公司将视损失情况结合绩效考核对具体人员进行处置.6. 处理原则：针对开发建设中遗留问题所产生(de)投诉（如房屋交付、三证办理和房屋质量通病等）,一般具有影响大、涉及客户多等特点.这类遗留问题一旦出现,龙湖会工作人员应于当天报告给主管,由主管层级上报,公司应该及时召开会议研究统一(de)处理办法.再由相关责任部门去落实,争取处理中(de)主动权.2）日常客户(de)投诉问题,根据事实和法律分析后,结合每位客户(de)具体情况,妥善处理.必要时可以同物业公司一起做好相关(de)沟通和协调工作,尽可能减少公司(de)经济损失和不良(de)影响.7. 本投诉处理流程适用于所有客户；8. 如收到客户对某工作人员(de)正式赞扬,进行核实、记录后,汇报相关领导,给予表扬.五、按揭流程（暂缓）六、催款等（暂缓）。
物业客户接待流程
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物业案场接待服务流程及标准.
11、关注样板间周边办公室茶水，信息咨 询及其他需求达成。
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四、接待服务规范
（一）燕尾服管家迎宾接待规范
1.仪容符合规范，穿戴统一制服、佩带工号牌；对待客户热情耐心、用语规范、有问必答。 站岗时不倚不靠，双于交叉放于身体的背面，双脚分开与肩同宽；日常服务时要求在自然行 走中给业户提供良好服务，行走时上体保持挺直，双手自然摆动，保持良好体态；值岗时不 做与工作无关的其它事项，不得脱岗。维持销售中心秩序，保持环境安静。 2.客户来访接待时，应主动点头微笑示意：“您好，欢迎参观升龙汇金中心”，于销售中心 门口提供开门服务。 3.客户离开时，应主动点头微笑示意：“请慢走，欢迎下次参观。”，于门口提供开门服务 。
2.全面负责白天销售中心室内的巡查工 作。按时上岗，处理夜班的记录及未解 决的事宜，认真填写交接班记录。
3.客户来访接待时，应主动点头微笑示 意：“您好，欢迎参观升龙汇金中心” ，于销售中心门口提供开门服务。
4.客户离开时，应主动点头微笑示意： “请慢走，欢迎下次参观。”，于门口 提供开门服务。
5.平时严格按照规定的巡查范围、路线 进行巡查，不得随意改变，及时做好书 面记录。熟悉重要设备位置和故障应急 处理方法。发现突发紧急情况，及时通 知上级领导，并按突发事件处理程序规 范操作。
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三、接待服务岗工作职责
停车场岗位
1、仪容符合规范，穿戴统一的工作服 ，佩戴工号牌，衣着整齐，精神饱满， 以跨立式站在固定岗位上，遇天气异常 各门岗统一穿着雨衣、雨鞋。提供车辆 遮阳罩服务，及为客户提供打伞服务。
2、严格按照礼宾部接待岗位流程进行 操作。
物业前期案场接待工作流程图
物业前期案场接待工作流程一、吧台服务员岗位职责1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。
2、按规定要求做好背景音乐播放工作。
3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。
4、客人离开后,负责大厅台面的保洁复位工作。
5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。
6、保证所提供物品的品质,保证食物饮料的质量和美观。
7、对所需物品的不足及时做出汇报。
二、吧员工作流程1、 8:30 值班员着装到岗,检查自身仪容仪表,到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；。
2、8:50- 9:00 上班人员打卡,检查自身仪容仪表,打打开背景音乐。
3、9:00- 9:10 参加晨会4、9：10-11：30接待客户;做好茶水服务。
5、11:30- 13:00 轮流用餐。
6、13:00- 17:307、17:30- 18:00值班人员用餐8、18：00-18：50接待客户；做好茶水服务。
9、18：50-19：00进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单,备品不足时及时告之首席客户管家,向项目公司申请购买。
三、吧员服务标准1、做好开放前的准备工作,打开加热器,配制好各种饮料等,补充好各种饮料酒水。
2、客人光临,笑脸相迎。
3、客人进入销售大厅,用托盘将配制好的茶水从客人的右边送上,在送饮品过程中,手拿杯子底部,并要向客人说："请慢用"。
〔注：茶水应该倒满水杯的八分位置如客人需要点其它饮料,站在客人右侧,腰部稍弯,点完后向客人复核一遍,并说："请稍候"。
然后迅速准备相应的饮品,在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上,微笑致辞或用手势："请慢用。
",〔注：饮料应倒满水杯的七分位置,茶水为杯子的八分位置左右。
4、客户洽谈期间,每隔10分钟或根据销售员的提示为客人添加茶水。
添加茶水时用手指留意茶具的温度,如发现茶水已凉,主动征询客户："是否需要为您换一杯？"5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换,并说：对不起,给您更换烟缸。
物业接待工作流程图
物业接待工作流程图步骤流程图说明1物业办公室接到甲方通知的参观任务，进一步确认参观日期和时间。
2 1.依据参访情形先期做好人员（工程、安保、保洁）工作安排，确保参访日的工作进展顺利。
2.视情形必要性做好有关宣传、提示、警示标语；或准备好标识牌或警示牌。
3.前期检查工作：①逃生通道是否通畅②灭火器材是否到位③应急指示灯是否正常工作④电梯是否正常工作。
4.展厅门前清洁卫生安排。
5.确认上述工作是否落实。
3 1.管理人员再次确认前期工作的执行情况，确保无误。
2.提前两个小时开启空调。
3.按规定时间开启展厅大门并填写值班记录。
4.工程部门依照要求开启或关闭相关设备设施。
5.安保人员引导车辆的停放、人员的出入。
4 1.安保人员定时巡查严防突发事件发生。
2.保洁人员做好现场发生意外事件的准备，以备及时处理。
3.工程值班人员保证参观接待。
5 各相关工作人员恢复现场。
清理清洁、撤离标识牌、撤离标语等。
6 对本次接待进行回顾，并对工作进行总结，以求提高服务要求。
7相关资料留存备案8接待任务结束参访当日工作安排参观接待接待结束事件回顾总结记录接到任务完成前期工作安排下面是赠送的两篇散文欣赏，可以仔细阅读，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！脚下的时光不知走过多少地方，不知看过多少风景，不知听说过多少轶事；不知经历过多少岁月，不知邂逅过多少良人，不知变换过多少心情；不知理想的未知是否在前路等待······题记：蒲公英悠悠岁月，时间苍苍！( 文章阅读网： )在这繁花似锦的青葱岁月里，我们不断的接受新鲜的美好事物，不断的享受科技发展所带来的高品质生活；我们总是随大流的，去跟风一些前卫潮流的思想；然而，很少有人去整理那些过往的断壁残垣！我走过很多地方，但是同样的，我也有更多的地方没去过！我渴望走遍地球上每一寸土地，我期许世界上每一个地方的人都善良！从踏入社会的那一刻起，我就觉得人应该是自由的；应该去做自己喜欢的事，看自己喜欢的风景，爱自己喜欢的人；一切都那么单纯，完美！然而，现实的世界告诉我；理想的丰满一定要遇到拥有相同理想的另一半！我喜欢珠海，一个美丽的花园城市；我喜欢那里的天气，没有北方的寒冷；四季如春的温度感觉非常惬意，不用担心换季带来的差异！走在市区的街道上，绿化的花草树木被园丁修剪的井然有序；形态各异的花卉搭配得格外美观！尤其是除过草之后的绿地，泥土的芬芳与绿草的清新扑鼻而来，有一种身处大草原的感觉，使人心旷神怡！我时常一个人发呆，散步；看着过往的人群，车水马龙的街道；也时常去繁华的街巷，拥挤的商业中心；感觉这才是生活，正因为世界有了这么多事物的陪伴，才使我有了对美好生活的向往与喜悦！珠海的夜，很美；到处灯红酒绿，一派歌舞升平的祥和；每当夜幕降临，才是广东因有的生活的开始！溜冰场，酒吧，迪厅，大排档等等等等；我很庆幸在这里认识了很多人，他们教会了我很多，也帮助了我很多；我们都是来自五湖四海，为了同一个目标而聚集在一起的年轻人；我们时常出去聚会，嗨皮；但等到散场后，又回到了应有的孤寂！白天，可以去渔女，公园，九州城，免税店等等都是不错的地方！人常说，一个时代会有一个时代的代表；而我在这个曾经为之奋斗的地方，也时常会想起曾经相识的人，走过的地方，看过的风景；有时候，听着当时的流行歌曲，也会感伤；也会自嘲一笑；还有那公车到站的粤语提醒，还有那想见却永远没见的人；一篇篇，一幕幕久久回荡在脑海；早晨的肠粉，中午的餐饭，下午的炒粉，晚上的烧烤；好像味道还回味在口中一样！人，只有在对自己真诚的人的眼里，才会感觉到亲切；而我，也着实喜欢这座城市带给我家一样的温暖感觉！在这短暂而悠长的时光里，我成长了很多，也磨砺了很多；正是因为思想的成熟，阅历的增长，我选择了离开；去寻找属于自己的新的天地，新的开始，新的征程！其实，无论走过多少地方；都不重要！重要的是你从中得到什么！知识！阅历！思想！······每个人，在人生的道路上；难免遇到挫折困苦，也难免会因为一些因素而错失机缘！不可能因为一时的艰难险阻而放弃将要来临的幸福！也不可能因为一时的过失而自暴自弃颓废一生！人，应该用豁达的心态来迎接下一秒的新鲜时光；而不是沉溺在上一秒的懊恼当中！每个人的路，都在自己的脚下；只有自己醒悟才能把未来的路走好，反之只会让错误延续到未来，从而影响以后的健康生活！即便曾经的时光再美好，那也只是人生道路上的一段插曲；没必要去纠结当时的愕然，愚昧！就像我，从来不对上一秒的事情产生情绪一样！一切都是恬淡的样子，顺其自然比什么都好！对于未来，只要真诚的去善待身边的所有；我相信，未来的时光，也该是你想象的模样！蒲公英2015.12.13家乡的茶籽林坐落在戴云山脉西麓的高才坂，属亚热带季风气候区，夏无酷暑，冬无严寒，日照充足，雨量充沛，山区丘陵满地尽是红壤土，非常适宜茶籽树的生长。
物业管理部礼仪接待方案
物业管理部礼仪接待方案一、前言为了提高物业管理工作的服务水平，加强与业主之间的沟通和联系，提升物业管理部门的形象，制定并严格执行一套规范的礼仪接待方案是非常必要的。
良好的礼仪接待工作不仅能够增强业主对物业管理部门的信任和满意度，更能够促进业主之间的团结合作，增进小区的和谐氛围。
二、接待准备1、接待工作人员需穿着整洁、得体的工作服，衣着要正式、不得搭配过于花哨或暴露的服装。
2、接待处工作环境整洁，桌面摆放整齐，接待室内布置简洁大方，环境优雅舒适。
3、接待处要保持室内空气流通，定期消毒除味，并保持室内温度适宜。
三、礼仪接待流程1、接听电话当接待处接到来电时，接待员需以礼貌的口吻接听电话，用标准的语速和语调与对方沟通，详细了解对方来电事由，做到细致入微，耐心解答。
2、接待来访当业主或访客来访时，接待员首先要以微笑面对，用礼貌的语言进行问候，详细了解访客来访目的，了解情况后，及时通知当事人进行接待。
同时，接待员要为访客提供方便，引导访客入座，提供饮用水或茶水。
3、解答疑问接待员要对业主提出的问题耐心倾听，做到认真对待，给业主提供详细而专业的解答。
对于一些无法解决的问题，要诚实告知，并积极与相关部门联系，尽快解决。
4、记录欢迎对于业主或访客的来访，接待员要认真记录来访人员的信息，包括来访时间、来访目的等，做到详实完整。
5、告知离开来访业主或访客要离开时，接待员要亲切告知，并表达感谢，当访客表示再见时，也要礼貌道别，表现出一定的礼貌风度。
四、礼仪接待细则1、礼貌接待在接待工作中，接待员要用礼貌、耐心的态度面对每一位业主或访客，尊重对方，耐心解答问题，给予合理的建议和指导。
2、仪表端正接待员在接待过程中，要保持仪表端正，面带微笑，语言得体，行为举止要符合礼仪规范。
3、言谈举止在与业主或访客的接待过程中，接待员要有礼貌用语，语言要文明，不得使用粗鲁的语言，举止要得体大方，不可有不雅的动作。
4、积极主动接待员要主动为业主或访客提供帮助，解答疑问，协助解决问题，积极主动地为业主服务，让业主或访客感受到贴心的服务。
物业客户和宾客接待工作流程
一、 普通客户接待工作流程客户步行或开车进入广场3米范围时，门岗人员主动 向客户敬礼，并使用标准的车辆指挥手势或 指引手势示意客户车辆进入项目停车场车场岗位主动指引客户泊车，为客户提供开车门服务，雨天或阳光猛烈时主动为客户撑伞并送客户至指定区域同时为开车的客户提供遮挡阳光服务）客服人员按标准完成项目基本介绍的相关接待参观工作客户离开项目，客服人员送客户至门口，入口岗、车场岗等岗位人员为客户撑伞、开车门等服务的同时，使用统一服务用语欢送客户现场接待人员收集好客户的意见和需求信息，并及时反馈给部门领导并作好记录编制 车场岗 客服接待欢送客户二、VIP 客户参观及贵宾接待工作流项目点接到业主通知有重要客户、贵宾参观或接待通知时，应了解接待时间、VIP 客户名单、服务需求等信息，开具《贵宾参观/接待通知单》，通知物业负责人物业负责人接到通知后，根据VIP 级别A 、B 、C 在规定时间内向公司总部报备，同时做好接待工作的人员安排和 物资准备，确保卫生及服务质量接待当日，所有参与人员提前半小时在现场待命， 迎接VIP 客户到来现场的礼仪和形象展示人员须欢送走VIP 客户 后，才能解散现场接待人员收集好客户的意见和需求信息，并及 时反馈给部门领导与公司总部，并做好记录注意事项1、 在接待VIP 客户贵宾时，除了运用接待普通客户的服务规范外，还需做好接待人员的安排及相应物资准备；2、 A 类VIP 客户项目负责人接到接待任务通知后应在15分钟内向公司总部报备；B 类之在30分钟报备；C 类之在当天报备。
3、 人员安排➢ 客服现场设礼仪队列迎接，礼仪队伍需由4—10名形象较好的保安人员组成 ➢ 全程陪同的接待人员，包括区域高层以及熟悉项目情况的客服接待专员 ➢ 各环节之间的衔接和指引人员须安排到位，避免出现无人引领的情况 ➢ 重要部位加强人力安排，确保卫生和服务质量4、 物资准备➢ 停车场预留VIP 客户车位➢ 项目门口设花篮，欢迎水牌等，营造热烈氛围➢ 礼仪队人员的统一着装，以及佩戴白手套，提升服务形象与尊崇程度 ➢ 准备好形式多样的果盘、点心、饮品、以及热毛巾等➢ 客服预留VIP 会议室或接待室，布置台花，悬挂横幅5、 需特别提醒工作人员注意着装规范，使用规范的接待礼仪礼节，使用标准的礼貌用语欢送客户信息反馈三、项目保安部重要活动安全控制工作流程当管理处接到相关部门重要活动通知时应了解活动时间、地点、服务需求等信息，并通知保安负责人保安负责人接到通知后，做好活动现场安全控制方案报管理处主任审核并做好人员安排和物资准备活动当日，原有参与人员提前一小时在现场集合按《活动现场控制方案》布场完成活动前准备工作，在活动期间出现异常情况按突发事件处理程序处理活动结束后保安部应将活动情况向管理处主任汇报由于活动参与人员多将涉及员工加班现象，物业财务人员应向活动承办单位按每人/小时/**元标准收取活动费用准备工作活动现场控制活动总结费用核算。
物业前台来访接待流程
物业前台来访接待流程下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! In addition, this shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!物业前台接待是物业管理工作中非常重要的一环，良好的前台接待工作既可以提升物业形象，也可以增加居民的满意度和信任感。
物业服务重要活动接待流程
物业服务重要活动接待流程提前一小时，只放行预约客户，不再接待未预约客户。
售楼处门岗用语：“现在本项目有重要活动，暂停接待，您如有参观需求，请另行预约。
”提前半小时，园区清场，包括：保洁、施工人员。
提前20分钟，全体接待人员（包括：售楼处经理或营销总监、管家、营销服务人员和案场服务人员）到别墅入口礼宾岗恭候。
准备好毛巾、饮料。
管家在询问客人的饮料需求后，吧台服务员尽快递送，并在参观全程中保持此项服务。
客人下车后，所有负责接待的人员致问候语。
贵宾经过别墅入口礼宾岗后，管家在贵宾前方引领，售楼处经理或营销总监陪同在贵宾身边，其他人（包括案场服务人员）均跟随其后。
置业顾问应先回售楼处现场沙盘，开沙盘等，准备讲解。
在售楼处现场进行讲解时，售楼处经理或营销总监、管家、置业顾问应陪同在贵宾身边，接待中心服务人员随时提供服务。
贵宾前往样板房参观期间，除售楼处经理或营销总监陪同领导外，所有跟随人员均要提前在大厅、样板房门口等候，贵宾离开时置业顾问应提前到大厅或样板房门口恭送。
视贵宾人员数量情况，人少的时候，管家、安保人员等部分随同人员不用进入样板房陪同，只需在大厅或楼门口等候即可。
如果贵宾人多，则需多名置业顾问跟随客户进行讲解。
送客环节中，贵宾离开售楼处现场前，管家通知所有售楼处现场服务人员，按照礼宾标准在入口礼宾岗恭候。
全体置业顾问在售楼处现场大厅恭候，陪同访客一起走向售楼人入口礼宾岗。
到达售楼人入口礼宾岗后，迅速列队站好，准备送客。
送客时，全体人员目送客人离开，方可回到各自岗位。
客户接待过程中，需指定专人进行全程跟随拍照，并记录客户对项目的评价，整理存档。
七、访客接待服务应特别注意事项客户到访1、VIP客户、开发公司领导偕政府相关部门领导莅临保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客户或领导开启车门，敬礼问候，指引到访人士前往售楼处；2、自驾车客户保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往车位；3、乘坐出租车或步行到访客户保安员引导客户所乘车辆驶入停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往车旁；4、雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往汽车旁。
物业售楼处案场服务接待类岗位流程手册
物业案场服务接待类岗位流程手册1、车场服务岗1.1岗位职责1)维护停车区域的正常秩序；2)引导、指挥客户车辆按指定位置停放；3)为客户指引销售中心方向并回答客户询问；4)检查车辆异常情况；5)在雨天和烈日时，主动为客户撑伞。
1.2关键服务流程（行为规范部分建议拍照，拍每一项的规范动作）第 1 页共13 页第 2 页 共 13 页1.3暂离岗位岗位人员离开，必须提前向上级主管申请，经批准后方可离岗，不能出现销售大厅、样板间空置无人在岗现象，并记录离开、返回时间。
规范车辆来访，示意所停位置指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临******”工作要求及注意事项1. 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌；2. 向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内；3. 为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位；4. 检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记，请客户签字确认；5. 遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；6. 露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离；7. 客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；8. 规范语言：先生/女士您好，欢迎光临***售楼中心！（来访）欢迎再次光临！（离开时）。
2销售大厅迎宾岗2.1岗位职责1)为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送；2)开放时间内的秩序维护；3)雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放。
2.2关键服务流程（行为规范部分建议拍照，拍每一项的规范动作）服务流程标准站姿等候客人行礼问好开门客户送别行为规范1 2 3候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好客户离开，向客户道别工作要求及注意事项1.以标准姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别；2.为客人开门时应用及时，对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”；3.对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于雨雪天气应及时提醒，并为客户撑伞，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报；4.规范语言：欢迎光临***售楼中心！（来访）欢迎再次光临！（离开时）。
物业案场VIP接待流程
物业案场VIP接待流程1、接待对象：公司高层领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。
接待人员：全体物业服务人员2、注意事项（1）清场接待，确保一时一客。
如这时有其他客户到访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的客户管家和您联系为您预约参观时间；如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备；（2）模型区灯光打开（访客到访前5分钟前开启，接待过程中如因模型保护灯光熄灭，由驻场经理迅速再次开启）；（3）注意背景音乐音量并始终保持开启状态；（4）所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；（5）提供车辆遮阳服务；（6）参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；（7）驻场经理提前10分钟在迎宾区和体验中心门口等候；（8）案场服务人员提前15分钟在体验中心门口两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）；（9）全场所有灯光打亮（射灯除外）；（10)全场空调提前45分钟调至合适温度；（11)VIP室循环播放宣传片；（12)体验中心全体人员使用对讲机耳机。
3、接待流程（1）当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至体验中心门口处，然后对讲机告知整个体验中心“来访贵宾**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。
（2）门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇雨雪天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。
（3）案场服务人员在门口列队欢迎，贵宾下车后集体问候致意。
（4）驻场经理（客户管家）在前引领贵宾进入体验中心，台阶处提醒贵宾留意脚下。
（5）驻场经理（客户管家）陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。
（6）贵宾准备参观样板房时，由驻场经理（客户管家）在前方引领（客户抽烟时为客户端烟灰缸）并通知样板房管家做好接待准备。
物业管理服务接待方案
物业管理服务接待方案为了提供更好的物业管理服务，我们制定了以下接待方案，以确保我们的客户能够获得高质量的服务和关怀。
一、接待人员的素质要求1.热情周到，服务意识强。
接待人员要具备高度的服务意识，热情接待客户，耐心倾听客户的需求，并及时解决客户的问题。
2.形象得体，仪表整洁。
接待人员要注重自身形象，仪表整洁，能够给客户留下良好的印象。
3.专业知识扎实。
接待人员要熟悉公司的产品和服务，能够为客户提供专业的咨询和建议。
二、接待流程1.客户到达（1）接待人员要及时发现客户到来，亲切地迎接客户，主动问候客户并引导客户至指定的接待区域。
（2）在客户等待的过程中，接待人员要主动与客户交流，了解客户的需求和问题，引导客户填写相应的相关资料。
2.服务咨询（1）接待人员应耐心听取客户的需求，并提供详细的产品和服务咨询。
（2）当客户有疑问或需求时，接待人员要及时提供解决方案，并协助客户解决问题。
3.投诉处理（1）如果客户对物业管理服务有任何投诉或意见，接待人员应认真倾听客户的意见，了解问题的根本原因，并及时向有关部门反馈，确保问题得到妥善解决。
（2）对于客户的投诉和意见，接待人员应保持耐心和友善，积极帮助客户解决问题，确保客户的权益得到保障。
4.客户满意度调查（1）定期对客户进行满意度调查，询问客户对于物业管理服务的满意程度，并根据客户的反馈意见进行改进和优化。
（2）接待人员要把客户的反馈意见记录下来，及时向有关部门反馈，并主动跟踪问题的解决情况，确保客户的满意度得到提高。
5.客户离开（1）当客户离开时，接待人员要致以诚挚的谢意，并提醒客户如有任何问题或需要帮助，随时欢迎客户随时与我们联系。
（2）对于新客户，接待人员要提供相关的宣传资料，介绍公司的产品和服务，以便客户了解更多关于我们的信息。
三、接待宣传1.借助现代化的信息技术手段，如官方网站、微信公众号等，及时发布公司的相关信息和客户服务热线，以便客户能够随时了解我们的最新动态和服务信息。
物业接待流程及现场注意事项
物业接待流程及现场注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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1. 迎宾。
着装整齐，佩戴工作牌。
面带微笑，主动问候来访者。
物业客服接待工作内容及流程
千里之行，始于足下。
物业客服接待工作内容及流程物业客服接待工作内容及流程是指物业公司接待前来询问、投诉、申报等相关事务的用户，并为用户供应满足的解决方案。
下面是物业客服接待工作内容及流程的具体介绍。
一、物业客服接待工作内容：1. 接待来访人员：负责接待前来物业询问、投诉、申报等相关事务的用户，供应礼貌、热忱的接待服务。
2. 信息收集与记录：具体了解用户的问题或需求，并记录相关信息，以便后续跟进处理。
3. 问题解答与询问：依据用户提出的问题，供应相应的解答和询问，包括物业费用、公共设施使用等方面的问题。
4. 投诉处理：接受用户的投诉，并进行准时处理，如向相关部门反映、协调解决等。
5. 修理报修：负责接收用户的报修恳求，并准时分派修理人员进行处理。
6. 社区平安管理：帮忙处理社区内的平安问题，如监控巡查等。
二、物业客服接待工作流程：1. 接待与登记：当用户前来询问或投诉时，客服人员首先要热忱地迎接用户，并引导其前往接待区域。
接待区域应设有特地的接待台和休息区，以便用户有需要时可以等候。
2. 了解用户需求：客服人员应具体了解用户的问题或需求，并进行记录，以便后续处理。
3. 解答与询问：依据用户提出的问题，客服人员应供应相应的解答和询问。
对于一些简单的问题，客服人员应准时向上级主管或相关部门询问，确保给用户供应精确的答案。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
4. 投诉处理：假如用户有投诉，客服人员首先应急躁听取用户的诉求，并实行乐观的态度解决问题。
假如问题无法马上解决，客服人员应向上级主管汇报，并告知用户进展状况和后续处理方案。
5. 修理报修：当用户提交报修恳求时，客服人员应具体了解报修的状况，并记录相关信息。
然后将报修任务分派给修理人员，并准时通知用户估计的修理时间和进展状况。
6. 反馈与回访：在问题解决或修理完成后，客服人员应向用户反馈处理结果，并进行满足度调查和回访。
假如用户对服务不满足，客服人员应再次乐观处理，直到用户满足为止。
案场行为规范及接待流程
案场行为规范及接待流程一．案场行为规范1.形象仪表规范（1）无论休息与否，如在案场进行接待工作，进入案场后应立即更换工作服,呈随时接待状态。
（2）所有案场工作人员要做到服装规范整洁，领带一定要佩戴整齐，挂号铭牌，统一服装。
（3）保持工作服清洁。
（4）男士头发整洁，不许留胡须，不许穿白袜、花袜，必须穿黑皮鞋（女士可穿深色皮鞋），系黑皮带。
（5）女士头发整洁，需化淡妆，穿黑皮鞋，穿裙子必须配丝袜。
（6）口袋不应放带响物件包括：钥匙串、硬币、手机等，同时不得装过多物品以致口袋鼓起（如果一定要装手机，务必设置成震动）。
（7）保持衬衣领、袖口清洁，无异味。
（8）指甲保持清洁，勤修剪。
2.行为规范（1）在案场不得不大声喧哗，不得打闹、嬉戏。
（2）不得长时间在控台站立或聊天。
（3）保持控台表面整洁，只允许摆放电话、来访来电登记册等必须品，茶杯、资料夹、报告纸、计算器等办公用品放入抽屉内（或隐蔽处），一切私人用品不得在控台上摆放。
（4）不得在控台内打私人电话，包括用自己的通讯工具打私人电话或短信聊天。
（5）男士不得私自在接待场所抽烟，含卫生间等公共地方。
（6）女士不得在控台内化妆。
不能涂抹太过妖艳的指甲油。
（7）在控台内应保持良好坐姿。
（8）不得在控台内聊与工作无关的话题。
（9）不得在控台内吃零食、饮水和用餐。
（10）不得在控台内看书或读报。
（11）不得随便因私外出，确实需要外出者应征得经理同意。
（12）为维持案场规范的氛围，上班时间不得随便播放时下流行歌曲，背景音乐应该配合项目形象需要而播放。
（13）每次使用完洽谈桌，要做到人走场清、桌椅归位。
（14）进入工地必须带铭牌、戴安全帽，遵守工地管理规章。
（15）同事之间保持良好关系，互相尊重，遇事协商解决。
（16）对公司来人、合作单位来人要热情，积极主动打招呼与接待。
（17）接待客户时必须手持销售资料夹，并面带微笑。
（18）当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户坐下后方可坐下。
物业客户来访接待程序
物业客户来访接待程序
一、任何来到物业管理处的客户，我前台当班人员都进行应
礼貌接待；在园区内遇到客户时，应主动打招呼问好；
二、对于来前台处理问题的客人应先行让其礼貌落座并进行
及时接待；
三、由于繁忙而不能及时接待的客人，应及时合理致歉并尽
量避免客户久等；可请其他工作人员先行接待或处理；
四、对于寻找物业处其他部门工作人员的访客，应礼貌先行
让其落座并及时通报相关人员；
五、当客户所寻找的工作人员不在的情况下，应及时与其联
络或让客户留言，我处代为转告；
六、当面接待客人切忌只听不记录，敷衍了事。
龙湖案场物业接待流程
案场物业接待流程一、接待流程（一）接待模式接待动线服务岗位设置说明：L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾G1：大客户管家 Y1：大门迎宾Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理S1：水吧服务员●客户来访接待流程：L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼，L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗？”客户：“是的”L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。
”（标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征）L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。
L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门）待客户下车后，L2指引客户展示中心方向。
（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞）客户至Y1岗：Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。
（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒）X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。
”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，如经过模型区时X1再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙盘并指引客户前往VIP室）客户进入接待区域：X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。
S1敲门，进入VIP室S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。
”X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》模型区讲解：X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后，X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。
”同时X1询问管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备”G1：“VIP几，已经做好接待准备”X1陪同客户去指定VIP室。
电梯内：X1为客户按电梯键。
电梯门打开后，X1按开电梯门，客户先出，X1马上跟上客户引导客户去指定VIP室。
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案场物业接待流程一、接待流程(一)接待模式接待动线服务岗位设置说明:L1:门岗礼宾 L2:停车场礼宾G1:大客户管家 Y1:大门迎宾Y2:大门迎宾(巡场礼宾) X1:大客户经理S1:水吧服务员●客户来访接待流程:L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼,L1:“先生/小姐您好,请问您就是来参观展示中心的不？”客户:“就是的”L1:“**先生/小姐,欢迎光临,这边请。
”(标准姿势指引客户去L2岗,然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访,共几人,请各岗位做好接待工作,并简单描述体貌特征)L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车(从东往西停)。
L2岗礼宾为客户开车门,(如果1车多人,L1、L2一同为客户开门)待客户下车后,L2指引客户展示中心方向。
(如雨天,客户没带伞,则由礼宾为客户打伞)客户至Y1岗:Y1、Y2同时向客户问好:“**先生/小姐,欢迎光临”。
(如雨天,客户自带伞的,迎宾向客户问好后,接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒)X1上前一小步:“**先生/小姐您好,我就是您的大客户经理***,今天由我为您讲解楼盘信息,请这边请。
”(站在客户左前方一臂距离,标准姿势引导去接待区域,如经过模型区时X1再次说“请这边走”)(巡场主管适当的补位至沙盘前,遮挡沙盘并指引客户前往VIP室)客户进入接待区域:X1引导客户就坐,关门,并呼叫S1送水。
S1敲门,进入VIP室S1:“对不起,打扰一下,**先生/小姐您好,(送上柠檬水),请慢用。
”X1与客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》模型区讲解:X1为客户讲解,(客户抽烟G1安排烟缸)待模型讲解结束后,X1:“**先生/小姐,模型讲解就到这,下面我们去VIP室休息一下,进一步沟通。
”同时X1询问管家:“****先生/小姐要去VIP室,请做好接待准备”G1:“VIP几,已经做好接待准备”X1陪同客户去指定VIP室。
电梯内:X1为客户按电梯键。
电梯门打开后,X1按开电梯门,客户先出,X1马上跟上客户引导客户去指定VIP室。
(三)对讲机统一说辞1、呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回答”。
比如:呼叫管家:我就是大客户经理××,呼叫大客户管家,收到请回答。
呼叫水吧:我就是大客户经理××,呼叫水吧,收到请回答。
呼叫其她岗位也就是如此。
2、接收方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,接收方收到情况或信号后,应回答“收到”。
3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
4、实际应用(1)L1岗呼叫销售中心:●非预约模式礼宾:我就是L1岗,呼叫销售中心,目前有一组客户要来参观,现在就是否能接待,收到请回答。
销售中心:可以接待/无法接待礼宾:我就是L1岗,呼叫接待中心,××先生一行×人已前往展示中心,收到请回答。
接待中心:收到●预约模式:礼宾:我就是L1岗,呼叫接待中心,××先生一行×人已经抵达,请做好接待准备,收到请回答。
销售中心:收到(2)呼叫大管家安排VIP室:销售员:我就是大客户经理××,呼叫大客户管家,××先生/××小姐即将前往VIP 室请做好接待准备,收到请回话。
管家:收到管家:我就是管家,呼叫大客户经理××,VIP×已经做好接待准备。
(如遇客户已经上楼管家直接做指引做对接)(3)、呼叫接待中心做好准备销售员:我就是大客户经理××,呼叫接待中心,VIP×室××先生/××小姐即将离场请做好准备,收到请回话。
管家:收到(4)、呼叫服务:●需要饮料销售员:我就是大客户经理××,呼叫水吧,请送××至VIP×室,收到请回答。
水吧:收到●需要复印身份证销售员:我就是大客户经理××,呼叫大客户管家,VIP×需要复印身份证,收到请回话。
管家:收到●需要准备资料销售员:我就是大客户经理××,呼叫大客户管家,请准备XX份××资料放至前台处,收到请回话。
管家:收到●水吧呼叫操作间补料水吧:我就是水吧,呼叫操作间,请将×××送至水吧台,收到请回话。
操作间:收到●呼叫水吧收拾VIP室管家:我就是大客户管家,呼叫水吧,VIP×客人已离去请前去打扫,收到请回话。
水吧:收到(5)管家呼叫服务●送饮料管家:我就是大客户管家,呼叫水吧,请送××至VIP×室,收到请回答。
水吧:收到●送客非预约:销售员:我就是大客户经理××,呼叫接待中心,XX先生即将离场,请做好送客准备,收到请回答。
接待中心:收到●帮客户叫出租车X1:“我就是大客户经理XX,呼叫L1岗,请帮XX先生/小姐叫一辆出租车,谢谢”L1:“收到”车叫到后L1:“XX经理,您的客户XX先生/小姐需要的出租车已经叫到。
”,同时记下车牌号码。
X1:“收到,谢谢。
”二、接待规则1、销售分组轮流进行接电接访工作,隔天轮换,以满足接访为第一原则。
2、案场实行预约接待与常态接待模式并重,为确保接待质量,原则建议每天安排预约接待客户2组,常态到访客户以现场接待力量为参考,一般为8组接待量。
3、各组自行安排轮值顺序,接电组确保来电接听。
各组轮休制度应适当错开,报部门经理确认后执行,案场必须保证有值班经理在岗。
4、接访组除必须保证案场二位销售员等候值守,如本组无法安排时,应及时报知部门经理或值班经理,安排接电组支持。
接待预约客户的销售员完成后可以补充一次接访机会。
5、如与销售无关的接待,比如公司内部或关联单位咨询、问路等情况,不占用接访名额,但接待人员也应按标准接待。
其她诸如市场调研、为亲友咨询等均计为一轮接待,并且必须按标准接待。
6、如已登记客户再次来访,当值销售员非原先接待销售员,应先安排客户落座后告知原接待人员,由原接待人员接待,当值销售员不计一轮接待,原接待人员按一轮接待处理。
如原接待人员无法接待,则由主管代替或者安排本组其她销售人员接待,如安排其她销售人员接待的,该接待人员完成后可补充一次接访机会,该接待人员需体现团队合作精神,按接待标准接待。
7、如来访客户指定销售员接待的,由指定销售员接待。
该销售员为接访组销售员但非当值接待员的,接待完毕后按轮空处理,等下一轮再按顺序轮值;同样适用于接电组员工。
8、接电组支持接访组后归岗,应补充一次接电机会。
9、接电组支持接访组也应安排轮流顺序,无论实际接待与否。
10、接电无论来电意图均按一轮接听顺序处理,除电话无应答之外。
11、接电组销售员完成《加州1885VIP客户资料卡》后报部门经理或主管确认后统筹妥善安排预约客户的来访接待工作,最终与客户确认来访时间。
(尽可能安排在相对客户较少的时段)12、媒体开放日原则上不接待客户。
三、签单签约(暂缓)四、投诉处理•为保证客户对本公司商品房销售及服务过程中发生投诉案件能及时、有效处理 ,防止类似行为再次发生,减少公司因此产生的损失与影响,特制定本办法。
•投诉问题级别分类:•一般投诉:对公司工作或项目工程建设影响很少,涉及单一部门的小范围投诉,属于一般投诉;•重大投诉:政府有关部门查处、新闻媒体曝光或对公司工作造成严重影响的投诉,或涉及范围广、投诉金额较大的投诉均为重大投诉。
•分工及职责:•龙湖会负责顾客投诉处置的归口管理,组织、协调投诉处置的有关事宜,联系、跟踪,落实并主要负责处置销售结束后交付楼盘的顾客投诉。
•因物业服务产生的客户投诉由物业管理处负责处理,如客户因商品房买卖合同纠纷向物业管理处提出投诉的,物管处应做好接待工作并及时向龙湖会反馈意见。
•总经理、副总经理负责协调投诉处置中的重大问题,并审核决定最终处置结果,特别重大的投诉事项应提交公司董事长审核。
•投诉处理流程及要求:1)投诉接待:龙湖会工作人员在接到客户投诉后,首先安抚会员/业主的情绪,运用"先处理心情,后处理事情"的处理原则,谦恭礼貌、迅速周到为原则,避免与客户不必要的冲突,做到有礼、有节、有据;2)接待记录:应详细了解客户所反映的问题与预期要求,并将投诉情况真实记录于《客户投诉登记表》,录入客户管理系统,对于客户咨询性问题与客户服务性请求的问题,告知客户将在48小时之内给予答复;对于客户投诉的一般性问题,告知将在72小时之内给予答复;对于重大投诉,视具体情况尽早答复。
在公司没有给出最终决定前,应保持与客户的联系,以稳定客户情绪,避免投诉的再次爆发;3)投诉核实:通过调查与分析,首先判断客户投诉的真实性及合理性。
如确定客户投诉缺乏事实与法律上的依据(如无法举证),处理人员应该委婉回复拒绝,但要注意处理方法;4)投诉移交:由龙湖会将核实的投诉进行归类,及时将客户投诉内容进行整理,并在通过营销策划部经理的审核后,以《工作联系单》的形式移交相关责任部门协助处理。
相关责任部门在接到《工作联系单》后,应及时按照要求作出处理,并将处理结果反馈给龙湖会,龙湖会也应该对相关部门的处理情况进行跟踪与督促直至问题解决。
并将投诉处置过程中,每次处置情况与结果如实详细记录于《投诉记录单》或客户管理系统中,定期进行回访,了解客户后续意见与满意程度,及时记录;5)反馈出口:在将文字性的回馈函件送达客户之前,应交由主管、部门经理、相关责任部门经理会签并交法务人员审阅,方可以龙湖会的名义统一发出;6)档案管理:建立客户投诉专项档案。
每日将投诉记录单与函件的进程进行记录,并在处置结束后,于每月的25日将发给相关责任部门的工作联系单汇总至龙湖会统一进行一户一档管理;7)总结汇报:龙湖会于每月27日向主管、营销策划部经理层级上报“投诉处置情况月表”,并对投诉进行书面的总结分析,书面的总结分析意见应作为公司在以后的建设与销售工作中避免客户投诉的依据之一;8)费用处理:建立投诉处理费用台帐,及时准确记录每次处理费用情况,并于每月27日在“投诉处置情况月表”中将投诉处置费用向龙湖会主管、部门经理层级汇报;5.重大投诉:属于重大投诉,龙湖会应在24小时内上报主管、营销策划部经理、层级上报副总经理、总经理,经研究决定后,回复客户。
在公司做出处理决定前,不得随意向客户承诺,一旦由此给公司造成损失,公司将视损失情况结合绩效考核对具体人员进行处置。
6、处理原则:•针对开发建设中遗留问题所产生的投诉(如房屋交付、三证办理与房屋质量通病等),一般具有影响大、涉及客户多等特点。