汽车售后服务管理(免费版)
汽车售后的管理制度
汽车售后的管理制度一、管理目标汽车售后服务作为汽车销售的延伸，是构建品牌形象、提升顾客满意度和品牌忠诚度的关键环节。
因此，制定科学的汽车售后管理制度，不仅可以提升销售和服务质量，更可以增强顾客的信任和忠诚度，提升企业的竞争力和盈利能力。
本文旨在构建一套完善的汽车售后管理制度，实现以下管理目标：1. 提升售后服务品质和专业水平，使每一位顾客都能得到高品质、高效率的售后服务。
2. 构建售后服务标准化、流程化体系，提高售后服务效率和管理水平。
3. 建立健全的售后服务流程，确保服务环节的顺畅和高效。
4. 通过售后服务的运作，建立长期稳定的服务体系，提高品牌形象和顾客忠诚度。
5. 加强售后服务团队的培训和管理，提高员工服务技能和服务意识。
6. 建立顾客反馈机制，及时调整和改进售后服务体系，不断提升服务质量和顾客满意度。
二、管理制度1. 服务标准化（1）建立售后服务质量评价体系，包括服务流程、服务标准、服务质量等方面的评估指标，为服务工作提供量化的标准。
（2）明确售后服务内容和流程，包括维修、保养、故障排除、技术支持等服务内容，规范售后服务流程，确保服务质量和效率。
（3）建立服务分类管理制度，根据不同服务项目的性质和要求，划分为预约服务、紧急服务、常规保养、技术支持等不同类别，提供相应的服务模式和服务标准。
2. 流程化管理（1）建立售后服务流程管理系统，包括服务接待、服务评估、服务预约、服务执行、服务结算等环节，确保每个服务环节都可以被规范执行，提高服务效率。
（2）建立服务流程监控系统，通过信息化技术和管理工具，对服务流程的每个环节进行实时监控和管理，及时发现并解决问题，提高服务质量和效率。
（3）建立服务执行考核制度，对售后服务人员的服务态度、服务技能、服务效率等方面进行考核，激励员工提升服务水平。
3. 服务人员管理（1）建立售后服务人员培训机制，包括新员工培训、技术培训、服务技能培训等方面的培训计划，提高员工的专业水平和服务意识。
汽车售后客服管理制度范本
第一章总则第一条为规范汽车售后服务工作，提高客户满意度，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司的售后客服部门，以及其他负责售后客服工作的相关人员。
第三条售后客服部门应遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 严格执行国家法律法规和行业标准；3. 确保服务质量，提升客户满意度；4. 不断优化服务流程，提高工作效率。
第二章岗位职责第四条售后客服部门岗位职责如下：1. 负责处理客户咨询、投诉、建议等事宜；2. 及时更新客户信息，确保信息准确无误；3. 跟踪客户维修保养进度，及时反馈处理结果；4. 协助处理客户投诉，解决客户问题；5. 定期开展客户回访，了解客户需求，收集客户意见；6. 参与售后服务政策、流程的制定与优化；7. 配合其他部门开展相关工作。
第五条售后客服人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉汽车售后服务相关知识和技能；3. 普通话标准，具备良好的沟通能力；4. 熟练掌握办公软件和售后服务管理系统；5. 具有团队合作精神，能承受工作压力。
第三章服务规范第六条售后客服人员服务规范如下：1. 接待客户时，礼貌用语，态度和蔼；2. 认真倾听客户诉求，耐心解答客户疑问；3. 严格按照公司规定和流程处理客户问题；4. 对客户投诉，及时记录并上报上级；5. 遇到客户不满，积极寻求解决方案，确保客户满意；6. 定期参加公司组织的培训，提高自身业务水平。
第四章管理与考核第七条售后客服部门实行绩效考核制度，考核内容包括：1. 服务质量：客户满意度、投诉处理率等；2. 工作效率：处理客户问题的时间、准确性等；3. 业务水平：专业知识、技能水平等；4. 团队协作：与其他部门的沟通与协作能力等。
第八条对考核不合格的售后客服人员，公司将进行警告、培训、降职或辞退等处理。
第五章附则第九条本制度由公司售后客服部门负责解释。
第十条本制度自发布之日起施行。
第十一条本制度如与国家法律法规和行业标准相抵触，以国家法律法规和行业标准为准。
汽车售后服务质量管理规范
汽车售后服务质量管理规范一、前言随着汽车行业的不断发展壮大，汽车售后服务质量管理也日益受到重视。
良好的售后服务质量可以提高顾客满意度，增强品牌形象，对于汽车企业具有重要的意义。
本文旨在探讨汽车售后服务质量管理的规范，希望能为汽车企业提供一些参考。
二、顾客服务流程1. 售车合同确认在购车过程中，销售人员必须向顾客提供明确详尽的车辆购买合同，确保顾客对交易内容充分了解并签署合同。
2. 交车检查在交车前，售后服务人员应对新车进行全面检查，确保车辆的各项功能正常，并向顾客进行演示和操作指导。
3. 售后服务咨询为顾客提供全面详细的售后服务咨询，包括保养周期、保养项目、保修期限与范围等内容，确保顾客对售后服务有充分了解。
4. 维修预约为顾客提供方便快捷的维修预约服务，通过电话、短信或在线平台接受预约，尽量满足顾客的维修时间要求。
5. 维修进度跟踪在车辆维修过程中，售后服务人员应定期向顾客报告维修进度，及时沟通解决可能出现的问题，确保顾客的维修需求得到满足。
6. 维修质量验收在维修完成后，售后服务人员应与顾客一同进行维修质量验收，确保维修项目按要求完成，车辆恢复正常运行。
三、售后服务质量指标1. 响应时间从顾客提出售后服务请求到企业对请求做出响应的时间，应尽量缩短，以提高顾客满意度。
2. 问题解决率衡量售后服务水平的重要指标之一是问题解决率，即企业正确、及时解决顾客问题的比率。
3. 服务满意度通过顾客满意度调查，及时了解顾客对售后服务的评价，为改进服务做出调整。
4. 售后服务反馈率通过搜集顾客对售后服务的反馈，了解顾客需求和意见，以优化服务流程和提高服务质量。
四、售后服务质量管理措施1. 售后服务团队建设加强售后服务团队的培训和管理，提高服务人员的专业素质和技能水平，确保给予顾客规范、高效的服务。
2. 售后服务设施提升不断改善和完善售后服务设施，包括维修工位、设备、工具等，以提高维修效率和质量。
3. 售后服务流程优化定期评估和优化售后服务流程，消除工作中的繁琐环节和重复操作，提高工作效率和满意度。
汽车售后服务管理课件
连锁化与品牌化
03
通过连锁经营和品牌建设，提高汽车售后服务市场的竞争力和
规范化程度。
新能源汽车的售后服务特点
新能源技术专业性
新能源汽车涉及到的电池、电机、电控等关键技术需要专业的技 术支持和维护。
服务网络覆盖广
新能源汽车的售后服务网络需要覆盖更广泛的地域，以满足客户 的需求。
客户需求多样化
新能源汽车的客户群体多样化，对售后服务的需求也更加多样化 。
结果评估与反馈
定期对售后服务的效果进行评估，根据评估结果调整服务策略。
05
汽车售后服务技术与发展趋势
汽车售后服务技术
1 2
故障检测与诊断
通过专业设备对车辆进行检测和诊断，确定故障 部位和原因，为后续维修提供准确依据。
维修保养技术
针对不同品牌和型号的汽车，提供相应的维修保 养服务，包括更换零部件、润滑、调整等。
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升品牌形象，提高品 牌知名度和美誉度。
增加销售收入
通过提供维修保养等服务，可以吸引客户再 次购买或推荐新客户，增加销售收入。
降低客户流失率
通过提供及时、专业的售后服务，可以降低 客户流失率，提高客户保留率。
汽车售后服务的历史与发展
历史
汽车售后服务起源于20世纪初，随着汽车工业的发展而逐渐壮大。早期主要是以维修保养为主，后来逐渐扩展到 配件供应、技术咨询等领域。
实施效果：服务效率 得到显著提升，客户 满意度提高。
案例二
01
总结词
02
详细描述
03
总结原因
04
优化措施
05
实施效果
市场调研与定位策略
某城市汽车售后服务市场 呈现出多样化、个性化的 发展趋势，通过对市场进 行深入调研，制定出合理 的定位策略，提升企业在 市场中的竞争力。
汽车售后服务体系的管理规范(doc 66页)
汽车售后服务体系的管理规范(doc66页)部门： xxx时间： xxx整理范文，仅供参考，可下载自行编辑目录目录 (2)前言 (1)概述 (2)1 目的 (2)2 责任 (2)3 手册使用方法 (2)4 本手册缩略语 (2)5 解释权 (3)一.售后服务宗旨 (4)1 售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务 (4)2 售后服务LOGO (4)3 售后服务目标 (4)4 售后服务网络建设 (4)二.人员结构、职责及管理 (5)1 服务体系组织结构 (5)2 工作职责 (5)3 任职条件 (8)4 资格认证、上岗要求及人员管理 (10)5 辅助工具 (11)三.形象、环境、设施及工具设备 (12)1 各功能区要求 (12)2 工具、资料与设备 (13)3 辅助工具 (13)四.服务流程 (15)1 销售—服务流程 (15)2 服务流程 (15)3 预约 (16)4 接待（服务顾问） (18)5 维修 (22)6 质检（质量控制） (24)7 交付 (25)8 回访 (26)9 辅助工具 (27)五.客户投诉管理 (29)1 投诉处理流程 (29)2 投诉处理原则 (30)3 特别说明 (30)六.技术支持与管理 (31)1 技术支持手段 (31)2 质量控制管理 (31)3 技术手册资料管理 (31)4 辅助工具 (32)七.保修及索赔 (33)1 首次免费强制保养 (33)2 索赔流程 (33)3 保修及索赔规定 (34)4 辅助工具 (36)八.配件运营 (37)1 名词解释 (37)2 配件库存及保证金 (37)3 配件订购 (37)4 配件接收及入库 (39)5 配件发料 (40)6 配件日常管理 (41)7 盘库 (41)8 配件索赔 (42)9 其他 (44)10 辅助工具 (44)九.培训 (45)1 目的 (45)2 内容 (45)3 流程 (46)4 规范 (46)十.日常工作规范 (47)(一)客户管理 (47)(二)人员日常工作规范 (50)(三)环境、设施及工具设备管理规范 (54)(四)售后服务专用邮箱的管理规范 (55)(五)起亚汽车售后服务车管理规范 (55)(六)24小时服务热线管理规范 (57)(七)外出救援规范 (57)十一.信息反馈 (60)1 总则 (60)2 规范 (60)3 日常信息反馈内容 (61)4 辅助工具 (61)十二.经营分析工具 (62)1 财务分析常用术语和概念 (62)2 维修能力分析常用术语和概念 (63)3 辅助工具 (66)十三.考核与奖惩 (67)1 售后服务考核 (67)2 奖惩方法 (67)3 辅助工具 (67)本手册为韩国起亚汽车上海分公司对各特约销售服务店和特约服务站开展售后服务工作的指导手册。
汽车售后安全管理制度范本
一、总则1. 为确保汽车售后服务工作的安全，预防事故发生，保障员工、客户及企业利益，特制定本制度。
2. 本制度适用于本企业所有从事汽车售后服务的工作人员。
二、安全教育培训1. 企业应定期对员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识。
2. 新员工入职前，必须接受安全教育培训，合格后方可上岗。
3. 员工应掌握以下安全知识：交通安全、消防安全、用电安全、机械安全、化学品安全等。
三、安全生产管理1. 严格执行国家有关安全生产法律法规，建立健全安全生产责任制。
2. 严格遵守操作规程，确保生产过程安全有序。
3. 设备、设施定期检查、保养，确保其正常运行。
4. 严格执行危险品管理制度，禁止存放、使用易燃、易爆、有毒等危险品。
5. 做好现场安全管理，确保作业区域整洁、有序。
四、交通安全管理1. 员工上下班、厂内出行必须遵守交通规则，不得酒后驾车、疲劳驾驶。
2. 车辆进出厂区，必须遵守厂区交通管理规定，不得超速、逆行、闯红灯。
3. 驾驶车辆时，应保持车距，注意观察路况，确保行车安全。
五、消防安全管理1. 定期检查消防设施，确保其完好、有效。
2. 严禁在车间、仓库等场所吸烟、使用明火。
3. 发生火灾时，立即启动应急预案，组织人员疏散，并报警求助。
4. 定期开展消防演练，提高员工应急处置能力。
六、用电安全管理1. 严格遵守用电安全操作规程，禁止私拉乱接电线。
2. 定期检查电气设备，确保其安全可靠。
3. 工作人员离开岗位时，必须关闭电源开关。
七、机械安全管理1. 严格执行机械操作规程，确保设备安全运行。
2. 定期检查机械设备，发现隐患及时排除。
3. 操作人员必须穿戴安全防护用品，确保人身安全。
八、事故处理与报告1. 发生事故时，立即停止作业，保护现场，并报告上级领导。
2. 事故调查组应及时查明事故原因，提出整改措施。
3. 对事故责任人依法依规进行处理。
九、附则1. 本制度由企业安全生产管理部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
4S店售后管理制度最新_办法_
4S店售后管理制度最新汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
下文小编为大家收集整理的是关于4S店对于售后管理的制度。
4S店售后管理制度全文4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
汽车售后服务管理制度
汽车售后服务管理制度1. 简介汽车售后服务管理制度是为了统一管理和规范汽车售后服务工作，确保客户获得高质量的售后服务而制定的指导性文件。
本制度旨在确保汽车售后服务的及时响应、高效执行和满足客户需求，提升企业售后服务质量和客户满意度。
2. 服务内容2.1 售后服务范围1.故障排除和维修：包括诊断汽车故障、迅速提供维修方案，并在经客户确认后进行维修。
2.保养和检修：按照汽车生产厂商的保养手册和标准，提供定期保养和检修服务，确保汽车良好运行。
3.零配件供应：提供原厂或合适的替换零配件，确保零配件的质量和可靠性。
4.售后维修保障：对已进行售后维修的汽车提供一定期限内的免费维修保障。
2.2 服务流程1.接待：客户进入售后服务中心，工作人员应迅速优先为客户安排好停车位置，并安排客户进入接待区。
2.登记：工作人员应详细记录客户的姓名、车辆信息、联系方式和服务需求，并提供相应的登记单据。
3.检查和诊断：根据客户描述的问题和实际情况，进行汽车的检查和诊断，排除故障。
4.维修方案报告：向客户详细说明汽车故障，并提供相应的维修方案和费用预估。
5.维修执行：经客户同意后，按照维修方案进行维修工作，并确保维修过程中尽可能减少对客户的不便。
6.质量检验：维修完成后，进行质量检验，确保汽车恢复正常、安全可靠。
7.交车和验收：将维修完成的汽车交还给客户，并引导客户进行验收，确保客户满意。
8.售后跟踪：在一定期限内跟踪汽车后续使用情况，并定期与客户进行沟通，了解车辆状况。
3. 售后服务质量3.1 服务标准1.服务态度：工作人员应热情、耐心、礼貌地对待客户，及时回应客户的咨询和需求。
2.服务效率：按照事先约定的时间节点和工作流程，高效地完成售后服务工作。
3.服务质量：保证维修和保养工作的质量和可靠性，确保汽车在经过售后服务后能够正常运行。
3.2 客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，及时调整服务方式和改进服务质量。
售后管理制度(5篇)
售后管理制度（5篇）售后管理制度篇一4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度汽车维修售后服务管理制度是一项非常重要的管理工作，对于汽车维修行业来说，良好的服务管理制度能够提高售后服务质量，增加顾客满意度，维护企业声誉，促进业务发展。
本文将从以下几个方面对汽车维修售后服务管理制度进行探讨。
一、服务质量标准汽车维修售后服务的质量直接关系到顾客的满意度和对企业的信任度。
因此，制定明确的服务质量标准是必不可少的。
管理者应设立服务质量评估指标，对服务人员的岗位职责、技能要求进行规范，确保服务过程中的每个环节都符合标准要求。
同时，应建立完善的服务反馈渠道，接受顾客的投诉和建议，并及时对反馈信息进行处理和跟进。
二、员工培训和管理员工是售后服务的主体力量，他们的专业水平和服务态度直接影响着整个服务过程的质量。
因此，建立健全的员工培训和管理机制非常重要。
首先，要确保员工具备所需的专业技能和知识，通过组织培训、考核等方式提升员工的技术水平。
其次，要加强对员工的日常管理，鼓励员工主动学习和提高自身素质。
同时，可以通过制定奖惩制度来激励员工积极参与培训和提升。
三、服务设施和工具管理好的服务设施和工具能够提高维修效率，提升服务质量。
因此，管理者需要建立与实际需求相适应的服务设施和工具管理制度，确保设施和工具的安全、正常运行。
在维修设备方面，要做好设备的定期维护和检查，及时修复和更换存在问题的设备。
在工具管理方面，要规范工具的使用流程，做好工具的维护和保养，防止工具出现故障或损坏影响服务质量。
四、信息管理和技术支持随着信息化技术的快速发展，汽车维修售后服务也逐渐向数字化、智能化方向发展。
在这个背景下，管理者需要关注信息管理和技术支持的问题。
首先，要建立完善的客户信息管理系统，将客户的购车和维修记录进行统一管理，并确保信息的安全和保密。
其次，要关注技术支持的问题，与汽车厂商或技术供应商建立良好的合作关系，及时了解最新的维修技术和方法，提供技术指导和支持。
五、售后服务保障制度售后服务保障制度是企业与顾客之间的交流和合作桥梁，也是促进企业发展的关键因素。
汽车售后服务管理课件完整
汽车售后服务管理
第二章 汽车消费信贷 服务
第一节 汽车消费信贷概述
2．营销服务体系的主体架构 1）销售公司 2）信息管理公司 3）融资公司 4）保险代理公司 5）旧车置换公司
二、广州本田汽车的“四位一体”
1．“四位一体”的品牌专营销售 广州本田是我国第一家引进整车销售、售后服务、零配 件供应、信息反馈四位一体的世界先进销售模式的企业。
2．广州本田的售后服务理念 基本理念：
3．易消失性
易消失性是指服务不能被储存，不能重复出售，也不能退 还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用， 但生产出来的服务如果不当时消费掉，就会消失。有形产品 可以库存起来在需要的情况下再出售，客户对产品不满意甚 至可以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样 不能被储存、转售或退回。
二、填写车辆检测表 三、上线检测
第二节 缴纳车辆购置税
一、车辆购置税征收的标准
车辆购置税实行从价定率的办法计算应纳税额，税率为 10％。 计算公式：应纳税额＝计税价格×税率 计税价格，根据不同情况确定： 1．按应税车辆全部价款确定的计税依据 2．按核定计税价格确定的计税依据
二、申报缴纳车辆购置税应提供的资料:
汽车购买步骤：
汇集各种车型介绍进行对比 初步确定车型 试车 办理车辆保险 办理移动证 工商验证 缴纳车辆购置税
验车 领取牌照 车辆拍照 缴纳养路费 新车备案 办理车辆行驶证 建立档案 缴纳车船使用税
汽车销售公司售后服务管理规范汇编
汽车销售公司售后服务管理规范汇编第一章总则 (3)1.1 公司售后服务宗旨 (3)1.1.1 宗旨概述 (3)1.1.2 服务理念 (4)1.1.3 服务质量目标 (4)1.1.4 团队建设目标 (4)1.1.5 业务发展目标 (4)第二章售后服务组织架构 (5)1.1.6 部门定位 (5)1.1.7 部门职责 (5)1.1.8 部门设置 (5)1.1.9 人员分类 (5)1.1.10 人员配置原则 (6)1.1.11 人员培训与发展 (6)第三章售后服务流程 (6)1.1.12 接收客户反馈 (6)1.1.13 问题分类与评估 (6)1.1.14 派单与处理 (6)1.1.15 问题解决与跟踪 (7)1.1.16 服务满意度调查 (7)1.1.17 建立客户档案 (7)1.1.18 定期回访 (7)1.1.19 售后服务跟踪 (7)1.1.20 客户关怀活动 (7)1.1.21 收集反馈信息 (7)1.1.22 整理与分析反馈信息 (8)1.1.23 制定改进措施 (8)1.1.24 实施改进措施 (8)1.1.25 持续跟踪与优化 (8)第四章售后服务标准 (8)1.1.26 服务设施标准 (8)1.1 售后服务设施应齐全、先进，满足各类车型的维修、保养需求。
(8)1.2 维修车间应宽敞明亮，通风良好，配备专业的维修工具和检测设备。
(8)1.3 维修车间应设立客户休息区，提供舒适的休息环境。
(8)1.3.1 技术人员标准 (8)2.1 技术人员应具备相应的职业资格证书，熟练掌握各类车型的维修技能。
(8)2.2 技术人员应定期参加厂家培训，掌握最新的维修技术和工艺。
(8)2.3 技术人员应具备良好的沟通能力，为客户提供专业的维修建议。
(8)2.3.1 维修质量标准 (8)3.1 维修质量应符合国家相关标准，保证车辆安全、可靠。
(8)3.2 维修过程中，应严格遵守操作规程，保证维修质量。
汽车维修售后服务管理制度
汽车售后服务制度汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参及本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、及客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
产生增加购买或推荐购买行为。
第四部分 服务理念
“一对一终身贴心服务”体系 一对一服务平台
体
系
区域服务活动体系
服务产品体系
构
成
行
新
区
季
业
车
域节快贴源自换优保速
心
季
惠
制动液、燃油造成的故障。 ➢ 因送车过程中私自拆换车辆零部件造成的故障。 ➢ 因送车前检查不仔细，送车过程中发现的外观缺陷、零部件漏装、随车
工具附件资料短缺，责任难以判定的。
对于送车单位自行承担的责任问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。
第三部分 服务政策
对4S店/专营店的质量保修补充说明：
➢ 4S店/专营店应按照《汽车操作手册》中有关车辆储存的要求储存及维护车
第五部分 商品车储存与PDI检查
PDI流程
经销商 （收到新车后储存）
交 车 前
1
3 天
-
服务网点
录入客户档案 存档一年
PDI
PDI检查作 业记录单
技术报告和 正常索赔
郑州日产客户 关系管理课
第五部分 商品车储存与PDI检查
考核管理：
1、对于经销商PDI的考核内容： 客户关系管理课每月将《PDI检查作业记录单》与对应经销商网上填报的销
2006年郑州日产提出了“一对一终身贴心服务”的理念，在此基础上总 结出一套适合郑州日产产品及用户特点的服务机制和服务模式。目的是通 过为所有的客户提供一对一终身贴心的服务，来提高客户满意度和忠诚度， 进而传递和扩展郑州日产品牌价值。
第四部分 服务理念
“一对一终身贴心服务”概念
1） “一对一”：
“一对一”是一个服务平台，是郑州日产开展所有服务的基础。各 服务网点应与客户建立起一对一对应关系，利用这种对应关系搭建一对 一服务平台。
第三部分 服务政策
保养中两个阶段
强制性免费检查保养
定期自费检查保养
注意：
1. 所有的保养必须在维修服务网点进行，否则意味着放弃享受保修权利。 2. 阅读《使用说明书》和《保修手册》并按要求进行操作和定期作保养。 3. 定期到维修服务网点去作保养。
第三部分 服务政策 保修流程
网 上
索赔结
录 入
算流程
辆，凡因保管不善引起的电瓶亏电、零件锈蚀、损坏或丢失，由4S店/专营 店自行负责。 ➢ 因4S店/专营店验车不仔细，出现的车辆外观缺陷、零部件漏装、随车工具、 附件、资料短缺，责任难以判定的，由4S店/专营店自行负责。 ➢ 因特殊情况引起的问题，影响整车销售的，由销售部驻外办事处人员提出 书面申请，经主管大区总经理、公司主管副总经理批准后，按特殊项目单 独处理。
汽车售后服务管理(免费版)
目录
第一部分：服务网络 第二部分：服务内容 第三部分：服务政策 第四部分：服务理念 第五部分：商品车储存与PDI检查 第六部分：配件政策
第一部分 服务网络
郑州日产售后服务体系包含郑州日产客户服务部、郑州日产驻全国32个 办事处、全国100多家经销商以及300多家售后服务网点，当客户的车辆发生 问题时，客户可以与任何一方取得联系，我们将在最短时间安排最近服务网 点为客户提供服务。
车数量进行对比，如属经销商原因造成少做PDI检查的，对相关经销商按500元/ 台次进行处罚，罚金从经销商在郑州日产的返利中直接扣除，返利不足时，罚 金将从经销商在郑州日产政策保证金中扣除。
2、对于特约服网点的考核内容： ➢ 因特约维修服务网点不配合经销商PDI工作或因没有及时维修车辆问题而导致用
户抱怨的，经郑州日产调查核实（调查时间不超过3个工作日），对相关服务网 点按500元/台次进行处罚，罚金从特约维修服务网点在郑州日产的PDI补贴中直 接扣除，补贴不足时，罚金将从服务网点“三包费”中扣除。 ➢ 因PDI工作检查不细出现的问题或导致的车辆故障扩大部分，产生的所有维修费 用和其它费用均由特约服务网点自行承担。
件防伪标签为准)，并提供购件发票和特约维修服务网点维修服务发票。 ➢ 配件的更换和装配在郑州日产特约维修服务网点实施。 ➢ 用户严格按照《使用说明书》的规定正确操作和驾驶并进行定期保养、储存。尤
其是使用的燃油、润滑油、冷却液、液压油等的标号及换油周期均符合使用说明 书的规定。
第六部分 配件政策
配件供应渠道 郑州日产
B. 对客户的终身：体现在因客户使用郑州日产产品而建立起的关系， 即使在其不使用郑州日产产品时，我们仍然与其保持这种关系并 长期发展下去。
第四部分 服务理念
3） “贴心”：
“贴心”：在日常服务工作中主动与客户建立关系，通过对客户无 微不至的关怀和一次次的服务，让客户产生一种贴心关怀、值得信赖 的感觉。使我们最终在客户心目中成为超越“产品纽带”本身的“贴 心”朋友、“贴心”保姆。按照对车主服务程度的不同，可以包含以 下三个层次：
第三部分 服务政策
故障原因和责任难以判定的车辆保修的补充说明：
对于故障原因和责任难以判定的情况，如用户确实按《使用说明书》 或《保修手册》规定使用和保养车辆，且能出示有关证据（如保养记录
等），经郑州日产售后服务课同意后，可作保修处理。
第四部分 服务理念
服务理念
郑州日产服务网点与每一位购车客户建立一个便捷、通畅、 有效的沟通渠道，通过这种渠道及时满足不同客户的各种层次 需求，并在此基础上和客户建立长期、稳定、相互信任、互惠 互利的合作关系。
对于行业用户或对出口海外的按郑州日产书面承诺办理。
第三部分 服务政策
对送车单位的质量保修补充说明：
有下列情况之一者，由送车单位自行承担责任: ➢ 出现质量问题未及时反映，造成损失的扩大部分； ➢ 因送车过程不慎造成的附件丢失、碰撞损坏。 ➢ 因送车过程中，不按郑州日产《使用说明书》规定加注润滑油、冷却液、
第三部分 服务政策 PALADIN系列
整车保修期: 6万公里或24个月 （先达到者为准）
随车赠送机油﹑机滤
提供２次免费保养； 第１次：1500公里时,新车免费检查﹑调整 第２次：5000公里时,新车免费检查﹑调整，同时更换机油﹑机滤。
第三部分 服务政策
Ｄ２２系列
发动机保修期:５万公里/ ２４个月， 其他部分保修期：３万公里/ １８个月
APD
ASC（3S店） 用户
APD：授权配件经销商（目前37家） ASC：授权维修服务网点
谢谢
第五部分 商品车储存与PDI检查 特别说明：
1. 二级网点PDI工作结果由一级经销商负责； 2. 《PDI检查作业记录单》由特约服务网点负责填写并加盖“赔偿鉴
定专用章”，（或网点业务公章）并经经销商确认盖章，特约服务 网点负责在每月5日前向客户关系管理课邮寄,服务网点必须将 《PDI检查作业记录单》复印归档保存至少一年； 3. 一级对二级的宣贯：郑州日产要求该管理规定的内容分别由一级经 销商向所属的二级服务网点宣贯。
变质及零件丢失。 ➢ 改装车因制造质量问题而发生车祸造成人身伤亡重大事故，凡涉及汽车
底盘未改动部分，改装单位在收到信息后未及时与郑州日产联系而擅自 处理造成的一切后果，由改装单位承担。 ➢ 自郑州日产将车辆销售给改装厂之日起，如超过3年仍未销售给终端客 户，郑州日产将不再予以质量保修。
对于改装单位自行承担的质量问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。
对于4S店/专营店自行承担的质量问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。
第三部分 服务政策
对改装单位质量保修的补充说明：
有下列情况之一者，由改装单位承担： ➢ 改装单位改装过程中漏装、错装、调整不当以及改装不合理致使原车性
能参数发生变化引起的故障。 ➢ 改装部分的质量问题。 ➢ 因改装单位保管不善，引起的零件锈蚀、损坏和塑料件、橡胶件老化、
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第五部分 商品车储存PDI检查
时 间：销售前1~3天 责任人：经销商（包括二级经销商） 配合人：特约服务网点 费 用：100元/台次，由郑州日产直接发给实施PDI的郑州
日产一级特约服务网点。 纽 带：双方签订协议
（先达到者为准）
赠送机油﹑机滤
提供１次免费保养：１５００公里时，免费检查﹑调整， 同时更换机油﹑机滤。
第三部分 服务政策
锐骐系列
发动机保修期:５万公里/ ２４个月， 其他部分保修期：３万公里/ １８个月
（先达到者为准）
赠送机油﹑机滤 （通过维修服务中心）
提供１次免费保养：１５００公里时，免费检查保养项目，同时 更换机油﹑机滤。
第六部分 配件政策
维修配件的保修期
配件保修期是指自该配件由郑州日产、特约配件经销商、4S店/专营店或维修服务 网点售出3个月内且装车行驶里程在6000公里以内（在特约维修服务网点购件安装，以 登记里程为准；在郑州日产或配件特约经销商购件使用，以购车发票为准）。
配件的保修条件
➢ 维修配件在规定的质量保修期内。 ➢ 维修配件必须是郑州日产或郑州日产特约经销商售出的原厂配件(以郑州日产配
车辆进厂
向客户解释 否
收费
自费修理
保修条件审查
是否需要向 否
郑州日产反馈
实施维修
是 《技术报告》反馈
郑州日产书面答复
客户签字
填写《索赔 申请单》