餐饮服务员技能培训

餐饮服务员技能培训 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】技能培训一、托盘1、首先用左手把托盘托起，五指分开，手放在托盘稀薄的正中2、拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、；轻的往外放，托托盘时托盘不能贴靠到衣服上。

3、若与客人会面时，托盘应放在自己的前面，无客人时托盘在左边走动。

二、摆台的程序1、用具、餐具的准备（按10人位计）台面1张规格米，椅子10把，台面饰物插花或盆景1盆。

台布1张规格米，底台布１张３.4米，席巾10条规格50CMX50CM展示碟10个，骨碟10个，碗仔10个，瓷羹10只，茶杯10个，茶碟10个，烟盅3个，红酒杯10个，套好的筷子10双，筷架10个，牙签10只。

托盘1个。

2、铺台布用前推法。

3、上转盘4、摆餐具5、摆酒杯6、摆席巾花7、对椅子三、斟酒水1、斟酒水时，先要将酒水给点酒的主人过目确定，给客人斟酒时，商标向着客人，先向客人示意，注意避免酒水滴落台布或客人身上。

斟酒时还要将酒瓶口转一转，以免酒水掉落。

2、斟酒时从主宾位（主人位）开始，按顺时钟从客人的右手边斟起。

不能从客人的左侧，不能左右开弓，不能隔位斟，更不能反手斟。

3、斟啤酒靠杯内壁斟，不可碰杯口，以相距约2厘米，斟8分满，带泡沫平杯口。

4、斟白酒时斟9分满，饮料、果汁、矿泉水斟8分满。

5、斟红酒时要问客人是否要加雪碧、柠檬、梅子、或冰块，标准为5分满。

6、斟洋酒时，以1盎司为标准约俩。

将洋酒杯倒放酒刚好在杯口。

7、斟花雕酒时，要问清楚客人是否加热、加话梅。

8、开启瓶盖或易拉罐时，不能向着客人，避免液体喷到客人身上。

9、用冰夹放冰时，不能连夹子深入杯内，应靠杯边滑下。

10、宾客敬酒时，服务员要端着酒水跟随，随时准备为其添加酒水。

11、当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务（特殊情况或客人特别要求时除外），端下站立在适当的位置上，要注意保证每位客人杯中都有酒水，讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯洒，供社酒用。

四、换烟盅1、先将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上边一齐拿起，放在托盘上，再把干净的烟盅放回到原来的位置。

2、烟头超过3个就高及时更换。

五、换骨碟1、换骨碟时要从客人的右手边换，先主宾，按顺时针的方向操作，若客人在夹菜时可以在左边换。

2、先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的骨碟放回。

六、更换台布客人走后，先收走台面上的所有餐具，再将茶水洒些在玻璃转盘上，用抹布把转盘擦干净，拿走台布时注意两边卷起，将杂物抖在拉圾桷内。

重新铺台布。

七、递热毛巾1、客人到后，服务员应及时递上热毛巾并礼貌地对客人说“先生/小姐请用毛巾”。

2、若客人直接就坐时，应从主宾开始奉上毛巾，若有女士，先女宾后男宾。

3、一盘情况，餐中要更换三次毛巾，上手物或毛巾脏了就要更换新毛巾。

上水果后要换一次毛巾。

用过的毛巾要及时回收。

更换毛巾时一定要用毛巾夹。

八、上茶1、客人来后，先向客人问茶，根据客人的需求泡茶，茶斟七到八分满。

2、从主宾开始接顺时针方在客人的右手边开始。

若有女宾，先女后男。

3、在客人吃完饭后上水果时，要重送上一杯热茶。

九、收去额外的餐位当客人到齐后，如有多余地餐位，应及时将多余地餐具收走,用托盘按顺序依次将多余地的餐具收走。

十、落席巾客人入座后，服务员从主宾开始，把席巾打开，用展示碟压住席巾的一角，若有标签的，标签要对着客人，再按顺时针方向进行，先宾后主，女士优先。

十一、服务餐台上的清洁1、服务员上菜前必须要检查转盘是否干净，若转盘上有水迹或杂物时，就用工作巾抹干净，并用骨碟接住杂物。

2、用餐时，若有骨渣掉落在台布上时，服务员应用工作夹将骨渣夹起，放在托盘上及时清走。

3、若汤，羹，茶水等滴落在台巾上，应用工作巾抹干净，重新放一条干净的席巾盖住脏处。

十二、上刀、叉、匙1、上刀、叉时必须左叉右刀，放在面碟或展示碟的两边各距碟1厘米。

刀口向外。

2、上汤匙时，先上骨碟后上汤匙,汤匙要放在碟上,汤匙柄向下。

十三、点香烟服务要求看到客人要吸烟时，服务员应及时站在客人的右边，拿出打火机，用双手握住帮客人点烟，点火时要讲“先生/小姐请用火”，服务员要有超前意识。

在餐前服务员就要将火机的火苗调节好。

十四、收台的程序1、先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟时能用托盘收的要用托盘去收。

2、接着拿箍盘收桌面上的餐具，先从主宾开始按顺时针方向去收，先收骨碟或展示碟，接着收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架等餐具按顺序放好，后才收各种酒杯，操作时要小心，切不可以掉回地上，多收几次也无妨。

3、在收台时，如有可回收的牙签和筷套要及时回收，做到开源节流十四、分鱼的方法首先用刀把鱼头、鱼尾切开，再在鱼背上从头到尾切一刀，把鱼肉分开，剔出鱼骨，然后把鱼肉放回原形，有多少客人分多少分。

分时要求鱼腩、鱼背肉都有，剩下的头尾要征求客人意见看哪一位用，再用骨碟盛放好上给客人。

十五、红酒的开启过方法。

十六、上鲍汁鹅掌的方法。

将手套一只，放在客人就餐位的左边，把鲍汁鹅掌用骨碟分好放到展示碟上，并在客人右边放一个干净的骨碟。

叠口布花口布折花是一项艺术创作，它把口布的实用性和艺术性融合在一起，可以有效地烘托宴会厅常的气氛，给客人以美的享受。

口布花分为：盘花、杯花。

可能用口布折出上千种花，鸟、鱼、虫等。

我们主要使用盘花。

盘花：1、一帆风顺2、含苞欲放3、雨后春笋4、般形僧帽5和服归箱6、寒冬冬笋7、满天星8、马蹄袖口杯花：以推叠式1、芭蕉叶2、四叶花3、双叶争辉4仙鹤5孔雀开屏6海鸥7、大鹏展翅8蝴蝶花散台的服务操作程序餐前准备工作：工作区域卫生清洁——检查灯光适度，无坏灯——台椅饰物摆设，餐具用具摆放整齐美观统一——台布干净、平整、无污迹、无破损、下垂程度均等——工作台备足用品、开水、毛巾、茶叶等——熟悉当天的供应品种、特别介绍、沽清单——检查仪容仪表、工号牌——站在自己的岗位等候迎客。

迎客服务：客到微笑问好——主动上前拉椅让座——递上热毛巾——为客人落席巾、脱筷子套——问茶后开茶、到台斟上第一杯礼貌茶并道“请用茶”——换毛巾、上小食、上骨碟就餐服务：为客人点菜时积极推销菜式、点心，酒水、当好客人的参谋并重述客人订单——使用PDA电脑输单，电脑自动分单——摆杯时手拿下半部分，斟酒时商标对着客人，给客人斟或饮料后，可以征询客人意见是否将茶先收走——上菜时报菜名，有佐料的菜工应先上佐料，后上的菜放在客前，高的菜放在外端，有头型的朝向主人——分汤、菜尽量在工作台上进行——服务应在客人的右手边进行，顺时针方向——女士优先，先宾后主——上第一道热菜时询问客人是否要白饭（如客人都在喝酒，或点了主食则不用问）——适时换骨碟（拿边），添加酒水——上汤或用手拿的食品时上毛巾——主动为客人点烟，及时更换烟盅——随时观察客人的需要，做到勤于巡视、勤于服务，动作要轻——上完菜后要向客人说“您的菜以上齐，请慢用”——上主食、上水果用水果叉——就餐完毕上毛巾尽快收走不需要的餐具——再次清理台面杂物——主动征求客人的意见。

餐后服务：结帐收款要当客人面点清，并向客人道：“谢谢”——客人离座主动拉椅，及时检查客人有无遗留物品，送客人至餐厅门口，会同迎宾一起鞠躬送客道：“谢谢光临，欢迎下次光临。

必要时将客人送至车旁，并帮客人开车门——尽快摆好餐椅，收拾餐具，用具——清洁厅容，恢复原景，清点各类用品（金银器，刀、叉等）。

餐前例会程序开会时间上午10：45——11：00下午16：45——17：001、所有楼面当班人员都必须准时出席并站立整齐。

2、由当班主管持餐前例会，检查出勤情况和服务员的仪表仪容等。

3、分析当市预定情况，合理分配工作。

4、分析当市出品部沽清单，向员介绍当天的特别推介、促销口种及沽清的菜式。

5、强调当市开餐的注意事项和贵宾的接待工作。

6、对前一餐的开餐情况进行简单的小结。

7、传达上级的主要精神和有关事项。

沽清菜的处理程序沽清：就当餐没有的菜式和餐中售完的菜时。

1、每市开餐前沽清单由厨师长或头砧根据当天的原材料做出，由营业部直班人员负责监督，并在例会上背出和解说。

2、临时售完的菜菜由厨师长或头砧通知传菜部，再由传菜部通知楼面部。

用对讲机呼叫再写便条。

3、楼面一旦接到传菜部送到的沽清单，楼面干部和营业员应立即停止再点，不能造成重复沽清。

4、前厅接到沽清单，应通知负责点菜的人员，由负责点菜的人婉转地向客人解释原因，并主动征询客人意见是否选用同类菜肴代替或取消该菜肴，并立即通知相关部门。

5、所有沽清菜式只能由楼面干部和营业员用PDA取消或通知收银用电脑取消。

结帐程序一、现付1、当客人要求结帐时，当值服务员迅速通知部长（或营业员），由其到收银台取来客人的账单（食品记录卡，在客人用餐将要结束之前，服务员要提前拿到收银核单），并要服务员快速核对一下，将其放在收银夹里呈给客人，2、客人对帐单有疑问时，要认真耐心解释。

3、客人付现金后要当面点清，尽快递至收银台，由收银员收帐找零。

4、将找零和发票（如客人需要）回呈给客人，并说“这是找您的钱和发票,请收好。

”二、签单1、在客人示意买单时，并要求签单时，服务员迅速通知部长或营业员到收银台准该客人是否享有签单权，并由收银员填写好签单表，2、部长或营业员快速将结账单交服务员核对一下，将签单表和账单一起送呈客人。

3、属本公司授权签单的，交客人直接在签单表上签名，并写上签单客人的单位和联系电话。

4、签单的账单不开发票，在结账时一起开发票。

客人签完后，应热情地向客人致谢，然后将签过字的账单送交收银台。

三、银行卡结帐1、服务员要了解那些银行卡能在本酒店使有，一般只要是银联的卡都可以在酒店刷卡消费。

2、当客人要求用银行卡结账时，服务员要求客人持卡到收银台，由收银员用POS机操作，要求客人输入密码，如果是信用卡就不用密码。

3、收银员将压印单拿结客人签名并将黄联交给客人保留，（收银员负责审查信用卡有效时间和黑名单），4、向客人道谢！。