2客服-考试题目
客服二级考试题目及答案
客服二级考试题目及答案1. 客服人员在接听电话时，以下哪项是正确的行为？A. 直接挂断电话B. 忽略客户的问题C. 礼貌地询问客户的需求D. 立即结束通话答案：C2. 当客户对产品或服务提出投诉时，客服人员应该采取以下哪种态度？A. 辩解和反驳B. 表示同情并寻求解决方案C. 忽略客户的投诉D. 立即转移给上级处理答案：B3. 客服人员在处理客户咨询时，以下哪项是有效的沟通技巧？A. 使用复杂的专业术语B. 避免直接回答问题C. 保持耐心并重复确认客户的需求D. 快速结束通话以处理更多咨询答案：C4. 在提供客户服务时，以下哪项是客服人员应该避免的行为？A. 保持积极的态度B. 及时回应客户的问题C. 向客户隐瞒产品信息D. 提供准确的产品信息答案：C5. 客服人员在处理客户反馈时，以下哪项是正确的做法？A. 忽略客户的反馈B. 记录并分析客户的反馈C. 仅对正面反馈做出回应D. 仅对负面反馈做出回应答案：B6. 当客户对服务感到不满时，客服人员应该如何回应？A. 辩解并坚持己见B. 保持冷静并寻求解决问题的方法C. 转移话题以避免冲突D. 立即结束通话答案：B7. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是重要的？A. 仅关注销售目标B. 忽略客户的感受C. 建立信任和理解D. 仅提供有限的信息答案：C8. 在处理客户投诉时，以下哪项是客服人员应该遵循的原则？A. 避免承担责任B. 立即提供补偿C. 了解问题并提供解决方案D. 推迟处理以避免立即回应答案：C9. 客服人员在接听电话时，以下哪项是正确的开场白？A. “你是谁？”B. “我能帮你什么？”C. “你想要什么？”D. “你为什么打电话？”答案：B10. 当客户对产品有疑问时，客服人员应该：A. 让客户自己查找答案B. 提供准确的产品信息和使用说明C. 告诉客户这不是他们的问题D. 转移客户到其他部门答案：B结束语：以上是客服二级考试的题目及答案，希望能够帮助考生更好地准备考试。
客服考试题及答案
客服考试题及答案### 客服考试题及答案#### 一、选择题（每题2分，共20分）1. 客服在接听客户电话时，以下哪项行为是不恰当的？ - A. 保持专业和礼貌- B. 快速接听电话- C. 接听电话时同时处理其他工作- D. 记录客户问题和需求答案：C2. 当客户对产品或服务有投诉时，客服应该：- A. 立即反驳客户的观点- B. 耐心倾听客户的诉求- C. 忽略客户的问题- D. 立即挂断电话答案：B3. 以下哪项不是客服工作的基本职责？- A. 解答客户咨询- B. 处理客户投诉- C. 推销产品- D. 维护客户关系答案：C#### 二、判断题（每题1分，共10分）1. 客服人员在与客户沟通时，可以表现出不耐烦的态度。
（错误）2. 客服人员应始终保持积极的态度，即使面对困难的客户。
（正确）3. 客服不需要对客户的个人信息保密。
（错误）4. 客服可以根据自己的判断，随意挂断客户的电话。
（错误）5. 客服在处理客户问题时，应尽可能提供一次性解决方案。
（正确）#### 三、简答题（每题5分，共30分）1. 描述客服在接听客户电话时的标准流程。
- 接听电话，自我介绍。
- 确认客户身份和需求。
- 耐心倾听客户的诉求。
- 提供解决方案或将问题转交给相关部门。
- 确认客户满意度并结束通话。
2. 客服在处理客户投诉时应遵循哪些原则？- 保持冷静和专业。
- 认真倾听，不打断客户。
- 表达同情和理解。
- 提供合理的解决方案。
- 跟进问题直至解决。
3. 客服如何维护与客户的良好关系？- 定期跟进客户反馈。
- 提供个性化服务。
- 及时响应客户需求。
- 解决问题时超出客户期望。
4. 客服在面对困难客户时应如何处理？- 保持耐心和专业。
- 避免与客户发生争执。
- 寻求管理层或同事的帮助。
- 记录客户的诉求和反馈。
#### 四、案例分析题（共40分）案例描述：客户购买了一款智能手表，但发现手表在充电时发热严重，担心存在安全隐患，要求退货。
客服考试题和答案
客服考试题和答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高销售额B. 提升客户满意度C. 降低成本D. 增加市场份额答案：B2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的问题B. 保持冷静和专业C. 打断客户说话D. 表达同情和理解答案：C3. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户疑问B. 处理客户投诉C. 销售产品D. 维护客户关系答案：C4. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 避免使用行业术语C. 快速结束通话D. 保持耐心和专注答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急事务B. 制定工作计划C. 同时处理多个任务D. 定期检查进度答案：C6. 客户服务中的“黄金法则”是什么？A. 客户总是对的B. 像对待自己一样对待客户C. 客户满意度是最重要的D. 客户是上帝答案：B7. 以下哪项不是客户服务中的有效倾听技巧？A. 全神贯注地听B. 避免打断客户C. 做笔记D. 假设客户的观点答案：D8. 在客户服务中，以下哪项不是有效的冲突解决策略？A. 保持冷静B. 寻找共同点C. 避免承担责任D. 寻求解决方案答案：C9. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项不是有效的解决方案？A. 提供替代方案B. 道歉并解释原因C. 转移责任D. 提供补偿答案：C10. 以下哪项不是客户服务中的有效反馈技巧？A. 感谢客户的反馈B. 确认客户的问题C. 避免讨论问题D. 提供明确的后续行动计划答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些行为是恰当的？A. 保持微笑B. 使用开放式问题C. 避免使用专业术语D. 保持语速适中答案：A, B, C, D12. 在客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 价格C. 服务速度D. 客户期望答案：A, B, C, D13. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪些策略是有效的？A. 道歉并承担责任B. 转移话题C. 寻找问题的根源D. 提供解决方案答案：A, C, D14. 以下哪些是客户服务中的有效沟通技巧？A. 保持耐心B. 避免使用行业术语C. 打断客户说话D. 确认客户的问题答案：A, B, D15. 在客户服务中，以下哪些是有效的时间管理技巧？A. 制定工作计划B. 优先处理紧急事务C. 同时处理多个任务D. 定期检查进度答案：A, B, D三、判断题（每题2分，共20分）16. 客户服务的目的是满足客户需求并提供超出期望的服务。
客服考试题及答案
客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，遇到客户投诉时，以下哪种处理方式是不恰当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 转移责任D. 记录问题答案：C2. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 积极倾听B. 保持耐心C. 打断客户D. 清晰表达答案：C3. 在处理客户问题时，以下哪项是客服人员必须遵守的原则？A. 快速响应B. 避免冲突C. 忽略细节D. 保持专业答案：D4. 以下哪个选项是客户服务中不恰当的结束对话方式？A. 感谢客户B. 确认客户满意C. 突然挂断电话D. 提供后续联系方式答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是建立客户信任的关键因素？A. 诚实B. 可靠C. 保密D. 忽视客户答案：D二、填空题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是满足客户的______。
答案：需求2. 客户服务中，______是建立客户信任的基础。
答案：诚信3. 客户服务人员在处理客户问题时，应该保持______的态度。
答案：积极4. 在客户服务中，______是提高客户满意度的有效方法。
答案：个性化服务5. 客户服务人员应该避免使用______的语气与客户交流。
答案：命令式三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述客户服务中，如何有效地处理客户的投诉。
答案：首先，要耐心倾听客户的投诉，不打断客户；其次，要表示同情和理解，让客户感受到被重视；然后，要详细记录客户的投诉内容；最后，要提供解决方案，并跟进处理结果。
2. 客户服务中，如何提高客户满意度？答案：提高客户满意度可以通过以下方式：确保快速响应客户的需求；提供专业的服务；保持友好和耐心的态度；提供个性化服务；确保客户的问题得到及时解决。
3. 描述客户服务中，如何建立良好的客户关系。
答案：建立良好的客户关系需要：了解客户的需求和期望；提供超出客户期望的服务；保持积极的沟通；定期跟进客户反馈；建立有效的客户反馈机制。
客服人员考试题和答案
客服人员考试题和答案一、单选题（每题2分，共40分）1. 客服人员在接听电话时，正确的问候语是（）。
A. 喂，你好B. 您好，这里是XX公司客服中心C. 您好，我是XXD. 你好，请问有什么可以帮您的答案：B2. 客户投诉时，客服人员应该首先（）。
A. 辩解B. 道歉C. 询问详细情况D. 挂断电话答案：C3. 客服人员在处理客户问题时，应该保持的态度是（）。
A. 冷漠B. 热情C. 急躁D. 无所谓答案：B4. 客服人员在记录客户信息时，应该（）。
A. 随意记录B. 详细记录C. 只记录关键信息D. 忽略不记答案：B5. 当客户提出的问题超出客服人员的知识范围时，应该（）。
A. 直接告诉客户不知道B. 尝试自己解决C. 转接给相关部门D. 挂断电话答案：C6. 客服人员在与客户沟通时，应该避免使用的语言是（）。
A. 礼貌用语B. 专业术语C. 肯定语气D. 否定语气答案：D7. 客服人员在结束通话前，应该（）。
A. 直接挂断B. 询问客户是否还有其他问题C. 感谢客户来电D. 快速结束通话答案：C8. 客服人员在处理客户投诉时，应该（）。
A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转移责任D. 忽略客户答案：B9. 客服人员在遇到客户情绪激动时，应该（）。
A. 与客户争吵B. 保持冷静C. 挂断电话D. 转移话题答案：B10. 客服人员在提供服务时，应该（）。
A. 只关注自己的工作B. 只关注客户的问题C. 只关注公司的利益D. 综合考虑客户和公司的利益答案：D11. 客服人员在处理客户问题时，应该（）。
A. 拖延时间B. 尽快解决C. 忽略客户D. 推卸责任答案：B12. 客服人员在与客户沟通时，应该（）。
A. 使用方言B. 使用普通话C. 使用外语D. 使用网络用语答案：B13. 客服人员在记录客户信息时，应该（）。
A. 随意记录B. 详细记录C. 只记录关键信息D. 忽略不记答案：B14. 当客户提出的问题超出客服人员的知识范围时，应该（）。
客服考试题目和答案
客服考试题目和答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户服务中，以下哪项不是有效倾听的技巧？A. 全神贯注地听B. 避免打断客户C. 边听边做其他事情D. 适时给予反馈答案：C2. 客户投诉时，客服人员首先应该做的是：A. 辩解公司政策B. 道歉并承认错误C. 立即提供解决方案D. 询问客户详细情况答案：D3. 在处理客户问题时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用专业术语B. 保持耐心和礼貌C. 确认客户的问题和需求D. 使用开放式问题答案：A4. 以下哪项不是客服人员在电话沟通中应避免的行为？A. 语速过快B. 声音过大C. 保持适当的语速和音量D. 避免使用口头禅答案：C5. 客户服务中，以下哪项不是建立信任的关键因素？A. 专业知识B. 诚实守信C. 过度承诺D. 及时响应答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 分析问题C. 提供解决方案D. 忽略客户反馈答案：D7. 以下哪项不是客服人员在处理客户投诉时应持有的态度？A. 同情和理解B. 积极寻找解决方案C. 避免承担责任D. 保持冷静和专业答案：C8. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项不是有效的非语言沟通技巧？A. 保持眼神交流B. 适当的肢体语言C. 避免过多的手势D. 频繁打断客户答案：D9. 在客户服务中，以下哪项不是有效的客户满意度提升策略？A. 快速响应客户请求B. 提供超出预期的服务C. 忽视客户的反馈D. 持续改进服务流程答案：C10. 以下哪项不是客服人员在处理客户问题时应遵循的原则？A. 以客户为中心B. 保持客观和公正C. 只关注公司利益D. 保持积极的态度答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些因素会影响沟通效果？A. 语言清晰度B. 语速和音量C. 非语言沟通D. 客户的情绪状态答案：A、B、C、D2. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 保持耐心和礼貌B. 避免辩解和争论C. 及时记录客户的问题和反馈D. 立即提供解决方案答案：A、B、C3. 客服人员在提供客户服务时，以下哪些因素可以提升客户满意度？A. 专业知识和技能B. 快速响应客户请求C. 个性化服务D. 保持积极的态度答案：A、B、C、D4. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些技巧可以帮助建立信任？A. 诚实守信B. 避免使用专业术语C. 适时给予反馈D. 保持眼神交流答案：A、C、D5. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些步骤是必要的？A. 确认问题B. 分析问题C. 提供解决方案D. 忽略客户反馈答案：A、B、C三、判断题（每题2分，共20分）1. 客服人员在处理客户投诉时，应该立即提供解决方案。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、选择题（每题2分，共10题）1. 客户服务的首要原则是什么？A. 以客户为中心B. 以产品为中心C. 以利润为中心D. 以市场为中心答案：A2. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户咨询B. 处理客户投诉C. 推销公司产品D. 维护客户关系答案：C3. 客服人员在接到客户投诉时，首先应该做的是？A. 立即道歉B. 辩解公司政策C. 倾听并记录问题D. 转移给其他部门答案：C4. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持耐心和礼貌B. 快速响应客户C. 避免使用专业术语D. 忽略客户的感受答案：D5. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用复杂的行业术语B. 保持中立，不表达个人意见C. 只关注问题的技术细节D. 确保信息的准确性和完整性答案：D6. 客服人员在遇到无法立即解决的问题时，应该采取的措施是？A. 让客户等待B. 承诺一个不切实际的解决时间C. 告知客户将尽快回复D. 忽略问题，不做任何回应答案：C7. 客服人员在记录客户信息时，以下哪项是不必要的？A. 客户的联系方式B. 客户的问题描述C. 客户的购买记录D. 客户的个人爱好答案：D8. 客服人员在结束通话前，应该做的是？A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 匆忙结束通话D. 感谢客户并告知后续跟进流程答案：D9. 客服人员在处理客户反馈时，以下哪项是最重要的？A. 记录反馈内容B. 快速响应客户C. 将反馈转给相关部门D. 忽略客户的负面反馈答案：C10. 客服人员在维护客户关系时，以下哪项是最有效的？A. 定期发送促销信息B. 仅在客户有问题时才联系C. 了解并记住客户的需求和偏好D. 避免与客户建立个人联系答案：C二、判断题（每题1分，共5题）1. 客服人员应该始终保持积极的态度，即使在面对困难的客户时也是如此。
（正确）2. 客服人员可以根据自己的判断，随意承诺客户一些公司无法实现的服务。
客服二级考试题目及答案
客服二级考试题目及答案1. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持耐心和礼貌B. 打断客户说话C. 倾听客户的需求D. 提供准确的信息答案：B2. 在处理客户投诉时，以下哪项行为是不恰当的？A. 确认客户的问题B. 立即提供解决方案C. 避免承担责任D. 记录客户的反馈答案：C3. 客户服务代表在接听电话时，应该首先做什么？A. 直接询问客户的问题B. 确认客户的基本信息C. 向客户介绍自己D. 立即提供帮助答案：C4. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的关键因素？A. 诚实B. 一致性C. 保密D. 频繁变更政策答案：D5. 当客户对产品或服务不满意时，以下哪项是正确的处理方式？A. 忽略客户的感受B. 辩解公司的政策C. 尝试理解客户的立场D. 立即结束通话答案：C6. 在提供客户服务时，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急任务B. 避免多任务处理C. 频繁检查电子邮件D. 设定服务时间限制答案：C7. 客户服务代表在面对愤怒的客户时，以下哪项行为是适当的？A. 与客户争论B. 保持冷静和专业C. 挂断电话D. 责怪其他部门答案：B8. 在客户服务中，以下哪项不是有效的冲突解决策略？A. 承认问题的存在B. 寻找共同点C. 避免讨论问题D. 寻求妥协方案答案：C9. 客户服务代表在结束通话前，应该做什么？A. 感谢客户的来电B. 询问客户是否还有其他问题C. 匆忙结束通话D. 忽略客户的反馈答案：A和B10. 在客户服务中，以下哪项不是有效的客户满意度提升方法？A. 及时响应客户请求B. 提供超出预期的服务C. 忽视客户的反馈D. 持续改进服务流程答案：C。
客服课件考试题及答案
客服课件考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 客服在接听电话时，以下哪项行为是正确的？A. 直接挂断客户电话B. 边吃东西边与客户交谈C. 保持礼貌，耐心倾听客户问题D. 随意打断客户讲话答案：C2. 遇到客户投诉时，客服应该采取以下哪种态度？A. 忽视客户投诉B. 与客户争执C. 积极解决问题D. 将责任推给其他部门答案：C3. 客服在处理客户问题时，以下哪项是首要任务？A. 推销产品B. 记录客户信息C. 理解客户的需求和问题D. 尽快结束通话答案：C4. 客服在与客户沟通时，以下哪项是必须避免的？A. 使用专业术语B. 保持声音清晰C. 保持语速适中D. 使用积极的语言答案：A5. 客服在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 个人形象B. 公司利益C. 客户满意度D. 个人业绩答案：C6. 当客户提出超出客服能力范围的问题时，正确的做法是？A. 直接告诉客户不知道B. 转移话题C. 寻求同事或上级的帮助D. 让客户等待，自己查找答案答案：C7. 客服在记录客户信息时，以下哪项是不必要的？A. 客户姓名B. 客户联系方式C. 客户购买的产品型号D. 客户的个人爱好答案：D8. 客服在结束通话前，应该做以下哪项工作？A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 快速结束通话D. 忽略客户的感受答案：B9. 客服在处理客户反馈时，以下哪项是正确的？A. 忽略客户的正面反馈B. 只关注客户的负面反馈C. 积极采纳客户的建议D. 对客户的反馈置之不理答案：C10. 客服在遇到难以解决的问题时，以下哪项是错误的？A. 保持冷静B. 寻求帮助C. 承诺超出能力范围的解决方案D. 向客户说明情况并寻求理解答案：C二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 客服在接听电话时，以下哪些行为是正确的？A. 使用礼貌用语B. 保持耐心C. 快速结束通话D. 详细记录客户问题答案：A、B、D2. 客服在处理客户投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 倾听客户的诉求B. 避免与客户争执C. 立即挂断电话D. 寻找问题的解决方案答案：A、B、D3. 客服在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？A. 使用客户听不懂的专业术语B. 保持积极的态度C. 避免使用消极的语言D. 适时给予客户反馈答案：B、C、D4. 客服在记录客户信息时，以下哪些信息是必要的？A. 客户的姓名和联系方式B. 客户购买的产品型号C. 客户的个人爱好D. 客户的问题和需求答案：A、B、D5. 客服在结束通话前，以下哪些工作是必须完成的？A. 询问客户是否还有其他问题B. 快速结束通话C. 向客户表示感谢D. 忽略客户的感受答案：A、C三、判断题（每题1分，共5题）1. 客服在接听电话时，可以边吃东西边与客户交谈。
客服二级考试题目及答案
客服二级考试题目及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 客服人员在接到客户投诉时，首先应该做的是：A. 立即解决问题B. 记录客户信息C. 询问投诉原因D. 保持冷静，倾听客户诉求答案：D2. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户咨询B. 处理客户投诉C. 销售产品D. 提供售后服务答案：C3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪种行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持耐心C. 打断客户讲话D. 保持专注答案：C4. 客服人员在处理客户问题时，应该遵循的原则是：A. 以客户为中心B. 以公司利益为先C. 以个人利益为重D. 以快速解决问题为目标答案：A5. 当客户对产品或服务不满意时，客服人员应该：A. 辩解产品或服务的优点B. 立即道歉并寻求解决方案C. 忽略客户的感受D. 转移话题答案：B二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）1. 客服人员在接听电话时，以下哪些做法是正确的？A. 迅速接听电话B. 问候并自报家门C. 长时间无人接听D. 记录客户信息答案：A, B, D2. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 保持冷静B. 转移责任C. 及时反馈D. 提供补偿答案：A, C, D3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些技巧是有助于建立良好关系的？A. 倾听客户诉求B. 使用专业术语C. 适时给予反馈D. 保持积极态度答案：A, C, D4. 客服人员在提供售后服务时，以下哪些行为是必要的？A. 了解产品知识B. 及时响应客户C. 忽略客户反馈D. 提供解决方案答案：A, B, D5. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些原则是应该遵循的？A. 公平公正B. 以客户为中心C. 保护个人隐私D. 遵守公司规定答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10题，满分10分）1. 客服人员在处理客户问题时，可以根据自己的判断来决定是否提供解决方案。
客服相关考试试题和答案
客服相关考试试题和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客服人员在接听客户电话时，以下哪项不是正确的做法？A. 保持微笑，尽管客户看不到B. 耐心倾听，不打断客户讲话C. 直接告诉客户“我不知道”D. 保持专业，提供准确的信息答案：C2. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，积极寻找解决方案C. 将责任推给其他部门D. 告诉客户这不是我们的问题答案：B3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神交流B. 避免打断客户C. 做笔记，以便记住关键信息D. 同时处理其他任务答案：D4. 客服人员在提供客户服务时，以下哪项不是良好的沟通技巧？A. 使用专业术语B. 保持语速适中C. 使用开放式问题D. 确认客户的需求和期望答案：A5. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急和重要的问题B. 将相似的任务集中处理C. 经常查看社交媒体更新D. 制定并遵守工作计划答案：C6. 客服人员在面对愤怒的客户时，以下哪项不是正确的应对策略？A. 保持冷静，不要被情绪影响B. 尝试理解客户的立场和感受C. 立即挂断电话D. 提供解决方案或将问题转交给上级答案：C技巧？A. 与同事分享最佳实践B. 在需要时寻求同事的帮助C. 独立工作，不与团队沟通D. 尊重团队成员的意见和专业知识答案：C8. 客服人员在处理客户请求时，以下哪项不是有效的客户关系管理技巧？A. 记录客户的偏好和历史信息B. 定期跟进客户，了解他们的需求C. 忽略客户的反馈和建议D. 个性化服务，让客户感到特别答案：C技巧？A. 保持积极的态度B. 定期休息，避免疲劳C. 将所有压力都带回家D. 练习深呼吸和放松技巧答案：C10. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项不是有效的决策技巧？A. 收集所有相关信息B. 考虑所有可能的解决方案C. 仅凭直觉做出决策D. 评估每个解决方案的优缺点答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客服人员在接听客户电话时，以下哪些做法是正确的？A. 快速接听电话B. 礼貌问候客户C. 直接进入问题讨论，不进行寒暄D. 确认客户的身份和需求答案：A, B, D12. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 保持耐心，不表现出不耐烦B. 记录客户的投诉内容C. 立即承诺解决问题，不进行调查D. 提供解决方案或将问题转交给上级答案：A, B, D13. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些做法是有效的倾听技巧？A. 保持眼神交流B. 避免打断客户C. 做笔记，以便记住关键信息D. 同时处理其他任务答案：A, B, C14. 客服人员在提供客户服务时，以下哪些做法是良好的沟通技巧？A. 使用专业术语B. 保持语速适中C. 使用开放式问题D. 确认客户的需求和期望答案：B, C, D15. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些做法是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急和重要的问题B. 将相似的任务集中处理C. 经常查看社交媒体更新D. 制定并遵守工作计划答案：A, B, D三、判断题（每题2分，共20分）16. 客服人员在接听客户电话时，应该始终保持微笑，即使客户看不到。
客服测试考试题及答案
客服测试考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 以下哪个选项是客服人员在接听电话时应该避免的行为？A. 保持耐心和礼貌B. 快速回应客户问题C. 打断客户讲话D. 记录客户反馈答案：C2. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项措施是不恰当的？A. 认真倾听客户的问题B. 向客户道歉C. 立即挂断电话D. 提供解决方案答案：C3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪个选项是正确的？A. 使用专业术语B. 避免使用公司内部术语C. 使用客户听不懂的方言D. 只关注自己的工作，不关心客户感受答案：B4. 当客户对产品或服务不满意时，客服人员应该：A. 立即反驳客户B. 保持冷静，尝试理解客户立场C. 忽略客户反馈D. 转移话题答案：B5. 客服人员在处理客户问题时，以下哪个行为是不必要的？A. 保持积极的态度B. 记录客户的问题和反馈C. 提供错误的信息D. 及时跟进问题解决情况答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）6. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑，即使客户看不到B. 使用积极的语言C. 避免使用否定词，如“不”、“不能”D. 只关注自己的工作，不关心客户感受答案：A、B、C7. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪些措施是恰当的？A. 认真倾听客户的问题B. 向客户道歉C. 提供解决方案D. 立即挂断电话答案：A、B、C8. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些行为是应该避免的？A. 打断客户讲话B. 使用专业术语C. 保持耐心和礼貌D. 转移话题答案：A、B、D9. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些行为是正确的？A. 保持积极的态度B. 记录客户的问题和反馈C. 提供错误的信息D. 及时跟进问题解决情况答案：A、B、D10. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些行为是不必要的？A. 使用公司内部术语B. 避免使用否定词，如“不”、“不能”C. 只关注自己的工作，不关心客户感受D. 保持微笑，即使客户看不到答案：A、C结束语：本次客服测试考试题及答案旨在帮助客服人员了解和掌握与客户沟通时的正确行为和技巧，希望每位客服人员都能通过学习和实践，提高自己的服务水平，为客户提供更优质的服务。
客服的考试题和答案
D.只记录客户的姓名和联系方式
答案：B
10.客服在提供服务时，以下哪项是不必要的？
A.保持积极的态度
B.遵守公司的服务标准
C.忽视客户的个性化需求
D.及时更新自己的产品知识
答案：C
二、多选题（每题3分，共5题）
1.客服在接听电话时，以下哪些行为是正确的？
A.保持电话线路清晰
B.使用免提接听电话
A.客户的姓名和联系方式
B.客户的问题详情
C.客户的购买记录
D.客户的个人喜好
答案：A, B, C
三、判断题（每题1分，共5题）
1.客服在接听电话时，可以同时处理其他工作。（错误）
2.客服应该对所有客户的反馈表示感谢，无论正面还是负面。（正确）
3.客服在遇到无法解决的问题时，可以直接告诉客户无法解决。（错误）
五、案例分析题（每题10分，共1题）
案例：一位客户购买了一款智能手表，但发现手表无法正常连接到手机。客户非常生气，认为手表存在质量问题，并要求退货。
问题：作为客服，你将如何处理这个情况？
答案：
作为客服，首先应该保持冷静和专业，对客户的不满表示理解。然后，耐心倾听客户的诉求，详细记录客户的问题和手表的型号。接着，询问客户是否按照说明书正确操作，或者是否尝试过常见的故障排除方法。如果客户表示已经尝试过，可以提供一些额外的故障排除建议，或者询问客户是否愿意进行视频通话，以便更直观地指导客户操作。
如果问题依然无法解决，可以建议客户将手表送到最近的售后服务中心进行检查。同时，向客户解释公司的退换货政策，并根据政策为客户提供可能的解决方案。在整个沟通过程中，保持积极的服务态度，对客户的反馈表示感谢，并承诺会跟进问题的解决进展。最后，提供自己的工号，以便客户后续有任何问题可以联系到你。
客服考试试题及答案解析
客服考试试题及答案解析一、单选题（每题2分，共20分）1. 客服在接听客户电话时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户问题B. 先进行自我介绍C. 直接挂断电话D. 让客户等待答案：B解析：在接听客户电话时，客服应该首先进行自我介绍，以建立专业和友好的形象，然后再询问客户的问题。
2. 客户投诉产品有质量问题，客服应该采取以下哪种措施？A. 立即反驳客户B. 记录客户的问题并承诺跟进C. 告诉客户这不是我们的责任D. 忽略客户的投诉答案：B解析：面对客户的投诉，客服应该保持耐心和专业，记录客户的问题，并承诺跟进，以确保问题得到妥善解决。
3. 客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的倾听技巧？A. 打断客户说话B. 边听边做其他事情C. 全神贯注地听客户说话D. 只听自己想听的内容答案：C解析：正确的倾听技巧是全神贯注地听客户说话，这样可以更好地理解客户的需求和问题，从而提供更有效的帮助。
4. 客服在处理客户问题时，以下哪项是正确的时间管理技巧？A. 同时处理多个客户的问题B. 优先处理紧急和重要的问题C. 忽略不紧急的问题D. 只处理自己感兴趣的问题答案：B解析：正确的时间管理技巧是优先处理紧急和重要的问题，这样可以确保客户的问题得到及时和有效的解决。
5. 客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的语言技巧？A. 使用行业术语B. 使用客户听不懂的词汇C. 使用简单明了的语言D. 避免使用专业术语答案：C解析：在与客户沟通时，客服应该使用简单明了的语言，避免使用行业术语或客户听不懂的词汇，以确保沟通的清晰和有效。
6. 客服在处理客户问题时，以下哪项是正确的情绪管理技巧？A. 对客户的问题表现出不耐烦B. 保持冷静和专业C. 对客户的投诉表现出愤怒D. 向客户发泄自己的情绪答案：B解析：正确的情绪管理技巧是保持冷静和专业，无论面对何种情况，都应该以专业的态度处理客户的问题。
7. 客服在提供客户服务时，以下哪项是正确的行为？A. 只关注自己的业绩B. 只关注客户的问题C. 同时关注自己的业绩和客户的问题D. 忽略客户的问题答案：C解析：客服在提供客户服务时，应该同时关注自己的业绩和客户的问题，以确保服务质量和业绩的提升。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单选题（每题 5 分，共 25 分）1、当客户来电投诉产品质量问题时，客服首先应该（）A 道歉并安抚客户情绪B 询问客户购买的时间和渠道C 直接为客户办理退货D 把责任推给生产部门答案：A解释：客户投诉时往往情绪不佳，首先道歉并安抚情绪能让客户感到被重视，有助于后续问题的解决。
2、以下哪种情况客服可以直接结束通话？（）A 客户的问题已解决，且客户表示满意B 客户态度恶劣，一直在骂人C 客户提出的问题客服无法回答D 通话时长超过 10 分钟答案：A解释：只有在问题解决且客户满意的情况下结束通话才是合适的，其他选项都可能导致客户不满或问题未得到妥善处理。
3、客服在接听电话时，应该保持的语速是（）A 尽可能快，提高工作效率B 尽可能慢，让客户听清楚C 适中，根据客户的反应调整D 无所谓，按照自己的习惯答案：C解释：语速适中并根据客户反应灵活调整，能保证与客户的良好沟通，太快或太慢都可能影响沟通效果。
4、客户咨询产品的使用方法，客服不清楚，应该（）A 随便回答，先应付过去B 让客户自己看说明书C 告知客户不清楚，稍后回复D 转移话题，推荐其他产品答案：C解释：诚实告知客户不清楚并承诺稍后回复，能体现客服的诚信和负责任态度。
5、遇到愤怒的客户，客服应该（）A 与客户争辩，证明自己是对的B 沉默，等客户发泄完C 打断客户，解释原因D 倾听并表示理解，尝试解决问题答案：D解释：倾听和理解能缓解客户的愤怒情绪，为解决问题创造良好的氛围。
二、多选题（每题 7 分，共 35 分）1、优秀客服应具备的素质包括（）A 良好的沟通能力B 丰富的产品知识C 耐心和责任心D 较强的应变能力E 优秀的销售技巧答案：ABCD解释：良好的沟通能力有助于与客户清晰交流；丰富的产品知识能准确回答客户问题；耐心和责任心能保证服务质量；较强的应变能力可以应对各种突发情况。
优秀的销售技巧在客服工作中并非是必备的核心素质。
客服考试试卷及答案
客服考试试卷及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务中，以下哪项不是有效倾听的技巧？A. 保持眼神交流B. 打断客户讲话C. 避免分心D. 反馈客户观点2. 处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静B. 立即反驳C. 表示同情D. 寻求解决方案3. 在电话沟通中，以下哪项不是建立良好第一印象的关键？A. 清晰的语音B. 适当的语速C. 频繁的笑声D. 礼貌的问候4. 以下哪项不是提供优质客户服务的重要性？A. 增加客户满意度B. 提升品牌形象C. 减少客户流失D. 增加员工工资5. 面对愤怒的客户，以下哪项回应是不恰当的？A. 我理解您的感受B. 您不应该这么生气C. 让我们看看能如何解决这个问题D. 我会尽力帮助您6. 以下哪项不是客户服务中的沟通技巧？A. 积极倾听B. 有效提问C. 避免使用专业术语D. 忽略客户的问题7. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实B. 保密C. 过度承诺D. 一致性8. 以下哪项不是有效处理客户投诉的步骤？A. 确认问题B. 指责客户C. 道歉D. 提供解决方案9. 在客户服务中，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 设定优先级B. 多任务处理C. 避免拖延D. 制定计划10. 以下哪项不是提高客户满意度的方法？A. 快速响应B. 个性化服务C. 忽视客户反馈D. 提供额外价值二、判断题（每题1分，共10分）1. 客户服务代表应该始终避免在客户面前表现出任何情绪。
（对/错）2. 客户服务的目标是解决客户问题，而不是建立关系。
（对/错）3. 在客户服务中，始终保持专业态度比展现个性更重要。
（对/错）4. 客户服务代表不需要了解公司的所有产品，因为他们只需要处理客户的问题。
（对/错）5. 客户服务代表应该总是同意客户的观点，以避免冲突。
（对/错）6. 客户服务代表应该在客户挂断电话后立即结束通话。
（对/错）7. 客户服务代表应该在客户投诉后立即提供解决方案，而不是先了解问题的全部细节。
客服考试2
客服考试2平台规则及日常问题一、单选题(共25题)1、售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。
[单选题] *A.保修B.安装C.再销售(正确答案)D.关怀2、能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺（） [单选题] *A.淘宝C店(正确答案)B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3、客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的（） [单选题] *A.店铺活动(正确答案)B.产品信息C.他人告知D.自己学习4、老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?（） [单选题] *A.回头率(正确答案)B.客单价C.关联购买D.好评5、制作产品手册的目的是什么（） [单选题] *A.规范产品B.整理产品C正规产品D.了解产品(正确答案)6、纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天 [单选题] *A.15天B.7天C.10天D.14天(正确答案)7、交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
[单选题] *A.15天B.7天C.10天D.30 天(正确答案)8、节庆活动，店铺周年庆等活动属于（） [单选题] *A店外活动B.店内活动(正确答案)C.百度天猫言方活动D.淘宝官方活动9、以下选项中不属于老客户维护的是?（） [单选题] *A.发货关怀B.讨价还价(正确答案)C.签收关怀D.使用关怀10、微信营销不居于下面那种营销方式?（） [单选题] *A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略(正确答案)11、评价作出后的（）天内可以作评价解释。
[单选题] *A.15天(正确答案)B.3天C.30天D.10天12、什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?（） [单选题] *A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金(正确答案)13、买家办理退货后，客服应该怎么处理?（） [单选题] *A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记井办理退款C.收到货后联系成客推荐新款D.以上处理方法都可以(正确答案)14.中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更次 [单选题] *A.15天B.3天C.30 天(正确答案)D.20天15.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)（） [单选题] *A.以无质量问题回绝,顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货(正确答案)16.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?（） [单选题] *A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售(正确答案)B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
客服技能考试题目和答案
客服技能考试题目和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客服在接听电话时，以下哪项是正确的做法？A. 直接询问客户问题B. 先进行自我介绍C. 让客户等待，自己先处理其他事务D. 直接挂断电话答案：B2. 面对客户投诉时，以下哪项是客服应该首先做的？A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 挂断电话答案：B3. 客服在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A. 快速结束通话B. 尽量转移责任C. 耐心倾听，积极解决D. 忽略客户感受答案：C4. 客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语B. 语速过快C. 保持礼貌和耐心D. 打断客户说话答案：C5. 客服在记录客户信息时，以下哪项是正确的？A. 随意记录B. 详细记录，包括客户的情绪和需求C. 只记录关键信息D. 不记录任何信息答案：B6. 客服在结束通话时，以下哪项是正确的？A. 直接挂断B. 询问客户是否还有其他问题C. 快速结束通话D. 忽略客户的反馈答案：B7. 客服在面对客户紧急问题时，以下哪项是正确的？A. 让客户等待B. 优先处理C. 转移给其他同事D. 忽略客户的问题答案：B8. 客服在提供解决方案时，以下哪项是正确的？A. 只提供一种解决方案B. 提供多种解决方案供客户选择C. 让客户自己寻找解决方案D. 拒绝提供任何解决方案答案：B9. 客服在处理客户反馈时，以下哪项是正确的？A. 忽略客户的反馈B. 记录并及时反馈给相关部门C. 辩解和反驳客户的反馈D. 转移话题，避免讨论问题答案：B10. 客服在维护客户关系时，以下哪项是正确的？A. 只关注销售B. 定期与客户沟通，了解客户需求C. 忽略客户的长期价值D. 只关注短期利益答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客服在接听电话时，以下哪些做法是正确的？A. 保持微笑B. 保持专业C. 保持耐心D. 保持沉默答案：ABC12. 客服在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静B. 倾听客户的问题C. 提供解决方案D. 辩解和反驳答案：ABC13. 客服在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？A. 使用简单易懂的语言B. 保持积极的态度C. 避免使用专业术语D. 保持专注，不分散注意力答案：ABD14. 客服在记录客户信息时，以下哪些做法是正确的？A. 记录客户的基本信息B. 记录客户的反馈和建议C. 记录客户的投诉和问题D. 忽略客户的任何信息答案：ABC15. 客服在结束通话时，以下哪些做法是正确的？A. 感谢客户的来电B. 询问客户是否还有其他问题C. 提供自己的联系方式D. 直接挂断电话答案：ABC三、判断题（每题2分，共20分）16. 客服在接听电话时，应该直接询问客户问题。
客服培训考试题目及答案
客服培训考试题目及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客服在接听客户来电时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑，即使对方看不到B. 直接询问客户来电目的C. 记录客户信息以便后续跟进D. 耐心倾听，不打断客户讲话答案：B2. 客户投诉产品存在质量问题，客服应如何处理？A. 立即辩解，说明产品无问题B. 记录问题，承诺尽快反馈给相关部门C. 告知客户自行联系生产厂家D. 忽略客户，不做任何回应答案：B3. 客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的倾听技巧？A. 边听边做其他工作B. 仅关注客户的主要问题C. 适时给予反馈，确认理解正确D. 仅在客户停顿时才插话答案：C4. 客服在处理客户咨询时，以下哪项是正确的信息提供方式？A. 提供不准确或过时的信息B. 仅提供客户询问的信息C. 提供超出客户询问范围的信息D. 根据客户需要提供准确且相关的信息答案：D5. 客服在结束通话前，以下哪项是正确的结束语？A. “就这样吧，再见”B. “如果您还有其他问题，欢迎再次来电”C. “我很忙，先挂了”D. “我不想再听你的问题了”答案：B二、多选题（每题3分，共15分）6. 客服在与客户沟通时，以下哪些行为是恰当的？A. 保持专业和礼貌B. 避免使用行业术语C. 快速回答客户问题D. 避免使用过于复杂的语言答案：A, B, D7. 客服在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静，不与客户争执B. 记录客户的投诉内容C. 立即给予解决方案D. 承诺跟进并及时反馈答案：A, B, D8. 客服在提供服务时，以下哪些信息是必须记录的？A. 客户的联系方式B. 客户的投诉内容C. 客户的购买记录D. 客户的个人喜好答案：A, B9. 客服在与客户沟通时，以下哪些技巧有助于建立良好的关系？A. 使用开放式问题B. 避免使用否定词C. 适时表达同情和理解D. 快速结束通话答案：A, B, C10. 客服在处理客户咨询时，以下哪些做法是有效的？A. 确认客户的问题和需求B. 提供准确的产品信息C. 引导客户进行购买D. 保持耐心和专注答案：A, B, D结束语：以上是客服培训考试的题目及答案，希望每位客服人员都能通过这次考试，提升自己的服务水平，为客户提供更优质的服务。
客服课件考试题及答案
客服课件考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题）1. 客服在接听电话时，以下哪项行为是不正确的？A. 保持微笑B. 使用礼貌用语C. 快速挂断电话D. 耐心倾听客户问题答案：C2. 客服在处理客户投诉时，以下哪项措施是不合适的？A. 保持冷静B. 积极寻找解决方案C. 推卸责任D. 记录客户反馈答案：C3. 客服在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 打断客户B. 避免眼神交流C. 积极回应客户D. 忽略客户感受答案：C4. 客服在提供服务时，以下哪项信息是必须保密的？A. 客户姓名B. 客户联系方式C. 客户购买记录D. 客户个人信息答案：D5. 客服在遇到难以解决的问题时，以下哪项做法是正确的？A. 直接告诉客户无法解决B. 将问题转交给上级处理C. 让客户等待，不采取任何行动D. 承诺超出能力范围的解决方案答案：B二、多选题（每题3分，共5题）1. 客服在接听电话时，以下哪些行为是正确的？A. 保持专业态度B. 记录客户问题C. 长时间沉默D. 及时回应客户答案：A、B、D2. 客服在处理客户投诉时，以下哪些措施是合适的？A. 保持耐心B. 转移话题C. 向客户道歉D. 提供补偿方案答案：A、C、D3. 客服在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？A. 使用开放式问题B. 避免使用专业术语C. 频繁打断客户D. 保持积极的态度答案：A、B、D4. 客服在提供服务时，以下哪些信息是必须保密的？A. 客户地址B. 客户银行账户信息C. 客户购买习惯D. 客户联系方式答案：A、B、D5. 客服在遇到难以解决的问题时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静B. 向客户承诺不切实际的解决方案C. 寻求同事帮助D. 记录问题并向上级汇报答案：A、C、D三、判断题（每题1分，共5题）1. 客服在接听电话时，可以随意挂断客户电话。
（错误）2. 客服在处理客户投诉时，应该避免与客户发生争执。
（正确）3. 客服在与客户沟通时，可以忽略客户的感受。
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客服考试
一、（基础知识35分售前客服30分售中客服10分售后客服13分子帐号12分，满分100 60分及格）
二、客服级别 60分一般客服 70分初级客服 80分中级客服 90分高级客服
打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。
基础知识试题；【35分】
1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】
2.请写出退货流程图？【2分】
3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】
4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】
5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】
6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】
7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】
8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】
9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】
10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】
11.请问什么是E客服？【1分】
12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】
13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态？【2分】
14.举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】
15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？【1分】
16.我们的回复语分为那2两种，分别是？【1分】
17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？【1分】
18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？【1分】
19.怎么最快的到达卖家中心呢？【1分】
20.怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？【2分】
21.举出10个你知道的物流公司？【1分】
22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日？【1分】
23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢？【2分】
24.怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费？还是商品的价格？【2分】
售前客服试题；总分【30分】
1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售？【2分】
2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题？【2分】
3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。
你觉得客服需要具备那些心里素质？【2分】
4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个？【2分】
5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？请做出你的回答？【1分】
6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？请做出你的回答？【1分】
7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的？请做出你的回答？【2分】
8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的？以T恤为例，请做出
你的回答？【1分】
9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗？请做出你的回答？【1分】
10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码？请做出你的回答？【1分】
11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流？几天能到？例如是到新疆呼和浩特。
请做出你的回答？【1分】
12.以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码？如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答？【2分】
13.针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候？【1分】
14.如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。
这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事？【1分】
15.在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间？【2分】
16.请举出3种店铺的促销活动？【1分】
17.请举出5句夸奖顾客的话？【1分】
18.当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么？【2分】
19.当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息？如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉？【2分】
20.作为售前客服，你会怎么避免中差评？例如1个避免中差评的软件？【2分】
售中客服试题；总分【10分】
1.针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由？【2分】
2.发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候上海的那个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了北京去了，这个时候作为售中的你该怎么解决？【2分】
3.顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注？【1分】
4.对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办？【1分】
5.怎么引导买家写好评？【1分】
6.在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确认收货我们有什么好的解决方法？【2分】
7.顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做？【1分】
售后客服试题；总分【13分】
1.当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做？例如是衣服的质量问题？【1分】
2.我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应？【2分】
3.当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理？【1分】
4.当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服呢洗过水了，这个时候你会怎么处理？【1分】
5.当我们的顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合？【1分】
6.当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理？【2分】
7. 7.中差评在哪里可以修改？修改中差评，多少天的期限？差评只可以修改为中评对吗？【2分】
8.卖家可以修改中差评吗？修改评价可以改几次？【1分】
9.请问店铺的动态评分可以修改吗？【1分】
10.解决不了的中差评我们要怎么做？【1分】
子帐号的试题；总分【12分】
1.什么是子帐号？子帐号可以有什么用？【1分】
2.在哪里可以新建子帐号？【1分】
3.怎么给子帐号授权？【1分】
4.子帐号可以分流吗？【1分】
5．在我们设置子帐号权限的时候我们如果要授予编辑宝贝权限之前，我们首先要授予什么权限？【1分】
6.对于子帐号授予交易管理之前，需要先开通什么权限？【1分】
7.授予子帐号退款权限需要开通什么？【1分】
8.子帐号的角色可以调换吗？【1分】
9.主帐号的分流设置在那里设置？【1分】
10分流可以设置比例吗？【1分】
11.设置登录IP的限制有什么好处？【1分】
12.如果你的宝贝被错误修改，订单被修改，在那里可以查看操作日志？丶【1分】。