客户关系管理课程标准.pdf

高等职业教育

《客户关系管理实务》课程标准适用专业：市场营销专业、物流专业

制订部门：___药品营销管理部

审核部门：经济管理系

批准部门：教务处

2018年3月

目录

1．课程基本情况

任何社会组织在当今高度开放和竞争激烈的经济社会之中,要想谋求生存与发展，无论是通过向社会提供商品还是劳务、服务，思想观念，提升客户满意度争取客户忠诚,提高企业综合核心竞争力，已经成为任何组织的生存发展的必经之路。

《客户关系管理实务》课程是立足客户关系管理岗位工作背景，及其工作人员所需的知识、技能、态度；围绕国家相关职业标准，以认识客户关系管理及其流程、收集客户信息资料、识别并开发客户、挖掘客户商业价值，建设管理客户信息库数据库、提升客户满意度与忠诚度、及客户关系管理系统方案设计为内容的一门独特的决定组织生存发展的管理艺术。

《客户关系管理实务》课程主要学习客户关系管理的基本理论、基本知识、基本方法，基本技能；学习客户信息资料收集、客户管理工作计划的制定、实施、所使用的方式方法的选择；学习客户分类标准与分类方法，明确客户关系定位，制定客户关系策略思想；常用高效的访问计划、内容、时间、责任人确定模式；学习客户的开发计划的制定方法、策略以及评估客户商业价值的定律；学习知名企业经典的客户关系解决方案；学习客户满意和客户忠诚理论、计划、实现途径等内容。

课程基本信息如下:

2．课程性质

目前整个国家处于经济转型时期，社会经济、生产、服务市场格局变化的背景下,各组织与经济实体从过去以产品、以资本为中心的对生产商、销售商、相关企业、客户的权威命令式组织关系，已经明显转变向着对政府管理部门、社会金融科技平台、内部员工、销售商、客户、利益相关者、相关上下游企业的非权威命令式、协同合作发展、互惠互利互助共赢的新型关系发展。而且是哪个企业掌握信息技术早，处理和这些机构的关系越科学恰当，哪个企业就越是发展的风生水起，甚至无限风光。

《客户关系管理实务》课程是市场营销专业的一门必修课程；属于专业核心骨干课程；设为考查课。客户关系管理实务课程同时具有较强理论性和较强的实践性，主要学习客户关系的分析与定位，客户的信息资料收集统计分析、分类管理，客户解决方案与策略思想制定，客户满意与客户忠诚的客观存在于状态，不仅仅影响盈利主体或非盈利主体和客户的关系状态，更是影响甚至决定了主体经营的发展与成败的一门课程。

也是市场营销专业、药品经营管理专业、药品营销专业、物流管理专业、电子商务专业等经管类各专业的必修核心课程,设为考查课，同时也是一门应用性实践性很强的商业策略与管理机制的课程。

3．课程定位

3.1课程面向的职业岗位

客户关系管理实务课程主要面向企事业单位、经营实体、营利组织、非营利组织的经营管理与营销与营销服务全过程的涉及客户的重要关键环节与对应岗位。

具体分为营销客户专员、客户主管、客户经理、大客户经理、客户总监等五级。

3.2课程在专业培养中的定位及作用

企业关系管理包括七方面内容:上游企业关系管理、横向企业客户的关系管理、下游企业客户的管理、销售商关系管理企业内部劳资关系管理、客户关系管理、企业和社会环境的关系管理、企业与所有利益相关者关系管理。其中《客户关系管理实务》即CRM最为关键。

客户关系管理实务帮助企业组织，在高度开放的经济环境中积淀先进、高效、持久、现代的经营管理的理念；大力提升企业文化、企业精神魅力，提高企业的品牌竞争力与核心价值；提升企业员工与学生的诚信经营、真诚服务与社会、客户的正确意识；是市场营销专业的必修核心骨干专业课程；也是经管类的药管专业、药品营销专业、物流专业、电子商务专业的必修专业课程。

3.3本课程与其他相关课程的关系

客户关系管理实务是在前三个学期学完了公共课程与专业基础课程后，在第四学期开设的，是专业的必修核心骨干专业课程，提升了专业的深度与宽度专业度，及解决客户问题营销障碍的具体方法课，也是后续专业核心课程、与毕业设计、毕业论文研究解决专业问

题的主要方向之一，是检验学生完成学习本专业后问题解决专业问题的看家本领的能力课程。

4．课程目标

4.1知识目标

4.1.1.了解掌握客户关系管理岗位及其职责、人员素质、客户关系管理在企业整体组织机构中的位置；

4.1.2理解客户管理理论与客户分类及其标准对策，掌握客户资源的认识与开发计划、方法与工具；

4.1.3客户商业价值、让渡价值、客户总成本的设计计算；

4.1.4掌握客户关系管理工作流程；建设与管理客户信息库；

4.1.5掌握提升客户满意度与忠诚度的标准与建设方案；

4．1．6掌握客户关系管理系统方案设计建设。

4.2技能目标

课程设置的技能目标：一方面：通过学习本课程任务使学生掌握社会组织经营运作过程中的涉及的客户关系管理理念与工作流程与解决方案及评价标准，重点培养学生收集、分析使用客户信息资料的能力;计划制定能力、客户信息资料汇总表的的设计能力、分析解决社会组织经济活动的与客户沟通、发现、解决客户真正的营销障碍的工作关键能力；另一方面：为各个专业后续专业核心课程服务。4.3素质目标

4.3.1. 使学生进入社会后能够准确自己定位，端正工作态度,

以坚定服务客户的理念、掌握以客户的满意永远为第一的原则，处理工作中问题;虚心学习,迅速适应并担当相关的工作。

4.3.2.拥有良好的职业道德修养与社会规范；

4.3.3.客户信息系统建设、更新、完善的管理工作习惯；

4.3.4.具有客户管理工作中分析解决问题的正确逻辑思维；

4.3.

5. 培养遵法、诚实、守信、对客户信息严格保密、自律、敬业爱岗、吃苦耐劳的良好职业道德素养;

4.3.6.培养学习的能力与共享知识的能力，即团队合作能力. 5．教学内容与要求

5.1课程内容设计

在教学设计上打破课程原有的体系结构，基于组织各类客户关系的需要及处理客户间问题的策略思想，满足职业任职岗位要求与能力需要，另外教学内容体现时代特色，反映当前社会各个领域关注与使用的新的管理思想、新的管理理念、新的管理方法、新的技术动态，具有可操性；以任务驱动，探索项目教学，进行了课程内容的整体教学设计。

分为六项目：

项目一：真正认识客户关系管理----严格意义上的客户关系管理内涵、客户关系管理岗位的描述与分类、分类名称、客户关系管理人员的知识、素质与能力与不同等级岗位职责、客户关系管理工作流程的内容设计。