酒店前厅部预订流程
前厅预定与入住流程
前厅预定与入住流程引言前厅预定与入住流程是酒店管理中非常重要的环节，它直接关系到酒店服务质量和客户满意度。
本文将介绍前厅预定与入住流程的基本步骤，并说明每个步骤的具体流程和注意事项。
前厅预定流程步骤一：接待预定请求在前厅预定流程中，第一步是接待客户的预定请求。
当客户打电话或者通过其他渠道提交预定请求时，前台人员需要仔细倾听客户的需求并记录相关信息，包括客户姓名、入住日期、离店日期、房间类型等。
步骤二：查询房间可用性在接待预定请求后，前台人员需要查询房间的可用性。
他们会检查系统中的房间情况，并与客户的需求进行匹配。
如果有合适的房间可用，前台人员会进一步处理预定请求。
如果没有可用的房间，他们会尝试向客户提供其他替代方案，或者建议客户调整入住日期。
步骤三：确认预定信息一旦找到合适的房间，前台人员会与客户核实预定信息，并确认房间类型、入住日期、离店日期、预定价格等。
这是确保双方达成一致的关键步骤，因此前台人员需要特别仔细地核对各项信息。
步骤四：发送确认函确认预定信息后，前台人员会向客户发送预定确认函。
确认函通常包含客户姓名、入住日期、离店日期、房间类型、预定价格等信息，以及其他注意事项和附加服务的选择。
客户需要认真阅读确认函并确认预定信息的准确性。
入住流程步骤一：客户抵达客户按照预定日期抵达酒店。
前厅人员需要迎接客户，询问客户姓名并核对身份，以确保客户的入住信息正确。
步骤二：办理入住手续在客户抵达后，前台人员会办理入住手续。
他们会要求客户提供有效的身份证明文件，并填写入住登记表。
同时，客户还需要支付房费和押金，如果有其他费用也需要一并支付。
步骤三：分配房间一旦入住手续办理完毕，前台人员会为客户分配房间。
他们会提供房间号码和钥匙，并向客户说明房间的位置、设施和注意事项。
步骤四：提供服务客户入住后，前厅人员将提供各种支持和服务。
这包括提供额外的床上用品、毛巾等，解答客户的问题，协助客户安排行程或预定其他服务等。
客房预订接待工作流程表酒店前厅部
客人在预订同时要求代订宾馆会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数、会场布置等，并立即与商务中心联系，确认可否接受.
发出确认书
详细、准确
确认了客人的订房要求后，宾馆应及时发出预订确认书，确认书应复述客人的订房要求、房价和付款方式，申明宾馆对客人订房变更、取消预订的规定.对确认类预订的客人要申明抵店时限，对保证类客人要申明宾馆收取预定金.最后，还应向客人选择本宾馆表示谢意.
记录存储订房资料
详细、准确
当预订确认书出发后，预订资料必须及时、准确地记录与储存，以防疏漏.订房资料一般由订房单、确认书、预定金收据、预订变更单、客史档案卡、客人的书面预订凭证等组成.
预订的变更、取消
详细、准确
如果宾客变更或取消已确认的预订要求，预订员必须填写预订变更单或预订取消单.将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，按接受一个新的预订程序处理.
处理订房的
特殊要求
耐心
细致
礼貌
（1）接机、接车
1接到客人在预订中注明要求抵店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次、抵达人数、姓名，要求用车的类型及数量，并报车价.
2如客人需要豪华车接送，可直接与相关部门联系满足客人的要求.
（2）订票
1客人预订同时要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名、起飞日期、目的地等情况，并与问询处联系，征求可否满足客人订票要求.
2如何接受订票，预订处负责将订票的具体详细资料以书面形式送交问询代办处.
3接待部门在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与问讯处联系取票事宜.
客房预容
确认预定信息
耐心
细致
礼貌
（1）当客人以面谈、信函、电传、传真、电脑网络等方式向宾馆提出订房要求时，预订处接待人员必须即使、热情、准确地提供服务和客人所需要得到的信息.
前厅服务2-前厅预订业务流程
前厅服务2-前厅预订业务流程模块⼆前厅预定业务流程⼀、客房预订的意义预订（Reservation），是指在客⼈抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。
这种预定⼀经饭店的确认，饭店与客⼈之间便达成了⼀种具有法律效⼒的预期使⽤客房的协议，形成了⼀种合同关系，饭店有义务按照事先约定的条件为客⼈提供客房。
对于客⼈⽽⾔，客房预订可以保证客⼈的住宿需求，特别是在旅游旺季。
对于饭店⽽⾔，预订具有重要意义：第⼀，预订可以帮助饭店更好地协调各部门业务、提⾼⼯作效率和对客服务的质量。
通过客房预订，饭店可以提前做好接待准备，如⼈员、设施设备的准备⼯作以及⾷品的采购等，从⽽提⾼客⼈的满意程度。
第⼆，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提⾼客房出租率。
预订客房实际上是饭店对客房产品的预先销售，如果饭店预订的客⼈较少，饭店只能靠随机的散客来实现客房的销售，饭店的经营就会处于不稳定状态。
通过⾼效的、有质量的预定⼯作，可以为饭店争取更多客源，增加饭店的经济效益。
第三，了解顾客需求，掌握客源动态，提供决策依据，预测饭店未来业务。
⼆、客房预订的任务1、接受、处理宾客的订房要求2、记录、储存预订资料3、制作预定报表，做好预订信息的传递⼯作4、检查、控制预定过程5、防⽌“⽆到”，做好超订控制6、完成宾客抵店前的各项准备⼯作三、客房预订的渠道1、直接向饭店预订2、通过连锁饭店或合作饭店预定3、通过政府机关事业单位预定4、通过与饭店签订商务合同的公司预定5、通过饭店所加⼊的订房⽹络预定6、向旅⾏代理商（旅⾏社）预定7、向航空公司或其他交通运输部门预定8、向会议组织机构预定四、客房预订的⽅式1、电话预定电话预定是⼀种应⽤最⼴泛的订房⽅式。
快捷、简便、易于沟通。
预订员和客⼈通过电话进⾏沟通，客⼈可以充分了解饭店是否能满⾜其订房要求，价格是否合适；预订员也可以全⾯了解客⼈的预定需求，如客⼈所需客房的种类、数量、价格、付款⽅式、抵离店时间、特殊要求等，以便提供个性化服务。
酒店前厅部住店服务流程
酒店前厅部住店服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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酒店前厅部预定操作流程
酒店前厅部预定操作流程英文回答：Hotel Front Desk Reservation Process.As a front desk staff member at a hotel, the reservation process is an essential part of my job. It involves several steps to ensure a smooth and efficient booking experience for our guests. Let me walk you through the process.1. Greeting the guest: When a guest approaches thefront desk to make a reservation, I greet them with a warm smile and a friendly welcome. I may ask how I can assist them or if they have a specific type of room in mind.2. Gathering guest information: To make a reservation,I need to collect some key information from the guest. This includes their full name, contact details (such as phone number and email address), and the desired dates of theirstay. I may also ask for any special requests or preferences they may have, such as a non-smoking room or a room with a view.3. Checking room availability: Once I have the guest's information and preferences, I check our hotel's room availability for the requested dates. If there are no rooms available, I inform the guest and suggest alternative dates or nearby hotels that may have availability.4. Recommending room options: If we have rooms available, I proceed to recommend suitable options to the guest based on their preferences. I may describe the different room types, amenities, and rates to help them make an informed decision. For example, I might say, "We have a deluxe suite with a king-sized bed and a stunning city view. It comes with complimentary breakfast and access to our fitness center."5. Confirming the reservation: Once the guest has chosen a room, I confirm the reservation by entering their information into our hotel's reservation system. I providethem with a confirmation number and the details of their reservation, including the check-in and check-out dates and any special requests they made. I may also explain our cancellation policy and any deposit requirements.6. Payment and securing the reservation: Depending on the hotel's policy, I may ask the guest to provide a credit card to secure the reservation. I explain that their card will not be charged at this time but will be used to hold the room. If a deposit is required, I inform them of the amount and the payment process. I may say something like, "To secure the reservation, we require a 50% deposit. We can process the payment now or upon your arrival."7. Providing confirmation and additional information: After the reservation is confirmed and secured, I provide the guest with a printed or emailed confirmation of their booking. I also offer any additional information they may need, such as directions to the hotel, parking options, or nearby attractions.Overall, the reservation process aims to create apositive and personalized experience for our guests. By understanding their needs and preferences, we can recommend suitable options and ensure a smooth booking process.中文回答：酒店前厅部预定操作流程。
酒店前厅部预订流程
酒店前厅部预订流程酒店前厅部预订流程是酒店运营中非常重要的一环，它涉及到客人入住的安排，也直接影响酒店的经营效益。
下面我们来了解一下酒店前厅部预订流程具体是怎样的。
首先，客人拨打酒店的电话或者通过酒店官网进行在线预订，随后前厅部接待员会接听电话或者在线咨询，并记录好客人的预订信息。
其中包括入住时间、离店时间、房型、房间数量、客人姓名等。
如果客人有特殊要求，比如提前办理入住、要求加床、需要各种日用品等，前厅部工作人员也应该在记录中予以标注。
然后，前厅部工作人员需要将客人的预订信息及时输入到酒店的预订系统中。
预订系统中的信息应该要与客人的预订信息保持一致，确保客人入住时的信息与预订时一致，避免出现混淆或错误。
接下来，当客人到达酒店时，前厅部接待员需要仔细核对客人的身份信息和已记录的预订信息，确保无误后再进行办理入住手续。
此时，客人需要提供有效身份证件，以便酒店能够核实客人身份。
同时，酒店工作人员需要向客人说明酒店的各项服务事项，帮助客人解决各种入住过程中遇到的问题和疑虑。
接着，前厅部工作人员会为客人分配房间并进行登记，包括客人的姓名、房间号、入住和离店时间等信息。
在此过程中，如果客人有提出任何额外的服务需求，前厅部工作人员需要及时记录并通知相应的部门为客人服务。
最后，在客人离开酒店之前，前厅部工作人员需要进行出酒店手续，确认客人的消费清单和房间状况，收回房间钥匙，并为客人提供交通等服务信息。
如果客人提出延长住宿的请求，前厅部工作人员需要根据酒店房间情况为其安排新的房间，并进行相应的预订修改操作。
总之，酒店前厅部预订流程的顺畅与否直接关系到客人的入住体验和酒店的口碑和经营效益，因此前厅部工作人员应该高度重视，仔细规范各个环节，确保服务质量和客户满意度。
除了上述的步骤之外，酒店前厅部预订流程还需要注意以下几点：1. 确保房间的可预订状态酒店前厅部应该及时了解房间的可预订状态，避免出现超预订或者无法提供客房的情况。
酒店前厅部预定操作流程
酒店前厅部预定操作流程英文回答：Hotel Front Desk Reservation Process.As a front desk agent at a hotel, the reservation process is an essential part of my daily responsibilities. It involves several steps to ensure a smooth and efficient booking experience for our guests. Let me walk you through the typical reservation process at our hotel.Step 1: Greeting the Guest.When a guest approaches the front desk or calls the hotel to make a reservation, I warmly greet them and ask how I can assist them. It is important to create a friendly and welcoming atmosphere for our guests right from the beginning.Step 2: Gathering Information.Next, I ask the guest for their personal details, such as their name, contact information, and the desired dates of their stay. I also inquire about any specific preferences or special requests they may have, such as a non-smoking room or a room with a view. This step helps us ensure that we meet the guest's needs and provide personalized service.Step 3: Checking Availability.Once I have the necessary information, I check our hotel's availability for the requested dates. If we have rooms available, I proceed with the reservation. If not, I try to offer alternative dates or suggest other nearby hotels that may have availability. It is important to be proactive and offer solutions to the guest, even if we cannot accommodate them at our hotel.Step 4: Providing Options and Rates.After confirming availability, I present the guest withdifferent room options and rates. I explain the features and amenities of each room type, helping the guest make an informed decision based on their preferences and budget. I may also offer any ongoing promotions or discounts available at the time.Step 5: Confirming the Reservation.Once the guest has selected a room, I proceed to confirm the reservation. I double-check all the details with the guest to ensure accuracy, including the dates, room type, and any special requests. I also provide them with a confirmation number and inform them of our cancellation policy.Step 6: Collecting Payment Information.To secure the reservation, I collect the guest's payment information, such as credit card details. It is important to handle this information with care and ensure the guest feels comfortable providing it. I assure them that their information will be securely stored and onlyused for the reservation.Step 7: Sending Confirmation and Thanking the Guest.Once the reservation is confirmed and payment information is collected, I generate a confirmation email or provide a printed confirmation to the guest. This document includes all the reservation details, including the dates, room type, rates, and any special instructions.I also take a moment to thank the guest for choosing our hotel and assure them of our commitment to providing an exceptional stay.中文回答：酒店前厅部预定操作流程。
酒店前厅部工作流程图
安
客人入住
排
入
住
客房服务指南 信息存档
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若
已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员
根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最
后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身
与客人确认 感谢客人 资料归档
相关部门
能 更改预定内容
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，
判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容
4
前厅部预定人员5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房
部、保安部等
四、客人入住工作流程
客人
询
问
预
定
入住需求
挑选房间
前台
开始
预定否 查看预定信息
相关部门
请客人登记
登
记
资
核对客人证件
料
安排房间
确认付款方式
填写房卡
收取押金
交房卡，送客人进 入房间 通知相关部门
结束
收银处
确认付款方式 收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作
海航酒店前厅部当日预到店的团体预订准备工作操作程序
根据“当日团体预进店”报告，对以下的项目进行核查：
(一)团体所要求的房型
(二)团体可能的抵达时间
(三)团体需要的房间总数
具体的准备工作之前的必须步骤
三、分配房号
当值主管应于每天上午将预计到店的团体客人的房号提前安排
(一)进入“房间安排”菜单；
(二)输入团体的到店日期；
(三)选择“团体”项目；
(四)输入团体的名称；
(五)这时，所选择的团体的预订便会集中显现在屏幕上；
(六)光标通过各个预订房间号码一栏时，系统会自动调出相关功能键的选房界面；
(七)按动光标经过各个选择栏目；
(八)此时，系统会将所有符合要求的房间号码显示出来；
(九)选择合适的房号，按“输入”键；
(十)被选择的房号会自动显现在所对应的团体预订上，这样便已经安排了一个团体房间的号码（依此类推，为每一个团体预订选定房号）。
必须按照这样的程序来给每一个预订分配房间号码。
四、打印附有房号的团体预进店报告
选择按房号排序来打印
附有最新信息（房号）的团体预订报告便会打印出来。
五、准备团体客人欢迎信封\
(一)准备足够量的干净、空白的欢迎信封；
(二)将预订部团体预订协调员提前准备好的团体早餐券备齐；
(三)根据团体预订分房表，应做以下几项准备工作；
海航酒店前厅部当日预到店的团体预订准备工作操作程序
部门：
前厅部
实行者职称：
接待员
任务号：
FO-REC-SOP-05
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、打印“当日团体预进店”报告
“当日团体预进店”报告可以在前台的交班系列报告中获得，也可以重新用系统进行打印。
酒店前台订房部操作程序
1． 确认客人的定房资料，是否有变动； 2． 确认客人的确切到达时间，以及我们的保留时间； 3． 确认客人的付款方式和保证性预订，确保房间的准确出租和周转率。 五、 客到开房：
1） 根据预订要求，填写《订房单》； 2） 将《订房单》按日期存入预订文档夹中。 （二）取消预订业务处理
6
6. 7.
接到客人取消预订的电话时，仔细询问取消预订的客人姓名及抵离店日期。 确认取消预订，感谢客人将取消预订的信息及时通知酒店，询问客人是否要做下一阶段 的预订。 存档。
4
X= = =62（间） （2）超额预订率为 R= = =15.5% （3）该酒店共应该接受的客房预订数为 A—C+X =600—200+62 =462（间） 答：就 10 月 2 日而言，该酒店应该接受 62 间超额订房；超额预订率最佳为 15.5；总共应该接 受的订房数为 462 间/ 八、预订员注意事项 在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项： （1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。 （2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。 （3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作 带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。 （4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法 满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。 2 酒店订房服务内容 客房预订任务 1、 根据客人要求，提供使之满意的客房； 2、 及时处理客人的订房要求； 3、 记录、储存预订资料； 4、 完成客人抵达前的准备工作。 客房预订的渠道 1、 直接与酒店订房的客人； 2、 由与酒店签订商务合同的单位介绍的客人； 3、 由酒店加放的预订系统介绍的客人； 4、 由旅行社介绍的客人； 5、 由航空公司介绍的客人； 6、 由会议组织机构介绍的客人； 7、 由下层机关或企业事业单位邀请的客人等。 3 预订房间业务流程（1） 预订房间业务流程（ ）
前厅作业手册-预订房间服务规程
前厅作业手册-预订房间服务规程
一、预订流程
1.客人前来预订房间需提供有效身份证明，填写预订表格；
2.检查客房是否有空余，根据客人要求进行预订；
3.确认预订信息无误后，留存客人联系方式，并发送预订确认短信或邮
件。
二、预订规定
1.提前预订：客人可提前30天至当日预订客房，提前预订可享受优惠
折扣；
2.取消规定：客人需提前24小时通知若需取消预订，否则将收取相应
取消费用；
3.支付方式：客人可选择在线支付或到店支付，提前支付可享受优惠。
三、房间分配
1.根据客人需求，安排满足要求的客房类型和房间号；
2.将客房信息填入预订系统，确保客人信息准确无误；
3.预留客人所需设施和服务，如加床、叫醒服务等。
四、客人接待
1.客人到店后，前台接待员核对预订信息，为客人办理入住手续；
2.介绍客房设施及服务，提供房卡并引导客人至客房；
3.如客人有特殊需求或问题，及时协调解决，确保客人满意。
五、质量保障
1.定期对客房进行清洁消毒，保持房间整洁干净；
2.检查房间设施设备的正常运作，确保客人入住舒适；
3.针对客人反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。
结语
预订房间服务规程是前厅工作的重要环节，准确无误的预订流程、合理的预订规定、及时的客人接待和质量保障是提高酒店服务质量的关键。
立足于规范操作、周到细致的服务，将为客人营造舒适愉快的入住体验。
前厅预订与接待业务流程
前厅预订与接待业务流程前厅预订与接待业务流程是酒店前厅部门的核心工作之一，主要包括酒店房间预订、客人登记入住、客人入住期间的服务以及客人退房结帐等环节。
以下将从预订、登记入住、入住期间服务和退房结帐四个方面详细介绍前厅预订与接待的业务流程。
一、预订流程3.房间预留：预订员根据客人要求，在系统中查询可用房型并预留房间。
5.发送确认函：预订员根据客人预订要求发送预订确认函，确认预订细节。
6.备案：预订员将预订信息记录备案，以备客人入住时使用。
二、登记入住流程1.接待：客人到达酒店前台，前台接待员向客人致以问候并询问客人的预订信息。
3.签订入住协议：前台接待员要求客人签订入住协议，明确双方的权益和责任。
4.办理入住手续：前台接待员为客人办理入住手续，包括分配房间、制作门卡、填写入住登记卡等。
5.付款：客人进行入住款项的支付，包括预付款以及后续可能的额外消费。
6.介绍酒店设施：前台接待员向客人介绍酒店的设施和服务，提供必要的入住信息。
7.交接行李：前台接待员协助客人搬运行李，引导客人前往房间。
三、入住期间服务流程1.房间清洁：客人在入住期间，酒店根据规定时间进行客房的清洁和整理，保持卫生整洁。
2.客房服务：根据客人的需求和要求，酒店提供客房送餐、补充洗漱用品、更换床品等服务。
3.差旅服务：为客人提供差旅服务，包括叫醒服务、定制早餐等。
4.投诉处理：酒店应及时处理客人的投诉，确保客人在酒店的入住期间享受到良好的服务体验。
四、退房结账流程1.退房要求：客人提出办理退房手续的要求。
2.房间检查：前台接待员检查客房使用情况，确认客人是否存在物品损坏或丢失。
3.检查账单：前台接待员核对客人的消费账单，如有遗漏或错误进行调整。
4.结账付款：客人进行结账付款，支付房费及额外消费。
5.退还押金：如客人支付了押金，前台接待员应将押金返还给客人。
6.需求反馈：客人可以在退房时提供对酒店服务的意见和建议。
7.离店手续：前台接待员确认客人已经办妥离店手续，客人离开酒店。
酒店前厅预订岗位工作程序
酒店前厅预订岗位工作程序酒店前厅预订岗位工作程序1．预订岗位工作流程（1）提前五分钟整理仪容仪表，按时到岗。
（2）进行交接班、签到，认真阅读交班内容。
（3）详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。
（4）详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。
（5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
（6）了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。
（7）将前一天的订单进行整理并装订。
（8）若是星期天当班，应做出下一周的房间预订情况表、VIP预订情况表，并发送至有关部门。
（9）认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。
2．预订岗操作细则（1）预订的方式。
客房预订目前已有多种方式，客人可以根据自身情况来选择不同的预订方式，而预订岗的员工则应对各种情况进行灵活处理。
①电话预订。
电话订房的优点是方便、快捷，而且便于客人与酒店进行沟通联系，客人在了解酒店的实际情况后可及时调整自己的预订要求，以订到满意的房间。
在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：第一，要注意不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。
第二，若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。
第三，由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。
第四，必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。
第五，接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。
②传真订房。
传真订房是较为先进的一种方式，特点是方便、准确、正规、快捷，可以把客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现纠纷。
某某酒店前厅部受理散客预订程序
部门：前厅部实来自者职称：宾客服务中心任务号：
FO-GSC-SOP-16
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、客服中心在预订部下班后，负责受理客房散客预定
受理的散客种类：
(一)当天的散客；
(二)订房中心及旅行社的散客。
二、接到需要订房的电话
(一)当客服中心文员接到客人需要订房的电话时，应问清订房人的姓名、工作单位、联系电话及订房要求（如房型、房数、住房日期及天数、入住宾客姓名等），并填写预订单；
三、做好交接
(一)客服中心文员应将当天的预订单及时送至前台，并做好交接；
(二)次日将前一天预订的传真件转交预订部。
—本节完—
(二)客服中心文员根据宾客的订房要求，立即查看PMS系统是否有客人需要预订的房型；
(三)确认具体信息后，客服中心文员立刻在PMS中按散客预订程序输入相关预订；
(四)做完预订后，客服中心文员应将预订号写于预订单上，并知会订房人房间已定好，同时询问客人的取房时间；
(五)若属订房中心或旅行社的散客，需请对方于当天发来传真确认。
酒店前台操作流程
前台操作流程一、预订流程：1.接收预订时确认：A查询房量（点击“预定→房类预测明细分析表→选择相应日期→选择相应的房型→查询”即可看到各日期相应的房型的房数）B记录客人姓名，入住及离店日期，房间数，房型，房价，是否会员，联系人电话，特殊要求，预留时间C填写预订单D录入资料E将预订单白联放于“预订存放”文件夹中的相应日期格子中，方便当天的早班查看注意：填写预订信息，注明特殊要求，提醒客户保留时间，一般保留3个钟，若未到，则自动取消。
F预订等候单的处理：告诉客人预订已经满额，征询客人如果有空出来的房间马上与其联系，并将客人的预订放于预订等候单的格子中。
G若客人预订量多，需在接受预订时将客人的姓名，联系号码记录清楚二、客人入住流程1.预订散客入住：A准备工作，按客人要求安排好入住的房间，制定好房卡，查房（若当天房量比较紧张，则需在早上10：00于客人确认是否入住）B客人入住时确认客人姓名，核对电话号码C办理入住手续D电脑客单点击入住，输入押金2.团体入住A准备工作，集中排房，制好房卡，试好房卡，并将房卡按房型，楼层分类，查房B于15:00于导游确认团体到达的时间，人数，房型，房数是否有更改，用餐人数，餐位安排，叫醒时间，退房时间，提醒导游需将所有的团员的身份证收集好供扫描，并告之其房号C将退房时间及早餐时间，餐位安排通知客房部于餐厅D收集客人证件扫描，多发房卡于“团体入住登记表”中，并给导游签名确认，并留下导游的电话号码及房间号码E通知客房团体入住（电脑录入资料，点击团体入住，设置主账房，定义转账的费用，）F团体入住，将“团队成员清单打印”给导游签名确认用房情况G将M/C,及退房时间，早餐时间写好交接班3.无预订散客入住客人入住时，首先填写R/C单，扫描证件，然后在房间状态里双击所安排给客人的房间号，输入相关资料保存即可（R/C单与电脑上的信息相符），再选定房间给客人的第一时间先点击存盘，防止当班同事也选中该房会导致卖重房的情况。
预订散客入住服务工作流程酒店前厅部
迅速、准确
（1）请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字.
（2）核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等.
（3）按规定收取押金。
（4）为客人分配一间满足其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将房间交给客人.
提供其他帮助
尊重客人意愿
（1）入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙。
（2）告知客人电梯的方位。
信息储存
详细完整记录
（1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑。
（2）检查信息的正确性并输入客人的档案中.
（3）登记卡要存放入客人的入住档案中,以便流程内容
接待预订散客
真诚、微笑
（1）客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌地问明客人的姓名并做称呼.
（2）客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用久等（如客人已等候多时，应首先向客人道歉）。
（3）根据客人提供的信息查找订房.
（4）在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项.
酒店各部门操作程序及工作流程
酒店各部门操作程序及工作流程酒店的各部门操作程序及工作流程是酒店正常运营的基础，下面我们来详细介绍：一、前厅部门前台是酒店服务门面的重要组成部分，前厅部门的工作涵盖了酒店客房销售、预订、入住、结账等一系列重要环节。
1. 酒店预订流程第一步：接到客人打来的预订电话。
第二步：确定客人需求，记录客人姓名、入住时间、离店时间、预订的房型等信息。
第三步：查询酒店房间情况，告知客人当前可供预订的房型及价格。
第四步：与客人确认预订内容，获得客人预订意愿。
第五步：记录客人手机号，预订房间号码、价格等基本信息。
2. 酒店入住流程第一步：客人到达酒店前台，出示预订信息及相关证件。
第二步：前台确认客人的身份证明、预订信息，并检查房间是否已清洁、整理完毕。
第三步：发放房卡，解释酒店房间使用注意事项，告知客人位置、入住时间以及结账方式等细节事项。
3. 酒店退房流程第一步：客人把房间钥匙放在前台，并提供个人信息和住宿时间。
第二步：前台通过系统查询客人住宿费用和其他杂项费用。
第三步：核对账单，结算费用，提供发票并告知客人离店后注意事项。
二、餐饮部门餐饮部门是酒店最重要的支柱之一，主要负责酒店内的餐饮服务。
1.餐饮部门工作流程第一步：制定餐饮业务规划确定酒店的餐饮主题和定位，制定菜单、服务流程等。
第二步：采购原材料餐饮部门需要根据菜单要求，采购各种原材料，保证菜品的质量。
第三步：制作菜品根据菜单制作订单的项目，提供餐品，保证品质。
第四步：上菜服务和清台餐厅内的服务员首先要将菜品传达给厨房并确保菜品按时完成。
完成后将菜品端给客人，服务员及时关注客人用餐情况，清除菜品残渣，保持餐厅环境整洁。
三、客房部门客房部门是酒店关键部门之一，主要负责酒店的客房整理、保洁、布置等工作。
1. 清洁整备工作每天清洁整备工作完成后，管理员必须汇报清洁整备情况记录，并定期在基础清洁保洁外进行地毯保洁、壁画装饰等。
2. 房间布置管理员需要根据酒店的房型、客人需求等情况进行房间布置。
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酒店前厅部预订流程文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
携程预订操作基本流程1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料）
2.选择到达及离开时间
3.“订房中心”选项中选择“携程”
4.选择房类
5.确定房号
（目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号）
6.查看房价
7.修改早餐包价
8.录入备注信息
（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。
9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致
10.存盘
散客预订
1、电话订房
当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。
我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。
报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目：
1、客人的姓名（FULL NAME）
2、到达和离店的具体日期、时间
3、需要的房数、房间种类和房价
4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码
5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费
6、说明订房的保留时间
7、最后，复述以上内容，与客人核对
2、电传、传真、信件等订房：
当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成：
A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么；
B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因；
C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；
D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。
3、拒绝客人的预订：
房间订满，甚至超额预订（OVER BOOK）对宾馆营业来说大有益处，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。
记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的预订，尽可能用其它途径帮客人订房，如若双人房已满，则可向客人介绍其它种类的房间（如商务套房等）或暂做后补（ON WAITING），待有房间时，再做确认给对方，在万不得已的情况下，拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了解顾客的心理，掌握预订情况，用友好、遗憾和理解的态度对待客人，一般采用以下步骤：
（1）、根据预订情况，根据前厅部经理的指示，礼貌地拒绝客人；
（2）、首先称呼客人的姓名，如：I’m sorry. Mr/Mrs ,很对不起！
（3）、然后，讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解；
（4）、客人表示理解后，即建议客人订其他日子的房间或其它种类的房间及其它服务，为客人下次光临本酒店打下基础，留下良好印象。
5、交预付金额，确保房间
为确保客人的房间，又不使酒店因客人没到（NO-SHOW）而造成经济损失，我们在做订房的时候，建议客人交起码一晚的订金或用书面投信用卡号码确保订房，下面是操作步骤：
（1）写清楚订单各项目；
（2）输入电脑；
（3）预付金电脑入数
（4）如使用信用卡号码确保订房，要求用信用卡号码及有效日期，如客人没到（NO-SHOW），我们则按客人所给的订房资料和信用卡号码，通过信用卡公司向客人收取一天的房租做偿。
☆散客订房的特殊要求：
1、接车或接机
客人要求酒店派车接到酒店，必须请客人以书面形式通知订房部订车，订房部职员按照客人的要求用书面的形式回客人，并报清楚车价，按以下订车程序：（1）填写订单
（2）传真订单至汽车租赁公司,并交班
（3）主管检查；
（4）订单归案；
（5）接车前一天，主管要与汽车调度核对；
注明：
*填写订车单，必须按其项目准确填写清楚，字迹要端正，清晰订车单要保持整洁；
*当天新增，更改、取消订车，必须立即通知汽车调度。
更改、取消订房
找出预订单，在订单上作相应的更改或取消，在订单上注明通知人的姓名、电话、原因等，并在电脑上作相应的取消和更改。
取消的订单存档.
注意：*如有订车，订票、订餐、订金、VIP要按照程序通知相应的部门更改或取消。
*凡旅行社取消当天或取消可收取损失费期内的订房，要多印其资料交财务向旅行社收取损失费。
超额预订的处理程序：
１．发现超额预订情况
２．查看房间状况
３．确认所有客房预订信息的准确性
４．代订其他酒店客房
５．计算超额预订数量
６．保证特殊预订在本酒店
７．做好超额预订到店客人的安排
８．分析出现超额预订原因
９．做好资料存档
制定改进措施
(一)出现超额预订时，应仔细审核当日所有预订资料，看是否有重复、未及时更改的或取消的预订
(二)对于重点宾客或保证类预订，应务必保证其订房, 最后安排一般类的预订房
(三)查核酒店所有房间实际占用情况
1、打印一份当前房间状况报表与客房部核对每间房的实际情况
2、打印一份当日预计离店客人报表检查此类客人是否全部当天离店，注意不能接受任何续住请求
3、检查当日所有住店客人资料，看是否有提前退房的客人
4、打印一份待修房报表，与客房部核对是否有当天可以恢复的空房
(四)计算当天所有可用房数及预订房房数，统计出超订的房间数，及时上报主管或经理
(五)作好超预订客人的安排工作并作好记录。