超市服务管理ppt课件

超超市市连服锁经务营管管理理
主讲讲教教师师：：杨张叶宁飞
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主要内容
关于服务的概述 企业CI形象识别系统的构建 顾客服务 商品采购及物流配送服务 连锁超市的服务设备
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第一讲 关于服务的概述
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一、服务是什么？
服务就是让被服务者在价值交换活动中，体会到 超值满足的过程。这里说的价值包括货币价值和 时间价值。
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2、行为识别系统 BI BI含义
又称行为统一化，指在企业实际经营过程中，对所 有企业行为，员工操作行为实行系统化、标准化、 规范化的统一管理，以便形成统一的企业形象， 便于统一的经营管理。
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BI设计内容
（1）对内行为：是建立完善的组织制度、管理规范、 职员教育、行为规范和福利制度。
（2）对外行为：是开拓市场调查、进行产品开发，透过社会 公益文化活动、公共关系、营销活动等方式 来传达企业理念，以获得社会公众对企业识 别认同的形式。
⑤经营风格：是指企业精神和企业价值观的体现。
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MI设计原则
（1）企业目标：即理念应反映企业的生存意义，企业家的志向与抱负。 它包括企业的社会目标、经济目标。
（2）公众心理：即应符合公众的心理认知、心理环境、心理评价。 内外公众要能认同，有正确的理解。公众心理是 企业竞争的主战场。
（3）信息个性：就是要独特、新颖，与其它企业不雷同，体现创造性。 （4）审美情趣：哲学家的思维高度与老百姓能懂的精美语言融合在一起。
②经营思想：指企业生产经营活动的指导思想和基本原则，是企业领导者的 世界观和方法论在企业经营活动中的运用和体现。
③经营道德：是指人们在经营活动中应该遵循的，靠社会舆论、传统习惯和 内心信念来维系的行业规范的总和。
④经营作风：是指企业的行为方式和存在方式。例如著名连锁企业麦当劳的 “QSC+V”经营作风。
务的价值作出精确的判断和评价。 3、服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费经常是同时进行的。 4、服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通
过重复来消除已发生的问题和事故，只能做到某种程度的弥补。 5、服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织
难以预先知道将发生什么情况。 6、服务的质量更依赖于服务者的素质。 7、由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对
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售后服务
商品售出后继续 为顾客提供的服务。 包括：退换商品、 送货、维修、安装、 解决抱怨及赔偿等。
（三）卖场主要服务项目
• 预定购物服务； • 问讯服务； • 金融方面服务； • 包装服务 • 送货及安装服务 • 邮购服务 • 退换货服务 • 免费停车、免费改
裤角等等
• 商品修理、推广、保养 • 租赁服务 • 形象设计 • 幼儿托管 • 休息室 • 代购车、船、机票 • 彩印、美容等等
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2、CI的特性
（1）、统一性 （2）、独特性 （3）、传播的高效性
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3、CI的导入原则
（1）、个性化原则 （2）、统一性原则 （3）、容易识别原则 （4）、容易认可原则
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二、CI的构成要素及设计
1、理念识别系统MI（Mind Identity） 2、视觉识别系统VI（Visual Identity） 3、行为识别系统MI（Behavior Identity）
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1、理念识别系统 MI MI含义
❖又叫理念统一化。理念识别系统主要用以确定企业的 战略发展追求，以及为实现这一战略追求所规定的指 导思想、精神规范、道德准则和价值取向。它是企业 文化战略整合的核心识别系统。。
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MI设计内容
①经营方向：指企业的事业领域和企业的经营方针。企业事业领域即表明企业 在哪一个或哪几个行业、领域为社会提供服务；经营方针即是企业 经营战略目标及其路线。
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服务管理是细节管理 应从每个人、每件事做起
☆ 全员服务意识的树立是实现服务目标的前提； ☆ 员工服务能力的培养是保证服务水平的基础； ☆ 门店内部上级对下级、对员工的服务质量的
严格要求和监管是服务目标顺利实现的保证。
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第二讲 CI形象识别系统的构建
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第一节 CI形象识别系统概述
一、CI的观念和内涵 二、CI的构成要素及设计 三、海尔CI系统案例分析
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一、CI的观念和内涵
1、什么是CI ？
CI也称CIS，是Corporate Identity S来自百度文库stem 的缩写。指将企业经营理念与精神文化， 运用整体传达系统（视觉传达、理念传达、 行为传达），传达给企业周围的关系者或
团体（包括企业内部与社会公众），并掌握 使其对企业产生一致的认同感与价值观。
知与售卖状态； ✓商品的存放、设备的状态是否能够满足快速取货的要求； ✓超市的员工是否专业； ✓超市的环境是否能满足顾客听觉、视觉及感官享受， 是否能使顾客体验到趣味的满足及学习欲望的满足等。
体现 增值 服务 的主 要手
段
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三、服务的特点
1、服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。 2、服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服
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二、服务的类型包括？ ● 广义的服务：有形服务与无形服务 ● 狭义的服务：无形服务
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有形服务包括
✓商品的价格 ✓商品的品类 ✓商品的规格 ✓商品的质量
广义服务的核心部分
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无形服务包括
✓完成有形服务项目所需的时间和质量； ✓各项作业流程是否让顾客感觉便利； ✓卖场的布局是否便于导购； ✓商品的展示与说明及价签的提示是否使商品保持良好告
服务的评价常会带有个人色彩。
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四、超市卖场服务及其构成 （一）卖场服务
零售企业卖场服务是指在商品销售过程中，为顾 客提供的各种劳务活动，是一个大的范畴。
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（二）卖场服务的构成
售前服务
商品出售以前所 进行的各种准备工 作，目的是向消费 者传递商品信息以 引起消费者的购买 动机。
售中服务
售货人员在与 顾客交易的过程中 提供的各种服务， 包括：接待顾客、 商品介绍、帮助选 购、办理成交手续、 包装等服务。
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BI设计特点
（1）行为识别的统一性 （2）行为识别的独特性
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3、视觉识别系统 VI
VI含义
❖又称视觉统一化，是指通过组织化、系统化的视觉表 达形式来传递企业的经营信息。它是理念识别的具体 化和视觉化。视觉识别（VI）在CI系统中最具有传播 力和感染力，最容易被社会大众所接受，具有主导的 地位。