质量管理学复习资料8

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第八章绩效测量与信息管理(重点串讲)

(recite)测量、测量的重要性、信息管理的目的

测量:是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化,通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。

测量的重要性:

(1)如果不测量结果,就不能说明如何从失败到成功;

(2)如果没有看到成功,就不能得到回报——如果不回报成功,就可能回报失败;

(3)如果没有识别失败,就无法纠正失败。

组织良好信息管理可以达到以下目的:

(1)帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务;

(2)给工人提供具体的反馈确认其进展情况;

(3)为奖励回报提供了依据;

(4)提供了评价进展状况,指出改进活动的方式;

(5)通过更好的计划和改进行动减少运营成本。

(recite)数字和信息的特征

(1)可用性——需要时数据和信息容易访问或获得;

(2)完整性——所需要的数据和信息应全面完整;

(3)及时性——所需要的数据和信息能够在第一时间得到;

(4)可靠性——应保证数据和信息不被损坏;

(5)安全性——在数据和信息处理过程中应确保没有危险;

(6)准确性——应保证数据和信息的真实性;

(7)保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。

(recite)测量的要求

(1)要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标;

(2)要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位;

(3)全员参与测量活动,确保绩效信息在整个组织中充分分享;

(4)要确保数据的可靠性,所有人都可以获得所需要的信息;

(5)要使用合理的分析方法,运用结果支持战略计划和日常决策;

(6)要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。

(simple apply)绩效测量的步骤

(1)明确前提条件;

(2)计划测量活动;

(3)收集数据;

(4)分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。

(comprehend)测量系统改进的建议

(1)从现有的系统出发要比完全从头做起更好;

(2)对新的测量指南、分析方法以及展示方式进行试验;

(3)试点;

(4)主动取消那些不再有用的测量指标;

(5)预见到冲突;

(6)就新的测量指标、含义及用法等方面对人们进行积极的培训。

练练看:

单项选择题:

328(8P196)对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化,常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息的是()

A. 测量

B. 测试 C.测验 D. 测评

329(8P196)质量管理的基本原则是

A.绩效测量 B.信息管理 C.用数据说话 D.质量控制

330(8P口,)信息管理应保证数据和信息不被损坏,体现了数据和信息的特征是( )

A.可用性

B.完整性 C.及时性 D.可靠性

331(8P199)权益回报属绩效测量指标中的 ( )

A.财务与市场指标 B.顾客指标 C.人力资源指标 D.供应商指标

332(8P199)卡普兰等人提出一套绩效测量指标体系是指( )

A.组织绩效卡 B.平衡记分卡 C.绩效测量卡 D.绩效记分卡

333(8P199)在3M公司的汽车交易公司中,最终使用者的主要满意指标是( )

A.服务质量

B.周期时间 C.产品质量 D.现场服务水平

334(8P199)在传统的生产和服务领域,主要的绩效测量指标是( )

A.价值 B.成本 C.利润 D.质量

335(8P201)在绩效测量指标中,缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于( )

A.以顾客为中心指标 B.财务和市场指标

C.供应商和合作伙伴指标 D.监管和社会责任指标

336(8P201)在绩效测量指示中,产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于 ( )

A.财务和市场指标 B.组织有效性指标

C.以顾客为中心指标 D.供应商和合作伏伴指标

337(8P201)供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及 ( )

A.生产 B.支持过程 C.价格 D.生产率

338(8P201)以下测量组织绩效的指标中,属于监管和社会责任方面的指标是( )

A.顾客满意 B.投资回收 C.公司治理结构的有效性 D.产品与服务质量

339(8P201)缺陷通常分为三类,即严重缺陷、轻微缺陷和( )

A.-般缺陷 B.主要缺陷 C.重要缺陷 D.特殊缺陷

340(8P201)产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的( )

A.过程 B.结果 C.投入 D.产出

341(8P201)可能导致严重结果或者产品责任诉讼,应当被密切监测和严格控制的是( )

A.严重缺陷 B.主要缺陷 C.轻微缺陷 D.次要缺陷

342(8P201)组织的有效性指标包括设计、生产、提供和( )的绩效指标。

A.性能指标 B.支持过程 C.改进 D.安全

343(8P202)发布栏、质量报告属于测量指标的 ( )

A.执行者层面 B.组织层面 C.过程层面 D.控制层面

343(8P202)每个组织的政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针,这些形成了测量系统的( )

A.背景或前提条件 B.关键因素 C.必须条件 D. -般因素

345(8P203)信息管理正确决策的基础是 ( )

A.管理计划

B.绩效控制 C.信息控制 D.绩效测量

A333 C A338 C A343 A

A334 B A339 B A344 A

A335 C A340 D A345 D

A336 B A341 A A346 C

A337 C A342 B A347 A

国家历年试题与答案:

一、单项选择题(本大题共25小题,每小题1分,共25分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

14.日常运营绩效信息如产量、生产周期、生产率等,属于绩效测量指标的( ) 8-201 2009.4

A.执行层面 B.过程层面 C.组织层面 D.计划层面

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