质量管理学复习资料8
第八章绩效测量与信息管理（重点串讲）
（recite）测量、测量的重要性、信息管理的目的
测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。
测量的重要性：
（1）如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功；
（2）如果没有看到成功，就不能得到回报——如果不回报成功，就可能回报失败；
（3）如果没有识别失败，就无法纠正失败。
组织良好信息管理可以达到以下目的：
（1）帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；
（2）给工人提供具体的反馈确认其进展情况；
（3）为奖励回报提供了依据；
（4）提供了评价进展状况，指出改进活动的方式；
（5）通过更好的计划和改进行动减少运营成本。
（recite）数字和信息的特征
（1）可用性——需要时数据和信息容易访问或获得；
（2）完整性——所需要的数据和信息应全面完整；
（3）及时性——所需要的数据和信息能够在第一时间得到；
（4）可靠性——应保证数据和信息不被损坏；
（5）安全性——在数据和信息处理过程中应确保没有危险；
（6）准确性——应保证数据和信息的真实性；
（7）保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。
（recite）测量的要求
（1）要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标；
（2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位；
（3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享；
（4）要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息；
（5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策；
（6）要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。
（simple apply）绩效测量的步骤
（1）明确前提条件；
（2）计划测量活动；
（3）收集数据；
（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。
（comprehend）测量系统改进的建议
（1）从现有的系统出发要比完全从头做起更好；
（2）对新的测量指南、分析方法以及展示方式进行试验；
（3）试点；
（4）主动取消那些不再有用的测量指标；
（5）预见到冲突；
（6）就新的测量指标、含义及用法等方面对人们进行积极的培训。
练练看：
单项选择题：
328(8P196)对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息的是()
A. 测量
B. 测试 C．测验 D. 测评
329(8P196)质量管理的基本原则是
A.绩效测量 B．信息管理 C．用数据说话 D.质量控制
330(8P口，)信息管理应保证数据和信息不被损坏，体现了数据和信息的特征是( )
A.可用性
B.完整性 C．及时性 D.可靠性
331(8P199)权益回报属绩效测量指标中的 ( )
A.财务与市场指标 B．顾客指标 C．人力资源指标 D.供应商指标
332（8P199）卡普兰等人提出一套绩效测量指标体系是指( )
A.组织绩效卡 B．平衡记分卡 C．绩效测量卡 D.绩效记分卡
333(8P199)在3M公司的汽车交易公司中，最终使用者的主要满意指标是( )
A.服务质量
B.周期时间 C．产品质量 D.现场服务水平
334(8P199)在传统的生产和服务领域，主要的绩效测量指标是( )
A.价值 B．成本 C．利润 D.质量
335(8P201)在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于( )
A.以顾客为中心指标 B．财务和市场指标
C．供应商和合作伙伴指标 D.监管和社会责任指标
336(8P201)在绩效测量指示中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于 ( )
A.财务和市场指标 B．组织有效性指标
C．以顾客为中心指标 D.供应商和合作伏伴指标
337(8P201)供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及 ( )
A.生产 B．支持过程 C．价格 D.生产率
338(8P201)以下测量组织绩效的指标中，属于监管和社会责任方面的指标是( )
A.顾客满意 B．投资回收 C．公司治理结构的有效性 D.产品与服务质量
339（8P201）缺陷通常分为三类，即严重缺陷、轻微缺陷和( )
A．-般缺陷 B.主要缺陷 C．重要缺陷 D.特殊缺陷
340(8P201)产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的( )
A.过程 B．结果 C．投入 D．产出
341(8P201)可能导致严重结果或者产品责任诉讼，应当被密切监测和严格控制的是( )
A.严重缺陷 B．主要缺陷 C．轻微缺陷 D．次要缺陷
342(8P201)组织的有效性指标包括设计、生产、提供和( )的绩效指标。
A.性能指标 B．支持过程 C．改进 D.安全
343(8P202)发布栏、质量报告属于测量指标的 ( )
A.执行者层面 B．组织层面 C．过程层面 D.控制层面
343(8P202)每个组织的政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针，这些形成了测量系统的( )
A.背景或前提条件 B．关键因素 C．必须条件 D. -般因素
345(8P203)信息管理正确决策的基础是 ( )
A.管理计划
B.绩效控制 C．信息控制 D.绩效测量
A333 C A338 C A343 A
A334 B A339 B A344 A
A335 C A340 D A345 D
A336 B A341 A A346 C
A337 C A342 B A347 A
国家历年试题与答案：
一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
14．日常运营绩效信息如产量、生产周期、生产率等，属于绩效测量指标的( ) 8-201 2009.4
A．执行层面 B．过程层面 C．组织层面 D．计划层面
答：B
15．可能导致严重结果或者产品责任诉讼的缺陷是( ) 8-201 2009.7
A．严重缺陷 B．主要缺陷 C．一般缺陷 D．轻微缺陷
答：A
16．在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于( ) 8-201 2009.7
A．以顾客为中心指标 B．财务和市场指标 C．供应商和合作伙伴指标D．监管和社会责任指标
答：C
5．保证数据和信息不被损坏，这是指数据和信息的( ) 8-197 2010.4
A．准确性B．保密性 C．可靠性D．安全性
答：C
23．以下测量组织绩效的指标中，属于监管和社会责任方面的指标是( ) 8-201 2010.4
A．顾客满意 B．投资回收 C．公司治理结构的有效性D．产品与服务质量
答：C
16.确保在数据和信息处理过程中没有危险，这是指数据和信息的( ) 8-197 2010.7
A.可靠性
B.安全性
C.保密性
D.准确性
答：B
17.以下测量组织绩效的指标中，属于财务和市场方面的指标是( ) 8-199 2010.7
A.顾客抱怨
B.交货期
C.减少废气
D.业务增长
答：D
14.投资回报属于绩效测量指标中的（） 8-199 2011.4
A.顾客指标
B.供应商指标
C.人力资源指标
D.财务与市场指标
答：D
15.一旦明确了测量系统运行的前提条件，便可计埘测量活动，这一步骤的输出结果是（） 8-203 2011.4
A.测量对象
B.测量方法
C.测量时间
D.测量规程
答：D
8．在绩效测量指标中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于（）8-201 2012.4
A．财务和市场指标 B．组织有效性指标 C．以顾客为中心指标 D．供应商和合作伙伴指标
答：B
18．信息管理好的组织，其数据和信息都很容易访问或获得。这表明数据和信息具有（）8-197 2012.4
A．及时性 B．可用性 C．完整性 D．准确性
答：B
9．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是（）8-199 2012.7
A．质量 B．成本 C．产量 D．时间
答：B
13.在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于（）8-201 2013.4
A.以顾客为中心指标
B.财务和市场指标
C.供应商和合作伙伴指标
D.监管和社会责任指标
答：C
14.可能导致严重结果或者产品责任诉讼的缺陷是（）8-201 2013.4
A.严重缺陷
B.主要缺陷
C.一般缺陷
D.轻微缺陷
答：A
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
29．供应商绩效的主要测量指标包括( ) 8-201 2009.4
A．质量 B．交货期 C．服务D．价格 E．成本
答：ABCD
28．组织的关键绩效指标主要包括（）8-202 2012.4
A．主要市场 B．法规环境 C．能力和核心能力 D．当前的业务方向 E．组织文化
答：ABCDE
9．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是（）8-199 2012.7
A．质量 B．成本 C．产量 D．时间
答：B
28.卡普兰等人提出的平衡记分卡的评价指标有( )8-199 2011.7
A.财务指标
B.内部指标
C.顾客指标
D.创新和学习指标
E.供应商指标
答：ABCD
三、名词解释题(本大题共4小题，每小题3分，共12分)
2．信息管理8-196 2010.4
答：信息管理就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确决策目的。
32.测量 8-196 2011.4
答：所谓测量，是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。
33.测量规程8-205 2013.4
答：即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次”等内容的文件.
现代操作系统(第三版)答案
MODERN OPERATING SYSTEMS SECOND EDITION PROBLEM SOLUTIONS ANDREW S.TANENBAUM Vrije Universiteit Amsterdam,The Netherlands PRENTICE HALL UPPER SADDLE RIVER,NJ 07458课后答案网 w w w .k h d a w .c o m
SOLUTIONS TO CHAPTER 1PROBLEMS 1.An operating system must provide the users with an extended (i.e.,virtual)machine,and it must manage the I/O devices and other system resources. 2.Multiprogramming is the rapid switching of the CPU between multiple processes in memory.It is commonly used to keep the CPU busy while one or more processes are doing I/O. 3.Input spooling is the technique of reading in jobs,for example,from cards,onto the disk,so that when the currently executing processes are ?nished,there will be work waiting for the CPU.Output spooling consists of ?rst copying printable ?les to disk before printing them,rather than printing directly as the output is generated.Input spooling on a personal computer is not very likely,but output spooling is. 4.The prime reason for multiprogramming is to give the CPU something to do while waiting for I/O to complete.If there is no DMA,the CPU is fully occu-pied doing I/O,so there is nothing to be gained (at least in terms of CPU utili-zation)by multiprogramming.No matter how much I/O a program does,the CPU will be 100percent busy.This of course assumes the major delay is the wait while data are copied.A CPU could do other work if the I/O were slow for other reasons (arriving on a serial line,for instance). 5.Second generation computers did not have the necessary hardware to protect the operating system from malicious user programs. 6.It is still alive.For example,Intel makes Pentium I,II,and III,and 4CPUs with a variety of different properties including speed and power consumption.All of these machines are architecturally compatible.They differ only in price and performance,which is the essence of the family idea. 7.A 25×80character monochrome text screen requires a 2000-byte buffer.The 1024×768pixel 24-bit color bitmap requires 2,359,296bytes.In 1980these two options would have cost $10and $11,520,respectively.For current prices,check on how much RAM currently costs,probably less than $1/MB. 8.Choices (a),(c),and (d)should be restricted to kernel mode. 9.Personal computer systems are always interactive,often with only a single user.Mainframe systems nearly always emphasize batch or timesharing with many users.Protection is much more of an issue on mainframe systems,as is ef?cient use of all resources. 10.Every nanosecond one instruction emerges from the pipeline.This means the machine is executing 1billion instructions per second.It does not matter at all how many stages the pipeline has.A 10-stage pipeline with 1nsec per 课后答案网 w w w .k h d a w .c o m
质量管理学参考复习资料
质量管理学网上作业题参考答案（更新） 第一章参考答案 一.填空题 1．固有特性要求 2. 产品过程固有特性 3. 寿命安全性 4. 功能性安全性舒适性 5. 规定功能总时间 6．时间内条件下能力 7．设计成本 8．输入输出活动 9．顾客全部活动 10．产生实现 二.选择题 1．D 2．A 3．B 4．D 5．C 三.判断题 1．( √ ) 2．( × ) 3．( √ ) 4．( × ) 5．( √ ) 6．( × ) 7．( √ ) 第二章参考答案 一、填空题 1，定性数据定量数据 2．计量值计数值 3．定娄尺度定序尺度定距尺度 4．总体样本 5．均值u 总体方差σ2(或总体标准差σ)总体方差σ2(或总体标准差σ) 6．假设检验 7．参数估计区间估计 二、选择题 1．D 2．A 3． C 4． A 5．D
三、简答题 1．答：总体是某一次统计分析中要研究的对象的全体；样本是从整体中随机抽取出并要对其进行详细分析的一部分个体，其中个体的数量称为样本量： 2．答：假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如均值、方差和标准差)进行合理的判断。假设检验的第一类错误是指原假设本来是正确的，但是，利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第二类错误是指原假设本来是错误的，但是，利用样本数据却做出了接收零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第三章统计过程控制与休哈特控制图 第三章参考答案 一、填空题 1. 2．人机料法环测 3．技术标准 4．偶然原因异常原因 5．统计技术监控产品质量 二、判断题 1．( × )2．( √ )3．( × ) 4. ( × ) 5．( × ) 6．( × ) 7．( √ ) 8．( √ ) 9．( × )10. ( × ) 三、选择题 1．B 1．D 3．A 4．C 5. A 第四章参考答案
自学考试_00153质量管理学_复习资料全
自考“质量管理学” 名词解释题汇总（1） 1、质量： 根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可 以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产 品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程： 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作 用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB/T6583—94 给质量管理下的定义是：“确定质量方 针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学： 关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产 品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学 等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者： 顾客、职工、所有者、供方、社会 12、全面质量管理： 国家标准( CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面 质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
嵌入式经典书籍100册
嵌入式工程师必读100本专业书籍 ——从小白到大牛你只差这100本书《大话数据结构》 《鸟哥的linux私房菜》 《疯狂android讲义》 《第一行代码》 《linux内核设计与实现》 《驱动设计开发》 《linux内核解密》 《unix环境高级编程》 《linux内核设计与实现》 《essential C++》 《嵌入式linux》 《linux设备驱动》 《c语言深度解剖》 《linux下的c编程》 《C Primer Plus（第五版）》 《ARM体系结构与编程（第二版）》 《lINUX设备驱动开发详解（第三版）》 《android开发艺术探讨》 《c++plus》 《Unix环境高级编程》 《与大数据同行——学习和教育的未来》 《用户体验的要素》 《编程与艺术》 《ARM嵌入式体系结构与接口技术》 《cortex-m0接口编程》 《C语言程序设计:现代方法》 《C++ Primer》
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第八章绩效测量与信息管理（重点串讲） （recite）测量、测量的重要性、信息管理的目的 测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。 测量的重要性： （1）如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功； （2）如果没有看到成功，就不能得到冋报——如果不冋报成功，就可能冋报失败; （3）如果没有识别失败，就无法纠正失败。 组织良好信息管理可以达到以下目的： （1）帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务； （2）给工人提供具体的反馈确认其进展情况； （3）为奖励回报提供了依据； （4）提供了评价进展状况，指出改进活动的方式； （5）通过更好的计划和改进行动减少运营成本。 （recite）数字和信息的特征 （1）口J用性——需要时数据和信息容易访问或获得； （2）完整性——所需要的数据和信息应全面完整； （3）及时性——所需要的数据和信息能够在笫一时间得到； （4）可靠性一一应保证数据和信息不被损坏； （5）安全性一一在数据和信息处理过程中应确保没有危险； （6）准确性一一应保证数据和信息的真实性； （7）保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。 （recite）测量的要求 （1）要冇一套能够反映组织内外部顾客的需耍、对组织冇关键影响的绩效指标； （2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位； （3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享； （4）要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息； （5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策； （6）要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。 （simple apply）绩效测量的步骤 （1）明确前提条件; （2）计划测量活动;
质量管理学试题答案(1)知识讲解
质量管理学 一、理解卓越绩效模式要点 卓越绩效模式指的是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功 卓越：方方面面无短板，持续保持竞争力，管理成熟，方法多样，理念先进。绩效：在公司战略领导下，进行绩效计划，绩效辅导，绩效评估，绩效激励，并不断循环。 模式＝理念＋系统＋方法。 理解卓越绩效模式一：大质量，强调持续改进和满足顾客要求。 卓越绩效的实质，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施框架，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化；是经营质量的管理标准的成功途径，事实上的企业管理国际标准。 理解卓越绩效模式二：利益相关方、长短期利益的平衡。 五大利益相关方指的是：股东，顾客，员工，供应商和合作伙伴，社会。卓越绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益，卓越绩效是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值，追求利益相关方的和谐共赢。 理解卓越绩效模式三：非规定性、开放性和发展的管理框架 卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有效的系统管理框架，对于框架的要求是非规定性的，企业应该采取适合自己的管理方法，并不断创新。 理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。 卓越绩效模式为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度提出了一个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程，固化成文件、制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进行。 理解卓越绩效模式五：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果 绩效管理是主线。 领导是关键，战略作导向，关注两个面:外面市场、里面顾客，资源是基础，测量分析与改进不间断，以卓越的过程使得卓越的结果得实现。 理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果
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名词解释 1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。 12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。 13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。 14、标准：国家标准GB／T 39351—83对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的 准则和依据”。 15、标准化：国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技 术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标 准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。” 16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录 以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量管理的耳目，也是一项 重要的资源。 17、产品责任：制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所 应承担的法律责任。 18、质量成本：企业为保证产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未 达到既定的标准而造成的一切损失的总和。是衡量企业质量管理活动和质量体系 有效性的依据。 19、直接质量成本：在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由 内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个部分组成。 20、 GB／T19000系列标准：GB／T 19000系列标准是我国等同采用ISO 9000 系列标准而制定的。又称为双编号系列国家标准，写作GB／T19000一ISO 9000. 其标准名称为《质量管理与质量保证》。它是一套精心设计、结构严谨、定义明 确、内容具体和实用性强的管理标准，它包括“两个指南”和“三种质量保证模 式”。“两个指南”是指一头一尾两个标准，即GB／T19000.1一ISO9000——1 《质量管理和质量保证——选择和使用指南》和GB／T19004.1一ISO 9004—1 《质量管理和质量体系要素指南》：“三种保证模式”是指GB／T19001一IS09001 《质量体系——设计／开发、生产、安装和服务的质量保证模式》，GB／ T 19002 一ISO 9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》和GB／T 19003一ISO 9003 《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》。 21、 ISO 9000族：由ISO／TC 176技术委员会制定的所有国际标准。TCl76 指的是国际标准化组织的“质量管理和质量保证技术委员会”。目前，这些标准 包括：IS09000至IS09004的所有国际标准和各分标准；ISO 10001至ISO 10020 的所有国际标准和分标准；ISO 8402—94《质量管理和质量保证——术语》。ISO 9000族描述了质量体系包括的要素，而不是描述某一具体组织如何实施这些要素， 它们不受具体的行业或经济部门所制约，只为质量管理提供指南和为质量保证提 供通用的质量要求。 22、间接质量成本：在直接质量成本基础上进一步引伸和扩展，涉及制造和 销售过程以外的企业活动。一般包括：无形的质量成本、，使用质量成本、供应 商质量成本和设备质量成本等。 23、内部故障成本：企业内部由于生产的产品质量缺陷而造成的损失和处理 质量缺陷而发生的费用总和。它一般包括：废品损失、返工费、复检和筛选费、 停工损失、不合格品处理费等。 24、外部故障成本：在销售和使用中发现产品缺陷而产生的由制造企业支付 的一切费用的总和。它一般包括：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等。 25、鉴定成本：在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一 切费用。它通常包括：进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测 试设备的评价费、质量评审费等。 26、预防成本：为了防止质量缺陷发生，保证产品质量，使故障成本和鉴定 成本最低而耗费的费用。它通常包括：质量计划编制费、质量管理培训教育费、 工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费等。 27、废品损失：制造的产品在经济上已不值得修复利用而发生的损失。 28、返工费：修复次品使之达到合格品的使用价值而支出的费用。 29、复检和筛选费：返修品的检验费、试验费，库存产品发生质量问题的检 验费、试验费，抽检退回来的不合格品的筛选费等。 30、停工损失：产品在制造过程中发生质量缺陷而造成的停工损失。 31、索赔费：根据订货合同规定或其它有关的协议、承诺，赔偿顾客因产品 质量问题而蒙受的经济损失所支出的费用。 32、诉讼费：为了证明顾客向法院提出的产品质量申述是否确实由于产品质 量所致，企业派出专人调查和处理该项诉讼案所支出的费用。 33、保修费：根据订货合同规定或其它有关的协议、承诺，在保修期内对顾 客提供技术服务的费用。 34、不合格品处理费：处理不合格品所花的人工、材料和设备费用。 35、退货费：产品出厂后，因质量问题而造成的退货、换货所支出的费用。 36、进货测试费：鉴定和评价外购原材料、半成品、工具、量具、配套件等 的质量而发生的检验和试验费用。 37、在库物资复检费：对各种库存的材料、工装、半成品、成品等作定期检 验、试验和维护保养的费用。 38、工序和成品检验费：产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试 验费用。 39、对测试设备的评价费：对在用的仪器、仪表、工具、量具、计量基准等进 行的日常维护保养、“周期检定”是计量标准中的专用术语等使之保持标准质量状 态而支出的费用。 40、质量评审费：确定产品质量等级的评审费用。 41、产品评审费：设计方案评价、试制产品质量的评审等所发生的费用。 42、质量计划编制费：制定企业质量计划等方面的费用。 43、质量管理培训教育费：用于质量管理方面的一切培训教育活动费用。 44、工序控制费：为了确保产品质量而对工序能力进行调查、研究、评价以及 制定工序质量分析表、建立控制点、使用控制图等方面的费用。 45、质量信息费：收集、整理、分析、保存全部质量信息的费用。 简答题 1、为什么质量是企业生存与发展的基础：(1)质量是企业竞争力的关键因素。产 品及服务是企业竞争力的载体(2)质量是企业经济效益的基础(3)质量是企业经营 素质的体现 2、我国的质量状况可概括为五方面：①质量问题令人担忧②假冒伪劣屡禁不止 ③质量管理严重滑坡④优难胜、劣不汰现象十分突出⑤监督乏力，有效手段不足 3、《质量振兴纲要》提出了现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年 的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的 产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新台阶。这一总体目标包括提高主要产业 的整体素质、提高重点产品实质质量、提高工程质量、提高服务质量等四方面的具 体目标。 4、缺陷与不合格的区别：ISO9000：2000将“缺陷”定义为“未满足与预期或 规定用途有关的要求”，并指出与不合格具有关联关系。缺陷的定义强调与“用途有 关的要求”，显然，只有在使用过程中才能更好地发现缺陷，并且会涉及到缺陷的 责任问题。适用的法律法规要求未满足，那是不合格，不是缺陷。如未满足安全法 规要求、环保法规要求等，也是不合格。要求来自顾客、来自适用法规、来自组织 规定，而用途来自产品本身并经由实现产品者提出用途指南。 5、体系和过程的关系：体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积 累和调整而实现的。过程是由活动组成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调 整而实现的。体系、过程和活动三者的关系既有区别，又具有共同之处(如三者都 有输入和输出)。有的只是为使分析问题和解决问题具有一种秩序，而把所研究的 事物视为体系(系统)或过程或活动。如：我们研究一个组织的质量管理体系，把产 品实现看作一个过程，把设计和开发看作一项活动等。
4月份试题质量管理学部分答案
全国2014年4月高等教育自学考试质量管理(一)试题课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 1.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是 A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段D.IS09000标准阶段 2.著名质量管理大师戴明的主要贡献是 A.开发出了因果图 B.提出了组织的管理者必须关注的14个要点 C.提出了质量改进三步曲D.开创了统计质量控制的新领域 3.反映一个组织之所以存在的理由或价值的是 A.组织的使命B.组织的核心价值观 C.组织的愿景 D.组织的社会责任 4.企业培训的主要形式是 A.脱产培训B.在职培训 C.业余学习 D.工作轮换 5.给核心过程提供基础保证的活动过程，称为 A.设计过程B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 6.下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是 A.多重回归 B.假设检验 C.控制计划 D.统计思想7.在供应商关系管理中，不包括在联合质量计划中的是 A.经济方面B.技术方面 C.管理方面 D.市场方面8.当Cp>1.67时，表明过程能力 A.不充分B.尚可 C.充分 D.过高9.对计量值数据进行现场调查的有效工具是 A.不合格品项目调查表
B.缺陷位置调查表 C.质量分布调查表 D.矩阵调查表10.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是 A.合作关系 B.竞争关系 C.交易关系 D.供需关系 1 / 6 11.在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等 D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情12.人力资源管理最基本的环节是A.职位分析 B.人力资源规划 C.员工的教育与培训 D.职业管理13.质量改进的成果主要来自于 A.关键的少数项目 B.次要的多数项目 C.领导的重视 D.市场的竞争14.下列属于现代战略采购观点的是 A.多家供应商B.不需要进厂检验 C.符合规格 D.谈判的能力15.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是 A.控制图中有点子超出上控制界限 B.控制图中有点子落在控制界限上 C.控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列 D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧16.故障树分析(FTA)的目的是 A.识别故障发生的方式B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响 C.评价故障影响的严重程度 D.显示故障与原因之间的关系17.对于当出现失效时必须更换的项目，失
2019年4月统考真题答案 00153质量管理学(一)
2019年4月高等教育自学考试全国统一命题考试 质量管理(一) (课程代码00153) 注意事项: 1.本试卷分为两部分，第一部分为选择题，第二部分为非选择题。 2.应考者必须按试题顺序在答题卡(纸) 指定位置上作答，答在试卷上无效。 3.涂写部分、画图部分必须使用2B铅笔，书写部分必须使用黑色字迹签字笔。 第一部分选择题 一、单项选择题:本大题共25小题，每小题1分，共25分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。 1.根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（C ） A.手表的防水 B.耐用品的可维持性 C.服装的式样 D.汽车的牵引力 2.质量管理中最基本的概念是（A ） A.质量 B.产品 C.过程 D.管理 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是（A ） A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.下列质量奖项中属于竞争性的质量奖的是（D ） A.欧洲质量奖 B.日本的戴明质量奖 C.中国国家质量奖 D.美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 5.企业经营的逻辑起点是（C ） A.到工商部门登记注册 B.产品的研发 C.识别和细分顾客 D.产品的销售 6.下列不属于顾客满意度决定因素的是（D ） A.顾客感知质量 B.顾客期望 C.顾客感知价值 D.顾客抱怨 7.反映一个组织之所以存在的理由或价值，这指的是（A ） A.组织使命 B.核心价值观 C.愿景 D.组织的社会责任 8.管理者将社会责任扩展到顾客和供应商方面，这是社会贵任发展的（C ） A.第一阶段 B.第二阶段 C.第三阶段 D.第四阶段 9.下列人员招聘渠道中风险小、成本低，有利于增强组织凝聚力的是（B ） A.广告招聘 B.内部招聘
研究生操作系统与计算机网络
212博士研究生《操作系统和计算机网络》 入学测试大纲 第一部分测试说明 一、测试性质 《操作系统和计算机网络》入学测试是华中科技大学计算机科学和技术相关专业所设置的一个测试科目。它的评价标准是高等学校计算机学科优秀硕士毕业生能达到的及格或及格以上水平，以保证录取的博士生具有一定的计算机专业理论及软件开发能力，以利于计算机学科相关专业各导师择优选拔。 测试对象为参加博士生入学测试的硕士毕业生，以及具有同等学历的在职人员。 二、测试的学科范围 操作系统的外特性，包括：操作系统的定义、功能、特性、类型以及现代操作系统的 用户界面和操作系统的逻辑结构。 操作系统资源管理的策略、功能和实现技术，包括：处理机管理、存储管理、设备管 理和文件系统。了解操作系统的重要论题：死锁概念。 并发处理的概念及实现技术，包括：进程概念，进程状态及变迁、进程控制、进程同 步互斥的基本原理和实现技术，了解进程通信的概念。 实例操作系统，如UNIX系统和Windows系统的类型、结构、用户界面，进程管理、 设备管理和文件管理的有关问题。 计算机网络的基本概念、局域网、广域网、网络互连、网络使用及安全等。 三、评价目标 “现代操作系统”科目测试是要考核学生对操作系统、计算机网络基本概念、基本原理 及实现技术的掌握程度，考核学生融会贯通及综合运用所学知识的能力。 本科目的测试要求学生能正确理解操作系统、计算机网络的基本概念、基本原理和实 现技术，能灵活地运用所学知识分析问题、解决问题。 四、测试形式和试卷结构 1. 答卷方式：闭卷，笔试。 2. 答题时间：180分钟 3. 考查内容及考查比例 操作系统测试内容占70％，计算机网络内容占30%。 考查内容分为较易、较难、难三个等级，每份试卷中不同难度试题的分配比例是3 ： 4 ：3 。基本概念和基础知识约占30％，需要灵活地运用所学知识来解决问题的试题约 占40％，需要综合几个知识点来解决问题的试题约占30％。 题目的形式可以有多样，如：名词解释、填空题、选择题、判断改错题、问答题、计 算题、图解题、分析论述题、编程题。题型不是关键，最关键的是对基本概念、基本原理 和实现技术的真正理解，对知识点的掌握程度。因为，针对任一个知识点都可以产生多个 不同类型的试题。 五、参考书目 1．《操作系统原理》第三版庞丽萍编著华中科技大学出版社。
质量管理学 第三章 设计质量管理
第三章设计质量管理 本章要点 ●单指标正交试验设计 ●多指标正交试验设计 ●水平不等的正交试验设计 ●存在交互作用的正交试验设计 ●质量功能展开 设计阶段的质量管理是企业进行全面质量管理的重要组成部分，在设计阶段可以采用很多的质量管理方法，如试验设计、田口方法、质量功能展开等。本章主要介绍试验设计和质量功能展开。 科技人员在进行科研开发工作、产品与工艺设计工作时，常常遇到多因素试验分析的问题。究竟哪些因素与自己设想的方案的目标值关系密切？哪些因素仅仅引起目标值的偶然波动？企业实际工作涉及的系统容量之大，研究对象涉及的因素如此之多，因素之间的交互作用如此复杂，仅仅依靠直觉经验与专业技术知识，往往是不能做出正确判断并得到正确结论的。 从质量管理角度看，上面的问题实际上联系着技术革新、产品开发设计与科学试验等开发性质的领域。当然人们希望能找到一种实证的方式来进行正确的判断。实践证明，正交试验设计方法就是达到这些要求的强有力的质量管理统计技术。 试验设计法，早在1920年就由英国著名统计学家费歇尔（R?A?Fisher）发展起来。他先在农业试验上采用多因素配置方式，对不同因素的每一种位级组合进行试验，并用方差分析方法分析因素对指标的影响。但是，采用这种方法进行试验时，当因素与位级增加时，试验次数将急剧增加。从而导致试验周期长，成本上升，甚至根本无法进行试验。20世纪40年代，芬尼（D?J?Finney）提出多因素试验的部分实施方法，奠定了减少试验次数的正交试验设计法的基础。20世纪50年代初期，日本电讯研究所的田口玄一（Taguchi）博士，又在此基础上开发了正交试验设计技术，应用一套规格化的正交表来安排试验，采用一种程序化的计算方法来分析试验结果。由于这种方法的试验次数少、分析方法简便，重复性好、可靠性高、适用面广，因此在日本获得迅速的普及，成为质量管理的重要工具。以后田口玄一博士又在正交试验设计的基础上，开发了被称为日本式设计质量管理技术的三次设计，充分利用产品或系统中存在的非线性效应，以取得高质量、低成本的综合效果，因而在国际上得到广泛应用。 第一节单指标正交试验设计 试验设计的方法很多，例如单因素优选法，多因素单指标正交试验设计，多因素多指标正交试验设计，水平不等的正交试验设计，存在交互作用的正交试验设计等，由于在生产实际中经常遇到的是多因素试验设计的问题，因此单因素优选法就不在这里介绍，本节将介绍多因素单指标正交试验设计。 一、正交试验设计的基本概念 正交试验设计法，就是利用规格化的正交表合理地安排试验，运用数理统计原理分析试验结果，从而通过代表性很强的少数次试验摸清各因素对结果的影响情况，并根据影响的大小确定因素主次顺序，找出较好的生产条件或较优参数组合。 1.试验指标 试验中用来衡量试验结果的特征量叫试验指标。产品的质量、成本、产量等都可以作为试验指标。能够用数量表示的指标为定量指标，如尺寸、合格率等；不能用数量表示的为定性指标，如颜色、光泽等。在正交试验中，总是把定性指标定量化，以便于分析试验结果，一般采用的定量化方法是评分法。
质量管理学课后7、8章习题及答案
第七章管理职责 复习思考题 1、如何认识最高管理者的质量承诺？ 答：全面质量管理的成功离不开组织最高管理者对质量管理的重视和正确领导。 最高管理者应承诺的是建立、实施并持续改进质量管理体系，同时对承诺的实现应提供证据。亲自传达质量要求；制定方针；进行管理评审；确保质量目标制定和实现，以及资源的提供。 2、最高管理者的质量管理职责有哪些？ 答：1、在组织内部进行沟通，沟通指信息的交换，最高管理者应确保建立沟通的过程沟通的范围是QMS有效性的信息，如监测结果、产品质量状况、顾客满意程度、供方合格产品的状况等；2、指定管理者代表，确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；与质量管理体系有关事宜的外部联络；3、按策划时间间隔进行管理评审，目的是确保QMS持续的适宜性、充分性和有效性，包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，质量方针和质量目标，同时保持充分的管理评审的记录。 答：最高管理者在建立、实施质量管理体系和持续改进其有效性中应起到领导作用，并通过开展以下活动为其承诺提供证据：1：向组织传达满足客户和法律法规要求的重要性：2：制定质量方针；3：确保质量目标的确定；4：进行管理评审；5：确保资源的获得。 第八章资源管理 复习思考题 1：组织质量管理体系的资源包括哪些方面？ 答：1、人力资源；2、基础设施资源；3、工作环境资源；4、信息资源；5、供方及合作关系资源；6、自然资源；7、财务资源 2、最高管理者在质量管理活动中应该怎样重视信息资源的作用？为什么？ 答：组织对信息资源的重视应该从以下几方面进行：1、识别信息的需求；2、识别并获得内部和外部的信息来源；3、将信息转换为能为组织使用的知识；4、利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；5、确保适宜的安全性和保密性；6、评估因使用信息所获得收益，以便对信息和知识的管理进行改进。
质量管理学试卷和答案
质量管理学试卷和答案-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
(A卷) 课程名称质量管理学班级 一、填空题（每空格2分，共20分） 1、反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和称为（）。 2、真正质量特性是（）的期望和要求，而代用质量特性是（）为实现真正质量特性所作出的规定。 3、全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别（），终于满足（）”。 4、质量成本是指企业为保证产品质量而支出的一切（）以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切（）的总和。 5、从质量管理学的角度看，营销作为产品质量产生、形成和实现过程中的第（）环，它的主要组成部分是市场（），其主要目的是（），适当地确定产品质量要求并形成文字。 二、简答题（每小题8分，共40分） 1、服务质量特性可归纳为哪？以理发为例说明“文明性”的内涵。 2、ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是什么 3、什么是“质量螺旋”其内涵与指导意义是什么 4、简述全面质量管理 5、简述研究质量成本的意义 三、计算题（每小题10分，共20分） 若某机械零件技术要求为φ100±0.02，经随机抽样测得过程分布中心为99.99，S = 0.003。 1、试计算B和C ，并评价工序的经济性是否合适。 PK 2、画X控制图。（计算并画中心线、上下控制界限） 四、识图与画图（每小题10分，共20分） 1、画出直方图结构示意图，并简要说明其作用 2、这是什么图？简要说明作用。
《质量管理学》参考答案 一、填空题（每空格2分，共20分） 1、（质量） 2、（企业） 3、（顾客的需要）、（顾客的需要） 4、（费用）、（损失） 5、（一）、（识别顾客的需要） 二、简答题（每小题8分，共40分） 1、答：服务质量特性可归纳为六项：1功能性；2经济性； 3安全性；4时间性； 5舒适性；6文明性。 以理发为例说明“文明性”的内涵。如理发时要求对顾客热情友好,面带微笑，尊重顾客对发型的选择，进门说“欢迎光临”，送出时“再见”等。 2、答：ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是： ISO9000 质量名词术语基础标准，为正确理解标准提供指导； ISO9001质量管理体系要求标准，是企业建立质量管理体系的指导； ISO9004业绩与改进指南，为企业在ISO9001基础上的进一步改进与提高提供指导。 3、答“质量螺旋”是用一个螺旋上升的曲线来描述质量的形成过程，直观说明了产品质量的形成规律。其内涵是产品质量与设计、制造和使用三个阶段都有关，指导我们进行质量管理工作应注重全过程的管理。 4、答：全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。 5、答：研究质量成本的意义有：有利于控制和降低成本有利于贯彻、质量责任制、有利于满足顾客关于质量成本方面的需要、有利于监测和评价质量体系、促进企业领导重视产品质量。 三、计算题（每小题10分，共20分） 解1： B = 6S = 6 × 0.003 =0.018 ；由X = 99.99＜TM =100(下偏)，所以CPK =(X—TL ) / 3S = (99.99-99.98) /（3×0.003）= 0.01 / 0.009 = 1.11
00153质量管理学复习资料总结归纳重点 1
00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)
第一章 1、“ 3C "是指变化、顾客和竞争 2 、质量：一组固有特征满足要求的程度 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心 理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量 第二章 1 、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经” 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父” 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图 只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面 因此， ISO9001 的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄 者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境质量管理复习资料 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望” ②领导作用。 “领导 4 、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务 ②软件 ③硬件 ④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性 ② 必须特性是指即使充分提供也不会使 顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性 例如，商场售货员的服务态度 6、“大质量"观认为 ①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高 涨；④在质量方面的国际竞争日益增强 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲” 。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管 理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础 10、全面质量管理（TQM 是现代质量管理发展的最高境界 ISO8402 ： 1994 将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所 有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径” 11 、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚 和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；② 高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括： ①废品损失； ②返工费； ③复检和筛选费； ④停工损失； ⑤不合格品处理费等 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括： ①保修费； ②索赔费； ③诉讼费； ④退货费； ⑤降价费等 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段 1956 年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（ TQC "概念。 4、美国马尔科姆 ?波多里奇国家质量奖准则中体现了 11 种核心价值观： 1）具有远见的领导（ 2）顾客驱动的卓越（ 3）组织的和个人的学习（ 4） 对雇员和合作伙伴的重 视（ 5）敏捷性（ 6）注重未来（ 7）管理创新（ 8）基于事实的管理（ 9）公共责任与公民义务（ 10）注重结果与创造价值（ 11）系统的视野 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：① ISO9000: 2000《质量管理体系——基础和术语》② ISO9001 : 2000《质量管理体系——要求》③ISO9004 2000 《质量管理体 系——业绩改进指南》 ISO19011 ： 2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM ISO9000之间的关系。①TQM 或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便 是日本的戴明奖、美国的马尔科姆?波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式"的各种评 奖准则可以看作 TQM 的具体实施细则。②卓越绩效标准与 ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题, 即与 ISO9001 的关系与 ISO9004 的关系。 就基本目的而言， ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ ISO9001 是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应， ISO9001 ” ③全员参与。 “各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他