快递客服制度
快递公司客服规章制度范本
快递公司客服规章制度范本一、总则第一条为了规范快递公司客服中心的管理，提高客服质量，树立企业形象，确保客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于快递公司客服中心的全体工作人员。
第三条客服中心工作人员应严格遵守国家法律法规，遵循诚实守信、公平公正、热情服务的原则，为客户提供优质、高效的客服服务。
二、客服岗位设置与职责第四条客服中心设置客服经理、客服专员等岗位，各岗位职责如下：1. 客服经理：负责客服中心的全面管理工作，包括人员配置、培训、考核等；2. 客服专员：负责客户咨询、投诉处理、业务办理等工作。
三、客户咨询与投诉处理第五条客服中心工作人员在接到客户咨询时，应立即进行解答，确保客户疑问得到及时解决。
第六条客服中心工作人员在接到客户投诉时，应耐心倾听，详细记录，及时反馈给相关部门处理，并保持与客户的沟通，确保问题得到妥善解决。
第七条客服中心应建立投诉处理机制，对投诉情况进行统计分析，提出改进措施，提高客户满意度。
四、业务办理第八条客服中心工作人员应熟悉公司业务流程，为客户办理业务时，应准确、快速、高效，确保客户利益。
第九条客服中心工作人员在办理业务时，应严格遵守公司规定，不得违规操作，不得损害客户利益。
五、客户关系管理第十条客服中心工作人员应注重客户关系管理，定期与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
第十一条客服中心工作人员应积极参与客户满意度调查，根据调查结果改进工作，提高服务质量。
六、培训与考核第十二条客服中心应定期组织工作人员进行业务知识、沟通技巧等方面的培训，提高客服水平。
第十三条客服中心应建立考核机制，对工作人员的客服质量、业务能力、客户满意度等进行定期评估，奖惩分明。
七、其他规定第十四条客服中心工作人员应遵守公司保密制度，不得泄露客户个人信息和公司商业秘密。
第十五条客服中心工作人员应遵守公司劳动纪律，按时上下班，保持工作环境整洁。
第十六条客服中心工作人员应积极参与公司各项活动，增强团队凝聚力。
快递公司客服管理制度
快递公司客服管理制度一、总则为规范快递公司客服服务流程，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本快递公司客服管理制度。
二、客服团队组建1. 客服团队按照工作性质、服务类型进行分工，包括：电话客服团队、在线客服团队、投诉处理团队、VIP客服团队等。
2. 每个客服团队应当配备相应数量的客服人员，确保客户服务需求能够及时得到满足。
3. 客服团队的成员应当经过专业培训，掌握快递公司的基本业务知识、服务流程，熟悉客服技巧，具备良好的沟通能力和服务意识。
三、客服服务流程1. 客服服务时间：客服团队应当设定固定的工作时间，保证客户能够在工作时间内得到及时的服务。
2. 服务接待：客服团队接待客户时，应当礼貌、耐心，了解客户问题后，给予及时、准确的解答。
3. 投诉处理：对于客户的投诉，客服团队应当及时登记、处理，确保客户问题得到妥善解决。
4. 售后服务：客服团队需要跟踪客户服务过程，及时跟进，确保客户服务质量。
五、客户满意度调查1. 快递公司应定期开展客户满意度调查，了解客户对快递服务的评价和意见，及时改进客服服务工作。
2. 根据客户满意度调查结果，制定改进措施，不断提升客服服务水平，提高客户满意度。
六、奖惩机制1. 对于表现优秀的客服人员，快递公司应予以奖励，提高员工积极性和工作积极性。
2. 对于工作不力、服务态度恶劣的客服人员，快递公司应当进行严肃的批评教育，甚至进行处罚。
七、保密制度1. 客服团队应当严格遵守客户信息保密制度，对客户信息进行保密处理，禁止私自泄露客户信息。
2. 快递公司应建立完善的信息管理系统，确保客户信息安全。
本客服管理制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经快递公司领导小组讨论通过方可实施。
快递客服工作规章制度范本
快递客服工作规章制度范本第一章总则第一条为了加强快递客服工作的管理，提高服务质量，保障客户权益，根据《中华人民共和国邮政法》、《快递业务员（高级）职业技能标准》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于我国境内从事快递客服工作的企业和员工。
第三条快递客服工作应以客户为中心，遵循诚实守信、公平公正、规范操作、优质服务的原则。
第二章工作内容与要求第四条快递客服工作内容主要包括：（一）客户咨询与投诉处理：耐心解答客户关于快递服务的问题，及时处理客户的投诉，确保客户满意度。
（二）客户资料管理：准确记录客户信息，确保客户资料的安全与保密。
（三）订单处理：准确接收、录入、核对订单信息，确保订单的正确处理。
（四）货物跟踪与查询：实时跟踪货物轨迹，为客户提供准确的货物查询服务。
（五）售后服务：及时解决客户在收货过程中的问题，提供满意的解决方案。
第五条快递客服工作要求：（一）具备良好的职业道德和服务意识，尊重客户，诚实守信。
（二）熟悉快递业务知识，具备较强的业务处理能力。
（三）具备良好的沟通技巧，善于协调处理各种问题。
（四）具备较强的责任心，对工作认真负责。
（五）具备团队协作精神，与同事共同提高工作效率。
第三章工作流程与规范第六条快递客服工作流程：（一）接听客户电话：礼貌接听客户电话，主动询问客户需求。
（二）解答客户问题：耐心解答客户关于快递服务的问题。
（三）处理投诉：及时记录客户投诉，按照投诉处理流程进行处理。
（四）录入订单信息：准确接收、录入、核对订单信息。
（五）货物跟踪：实时跟踪货物轨迹，为客户提供货物查询服务。
（六）售后服务：及时解决客户在收货过程中的问题，提供满意的解决方案。
第七条快递客服工作规范：（一）电话接听规范：语气亲切，问候恰当，主动询问客户需求。
（二）业务处理规范：熟悉业务知识，准确解答客户问题，确保业务处理正确。
（三）投诉处理规范：及时记录投诉，认真分析原因，按照流程处理投诉。
（四）信息录入规范：准确无误地录入订单信息，确保信息正确。
快递电话客服规章制度内容
快递电话客服规章制度内容第一章总则第一条为规范快递电话客服工作，提升服务质量，确保客户满意度，特制定本规章。
第二条本规章适用于公司所有快递电话客服人员，包括全职员工、兼职员工及临时工。
第三条所有快递电话客服人员必须严格遵守本规章的规定，不得擅自违反。
第四条快递电话客服人员应遵守公司的相关规定，服从公司领导的统一管理。
第五条快递电话客服人员应当具备一定的服务意识和沟通能力，尊重客户，维护公司形象。
第六条快递电话客服人员应当保持良好的职业道德和职业操守，不得利用职务之便谋取私利。
第七条快递电话客服人员应当保守客户信息和公司机密，不得泄露给外人。
第八条快递电话客服人员在工作中应当遵守客服行为规范，不得使用不当言语或态度对待客户。
第九条快递电话客服人员在接听电话时必须遵守相关规定，不得擅自转移、更改、删除客户信息。
第十条快递电话客服人员在处理客户投诉时必须认真对待，及时解决问题，确保客户满意。
第十一条快递电话客服人员应当不断学习和提升自身的服务水平和专业知识，不断完善自己。
第十二条快递电话客服人员应当积极主动地向公司汇报工作动态，确保信息畅通。
第十三条快递电话客服人员应当遵守公司的值班制度，不得随意请假或迟到早退。
第二章工作要求第十四条快递电话客服人员应当遵守公司的工作规定，按时上班、下班，不得早退或拖延。
第十五条快递电话客服人员应当严格按照公司规定的操作流程接听电话，不得擅自更改。
第十六条快递电话客服人员应当对客户问题进行认真分析，不得轻率回答或随意推脱责任。
第十七条快递电话客服人员应当维护公司形象，不得说出损害公司利益或形象的不当言语。
第十八条快递电话客服人员应当尽力为客户提供周到的服务，主动解决问题，不得敷衍塞责。
第十九条快递电话客服人员应当遵守机密管理制度，不得将公司的业务秘密泄露给外人。
第二十条快递电话客服人员应当根据客户的要求，维护客户满意度，争取客户的信任。
第二十一条快递电话客服人员应当保持良好的工作心态，不得因私事影响工作质量。
快递公司客户管理制度
第一章总则第一条为规范快递公司客户管理，提高客户服务质量，增强客户满意度，树立公司良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括客服人员、业务员、快递员等。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务；2. 诚信经营，维护公司利益，保障客户权益；3. 效率优先，提高服务效率，降低运营成本；4. 严格保密，保护客户隐私。
第二章客户服务第四条客户服务部负责公司客户服务的整体规划、组织、实施和监督。
第五条客户服务部应设立专门客服团队，负责处理客户咨询、投诉、建议等事项。
第六条客户服务人员应具备以下素质：1. 具备良好的沟通能力、应变能力和团队合作精神；2. 熟悉公司业务、产品和服务；3. 严格遵守公司规章制度，保守公司商业秘密；4. 具备一定的法律知识，能够妥善处理客户投诉。
第七条客户服务人员应遵循以下服务规范：1. 热情接待客户，耐心解答客户疑问；2. 认真倾听客户需求，提供针对性解决方案；3. 及时处理客户投诉，确保客户满意度；4. 定期回访客户，了解客户需求，改进服务质量。
第八条客户投诉处理流程：1. 客户投诉后，客服人员应立即记录投诉内容，了解客户需求；2. 客服人员根据投诉内容，调查原因，提出解决方案；3. 将解决方案反馈给客户，取得客户同意；4. 实施解决方案，跟踪效果，确保客户满意度。
第三章客户关系管理第九条客户关系管理部负责公司客户关系维护、拓展和深化。
第十条客户关系管理部应建立客户信息档案，记录客户基本信息、购买记录、服务记录等。
第十一条客户关系管理部应定期对客户进行分类，针对不同客户群体制定差异化服务策略。
第十二条客户关系管理部应定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量。
第十三条客户关系管理部应建立客户忠诚度计划，通过积分、优惠等方式激励客户重复购买。
第四章责任与考核第十四条公司各部门应积极配合客户服务部开展客户管理工作。
第十五条客户服务人员、业务员、快递员等应承担以下责任：1. 严格遵守公司规章制度，提高服务意识；2. 积极参与客户管理工作，提高客户满意度；3. 协助客户服务部处理客户投诉、建议等事项。
快递电话客服规章制度范本
快递电话客服规章制度范本第一章总则第一条为了规范快递电话客服工作，提高快递服务质量，保障客户合法权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事快递电话客服工作的人员，包括快递公司内部员工、外包公司人员、临时工及兼职人员等。
第三条快递电话客服工作人员应当遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，履行好岗位职责，维护公司形象。
第四条快递电话客服工作人员应当持有或使用公司提供的有效工作证件，保障安全，维护客户利益。
第五条快递电话客服工作人员应当具备较强的责任心、耐心、细心和良好的沟通技巧，为客户提供优质的电话服务。
第二章工作流程第六条快递电话客服工作人员应按照公司规定的工作时间和工作流程来进行相关工作。
第七条快递电话客服工作人员在接听客户来电时，应先问候客户，认真倾听客户问题，并及时做出解答或处理。
第八条快递电话客服工作人员应当记录客户来电信息，包括客户姓名、联系电话、问题描述等，做好相关记录工作。
第九条快递电话客服工作人员在解决客户问题时，应根据公司规定的流程和标准操作程序进行处理，不得擅自处理。
第十条快递电话客服工作人员应当及时向客户反馈处理结果，保持电话畅通，并解决客户问题。
第十一条快递电话客服工作人员应当维护客户信息的保密性，不得泄露客户信息。
第十二条快递电话客服工作人员应当定期接受公司培训，提升服务水平和专业技能。
第三章工作标准第十三条快递电话客服工作人员应当遵守公司规定的工作标准，如服务准则、服务流程、服务时限等。
第十四条快递电话客服工作人员在接听客户来电时，应当热情接待，礼貌用语，不得对客户粗暴、冷漠或无礼。
第十五条快递电话客服工作人员在处理客户问题时，应当认真仔细，耐心倾听，给予客户满意的答复。
第十六条快递电话客服工作人员应当遵守承诺，做到言行一致，不得欺骗客户，虚假宣传。
第十七条快递电话客服工作人员应当积极主动，主动为客户解决问题，不得敷衍了事，推诿责任。
第十八条快递电话客服工作人员应当尊重客户，不得歧视客户，不得对客户进行人身攻击或侮辱。
快递公司客服规章制度
快递公司客服规章制度快递公司客服规章制度一、工作内容1.负责管理订单中心接收、审核、打印、分发和处理订单的整个流程。
2.负责各个区域客户问题和投诉的处理和根据及跟进。
3.负责管理各类相关报表的制作。
4.执行上级关于客户的服务与运作指令。
5.每天早上九点及下午四点各跟踪货物在途信息一次，信息必须准确；如货物已到达，则发短信并致电客户收货点查询到货情况（到货时间、货物好坏、送货驾驶员服务态度、签收人等）。
6.遇到货物运输中突发情况或收货有异常则及时记录并告知客服主管与业务员，自己能处理的自己处理，处理不了一定要反映到客服主管与业务员。
7.月底审核托运站回单运输费用后与托运站进行对账，有异常情况及时反馈客服主管及业务员。
8.收集与反馈客户的意见9.完成上级交办的其他事务。
二、了解客户1、了解客户所发货物的性质（指：货物品名、数量、重量、方数、是否危险品、目的地）2、了解客户发货物的要求（指：货物是否不能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外观是否有其他要求）3、了解货物到货时间（指：客户要求所发货物必须在什么时间到达客户处）三、客服岗前培训1、语言声音一定要甜美，说话语气一定要温和婉转，礼貌用语：您好，请稍等，不好意思，谢谢等2、形象个人形象很重要，一律不得涂指甲油穿着暴露服装，头发不得太凌乱，不得影响工作形象。
要统一着装公司制服。
3、礼仪站坐必须有礼仪形象，在办公室内不得乱靠乱躺，招待客人一定要热情大方，端庄，行为举止一定要得体不得做夸张举止，不得与人在办公室打闹嬉戏等4、行为客服是为客户服务也是公司的形象大使，不得泄露本公司内部保密事宜，更不能打击公司人员与其外部公司联合破坏本公司的形象及业务往来。
5、态度工作一定要认真，一定要多思考，多反思，多为客户着想，做好每件事情，多站在客户角度去处理所遇到的每个问题，多以公司利益为重。
客服部规章制度2016-09-19 20:33 | #2楼一、客服部总规章制度(一) 了解客服部重要性1. 客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司形象、员工素质等综合服务水平。
快递客服考核制度
快递客服考核制度【原创版】目录一、快递客服考核制度的意义和背景二、快递客服的绩效考核指标三、绩效考核制度的实施和作用四、跨越快递的绩效考核制度案例五、快递客服绩效考核制度的优势和问题六、提高快递客服绩效考核制度的建议正文一、快递客服考核制度的意义和背景随着我国电子商务行业的迅速发展，快递行业也日益繁荣，为客户提供便捷的配送服务。
然而，快递客服作为连接客户与快递公司之间的桥梁，其服务质量直接影响着客户的满意度和快递公司的品牌形象。
因此，建立一套科学合理的快递客服考核制度，对于提高快递客服的整体服务水平具有重要意义。
二、快递客服的绩效考核指标快递客服的绩效考核指标主要包括以下几个方面：1.服务质量：包括客户满意度、客户投诉率、问题解决率等；2.服务效率：包括响应速度、处理客户问题所需时间、客户等待时间等；3.服务量：包括日均处理客户问题数量、日均接听客户电话数量等；4.团队协作：包括团队内合作意识、团队内互助、主动分享经验等；5.自我提升：包括参加培训、学习新知识、提高自身技能等。
三、绩效考核制度的实施和作用绩效考核制度的实施，可以激励快递客服提高自身的服务质量和效率，增强团队协作意识，促进个人能力的提升。
同时，通过定期对快递客服的绩效进行考核，可以为公司提供客观、公正的考核结果，作为员工晋升、奖金发放等决策的依据。
四、跨越快递的绩效考核制度案例跨越快递作为一家知名的快递公司，其绩效考核制度公平公正公开，主张让优秀的员工、优秀的管理者脱颖而出，作出骄人的业绩同时获取公平、公正的绩效回报，包括绩效奖金的核定、职位职级的晋升等。
这样的绩效考核制度有助于提高员工积极性和整体服务水平。
五、快递客服绩效考核制度的优势和问题优势：1.提高员工服务质量和效率，提升客户满意度；2.增强团队协作意识，促进团队间合作；3.为员工提供公平、公正的绩效回报，激发员工积极性；4.为公司选拔优秀人才，提高整体服务水平。
问题：1.考核指标可能过于主观，缺乏客观性；2.考核过程可能存在不公平现象，影响员工积极性；3.考核结果未能充分反馈给员工，缺乏指导意义。
快递客服调度管理制度
快递客服调度管理制度一、总则快递客服调度管理制度是为了规范和统一快递公司客服调度工作而制订的，旨在提高客服工作效率，提升客户满意度，确保快递业务正常运作。
本制度适用于全体快递公司客服人员，并应严格遵守执行。
二、客服调度组织架构1. 客服调度组织架构包括总部客服中心和各地区客服中心。
总部客服中心负责统一调度管理全国各地客服工作，各地区客服中心负责具体调度本地区快递业务。
2. 总部客服中心设立客服总监、客服经理和客服专员等岗位，各地区客服中心也设立相应岗位，确保客服工作有序运行。
三、客服调度流程1. 客户咨询：客户通过电话、邮件或在线客服平台向快递公司咨询相关问题，客服人员应快速、准确地回复客户，并记录咨询内容。
2. 问题解决：客户遇到问题时，客服人员应及时跟进处理，协调解决，确保问题得到妥善处理。
3. 投诉处理：客户投诉时，客服人员应认真倾听客户意见，主动道歉和解释，积极解决问题，避免出现同类问题。
4. 满意度调查：客服工作完成后，应进行客户满意度调查，及时了解客户对服务的评价和意见建议，以不断改进客服工作质量。
四、客服调度工作流程1. 工单处理：客服人员接到客户咨询或投诉后，应立即受理工单，按照工单处理流程及时跟进工作。
2. 信息录入：客服人员需将客户咨询或投诉内容及处理过程等信息及时录入系统，便于查阅和分析。
3. 优先处理：对重要客户或重要事项，客服人员需优先处理，确保客户需求得到最快速满足。
4. 团队合作：客服团队应互相协作，提供良好的客户服务，确保客户满意度。
五、绩效考核1. 客服调度绩效考核主要包括工作效率、工作质量、客户满意度等指标。
根据考核结果确定奖惩措施，激励客服人员提升工作水平。
2. 客服调度管理人员应定期对客服团队进行绩效评估，发现问题及时纠正，确保客服工作高效有序进行。
六、附则1. 快递客服调度管理制度应每年进行定期审查和更新，确保适应快递行业发展变化和客户需求变化。
2. 快递公司客服中心应建立健全相应制度和流程，确保客服调度工作的规范化和专业化。
物流公司客服工作制度
物流公司客服工作制度一、总则第一条为了提高物流公司客户服务质量，提升客户满意度，加强客户关系管理，根据公司实际情况，制定本工作制度。
第二条物流公司客服工作应以客户为中心，严格遵守公司各项规章制度，听从组织分配，保守公司机密，工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。
第三条物流公司客服工作应涵盖接单、下单、信息录入、跟踪、异常处理、单据管理、对账、应收款、客户来访等环节，确保各环节高效、顺畅进行。
二、接单第四条接到客户电话寻价时，应询问客户公司名称、姓名，并要求客户提供联系方式，以便后续交流。
第五条询问客户产品品名、类别、起止地、每次运量、操作时间、特殊要求，并要求客户提供产品MSDS。
第六条了解客户需求后，根据公司现有资源，及时报价。
如不能立即报价，应在8小时内回复客户。
三、下单第七条将客户需求、注意事项等详细记录在内部委单上，并转交至相关部门。
第八条确保下单信息的准确性，避免因信息不准确导致的货物损失或延误。
四、信息录入第九条将货物明细准确录入表格，方便查询和管理。
第十条每天整理发运记录，对特殊要求或紧急中转的货物进行重点关注。
五、跟踪第十一条每天查看调度发布的跟踪表，将货物信息及时告知客户。
第十二条对未收到货物、货物延迟到达等情况进行追踪，并与下游站点联系确认。
六、异常处理第十三条异常情况发生后，第一时间向上级反馈，并根据自身能力进行处理。
第十四条对无法处理的异常情况，及时向上级反映，并协助处理。
七、单据管理第十五条每月将回单整理好后交付客户，对不需要回单的保留公司备份。
第十六条整理行车单、发货单等单据，确保客户发货日期准确，其他单据分类整理。
第十七条每月与单证对账，确认费用后第一时间开具发票。
第十八条每月配合财务部门与客户确认未收款，确保款项及时到账。
八、客户来访第十九条对待客户来访，热情接待，耐心解答客户问题。
第二十条了解客户需求，提供相应的物流解决方案。
九、客户满意度调查与反馈第二十一条定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的满意度。
快递客服沟通规章制度范本
快递客服沟通规章制度范本一、总则为确保快递服务质量，提高客户满意度，规范快递客服沟通工作，制定本制度。
本制度适用于我公司全体快递客服人员，对我公司快递客服沟通工作的各项工作进行规范。
二、客服沟通原则1. 尊重客户：客服人员应尊重客户，耐心倾听客户需求，为客户提供优质的服务。
2. 积极主动：客服人员应主动与客户沟通，了解客户需求，及时解决问题。
3. 诚实守信：客服人员应保持诚实守信，不得虚假宣传，确保客户权益。
4. 专业规范：客服人员应具备专业知识，遵循沟通规范，提高沟通效率。
三、客服沟通流程1. 接听电话：客服人员接听电话时，应立即向客户问好，自报家门，询问客户需求。
2. 了解需求：客服人员应耐心倾听客户需求，确认快递服务类型、寄件地址、收件地址等信息。
3. 提供建议：根据客户需求，客服人员应提供合适的快递方案，如快递时效、包装方式、运费等。
4. 确认信息：客服人员应再次确认客户需求，确保寄件地址、收件地址、联系电话等信息无误。
5. 处理问题：如客户遇到问题，客服人员应立即核实情况，提供解决办法，确保客户满意。
6. 结束通话：客服人员应感谢客户选择我公司，提醒客户注意快递动态，祝客户生活愉快。
四、客服沟通技巧1. 语速适中：客服人员应保持语速适中，确保客户能够清楚理解。
2. 语气亲切：客服人员应保持亲切的语气，让客户感受到温馨的服务。
3. 善于倾听：客服人员应善于倾听客户需求，不打断客户发言。
4. 善于表达：客服人员应善于表达，确保客户明确了解我公司的服务内容和优惠活动。
五、违规处理1. 违反本制度的，公司将根据实际情况对相关人员进行警告、罚款、降职等处理。
2. 严重违反本制度的，公司将解除劳动合同，依法追究法律责任。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
3. 本制度解释权归我公司所有。
通过以上规章制度，对我公司快递客服沟通工作进行规范，提高客户满意度，提升我公司的品牌形象。
快递客服规章制度范本
快递客服规章制度范本一、总则第一条为了提高快递服务质量，规范快递客服人员的行为，维护企业和客户权益，根据《中华人民共和国邮政法》、《快递服务》国家标准等相关法律法规，制定本制度。
第二条快递客服工作应遵循以人为本、客户至上、依法合规、优质高效的原则。
第三条快递客服人员应具备良好的职业道德和服务意识，严格遵守本制度，确保为客户提供安全、快捷、准确的快递服务。
二、人员素质第四条快递客服人员应具备以下基本素质：1. 尊重客户，热情周到，耐心细致，主动服务。
2. 具有良好的沟通能力，善于倾听客户需求，准确解答客户问题。
3. 严格遵守法律法规，诚信守信，不损害客户合法权益。
4. 具备一定的业务知识和技能，能够熟练操作快递业务流程。
5. 具备团队协作精神，能够与其他部门顺利沟通协作。
三、工作流程第五条快递客服工作流程如下：1. 接听客户电话：及时接听客户电话，主动问候，了解客户需求，为客户提供准确、全面的快递服务信息。
2. 处理客户咨询：针对客户提出的问题，给予耐心解答，确保解答准确、清晰、及时。
3. 受理客户投诉：认真倾听客户投诉，详细了解情况，及时处理，并向客户反馈处理结果。
4. 客户回访：定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见和建议，提高服务质量。
5. 业务办理：根据客户需求，办理快递业务，确保业务准确、快捷、安全。
6. 数据整理与分析：整理客户咨询、投诉等相关数据，进行分析，为改进工作提供依据。
四、服务规范第六条快递客服人员应遵守以下服务规范：1. 语言文明，礼貌待人，禁用侮辱、歧视、粗俗等不文明用语。
2. 遵守工作时间，按时上下班，不迟到、早退。
3. 妥善保管客户信息，不得泄露客户隐私。
4. 严格按照规定办理业务，确保业务准确无误。
5. 遇特殊情况，及时向上级汇报，寻求解决方案。
五、培训与考核第七条快递公司应定期对客服人员进行业务培训，提高客服人员业务水平和综合素质。
第八条快递公司应建立客服人员考核制度，对客服人员的服务质量、业务能力、客户满意度等进行定期评估，奖励优秀客服人员，淘汰不合格客服人员。
中通快递工作制度范本
一、总则第一条为规范中通快递公司（以下简称“公司”）内部管理，提高工作效率，保障员工权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括快递员、客服人员、管理人员等。
第三条公司遵循以人为本、公平公正、高效执行的原则，努力为员工提供良好的工作环境和待遇。
二、工作内容与职责第四条快递员工作内容：1. 按照规定时间完成派件任务，确保快件安全、及时送达；2. 负责快件的分拣、扫描、录入等操作；3. 保持车辆整洁，确保车辆安全行驶；4. 按时完成收件任务，并做好记录；5. 遵守公司规定，维护公司形象。
第五条客服人员工作内容：1. 负责处理客户咨询、投诉等事宜；2. 及时解答客户疑问，提供优质服务；3. 协助快递员处理异常情况；4. 做好客户信息管理，确保信息准确无误。
第六条管理人员工作内容：1. 负责制定、实施和监督公司各项规章制度；2. 协调各部门工作，确保公司运营顺畅；3. 定期检查快递员工作情况，提出改进意见；4. 负责公司内部培训、考核等工作。
三、工作时间与休息第七条工作时间：1. 根据公司规定，实行标准工时制或综合工时制；2. 上班时间为早上七点半至晚上七点左右，具体时间根据实际情况调整；3. 周末及法定节假日根据公司安排执行。
第八条休息：1. 每日工作时间不超过8小时，每周工作时间不超过40小时；2. 员工享有国家法定节假日、年假、婚假、产假等假期；3. 休息时间根据公司规定执行。
四、薪酬与福利第九条薪酬：1. 公司实行基本工资加提成制度，具体标准根据岗位、地区等因素确定；2. 员工每月底薪加提成，并根据工作表现调整；3. 公司为员工提供年度奖金、节假日福利等。
第十条福利：1. 公司为员工购买意外伤害险；2. 公司提供免费工作餐、住宿；3. 公司定期组织员工体检、旅游等活动。
五、考核与奖惩第十一条考核：1. 公司对员工实行月度、季度、年度考核；2. 考核内容包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面；3. 考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。
快递客服考核制度
快递客服考核制度摘要：一、快递客服考核制度的意义二、快递客服考核制度的主要内容三、快递客服考核制度的实施效果四、跨越快递的绩效考核制度五、快递客服考核制度的优化建议正文：一、快递客服考核制度的意义快递客服考核制度是衡量快递客服人员工作绩效的重要手段，对于提高客服质量、提升客户满意度和推动快递企业发展具有重要意义。
通过制定合理的考核标准和科学的考核方法，可以有效地激励客服人员提升自身的业务能力和服务水平，为客户提供更加优质的服务，从而提高企业的核心竞争力。
二、快递客服考核制度的主要内容快递客服考核制度主要包括以下几个方面：1.服务质量：包括客服人员对客户问题的解答速度、准确性、态度等方面的考核。
2.服务效率：包括客服人员处理客户问题的速度、客户满意度等方面的考核。
3.客户满意度：通过客户评价、投诉率等指标来衡量客服人员为客户提供的服务质量。
4.团队协作：考核客服人员在团队中的沟通、协作、支持等方面的表现。
5.学习与成长：考核客服人员在工作中所展示的专业知识和技能、自我提升等方面的能力。
三、快递客服考核制度的实施效果快递客服考核制度的实施，可以促使客服人员更加注重服务质量与效率，提高客户满意度。
同时，通过考核结果的反馈，可以帮助客服人员找到自身工作中的不足，及时进行调整和改进。
此外，合理的绩效奖金制度可以激发客服人员的积极性和创造力，提升企业的整体竞争力。
四、跨越快递的绩效考核制度跨越快递作为一家知名的快递企业，其绩效考核制度公平公正公开，主张让优秀的员工、优秀的管理者脱颖而出，作出骄人的业绩同时获取公平、公正的绩效回报，包括绩效奖金的核定、职位职级的晋升等多方面。
这种绩效考核制度对于提高员工积极性、激发企业活力具有积极意义。
五、快递客服考核制度的优化建议针对现有快递客服考核制度，建议从以下几个方面进行优化：1.制定更为科学、合理的考核指标，确保考核结果能够准确反映客服人员的工作表现。
2.强化客户满意度在考核中的地位，确保客服人员始终以客户为中心，提升服务质量。
快递公司客服部门管理制度
第一章总则第一条为加强我公司客服部门的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有客服部门及其员工。
第三条客服部门应遵循“客户至上、服务第一”的原则，全心全意为客户提供优质、高效、便捷的服务。
第二章人员素质要求第四条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德，热爱本职工作，忠诚于公司，具有良好的团队合作精神。
2. 具备较强的沟通能力和应变能力，能够熟练掌握公司业务知识和相关法律法规。
3. 熟悉各类快递业务流程，具备较强的业务处理能力。
4. 具备较强的心理素质，能够妥善处理客户投诉和突发事件。
5. 具备一定的计算机操作能力，熟练使用办公软件。
第三章岗位职责第五条客服部门岗位职责：1. 负责接收和处理客户来电、来信、来访，解答客户疑问，提供咨询服务。
2. 负责受理客户投诉，及时协调相关部门处理，确保客户问题得到解决。
3. 负责收集客户意见、建议，为公司改进服务提供依据。
4. 负责客户关系维护，提高客户满意度。
5. 负责与公司其他部门协调沟通，确保业务顺利进行。
6. 负责客服团队建设，提高团队整体素质。
第四章工作流程第七条客服工作流程：1. 接听电话：礼貌接听客户来电，耐心倾听客户需求，做好记录。
2. 处理咨询：根据客户需求，提供相应的业务咨询和解答。
3. 处理投诉：及时了解客户投诉原因，协助相关部门解决问题。
4. 跟进处理：对客户投诉问题进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
5. 做好客户回访：定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见。
第五章奖惩制度第八条对客服人员实行绩效考核，考核内容包括：1. 业务处理能力2. 服务质量3. 客户满意度4. 团队协作5. 岗位职责履行情况第九条对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励；对工作不认真、服务态度差、客户投诉多的客服人员，进行批评教育，情节严重的，给予相应处罚。
第六章附则第十条本制度由我公司客服部门负责解释。
第十一条本制度自发布之日起实施。
圆通客服规章制度
8、内部团结
对待同事要亲和、团结，严禁出现打架斗殴和争吵辱骂的情况。
9、一票否决制
公司对于违法、违纪、偷盗快件、拒交各类款项等现象是零容忍态度。造成升级投诉且责任属实的，一年超过2票的，将予以劝退，取消年终奖。
二、揽收环节
1、取件及时
不论是客户电话直接联系，还是客服接的订单，业务员务必须与客户先预约好取件时间，在2小时内完成取件工作。
七、问题件、仲裁、投诉管理制度
八、时效监控管理制度
例会制度一、目的
为规范公司内部各项会议及各类培训流程，统一会议管理模式，减少会议数量、缩短会议时间，提高会议质量，特制定本制度。
二、会议分类
（一）、各部门主管周会制度
1、主持与记录：由公司经理主持，助理记录
2、召开时间：每周一18:30（网点根据实际情况调整时间）。特殊原因需要改期召开的由总经办提前通知。
业务员熟悉自己的派件区域，从传送带上分出自己区域快件，投放到货框中；
2、派件扫描必须由操作部来完成
分拣好之后，等待操作部人员派件，不允许业务员私自派件扫描；
3、及时清场
派件完成后，整理好货框里快件，设计派送线路，20分钟内必须清场出门；业务员在自己有能力把货带下且送掉的件必须带完。
4、派送
每一票必须联系收件人，预约派送时间，如遇本人不在的需其指定的代签人代签；
3、仓管员：
归属仓库主管管理，协助主管处理仓库工作。
4、快递员：
负责信阳二部本部派件区域快件的取派工作，归属仓库主管管理。
5、客服：
主要负责公司到件发件的跟踪，异常问题处理，投诉及反馈，业务数据统计等工作。
四、货物运输流程
1、到件：指从全国发来到达信阳地区的快件。
快递客服制度考核方案模板
快递客服制度考核方案模板一、总则第一条为了提高快递客服人员的服务质量和客户满意度，确保快递公司服务质量的稳定和持续提升，根据国家相关法律法规和行业标准，制定本考核方案。
第二条本考核方案适用于快递公司客服人员的日常考核，考核内容包括客服人员的业务知识、服务态度、工作效率、客户满意度等方面。
第三条考核工作应坚持客观、公正、公平的原则，确保考核结果真实反映客服人员的工作表现。
二、考核内容第四条业务知识考核1. 客服人员应熟练掌握快递行业的相关法律法规、公司规章制度、业务流程、服务标准等。
2. 考核方式：定期组织业务知识考试，考试成绩占总分的40%。
第五条服务态度考核1. 客服人员应保持良好的服务态度，对待客户热情、耐心、细致，积极主动解决客户问题。
2. 考核方式：通过客户满意度调查、同事评价等方式进行，占总分的30%。
第六条工作效率考核1. 客服人员应按时完成工作任务，提高工作效率，确保客户需求得到及时满足。
2. 考核方式：根据客服人员的工作记录、任务完成情况进行评估，占总分的20%。
第七条客户满意度考核1. 客服人员应积极参与客户满意度提升工作，不断提高客户满意度。
2. 考核方式：通过客户满意度调查、投诉处理情况等指标进行评估，占总分的10%。
三、考核程序第八条考核周期1. 客服人员的考核周期为一个月，每月进行一次全面考核。
2. 考核结果在考核周期结束后的五个工作日内公布。
第九条考核流程1. 业务知识考核：由人力资源部门组织，考试成绩由人力资源部门统计并公布。
2. 服务态度考核：由客户部门负责，通过客户满意度调查、同事评价等方式收集数据，提交给人力资源部门进行统计和评估。
3. 工作效率考核：由客服部门负责人根据客服人员的工作记录、任务完成情况进行评估，提交给人力资源部门进行统计和评估。
4. 客户满意度考核：由客户部门负责，通过客户满意度调查、投诉处理情况等指标进行评估，提交给人力资源部门进行统计和评估。
快递驿站客服人员管理制度
一、总则为规范快递驿站客服人员的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本快递驿站所有客服人员。
三、职责与权限1. 职责（1）负责接听客户电话，解答客户咨询，提供快递业务咨询、投诉处理等服务；（2）维护快递驿站形象，遵守职业道德，热情礼貌地对待每一位客户；（3）及时处理客户投诉，确保客户问题得到有效解决；（4）做好客户信息登记，确保客户信息安全；（5）定期参加公司组织的培训，提高业务水平和综合素质。
2. 权限（1）有权要求客户提供必要的信息，以便准确解答客户问题；（2）有权根据公司规定，对客户投诉进行处理；（3）有权拒绝违反公司规定的要求；（4）有权向上级汇报工作情况。
四、工作要求1. 服务态度（1）接听电话时，应主动问候，耐心倾听客户需求，不得随意打断客户发言；（2）回答问题时，应准确、清晰、简洁，避免使用模糊不清的词汇；（3）处理投诉时，应保持冷静，尊重客户，站在客户角度思考问题。
2. 业务水平（1）熟悉快递驿站各项业务流程，了解快递行业相关知识；（2）掌握客户服务技巧，提高客户满意度；（3）定期参加公司组织的培训，提高业务水平和综合素质。
3. 工作纪律（1）遵守公司规定，按时到岗，不迟到、不早退；（2）保持工作环境整洁，不得在工作时间从事与工作无关的事情；（3）不得泄露客户信息，保护客户隐私。
五、考核与奖惩1. 考核（1）客服人员每月进行一次考核，考核内容包括服务质量、业务水平、工作纪律等方面；（2）考核结果作为晋升、调薪、奖惩的依据。
2. 奖惩（1）对表现优秀的客服人员，给予表扬和奖励；（2）对违反工作纪律、服务质量不高的客服人员，给予批评教育，情节严重的予以处罚。
六、附则1. 本制度由快递驿站负责解释；2. 本制度自发布之日起实施。
快递驿站客服人员管理制度旨在提高服务质量，提升客户满意度，希望全体客服人员严格遵守，共同为快递驿站的发展贡献力量。
快递公司客服管理制度范本
第一章总则第一条为提高公司服务质量，规范客服工作流程，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，包括客服代表、客服主管等。
第三条本制度旨在明确客服人员的工作职责、工作流程、服务标准以及考核奖惩制度。
第二章职责与分工第四条客服人员应具备以下职责：1. 负责解答客户咨询，提供专业的快递服务信息；2. 负责处理客户投诉，协调各部门解决客户问题；3. 负责客户回访，收集客户意见和建议，持续改进服务质量；4. 负责维护客户关系，提高客户满意度；5. 负责公司内部培训，提升团队整体素质。
第五条客服部门内部分工：1. 客服代表：负责日常接听电话、在线客服、处理客户咨询和投诉；2. 客服主管：负责团队管理、监督客服代表工作、制定客服政策；3. 客服经理：负责客服部门整体工作，协调各部门，推动客服工作顺利进行。
第三章工作流程第六条客户咨询处理流程：1. 接听电话或在线客服，认真记录客户信息；2. 根据客户需求，提供专业的快递服务信息；3. 如遇无法解决的问题，及时转接相关部门；4. 将客户咨询内容整理成报告，提交给客服主管。
第七条客户投诉处理流程：1. 接到投诉，记录客户信息及投诉内容；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 协调相关部门，解决客户问题；4. 向客户反馈处理结果，跟踪客户满意度；5. 整理投诉案例，总结经验教训。
第八条客户回访流程：1. 定期对客户进行回访，了解客户满意度；2. 记录客户意见和建议，整理成报告；3. 提交给客服主管，推动服务质量改进。
第四章服务标准第九条客服人员应遵守以下服务标准：1. 热情、耐心、礼貌地对待每一位客户；2. 用普通话与客户沟通，语速适中，吐字清晰；3. 在规定时间内回复客户咨询，确保服务质量；4. 及时处理客户投诉，确保客户满意；5. 维护公司形象，传递正能量。
第五章考核与奖惩第十条客服人员考核内容：1. 工作态度：热情、耐心、责任心；2. 业务能力：专业知识、沟通能力、解决问题能力；3. 服务质量：客户满意度、投诉处理率；4. 工作效率：工作完成度、工作进度。
快递客服例会制度范文模板
快递客服例会制度一、目的为了提高快递客服团队的工作效率，提升服务质量，加强团队沟通与协作，特制定本快递客服例会制度。
通过例会，及时总结工作经验，分析问题，明确工作方向，促进快递客服工作的持续改进和发展。
二、例会时间1. 每周一下午3点至4点为快递客服团队例行会议时间。
如有特殊情况，需提前通知调整会议时间。
2. 会议地点为快递客服中心会议室。
三、参会人员1. 快递客服团队全体成员。
2. 快递客服部门经理。
3. 必要时，邀请相关业务部门负责人及公司领导参加。
四、会议议程1. 回顾上周工作：各部门汇报上周工作完成情况，包括订单处理、客户投诉、问题处理等方面。
2. 分析问题与改进措施：针对上周工作中出现的问题，分析原因，提出改进措施，并明确责任人和完成时间。
3. 工作安排与计划：部署本周工作，明确工作重点和目标，确保各项工作有序推进。
4. 培训与分享：安排客服人员进行相关业务知识、沟通技巧等方面的培训，提升团队整体素质。
同时，分享优秀工作经验和案例，促进团队相互学习、共同进步。
5. 团队建设与激励：讨论团队建设活动，增强团队凝聚力。
对表现优秀的员工进行表彰和奖励，激发工作积极性。
6. 其他事项：处理其他需要会议讨论的事项。
五、会议纪律1. 会议期间，所有参会人员应保持手机静音，不得随意离场。
2. 参会人员应积极参与讨论，不得发表与会议无关的言论。
3. 会议记录由专人负责，记录会议内容、讨论事项及决议等。
4. 会议决议由各部门负责人负责落实，并及时反馈实施情况。
六、会议效果评估1. 会后对会议效果进行评估，包括问题解决情况、工作推进情况等。
2. 根据评估结果，对会议制度进行持续改进，以提高会议效果。
七、附则本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整。
通过以上快递客服例会制度的实施，我们将能够更好地提升快递客服团队的工作效率和服务质量，加强团队沟通与协作，为我国快递行业的发展贡献力量。
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快递客服制度
1.上班时间：实行AB岗位轮流上班制（一天一倒班）
A岗：8:00-12:00 14:30-20:00
B岗10:00-20:00
2.休假制度：每月休假4天，最多连休3天（有特殊情况除外），休
假前需跟另一个客服提前说好，以便客服安排上班时间。
休假前一天，如手里有未完成事情，与另一客服做好交接工作。
3.工作流程：
上午：
A岗：早上到店负责系统，QQ，电话的开启；处理前一天未完成事情（比如本子上记录的需要第二日处理的问题）；查看系统问题件并回复；查看身边有问题的包裹，如停机件，拒收件等；清理前一天自取件，查看是否有到期包裹需要处理；做好当日到件前准备工作。
做好准备工作后，等待当日到件，业务员将快件分好后，负责自取件，乡镇件的撕单子分堆工作。
B岗：到店后，协助A岗整理单子扫派件，打电话通知自取客户取件，如有附近包裹及时送去。
店里有客户寄件或询问事情，热情对待，严禁客户到店后不理睬态度。
B岗中午值中班时，处理当日问题件，有需要通知发件人的及时联系发件人，注意身边的问题包裹，随时查看是否有需要退回的包裹。
中午事情处理完毕后，做好店内卫生，保持店面整洁，包裹不要乱放，以免丢失。
14:00
前做好签
收工作并上传。
下午：
A岗到店后，将当日分拣框摆好，与B岗一起处理店内事情，如接待客户，打包包裹，接电话，查看问题包裹，查看协和，出货未签收。
当日业务员收货回来，B岗帮助业务员揽收货物，写大笔，做当日签收工作。
A岗及时录单并扫发放，查看业务员货物重量，与A 岗一起对好当日账目。
等待业务员签收上传后，A岗负责当日未签收查询，一定仔细，保证查询时间正确，有问题及时处理。
查看当日crm是否有需要关闭或处理的。
所有事情处理完毕，检查是否有遗漏，如陈食件的签收，自取件清理，未签收是否有遗漏。
做好店内卫生，下班。
4．以上流程只用于平常无特殊情况时候，具体操作根据实际变化自行调整，如遇YY会议，或者其他紧急事情，自行调整。
5.几个注意事项：
CRM回复注意3个要素：事情阐述，解决方法，解决时间。
严禁输入“请知悉”“处理中”“核实中”等字样，遇到不会回复的CRM可以多问问。
电子接单：半小时内响应处理，接单成功后2小时内揽收成功。
退件，转件：一定贴好红标签并拍照留底，有错分件一定将包
裹上803字样划去，以免又重新发回来。
6.每天下午空闲时间，查看协和系统，有延误或遗失件及时处理。
7.每三天查看我司发出货物签收情况，打延误或核实具体位置。
查询方法：Q9系统-签收-站点出货签收查询-开始时间xx年xx月xx 日00:00:00-结束时间xx年xx月xx日23:59:59-签收状态选未签收-查询-排除4开头的单号（4开头为集包单号）-将不是4开头的单号复制下来粘贴至快件跟踪查询里面查看
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有延误的先做CRM催件，将单号记录下来做打延误准备
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注：查询结束日期，以查询当日前4天为结束日。
例如：6月7
日查询，结束日期为6月4日。
百世快递
2016.6.7初稿。