饭店人力资源管理 (3)
饭店概论复习试题库
一、多选题1.现代饭店应具备的基本条件包括（1）是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所（2）它必须提供住宿、餐饮及其他服务（3）它的服务对象是公众（4）它是商业性的服务企业，以营利为目的（5）它的居住者是永久居住的人2.饭店的主要功能是（1）住宿功能（2）餐饮功能（3）商务功能（4）购物功能（5）娱乐功能3.饭店的作用是（1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消费方式变化（5）带动其他行业发展4.饭店的主要特点是（1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性5.饭店建筑造型的特点是（1）形象性（2）文化性（3）时代性（4）统一性（5）独特性6.饭店建筑选址的适宜地段有（1）经济较为发达的地区（2）通讯条件好的地区（3）交通便利的地区（4）环境安静的地区（5）风景优美的旅游胜地7.饭店的主要设备系统包括（1）给排水系统（2）供、配电系统（3）供热系统（4）空调、制冷、通风系统（5）消防系统8.饭店建筑造型的处理手法有（1）采用中国传统建筑造型（2）采用外来建筑文化风格（3）突出顶部造型（4）突出底部造型（5）对比协调9.现代管理理论主要有（1）系统理论（2）决策理论（3）双因素理论（4）权变理论（5）运筹学10.饭店管理的基本职能是（1）计划职能（2）组织职能（3）指挥职能（4）控制职能（5）协调职能11.饭店管理的基本内容是（1）组织管理（2）人力资源管理（3）财务管理（4）安全管理（5）公关与营销管理12.法约尔的组织管理理论的主要内容是（1）管理的一般原则（2）企业活动与员工能力结构（3）法约尔跳板原则（4）管理工作职能（5）采用新型领导方法13.常见的饭店集团的形式有（1）租赁（2）管理合同（3）特许经营（4）合作经营（5）时权经营14.饭店集团的优势主要表现在（1）经营管理优势（2）服务质量优势（3）设备技术优势（4）财务优势（5）市场营销优势15.饭店集团具有的特征是（1）一般拥有属于本身产权饭店（2）对本身产权饭店有其经营管理权（3）采取统一的经营管理（4）是饭店的联合经营体（5）不一定拥有属于自己的产权饭店16.产权的性质可以供分析的方面有（1）产权主体（2）产权客体（3）产权运动（4）产权静止（5）产权体系17.饭店管理计划的主要内容是（1）劳动工资计划（2）财务计划（3）物资供应计划（4）职工培训计划（5）设备建设和维修计划18.饭店计划中的主要指标有（1）接待人数（2）客房出租率（3）饭店营业收入（4）利润和税金（5）客房双开率19.饭店的组织原则是（1）权责相符原则（2）权利层次原则（3）法律原则（4）公正原则（5）有序与无序统一原则20.饭店组织制度有（1）总经理负责制（2）股东代表大会（3）经济责任制（4）岗位责任制（5）员工手册21.饭店经营的宏观环境因素有（1）政治法律环境（2）经济环境（3）科技环境（4）社会文化环境（5）饭店消费者22.现代饭店营销管理的新理念有（1）权变营销观念（2）文化营销观念（3）质量管理营销观念（4）软营销观念（5）绿色营销观念23.饭店市场细分的依据是（1）地理因素（2）消费者心理因素（3）人口因素（4）消费行为（5）饭店资源24.饭店常用的外部促销方法有（1）人员促销（2）上网推销（3）合作促销（4）公共关系促销（5）电话促销25.饭店产品的组成要素有1）饭店地理区位（2）饭店设施（3）饭店服务（4）饭店产品形象（5）饭店产品的价格26.饭店产品创新的基本原则是（1）主题性原则（2）特色性原则（3）文化性原则（4）参与性原则（5）顾客第一原则27.饭店产品的特点是（1）高服务产品(2)质量稳定（3）高职业化（4）产品的价值不可储存（5）产品的生产与消费同步进行28.饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义（1）核心产品（2）有形产品（3）无形产品（4）延伸产品（5）实物产品29.饭店服务质量的内容是（1）服务设施质量（2）实物产品质量（3）服务用品质量（4）劳务活动质量（5）宾客满意程度30.饭店服务质量的特点是（1）综合性（2）短暂性（3）关联性（4）依赖性（5）不稳定性31.饭店服务质量的检查方法有（1）抽查（2）例行检查（3）夜查（4）暗访（5）专项检查32.饭店优质服务的建立途径（1）树立正确的服务观念（2）了解宾客的需求（3）强化培训，提高员工素质（4）大力推行标准化服务（5）坚持多样化与个性化服务33.人力资源开发的内容包括（1）制定饭店的人力资源计划（2）招聘录用员工（3）教育培训（4）建立完整的考核体系和奖惩制度（5）建立良好的薪酬福利制度34.人力资源开发的任务是（1）科学地了解和评价人（2）积极造就及合理使用人（3）优化组合各类人力资源（4）处理好人才流动问题（5）建立饭店人力资源开发利用体系35.饭店员工培训的方法有（1）讲授法（2）讨论法（3）案例分析法（4）角色扮演法（5）操作示范法36.激励的基本形式有（1）需求激励（2）目标激励（3）情感激励（4）信任激励（5）榜样激励37.下列支出属营业成本的有（1）餐饮成本（2）商品成本（3）洗涤成本（4）其他直接成本（5）广告宣传成本38.饭店的财务费用主要包括（1）利息（2）汇兑损益（3）金融机构手续费（4）其他财务费用（5）应付股利39.按照成本费用与经营业务量的关系可以将成本费用划分为（1）固定成本（2）变动成本（3）混合成本（4）可控成本（5）不可控成本40.下列属于混合成本的是（1）电话费用（2）汽车租赁费（3）行政报酬（4）食品饮料成本（5）折旧费二、判断题1.饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。
饭店人力资源管理
饭店人力资源管理1. 某一时间内某一主体所担负的一项或数项相互联系的职责集合是() [单选题] *A 职务B 职位(正确答案)C 职权D 职系2. 以工作为中心的人事管理属于人力资源管理的阶段 [单选题] *A 初级阶段B 科学管理阶段(正确答案)C 人力资源管理阶段D 战略人力资源管理阶段3. 工作分析的结果主要体现为（） [单选题] *A 工作说明B 工作规范C 职位说明书(正确答案)D 职位分类4. 能够推动整个经济和社会发展的具有智力和体力劳动能力的人们的总和被称为() [单选题] *A 劳动力资源B 人口资源C 人力资源(正确答案)D 人才资源5. 在工作分析方法中，工作日志法属于() [单选题] *A 观察法B 访谈法C 参与法D 写实法(正确答案)6. 人力资源管理活动的最终目标是( ） [单选题] *A 有效管理员工B 达到组织体系和文化体系的协同发展C 提高组织的生产力D 组织目标的达成与组织战略的实现(正确答案)7. 凭直觉、经验和个人意志对工人的工资和劳动条件进行管理，这属于企业人事管理的 [单选题] *A 初级阶段(正确答案)B 科学管理阶段C 人力资源管理阶段D 战略人力资源管理阶段8. 知识经济时代的第一资源是( ) [单选题] *A 土地资源B 物质资源C 自然资源D 人力资源(正确答案)9. 人力资源区别于其他一切资源最根本的区别是() [单选题] *A 能动性(正确答案)B 可变性C 双重性D 再生性10. 人力资源、人口资源、人才资源三者数量关系是( ) [单选题] *A 人才资源》人口资源》人力资源B 人口资源》人才资源》人力资源C 人力资源》人口资源》人才资源D 人口资源》人力资源》人才资源(正确答案)11. 以工作为中心的人力资源管理阶段被称为( ) [单选题] *A 初级阶段B 人事管理阶段(正确答案)C 人力资源管理阶D 战略人力资源管理阶段12. 重要责任相似或相同的职位集合被称为（） [单选题] *A 职级B 职业C 职务(正确答案)D 工作要素13. 工作中不能再继续分解的最小活动单位是（） [单选题] *A 工作任务B 工作要素(正确答案)C 工作职责D 工作条件14. 职位的数量又称为（） [单选题] *A 编制(正确答案)B 职务C 职系D 职级15. 选择收集信息的方法是岗位分析步骤哪-阶段的工作（） [单选题] *A 准备B 设计(正确答案)C 收集分析D 结果表达16. 贯穿于全部岗位分析过程的是岗位分析的哪个步骤（） [单选题] *A 准备B 收集分析C 运用D 反馈调整(正确答案)17. 培训岗位分析结果使用者是岗位分析哪一阶段的工作（） [单选题] *A 设计B 收集分析C 结果表达D 运用(正确答案)18. 下列岗位分析的步骤正确的是（） [单选题] *A 准备阶段——设计阶段——收集分析阶段——结果表达阶段——运用阶段——反馈调整阶段(正确答案)B 准备阶段——设计阶段——收集分析阶段—反馈调整阶段——结果表达阶段——运用阶段C 准备阶段—-收集分析阶段——设计阶段——结果表达阶段——运用阶段——反馈调整阶段D 准备阶段——设计阶段——收集分析阶段—运用阶段——反馈调整阶段——结果表达阶段19. 解决如何用书面文件的形式表达分析结果是岗位分析步骤哪-阶段的工作（）[单选题] *A 准备B 设计C 结果表达(正确答案)D 反馈调整20. 确认岗位分析的目的是岗位分析步骤哪一阶段的工作（） [单选题] *A 准备(正确答案)B 设计C 收集分析D 结果表达E 反馈调整21. -般来说，企业对于工作经验少于三年的专业人员的需求主要通过()方式获得。
饭店人力资源管理(共20张PPT)
培训机会
发挥员工的特长的机会 （三）给员工以出路 （四）给员工以待遇
（五）给员工以温暖
1.关注员工 2.理解员工
3.信任员工
四、薪酬管理
（一）饭店薪酬体系的构成
1.基本薪酬
2.
2岗. 位培训（员工培训最常用的2方.奖法）励薪酬
3.附加薪酬 （二）激励可以形成团队精神
（一）激励可以调动员工积极性
的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程， 也就是调动人的积极性的过程。
激励的实际效果与三要素紧密相连： 1.激励时机 2.激励频率
3.激励程度
二、激励的作用
（一）激励可以调动员工积极性 （二）激励可以形成团队精神
（三）激励可以提高服务质量 （四）激励可以提高管理水平
三、激励的方式
（一）给员工以希望 （二）给员工以机会
第四章 饭店人力资源管理
第一节 饭店人力资源管理概述
一、饭店人力资源管理的涵义
（一）饭店人力资源管理——是恰当地运用现代管理学中的计划、
组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用 和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面 管理。
（二）饭店人力资源管理的特征 1、饭店人力资源管理是对人（一的）管理 2、饭店人力资源管理是全员性管理 3、饭店人力资源管理是科学化管理 4、饭店人力资源管理是动态管理
4、培训时机的合理性
3、饭店员工招收的评估与审核 （三）充分调动员工的积极性
培训机会 （二）员工的招收与录用 1、外部招收程序 ： 2、内部招收程序 ：饭店内部员工的提升：饭店内部员工的调动： 3、饭店员工招收的评估与审核
5. （二）饭店人力资源管理的特征 1、饭店人力资源管理是对人的管理 2、饭店人力资源管理是全员性管理 3、饭店人力资源管理是科学化管理 4、饭店人力资源管理是动态管理 设备定员法是根据饭店设备数量和员工工作量，结合设备的运行次数和员工的出勤情况等因素来确定所需人员数量的编制定员方法。
自考饭店人力资源管理复习大纲
饭店人力资源管理复习大纲第一章：1.1饭店人力资源管理概述★“以人为本”是指在管理思想上牢牢树立“以人为本”的观念，在管理方法上把激发员工的活力放在首要位置上。
★在饭店业管理中提倡“以人为本”，有助于在员工中树立“主人翁”的意识，使员工有一种“归属感”。
★管理是为了有效的实现某项活动的最佳目标而进行的一种包含计划、组织和控制等职能的综合性活动。
★管理要素基本观点——三要素：人、财、物；五要素：人、财、物、时间、信息；七要素：人、财、方法、机器设备、原材料、市场、士气。
★管理的第一层次的要素是“人”。
★人本管理在饭店管理中的意义：1、饭店产品的特殊性是人本管理的内在要求；2、饭店人力的密集性是人本管理的必然要求；3、饭店的减员增效是人本管理的具体演绎。
★人本管理在饭店管理中的运用：1、吸引人才、培养人才是人本管理的基础。
（1）人本管理要从选才开始；（2）人本管理更需注重培训；（3）培养员工与饭店一起成长；（4）留住人才是吸引人才的终极目标。
2、转变观念，敢为员工服务。
（1）为员工提供“意志”服务是管理的核心；（2）为员工提供“依据服务”是管理的细节；（3）为员工提供心理服务是管理的基础；（4）为员工提供生活服务是管理的基础。
3、注重管理技巧，实现以人为本的目标。
（1）把管理层想做的事，变成员工想做的事；（2）把员工的想法，变成自己的想法；（3）掀掉保护伞，端平一碗水；（4）掌握好“宽严相宜”的尺度。
★饭店人力资源管理的含义——是科学的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发和管理，合理的使用，使其得到最优化的组合，并最大限度的挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面管理。
★饭店人力资源的特征——1、能动性；2、两重性；3、时效性；4、再生性；5、社会性；6、发展型；7、享用性；8、创新性★人力资本：是与物质资本相对而言的，是指凝结在劳动者身上，由资本投资费用转化而来的，以劳动者的数量和质量表示的非物质资本。
饭店人力资源管理名词解释
饭店人力资源管理名词解释一、人力资源管理的定义人力资源管理（Human Resource Management，简称HRM）是指饭店对人力资源进行计划、组织、指导和控制的过程。
其目的在于通过合理的人力资源配置和有效的管理，提高饭店的员工绩效和整体运营效能。
二、招聘与选拔1. 招聘招聘是指饭店根据岗位需求，通过公开发布职位招聘信息、内部推荐或猎头服务等方式吸引和筛选适合的候选人的过程。
招聘流程通常包括岗位需求分析、职位发布、简历筛选、面试评估和录用等环节。
2. 选拔选拔是在招聘的基础上，通过面试、考核等方式评估候选人的能力和适应能力。
最终确定是否录用人员进入饭店并担任相应的职位。
三、培训与发展1. 培训培训是指饭店为员工提供专业知识、技能和素质的学习与提高的过程。
培训可以包括入职培训、岗位培训、管理培训、技能培训等多个方面，旨在提升员工的业务水平和综合素质。
2. 发展员工发展是指饭店通过规划和提供晋升、岗位轮岗、职业规划等机会，使员工在组织中不断成长、发展和提升的过程。
这包括发掘员工潜力、制定个人发展计划和提供相应支持等。
四、绩效管理绩效管理是指饭店通过设定目标、考核绩效和提供反馈等方式，评估和管理员工的工作表现。
通过与员工进行开放的沟通和心理合同，促进员工持续改进和成长。
五、薪酬与福利1. 薪酬管理薪酬管理是指饭店按照一定的薪酬政策和标准，根据员工的工作表现、职位等级和市场供求情况，合理确定员工的薪资水平。
薪酬管理旨在提高员工发展动力和激励绩效表现。
2. 福利管理福利管理是指饭店提供给员工的额外福利和关爱措施，如员工假期、医疗保险、职业培训、员工活动等。
通过福利管理帮助员工提升工作满意度和归属感，增强员工的忠诚度和稳定性。
六、劳动关系劳动关系是指饭店与员工之间的相互关系和相互权益的平衡与协调。
劳动关系涉及雇佣合同、员工权益保护、劳动纠纷处理等方面，旨在构建和谐稳定的劳动关系环境。
以上是饭店人力资源管理中一些常见名词的解释，通过合理的人力资源管理，饭店能够更好地发挥员工的潜力，提升经营效能，实现可持续发展。
饭店人力资源管理(PPT 24页)
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•学习能力 •待人接物 •服从性 •纪律性 •出勤率 •仪表
10.4.2物质激励的主要形式
1.工资:计时工资\计件工资
2.奖金比工资更具有灵活性、适应性，便于及时直接激励 员工的劳动积极性。
2.饭店类型齐全，以中小饭店为主体，星级饭店占有重 要的地位。
3.饭店业管理水准稳步上升 。 来自 4sh.u饭.cn 中店国业最总大的体资运料库行下良载 好,标准化管理成为一种潮流。
12.1.2我国饭店业面临的问题 1.饭店业结构性过剩的矛盾已经出露倪端. 表现在国内饭店的档次结构不合理 饭店业的区域结构不合理, 空间分布结构不均衡
T.S.F.C四步培训法: 第一步是传授（Tell you）,就是告诉你如何去做； 第二步是示范（Show you），就是演示给你看； 第三步是练习（Follow me），就是让你跟着练； 第四步是纠正（Check you），就是对你所做的进行检查 与纠正。 5.评估培训成效 来自 .中3员国最工大使的资用料库下载 10.3.3.1正确处理人力资源使用中的相关关系 1.用人数量和业务工作量的关系 2.人事安排和营业收入的关系 3.员工业务技术专长和任务分配的关系 4.人员使用和人事变动的关系 10.3.3.2 采用不同方法做好人事安排与使用
5.饭店更加注重细微服务、个性化服务，充分体形了饭店 服务的个性化特征 6.加强饭店各级各类人才的培养成为发展的重要趋势 7.绿色饭店，将掀起饭店新一轮革命 12.2.国际饭店业的分布与发展趋势 12.2.1.国际饭店业总体分布格局 从今后的发展来看，东亚和太平洋地区的饭店业还将会得 来自 www.c到nsh持续中的国最快大速的资发料展库下，载而欧洲和美洲两大地区由于发展的速 度低于亚太地区，其份额将不断下降。其他地区则保持缓 慢上升的趋势。 12.2.2.国际饭店业的发展趋势 1.普遍实行多品牌战略 2.饭店业日益向联号经营方向发展 3.饭店业国际化经营的程度越来越高 4.经济型饭店发展迅速
饭店人力资源管理-课件2.ppt
饭店人力资源发展战略
二、饭店人力资源战略制定的程序
(1)对酒店行业的市场发展现状、市场前景、酒店市场的竞争格局、酒店领先企业及相 关行业等进行研究，并对未来酒店行业发展的整体环境及发展趋势进行探讨和研判，从而 对本饭店生存与发展的外部环境有一定的了解并掌握发展的基本脉络。
(2) 在前面大量分析、预测的基础上，研究酒店行业今后的发展与投资策略；熟悉并 掌握本饭店的发展宗旨与发展目标、企业文化及人力资源的现状，包括数量与结构、素质 与能力、劳动生产率与员工的劳动态度、价值观等。
求总量平衡，结构不 平衡
2．人力资源供 小于求
3．人力资源供 大于求
饭店人力资源发展战略
一、基于战略的人力资源规划
现代的人力资源规划则表现出两个重要的特点：一是在定量分析的基 础上，更加强调对人力资源规划的质量进行定向分析，从而使人力资源规 划变得更加具有操作性；二是更加强调人力资源规划与企业战略的有机衔 接，即要基于企业的战略来确定人力资源的需求以及满足这些需求的主要 目标、策略和措施。
总之，只有人力资源发展战略与企业的总体发展 战略相一致，才可能发挥最大的效用。
饭店人力资源规划是对饭店未来的人力资源供应与需求进行 规划与安排的过程，目的是为了实现饭店对人力资源的有效配置。 本章论述了饭店人力资源规划的概念、种类与内容，介绍了饭店 人力资源规划的程序、影响因素，重点介绍了饭店人力资源供给 与需求预测方法，最后对其编制内容进行了介绍。
四、饭店人力资源规划的内容
饭店人力资源规划概述
饭店人力资源 总体规划
饭店人力资源业务 计划
一、饭店人力资源规划的程序
调查分析准备阶段 供给和需求的预测阶段 规划的制订和实施阶段 规划的评估和反馈阶段
谈人力资源管理在饭店中的作用
谈人力资源管理在饭店中的作用摘要：随着社会经济的发展与我国改革开放的不断深入，人力资源管理这一现代化经营理念在企业发展中的地位越来越突出，它是企业经营中的一个重要组成部分，它影响决定着企业的生存与发展。
现阶段，人力资源可以为饭店发现和培养适应市场需求的优秀人才，提升饭店的在市场竞争中的实力与地位，由此可见人力资源管理在饭店中的作用日益突出，那么人力资源管理对于饭店发展有什么具体的作用，又应该如何对饭店的人力资源进行进一步优化，本文对这些问题进行了系统性的阐述与解释。
关键词：人力资源管理；饭店；作用一、人力资源管理在饭店中的作用现今社会，人才已经成为非常优秀以及珍贵的资源，在新世纪竞争激烈的环境下，人力资源是一个企业最具有能动性的积极因素，是企业保持竞争性的有力支撑，是企业生存与发展的不竭动力，下文从四个方面进一步阐述了人力资源管理对饭店发展的作用。
（一）人力资源管理有利于提高饭店的经济效益首先，人力资源管理对饭店企业的经济发展有着很大的积极作用。
众所周知，良好的经济效益对于一家饭店企业发展的重要性，饭店企业的经济效益是该饭店一切经济活动的根本出发点和落脚点，提高饭店企业的经济效益，第一，有利于增强饭店企业在激烈的市场竞争环境下的实力；第二，有利于饭店企业充分利用有限的资源创造出更多的社会财富，进而可以满足人们日益增长的物质文化需要；第三，能增强综合国力，巩固公有制的主体地位，发挥社会主义自读的优越性。
经济效益是衡量一家饭店企业生存状况的重要标志，它对饭店企业的发展有着潜移默化、深远持久的影响。
良好的经济效益是饭店企业能够继续发展的重要前提与基础，因此，提高经济效益是饭店企业一个永恒的话题，有效的人力资源管理是实现经济效益目标的有效措施。
所谓饭店企业的“经济效益”就是人力资源管理投入后所得到的回报。
根据饭店企业的绩效体现形式，人力资源包括生产、设计和服务的人员[1]。
饭店企业通过进一步合理配置人力资源的结构，从人才的规划设计到劳动定员，岗位分析，再到人员招聘、培训、管理与使用等方面，都一定要遵循权、利、责相匹配的原则，把人力资源的管理确实当做一种资本去投入、经营与管理，并且在这的基础上，对人力资源进行有效的开发和利用，举办多种不同规模或者不同形式的活动来提高经济效益，促使人力资源管理将管理结果转化为饭店企业可以看到的现实成果，即经济效益。
饭店人力资源有效管理五大对策
人力资源开发的核心任务是对现有人力资源进行系统的开发与培养，在数量上和质量上保证公司的战略发展需求，能够分层次地建立系统的培训体系，建立清晰明确的职业生涯规划。在人力资源开发方面，我有几个想法或者是建议：第一、必须更加关注内部员工的培养和提拔。酒店是礼仪行业，员工的文化认同、理念明确、热情投入、执行到位是最重要的，所以酒店培养人才也是人品第一、态度第二、能力第三。
饭店人力资源有效管理五大对策
我手里有一张表，是浙江旅游饭店协会给我的有关浙江以及全国饭店有关经营数据的统计。从中我们可以看到三个问题：
第一就是全国酒店的平均人工成本是30.8%，非常高。如果再加上能源费用、经营费用、餐饮成本，酒店要想赚取利润已经难上加难。所以，如何把人工成本降到合理的范围内是个大问题。也许你会问，很多境外酒店，他的人员成本可以占到35%。讲到这个问题，我们必须关注酒店的收入结构。大部分本土酒店，餐饮收入大都占50%以上，客房收入不到40%，而人工成本却在30%，这样几乎不可能有利润。本土酒店人员成本30%是最高界限，最好能够控制在25%以下。酒店GOP一定要在30%以上，我觉得土地价格也不能占到整个投资的30%以上，这些数据在酒店的投资经营管理当中是有一定指导意义的。
第二、要做好员工的职业生涯规划。每年可以分两次来做这个工作，包括填写员工的个人评估表、面谈记录表等。我认为，员工需要更多的鼓励与指导，缺乏鼓励与指导的企业不可能生产出优质的产品。在此，提两个建议供大家参考：一是要求管理人员每个星期、在正确的时间、用正确的语言、对正确的人，做几分钟的工作交流，这个方法非常有用，持之以恒会产生非常明显的效果。二是我们每个管理人员或者每个老员工都要带两个下属或同事，建立一个职业指导的金字塔。
二、完善人力资源配置
酒店人力资源管理
外部招聘 信息发布
渠道
招聘广告应包括哪些内容呢？
（１） 酒店价值观或使命，尤其用人理念 （２） 酒店主要服务项目（包括酒店的商
标与标识） （３） 招聘岗位信息 （４） 需申请者提供的信息 （５） 时间信息 （６） 联系信息
怎样拟定一份好的招聘广告 ？
招聘广告的设计原则与其他广告基本相 同，应符合AIDAM（Attention， Interest， Desire， Action， Memory）原则。即： 引起注意原则、产生兴趣原则、激发愿 望原则、采取行动原则和留下记忆原则。
➢饭店人力资源从业者的基本素质要求
1、性格特征应具备较强的稳定性 2、必须具备良好团队精神和协作能力 3、具备较高的外语水平 4、具有较强的写作能力 5、具有较强沟通能力 6、具备扎实的专业知识，熟悉业务操作流程
流程一：选人环节
模块1：人力资源规划 模块2：员工招聘与配置
➢什么是酒店工作分析？
（6）所辖人员；
（7）定员人数；（8）工作性质。
工作描述
工作概要 工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等 工作职责 工作结果 工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至
此的职位；与哪些职位有联系。 工作人员运用设备和信息说明
职位说明书（内容:四方面）
任职资格说明 自然条件
£由一群(或组)主试者对候选人进行面试 £允许每位主试者从不同侧面提出问题，可以得到更深入、更有意
义的回答 £这种面试会给被试者额外压力，阻碍一些信息的获取
£由企业几个人单独对求职者进行面试 £由每一位主试者从自己的角度观察求职者，提不同的问题并形
成对求职者的独立评价意见，依据每位主试者的评定结果进行 综合分析比较，最后做出录用决策
饭店人力资源管理的内容
饭店人力资源管理的内容
一、餐饮行业人力资源管理
1、员工招聘
企业部署招聘时，要向招聘市场全面、系统地发布招聘信息，以招聘令的形式明确招聘的职位和要求，吸引更多的应聘者，保证招聘的准确性和实效性。
2、培训和开发
餐饮行业的人力资源管理一定要重视员工培训和开发，注重运用激励机制和职业规划，时刻关注服务业务的变化和行业监管的政策，努力提高员工的技术能力和工作效率。
3、绩效考核
餐饮行业的人力资源管理要结合企业的绩效考核程序，定期对员工的绩效进行考核，为员工的晋升提供科学的基础。
4、职业安全健康
餐饮行业的人力资源管理要重视员工的职业安全健康问题，制定有力的职业安全健康管理制度，定期举办职业安全健康教育，建立完善的职业卫生监督检查制度等。
5、员工关系
餐饮行业的人力资源管理要重视员工之间的关系，建设良好的工作氛围，尊重和平等的原则，关注员工的职业发展，以建立信任和改善员工之间关系为目标。
饭店机构设置及人员配置
厨房
图1-3 中型饭店组织机构设置图 总经理
副总经理
经理办公室
前厅部经理 客房部经理 餐厅部经理 财务部经理
保
务行 务服
员李 员务
员
员
传
菜
员 、 值
厨 房
台
员
会 计 、 核 算 员
设 备 总 务 员
营 销 公 关 经 理
人 事 部 经 理
副总经理
总经理
副总经理
前 厅 部 总 监
其所具有的能力。
二、饭店人力资源管理
（一）饭店人力资源管理 （二）饭店人力资源管理
的概念
的特点
是对饭店人力资源进行获取、保持、
评价、发展和调整等一系列活动的 过程，是依据科学的原理和方法， 依靠饭店组织机构和组织手段，使 每位管理者和员工正确认识自己在 组织中应完成的任务和担负的责任， 并设法最大限度地调动员工的积极 性，发挥其才能和潜力，从而实现 饭店的既定经济效益和社会效益。
激光治疗中心的一般原则
激光治疗室 治疗室尽可能地封闭起来，以保 证室内的卫生、无菌和空气的洁净，尽可能的 不要让无关人员入内。治疗室外应挂激光危险 的标志。
由于激光本身的一些特点，因此要求激光治疗 室内尽可能不能有反光材料，尤其是墙面，也 不能有易燃易爆物品，酒精消毒时要求酒精晾 干后再治疗，室内不能挂窗帘以免着火，氧气 瓶应远离激光器，激光室还应隔光，防止激光 外透，造成意外伤害。
任务实施：
分三个层次，每个层次的重点亦不同
任务分析
饭店的管理与发展，简单地归结为三个层面：第一：顾客；
第二：细节；第三：文化。
项目二的相关知识
一、饭店员工必备的基本素质 （一）员工服务知识
饭店人力资源管理名词解释
饭店人力资源管理名词解释饭店人力资源管理是指在饭店业务运营中，对员工的招聘、培训、激励和福利等方面进行管理的一系列活动。
下面是一些与饭店人力资源管理相关的名词解释。
1. 招聘招聘是指饭店为了满足业务需求，吸引并筛选适合岗位的人才的活动。
饭店通常通过发布招聘广告、参加招聘会、利用招聘网站和中介机构等方式，吸引符合职位要求的候选人。
招聘过程中，饭店通常会进行面试、测试和背景调查等步骤，最终确定合适的人选。
2. 培训培训是指饭店为了提高员工的工作能力和知识水平，针对不同岗位提供培训课程和活动的过程。
培训包括新员工入职培训、岗位培训、技能培训和管理培训等不同形式。
通过培训，饭店能够提高员工的专业素质和服务水平，提升整体经营绩效。
3. 激励激励是指饭店为了激发员工的工作动力和创造力，提供各种形式的奖励和激励机制。
激励措施可以包括薪资奖励、岗位晋升、年终奖金、员工认可等。
饭店通过设立激励机制，能够增加员工的归属感和忠诚度，进而提高员工的工作积极性和整体绩效。
4. 福利福利是指饭店为了满足员工的基本生活需求和提高生活质量，提供给员工的各种福利待遇。
福利可以包括薪资福利、社会保险、节日福利、员工关怀等。
饭店通过提供良好的福利待遇，能够吸引和留住优秀的员工，提高员工的工作满意度和忠诚度。
5. 绩效评估绩效评估是指饭店对员工的工作表现和贡献进行定期评估和考核的过程。
饭店通常会制定明确的绩效评估标准和考核体系，通过定期评估，了解员工的工作能力和表现，并据此进行奖励、晋升和培训等决策。
6. 员工关系员工关系是指饭店与员工之间的互动和交流关系。
饭店通过积极建立和维护良好的员工关系，能够增加员工对饭店的归属感和忠诚度，促进员工的团队合作和工作效率。
综上所述，饭店人力资源管理涉及到招聘、培训、激励、福利、绩效评估和员工关系等多个方面。
通过有效的人力资源管理，饭店能够更好地吸引和留住人才，提高员工的工作能力和执行力，进而提升饭店的竞争力和业务绩效。
饭店业人力资源开发与管理
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
浅谈饭店业人力资源开发与管理
张舒昕
摘 要】 在一间酒店里最重要的人是谁？酒店投资者？酒 店 总 经 理？ 能 够 为 你 解 决 一 切 麻 烦 的 或 者 让 你 得 到 你 想 要 的 一 切 的 首 席 礼 宾 司 ？ 【 技艺高超的调酒师？各部门经理？都不是 。 你想认识酒店里最重要的人么？那请你到酒店各个角落你看看辛勤工作着的最基 层 的 员 工 ， 大部分时 间， 我们注意不到他们 ， 因为他们对于人们来说是最司空见惯的 。 但是 ， 如果少了他们 ， 在您入住的时候您必须自己提行李 ， 您的 房 间 不 再 是 一 尘 不 您用餐的时候再也看不见温暖而又亲切的微笑了 。 是的 ， 在现今酒店的成本开支中 ， 人力资源成本占了最重要的部分 ， 而人 力 不 仅 仅 是 成 本 ， 更 染， 是酒店赖以生存的重要资源 。 随着 “ 以人为本 ” 理念的普及和各项社会劳动法 规 的 完 善 和 健 全 ， 人力资源更是成为社会和企业最昂贵的资源， 人力 资源成本也是酒店最具价值的投资 。 因此 ， 合理的使用 、 开发和管理人力资源 ， 关系到饭店开业之后运营的良性循环和可持续发展 。 【 关键词 】 酒店人力资源管理 员工生态 培训体系 薪酬与激励
饭店人力资源开发与管理概述 一 、 饭店 ， 是一种通 过 专 业 性 商 业 活 动 来 完 成 其 社 会 使 命 （ 作用和期
， 并贡献于地方社会 ， 赚取报酬（ 利 益） 的 经 济 实 体。 饭 店 企 业 活 动 望） 有别于其他行业之处 ， 在于它是以 “ 服务 ” 为核心， 而非消费品制造业以 “ 产品 ” 为核心 ， 在一定意义上说 ， 饭店企业销售的是人际关系。简而言 之， 饭店企业经营成败的关键在于是否可以让顾客获得满意， 也就是说 其所销售的产品是 “ 顾客满意 ” 的卓越服务 。 这样的企业性质决定了 市 场 （ 社 会） 对 饭 店 管 理， 尤其是人力资源 创造 有 一 个 使 每 个 从 业 者 都 能 尽 心 尽 力 于 本 职 工 开发与管理的要求 ： 就 没 有 满 意 的 顾 客。 本 文 就 将 作的管理体制 。 因为没 有 满 意 的 员 工 ， 针对如何创造一个合理 的 人 力 资 源 管 理 环 境 等 问 题 进 行 探 讨 ， 着重对 、 于员工生态 （ 工作环境与科学作业管理 ） 饭店培训体系、 薪酬与激励制 度等方面进行重点讨论 。
饭店人事管理制度
饭店人事管理制度第一章总则第一条为加强饭店人事管理，规范员工行为，提高员工工作效率和服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于所有在饭店工作的员工，包括全职员工、兼职员工和临时员工。
第三条饭店人事管理应遵循公平、公正、公开、激励和约束的原则，确保员工的合法权益和饭店的正常运营。
第四条饭店人事管理应遵循法律法规、公司章程和相关政策，保护员工权益，维护饭店形象。
第五条饭店应建立完善的人事管理制度和流程，设立专门的人事部门负责人事管理工作。
第六条饭店应根据员工的工作性质和岗位要求制定相应的薪酬标准和福利待遇。
第七条饭店应定期组织员工进行培训和考核，提高员工的工作能力和服务水平。
第八条饭店应建立员工奖惩机制，根据员工的表现和贡献奖励并严格管理不良行为。
第二章招聘与录用第九条饭店应根据业务需要和人员上岗的要求，制定招聘计划和招聘标准。
第十条饭店招聘员工应遵循公开、公平、择优的原则，不得搞拉票拉票，充要求收取费用。
第十一条饭店应通过网络招聘、招聘会、校园招聘等多种方式吸引优秀人才。
第十二条饭店应全面了解应聘者的基本信息、教育背景、工作经验和能力素质，不得歧视任何应聘者。
第十三条饭店应严格按照规定的程序和流程进行面试、考核、体检等环节，确保招聘的员工符合岗位要求。
第十四条饭店应向录用的员工提供必要的培训和适应期，帮助员工尽快适应工作环境和规章制度。
第十五条饭店应签订正式的劳动合同，并按照合同规定支付薪酬和提供福利待遇。
第十六条饭店应建立员工档案，妥善保管员工的个人信息和工作档案。
第三章职务与晋升第十七条饭店应根据员工的工作表现和管理需要制定职务设置和晋升机制。
第十八条饭店应根据员工的工作能力和表现确定职务级别和薪酬待遇。
第十九条饭店应定期评估员工的工作表现，根据评估结果确定员工的职务岗位和晋升机会。
第二十条饭店应根据员工的实际需要和公司发展情况提供晋升、培训和发展机会。
第二十一条饭店应建立员工职业发展规划，帮助员工明确职业目标和发展方向。
南开大学16秋学期《饭店业人力资源管理》在线作业
南开大学16秋学期《饭店业人力资源管理》在线作业一、单选题（共25道试题，共50分。
）1.人力资源的质量主要包括文化技术素质、生理心理素质和（）。
.政治思想素质.思想道德素质.体能素质.教育素质正确答案：2.“职业锚”概念及理论的提出者是（）。
.阿尔伯·爱德华.弗兰克·帕森斯.埃德加·施恩.维克多·H·弗鲁姆。
正确答案：3.在员工知识老化、服务水平下降、服务方法无法满足客人需要，设备更新改造、人员调动或升迁以及营业情况恶化时所进安排的员工培训,是（）。
.在职培训.指导性培训.补救性培训.服务技能技巧培训正确答案：4.饭店员工招聘工作的实施者，下述应具备的条件最重要的是（）。
.工作经验.沟通能力.注意力.控制力正确答案：5.不适合对整个饭店的员工的总体评价，只限于同一工种的员工之间的比较，这种考评方法是（）。
.排序考评法.重要事件考评法.图表考评等级法.强制配给考评法正确答案：6.员工通过提高自己的专业知识水平和业务技能，为组织做出更大贡献并提高自己在组织中的地位，增加个人薪酬，但不刻意追求进入管理层。
这种职业生涯的发展途径是（）。
.传统职业途径.双重职业途径.网状职业途径.横向职业途径正确答案：7.提问一般有固定的模式和提纲，面试问题大多有标准的答案,这类面试属于（）。
.结构性面试.非结构性面试.综合性面试.合议制面试正确答案：8.下列与劳动关系订立原则无关的是（）。
.合法原则.平等自愿原则.公平原则.民主原则正确答案：9.下列不属于饭店员工培训特点的是（）。
.示范性.全员性.多样性.实用性正确答案：10.在工作分析调查方法中，（）可以与任职人员双向交流，发现新的、未预料到的重要工作信息。
.参与法.工作日志分析法.问卷调查法.访谈法正确答案：11.员工绩效考评面谈的主旨是（）。
.帮助员工改进工作.改善劳资关系.历数员工失误.沟通正确答案：12.适合饭店人力资源中长期需求预测的方法是（）。
饭店人力资源管理的方法
２ 理 使 用你 的 员工 ， 正做 到 知 人菩 用 ． 台 真
以人为本”的管理思想就是要知人善用 ． 合理地安排 他们的工作 岗位 ：
者个人能力不能驾御他 ，而他又不认 同 既然不 淘 汰我 ，就 理所 当然 地给我 加 需 要 改 进 的工 作表 现 。
企业文化 ， 他的能力越强 ， 对饭 店越加不 薪” 不允许饭店又想用 人 ， 又不愿加薪 利 。但是 ， 从管理 的角度考虑 ， 客观上需 的现象发生。 要不 同的声 音来随时提醒 自己保持清醒
的 头脑 ， 因此 ， 这 类 员 工 是 不 可 不 用 ， 对
（ ５）对连续多年未 获提 升的管理 者， 应该让其从现有岗位下来 ＝
５合理 安 排 员工 的 内部 流动 根 据 心 理学 家 的研 究 表 明 ，人在 长
第二 ： 以保证员工素质 因为对』 可 、 事主管来说 ． 在做人事决策时 ， 把表现平
维普资讯
目盟 —一
笔者认 为在饭店行业 ， 以人为本” “ 应该从下面几个方面去体现。 １ ＿ 了解你的员工， 特别是他 的需求 “ 密码 ”
人 的 需 要 Βιβλιοθήκη 五 个 基 本层 次 ， 低 到 高是 ： １ 生理 需要 ， ２ 安 全需 要 ， 从 （】 （） （ 】 交需要 （ ） ３社 ４ 尊重 需要 ， ５ （ 】自我 实现 的需要 。马 斯洛 认 为 ， 五 种需 这
一
可做的就是让其下岗。
会以尚未达到标准 为借 口而拒绝加薪 。 合的人才 ， 然后再考棱 、 面视录用
饭店绿色人力资源管理
０７１商业故事ＢＵＳＩＮＥＳＳ ＳＴＯＲＹ饭店绿色人力资源管理马昕蕊（渤海大学，辽宁 锦州 １２１０００）摘要：近年来，随着国民经济的不断增长，我国服务业的发展也日益受到了社会的关注与重视。
饭店作为服务业发展的重要组成部分，它在经济增长中起着至关重要的作用。
目前，饭店的人力资源管理问题成为人们热议的话题，与此同时，便出现了“绿色人力资源管理”。
文章就从饭店绿色人力资源管理的重要性为出发点，进一步分析了近年来大部分饭店人力资源发展过程中出现的问题，并对其做出了解决对策，以此来促进饭店绿色人力资源的成长，最终实现可持续发展。
关键词：饭店；绿色；人力资源管理引言：近年来，国家大力提倡“可持续发展”战略，可持续发展也可以说为绿色发展，并且这一理念已经逐渐深入到社会的各个领域，对我国饭店的影响也是如此，它着重的体现在了饭店人力资源管理这一方面。
那么饭店绿色人力资源管理又有着什么样的意义呢？下文就详细的阐述了饭店绿色人力资源管理的重要性。
一、饭店绿色人力资源管理的重要性（一）有利于员工的主体价值的充分发挥饭店绿色人力资源的管理，有利于员工主题价值的充分发挥。
对于任何一个企业来说，推动其自身发展最核心的力量就是人力资源，员工是一个企业长久发展的重要支柱与关键因素。
对于员工而言，在工作生活中，他们最大的心理需求就是自身的能力有所发挥，自身的工作有被肯定，而饭店绿色人力资源的管理恰恰包含了这一点。
饭店绿色人力资源管理的核心就是尊重人才、创新思想，这一人才管理理念的提出可以在一定程度上打开员工的事业，员工可以发挥自身的潜能与聪明才智，集思广益，进而为饭店更好地服务，最终能够有效实现自身的价值。
（二）有利于社会环境的优化饭店绿色人力资源的管理，有利于社会环境的优化。
对于“绿色人力资源管理”而言，顾名思义，是以绿色为前提，以人们之间的“和谐相处”为基础。
对于一家企业来说，在企业内部员工的人际关系是怎样的、为人处世是怎样的，这与企业人力资源的管理有着密不可分的关系。
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有关整个饭店的信息图(包括组织机构图、工作流程图、部门职能说 明等)。
现有的职务说明或有关职位描述的信息。
饭店工作分析的程序
二、实施阶段
与有关人 员进行沟 通
制定具体 的实施操 作计划
实际收集 与分析职 务信息
饭店工作分析的程序
三、结果形成阶段
与有关人员共同审查 和确认职务信息
饭店工作分析的程序 （二）制定岗位分析规范
一是确定规范用语
二是规定整个分析活 动的进度，安排好各 阶段的期限。
饭店工作分析的程序 （三）确定委任人选
饭店要选择有分析能力、写作技巧、 善于沟通和熟悉业务的人员担任分析
员的工作，并对他们做工作分析的培
训。
饭店工作分析的程序 （四）收集和分析有关的背景资料
饭店工作设计
二、饭店工作设计的影响因素
饭店 因素
环境 因素
作设计的方法
工作 简化
工作 轮换
工作 扩大化
工作 丰富化
饭店工作分析就是要为人力资源开发与管理活动提供与工作 有关的各种信息，这些信息包括工作内容、为什么要这样做、责 任者、工作时间、工作岗位、向谁负责、怎样操作七个方面。饭 店工作分析的作用表现在为人力资源开发与管理活动提供依据， 为组织职能的实现奠定基础。饭店工作分析的实施是一个完整的 过程，基本流程包括准备阶段、实施阶段、成果形成阶段和应用 反馈阶段。
形成工作说明书
饭店工作分析的程序
四、应用与反馈阶段
结果运用
工作分析 评价
工作分析 控制
饭店工作设计
一、饭店工作设计的概念 饭店工作设计是对工作岗位的重新设计，即在工作分析的基础 上，从饭店的效率和员工的需求出发，对每个岗位的工作内容、工 作范围、工作量、难易程度、复杂程度、繁重程度、工作时间等各 方面进行重新构筑，从而形成合理的工作结构的过程。
具有编写饭店岗位规范和任职资格的能力
具有饭店工作分析的能力
熟悉饭店工作分析所依据的程序和工作分析的基本方法 了解饭店工作分析的概念及其在饭店人力资源管理中的基础作 用
第一节
第二节
第三节
第四节
饭店工作分析概 述
饭店工作分析方 法
饭店工作分析的 程序
饭店工作设计
饭店工作分析概述
一、饭店工作分析的概念
饭店工作分析（Job Analysis）也称职务分析，是对饭店组织各项职 务的工作内容、规范、任职资格、任务与目标进行研究和描述的一项管理 活动及制定工作说明书的系统工程。它主要包括两个方面：一是有关工作 内容的信息的获取——职责、任务、行为、功能、义务等；二是有关工作 对员工能力方面的要求——技能、能力、经历、教育等。
饭店工作分析方法
四、问卷法
问卷法是工作分析中最常用的一种方法，就是采用问卷来获取
工作分析中的信息，实现工作分析的目的。
饭店工作分析方法
五、关键事件法 关键事件法就是由调查人员对某个职位上的员工或了解该职位 的人员进行调查，要求他们描述该职务半年到一年内能观察到的， 并能反映其绩效好坏的“关键事件”——对该职务造成显著影响的 事件。
饭店工作分析概述
二、饭店工作分析的作用
1．有利于制定 科学的人力资 源规划 2．有利于选拔 和任用合格的 人员 3．有利于设计 积极的人员培 训和开发方案 4．有利于建立 先进、合理的 薪酬制度
5．有利于科学 评价员工的工 作绩效
6．有利于员工 的职业生涯发 展
7．有利于改善 工作设计和工 作环境
饭店工作分析方法
六、工作日志法 工作日志法就是由员工在每天的工作过程中记下工作的各种细 节，由此来了解员工实际工作的内容、责任、权力、人际关系及工 作负荷。
饭店工作分析的程序
一、准备阶段
(一)设计职务调查方案
明确职务调查 的目标
确定信息收 集的类别和 范围
选择信息收 集方法
选择信息 来源
饭店工作分析概述
三、饭店工作分析的内容
职务描述 1．工作名称 2．工作活动和工作程序
任职资格
1．资历要求 2．生理要求 3．心理要求 4．技能水平
3．工作环境
4．社会环境 5．聘用条件
饭店工作分析方法
一、工作实践法
工作实践法指的是工作分析人员亲自从事所需要研究的工作，
由此掌握工作要求的第一手材料的方法。
饭店工作分析方法
二、直接观察法
直接观察法是指在工作现场观察员工的实际工作，用文字或者
图表的形式记录下来，收集工作信息的一种方法。
饭店工作分析方法
三、访谈法 访谈法是由分析人员分别访问工作人员本人或其主管人员，以 了解职务说明中原来填写各项目的正确性，或对原填写事项有所疑 问，以面谈方式加以澄清的方法。