ITSM运维服务体系介绍 ppt课件
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ITSM运维服务体系介绍
> 资产管理的成本下降40%-50%
“我们每天面对30-40个网络变更、20多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信息，计划3 个月就要做一次总设备资产’普查’,现在使用了TISM服务管理系统每次策略变更或配置发生变化 时都可直接变化到数据中，由系统帮我维护。”
> 因IT变更（如发布管理）导致的事故减少60-70%
➢ 问题管理
• 问题分析员
• 问题经理
➢ 变更管理
• 变更处理人员
• 变更经理
➢ 配置管理
• 配置管理员
• 配置经理
➢ 任务管理
• 任务处理人员 • 标准作业计划管理员 • 定时任务管理员
➢ 知识库
• 知识管理员
系统主界面
服务台
➢ 为用户提供与IT部门联系的统一联系点 ➢ 与呼叫中心集成，实现客户关系管理 ➢ 根据来电自动显示用户信息、提交请求历史、资产配置情况 ➢ 多种多样的沟通渠道，触发运维工单 ➢ ➢ 邮件 ➢ 监控告警 ➢ 用户自我服务 ➢ 用户可通过系统自行查询解决方案获得帮助 ➢ 用户可通过系统提交服务请求 ➢ 服务请求处理 ➢ 服务台对用户提交服务请求跟踪、回访 ➢ 服务台将服务请求转化为内部其他处理流程 ➢ 商业价值 ➢ 降低运维成本 ➢ 整合总体管理工作 ➢ 增强对可用资源的使用率 ➢ 提高用户满意度 ➢ 降低了服务支持和分派过程的成本
事件管理
➢ 事件分类、分级处理 • 对事件进行分类、分级处理，保证IT业务发生中断或受到影响时，使用最佳的资
源来消除故障 • 从纵向和横向对故障进行分类，方便对故障进行统计分析
事件管理
➢ 通过告警升级策略保证事件处理及时性 • 根据事件的优先级定义升级策略，事件会自动产生邮件、短息通知 • 控制事件处理过程中的：响应时间、解决时间、关闭时间 ➢ 事件处理可考核、量化 • 记录事件处理工时和费用 • 对事件处理过程、处理结果进行分析统计
“我们每天面对30-40个网络变更、20多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信息，计划3 个月就要做一次总设备资产’普查’,现在使用了TISM服务管理系统每次策略变更或配置发生变化 时都可直接变化到数据中，由系统帮我维护。”
> 因IT变更（如发布管理）导致的事故减少60-70%
➢ 问题管理
• 问题分析员
• 问题经理
➢ 变更管理
• 变更处理人员
• 变更经理
➢ 配置管理
• 配置管理员
• 配置经理
➢ 任务管理
• 任务处理人员 • 标准作业计划管理员 • 定时任务管理员
➢ 知识库
• 知识管理员
系统主界面
服务台
➢ 为用户提供与IT部门联系的统一联系点 ➢ 与呼叫中心集成，实现客户关系管理 ➢ 根据来电自动显示用户信息、提交请求历史、资产配置情况 ➢ 多种多样的沟通渠道，触发运维工单 ➢ ➢ 邮件 ➢ 监控告警 ➢ 用户自我服务 ➢ 用户可通过系统自行查询解决方案获得帮助 ➢ 用户可通过系统提交服务请求 ➢ 服务请求处理 ➢ 服务台对用户提交服务请求跟踪、回访 ➢ 服务台将服务请求转化为内部其他处理流程 ➢ 商业价值 ➢ 降低运维成本 ➢ 整合总体管理工作 ➢ 增强对可用资源的使用率 ➢ 提高用户满意度 ➢ 降低了服务支持和分派过程的成本
事件管理
➢ 事件分类、分级处理 • 对事件进行分类、分级处理，保证IT业务发生中断或受到影响时，使用最佳的资
源来消除故障 • 从纵向和横向对故障进行分类，方便对故障进行统计分析
事件管理
➢ 通过告警升级策略保证事件处理及时性 • 根据事件的优先级定义升级策略，事件会自动产生邮件、短息通知 • 控制事件处理过程中的：响应时间、解决时间、关闭时间 ➢ 事件处理可考核、量化 • 记录事件处理工时和费用 • 对事件处理过程、处理结果进行分析统计
信息系统运维服务管理课件
详细描述
数据丢失的原因可能包括硬盘故障、 软件错误、人为误操作等。为了防止 数据丢失，需要定期备份数据，并建 立数据恢复计划，确保在数据丢失时 能够快速恢复。
安全威胁
要点一
总结词
安全威胁是信息系统运维中不可忽视的问题，可能导致信 息泄露和系统被攻击。
要点二
详细描述
安全威胁可能来自内部和外部，包括病毒、黑客攻击、恶 意软件等。为了应对安全威胁，需要建立完善的安全防护 体系，包括防火墙、入侵检测系统、加密技术等。
03
信息系统运维服务管理流程
服务级别协议制定
明确服务范围和标准
服务级别协议是信息系统运维服务管理的核心文件，它明确了服务提供商和客户 之间的服务范围、服务标准和双方的权利义务。在制定服务级别协议时，需要充 分考虑客户的需求、业务特点和技术要求，确保协议的合理性和可操作性。
人员培训与考核
提升运维人员技能和素质
。
人员管理
人员管理的意义
人员管理涉及对运维团队成员的招聘 、培训、绩效评估和职业发展等方面 的管理，以确保团队具备必要的技能 和经验。
人员培训与发展
人员绩效评估
建立科学的绩效评估体系，对团队成 员的工作表现进行公正、客观的评价 ，激发工作积极性。
提供定期的技能培训和知识更新，促 进团队成员的成长与发展，提高整体 服务水平。
详细描述
成本超支的原因可能包括过度采购、人力成本过高、能源浪费等。为了控制成本，需要 建立严格的预算管理制度，定期评估成本效益，优化资源配置。
06
信息系统运维服务管理案例研 究
案例一：某银行IT运维服务管理
总结词：高效稳定
详细描述：某银行在IT运维服务管理方面，注重高效稳定， 通过自动化监控和预警系统，及时发现和解决系统故障，确 保银行业务的连续性和稳定性。
数据丢失的原因可能包括硬盘故障、 软件错误、人为误操作等。为了防止 数据丢失，需要定期备份数据，并建 立数据恢复计划，确保在数据丢失时 能够快速恢复。
安全威胁
要点一
总结词
安全威胁是信息系统运维中不可忽视的问题，可能导致信 息泄露和系统被攻击。
要点二
详细描述
安全威胁可能来自内部和外部，包括病毒、黑客攻击、恶 意软件等。为了应对安全威胁，需要建立完善的安全防护 体系，包括防火墙、入侵检测系统、加密技术等。
03
信息系统运维服务管理流程
服务级别协议制定
明确服务范围和标准
服务级别协议是信息系统运维服务管理的核心文件，它明确了服务提供商和客户 之间的服务范围、服务标准和双方的权利义务。在制定服务级别协议时，需要充 分考虑客户的需求、业务特点和技术要求，确保协议的合理性和可操作性。
人员培训与考核
提升运维人员技能和素质
。
人员管理
人员管理的意义
人员管理涉及对运维团队成员的招聘 、培训、绩效评估和职业发展等方面 的管理，以确保团队具备必要的技能 和经验。
人员培训与发展
人员绩效评估
建立科学的绩效评估体系，对团队成 员的工作表现进行公正、客观的评价 ，激发工作积极性。
提供定期的技能培训和知识更新，促 进团队成员的成长与发展，提高整体 服务水平。
详细描述
成本超支的原因可能包括过度采购、人力成本过高、能源浪费等。为了控制成本，需要 建立严格的预算管理制度，定期评估成本效益，优化资源配置。
06
信息系统运维服务管理案例研 究
案例一：某银行IT运维服务管理
总结词：高效稳定
详细描述：某银行在IT运维服务管理方面，注重高效稳定， 通过自动化监控和预警系统，及时发现和解决系统故障，确 保银行业务的连续性和稳定性。
ITSM运维服务体系介绍 ppt课件
Smart ITSM
IT 治理
安全
IT现场
IT现场
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
Agenda
解决方案介绍
➢ SmartITSM服务管理系统兼顾多方面的需求，在一个 统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、 变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务单管理、 知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对
解决方案介绍－体系架构
解决方案介绍－业务处理模型
客户
服务台
二线支持
三线支持
管理者
客户投诉
不 满 意
满意？
问题解决 回复客户
处理
问题未解决 分配工单
请求分派其他技术
人员处理
判断
需要专家解决 分配工单
回复客户
满意 归档
问题解决 填写故障原因分析、处理结果
处理
问题未解决
工作 状态 监控
客户
Phone
事情这么多，谁 能帮帮我啊
系统这么复杂， 让我怎么管啊
系统出现故障， 我应该找谁解决
业务系统运行情 况是否安全稳定
这么多系统厂商 和开发商怎么管
运维外包后，信 息部门做什么
信息部门花这么 多钱都做了什么
信息化建设给我 们带来什么价值
我们的信息化建 设还要做什么
IT服务管理核心思想
一
必要性
二
建设思路
➢ 价值 提高 客户满意度 增强服务质量方面的管理信息 提高员工的工作效率 以用户为中心的事件控制
➢ 多种事件生成方式 和监控系统集成，根据告警定义自动生成事件 由用户提交服务请求生成 由其他运维管理流程生成 运维人员直接生成
IT运维管理简介PPT(共12页)
•
55、不积小流无以成江海，不积跬步无 以至千 里。
•
56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于 今日。
•
57、理想的路总是为有信心的人预备着 。
•
58、抱最大的希望，为最大的努力，做 最坏的 打算。
•
59、世上除了生死，都是小事。从今天 开始， 每天微 笑吧。
•
60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事 。
•
•
25、你不能拼爹的时候，你就只能 去拼命 ！
•
26、如果人生的旅程上没有障碍，人还 有什么 可做的 呢。
•
27、我们无法选择自己的出身，可是我 们的未 来是自 己去改 变的。 励志名 言：比 别人多 一点执 着，你 就会创 造奇迹
•
28、伟人之所以伟大，是因为他与别人 共处逆 境时， 别人失 去了信 心，他 却下决 心实现 自己的 目标。
•
29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人 也无法 逆向而 行，只 能在急 促而繁 忙的进 程中， 偶尔转 过头来 ，回望 自己留 下的蹒 跚脚印 。
•
30、时间，带不走真正的朋友；岁月， 留不住 虚幻的 拥有。 时光转 换，体 会到缘 分善变 ；平淡 无语， 感受了 人情冷 暖。有 心的人 ，不管 你在与 不在， 都会惦 念；无 心的情 ，无论 你好与 不好， 只是漠 然。走 过一段 路，总 能有一 次领悟 ；经历 一些事 ，才能 看清一 些人。
事件接收
知识库 匹配
事件处理
确认解决
关闭
➢IT运维流程管理
• 问题管理
问题管理是负责解决IT服务管理中遇到的所有潜在的 及已经发生的问题的流程，目的是找到这些问题的根本原 因，并提供临时措施与根本解决方案，防止问题再次发生 或减少问题的数量。
ITSM---Service-Support PPT课件
17
Service Desk What & Why
What 用户报告事件和请求的中心 Why ➢为客户和用户提供单一联系点； ➢协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度； ➢作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作 量。
18
服务台分类
1、集中式服务台 2、分布式服务台
19
服务台职能
• 1、响应呼叫 • 2、发布内容 • 3、联系事项 • 4、基础架构监控
20
Incident Management
• 最快速度、最小影响地解决客户的故障。
21
IM What & Why
What 事件管理是负责记录、归类和安排专家处理事件 监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的流程。
23
事件管理流程结点
➢接收和记录 ➢归类和初步支持 ➢匹配 ➢调查和诊断 ➢解决与恢复 ➢终止 ➢跟踪与监控
负
事件接收和记录
责
解
决 事
初步归类和支持
件
并
跟
踪 、
服务请 求
处理服务请 求
监
督
、
控
事件调查和分析
制
和
协
解决事件和恢复服务
调
解
决
过
终止事件
程
24
Problem Management
• 查找背后的根本原因。
– 已成为事实上的行业标准，并以其为 中心在全球形成了完整的产业；
– 任何单位和个人都可免费使用的“公 共框架”；
– 实际上是一系列由所谓“最佳实践” （Best Practice）形成的图书：
Service Desk What & Why
What 用户报告事件和请求的中心 Why ➢为客户和用户提供单一联系点； ➢协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度； ➢作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作 量。
18
服务台分类
1、集中式服务台 2、分布式服务台
19
服务台职能
• 1、响应呼叫 • 2、发布内容 • 3、联系事项 • 4、基础架构监控
20
Incident Management
• 最快速度、最小影响地解决客户的故障。
21
IM What & Why
What 事件管理是负责记录、归类和安排专家处理事件 监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的流程。
23
事件管理流程结点
➢接收和记录 ➢归类和初步支持 ➢匹配 ➢调查和诊断 ➢解决与恢复 ➢终止 ➢跟踪与监控
负
事件接收和记录
责
解
决 事
初步归类和支持
件
并
跟
踪 、
服务请 求
处理服务请 求
监
督
、
控
事件调查和分析
制
和
协
解决事件和恢复服务
调
解
决
过
终止事件
程
24
Problem Management
• 查找背后的根本原因。
– 已成为事实上的行业标准，并以其为 中心在全球形成了完整的产业；
– 任何单位和个人都可免费使用的“公 共框架”；
– 实际上是一系列由所谓“最佳实践” （Best Practice）形成的图书：
ITSM运维服务体系介绍
变更管理
变更管理目标 变更管理是以可控的方式控制对基础设施或服务进行变更，从而使得实施 那些经过审批的变更产生最低限度的影响。变更流程的目标是确保利用标准化的 方法和规程有效、及时的处理所有变更，以便由变更引起的事故对服务质量的影 响减到最小，并因此改进企业的日常运作。 价值 使IT服务与业务需求更好的 结合 改进风险与成本评估的能力 和质量 减少变更的负面影响 减少需要回退的变更数量 改善问题管理和可用性管理 的能力
位置管理
通过位置管理定位Ci的物理位置
业务系统管理
通过业务系统定位Ci的所服务系统
分类管理
通过CI分类定位CI
关系管理
通过配置项关系描述CI间的拓扑关系及关系类型
网络端口管理
网络设备的端口间的连接管理
VLan管理
通过VLAN管理可以清晰的了解VLan的使用情况
监控系统同步CI信息
由监控系统自动发现设备，保障CMDB完整性
实现基于业务的服务需求和服务交付的管理
业务
IT现场 工人
IT部门
IT现场
现场 办公室
服务交付
帮助台 和现场服务
终端用户计算
总部
服务需求
家庭 办公室 客户 场所
Smart ITSM
IT 资产 管理 IT 治理
现场 办公室
安全
IT现场
IT现场
Agenda
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍
• 解决方案优势
ITIL(v3)
服务导向 战略层 “连锁店” 持续
服务对象
一
二
三
必要性
建设思路
客户价值
建设目标
运维体系建设目标
IT运维整体解决方案介绍 ppt课件
标准化、规范化 -符合ITIL方法论，符合ISO20000认证标准
•方便简捷 – 流程的制定必须简单易行，方便使用
•急迫优先 –尽量首先制定对业务和实际工作发展影响较大的管 理流程和监控点
•实用性 –制定的流程具备可操作性
•渐进性 –在较长的时期内，在一个不断演进的环境中持续改 进、逐步完善服务管控体系平台
其他业务需求生成业务需求审批产品发布管理需求变更管理软件缺陷追踪软件测试管理nocams项目进度管理服务台事件整合软件配置管理资产管理安全资产管理终端资产管理ad补丁软件分发终端设置变更终端事件终端远程协助预发布管理打包soctoc安全事件病毒防护网络漏洞网络堵塞网管事件分类处理问题控制主动问题管理安全事件关联过滤变更评审实施外包管理知识库安全问题处理变更安全策略it运维平台主机监控资产管理子系统采购管理个人工作台综合监控应急管理安全管理服务管理it运维统一访问门户itsmportal系统配置报表统一资产配置库icmdb监控数据库流程支撑库流程管理子系统事故管理综合监控子系统网络设备监控链路监控服务监控环境监控应用监控自动发现拓扑管理告警管理桌面安全数据总线库存管理资产管理调拨管理合同管理文档管理调拨管理大修管理报废管理资产清理台帐管理卡片管理智能分析巡检管理服务请求问题管理变更管理知识库值班管理绩效管理sla管理配置管理厂商管理报表管理流量分析流程管控呼叫中心受理请求创建工单处理工单分派工单监督工单关闭工单portal总线访问门户portal平台?个人工作台
达到约定的服务级别的 要求； • 改善客户关系和提高客 户满意度。
• 丰富的通知方式：短信、 窗口、RTX、邮件
24
知识共享平台
• 记录：提供知识评论，收藏 夹，点击排行等功能
• 检索：提供关键字检索，知 识点检索，分类检索等，支 持全文索引
•方便简捷 – 流程的制定必须简单易行，方便使用
•急迫优先 –尽量首先制定对业务和实际工作发展影响较大的管 理流程和监控点
•实用性 –制定的流程具备可操作性
•渐进性 –在较长的时期内，在一个不断演进的环境中持续改 进、逐步完善服务管控体系平台
其他业务需求生成业务需求审批产品发布管理需求变更管理软件缺陷追踪软件测试管理nocams项目进度管理服务台事件整合软件配置管理资产管理安全资产管理终端资产管理ad补丁软件分发终端设置变更终端事件终端远程协助预发布管理打包soctoc安全事件病毒防护网络漏洞网络堵塞网管事件分类处理问题控制主动问题管理安全事件关联过滤变更评审实施外包管理知识库安全问题处理变更安全策略it运维平台主机监控资产管理子系统采购管理个人工作台综合监控应急管理安全管理服务管理it运维统一访问门户itsmportal系统配置报表统一资产配置库icmdb监控数据库流程支撑库流程管理子系统事故管理综合监控子系统网络设备监控链路监控服务监控环境监控应用监控自动发现拓扑管理告警管理桌面安全数据总线库存管理资产管理调拨管理合同管理文档管理调拨管理大修管理报废管理资产清理台帐管理卡片管理智能分析巡检管理服务请求问题管理变更管理知识库值班管理绩效管理sla管理配置管理厂商管理报表管理流量分析流程管控呼叫中心受理请求创建工单处理工单分派工单监督工单关闭工单portal总线访问门户portal平台?个人工作台
达到约定的服务级别的 要求； • 改善客户关系和提高客 户满意度。
• 丰富的通知方式：短信、 窗口、RTX、邮件
24
知识共享平台
• 记录：提供知识评论，收藏 夹，点击排行等功能
• 检索：提供关键字检索，知 识点检索，分类检索等，支 持全文索引
IT运维整体解决方案介绍 ppt课件
子系统等的统一鉴权，避免多次登录和记忆许多系 统的帐户和密码信息。
11
个人工作台
• 根据角色 配置不同 的菜单
• 根据管理 要求制定 主页显示 内容
12
集中监控
• 集中展示 系统所有 故障信息
• 集中处理 故障
• 集中监控 系统
• 大屏幕 • 个人终端
13
统一故障处理告警平台
告警通知方式： 手机短信
电子邮件 RTX即时通信平台告警 页面弹出
告警内容：
告警来源、类型、级别、发生时间、接收时间、责任人、告警详细 描述等
告警处理方式： 告警压缩； 告警关联性分析；
告警方式
告警显示 告警过滤
告警影响范围分析； 告警定位；
预警
告警类型重定义；
告警过滤； 告警取消；
服务器管理
支持Aix、Hp_unix、Solaris、Windows、Linux等
性能监控：监控UNIX服务器、各类PC服务器的性能指标（CPU、 内存、硬盘的使用率等），根据预先定义好的阀值进行报警， 并且把性能数据存储到标准的数据库或者数据仓库中，以便对 其进行数据分析；
日志监控：日志文件的变化情况，可跟踪操作系统、数据库及 用户应用系统的日志文件，根据日志中出现的特定信息进行报 警或自动执行用户预定义的动作：
调拨管理 大修管理
报废管理 台帐管理 智能分析
资产清理 卡片管理 巡检管理
流程管理子系统
事故管理 问题管理 知识库 绩效管理 配置管理 报表管理
服务请求 变更管理 值班管理 SLA管理 厂商管理
呼叫中心
受理请求 创建工单 处理工单 分派工单 监督工单 关闭工单
监控数据库
11
个人工作台
• 根据角色 配置不同 的菜单
• 根据管理 要求制定 主页显示 内容
12
集中监控
• 集中展示 系统所有 故障信息
• 集中处理 故障
• 集中监控 系统
• 大屏幕 • 个人终端
13
统一故障处理告警平台
告警通知方式： 手机短信
电子邮件 RTX即时通信平台告警 页面弹出
告警内容：
告警来源、类型、级别、发生时间、接收时间、责任人、告警详细 描述等
告警处理方式： 告警压缩； 告警关联性分析；
告警方式
告警显示 告警过滤
告警影响范围分析； 告警定位；
预警
告警类型重定义；
告警过滤； 告警取消；
服务器管理
支持Aix、Hp_unix、Solaris、Windows、Linux等
性能监控：监控UNIX服务器、各类PC服务器的性能指标（CPU、 内存、硬盘的使用率等），根据预先定义好的阀值进行报警， 并且把性能数据存储到标准的数据库或者数据仓库中，以便对 其进行数据分析；
日志监控：日志文件的变化情况，可跟踪操作系统、数据库及 用户应用系统的日志文件，根据日志中出现的特定信息进行报 警或自动执行用户预定义的动作：
调拨管理 大修管理
报废管理 台帐管理 智能分析
资产清理 卡片管理 巡检管理
流程管理子系统
事故管理 问题管理 知识库 绩效管理 配置管理 报表管理
服务请求 变更管理 值班管理 SLA管理 厂商管理
呼叫中心
受理请求 创建工单 处理工单 分派工单 监督工单 关闭工单
监控数据库
IT服务管理经典课件-ITSM简介PPT课件( 30页)
成本
预算
成本分配
成本核算
风险管理
灾难的恢复
ITSM小结
IT服务管理是一套协同流程（Process），它通 过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。 它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理 等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理 等许多流程的理论和实践。
IT服务管理也是一种以流程为导向、以客户为 中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务， 提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水准 。
该方法由ITSM(IT Service Management)的相关专家(用户、顾问、供应商） 根据IT管理实践进行开发,拥有自己的用户组织：-IT Service Management forum -itSMf ()，负责对其推广
ITIL的主要领域包括了ITIL认证，ITIL顾问和服务，以及支撑ITIL理念的相 关软件和工具
服务支持中的流程
SPOC
服
事件管理
务
台
事件匹配
已知的问题或错误
新的问题 问题管理
问题控制
错误控制
单
点 控
RFC
制
（
变更管理
变更的协调
开发
）
委员会 批准变更
测试
实施后的评 审
实施
发布管理 批准发布
发布计划 – 测试
执行
发布控制
完全发布 增量发布 批量发布
配置管理
知识库 配置条目
信息库 变更信息库
配置管理库
状态/ 事件
监测/ 事件管理
知识库
知识管理
事件管理
事件 数据库
问题管理
事件原因 数据库
变更管理
变更 数据库
信息技术服务管理 IT服务管理 ITSM和 ITIL 基础 ppt课件
务级别的程度。 紧急度---紧急度指解决故障时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间 优先级---主要基于紧急度和影响度来决定
3.事件管理
影响度 紧急度
优先级
评估： --人力 --资源 --时间
图3-1 确定事件的影响度，紧急度和优先级
3.事件管理
影响度
紧 急 度
图3-2一个优先级编号系统的例子
更及时地解决事件可减少事件对业务影响 提高用户的工作效率 独立的、面向用户的事件监控 基于SLA的业务管理信息的可用性 2.对IT部门来说 改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测 有用的关于服务质量的管理报告和服务级别协议（SLA）报告 更好地和更有效地使用人力 避免事件和服务请求的丢失或被不正确地记录
2.ITIL简介
3.EXIN和ISEB 荷兰信息科学考试院（EXIN，Exameninstituut Voor Informatica)和英
国信息系统考试委员会（ISEB,Information Systems ExaminationBoard） 联合开发一个IT服务管理职来认证体系。是在与OGC和ITSMF合作下进行。 EXIN和ISEB合作提供全套三个级别的IT服务管理资格认证 1) IT服务管理基础资格认证（Foundation Certificate in ITSM) 2) IT服务管理从业者资格认证（Practitioner Certificate in ITSM) 3) IT服务管理管理者资格认证（Manager Certificate in ITSM)
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
4
目录
1
ITIL服务管理的背景
2
ITIL简介
3.事件管理
影响度 紧急度
优先级
评估： --人力 --资源 --时间
图3-1 确定事件的影响度，紧急度和优先级
3.事件管理
影响度
紧 急 度
图3-2一个优先级编号系统的例子
更及时地解决事件可减少事件对业务影响 提高用户的工作效率 独立的、面向用户的事件监控 基于SLA的业务管理信息的可用性 2.对IT部门来说 改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测 有用的关于服务质量的管理报告和服务级别协议（SLA）报告 更好地和更有效地使用人力 避免事件和服务请求的丢失或被不正确地记录
2.ITIL简介
3.EXIN和ISEB 荷兰信息科学考试院（EXIN，Exameninstituut Voor Informatica)和英
国信息系统考试委员会（ISEB,Information Systems ExaminationBoard） 联合开发一个IT服务管理职来认证体系。是在与OGC和ITSMF合作下进行。 EXIN和ISEB合作提供全套三个级别的IT服务管理资格认证 1) IT服务管理基础资格认证（Foundation Certificate in ITSM) 2) IT服务管理从业者资格认证（Practitioner Certificate in ITSM) 3) IT服务管理管理者资格认证（Manager Certificate in ITSM)
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
4
目录
1
ITIL服务管理的背景
2
ITIL简介
IT服务管理ITSMPPT(共33页)
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给 来的人 一个惊 喜，也 给自己 一个好 的交代 。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告 诉你， 让你用 你的一 生去奋 斗出一 个绝地 反击的 故事， 所以有 什么理 由不努 力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。 口里不 说多余 的话， 自然祸 就少。 腹内的 食物能 减少， 自然病 就少。 思绪中 没有过 分欲， 自然忧 就少。 大悲是 无泪的 ，同样 大悟无 言。缘 来尽量 要惜， 缘尽就 放。人 生本来 就空， 对人家 笑笑， 对自己 笑笑， 笑着看 天下， 看日出 日落， 花谢 花开， 岂不自 在，哪 里来的 尘埃!
IT服务管理(ITSM)
李长征 longmarchlee@ (email,MSN) +86(0)84404196
案例探讨
什么是IT服务管理？
IT部门面临的挑战
• 关键的业务系统，复杂的IT环境
➢ 组织的关键系统越来越依 赖于IT/IS
➢ IT/IS 存在的意义是支持 并推动企业业务的发展
IT服务管理的定义
IT服务管理标准：ITIL
Information Technology Infrastructure Library 信息技术基础设施资料库
ITIL的产生
ITIL
• 用于管理IT服务的集成的、面向过程的、基于最佳实践的服务 管理方法论，唯一全面的、非专有的IT服务管理指南。
• 由独立的用户组织itSMF（IT Service Management Forum）管 理。
• 已形成了一个包括培训、认证、咨询、软件工具和行业协会在 内的完整产业。
ITIL相关机构
ITIL历史
ITIL的全部视野
IT 服务管理经典课件 01--ITSM简介
供应商 管理
运维管理
故障监控 拓扑应用 报表展现
配置数据处理
事件标准化
性能数据处理
告警
性能
配置
主机 网络 数据库 备份 中间件 存储 其他
集中监控平台与服务台整合
管理界面
建设效果
鱼在水中游 ITSM尽在掌握中……
ITIL 如何联系业务
战略层面 业务
管理层关注
战术层面
服务
财务
可用性
服务提供
容量
《IT服务管理》的课时安排
1
1
1
5
1
2
1
2
1
《IT服务管理》的作业安排
1
1
2
1 1
ITIL与ITSM
ITSM课程简介
前言：ITSM的必要性
未测试的变更 高负荷
问题管理弱
40％ 流程 失误
20％ 平台 故障
40％ 人员 疏失
硬件、软件、 网络、电力失
常及天灾
训练不足 备份错误 安全疏忽
从服务管理的演变里程来说
效率(Efficiencies)
中断/处理 (Break/fix)
“Call Joe”
架构管理
服务交付 辅助管理
客户关系管理
• 服务水平管理 • 可用性管理 • 生产能力管理 • 持续性管理 • 财务管理
安全管理
什Байду номын сангаас是ITIL (关键点)?
• IT服务管理最佳实践 • 一般意义上的建议和指导 • 需要采用和适应（或客户化） • 迅速成为世界范围内的实际执行标准 • 有相关标准进行支持 (BS15000) • 作为IT服务管理的一种方法，被全世界所接受
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Smart ITSM
IT 治理
安全
IT现场
IT现场
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
Agenda
解决方案介绍
➢ SmartITSM服务管理系统兼顾多方面的需求，在一个 统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、 变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务单管理、 知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对
事情这么多，谁 能帮帮我啊
系统这么复杂， 让我怎么管啊
系统出现故障， 我应该找谁解决
业务系统运行情 况是否安全稳定
这么多系统厂商 和开发商怎么管
运维外包后，信 息部门做什么
信息部门花这么 多钱都做了什么
信息化建设给我 们带来什么价值
我们的信息化建 设还要做什么
IT服务管理核心思想
一
必要性
二
建设思路
用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。
➢ SmartITSM服务管理系统采用平台设计理念，全JAVA 开发、模块化设计，具备良好的系统结构设计思想，系 统具备运行的稳定性、功能的全面性和扩展性，真正打 造了满足用户实际需求的运维服务管理平台，通过运维 流程的按需定制和整体运维体系的建立实现用户IT环境 中配置管理的规范化、运维作业的标准化、业务过程的 流程化、资源管理的集成化、决策管理的科学化
6
进行集中式管理：48.2%
7
设立统一的IT支持前台：35.7%
8
进行冗余备份和灾备：33.9%
9
加强对用户的培训和教育：32.1%
10
使用网络、系统或数据库监控：30.4%
50%
100%
勤智数码：
用户面临的问题
使用者
维护者
管理者
决策者
谁能回答我的问 题，我应该找谁
什么时候给我答 复，还要等多久
需求提了多次， 为什么还没改
实
现
P计划 D执行 A调整 C检查
体
P计划 D执行 A调整 C检查
持续运维阶段
系 建
A调整 C检查
主动运维阶段
服务级
设
被动运维阶段
业务级
业务级
手工作坊阶段
技术级
技术级
技术级
建设规划
筹划阶段
建设阶段
体系建设 总体规划
监控 系统
IT Manager BSM
管理 系统
远程作业监控
ITSM CMDB
体系运营 总体规划
➢ 问题管理
问题分析员
问题经理
➢ 变更管理
变更处理人员
变更经理
➢ 配置管理
配置管理员
配置经理
➢ 任务管理
任务处理人员 标准作业计划管理员 定时任务管理员
➢ 知识库
知识管理员
系统主界面
➢ 为用户提供与IT部门联系的统一联系点 与呼叫中心集成，实现客户关系管理 根据来电自动显示用户信息、提交请求历史、资产配置情况 ➢ 多种多样的沟通渠道，触发运维工单 电话 邮件 监控告警
变更 研究
变更 管理
软件 使用
报告
问题 管理
软件 发布
带给客户的利益
> 事件处理效率提高60-70%
“当仅凭两个技术人员运维300多台网路设备，每天处理数10件网络故障，ITSM服务管理解决方 案就充分证明自己物有所值了。”
> 资产管理的成本下降40%-50%
“我们每天面对30-40个网络变更、20多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信息，计划3个 月就要做一次总设备资产’普查’,现在使用了TISM服务管理系统每次策略变更或配置发生变化时 都可直接台
资源管理平台
体系标准规范制订 体系运营模式制订
运营阶段
持续优化 持续运营
总体框架
一
必要性
二
建设思路
三
客户价值
实现IT客户生命周期自动化
通过一个单一产品，为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服务 提升和安全功能。
智能
发现
优化 / 更新
移植
库存
配置
SmartITSM
10
员工不按规定/流程操作：28.6%
50%
100%
权威调查：减少基础设施故障最有效的措施（多选）
——数据来源:GARTNER GROUP,2004
1
推行流程管理：60.7%
2
实行统一的安全管理与控制：53.6%
3
公司高层领导的重视和支持：51.8%
4
对员工进行有针对性的培训： 50.3%
5
定期分析系统和网络的性能： 49.8%
ITSM运维服务产品介绍
2020年8月8日
IT运维管理：
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
一
必要性
二
建设思路
三
客户价值
权威调查：导致IT系统出现故障十大原因（多选）
——数据来源:GARTNER GROUP,2004
1
病毒攻击：57.1%
总体功能概述
服务台
技术支持
Web Email
ITManager监控系统
事件 服务台 管理
系统门户
问题 管理
变更 管理
任务管理（标准作业计划、定时任务）
配置 知识库 管理 计划管理
流程控制引擎
系统基础数据配置
服务支持系统
数据库
管理者
SmartITS M 服务管理系 统
角色设计
➢ 事件管理
一线技术支持工程师 二线技术支持工程师 事件经理
> 因IT变更（如发布管理）导致的事故减少60-70%
> 问题管理的管理成本减少70%
> 服务交付的管理成本减少40%
实现基于业务的服务需求和服务交付的管理
业务
工人
现场 办公室
总部
家庭 办公室
客户 场所
现场 办公室
IT现场
IT部门
IT现场
服务交付 服务需求
帮助台 和现场服务
终端用户计算
IT 资产 管理
2
缺乏有效的监控制度和手段：51.7%
3
IT设备本身的性能问题：41.1%
4
应用系统/数据库本身存在Bugs：39.2%
5
员工缺少技能培训：37.5%
6
维护不及时或缺乏计划：35.7%
7
缺少总体规划/重复建设：33.9%
8
不同部门的IT人员之间缺乏协调：32.1%
9
缺少运营管理方法论的指导：30.4%
解决方案介绍－体系架构
解决方案介绍－业务处理模型
客户
服务台
二线支持
三线支持
管理者
客户投诉
不 满 意
满意？
问题解决 回复客户
处理
问题未解决 分配工单
请求分派其他技术
人员处理
判断
需要专家解决 分配工单
回复客户
满意 归档
问题解决 填写故障原因分析、处理结果
处理
问题未解决
工作 状态 监控
客户
Phone
三
客户价值
建设目标 运维体系建设目标
可视化
内容
流程化
做事
精细化
管理
持续化
建设
建设内容
服
务
保 障
组织保障 体系保障
服务内容
标准服务
定制服务
综合服务
服
务 内
系统维护
咨询服务
运维外包 服务外包
容
培训服务
应用维护
平台外包
专项服务
人员外包
服
务 支
人员支撑
撑
平台支撑
建设路线
分
阶
段
P计划 D执行
逐
步
P计划 D执行 A调整 C检查