ITSM运维服务体系介绍 ppt课件
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> 因IT变更（如发布管理）导致的事故减少60-70%
> 问题管理的管理成本减少70%
> 服务交付的管理成本减少40%
实现基于业务的服务需求和服务交付的管理
业务
工人
现场 办公室
总部
家庭 办公室
客户 场所
现场 办公室
IT现场
IT部门
IT现场
服务交付 服务需求
帮助台 和现场服务
终端用户计算
IT 资产 管理
三
客户价值
建设目标 运维体系建设目标
可视化
内容
流程化
做事
精细化
管理
持续化
建设
建设内容
服
务
保 障
组织保障 体系保障
服务内容
标准服务
定制服务
综合服务
服
务 内
系统维护
咨询服务
运维外包 服务外包
容
培训服务
应用维护
平台外包
专项服务
人员外包
服
务 支
人员支撑
撑
平台支撑
建设路线
分
阶
段
P计划 D执行
逐
步
P计划 D执行 A调整 C检查
事情这么多，谁 能帮帮我啊
系统这么复杂， 让我怎么管啊
系统出现故障， 我应该找谁解决
业务系统运行情 况是否安全稳定
这么多系统厂商 和开发商怎么管
运维外包后，信 息部门做什么
信息部门花这么 多钱都做了什么
信息化建设给我 们带来什么价值
我们的信息化建 设还要做什么
IT服务管理核心思想
一
必要性
二
建设思路
实
现
P计划 D执行 A调整 C检查
体
P计划 D执行 A调整 C检查
持续运维阶段
系 建
A调整 C检查
主动运维阶段
服务级
设
被动运维阶段
业务级
业务级
手工作坊阶段
技术级
技术级
技术级
建设规划
筹划阶段
建设阶段
体系建设 总体规划
监控 系统
IT Manager BSM
管理 系统
远程作业监控
ITSM CMDB
体系运营 总体规划
治理 系统
服务管理平台
资源管理平台
体系标准规范制订 体系运营模式制订
运营阶段
持续优化 持续运营
总体框架
一
必要性
二
建设思路
三
客户价值
实现IT客户生命周期自动化
通过一个单一产品，为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服务 提升和安全功能。
智能
发现
优化 / 更新
移植
库存
配置
SmartITSM
变更 研究
变更 管理
软件 使用
报告
问题 管理
软件 发布
带给客户的利益
> 事件处理效率提高60-70%
“当仅凭两个技术人员运维300多台网路设备，每天处理数10件网络故障，ITSM服务管理解决方 案就充分证明自己物有所值了。”
> 资产管理的成本下降40%-50%
“我们每天面对30-40个网络变更、20多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信息，计划3个 月就要做一次总设备资产’普查’,现在使用了TISM服务管理系统每次策略变更或配置发生变化时 都可直接变化到数据中，由系统帮我维护。”
用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。
➢ SmartITSM服务管理系统采用平台设计理念，全JAVA 开发、模块化设计，具备良好的系统结构设计思想，系 统具备运行的稳定性、功能的全面性和扩展性，真正打 造了满足用户实际需求的运维服务管理平台，通过运维 流程的按需定制和整体运维体系的建立实现用户IT环境 中配置管理的规范化、运维作业的标准化、业务过程的 流程化、资源管理的集成化、决策管理的科学化
ITSM运维服务产品介绍
2020年8月8日
IT运维管理：
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
一
必要性
二
建设思路
三
客户价值
权威调查：导致IT系统出现故障十大原因（多选）
——数据来源:GARTNER GROUP,2004
1
病毒攻击：57.1%
总体功能概述
服务台
技术支持
Web Email
ITManager监控系统
事件 服务台 管理
系统门户
问题 管理
变更 管理
任务管理（标准作业计划、定时任务）
配置 知识库 管理 计划管理
流程控制引擎
系统基础数据配置
服务支持系统
数据库
管理者
SmartITS M 服务管理系 统
角色设计
➢ 事件管理
一线技术支持工程师 二线技术支持工程师 事件经理
➢ 问题管理
问题分析员
问题经理
➢ 变更管理
变更处理人员
变更经理
➢ 配置管理
配置管理员
配置经理
➢ 任务管理
任务处理人员 标准作业计划管理员 定时任务管理员
➢ 知识库
知识管理员
系统主界面
➢ 为用户提供与IT部门联系的统一联系点 与呼叫中心集成，实现客户关系管理 根据来电自动显示用户信息、提交请求历史、资产配置情况 ➢ 多种多样的沟通渠道，触发运维工单 电话 邮件 监控告警
10
员工不按规定/流程操作：28.6%
50%
100%
权威调查：减少基础设施故障最有效的措施（多选）
——数据来源:GARTNER GROUP,2004
1
推行流程管理：60.7%
2
实行统一的安全管理与控制：53.6%
3
公司高层领导的重视和支持：51.8%
4
对员工进行有针对性的培训： 50.3%
5
定期分析系统和网络的性能： 49.8%
2
缺乏有效的监控制度和手段：51.7%
3
IT设备本身的性能问题：41.1%
4
应用系统/数据库本身存在Bugs：39.2%
5
员工缺少技能培训：37.5%
6
维护不及时或缺乏计划：35.7%
7
缺少总体规划/重复建设：33.9%
8
不同部门的IT人员之间缺乏协调：32.1%
9
缺少运营管理方法论的指导：30.4%
6
进行集中式管理：48.2%
7
设立统一的IT支持前台：35.7%
8
进行冗余备份和灾备：33.9%
9来自百度文库
加强对用户的培训和教育：32.1%
10
使用网络、系统或数据库监控：30.4%
50%
100%
勤智数码：
用户面临的问题
使用者
维护者
管理者
决策者
谁能回答我的问 题，我应该找谁
什么时候给我答 复，还要等多久
需求提了多次， 为什么还没改
Smart ITSM
IT 治理
安全
IT现场
IT现场
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
Agenda
解决方案介绍
➢ SmartITSM服务管理系统兼顾多方面的需求，在一个 统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、 变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务单管理、 知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对
解决方案介绍－体系架构
解决方案介绍－业务处理模型
客户
服务台
二线支持
三线支持
管理者
客户投诉
不 满 意
满意？
问题解决 回复客户
处理
问题未解决 分配工单
请求分派其他技术
人员处理
判断
需要专家解决 分配工单
回复客户
满意 归档
问题解决 填写故障原因分析、处理结果
处理
问题未解决
工作 状态 监控
客户
Phone
> 问题管理的管理成本减少70%
> 服务交付的管理成本减少40%
实现基于业务的服务需求和服务交付的管理
业务
工人
现场 办公室
总部
家庭 办公室
客户 场所
现场 办公室
IT现场
IT部门
IT现场
服务交付 服务需求
帮助台 和现场服务
终端用户计算
IT 资产 管理
三
客户价值
建设目标 运维体系建设目标
可视化
内容
流程化
做事
精细化
管理
持续化
建设
建设内容
服
务
保 障
组织保障 体系保障
服务内容
标准服务
定制服务
综合服务
服
务 内
系统维护
咨询服务
运维外包 服务外包
容
培训服务
应用维护
平台外包
专项服务
人员外包
服
务 支
人员支撑
撑
平台支撑
建设路线
分
阶
段
P计划 D执行
逐
步
P计划 D执行 A调整 C检查
事情这么多，谁 能帮帮我啊
系统这么复杂， 让我怎么管啊
系统出现故障， 我应该找谁解决
业务系统运行情 况是否安全稳定
这么多系统厂商 和开发商怎么管
运维外包后，信 息部门做什么
信息部门花这么 多钱都做了什么
信息化建设给我 们带来什么价值
我们的信息化建 设还要做什么
IT服务管理核心思想
一
必要性
二
建设思路
实
现
P计划 D执行 A调整 C检查
体
P计划 D执行 A调整 C检查
持续运维阶段
系 建
A调整 C检查
主动运维阶段
服务级
设
被动运维阶段
业务级
业务级
手工作坊阶段
技术级
技术级
技术级
建设规划
筹划阶段
建设阶段
体系建设 总体规划
监控 系统
IT Manager BSM
管理 系统
远程作业监控
ITSM CMDB
体系运营 总体规划
治理 系统
服务管理平台
资源管理平台
体系标准规范制订 体系运营模式制订
运营阶段
持续优化 持续运营
总体框架
一
必要性
二
建设思路
三
客户价值
实现IT客户生命周期自动化
通过一个单一产品，为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服务 提升和安全功能。
智能
发现
优化 / 更新
移植
库存
配置
SmartITSM
变更 研究
变更 管理
软件 使用
报告
问题 管理
软件 发布
带给客户的利益
> 事件处理效率提高60-70%
“当仅凭两个技术人员运维300多台网路设备，每天处理数10件网络故障，ITSM服务管理解决方 案就充分证明自己物有所值了。”
> 资产管理的成本下降40%-50%
“我们每天面对30-40个网络变更、20多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信息，计划3个 月就要做一次总设备资产’普查’,现在使用了TISM服务管理系统每次策略变更或配置发生变化时 都可直接变化到数据中，由系统帮我维护。”
用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。
➢ SmartITSM服务管理系统采用平台设计理念，全JAVA 开发、模块化设计，具备良好的系统结构设计思想，系 统具备运行的稳定性、功能的全面性和扩展性，真正打 造了满足用户实际需求的运维服务管理平台，通过运维 流程的按需定制和整体运维体系的建立实现用户IT环境 中配置管理的规范化、运维作业的标准化、业务过程的 流程化、资源管理的集成化、决策管理的科学化
ITSM运维服务产品介绍
2020年8月8日
IT运维管理：
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
一
必要性
二
建设思路
三
客户价值
权威调查：导致IT系统出现故障十大原因（多选）
——数据来源:GARTNER GROUP,2004
1
病毒攻击：57.1%
总体功能概述
服务台
技术支持
Web Email
ITManager监控系统
事件 服务台 管理
系统门户
问题 管理
变更 管理
任务管理（标准作业计划、定时任务）
配置 知识库 管理 计划管理
流程控制引擎
系统基础数据配置
服务支持系统
数据库
管理者
SmartITS M 服务管理系 统
角色设计
➢ 事件管理
一线技术支持工程师 二线技术支持工程师 事件经理
➢ 问题管理
问题分析员
问题经理
➢ 变更管理
变更处理人员
变更经理
➢ 配置管理
配置管理员
配置经理
➢ 任务管理
任务处理人员 标准作业计划管理员 定时任务管理员
➢ 知识库
知识管理员
系统主界面
➢ 为用户提供与IT部门联系的统一联系点 与呼叫中心集成，实现客户关系管理 根据来电自动显示用户信息、提交请求历史、资产配置情况 ➢ 多种多样的沟通渠道，触发运维工单 电话 邮件 监控告警
10
员工不按规定/流程操作：28.6%
50%
100%
权威调查：减少基础设施故障最有效的措施（多选）
——数据来源:GARTNER GROUP,2004
1
推行流程管理：60.7%
2
实行统一的安全管理与控制：53.6%
3
公司高层领导的重视和支持：51.8%
4
对员工进行有针对性的培训： 50.3%
5
定期分析系统和网络的性能： 49.8%
2
缺乏有效的监控制度和手段：51.7%
3
IT设备本身的性能问题：41.1%
4
应用系统/数据库本身存在Bugs：39.2%
5
员工缺少技能培训：37.5%
6
维护不及时或缺乏计划：35.7%
7
缺少总体规划/重复建设：33.9%
8
不同部门的IT人员之间缺乏协调：32.1%
9
缺少运营管理方法论的指导：30.4%
6
进行集中式管理：48.2%
7
设立统一的IT支持前台：35.7%
8
进行冗余备份和灾备：33.9%
9来自百度文库
加强对用户的培训和教育：32.1%
10
使用网络、系统或数据库监控：30.4%
50%
100%
勤智数码：
用户面临的问题
使用者
维护者
管理者
决策者
谁能回答我的问 题，我应该找谁
什么时候给我答 复，还要等多久
需求提了多次， 为什么还没改
Smart ITSM
IT 治理
安全
IT现场
IT现场
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
Agenda
解决方案介绍
➢ SmartITSM服务管理系统兼顾多方面的需求，在一个 统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、 变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务单管理、 知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对
解决方案介绍－体系架构
解决方案介绍－业务处理模型
客户
服务台
二线支持
三线支持
管理者
客户投诉
不 满 意
满意？
问题解决 回复客户
处理
问题未解决 分配工单
请求分派其他技术
人员处理
判断
需要专家解决 分配工单
回复客户
满意 归档
问题解决 填写故障原因分析、处理结果
处理
问题未解决
工作 状态 监控
客户
Phone