汽车维修业务接待的素质要求

保证质量
五、汽车维修业务接待员的 服务礼仪
服务礼仪
1、礼仪的定义
1、仪容仪表 2、基本仪态 3、基本礼仪规范
1、基本举止规范 2、基本礼仪要求 3、电话礼仪要求
2、礼仪的基本原则
3、礼仪的作用
（一 ） 礼仪
（二 ） 基本礼仪
（三）
礼仪规范
（一） 礼仪
礼是表示敬意的通称，是表示尊敬的语言或动作；仪则表示准
“护士小姐”
• 4)、泛指尊称：如“小姐”、“夫人”、“先生”、
“同志”等。
介绍
• 介绍自己——推介自己
– 介绍自己前问候对方 – 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 • 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 – 原则：先提到名字者为尊重
– 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍 人
介绍他人的次序
•
女士：正确的站姿是抬头、 目视前方、挺胸直腰、肩平、 双臂自然下垂、收腹、双腿 并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间；将 双手合起，放在腹前或腹后。
• 男士：除保持正确的站姿外， 男职员两脚分开，比肩略窄， 双手自然下垂贴近腿部或交 叉于身后。
站姿
站立时禁忌的 姿势 ： ①手的错位
②脚的错位
③腿的错位 ④上身错位 ⑤头部错位
•2、仪姿仪态 当下列人员走来时
应起立： 客户或客人； 上级和职位比自己 高的人； 与自己平级的女员 工
站姿
称呼礼仪
• 1、依照惯例的几种称呼： • 1)、称呼行政职务：*主任、*院长。 • 2)、称呼技术职称：“李总工程师”、“王会计师”
• 3)、称呼行业称呼：“解放军同志”、“警察先生”、
2．品貌端正， 口齿伶俐、会 说普通话、具 有较强的语言 表达能力和 随机应变能力 。
3、熟悉汽车 维修、汽车材 料、汽车配件 知识及汽车保 险知识，并有 一定的实践经 验。
4．接受过业 务接待技巧 的专业培训 。
5．热悉汽车维 修价格结算的工 艺流程，工时单 价和工时定额， 具有初步的维修 企业财务知识
（1）仪容
• • • • • • • • 化妆规范 1、化妆的原则：美化、自然、得法、协调。 2、化妆的礼仪 1）勿当众进行化妆和补妆 2）勿使化妆有碍与人 3）勿使妆面出现残缺 4）勿借用他人的化妆品 5）勿评论他人的化妆
• 男士西装礼仪 在西装穿着时注意整体装扮，讲究搭配合理、色调和谐，强 调整体美。 1）、遵循三色原则：全身颜色限制在三种之类 2）、遵守三一定律：鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调（黑 色优先）。使用腰带要注意，腰带上不挂任何物件。 3）、慎穿羊毛衫。
要保持洁净、清爽，经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌 物。男士要定期修面，注意不蓄胡须、鼻毛不外现。注意口腔卫 生，口无异味，但切忌当着客人面嚼口香糖。
（1）仪容
• 发部 首先要重视头发的洗涤，保持健康、干净、清爽、卫生、整 齐的状态。对于头发的修剪、造型，必须以庄重、简约、典雅、 大方为其主导风格。对于男士短发的要求：前不覆额、侧不掩耳、 后不及领，并且面不留须。当处于工作岗位上时绝不允许在头发 上滥加装饰之物。
一、汽车维修业务接待的职责和重要性
（1）汽车维修业务接待岗位的设立，充分体 现了汽车维修企业的经营管理规范化程度；
备注： 在《汽车整车维修企业开业条件》（GB/T16739—2004） 国家标准中，将汽车维修业务接待员作为一个必须具备的岗位提 出，以期提高汽车维修行业的整体服务水平。
•
（2）汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；
用户满意 (好的产品+好的服务)
销售收益增加
树立良好的品牌形象 (口碑)
销售更多车辆
汽车维修业务接待应具备的条件
汽车维修业 务接待应具 备的条件
根据各 汽车4S 店的调 查现状 和汽车 工业的 发展水 平，一 个合格 的汽车 维修业 务接待 必须具 备下列 条件：
1．具汽车维修 专业大专以上文 化程度，或者取 得中级维修工技 术证书以及具有 在维修岗位从事 过5年以上的工 作经验
则、表率、仪式、风度等。 “礼仪”，是“礼”和“仪”的合成。 礼仪是人类社会生活中在语言行为方面的一种约定俗成的符合 礼的精神，要求每一个社会成员共同遵守的准则和规范。
2、礼仪的基本原则
（1）尊重
（5）适度
（2）真诚
礼仪 的基 本原 则
（6）敬人
（3） 宽容
（7）自律
（4）从俗
（8）平等
3、礼仪的作用
尊重
约束
礼仪的作用
教化 调节
• 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它
由发式、面容、颈部等内容所构成。
（二） 基本礼仪 1、仪容仪表
• 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫
生等方面，它是人的精神面貌的外观。
百度文库• 应整洁、卫生、端庄、注意场合。
（1）仪容
• 头部修饰
• 面部
6．有驾驶证， 会企业内维修 软件的一般使 用。
7．接受过专 业培训，经主 管部门考核合 格，熟悉国家 和汽车维修行 业有关价格、 法律、法规、 政策 。
8、具有高度 的责任心、良 好的职业道德 和心理素质.
四、汽车维修业务接待的职业 道德规范
真诚待客
服务周到
汽车维修 业务接待的职 业道德规范
收费合理
销售部门
客 户
业 务 接 待
市场部门 配件部门 车间人员
客服部门
※ 业务接待需要与各部门服务人员通力合作以满足客户完美的服务 体验过程！
•
（3）汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双 方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益
对产品满意
对服务满意
再次购买欲望 97% 31%
• 首先把：
– 男子介绍给女子；
– 年轻的介绍给年长的； – 低职位的介绍给高职位的； – 公司同事介绍给客户； – 非官方人事介绍给官方人事； – 本国同事介绍给外籍同事；
注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将 上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然 后重新会谈。
67% 20%
二、汽车维修业务接待的作用
汽车维修业务接待的作用
4
3
2
1
• 沟通维修企业 • 反映企业 • 影响企业 的收益 技术管理 整体素质 与车主之间的 桥梁
• 代表企业 的形象
二、汽车维修业务接待的作用
顾 客 满 意 与 特 约 店 收 益 关 系
更多用户来店 服务收益增加 特约店 收益增加