中国移动业务服务创新汇报材料网管中心集中监控

前期有完整的投诉处理、 分析模式基础
内容提要
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项目简介
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项目可行性分析
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投诉原因发掘
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取得效果
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项目亮点
投诉原因发掘（一）
项目实施： 网管中心集中监控室于4月初，召开“深度发掘投诉原因， 多渠道降低万投比”立项会议，讨论并审议了项目实施的四个阶段。
第一阶段
第二阶段
第三阶段
第四阶段
梳理投诉涉及 部门、各部门 职责以及受理、 处理投诉流程。
项目简介（二）
“深度发掘投诉原因，多渠道降低万投比”项目借助于网管中心集中监 控室日报、周报、月报的分析模式，依托客服CRM和EOMS系统的用 户投诉数据，深入分析用户的投诉原因，制定策略，降低万用户投诉 比。
优势：网管中心集中监控为网络接 口人
受众：移动客户群
手段：客服CRM系统、EOMS系统
对用户网络投诉行为、网络投 诉类型作科学的数据分析，在 发掘网络存在的问题或隐患的 同时，通过投诉分析通报、投 诉督办、重视质检环节、加强 工程和故障引起投诉管理等多 重渠道降低万用户投诉比例，
0.39
0.04
取得效果
取得的经济和 社会效益
社会效益：
客户感知度得到 极大提高
企业的社会形象 及口碑得到同步提 升
经济效益：
2011年，全区单月人 均ARPU值为51元，每 月新增用户数平均为 51169人，新增利润值 为： 2609625元（260.96万 元），降低投诉，预评 估贡献值约为20%，产 生利润为：
网络部组织网管中 心及各地市分公司 召开网络投诉专题 分析会，对网络投 诉工作做了详尽部 署，同时再次强调 集团公司分派的 “一月一事，消灭 最差”专项工作 。
集中监控室响应
“一月一事，消灭 最差”号召，成立 投诉攻关小组，设 立“深度发掘投诉 原因，多渠道降低 万投比”项目，将 直接影响客户感知 的投诉分析作为一 项重点工作。
客服中心：客服前移和预处理落实不到位；重复派单、无效工单问题严重。
内容提要
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项目简介
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项目可行性分析
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投诉原因发掘
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取得效果
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项目亮点
取得效果
项目自4月份开展以来，下图为4月-9月份的万用户投诉比例变化情 况，总体来看万用户投诉比例一直在下降（数据来源为客服CRM系统 和月报）。
基础通信类总 万用户投诉比
提升客户感知
内容提要
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项目简介
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项目可行性分析
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百度文库投诉原因发掘
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取得效果
5
项目亮点
可行性分析
网管中心集中监控室是 网络口对外唯一接口人
网管中心集中监控室面向全程全网， 有信息发布的基本职能
集团、公司相关投诉 规范资料齐全，有 科学的指导依据
分析支撑手段齐全
优势
人员配置各有所专 （其中3位员工有客服 一线工作经验）
2609625*20%=521925 （52.19万元）
内容提要
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项目简介
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项目可行性分析
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投诉原因发掘
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取得效果
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项目亮点
项目亮点
“深度发掘投诉原因，多渠道降低万投比”项目的主要亮点 有以下三点：
网管中心集中监控室采用“武林盟主争霸制”，开 展内部投诉“挑刺行动”。单月“挑刺”数达28个 ，单月解决问题15个。极大地激发大家参与提升客 户感知活动的积极性。
提出IT需求，在EOMS系统中增加关键字段
总结
为落实以“客户为本、服务为根”的经营服务理念和公司网络部工作会精神，集中监控室将进一步加强投诉 工单闭环管理，促进工单回复规范和内部流程优化，发现问题解决短板；目前投诉解决方面存在“力不存心”、 “效果不佳”、“迟迟未果”等问题。为彻底解决用户投诉、有效降低万用户投诉比，我们已完成了投诉处理流 程的梳理，并对目前投诉工作中存在的问题进行了详细的整理，后期集中监控室将与网络部、服务管理部、客服 中心、各分公司、网管中心各专业室等多部门协同运作，共同推进投诉管理工作的深入开展。。
上网速度较 慢
WLAN业 务接入时 间较短， 用户投诉 多为网络 覆盖引起
根据以上投诉分类提出解决的预处理方案，同时全程跟踪各维护部投诉 处理流程，制定《投诉工单质检规范》，加强对投诉问题解决方法的质 检力度，从投诉分析通报、投诉督办、重视质检环节等多重渠道降低投
诉量，降低万用户投诉比例，提升客户感知。
投诉原因发掘（三）
数据分析，总结影响客户投诉的网络原因主
要有以下两个方面：
不可控因素
可控因素
弱覆盖 资源不足 规划时间过长
网络因素
网络故障 工程割接 网络软硬件缺陷
维护部门因素
维护部门：问题原因中“其它类”占比过高；问题原因与回复结果不一致；近期、 计划、规划、暂时等时间概念过于笼统；无法联系用户时，未写明处理后期处理措 施；故障解决进度缓慢，投诉解决率较低。
包括客服中心、 网管中心专业 室、地市分公 司建维部等
立足客户感知， 完善数据分析 手段，建立健 全分析机制。 借助投诉日、 周、月报，使 用常规分析、 质量分析、专 题分析、反向 分析
深度发掘投诉 原因，增强问 题解决督办力 度。
从客服CRM系 统和EOMS系 统中提取数据， 分析投诉类型 和投诉原因
加强与各部门 的有效联动， 全方位、多渠 道降低万用户 投诉比。 挖掘问题、提 出策略、落地 实施、评估分 析，多渠道降 低万用户投诉比
投诉原因发掘（二）
用户的主要投诉类型有：
网络覆盖
MO手机 上网
WLAN 投诉
✓手机信号 不稳定；
✓手机信号 时有时无；
✓无法正常 使用手机通 话。
手机信号显 示满格可正常 拨打接听电话， 但上网时手机 提示“无网络 连接”、“网 络链接失败”
LOGO
深度发掘投诉原因， 多渠道降低万投比
网管中心集中监控室 2011.10
内容提要
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项目简介
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项目可行性分析
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投诉原因发掘
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取得效果
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项目亮点
项目简介（一）
项目背景：
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3
2011年4月1日客户 服务部门实施“每 诉必录”，基础通 信类投诉大幅上升， 至5月，基础通信 类投诉中网络原因 万用户投诉比全国 平均1.67，宁夏 6.68，排名及增幅 均列全国倒数第一。
话音类投诉比
互联网类投 诉比
消息类投诉比
其它类投诉 比
4月
13.67
6.22
6.54
0.68
0.21
5月
13.25
5.59
6.58
0.89
0.19
6月
7.01
4.66
2.08
0.21
0.05
7月
6.81
4.03
2.50
0.25
0.02
8月
5.90
3.37
1.99
0.50
0.04
9月
5.74
2.80
2.50
开展“挑刺行动”，争当提升客户感知急先锋
建立完整的分析机制，多角度分析投诉数据， 深度发掘客户投诉原因。以日、周、月为粒度， 对基础通信类和非基础通信类投诉进行分析。 建立投诉分析机制，不断完善督办环节
协调IT支撑专业及神州泰岳公司，
在EOMS系统投诉工单中，
新增字段“处理场景” 及“计划解决时间”。