酒店前厅部与客房部关系(新锦江大酒店为例)

建议与意见
1。培训——保证服务质量的基础 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象。员工的行为对服务的影响是非 常之大的，他们在顾客中留下的印象也将是非常深刻的 2.标准——管理服务质量的依据 建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它 应是一个系统的、标准化的服务过程。 3.标准——管理服务质量的依据 建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它 应是一个系统的、标准化的服务过程。 4.建立前厅部和客房部信息沟通交流平台, 保证交流的高效性. 5.建立顾客意见反馈平台, 积极应对客户投诉。
1.客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销 售和安排的需要。 2.相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。 3.相互通报客情信息。两个部门要在销售和接待服务过程中相互 通报客人信息，既包括客房出租率及预定情况，也要包括客人的 具体情况。两部门间的信息及时沟通，便于做好接待工作，并能 为客人提供周到的服务。 4.与前厅部共同安排客房的维修保养工作。 5.两部门人员之间的交叉培训。通过交叉培训，帮助员工了解不 同部门的工作内容，加强彼此间的理解，从而提高全员的业务水 平。
调研报告
小组成员： 张颖 1321548 赵青 1322719 孙吉 1321547 霍芯叶 1321626
洪德明 1321574
调研任务
1.分析前厅部门和客房部门的划分
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2.对其经营管理的情况进行总结
3.提出相关改进建议
小组分工
酒店考察纪录：霍芯叶 张颖 分析 总结：孙吉 赵青 PPT制作：洪德明
客房部门
客房部：由客服服务、洗衣房、PA卫生及客房中心等组成。 主要职能如下： 1.为客人提供高标准的客房服务。 2.负责做好客房及公共区域清洁卫生。 3.负责洗涤客房和餐厅的所有织品、客人衣物及全店员员工的制服。 4.负责客房设备、用品管理，降低营业成本。
新锦江大酒店客房部与前厅部的合作协调
客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门，从经 营上看，客房部是客房生产部门，而前厅部则是销售部门。二者之间相互 配合得是否顺畅直接决定了饭店客房的生产和销售情况。二者之间的业务 关系主要表现在以下几方面：
前厅部门
前厅：由总台、礼宾、商务 预订、大堂副理、行政楼层 等组成。 主要职能如下： 1.负责接待所有抵店客人。 2.联络和协调酒店对客服务 工作，及时将客房预订、实 际到客情况、房间报告及客 人的特殊要求等顾客服务信 息传递给其他有关部门。 3.提供预订、问询开房、礼 宾、行李寄存及运送、商务 中心、电话转接、机场接送 等各类前厅服务。 4.负责接受并处理客人投诉
上海新锦江大酒店 简介
中文名称 上海新锦江大酒店 外文名称 Jin Jiang Tower Shanghai 地理位置 上海市卢湾区长乐路161号 酒店星级 5星级 楼 高 43层 周围环境 新天地、人民广场
新锦江大酒店坐落于上海著名的 淮海路商业中心，毗邻新天地、 人民广场，高架地铁直达，交通 十分便利。楼高43层，2008年全 新装修，360度俯瞰城市美景和都 市繁华，百年民居、摩登大厦尽 收眼底。温馨细致的东方待客之 道，先后接待了360多位国家元首、 政府首脑和社会名流，深受海内 外宾客的青睐与欢迎。
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