服务管理培训ppt课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务培训
服务概念 常见术语 三包范畴 6S服务标准 上门服务流程 服务管理
目录
一 服务的理解
1 概念：满足顾客需求或潜在需要的特征和特性的总和。 2 服务是一种活动形式，由人来完成，（服务人员与顾
客）。
3 服务的主次：服务人员是主体，言行举止代表公司企
业单位形象。 顾客是客体，满足需求，评价产品，服务,潜在购买。
三 三包范畴
概念：简单就是包退，包换，包修。
原则:使用时间的长短来判定是否符合三包政策，不是人为造成。
包退：购买产品后，使用出现的性能故障，1至7天用户可以选 择退货，维修，换机。
包换：7-15天，使用出现的性能故障，用户只能选择换货或维 修服务，不能退货。
包修：15天后，使用出现的性能故障，用户只能选择维修服务
员工管理的压力 员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能；员工培训效果不 佳
2、以顾客感受为核心的服务管理（3）
3.客户衡量服务的标准
服务管理者的误区关注服务硬件；忽视软件服务；关注服务 能力；忽视客户感知
什么是客户满意度 客户期望值H与实际感受W的落差。 客户满意度的评判标准 H>W，不满意；H=W，满意；H<W，很满意 服务感知的关键时刻 关键时刻的定义和意义？（第一次沟通及有形接触的是可）
2、以顾客感受为核心的服务管理
1、工作中容易发生的不良现象 2、服务管理面临的压力 3、衡量客户服务的标准 4、客户满意度的5大要素
2、以顾客感受为核心的服务管理（1）
1.工作中容易容易发生的不良现象
以自己的感受代替顾客感受 我们已经做的够多、够好了，你怎么还不满意
关注制度规定多于关注顾客 我们一切按规定办，你不满意，那没办法
服务满意度： 售后服务内容主要安装，维修，调试，保养。 顾客的满意：专业安装，专业维修，专业服务
专业安装
专业维修
专业服务
六 服务管理
1、服务理念 2、以顾客感受为核心的服务
管理 3、工作习惯 4、服务沟通
1、服务理念（1）
以人为本 以客为尊
顾客是什么？ 人有什么特点？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
人 情绪
1、服务理念（2）
要求同样的尊严 顾客这么无理，刁蛮，凭什么我要低声下气
教育顾客 顾客想法错了，要求不行，我要纠正他，证明他是错的
2、以顾客感受为核心的服务管理（2） 2.服务管理面临的压力
来自客户的压力 期望值的提升;无理的客户要求;无法满足的需求
服务能力的困难 人手的不足；硬件的劣势；质量的问题；高峰期压力
管理者的压力 服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合
对部门的不良工作习惯 原则超强OR无原则（我们的规定、要求OR没办法、配合）
对顾客的不良工作习惯 冷漠、强硬、软弱、教育别人（规定如此、没有办法、你找总部）
对同事的不良工作习惯 官态足、护短、无原则（管理简单、粗暴、严对人，宽对己）
其它不良工作习惯 信息不公开、都觉得自己聪明（报喜不报忧，耍小计谋）
3. 工作习惯（2）
结果：
说事多 理由多 失败多 疲劳多 小聪明多
做事少 办法少 成功少 功劳少 智慧少
3. 工作习惯（3）
需要重点关注的2项工作
1.重点关注顾客 顾客？（包括内部，外部） 有什么好处？（潜在购买）
2.预防恶性事件发生 什么恶性事件？ （对公司、产品产生恶劣影响） 有什么后果？ （负面影响，消除代价）
服务的本质是针对人，通过为客户解决问题来 实现，但服务的目的是满足人的心理感受，而不 仅仅是把事情解决。 客户通过服务者行为进行满意度评价。当服务发 生以后,客户已经无法把服务者与需要解决问题 理性分开。 把握客户服务规律:先处理心情后处理事情!95% 客户抱怨都来自对服务者态度不满意!
1、服务理念 2、以顾客感受为核心的服务管理 3、工作习惯 4、服务沟通
2、以顾客感受为核心的服务管理（4） 4.客户满意度五大要素
1、有形度 环境方面，通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知. 员工方面，通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知
2、同理度 环境方面，对客户服务和情感需求的考虑程度 员工方面，对客户服务情感需求的理解程度
3、反应度 满足客户服务需求的响应速度和工作态度
整机保修一年
就是一个主机，不包括其他附件
主要部件保修五年
就是机器最主要核心
四 6S服务
整理：区分要的与不要的物品，保留需要的物品。 整顿：需要的物品按照规定，位置，区别摆放，整齐有序，
做好明确标示。
清扫：将现场污垢，灰尘，残渣物料，去除，保持整洁干净。 清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，管理公
出示工作卡，穿好鞋套进入用户家。 4：检查机器型号，数量，查看安装现场，和用户沟通，确定安
装位置，高度。 5：标准作业，确保机器安装完好， 6：介绍产品的功能及注意事项，试机调试，演示各功能，并叫
用户自行操作熟练。 7：填写安装维修卡，确保资料齐全，并请用户签字确认。 8：清理现场，收拾工具，打扫卫生。 9：与用户握手告别。 10：回访用户，关注用户使用情况，消除语虑，提高满意度。
开化，透明化。 素养：养成良好的习惯和良好作风，遵守规则。 安全：安全操作，确保生命，财产保障。
五 上门服务规范流程
1：上门预约。（确定货到，型号，数量，家里什么时候有人） 2：按时上门，准时到达
到达用户家门口时,先整理仪容，仪表，衣服，头发，工具包等，轻敲门有节
奏（轻到重原则）三下。 3：自我介绍，说明来意。（你好，我是某某单位的服务工程师）
二 常见术语
销售服务的术语 售前：有意向，关注该公司产品，索取资料，单页，价格，服务
等
售中：确定购买，进一步了解产品型号，送货，保修等具体事项 售后：购买后，咨询技术相关参数，一系列活动的安装，调试，
维修，保养等。 售前机：销售时(包括顾客，经销商，代理商，商场）发现不良包
括外观，性能，包装等。 售后机：顾客使用后有故障，或没有问题在三包期退换的。
4、专业度 服务硬件设施、服务能力，员工的专业技能、问题解决能力
5、信赖度 企业服务承诺的兑现，员工为客户服务所获得信任
1、服务理念 2、以顾客感受为核心的服务管
理 3、工作习惯 4、服务沟通
3. 工作习惯（1）
对公司的不良工作习惯 立场不正确，做事不求甚解（被动、怀疑、要求、事事相护）
服务概念 常见术语 三包范畴 6S服务标准 上门服务流程 服务管理
目录
一 服务的理解
1 概念：满足顾客需求或潜在需要的特征和特性的总和。 2 服务是一种活动形式，由人来完成，（服务人员与顾
客）。
3 服务的主次：服务人员是主体，言行举止代表公司企
业单位形象。 顾客是客体，满足需求，评价产品，服务,潜在购买。
三 三包范畴
概念：简单就是包退，包换，包修。
原则:使用时间的长短来判定是否符合三包政策，不是人为造成。
包退：购买产品后，使用出现的性能故障，1至7天用户可以选 择退货，维修，换机。
包换：7-15天，使用出现的性能故障，用户只能选择换货或维 修服务，不能退货。
包修：15天后，使用出现的性能故障，用户只能选择维修服务
员工管理的压力 员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能；员工培训效果不 佳
2、以顾客感受为核心的服务管理（3）
3.客户衡量服务的标准
服务管理者的误区关注服务硬件；忽视软件服务；关注服务 能力；忽视客户感知
什么是客户满意度 客户期望值H与实际感受W的落差。 客户满意度的评判标准 H>W，不满意；H=W，满意；H<W，很满意 服务感知的关键时刻 关键时刻的定义和意义？（第一次沟通及有形接触的是可）
2、以顾客感受为核心的服务管理
1、工作中容易发生的不良现象 2、服务管理面临的压力 3、衡量客户服务的标准 4、客户满意度的5大要素
2、以顾客感受为核心的服务管理（1）
1.工作中容易容易发生的不良现象
以自己的感受代替顾客感受 我们已经做的够多、够好了，你怎么还不满意
关注制度规定多于关注顾客 我们一切按规定办，你不满意，那没办法
服务满意度： 售后服务内容主要安装，维修，调试，保养。 顾客的满意：专业安装，专业维修，专业服务
专业安装
专业维修
专业服务
六 服务管理
1、服务理念 2、以顾客感受为核心的服务
管理 3、工作习惯 4、服务沟通
1、服务理念（1）
以人为本 以客为尊
顾客是什么？ 人有什么特点？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
人 情绪
1、服务理念（2）
要求同样的尊严 顾客这么无理，刁蛮，凭什么我要低声下气
教育顾客 顾客想法错了，要求不行，我要纠正他，证明他是错的
2、以顾客感受为核心的服务管理（2） 2.服务管理面临的压力
来自客户的压力 期望值的提升;无理的客户要求;无法满足的需求
服务能力的困难 人手的不足；硬件的劣势；质量的问题；高峰期压力
管理者的压力 服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合
对部门的不良工作习惯 原则超强OR无原则（我们的规定、要求OR没办法、配合）
对顾客的不良工作习惯 冷漠、强硬、软弱、教育别人（规定如此、没有办法、你找总部）
对同事的不良工作习惯 官态足、护短、无原则（管理简单、粗暴、严对人，宽对己）
其它不良工作习惯 信息不公开、都觉得自己聪明（报喜不报忧，耍小计谋）
3. 工作习惯（2）
结果：
说事多 理由多 失败多 疲劳多 小聪明多
做事少 办法少 成功少 功劳少 智慧少
3. 工作习惯（3）
需要重点关注的2项工作
1.重点关注顾客 顾客？（包括内部，外部） 有什么好处？（潜在购买）
2.预防恶性事件发生 什么恶性事件？ （对公司、产品产生恶劣影响） 有什么后果？ （负面影响，消除代价）
服务的本质是针对人，通过为客户解决问题来 实现，但服务的目的是满足人的心理感受，而不 仅仅是把事情解决。 客户通过服务者行为进行满意度评价。当服务发 生以后,客户已经无法把服务者与需要解决问题 理性分开。 把握客户服务规律:先处理心情后处理事情!95% 客户抱怨都来自对服务者态度不满意!
1、服务理念 2、以顾客感受为核心的服务管理 3、工作习惯 4、服务沟通
2、以顾客感受为核心的服务管理（4） 4.客户满意度五大要素
1、有形度 环境方面，通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知. 员工方面，通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知
2、同理度 环境方面，对客户服务和情感需求的考虑程度 员工方面，对客户服务情感需求的理解程度
3、反应度 满足客户服务需求的响应速度和工作态度
整机保修一年
就是一个主机，不包括其他附件
主要部件保修五年
就是机器最主要核心
四 6S服务
整理：区分要的与不要的物品，保留需要的物品。 整顿：需要的物品按照规定，位置，区别摆放，整齐有序，
做好明确标示。
清扫：将现场污垢，灰尘，残渣物料，去除，保持整洁干净。 清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，管理公
出示工作卡，穿好鞋套进入用户家。 4：检查机器型号，数量，查看安装现场，和用户沟通，确定安
装位置，高度。 5：标准作业，确保机器安装完好， 6：介绍产品的功能及注意事项，试机调试，演示各功能，并叫
用户自行操作熟练。 7：填写安装维修卡，确保资料齐全，并请用户签字确认。 8：清理现场，收拾工具，打扫卫生。 9：与用户握手告别。 10：回访用户，关注用户使用情况，消除语虑，提高满意度。
开化，透明化。 素养：养成良好的习惯和良好作风，遵守规则。 安全：安全操作，确保生命，财产保障。
五 上门服务规范流程
1：上门预约。（确定货到，型号，数量，家里什么时候有人） 2：按时上门，准时到达
到达用户家门口时,先整理仪容，仪表，衣服，头发，工具包等，轻敲门有节
奏（轻到重原则）三下。 3：自我介绍，说明来意。（你好，我是某某单位的服务工程师）
二 常见术语
销售服务的术语 售前：有意向，关注该公司产品，索取资料，单页，价格，服务
等
售中：确定购买，进一步了解产品型号，送货，保修等具体事项 售后：购买后，咨询技术相关参数，一系列活动的安装，调试，
维修，保养等。 售前机：销售时(包括顾客，经销商，代理商，商场）发现不良包
括外观，性能，包装等。 售后机：顾客使用后有故障，或没有问题在三包期退换的。
4、专业度 服务硬件设施、服务能力，员工的专业技能、问题解决能力
5、信赖度 企业服务承诺的兑现，员工为客户服务所获得信任
1、服务理念 2、以顾客感受为核心的服务管
理 3、工作习惯 4、服务沟通
3. 工作习惯（1）
对公司的不良工作习惯 立场不正确，做事不求甚解（被动、怀疑、要求、事事相护）