工作人员服务规范

Q/FNZW TG301. 3−2014

工作人员服务规范

1 范围

本规范规定了窗口工作人员的着装、语言、仪容仪表、行为规范等内容。

本规范适用于丰南区政务服务中心窗口工作人员。

2 要求

2.1 中心工作人员要严格遵守中心工作纪律“十不准”。

2.1.1 不准迟到、早退，着装不整，未佩戴服务证上岗。

2.1.2 不准在大厅内吸烟、吃零食、喧哗、玩电子游戏，不准在工作时间串岗、空岗、非工作之需上网、看与业务无关的报刊杂志，不准带子女亲属上班，接待服务对象时不准接打手机（特殊情况需接打手机要向服务对象客气、礼貌地做出解释）。

2.1.3 不准在工作日中午饮酒。

2.1.4 不准对服务对象态度冷漠、语言生硬、刁难推诿、举止散漫。

2.1.5 不准接受服务对象的可能影响公正执行公务的宴请和高消费娱乐活动。

2.1.6 不准暗示、预约、应和服务对象搞厅外审批和厅外收费。

2.1.7 不准对审批前置条件分次告知，超时限办理，凡是进中心的事项，一律不准在中心之外受理，未经中心同意，不准拿出中心办理，必须在中心统一收费（税）和结算，原单位不准搞帐外截留或另立帐户。

2.1.8 不准接受服务对象馈赠的礼金、礼品、信用卡、有价证券和其他支付凭证，不准让服务对象报销应由个人支付的费用。

2.1.9 不准利用行政审批的权力从事经商办企业活动，在审批项目的企业中投资入股、兼职取酬。

2.1.10 不准借审批之机拉赞助、搞摊派或提供强制服务。

2.2 着装规范

工作人员穿着要整洁、美观，饰物要得体，上岗必须着中心要求的工作服，并将附有本人照片的胸卡牌吊（夹）胸前。

2.3 语言规范

2.3.1 工作人员必须要做到语言文明，规范使用普通话和文明服务用语，严禁使用服务忌语。

2.3.2 基本服务用语

——您好！

——请稍后（请稍等）

——欢迎

——请坐

——谢谢

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——对不起！让您久等了

——请问您有什么事

——请您签名

——您走好

——再见

——请出示您的有关证件

——请您填表

——对不起，电脑有故障，请稍等

2.3.3 电话服务用语

——您好！丰南区政务服务中心**局窗口

——对不起，**有事外出，请问有什么事

——请问您要不要留言

——对不起，您打错电话了

——对不起，您要办的事由**部门负责，请与**部门联系

——请您留下联系电话，稍后我会给您回复

——对不起，请您在**时间再打来

2.3.4 服务忌语

——走吧，这事不归我管

——今天我有事，不办公

——怎么才来（怎么来得这么迟）

——还没上班呢，急什么急

——下班了，明天再来

——你快点，要下班了

——没看见我现在正忙吗

——回去搞清楚再来

——拿着，丢了不管

——挤什么挤，后边等着去

——有意见，找领导去

——我就这态度，你又能怎么样

——文件有规定，自己去查

——我刚才已经说过，你怎么还问？

——怎么搞的，你又弄错了

——其他有损机关公务形象的不文明语言

2.4 仪容规范

2.4.1 工作时间必须穿着中心统一配备的服装，按规定佩证上岗。凡有统一制服的单位，工作人员要按规定规范着装。

2.4.2 工作人员仪表举止要端庄、大方、文明、自然。

2.4.3 工作时装束要保持整洁美观，男同志头发梳理整齐，女同志的发式端庄大方，化妆得体，饰物佩戴得当。

2.5 行为规范

2.5.1 自觉遵守工作纪律和职业道德规范，严格执行各项规章制度，服从组织分配，保守国家秘密。

2.5.2 遵守作息时间，不迟到，不早退。上班前做好受理业务的准备，下班前整理好办公场所，关闭电源，做好安全检查。

Q/FNZW TG301. 3−2014 2.5.3 坚守工作岗位，不无故离岗、不脱岗、不串岗。

2.5.4 禁止在办公室剪指甲、梳妆等。上班时间不带小孩，不吃零食，不会亲友，不喧哗大闹，不聚谈闲聊。

2.5.5 工作时间禁止玩电子游戏、QQ聊天和电话聊天。

2.5.6 保持办公场所的环境卫生，设备排列整齐，工作台面上的文件资料摆放整齐有序；禁止在办公场所乱堆积物品，工作台面上不准放置与工作无关的物品。

2.5.7 礼貌接待客户，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。接待客户一般要起立，主动招呼。

2.5.8 与客户对话要心平气和，吐字清晰，语气适中，讲普通话，讲话时双目正视对方，神情坦然，目光亲切，热情友好。不与客户争、吵架，得理让人。

2.5.9 服务态度要主动、热情、亲切、和蔼、周到、真正做到文明礼貌待人，对客户的业务咨询要耐心、正确、全面的解答，客户有疑问或查询时不推诿、不搪塞，并指导客户正确提供材料、填写表格；工作中出现差错，必须当面向客户道歉并及时纠正。

2.5.10 尊重客户风俗习惯，不与客户开玩笑。受理业务完毕，以点头示意、用语告别。

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