GRO工作流程
酒店gro工作流程
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GRO工作流程
工作职责:客户关系主任的工作主要是确保客人得到流畅、有效地高标准服务，协调相关部门让客人的要求得到满足和提供专业的服务，包括与前厅和餐饮各部门良好地合作以确保自己每天的正常运作目的。
工作目标：巩固客户群体，与客人保持长期、良好、有效地沟通，体现GRO 的岗位价值，以提升酒店和自身的经营业绩。
职责要领1.要熟悉掌握酒店客房各房间类型、各餐厅营业时间及特色、酒店康体娱乐设施设备的营业时间及所在城市的游购娱场所等。
2.与前厅内部及各部门保持有效、良好地沟通以确保接待的宾客能在酒店各区域享受到高规格的个性化服务，例如：提前制作VIP房卡，送鲜花及水果，订餐服务等。
3.与客人建立良好关系，完善自己的推广、促销技巧，增强产品销售意识，对不同宾客的消费水平有预测能力，以便协助部门完成年度各阶段经营任务。
4.熟悉酒店电脑op系统及运作程序，对当天预抵宾客有系统全面的掌握，特别是VIP及行政楼层宾客，便于不断发掘酒店客源。
5.在VIP到达前,确定房间已按标准设置完毕.例如:物品清洁有序,鲜花、水果送达；VIP到达时，迎送客人至客房，解释酒店及客房设施，为他们逗留期间提供帮助。
6.VIP结帐离店时进行告别，询问入住期间情况，邀请他们下次光临，如有必要帮助他们预订下次房间。
7.客户关系要长期维系与沟通，宾客入住期间要定期拜访，确保满足他的特殊需求。
收集宾客意见,以便掌握他们在店期间所受服务的反馈,分析归纳他们的意见，提供合理化建议。
8.经常巡视大堂和前台，主动为宾客提供帮助，充分体现GRO的工作内涵，尽努力留住回头客、积分会员和贵宾，确保以上客人得到他们所期望的服务，所有合理需求均能及时提供。
9.熟练掌握酒店带客参观流程，及时客房、餐饮最新产品知识，提升语言组织能力与交流技巧，便于让宾客了解到酒店最新动态。
10.按照酒店标准，保持良好的仪容仪表，整体形象需端庄、得体，以体现自身高规格的接待。
星级酒店gro工作内容
星级酒店gro工作内容
星级酒店的GRO（Guest Relations Officer）工作内容主要包括：
1. 提供优质的客户服务：GRO是酒店与客人之间的重要桥梁，需要用友好的态度和专业知识回答客人的问题，满足其需求，并解决客人的投诉。
他们需要了解酒店的各项服务，并向客人介绍和推荐，确保客人得到满意的体验。
2. 协助客人办理入住和退房手续：GRO需要为客人提供顺畅
的入住和退房体验。
他们需要协助客人填写登记表格、核对身份证件、办理支付手续等。
对于VIP客人，GRO还需要提供
更加个性化的服务，如帮助客人安排行程、提供预订餐厅、演出票等。
3. 解决客人的问题和投诉：GRO需要虚心听取客人的问题和
抱怨，并及时解决。
他们需要与其他部门合作，如前台、客房服务、餐饮部等，确保客人的需求得到满足。
在解决问题的过程中，GRO需要保持冷静和专业，并给予客人适当的补偿或
解释。
4. 维护客户关系：GRO需要与客人建立良好的关系，以促进
客人的忠诚度和再次选择该酒店。
他们需要与商务健康旅行者、旅行代理、公司合作伙伴等保持联系，并提供专业建议和辅助服务。
5. 指导和培训新员工：GRO可能负责指导和培训新员工，确
保他们理解和掌握酒店的服务标准和流程。
他们需要与其他部
门协作，如人力资源部和培训部，以确保整个酒店团队的服务质量。
需要注意的是，工作内容可能因酒店的规模和要求而有所不同。
一些酒店的GRO职位还可能涉及市场调研、客户满意度调查
等工作。
GRO工作流程
GRO工作流程早班（？：00---？：00）1、与夜班GRO交接班并阅读交班本并跟进2、查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，离店的VIP客人和中午宴会等信息。
3、如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，与客房部联动密切关注客人的行踪，并及时通报给饭店酒店相关岗点，做好有关迎送工作。
4、大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车等5、电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写意见信。
6、积极主动地向客人推介酒店会员，完成会员引入任务7、在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到前台办理入住登记手续，送客进房，做好相关联动服务。
8、灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。
9、大厅问候客人，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。
10、记录交班并与中班GRO做好交接班中班（？：？--？：？）。
1、与早班GRO交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本2、查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信息3、积极主动地向客人推介酒店会员，完成会员引入任务4、大厅问候客人，引领客人到前台办理入住手续，送客进房，做好相关联动5、检查预计下午或晚上抵店的VIP房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与管家部联系予以调整改进6、大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好VIP客人的接待工作。
7、大厅迎送用餐结束客人离店，维持大厅秩序。
8、进行客务处理，引领住店客人上楼，送客进房间9、将处理的工作事项记录在交班本上,并对需要跟踪的事情与夜班GRO交接。
夜班（？：？--？：？）。
1、与中班GRO交接班并阅读交班本2、查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信息3、积极主动地向客人推介酒店会员，完成会员引入任务4、大厅问候客人，引领客人到前台办理入住手续，送客进房，做好相关联动5、根据大堂巡查路线对饭店酒店营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，抽查房间状态，做好记录。
GRO工作职责流程
前厅部标准操作程序GRO目录GRO1.GRO工作流程----------------------------------------3、42. GRO散客接待送客进房程序---------------------5、63. VIP接待程序---------------------------74. 宾客迎送程序-----------------------------------------85. 问询程序------------------------------------------------96. 处理客人投诉程序------------------------------------107. 征询宾客意见程序------------------------------------11GRO的工作流程早班（7：00--15：00）7：00 详细看阅夜班值班交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本、代办事项。
7：20 大厅巡查，西餐厅巡查早餐出菜情况。
7：30 大厅巡查指引宾客用餐、退房、收集宾客意见。
8：00 查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，离店的VIP客人和中午宴会等信息。
8：10 如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，密切关注客人的行踪，并及时通报给宾馆相关部门，做好有关迎送工作。
8：30 根据大堂巡查路线对宾馆一楼、二楼、三楼公共区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，如若有会议检查上午会场布置，温度。
9：00 大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车。
，如客下雨天，及时为客人提供撑伞服务。
10：00 电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写意见信。
11：00 午饭时间11：30 在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到一楼总台办理退房或入住手续，送宾客离店或进房，做好相关联动服务。
12：30灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。
GRO标准操作程序
标准操作程序目录GRO1. GRO工作流程------------------------------------2.GRO散客接待送客进房程序-----------------------3.VIP接待程序------------------------------------4. 宾客迎送程序------------------------------------5. 问询程序----------------------------------------6. 处理客人投诉程序--------------------------------7. 征询宾客意见程序--------------------------------GRO的工作流程1. 与夜班值班经理交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本，2. 查阅并熟悉了解当天在店、预抵和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和宴会等信息。
3. 如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，与各部门联动密切关注客人的行踪，并及时通报给酒店相关岗点，做好有关迎送工作。
4. 根据参观路线进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，检查宴会、会场布置情况等。
5. 检查预抵的VIP房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与各部门联系予以调整改进6. 电话了解预抵及VIP客人信息，根据所了解的信息进行对接。
7. 做好与客人的沟通与交流，引领VIP客人办理入住登记手续，送客进房，做好相关联动服务。
8. 设定参观路线，并讲解。
9. 检查下午宴会、会场布置，空调温度；抽查客房、检查VIP房间，在工作日志上记录。
10. 帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。
11. 灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。
12. 记录交班将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。
五星级酒店GRO服务程序
五星级酒店GRO服务程序一、引言五星级酒店GRO（Guest Relations Officer）是负责与客人建立联系并提供个性化服务的重要部门。
GRO服务程序，即GRO对于客人的服务流程，将直接影响酒店的客户满意度和口碑，是保证酒店优质服务的关键。
二、客人到达及迎接1. 预计客人抵达时间：酒店接待部门提前与客人确认预计抵达时间，并通知GRO。
2. GRO接待团队迎接：GRO团队提前到达酒店大堂以接待客人并提供帮助。
3. 个人化问候：GRO团队向客人提供热情友好的问候，并使用客人的姓名进行个性化称呼。
三、办理入住手续1. 协助客人办理入住手续：GRO团队协助客人填写入住登记表，并向客人做入住流程的详细介绍。
2. 提供酒店设施介绍：GRO团队向客人详细介绍酒店的各项服务设施，包括餐厅、健身房、游泳池等，并提供相应的服务手册。
四、提供客房服务1. 个性化客房要求：GRO团队询问客人是否有特殊要求，并根据客人的需求提供个性化服务，如增加床垫、更换毛巾等。
2. 定期与客人沟通：GRO团队定期与客人沟通，了解客人在客房居住过程中的需求和满意度，并及时解决客人的问题。
3. 提供额外服务：GRO团队根据客人需求提供额外服务，如叫醒服务、代客预定餐厅等。
五、提供餐饮服务1. 预定餐厅：GRO团队向客人提供餐厅预定服务，并根据客人的口味和要求推荐适合的餐厅。
2. 追踪用餐进程：GRO团队追踪客人在酒店用餐的进程，确保客人在用餐过程中得到周到的服务，并对餐品和服务进行反馈。
六、提供旅游咨询服务1. 提供旅游信息：GRO团队向客人提供当地景点、购物中心、交通方式等旅游信息，以及提供旅行建议和路线规划。
2. 提供预订服务：GRO团队提供代客预订景点门票、演出票等服务，并协助客人解决旅行过程中的问题。
七、离店手续办理1. 协助离店手续办理：GRO团队协助客人办理离店手续，并提供离店所需的相关文件。
2. 致送客人：GRO团队在客人离店前进行致送，并表达对客人的感谢和期待再次光临的期望。
酒店客务部前厅GRO处理客人投诉程序
1.切忌打断客人讲话.
2.不得在客人面前狡辩或找理由、借口推卸责任，袒护下属。
3.投诉处理完毕后要及时给客人回复。
处理客人投诉程序
序号:
005
部门:
客务部
岗点:
GRO
发布日期:
标准
步骤
注意事项
1.诚恳耐心地听取客人投诉。
2.正确、客观处理客人投诉，使客人感到酒店的诚意
3.投诉记录完整，准确。
1.首先应仔细、诚恳、耐心地聆听客人的投诉，有礼有节，弄清投诉意见的具体内容，如时间、地点、经过和涉及人员，并当客人面做好记录。
3.如果是离店客人投诉，应详细了解客人的不满意见，并当即表示歉意，同时尽力留下客人的名片或联系方式，便于进一步的联系跟踪反馈；同时也要递送上自己饿名片，下次来宁时可以与本人联系，客人离店后要将事情经过调查清楚，同时在客人的档案的投诉记录中予以注明；记录在日志本上，并在当日或次日以电话或短信的方式回复客人。
gro工作计划
gro工作计划"gro" 通常指的是一种任务管理工具，如"Todoist" 或"Microsoft T o Do" 中的任务组。
制定"gro" 工作计划时，你可以按照以下步骤进行规划：1. 明确工作目标：•确定你期望在"gro" 中完成的工作。
这可能包括日常任务、项目、会议安排等。
2. 任务分类：•将工作划分为不同的任务组，以便更好地组织和管理。
例如：工作、学习、个人事务等。
3. 设定任务优先级：•给每个任务设定优先级，确保你能够专注于最重要的事项。
通常可以使用高、中、低等级别。
4. 明确截止日期：•对于有时间限制的任务，设置截止日期。
这将帮助你更好地分配时间和资源。
5. 制定每日/每周计划：•设定每日或每周的具体计划，包括要完成的任务和项目。
考虑到每天可能的变化，保持灵活性。
6. 定期回顾和更新：•定期检查和更新"gro" 中的任务，删除已完成的任务，添加新的任务，并调整优先级。
7. 与团队共享：•如果你在一个团队中工作，与团队成员共享你的"gro" 工作计划，以便更好地协同工作。
8. 结合其他工具：•将"gro" 与其他工作工具（例如日历、邮件）整合，确保你的计划与其他工作流程保持一致。
9. 设立反馈机制：•建立反馈机制，使你能够评估自己的工作计划，了解哪些方面可以改进。
10. 灵活应对变化：•在工作计划中留有弹性，以便适应突发情况和优先事项的变化。
通过明确目标、合理分配优先级和定期回顾计划，你可以更有效地利用"gro" 工作计划，提高工作效率并实现工作目标。
(酒店管理)五星级酒店GRO服务程序
乘客姓名
离开日城市至那一目的地
预定情况
机票号
有效期
允许随身携带多少包件
机票限制
3.专职管家在处理这些要求时将总是从客人处询问并得到第二/第三种选择。
4.专职管家个人在处理过程中将对客人的机票安全负有责任。
5.出于参考的目的，专职管家在处理完这些要求后需总是问得他所与之对话的航空公司员工的姓名。
7.完成问候之后，专职管家需以问候类别—楼层问候来更新宾客文档，以备日后参考。
Standard:
Shall there are guests not being greeted and received byButlerin the lobby or on the floor,Butlershall make self-introduction and offer butler services.Butlershall take this action within 10 minutes after guest enters the room.
2.Butlershall be knowledgeable of key information indicated on air-ticket:
Name of passengers
Departure date/time
Name of airline company
Flight number
Class of seats
我们会利用任何机会如观察倾听客人的陈述分析并准确记录恰当的信息的方式来收集客人的需求与嗜好并记录在客人资料库中以便在客人开口之前为客人提供服务
（酒店管理）五星级酒店GRO服务程序
Standard:
GRO工作职责流程
GRO工作职责流程GRO（Guest Relations Officer）工作职责流程主要包括接待和服务客人，维护客户关系，解决客户问题以及提高客户满意度等方面。
以下是GRO工作职责流程的详细介绍。
1.接待客人：作为GRO，首要职责是热情地接待客人。
这包括在客人到达时主动向他们致以问候和微笑，并及时提供帮助和指导。
GRO要了解客人的需求，并尽力满足他们的需求。
2.提供服务：GRO应确保向客人提供高质量的服务。
这包括及时回答客人的问题、提供相关信息以及帮助客人解决问题。
GRO还可以主动为客人提供额外的服务，以超越他们的期望。
3.维护客户关系：GRO需要与客人建立良好的关系。
这包括保持亲切且专业的态度，并确保客人在和GRO的交流中感到受到尊重和重视。
GRO 要关注客人的反馈和需求，并与客人保持沟通，以建立长期稳定的客户关系。
4.解决客户问题：作为GRO，你将面对各种各样的客户问题。
你需要及时、有效地解决这些问题，以确保客人的满意度。
解决问题包括仔细倾听客人的问题，积极寻找解决方案，并与其他部门合作，以确保问题迅速得到解决。
5.提高客户满意度：GRO有责任确保客户满意度的提高。
他们可以通过不断改进服务质量、提供个性化的服务、满足客户的需求等方式来提高客户满意度。
GRO还可以通过收集客人的反馈意见，并将其转化为实际的改进措施来提高客户满意度。
6.培训新员工：GRO还需要负责培训新员工。
这包括向新员工介绍工作流程、服务标准和公司政策等内容。
GRO还需要定期与新员工进行培训进展的跟进，并提供相关的建议和支持，以帮助新员工尽快适应工作。
7.提供支持：作为GRO，你还需要提供支持给其他部门。
这包括协助销售部门、行政部门等进行各项工作。
GRO需要与其他部门的员工保持良好的合作关系，并为他们提供所需的信息和支持。
总而言之，GRO工作职责流程是一个多方面的职责，需要GRO综合运用各项技能和知识来为客人提供优质的服务。
GRO-----全套培训资料
GRO-----培训资料GRO岗位职责GRO的工作重要是确保客人得到流畅有效地高标准服务协调相关部门让客人的要求得到满足和提供专业的服务包括与前台接待和前台经理良好地合作以确保每天的正常运作。
GRO岗位职责：1、负责酒店VIP房间的欢迎信、引领VIP客人入住、退房并介绍房间设备使用情况。
2、及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见。
3、及时为客人提供行李服务。
4、掌握酒店产品知识、及酒店服务项目。
5、记录、跟踪当天发生的重要事件及跟办情况。
6、随时检查对客服务用品是否到位。
7、随时检查对客服务设施使用情况。
8、客人入住引领、客人退房引领。
9、为客人介绍酒店设施使用、房间布局及设备使用。
10、熟悉前台内部操作，及时掌握最新房态情况。
11、负责客人物品的认领、物品寄存、发放登记工作。
12、客人抵达酒店用专业敏锐的服务意识为客人提供个性化服务。
GRO早班岗位职责：（8:00-16:00）1、查看交接本，并盘点岗位物品，签字确认。
2、负责酒店VIP房间的欢迎信、引领VIP客人入住、退房并介绍房间设备使用情况。
3、及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见。
4、及时为客人提供行李服务。
5、掌握酒店产品知识、及酒店服务项目。
6、记录、跟踪上班次发生的重要事件并及时跟办。
7、随时检查对客服务用品是否到位并及时添加。
8、随时检查对客服务设施使用情况。
9、客人入住引领、客人退房引领。
10、为客人介绍酒店设施使用、房间布局及设备使用。
11、熟悉前台内部操作，及时掌握最新房态情况。
12、负责客人物品的认领、物品寄存、发放登记工作。
13、客人抵达酒店用专业敏锐的服务意识为客人提供个性化服务。
14、记录当天参观房房号，请前台接待将参观房房卡制作好，以备使用。
15、带领酒店的业内人士及客人参观酒店并介绍。
GRO早班岗位职责：（ 15:30-23:30）1、查看交接本，并盘点岗位物品，签字确认。
2、负责酒店VIP房间的欢迎信、引领VIP客人入住、退房并介绍房间设备使用情况。
酒店gro主要工作内容
酒店gro主要工作内容好啦，今天咱们来聊聊酒店的GRO（Guest Relation Officer）这个职位。
说白了，GRO就是负责让客人住得开心的“金牌调解员”和“超级服务员”。
怎么理解呢？你想想，每次去酒店住，总会碰到各种各样的事情——从入住、退房到各种小麻烦，客人能不能舒服，GRO扮演着至关重要的角色。
估计有些人心里会嘀咕：“我也没觉得去酒店的时候会注意到谁，都是拿着房卡就走了嘛。
”哈哈，那是因为GRO默默地在背后辛苦工作，确保你的一切顺利。
不信？那就跟我来，好好了解下他们的工作。
GRO的主要职责之一就是接待客人。
听起来很简单吧，但其实就是要在客人刚到酒店的那一刻，就给他们一种宾至如归的感觉。
你想啊，刚到一个陌生的地方，尤其是下了飞机，拖着行李，眼睛都睁不开，能遇到一个热情、细心的GRO，那感觉比什么都强。
这时候，GRO得做的就是热情迎接，提供各种信息，安排好一切，确保客人不至于感觉迷茫。
你别看这些话说得轻松，真正做起来，得注意的细节可多了！像什么，客人有没有特别的要求，是否需要早点儿入住，房间里有没有放上客人需要的东西，等等。
这个细节做到位，客人才会心里觉得舒服。
GRO还得“随时待命”，解决客人住着住着可能遇到的小问题。
可能是房间温度不合适，可能是空调有点儿吵，可能是卫生间水龙头有点儿滴水……各种琐事都得GRO来操心。
你可能会想，哎呀，跟客房服务员不就可以了嘛！是，但GRO的职责可不仅仅是让人去送水或者修空调。
他们可是得随时准备着站出来，解决客人各种“意外”，就是那种“天哪！怎么又发生了这个事”型的小麻烦。
这些事情看似不大，但对于住在酒店的客人来说，哪怕是一点小不愉快，也能让他们觉得有点儿失望。
所以，GRO的工作，不仅是做表面功夫，更重要的是解决那些看不见的麻烦。
还有一个很重要的任务，就是建立与客人的关系。
GRO要有很强的沟通能力，不能只会说“欢迎光临”这种客套话。
你想啊，酒店里不光有商务人士、家庭游客，还会有那些“长期住户”，有些甚至会住上一两个月。
酒店gro工作流程
酒店gro工作流程Working in a hotel often involves a series of repetitive tasks that follow a specific workflow. 在酒店工作通常涉及一系列遵循特定工作流程的重复任务。
The first step in hotel workflow is usually the check-in process. This involves greeting guests, collecting their information, and assigning them a room. 酒店工作流程的第一步通常是办理入住手续。
这涉及问候客人、收集他们的信息并分配给他们一个房间。
After the check-in process, hotel staff must ensure that the guests have everything they need for a comfortable stay. This may involve delivering extra towels or pillows, providing information about hotel amenities, or addressing any concerns the guests may have. 在办理入住手续之后，酒店工作人员必须确保客人拥有一切舒适的住宿所需。
这可能涉及送达额外的毛巾或枕头、提供有关酒店设施的信息，或解决客人可能有的任何问题。
Another important aspect of the hotel workflow is housekeeping. This involves cleaning and preparing rooms for new guests, as well asensuring that common areas are well-maintained. 酒店工作流程的另一个重要方面是客房服务。
五星级酒店GRO服务程序
4.专职管家需在排定的客房所在楼层电梯厅等待客人到达。
5.前台接待或楼层专职管家需引领客人至楼层，并在电梯厅将该楼层的专职管家介绍给客人。
6.专职管家需在介绍之后问候并接待客人，完成房内入住登记和服务/设备的介绍。（参考S&P RM-BU-A020 & A021）
Procedures:
1.Butlersshall be knowledgeable of type of guest requests relating to matters of air-ticketing:
Reservation: To reserve/book a seat on a flight for a guest or passenger.
7.After completing the greeting,Butlershall update guest profile with greeting type – Floor Greeting for future reference.
程序：
1.前台客房控制员将把预抵客房事先排定。
2.专职管家需检查已排定的客房并确保客房已为客人入住做好准备。
程序：
1.所有的专职管家应熟知所有预抵客人客史里的需求与喜好。
2.通过了解和学习每一位客人的需求和喜好,专职管家将在客人要求前提供服务。
3.通过观察的技巧，专职管家可以得知客人的需求。观察肢体语言，手势，面部表情例如迷惑，兴奋，搜寻某物等，一位专职管家至少将提供他/她的帮助。但是如果能确定客人的要求，则需完成对客服务。
Standard:
Butlerswill have basic knowledge about matters of ticketing and able to complete some basic steps in resolving them.
GRO工作职责流程教程文件
前厅部标准操作程序GRO目录GRO1. -------------------------------------------------------------- GRO 工作流程 3 、42. GRO 散客接待送客进房程序------------- 5 、63. VIP 接待程序--------------- 74. 宾客迎送程序 ------------------------ 85. 问询程序 ---------------------------- 96. 处理客人投诉程序 -------------------- 107. 征询宾客意见程序 -------------------- 11GRO 的工作流程早班（7：00--15：00）7：00 详细看阅夜班值班交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本、代办事项。
7：20 大厅巡查，西餐厅巡查早餐出菜情况。
7：30 大厅巡查指引宾客用餐、退房、收集宾客意见。
8：00 查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括VIP 客人，有过投诉记录的客人，离店的VIP 客人和中午宴会等信息。
8：10 如有VIP 客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，密切关注客人的行踪，并及时通报给宾馆相关部门，做好有关迎送工作。
8：30 根据大堂巡查路线对宾馆一楼、二楼、三楼公共区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，如若有会议检查上午会场布置，温度。
9：00 大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车。
，如客下雨天，及时为客人提供撑伞服务。
10：00 电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写意见信。
11：00 午饭时间11：30 在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到一楼总台办理退房或入住手续，送宾客离店或进房，做好相关联动服务。
12：30灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。
13：00检查下午会场布置，空调温度；抽查房间温度，在工作日志上记录。
GRO工作程序安排
GRO工作程序安排1、7：00am到岗，检查GC Counter 及其周围的卫生，确保干净整齐。
检查EDC是否已结帐;将压卡日期调整为当天日期。
2、阅读前台GRO Log Book 交到FOM办公室，供FOM审阅。
3、打印报表：GA.04aa——VIP ARRIV AL ListGA.12b——Remarks-ArrivalGF.02——Guest’s Birthday Today-In House/ArrivalGA.30a——Transport In Today根据GA.04aa报表中的GC级别标出41级以上的VIP，阅读Group Resume 了解当日到达的公司团队及VIP。
查看VIP Profile/Remarks,根据提示分房或检查所分房间是否符合客人要求。
若有Early Arrival VIP，请及时催房部打扫。
3、天的EVENTS 信息（如：公司、举行的活动、地点等等）,以便于向客人提供咨询。
4、8：00am----9:00am在前台附近引领客人C/O，协助前台工作。
5、将前一天打印好的欢迎信送总经理办公室签字。
6、如有在店客人过生日，与客人联系加以确认，并与客人约定时间，将蛋糕送给客人。
若有Arrival的客人过生日，应尽量与客人联系，确定抵店时间，在客人入住之后，为客人庆祝生日。
将填好的“蛋糕及甜品订购单”送至饼房，并与饼房确认取蛋糕时间。
7、9:30am----10:00am参加晨会，记录需RmC/I的VIP及房间号码；需Delight Guest 的姓名及礼物，记录晨会上提到的各项重要的事情。
8、通知Amenities Centre 需Delight客人的房号和礼物，准备Delighting Card 送入客人房间。
9、将需要RoomC/I的VIP登记到交班本上。
准备VIP客人的RC、钥匙和Welcome Letter。
10、检查VIPD到达的时间，根据时间段检查房间。
对于接机的客人，应及时向礼宾部或机场代表（8766613）询问是否已接到客人，提前到门口迎接。
前台GRO工作内容
前台GRO工作内容1.7:30上班后，立即查看EO单，在前厅部微信群中把EO单上公司名，开会及用餐时间和地点分别发送给当班外籍人员，使其知晓当天客情。
2.前台GRO需站在前台外区域，处理相关事宜：a.如发现客人有行李，应微笑及询问客人：“您好，需要帮忙么？”若对方需要帮忙，则帮助客人拉行李到大堂，由大堂GRO接手后，再返回前台外区域;b.若前台有客人退房，应微笑并征求客人住店感受：‘先生/小姐，您好，请问昨晚入住还满意么？’获得客人回答或建议后应微笑致谢；若客人有投诉或意见，则应立即与当班大堂经理反应情况让其及时处理；c.若发现前台聚集了很多客人在办理退房或入住手续时，则应及时维持前台秩序，建议客人有序排队：“先生/小姐，不好意思，麻烦按次序排队办理手续，谢谢！”（因前台办理入住的电脑及人员只有两名！）；d.客人办理完入住手续后，告知客人明早用餐时间和地点后，应主动询问客人：“先生/小姐，您好，需要我带您进房么？”若客人同意，则需带客人到房间门口，先敲门三下后帮其开门后，把房卡插进取电处（晚上的话，还应把灯打开！），并对客人说：“如需任何帮助，请随时与前台联系，祝您入住愉快！”e.随时留意前台外沙发区域是否干净，如需清理则应立即拨打6072/8000通知HSKP来处理，若发现有客遗物品，则应立即交于当班值班经理进行处理。
3.等12：00前台退完房后，查看前台系统如前台排出当天OTA房号（携程，艺龙，美团，AGODA，苏州中旅等网上预订）且房间为VC干净房时，应通知前台制作房卡然后逐一去查房，如发现问题（物品损坏，卫生情况较差，无线网络接不上，空调不制冷/暖，无热水等情况），应第一时间用客房电话通知前台或HSKP及时处理。
4.若遇大堂GRO休息，上洗手间或用餐时，应及时补位顶岗，待其回到大堂后，再返回前台外区域。
5.如发现大堂及前台区域有灯不亮，则应立即拨打6063联系ENG。
6.如发现客人携带宠物或易燃易爆物品进入酒店的，则立即上前阻止，处理不了则应第一时间通知值班经理或安全部。
GRO工作流程范文
GRO工作流程范文GRO（Guest Relations Officer）是酒店行业中的客户关系主管，主要负责与酒店客户进行沟通、解决问题，提供优质的服务和满足客户的需求。
以下是GRO的工作流程的详细描述。
酒店日常运营的第一步是欢迎客人的到来。
GRO会在客人抵达酒店前收到预订信息，并确保所有的准备工作已完成。
这些准备工作包括预留客房、优化空调温度和放置欢迎礼物等。
当客人到达酒店时，GRO会亲自迎接他们，并亲切地问候客人并提供帮助。
GRO会与客人核对预订信息，然后协助办理入住手续。
在整个入住过程中，GRO会尽力向客人解释酒店的设施和服务，并询问客人是否有特殊需求或要求。
除了入住期间的服务，GRO还负责离店过程。
在客人离开酒店之前，GRO会与客人进行结算并收取房费。
GRO会向客人发送一封感谢信，并询问他们对酒店服务的意见和建议。
这些反馈对于酒店改进服务非常重要。
除了日常的工作，GRO还负责处理酒店发生的突发事件。
不管是客房的故障，还是客人的紧急需求，GRO都会立即响应，并与相关部门和人员进行沟通以解决问题。
GRO还负责处理客人的投诉，确保问题得到合理和公平的解决。
此外，GRO还需要与酒店其他部门保持紧密的合作。
他们与前台、客房部、餐厅和销售团队等各个部门进行协调和合作，确保客人的需求得到妥善处理。
综上所述，GRO的工作流程包括欢迎客人、预订确认、入住服务、跟踪服务、离店结算、突发事件处理、客户关系管理以及与其他部门的协作。
GRO通过有效的沟通和协作，确保客户的满意度，提高酒店的形象和服务质量。
GRO工作流程1
前厅部GRO工作流程GRO也称为“专职管家”，是酒店树立良好的形象、协助各部门圆满完成各项接待任务、提供个性化服务、处理好宾客关系的高层接待人员和管理人员。
其工作流程有如下几个方面：一、客人到店前的准备：1、普通客人：根据客史在客人抵达前安排好房间，检查客房是否达到标准，包括房间卫生及房间的设施设备情况，提前了解客人具体到达时间。
提前半小时在大堂迎接客人。
2、VIP客人：针对下榻我酒店VIP级别以上的客人及总经理制定的客户。
这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。
具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前3天准备资料（背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好）。
接待的细节准备：接待方，联系人，航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等。
二、客人到店时的接待：1、帮助客人提拿行李，协助客人到前台办理入住登记手续，也可提供房内入住登记，入住登记一步到位。
2、引领客人进入房间，并做简单自我介绍及房间设施设备。
三、住店期间的个性化服务：是指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。
具体细则如下：1、对每位首次入住的客人：（1）进行专门的方法记录，根据客户档案表进行填写，譬如喜不喜欢吃甜点、水果，房间的温度，有无高级衣物需要保养以及是否需要特色小吃、欣赏特色歌舞等一系列细节，管家会在接下来的时间为客人考虑。
（2）根据客人的要求妥善安排客人所需的服务，客人能及时享受个性化的服务，专职管家可以随时将新鲜的咖啡或茶送至您的房间内。
您也可以在叫醒服务后享受到由专职管家送来的咖啡或茶。
2、VIP客人：每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15分钟等候。
为客人提供做夜床服务。
3、专职管家要求做到通过检查客房来收集客人的喜好。
仔细倾听并记录所有客人的要求和问题的细节。
并认真填写个性化档案表。
4、收集客人的需求与喜好是所有员工的责任。
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工作职责:
客户关系主任的工作主要是确保客人得到流畅、有效地高标准服务，协调相关部门让客人的要求得到满足和提供专业的服务，包括与前厅和餐饮各部门良好地合作以确保自己每天的正常运作目的。
工作目标：
巩固客户群体，与客人保持长期、良好、有效地沟通，体现GRO 的岗位价值，以提升酒店和自身的经营业绩。
职责要领
1.要熟悉掌握酒店客房各房间类型、各餐厅营业时间及特色、酒店康体娱乐设施设备的营
业时间及所在城市的游购娱场所等。
2.与前厅内部及各部门保持有效、良好地沟通以确保接待的宾客能在酒店各区域享受到高
规格的个性化服务，例如：提前制作VIP房卡，送鲜花及水果，订餐服务等。
3.与客人建立良好关系，完善自己的推广、促销技巧，增强产品销售意识，对不同宾客的
消费水平有预测能力，以便协助部门完成年度各阶段经营任务。
4.熟悉酒店电脑op系统及运作程序，对当天预抵宾客有系统全面的掌握，特别是VIP及
行政楼层宾客，便于不断发掘酒店客源。
5.在VIP到达前,确定房间已按标准设置完毕.例如:物品清洁有序,鲜花、水果送达；VIP到
达时，迎送客人至客房，解释酒店及客房设施，为他们逗留期间提供帮助。
6.VIP结帐离店时进行告别，询问入住期间情况，邀请他们下次光临，如有必要帮助他们
预订下次房间。
7.客户关系要长期维系与沟通，宾客入住期间要定期拜访，确保满足他的特殊需求。
收集
宾客意见,以便掌握他们在店期间所受服务的反馈,分析归纳他们的意见，提供合理化建议。
8.经常巡视大堂和前台，主动为宾客提供帮助，充分体现GRO的工作内涵，尽努力留住
回头客、积分会员和贵宾，确保以上客人得到他们所期望的服务，所有合理需求均能及时提供。
9.熟练掌握酒店带客参观流程，及时客房、餐饮最新产品知识，提升语言组织能力与交流
技巧，便于让宾客了解到酒店最新动态。
10.按照酒店标准，保持良好的仪容仪表，整体形象需端庄、得体，以体现自身高规格的接
待。