第七讲《铁路旅客运输组织2》

旅客下车。（2）旅客下车完毕，从大号车厢开
始巡视，检查有无旅客遗失物品等。（3）与车
站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交
接。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
3 列车长服务程序终到前后——质量标准 用语统一 面带微笑 点头致意 帮助重点 主动热情 动作迅速 检查仔细 发现问题 按章处理 交接清楚 手续完备。
验 票 制
统一作业制
3.2动车组列车乘务人员实务
1.动车组列车乘务员岗位职责 2.服务规范和工作标准
3.旅客心理研究
4.乘务人员服务技巧 5.客运乘务语言 6.高铁乘务基本礼仪
内容
百度文库
动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点
主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服
动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补 充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
（1）在一等座车一端，与车站客运值班员办
理交接，掌握详细的售票情况。（2）做好重点
旅客引导工作，广播通告送客人员下车。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 3 列车长服务程序开车前——质量标准
交接清楚 掌握重点 引导有序 妥善安排 通告及时
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 3 列车长服务程序——开车后 （1）在5分钟之内播完欢迎词及相关内容，
务技巧
动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热 爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全 意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工 作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风 是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任 怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼 貌。
第 3章
3-1 3-2 3-3
旅客列车工作组织2
列车乘务工作组织概述 列车乘务工作实务 列车乘务工作礼仪
3-1 列车乘务工作组织概述
1
2 3
旅客列车乘务组的主要任务 旅客列车乘务组的组成 旅客列车乘务组的工作制度
旅客列车乘务组的主要任务
确保旅客、行包的安全； 为旅客提供必要的物质、文化生活服务； 确保列车正常运行。
动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
服务工作和工作标准
4 客运乘务员服务程序——终到前后
（1）到站前5分钟广播通报站名，致道别词，提醒 旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。（2）列车到 站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。（3）旅客下完 后，从小号车厢开始，检查有无旅客遗失物品等，发现 问题报告列车长。
动车组列车乘务人员实务
服务工作和工作标准
1 服务意识——培养
日常的教育 潜移默化的影响 思想意识的提高
实际操作的演练
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
2 服务理念
旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪 给与信心 善于沟通 加深理解
互相配合
平等待客
一诺千金 换位思考
遇事冷静 果断决策
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——准备阶段
动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。
负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检
查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅
动车组列车乘务人员实务
内
容
服务规范和工作标准
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
服务方针： 以人为本 旅客至上 执行标准 热忱服务
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
动车组列车乘务人员实务
服务规范和作业标准
5 细微服务——开车前准备（二等车） 清除车厢过道及所有无法固定的障碍物品。 乘务员在车厢中相遇可背对背侧身，让对方通过， 与旅客相遇则应礼让旅客先过。 遇到列车晚点、等待时要及时当面说明原因，表示 歉意，并询问需求。 列车长要备有《全国地图册》和北京、天津以及动 车组列车主要停车站的交通图、《中国高速列车时刻表》 及家居小用品、常用药品，另外可收集些北京、天津及 以上主要停车站不同档次宾馆的联系电话，随时准备为 外出旅行的客人提供不时之需。
（1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确
认当日担当乘务情况。 （2）召开出乘会，布置乘务任
务，检查乘务员仪容仪表、着装和移动补票机、对讲机
等设备、资料携带情况。 （3）列车开车前35分钟在站台接车。 （4）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情 况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。
动车组列车乘务人员实务
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序开车前——质量标准
引导有序 妥善安排
发现问题 妥善处理 报告及时。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序——开车后 （1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒 旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行 李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2） 听从列车长分配，做好安全宣传。
客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时
向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信
息的反馈，并提出改进建议。
动车组列车乘务员岗位职责
4 动车组客运乘务员岗位职责
在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序运行中——质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执 行规章熟练准确，减少对旅客干扰。
按时播报，内容准确，音量适宜。
耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点旅
客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善处
理，致歉广播及时。
动车组列车乘务人员实务
随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行
李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器 等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自 行看管。
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车后——质量标准
按时播报，音量适宜。
行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 3 列车长服务程序——运行中 （1）从大号车厢起，核对空余座位，查验 车票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按 照《客规》相关条款处理。（2）抽查途中保洁 作业质量。（3）途中停站，与车站客运值班员办 理交接，组织旅客上下车。（4）巡视车厢，掌握 车内动态，处理服务过程中的各类问题。
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序开车后——质量标准
行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
及时宣传
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序——运行中 （1）从小号车厢起核对空余座位，查验车 票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员报告列 车长。（2）到站前5分钟广播通报站名、到开时 刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位 置。开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关 内容。（3）巡视车厢，掌握车内动态，处理服 务过程中的各类问题，遇有列车晚点超过15分 钟，通过广播向旅客致歉。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 3 列车长服务程序运行中——质量标准
核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，
执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。 交接清楚，手续完备。 耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点 旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善
处理，汇报准确及时。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 3 列车长服务程序——终到前后 （1）列车到站后，向旅客道别，协助重点
认真听讲，乘务任务明确。
仪容着装达标，准时接收列车。
按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告
列车长。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序——开车前 （1）在与列车长所在位置相对应的列车另
一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身
携带的物品。（2）发现无票人员或送客人员，
及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序——准备阶段
（1）参加出乘会，接受列车长的命令指示。
（2）整理仪容仪表，列车开车前35分钟在站台接
车。（3）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配
置情况，督促保洁人员补做车内卫生。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序准备阶段——质量标准
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——旅客下车后 （1）对随车保洁情况做出鉴定。（2）召开 退乘会，讲评当日工作，填写《乘务日志》，批 注留言簿。（3）带领乘务组退乘。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 3 列车长服务程序旅客下车后——质量标准 讲评全面，记录详实，批注准确。 保洁情况清楚，鉴定结果准确。 着装整齐，列队退乘。 设备状况、数量交接清楚，手续完备。
服务规范和工作标准 3 列车长服务程序准备阶段——质量标准 做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确无
遗漏，乘务任务明确；命令传达准确，任务布置
清楚，仪容备品达标，资料携带齐全，设备状态
良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收
检查，确保保洁质量达标。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 3 列车长服务程序——开车前
服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序旅客下车后——质量标准 汇报简明扼要，准确无误。 乘警护送，账款相符，及时上缴。
动车组列车乘务人员实务 服务规范和作业标准
5 细微服务——开车前准备（二等车）
在带有书报杂志架的列车上整齐插上各类报纸，在座位后边的网 袋内整齐摆放杂志、服务指南和清洁袋。 检查洗手液是否注满，喷头是否拧开。 检查空调设备 将车厢内电源插座外盖扣好。 旅客上车前对座椅进行清理，保持座椅、地面、台面整洁。 如果车厢空气不够清新，在旅客上车前乘务员可在座椅侧面，帘子上 喷洒少量香水，车厢内喷洒少量空气清新剂，洗手间内除喷洒香水外， 还可将固体香水取下直接对准通风口，能有效起到祛除异味的作用。 乘务员的行李物品尽量不要占用旅客行李架。 及时擦净行李架、壁板等处的污迹。
4 客运乘务员服务程序终到前后——质量标准 按时播报，语音适宜。 用语统一，面带微笑，点头致意，帮助重 点，主动热情，
动作迅速，检查仔细，报告及时
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序——旅客下车后
（1）参加退乘会，汇报当日乘务工作情况。
（2）需要解款时到规定地点缴款。
动车组列车乘务人员实务
旅客列车乘务组的组成
客运乘务组； 检车乘务组；
乘警组；
他们合称“三乘”。
旅客列车乘务组的组成
列车员
主任列车员 客运乘务组 厨师——副厨师、炊事员 餐车主任 列车长 （副列车长） 车电员 服务员 售货员 广播员、列车行李员 供水员
检车乘务组长 检车员
乘警组长——乘警
乘务组工作制度
出退勤制 趟 计 划