大客户销售技巧与客户关系管理ppt课件

客户份额 流 失
4
.
大客户销售的资源分配
资源分配 时间
人力
财力
进攻
防御
维持
5
.
攻守模型与平衡计分卡的四类指标
指标 财务指标
客户指标 过程性指标 人员指标
进攻 • 注重销售_______增长
• 注重考核_______获取
• 优化流程的初级阶段 • 过程性指标权重比例低 • 注重销售团队发展指标
防御 • 注重_______增长 • 控制销售费用 • 减少_______ • 注重考核客户______ • 注重客户满意度 • 进一步细分客户，产生更
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
46
.
B象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
•不会为自己着想 •做事情一板一眼 •大脑里只有单行道 •挑剔 •墨守成规 •没有想象力
销售进展 =
（本周销售预计-上周销售预计） +（本周累计销售额-上周累计销 售额）
本季度的销售任务
15
.
漏斗外销售额
为了使销售漏斗管理简单易行，避免大量 的录入工作，很多小订单必须排除在销售 漏斗以外。
通常是以订单的金额为界限，低于一定金 额的订单就不纳入销售漏斗管理。
由于这一指标，销售预计和销售进展的计 算公式都要进行适当的修改。
好；能帮公司省钱、
带来效益。
他存在于买方的组 织结构中、你自己 的结构中或两者之 外。他能为你提供 和解释如下有关信 息：当前情况、各 种影响力、各方可 怎样取胜。
认可销售员，出于 公心，也出于私心。
方案能帮助他建立更高威信、
个人关注 巩固领导地位
好学好用
领导的肯定、职务的 让人感觉他很重要，
升迁
看起来像领导
32
.
案例分析
案例一 1. 该案例中谁是关键人物？如何设定“1+2+1” 模式？ 2. 你的切入点是什么？ 3. 请设计你的行动路线图
案例二 1. 请思考:吴军是否有机会?
案例三 1. 小李这一次的表现是否还不错？ 2. 小李是否可以通过主管局长这一关？
33
.
大客户销售格言
把简单的动作练到极致就是绝招。 别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。 要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，
16
.
大客户信息分析
17
.
大客户分析步骤
一． 发展向导 二． 收集客户资料 三． 组织结构分析 四． 判断销售机会
18
.
向导在哪里？
1. 客户内部 2. 客户外部 3. 我们内部
19
.
向导的作用
1. 开发新市场，必须寻找向导； 2. 向导是我们的眼睛、耳朵； 3. 向导可以影响企业对产品的立项； 4. 向导可以把项目的进展情况随时告知我们； 5. 帮助我们找对人、说对话、办对事。
有主动拜访过； ★ 核心买者的身份发生了变化而没有及时发现和跟进； ★ 核心购买圈中出现了新的面孔，没有及时反应过来； ★ 缺乏警惕心理，不清楚是否存在竞争对手； ★ 缺乏快速判断能力，不注意产业政策、行业政策、地方政
策的变化。
24
.
收集资料
需求是未来的事情，将会不断变化； 资料是已经发生的结果，肯定固定不变。
也没听到。 一个销售人员要给别人一碗水，自己就得
准备一桶水。 不要总是忙着给自己做解释。
34
.
建立与维护大客户的信任
35
.
大客户销售关系管理的定义
企业为提高核心竞争力，达到竞争 制胜、快速成长的目的，开展的判断、选 择、争取、发展和保持大客户需要的全部 商业活动。
36
.
客户关系管理的价值
客户忠诚是关系营销的中心目标。
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？
是不是有所助益，对使用者有利？
20
.
如何让向导愿意帮你
1. 绝大多数人愿意帮助谦虚、执着、善良的 弱小者；不喜欢自大、浮躁、小人。
2. 把自己赢的标准变成向导赢的标准； 3. 挑选向导，要挑选企业中最渴望成功的人。
21
.
我们要将产品和向导联系起来，要让向 导感觉到：销售员的成功，就是自己的成 功；客户企业获得了产品，就是自己的成 功。想办法把自己赢的标准变成向导赢的 标准，你必然会成为常胜将军。
职务关注 否解决问题、提高效率、降
低成本
使用或负责监管你的 产品/服务的人，他 个人的成功和你的产 品/服务有直接的关 系。经常是一些人。
衡量你的方案并向决 策人提出建议； 没有最后的决定权（ 不能说“YES”）； 通常有最后的否定权 （可以说“NO”）。
圆满完成工作（方便、 产品稳定、性能指标
质量、服务）
8
.
销售漏斗管理
也称销售机会管理和商机管理 核心：对销售机会进行分级管理，确保在
每个步骤采取主动的销售行动，推动销售 机会向下发展。
9
.
销售机会的几个步骤
目标客户
客户分析
销
建立信任
售
进
挖掘需求
展
呈现价值
赢取承诺
回收帐款
10
.
不同采购阶段的不同赢率
采购阶段
结束标志
赢率
兴趣（客户 发起者提出口头或者书面的采购申请。 分析）
客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但 目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不 想再见到的销售商；
一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是 言语作判断。
31
.
结果：
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
从这个购买投资中，我们能 “你的产品对我有什 “它符合技术指标 我们怎样能赢？
常见问题 得到什么？
么帮助？”
吗？”
“它将如何为我工作 “它符合我们的财务
呢？ 23
规定吗？”
.
大客户销售中的“雷区”
★ 四种类型的买者中，有一个或以上的买者身份不明，缺乏 必要的信息；
★ 没有主动寻找或没有找到合适的向导； ★ 虽然明确了四种买主的身份，但有一个以上的核心买者没
.
使自己变成专家，取得客户信任
1. 是自己变成专家，或引用专家的工作结果、 建议、观点；
2. 借用对方信赖的人的引见、推荐意见和观 点；
3. 利用自己目前所拥有的优势条件，如工作 单位、地位、身份等；
4. 自力更生，承诺并兑现承诺；
5. 使自己的穿着打扮、言行举止更象专家。
39
.
“客户关怀”公式= SERV
•一根筋
47
.
C象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语
人力资源 人的价值 互动 参与 个人成长 团队合作 团队发展 家庭
别人对他的评价
•容易被人牵着鼻子走
•心肠很软
•多愁善感
•不停说话
•敏感易怒
•好骗
•很有些呆气
48
.
D象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语
打倒 尖端 创新 玩点子
22
.
决定成交的四类人
作用
决策者
最后批准购买（一个项目只 有一次）
使用者
判断你的产品对其工 作表现的影响
技术把关者
判断你的提案中的技 术、财务层面的问题
向导
指导销售
他们是谁
拥有对经费的控制权，对是 否购买你的产品具有最后的 决定权。 可以是一个人，也可以是一 群人，如：董事会。
购买对公司发展的影响、能
Specify（了解
）
Evaluate（评估如何满足需求）
Remedy（提出可行的 ）
Verify（反馈与跟踪）
40
40
.
你认为什么样的客户是忠诚客户？
持续购买的意愿、态度、行为 向他人推荐 拒绝转向竞争对手
41
.
推进与大客户关系的发展
第一步，认识：认识并取得好感； 第二步，约会：激发客户兴趣，产生互动； 第三步，信赖：获得客户的支持和承诺； 第四步，同盟：取得客户协助和配合。
大客户销售技巧与客户关系管理
1
.
大纲
一． 大客户销售认知 二． 大客户信息分析 三． 建立与维护大客户的信任 四． 挖掘大客户深度需求与价值呈现 五． 信用管理维系大客户关系 六． 专题讨论:大客户销售回款管理 七． 实战案例研讨
2
.
大客户销售认知
3
.
客户细分的攻守模型
采购潜力 获取
保留
侵扰
维持
1/5，1/10 ： 50%，15% ： 5%，25% 60%
37
.
信任来自于心中的权威和关系的密切
孔子说：“君子有三畏—畏天命，畏大人， 畏圣人之言。”
而在当今的社会中，人们最相信的商业信 息来源有两个：
权威、专家。因为敬畏而产生信任。 朋友或关系密切的人。因为密切而产生信任。
38
人际风格的四类典型特征
1. 2. 3. 4.
思考:如何应对?
28
2288 .
销售机会把握的难点
1. 识别客户采购阶段； 2. 推进采购阶段。
29
.
大客户销售的结果