上门服务管理办法

南京街营业室特殊群体上门服务管理办法南京街营业室坚持以人为本的原则，在充分了解大众需求，特别是严重老弱病残等特殊客户的需求的基础上，根据网点人员配置、硬件配置等实际，针对严重老弱病残等特殊客户开设绿色通道，改进和完善柜面业务操作流程，做到特事特办、急事急办。

一、总体目标及要求
对必须要客户本人办理的业务进行全面梳理，逐一列举本人不能亲自到现场办理的各类情况，提出改进服务流程、防范风险的具体措施，明确各类需“上门服务”的操作步骤和要点，完善相关制度和办法，确保在有效防范风险的前提下，做好针对确不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户的柜台眼神上门服务，切实提高为特殊客户服务的能力和水平。

根据特殊群体的需求，加强金融服务尤其是电子银行服务的创新和应用，丰富银行产品，简化业务流程，提高服务的便捷性和效率性，不断提升客户对银行服务的满意度。

二、上门服务业务汇总
1、密码相关业务。

如新开银行卡、密码挂失、密码重置、解挂、银行卡挂失新开卡等；
2、账户签约类业务。

如电子银行、手机银行，以及股票、期货等第三方存管、自动划扣转账缴费业务等；
3、客户名称、客户证件类型、证件号码、手机号码等重要个人客户信息的修改。

三、上门服务流程
1、特殊群体客户可委托代理人联系网点，阐明所要办理具体业务；
2、网点负责人在对诉求进行甄别后，向客户承诺办理时间，并安排相关人员，在两个工作日内为客户提供上门服务；
3、提供上门服务前要拨打客户方联系电话，在其方便的情况下前往办理、
上门服务要求两名以上员工在场，以实现互相监督、授权的目的。

四、上门服务规范
1、上门服务要求两名以上员工在场，以实现互相监督、授权的目的。

2、必须着工装、戴工牌、形象与服务严格遵守网点内标准。