客户全生命周期经营
大客户战略：大客户全生命周期管理_记录
《大客户战略：大客户全生命周期管理》读书笔记目录一、内容描述 (2)二、书籍概述 (3)三、大客户全生命周期管理的概念与重要性 (4)1. 大客户全生命周期管理的定义 (5)2. 大客户全生命周期管理的重要性 (6)四、大客户全生命周期管理的主要阶段 (7)1. 识别与筛选阶段 (8)2. 接触与建立关系阶段 (9)3. 深化关系阶段 (11)4. 维护阶段 (12)5. 流失预警与挽回阶段 (13)五、大客户战略的关键要素 (15)1. 大客户识别与定位 (16)2. 大客户营销策略制定与实施 (18)3. 大客户服务与关系管理 (19)4. 大客户团队的建设与培训 (21)六、大客户全生命周期管理的实践应用 (22)1. 案例分析与启示 (24)2. 实际操作中的挑战与对策 (25)七、书籍总结与心得体会 (26)1. 书籍内容的总结与梳理 (27)2. 个人阅读心得体会与感想 (28)八、结语与建议展望未来趋势和行业展望 (30)一、内容描述《大客户战略：大客户全生命周期管理》是一本关于如何有效地管理和维护大客户的专业书籍，作者通过对大客户管理的深入研究和实践经验的总结，为读者提供了一套完整的大客户管理策略和方法。
本书共分为五个部分，分别从大客户管理的基本概念、大客户识别与评估、大客户关系建立与维护、大客户服务与支持以及大客户价值创造等方面进行了详细的阐述。
在第一部分中，作者首先介绍了大客户管理的基本概念，包括什么是大客户、大客户的特点、大客户管理的目标等。
通过对这些基本概念的阐述，读者可以对大客户管理有一个初步的了解。
第二部分主要讲述了如何识别和评估潜在的大客户，作者提出了一套有效的大客户识别和评估方法，包括通过市场调查、数据分析等手段来发现潜在的大客户，以及通过客户的需求、购买力、忠诚度等因素来评估大客户的潜力和价值。
第三部分着重介绍了如何建立和维护大客户关系，作者强调了大客户关系的重要性，并提出了一系列有效的沟通、合作和共赢的方法，如定期拜访、举办活动、提供个性化服务等，以帮助企业与大客户建立长期稳定的合作关系。
客户生命周期管理理论
客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。
CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。
以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。
关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。
2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。
这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。
3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。
这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。
在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。
CLM理论的关键在于个性化管理。
对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。
通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。
此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。
通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。
总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。
通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。
在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。
《客户全生命周期的管理》
《客户全⽣命周期的管理》《客户全⽣命周期的管理》课程教学⼤纲课程名称：《客户全⽣命周期的管理》课程性质：企业内训/公开课教学时数：1-2天/6-12⼩时课程简介：在市场竞争激烈，优质客户稀缺的年代，客户的⽣命周期⼤于公司的产品⽣命周期。
客户的⽣命周期⼀般分为客户的开发期、成熟期、成长期、提升期、衰退期这五个阶段，对应的每个阶段的⼯作重点和⽅式也有所侧重。
客户是企业的重要资产，客户⽣命周期的核⼼就是提⾼客户的满意度、深度挖掘客户需求、增强客户的粘性。
为公司创造更好的经济效益。
教学要求：采⽤课堂讲授、体验式活动相结合的⽅式进⾏，课堂讲授要求理论结合实际，运⽤⼤量案例和教学实例，深⼊浅出、旁征博引，同时配备课堂练习和课后作业以巩固所学的知识。
教学纲要第⼀章：客户的开发与获取期⼀、客户开发的技能1.市场细分遵循的⼏个原则？2.市场调研数据的使⽤3.⾏业与区域市场形状4.如何精准确定我们的鱼塘5.寻找客户的⽅法有哪些6.客户分析的四个重点7.客户开发的⼗⼤误区8.寻找客户的⼗⼤⽅法9.如何让客户主动找我们10.案例：这张客户信息表的问题在哪⾥？11.⼯具：开户开发的⼗⼤思维12.⼯具：头头是道的运⽤⼆、竞争市场分析1.竞争对⼿的选择2.竞争对⼿数据分析3.竞争对⼿的渠道策略分析4.竞争对⼿产品策略分析5.竞争对⼿营销策略分析6.竞争对⼿价格策略分析7.促销与动销分析8.⽹络渠道关系分析9.团队战⼒分析10.投⼊产出分析三、⾏业市场分析的⽅法及⼯具1.定性预测1)客户意向调查法2)销售⼈员综合意见法3)专家意见法4)市场式销法5)市场因⼦推演法2.定量预测法3.利⽤互联⽹获取信息4.市场调研报告的撰写5.⼯具：数据分析⼯具应⽤6.⼯具：SWOT分析使⽤7.⼯具：市场调研的“头头是道8.信息采集的“四性”9.⾏业总量预测的⽅法10.如何调⾼预测的准确性11.市场预测的步骤12.市场预测的⽅法13.核⼼样板市场的预测14.销量标杆的选择15.⼯具：销量常见的预测的六种⽅法16.⼯具：多学科市场预测法17.⼯具：“见微知著”预测法18.⼯具：客户访谈提纲19.⼯具：数据对⽐法讲解：还有更多，如客户的RFM分析法、CLV分析法，都是客户需求分析的⽅法。
大纲-高净值客户的全生命周期管理(XX工商银行)
高净值客户的全生命周期管理课程时长：6H课程学员：工商银行安徽省分行财富客户经理调研问题汇总：1、存量客户的管理（包括高净值客户需求分析、高净值客户资产配置、高净值客户关系管理等）2、如何发展新客户，如何抓住客户痛点，如何把产品卖点与客户痛点进行有机结合。
3、分层分级的管理方法4、重点场景的有效营销5、对客户全生命周期进行管理课程特点：❖不务虚不空谈，多案例多演练❖针对难点高净值客户的开拓给出具体方法和案例❖针对客户全生命周期管理给出具体步骤和方法，同时结合资产配置理念课程纲要：一、金融行业分析与自我定位1.1我国金融体系梳理（突出银行的优势）1.2宏观经济简析（1）大资管新规对于银行从业人员和客户的影响（2）理财新规的颁布给予银行未来发展的优势1.3财富客户经理的自我定位（1）通过SWOT法对于自我进行定位二、客户画像与需求分析2.1 工商银行高净值客户画像（1）结合当地客户具体情况分析客户画像（2）银行个人客户全生命周期分析（五个阶段）2.2 高净值客户需求分析（每类需求分析结合实际案例）（1）理财需求分析（资产保值和升值）（2）资产保全需求分析（婚姻、债务、税务等）（3）资产传承需求分析（4）家企隔离需求分析（5）境外资产需求分析（6）其他小众需求分析2.3 客户分层（1）按照客户需求进行分层管理2.4 需求分析相关演练三、高净值客户资产组合管理3.1 根据客户实际需求给予资产组合配置建议（1）一页纸的理财规划（实际方法）（2）关键提问：SPIN顾问式提问方法演练3.2 资产配置的基础（1）简述资产配置的各项原则（2）帮助客户配置最适合的资产组合（3）结合本行产品给出产品推荐建议3.3 重点产品推荐3.4 定期跟踪客户资产组合变动情况四、高净值客户关系深度管理4.1 客户信息和需求管理（1）结合CRM系统做客户整体信息和需求管理（2）重点客户经营-差异化信息管理（价值观、性格等）4.2 重点场景客户关系管理（1）通过客户沙龙场景提升客户好感4.3 综合解决方案的制定（1）提升资源整合的能力（2）提升解决问题的能力（行内和行外）五、课程回顾与分组演练5.1 课程回顾5.2 世界咖啡工行版。
客户全生命周期管理
客户全生命周期管理
除了获客之外，客户管理也是一个大问题，想要高效管理客户就需要客户管理系统的帮助。
好的CRM客户管理系统可以为企业提供“引流获客-商机管理-社交营销-智能跟进-销售管理-团队建设-客户运维”服务，实现透明化全生命周期管理。
帮助销售更加精确的管理和跟进客户。
首先，CRM客户管理系统可以实现多渠道引流获客，市场推广获取的客户信息按照不同渠道，可直接分类无缝导入，依据设置的分配规则进行自动的分配及统一的跟进管理。
数据的对接情况、各渠道投入成本、资源的转化分析等多维度数据直接清晰呈现，帮助企业高效转化市场推广资源，同时为后续市场活动优化和方案决策提供有力数据参考。
获客之后可以精准商机跟进，销售随时将商机录入系统。
根据客户标签，对客户精细化分类，快速筛客分流，有意向客户详细备注后以便后续跟进，无意向客户丢入公海方便后期二次开发。
并且针对不同商机阶段,CRM系统可以自动提醒避免销售人员遗漏重要商机，按不同阶段的商机数、商机金额、部门情况看到各商机阶段的动态变更，销售新增线索质量、转化结果一目了然。
通过精准投放，公海、名片、微信及社群流转，在商机的流转中判断赢单、输单等。
不仅如此，合适的客户管理系统还可以为客户提供自动化售后服务，定期发送关怀短信等，这样可以有效提高客户的满意度，也可以根据客户意见及时进行改进。
企业客户全生命周期管理平台解决方案
企业客户全生命周期管理平台解决方案企业客户全生命周期管理平台是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业更好地管理与客户的关系，并提升客户的满意度和忠诚度。
该平台涵盖了客户获取、客户发展、客户满意度和客户保持等方面的功能，能够全方位地支持企业的客户管理工作。
以下将详细介绍企业客户全生命周期管理平台的解决方案。
首先，客户获取是企业客户管理的第一步。
企业客户全生命周期管理平台提供了多种客户获取渠道，包括线上渠道和线下渠道。
线上渠道包括企业网站、社交媒体、电子邮件等，线下渠道包括展会、短信营销等。
通过这些渠道，企业能够更好地吸引潜在客户，将他们转化为正式的客户。
其次，客户发展是企业客户管理的关键环节。
企业客户全生命周期管理平台提供了客户分析和客户沟通的功能。
通过客户分析，企业能够了解客户的需求、偏好和行为，从而有针对性地开展产品和服务的开发。
同时，通过客户沟通，企业能够与客户建立良好的沟通和互动关系，加深客户对企业的认知和信任。
第三，客户满意度是企业客户管理的重要指标。
企业客户全生命周期管理平台提供了客户满意度调查和客户反馈的功能。
通过这些功能，企业能够及时了解客户对产品和服务的满意度，并针对性地改进和优化。
同时，企业还可以借助平台上的客户评价和口碑推荐功能，提高客户参与度和企业形象。
最后，客户保持是企业客户管理的关键目标。
企业客户全生命周期管理平台提供了客户维护和客户回访的功能。
通过客户维护，企业能够及时跟进客户需求和投诉，并提供相应的解决方案。
通过客户回访，企业能够了解客户在使用产品和服务过程中的问题和困难，并提供相应的支持和帮助。
这些功能能够帮助企业保持与客户的长期关系，提高客户的忠诚度和留存率。
总的来说，企业客户全生命周期管理平台是一种全面而有效的解决方案。
它通过客户获取、客户发展、客户满意度和客户保持等方面的功能，帮助企业更好地管理与客户的关系。
通过该平台，企业能够持续提升客户的满意度和忠诚度，进而提高企业的竞争力和市场份额。
客户生命周期全流程维护要点
根据客户需求和偏好提供个性 化服务，提高客户满意度和忠 诚度。
建立良好的客户关系
与客户建立良好的关系，提供 及时、专业的支持和帮助。
持续改进和创新
不断改进和创新，提供更好的 产品或服务，满足客户需求。
提升客户满意度
关注客户需求和反馈
及时关注客户需求和反馈，采取有效 措施解决客户问题。
04
05
客户价值提升阶段
深入挖掘客户需求
定期收集客户反馈
通过调查问卷、电话访问、在线 聊天等方式，定期收集客户对产 品和服务的意见和建议。
分析客户数据
利用大数据分析工具，对客户的 行为、偏好、消费习惯等数据进 行深入分析，以了解客户的真实 需求。
定制化服务
根据客户的个性化需求，提供定 制化的产品或服务，以满足客户 的特殊需求。
提高产品或服务质量
不断提高产品或服务质量，确保客户 满意。
建立客户服务标准
制定并执行客户服务标准，提高客户 满意度和忠诚度。
定期评估客户满意度
定期评估客户满意度，及时调整服务 策略，提高客户满意度。
03
客户维护阶段
定期与客户互动
01
02
03
定期沟通
与客户保持定期的沟通， 了解客户需求和反馈，增 强客户忠诚度。
制定营销策略和推广活动
营销渠道选择
根据目标客户群体的特点和偏好，选择合适的营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动பைடு நூலகம்。
营销预算制定
根据营销策略和目标客户群体的规模，制定合理的营销预算，确保营销活动的有效性和可持续性。
02
客户转化阶段
提高客户转化率
确定目标客户群体
明确目标客户群体，制定相应的营销策略， 提高转化率。
全寿命周期运营方案
全寿命周期运营方案一、引言全寿命周期运营是指企业在产品开发、生产、销售以及售后服务等环节中，通过各种手段和策略来实现对产品的运营管理，从而降低成本、提高效率、增加收入、改善客户体验。
全寿命周期运营是企业发展的核心战略之一，对于企业的发展具有重要的意义。
本文将采用某手机制造企业的全寿命周期运营为案例，探讨全寿命周期运营的关键要素、策略和方法。
二、全寿命周期运营的基本概念全寿命周期运营是指从产品的设计、研发、生产、销售到报废的整个生命周期内，通过制定具体的运营策略和执行方案，来实现对产品的全面管理和优化，以达到最大化利润和客户满意度的目标。
全寿命周期运营覆盖的范围广泛，包括产品的整个生命周期内的各个环节和环境，需要有系统性的规划和方法。
三、全寿命周期运营的关键要素1. 产品设计与研发在产品的设计与研发阶段，全寿命周期运营首先需要考虑产品的市场定位、竞争优势、成本控制等因素，制定合理的产品策略和规划。
同时，需要与供应商、合作伙伴等建立紧密的合作关系，共同开发出具有竞争力的产品。
2. 生产与供应链管理在产品的生产过程中，全寿命周期运营需要确保生产过程稳定可靠、成本可控、质量可靠。
此外，对供应链的管理也至关重要，要确保原材料供应充足、质量可靠，产品的生产过程畅通无阻。
3. 销售与营销在产品销售过程中，全寿命周期运营需要制定有效的市场营销策略，包括产品定价、销售渠道、促销活动等方面。
同时，也需要关注客户反馈，及时调整产品和服务，以满足客户需求。
4. 售后服务与客户关系管理在产品销售后，全寿命周期运营需要提供有效的售后服务，包括产品维修、配件更换、客户投诉处理等方面。
同时也需要积极管理客户关系，建立客户忠诚度，促进客户重复购买。
5. 环境保护与责任管理在产品的整个生命周期内，全寿命周期运营需要关注环境保护和社会责任，确保产品的生产和使用过程对环境和社会没有负面影响。
这包括产品的可持续设计、生产过程的环保管理、废弃产品的处理等方面。
客户生命周期管理
客户生命周期管理客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是指企业为了提高客户满意度和忠诚度，通过合理的策略和方法，全面管理与客户的关系和交互的全过程。
本文将从介绍、重要性、实施过程三个方面来探讨客户生命周期管理。
一、介绍客户生命周期管理是企业管理客户关系的重要手段之一。
它从客户的识别、发展、维护、发掘和回收等五个过程来管理客户关系。
通过制定合理的策略和实施相应措施，企业可以实现最大程度地挖掘和保持客户价值，并提供个性化的服务，以提高客户满意度和忠诚度。
二、重要性1. 客户满意度提升：通过客户生命周期管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的期望，从而提高客户满意度。
2. 客户忠诚度提升：客户生命周期管理可以帮助企业建立与客户的稳定长期关系，通过不同阶段的互动和沟通，增强客户对企业品牌的认同度和忠诚度。
3. 营销成本降低：针对不同阶段的客户，企业可以精确投放资源和实施营销策略，有效利用资源，降低客户获取成本和维护成本。
4. 客户增长潜力挖掘：通过客户生命周期管理，企业可以深入了解客户需求和行为，发现潜在的商机，提高客户价值，进而实现业务增长。
三、实施过程1. 客户识别阶段：在这一阶段，企业需要通过市场调研和数据分析等方式，识别出潜在客户和目标客户，确定目标客户的特征和需求，建立客户档案。
2. 客户发展阶段：企业在这一阶段需要通过各类推广和市场营销活动，吸引目标客户，提供有吸引力的产品和服务，培养客户的兴趣和信任，逐渐将潜在客户转化为正式客户。
3. 客户维护阶段：一旦客户成为正式客户，企业需要与客户建立长期稳定的合作关系。
通过提供高品质的产品和服务、及时的客户支持和售后服务，增强客户的满意度和忠诚度。
4. 客户发掘阶段：在客户生命周期的中期和后期，企业需要通过市场细分和个性化营销等方式，发现客户潜在需求和新的商机，推动客户再次购买和消费，提高客户的价值。
客户管理中的客户生命周期管理
客户管理中的客户生命周期管理客户生命周期管理是指企业对客户从接触、发展、成熟到维护的全过程管理。
在现今激烈的市场竞争中，客户生命周期管理已经成为企业营销管理中不可或缺的一环。
通过客户生命周期管理，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，最终实现持续发展和增长。
1. 客户生命周期的四个阶段(1) 接触阶段接触阶段是客户与企业首次接触的阶段。
在这个阶段，企业需要通过市场营销手段吸引客户的注意，引起客户的兴趣，让客户了解企业的产品或服务，并与客户建立起初步的联系。
(2) 发展阶段发展阶段是客户与企业逐渐建立关系的阶段。
企业需要通过持续的沟通和互动，了解客户的需求和偏好，提供个性化的产品或服务，以吸引客户继续购买，并逐渐建立稳固的合作关系。
(3) 成熟阶段成熟阶段是客户与企业关系达到稳定状态的阶段。
客户在这个阶段已经形成了对企业的信任和认可，持续购买产品或服务，并且可能成为忠实的长期客户。
企业需要通过不断提升服务质量和产品创新，维护客户关系，延长客户生命周期。
(4) 维护阶段维护阶段是企业与客户长期合作、共同发展的阶段。
在这个阶段，企业需要定期与客户进行沟通和互动，满足客户不断变化的需求，保持客户满意度，并引导客户成为企业的忠实支持者和推广者。
2. 客户生命周期管理的作用和价值客户生命周期管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户体验，增加客户忠诚度，减少客户流失率。
通过细分客户群体，根据不同阶段的特点和需求开展有针对性的营销活动，提高市场反应速度和销售转化率。
另外，客户生命周期管理还可以帮助企业降低营销成本，提高市场占有率，增加企业盈利能力。
3. 如何实施客户生命周期管理(1) 数据驱动客户生命周期管理依赖于大量的客户数据分析，企业需要收集、整合和分析客户数据，深入了解客户行为和偏好，并根据数据结果制定相应的营销策略。
(2) 营销自动化借助营销自动化工具，企业可以有效管理客户关系、自动化营销过程、提高工作效率，实现个性化营销和精准营销，增强客户互动和参与度。
个人客户信息全生命周期管理操作流程
个人客户信息全生命周期管理操作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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以客户购车后续养护需求的全生命周期经营模式
以客户购车后续养护需求的全生命周期经营模式Ⅰ、引言汽车是人们日常生活中不可或缺的交通工具，汽车养护对于车辆的保养和维护至关重要。
随着消费者购车水平的逐步提高，对汽车养护需求的要求也越来越高。
因此建立一种以客户购车后续养护需求的全生命周期经营模式对汽车销售企业和消费者都具有积极意义。
Ⅱ、分析消费者养护需求1.基本养护服务基本养护服务主要包括：洗车、更换机油、更换空气滤清器、轮胎换位等。
消费者购车后，这些基本的养护服务是不能少的，完善这些服务内容，符合消费者期望，对于建立优秀的客户关系至关重要。
2.定期保养服务除了基本养护服务，定期保养服务也是消费者购车后必不可少的。
定期保养服务包括发动机清洗、轮胎磨损检查、刹车片更换、喷漆维修等。
这些服务的提供，让消费者对于汽车的维护感到放心，并体现了销售企业对于客户需要的关注和关心。
3.汽车美容服务消费者购车后，会有一些对汽车外观美化的需求。
汽车美容服务是该种需求的满足。
指对汽车外观进行清洗、打蜡、车身喷涂等保养和修饰工作。
汽车美容服务的提供，可以帮助销售企业树立品牌形象，并且展现产品和服务的高品质。
Ⅲ、建立客户关系体系建立客户关系体系对于汽车销售企业和消费者都非常重要。
消费者在购车之后，需要在车辆运转的整个生命周期内建立稳定的客户关系。
销售企业则需要通过不断改进和完善的服务来赢得消费者的信赖度，提高客户的忠诚度和满意度，从而实现销售收益的稳定增长。
对于建立客户关系体系，销售企业必须把握以下几点：1.提供全面优质的服务销售企业需要提供一些高质量的服务，例如汽车挂牌补办、路线规划和维修保养服务等。
销售企业需要满足消费者的需求，优化服务流程，提高企业的效率和服务水平。
2.建立完善的信息系统汽车销售企业需要建立一套完整的客户数据管理系统，为消费者提供个性化的服务。
同时，还需要通过开发创新科技，为消费者提供高效的服务，建立完善的客户关系。
3.保持流程优化销售企业需要开发和实施软件系统，使车辆维修保养和客户关系管理自动化，企业可以更好地将资源和服务提供给消费者，并且实现流程优化、数据整合和成本削减。
客户全生命周期价值概念三要素
客户全生命周期价值概念三要素
生命周期价值(Customer Lifetime Value，CLV)，是用来衡量一个（用户）在一段时期内对企业有多大价值，也称为终身价值（Lifetime Value, LTV）。
每个的价值都由三部分构成：历史价值、当前价值和潜在价值。
其中，历史价值是指到目前为止已经实现了的顾客价值。
当前价值,是指如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值。
对CLV进行计算的方法很多。
如果只考虑历史价值，则计算公式：
CLV=ΣM
M:年贡献收益
只考虑当前价值，可以用以下公式计算：
CLV=M*t
M:年贡献收益
t：平均存续时间（年）
以上算法没有考虑流失的情况。
如果考虑流失率，可以用以下公式：
CLV=M*t*(1-R)^t
t：平均存续时间（年）
R：流失率
以上算法没有考虑获客成本和服务成本，如果考虑获客成本（CAC）和服务成本（COC）：
CLV=M*t*(1-R)^t-CAC-COC
上式对互联网营销最有意义的指标的流失率和保留率。
有关研究显示，保留率增加5％会使利润增加25％，获得新的费用比保留现有贵至少5倍至10倍。
互联网营销者要降低流失率、提高保留率。
加强客户生命周期管理1
加强客户生命周期管理1在数字化时代，客户关系管理对于企业的成功至关重要。
而客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）作为客户关系管理的一种策略方法，帮助企业实现更好地与客户进行互动、提供个性化的服务、增加客户满意度和忠诚度，从而实现业绩的持续增长。
本文将详细介绍如何加强客户生命周期管理。
一、客户生命周期管理概述客户生命周期管理是指企业通过全面了解和管理客户的相关信息，根据不同的阶段与客户进行有针对性的沟通和互动，以达到提高客户满意度、提升忠诚度和经营业绩的目标。
客户生命周期一般包括以下几个阶段：1.客户获取阶段：企业通过市场营销手段吸引潜在客户，使其成为正式客户。
2.客户发展阶段：企业与客户建立互动和沟通渠道，了解客户需求，提供个性化的产品和服务，加强客户关系。
3.客户成熟阶段：客户在长期互动中与企业形成稳定关系，企业需保持对客户的持续关注和服务，以增加客户满意度和忠诚度。
4.客户流失阶段：客户可能由于各种原因选择离开企业，企业需要通过客户流失预警机制及时识别和挽回潜在流失客户。
二、加强客户生命周期管理的重要性1.提高客户满意度：通过了解客户需求，提供个性化的产品和服务，以及及时回应客户反馈，有助于提高客户的满意度。
2.增加客户忠诚度：通过持续的沟通和互动，使客户对企业产生信任感和依赖感，从而增加客户的忠诚度。
3.优化客户利润：通过客户生命周期管理，有效管理客户关系，提供差异化的产品和服务，并精确定位高价值客户，以优化客户利润。
4.提升企业竞争力：通过加强客户生命周期管理，企业可以更好地了解市场需求和客户动态，及时调整策略并进行产品创新，提升企业的竞争力。
三、加强客户生命周期管理的策略和方法1.建立客户数据库：建立完善的客户数据库，包括客户基本信息、购买行为、偏好等数据，以便进行客户分类和分析。
2.客户分析与分类：根据客户数据库和数据分析，将客户进行分类，如按照价值、需求等维度进行划分，以便进行有针对性的沟通和管理。
客户生命周期管理0803
会员活跃度： 1. 公式：当季会员活跃度=当季参与任何积分累 积、使用及活动的会员数量（总部+经销商）/截止当季 会员数量 A积分变化：增加、抵扣都算作活跃度(包含总部积分和 经销商积分) B仅参加活动，不赠送积分，也算作活跃 所有活动必须完成系统上报，录入参加活动名单，否则 系统无法识别和记录；分会活动通过系统进行会员加分 的分值低于100分，均不计入活跃度统计。 当季会员活跃度低于30%，活跃度得分为0
5
2.带给经销商好处
客户关系管理导入
CRM ---客户关系管理系统; CRM是一个获取、保持增加可获利客 户的方法和过程; CRM是以“客户关系一对一理论”为 基础，一种崭新的、国际领先的、以客 户为中心的企业管理理论和、商业理念 和商业运作模式;
6
2.带给经销商好处
客户关系管理意义 以客户为核心
客户全生命管理流程 客户生命周期管理 KPI指标考核机制管理
16
客户全生命管理流程
客户全生命周期管理流程 需求
再购买
尝试
客户 维系
购买
服务
维修
17
1.客户购车需求
客户接待
观察 否
询问
综合以上信息 总结客户的需求特点
客户是否认可 是
推荐车型
客户是否接受该车型 是
产品介绍
18
倾听 否
1.客户购车需求
注5：“X先生，您也知道昊锐操控性是非常重 要，尤其您常进行山上的户外活动,过弯稳定性 关乎您用车安全
22
3.客户购买汽车
产品介绍/试乘试驾
客户是否有购买意向 是
准备报价方案（多种组合）
解释报价方案，帮助客户选择
客户是否接受报价
否
用户全生命周期管理分析
用户全生命周期管理分析
企业用户全生命周期管理是指对企业用户的部署、日常使用、维护和退出等一系列周期性活动的统筹管理，以保证用户所需服务的有序发挥。
企业用户全生命周期管理分为以下四个阶段：
1.用户实施阶段：这是用户开始使用企业系统的阶段，在这个阶段，企业应该根据用户的要求，向用户提供所需的软件、技术支持、业务培训等，为用户顺利实施提供保障。
2.用户日常管理阶段：这是用户正式使用企业系统的阶段，在这个阶段企业应该向用户提供必要的技术支持、日常维护服务和业务培训，帮助用户及时解决使用过程中遇到的问题，提升用户使用体验。
3.用户离职阶段：这是用户离开企业系统的阶段，在这个阶段企业应该及时清理用户在系统中产生的数据，妥善处理用户相关权限，及时将离职用户的帐号安全注销，确保企业信息安全。
4.用户再入职阶段：这是用户再次加入企业系统的阶段，在这个阶段企业应该重新开通用户的帐号，对新帐号进行权限授予，并且为用户提供必要的培训和技术支持，确保用户能够顺利上手及时使用企业系统。
此外，企业用户全生命周期管理还需要进行一些其他活动，如定期的培训和技术支持等。
企业用户全生命周期管理是企业保证用户体验的重要抓手，对于企业而言，要想取得良好的用户体验，必须细致入微的管理用户的每一个阶段，确保每一个阶段的每一个环节都能够得到有序的发挥。
银行客户生命周期服务方案
银行客户生命周期服务方案银行客户生命周期服务方案一、引入阶段在客户引入阶段，银行的目标是吸引客户并让他们选择成为银行的客户。
为了实现这一目标，银行可以采取以下服务方案：1. 个性化营销：通过分析客户的需求和特点，定制个性化的营销策略，如针对不同客户群体设计不同的优惠活动和推广方案。
2. 便捷申请：提供在线申请渠道，让客户可以随时随地申请成为银行客户，并为客户提供申请办理的指引和帮助。
3. 积极沟通：在客户引入阶段，银行需要积极与客户进行沟通，了解客户的需求和期望，为客户提供满意的服务。
二、发展阶段在客户发展阶段，银行的目标是增加客户的业务量和价值。
为了实现这一目标，银行可以采取以下服务方案：1. 个性化产品推荐：通过客户数据的分析和挖掘，根据客户的需求和偏好，向客户推荐个性化的产品和服务，以提高客户的满意度和忠诚度。
2. 跨销售机会发掘：通过客户关系管理系统，跟踪客户的购买历史和行为，发现潜在的跨销售机会，提高客户的多线业务。
3. 定期沟通：定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，提供满意的解决方案，建立良好的客户关系。
三、保持阶段在客户保持阶段，银行的目标是提高客户的忠诚度和满意度，保持客户的持续业务。
为了实现这一目标，银行可以采取以下服务方案：1. 定期回访：定期与客户进行回访，了解客户的满意度和需求变化，及时解决客户的问题和投诉，提高客户的忠诚度。
2. 专属服务：针对高价值客户提供专属的优先服务，如专线服务、专属客户经理等，提高客户的满意度和忠诚度。
3. 提供增值服务：根据客户的需求和偏好，提供一些增值服务，如财务咨询、理财规划等，提高客户的关系粘性和忠诚度。
四、发展阶段在客户发展阶段，银行的目标是挖掘客户的潜在价值，提供更多的产品和服务。
为了实现这一目标，银行可以采取以下服务方案：1. 优先产品推荐：根据客户的特点和素质，优先向客户推荐适合他们的产品和服务，实现客户的更高业务价值。
2. 个性化服务：通过客户关系管理系统，定期跟踪客户的需求和行为，为客户提供个性化的服务和解决方案，提升客户的满意度和忠诚度。
客户生命周期营销策略
客户生命周期营销策略客户生命周期营销策略是指企业在客户的全生命周期内，通过合理的策略和手段，对不同阶段的客户进行有针对性的营销，从而提高客户满意度和忠诚度，实现销售和市场的长期发展。
下面是一个关于客户生命周期营销策略的700字的简要介绍。
客户生命周期可以分为几个基本阶段，包括新客户获取、客户培养与发展、客户维护和客户失去等。
在每个阶段，企业都可以根据客户的特点和需求，制定相应的营销策略。
首先，在新客户获取阶段，企业可以通过广告宣传、网站推广、促销活动等方式吸引新客户，让他们了解并试用自己的产品或服务。
同时，也可以通过营销数据库等工具，收集客户的基本信息，以便更好地进行后续的营销工作。
其次，在客户培养与发展阶段，企业可以通过邮件、电话、短信等方式与客户进行沟通和交流，了解他们的需求和意见，并积极回应和解决问题。
此外，企业还可以通过定期推送优惠信息、提供增值服务等方式，增加客户的粘性和忠诚度。
再次，在客户维护阶段，企业需要与客户建立长期的合作关系，提供持续的服务和支持。
例如，提供技术支持、培训课程等，帮助客户更好地使用产品或服务，并及时解决客户遇到的问题。
同时，企业还可以定期进行客户满意度调研，收集客户的反馈和建议，不断改进和优化自己的产品或服务。
最后，在客户失去阶段，即客户流失的情况下，企业需要及时发现和处理问题，尽可能挽回客户，以减少损失。
例如，通过电话回访、优惠活动等方式，重新赢回客户的信任和支持。
与此同时，企业还可以分析客户流失的原因，以便改进相关策略和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
综上所述，客户生命周期营销策略是企业在客户全生命周期内，针对不同阶段的客户制定的一系列策略和手段。
通过合理地运用这些策略，企业可以提高客户满意度和忠诚度，增加销售和市场份额，实现持续的发展和利润增长。
客户全生命周期服务设计
客户全生命周期服务设计客户成功是帮助客户获得商业成功新经营理念落地与实践销售额增加成本支出减少客户成功的核心表现要素客户存活健康度客户增长增购率、转介绍率价值延续续费率品牌口碑NPS、满意度基于SaaS服务厂商没有客户成功，就没有企业的成功LTV／CAC判断商业健康度LTV：客户终身价值；CAC：客户获取成本SaaS商业模式的企业，核心是健康用户持续付费为厂商创造价值，续费是客户持续不断为厂商创造的核心价值。
LTV／CAC＞3处于健康状态LTV／CAC＜3处于非健康状态用户生命周期=1/（1-‐续费率）续费率越高，用户生命周期越长，创造的价值越高；续费率低于70%，用户生命周期通常只有3年，SaaS商业价值基本难以保障客户成功贯穿企业发展产品与市场匹配摸索阶段复制市场，规模化阶段扩张新领域新市场阶段早期快速发展期扩张期及时响应帮助产品与营销部门实现客户需求，产品能力与服务模式的匹配标准客户成功管理体系新业务创新服务机制客户成功的5大要素产品与服务价值用户增长与用户价值用户流失风险管理跨部门协作与数据透明用户生命周期管理数据客户获取客户拜访暂不成交客户签单客户交付客户服务增购续费客户流失1、客户画像2、客户分类3、流量到MQL1、现场管理2、能力和工具的提升3、MQL到SQL1、严管销售记录（评分制）2、原因的审批3、客户分类分级4、归因分析1、购买原因2、实施预期3、成交率分析1、验收单2、遗留问题清单3、交付成功率1、使用反馈2、价值传递3、健康度和NPS1、服务价值显性化2、未来价值预期3、续费率1、原因分析2、挽回动作3、流失率丢单1、原因分析2、复盘总结3、丢单率复盘、验收单机器化、切割在线现场教学复盘获客阶段重点：控制/降低中小企业的获客成本（CAC）客户留存阶段重点：提高大中型企业的生命周期价值（LTV）以数据为抓手完成客户旅程设计战略公司分类高频接触中频接触科技手段、一对多接触战略客户、大企业、高付费中型、中低付费企业小型、免费企业主动及时自动化完善在线与自助服务，强化产品运营与客户运营分类分级，全生命周期运营用户核心关键：1、活跃指标、健康值、活跃度、关键动作、净推荐值（NPS）、服务满意度；2、系统支持健康指标体系健康风险系统健康风险预警及运营体系任务分类分级获客转化新手成长续费客户分类分级标签化管理用户流失风险管理从销售最前端贯穿到客户成功后端的多维度健康度指标产品与服务价值传导价值传导设计客户触点设计价值点价值包设计传导手段：产品FAQ，成功案例总结，定期分析报告，线下沙龙，线上问答，智能推送，用户社区，用户引导，行业化配置，官网行业案例等用户增长与用户价值关注用户自身诉求，提供更长期和有效的价值KP价值运营管理员价值运营转介绍行业洞察管理理念提升资源合作跨部门协作与数据透明客户成功涉及与产品、销售、实施等多部门协作客户成功产品销售1、调研与评测，与用户站在一起2、产品价值准确传递3、用户需求有效满足用户使用数据+用户态度=真实的用户1、服务前置，信息完整交接，为用户提供更一致的服务2、增购信息及时转接，同时跟进3、用户案例、用户故事沉淀谢谢大家。
客户全生命周期管理
KPI管理对4S店产生巨大影响。
但KPI种种问题不仅不能战略协同，还会造就新官僚、杀死创意、过于依赖“一把手”……本文将深度解读KPI的管理，相信你无论是老板还是员工，都能从中得到启发。
一、市场活动及广宣管理推动重点：市场部必须了解所在地区市场投放侧重点1 广告和网络的选择性投放2 响应当地报纸或新闻媒体组织的车展3 对于车友活动的组织和实施4 制定销售顾问登门拜访计划考核重点：对于市场相关活动的考核抽检1 网络和广告投放的引导率(回收率)2 车展活动收集的客户准确率(意向客戶数及有效数)3 保客活动转介绍率4 受访客户的成功率5 市场活动是否具有针对性6 市场活动的执行情况7 市场活动的效果评估8 通过市场宣传、活动的来店/来电集客量评估管理执行：有效的支持才能保证顺利的市场活动1 提高市场活动开展和销售政策结合的紧密程度2 来电/来店目标数量的设定和分解3 客户忠诚度的增幅4 品牌形象在当地的知名度管理考核：有效的支持保证市场活动提高集客量1 市场计划的灵活多样性与政策符合性2 市场活动效果评估报告3 每月通过广宣的来店/来电集客量人数统计4 意向客户人数统计（集客的质量）5 一年以上会员客户的增降情况6 购车客户的外流情况分析二、进站来电量管理管理技巧1 来电/来店客户数量统计2 来电/来店客户管理卡使用细则3 来电/来店沟通内容的记录和分析4 来电/来店看板的使用5 来电/来店数据的真实性管理考核1 来电/来店数量的每日统计和检核2 来电/来店每周，月数量统计，分析，检核3 来电/来店接待流程和话术考核4 来电/来店客户管理卡使用考核管理执行重点1 市场活动开展和销售政策结合的紧密程度2 来电/来店目标数量的设定和分解3 来电/来店客户针对内容的分析报告4 来电/来店客户管理卡填写完整度5 销售顾问来电/来店接待流程的监督三、留档率管理1 留档率是所有KPI指标中“率”的基础2 合理的留档率是KPI管理的前提3 留档率的真实性决定了KPI管理的有效性留档的五个重点1 客户姓名(至少要姓氏及性别清楚)2 手机电话(运用活动及技巧确认号码)3 电子邮箱(运用活动现场立即传送信息)4 意向车型(探询时确认车型的完整性)5 客户职业(运用客户名片及探询取得)推动重点：如何在各种状态下推动留档率的提高1 必须有检核表（配给销售顾问）2 要立即追踪不要变成”验尸”3 要有标准的探询话术4 展厅主管的现场督导5 吸引客户的产品亮点考核重点：通过指标形式的考核来促进留档率提高1 展厅主管的督导2 是否正确使用检核表3 是否按照流程介绍产品亮点4 是否及时上交资料给相关主管管理执行：有效的支持才能保证留档率提高1 制定目标及奖惩办法2 留档技巧的培训及强化销售顾问对留档率的认知3 现场协助及提醒销售顾问及时留档4 执行检讨会了解留档问题5 提供多元化的留档营销活动管理考核：有效的支持才能保证顺利的留档率提高1 做日、周、月考核2 内部留档率的竞赛3 真实性的稽核4 三表两卡的系统追踪与留档资料的更新5 针对内部培训的记录考核四、新增意向客户管理1 新增意向客的基本要素必须是新增加的概念2 合理的新增意向客是必须考虑客户的来源3 资料的真实性及来源是最重要的核心4 新增意向客的促进是为了考虑到销售员的能力提升5 新增意向客的主要目的除了要了解到销售员思维外6 更是要了解销售员对于扩大客源及陌生拜访的能力推动重点：主管在各种状态下推动新增意向客提高1 做了活动而产生的结果珍惜2 做了店头活动产生的客户进店或来电3 新增意向客主要是来自”客户珍惜”的能力4 新增意向客其次是如何制造”陌生客”的拜访能力5 新增意向客必须有一部分来自老客户的转介绍6 客户的过程满意是新增意向客的重点考核重点：通过指标形式考核促进新增意向客提高1 考核展厅主管的现场督导(目视管理)2 考核销售员是否有纯熟的探寻技巧(目视管理)3 考核销售主管是否协助探询及接近客户(目视管理)4 考核客户接待来店到离店时间是否达标(十五分钟)5 考核客户来电时是否能取得客户的基本信息(回打)6 考核销售员是否能掌握的留档五大基本信息管理执行重点：有效的支持才能保证顺利的新增意向客提高1 制定周,月新增意向客目标及奖惩办法2 新增意向客的拜访技巧3 新增意向客的管理技巧4 日常管理要有早夕会的业务信息更新制度5 新增意向客的经验分享与指导管理考核重点：有效考核保证新增意向客提高1 未达标准的考核执行2 未达标准的约谈与纪录3 判断此销售员是否适合担任销售员4 对于不适合及不遵守规定的销售员要立即处理5 考核信息正确性是否有真实拜访客户五、成交率管理、成交率：成交量/建档量推动重点：如何在各种状态下推动成交率的提高成交率推动重点是要做的观察协助及確保能完整面談观察协助；增加面谈技巧（查检表）除了日常加强面对面的销售技巧之外，真实的销售过程中，主管看到销售顾问遇到的问题，要暗示销售顾问运用相应的技巧，必要时参与谈判、协助销售员突破难关。
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• 服务人员能力提升
Development ProdБайду номын сангаасction Sales Distribution
• 服务流程与质量监控
P14
客户细分的关键流程
客户细分的过程就是一个从销售到服务，客户信息整理、不断完善的过程。通过 这个过程，不仅能够更好的服务客户，做好相应的服务纪录，还能更好的安排服 务人员工作与绩效考核，实现井田服务。
跨越互补性产品和服务项目
• 多数相互竞争的企业°不约而同地局限于 自身的产品和服务项目 电影院的故事 • 互补性的产品和服务常常蕴藏着潜在需求 最简单的方法是考虑一下客户在使用你提 供的产品前、产品中、产品后的需求变化 普及版个故事
P9
跨越竞争范围的服务
• • • • • 重新定义你的客户群体 原来的：财务部门 现在：行政、人事、销售 原来：我们公司的客户 现在：KD、SD、GJP客户
培训部处理信息 服务人员分工
培训需求 服务部门整理 （首访） 服务需求
销售完成
行业信息、信 息化程度、服 务种类与周期、 用户操作基础
行业分类
第一阶段 整理完成
划分井田
P15
客户服务的80：20法则
• 把80%的小客户集中起来，利用电话沟通方式销售和订货。 这样成本低、效率高，利用20%的时间开发新的客户。
P12
良好的服务将带来
忠诚度---稳定的客户群
认可度---扩大客户群（口碑的作用）
卖软件就是卖服务--卖产品的服务公司 服务可以赚钱
P13
与服务营销密不可分的几个重要环节
• 客户细分与井田服务 • 客户服务的80/20原则 • 客户关怀与回访
Company
• 服务市场宣传
Supplier Customer
P4
如何预测客户偏好的变化
• 增加客户方不同层次的需求信息: 垂直、横线 对客户非正式、启发式、质疑式提问 • 确定障碍: 影响客户偏好 的一些因素: 资金、组织、 人际、政策
P5
客户愿意为哪些服务掏钱?
引入客户系统经济学! 购买产品每个客户自己的需求都包括两部分: 一部分是已经说出的,还有一部分是客户没 有说出的(有些是有种种顾虑没有表述出来, 有些是客户也表达不出来) 发现那些客户没有说出的潜在需求的工具 就是客户系统经济学分析
P6
分析一下我们的软件营销业务
整个客户经济系统 软件的 延伸和发展 客户经济学包括购买软件 与使用软件所支付的金钱 时间和困扰.而大多数客户 并不知道. 例:购车族 产品本身
我们销售给 客户的软件
P7
服务类型图
程序特性 A点 按部就班型 C点 优质服务型
B点
漠不关心型
D点
热情友好型 个人特性
P8
客户回访
(电话、上门、活动）
服务宣传
档案更新
盘活死客户
否
服务需求？
存档
有
达成二次 销售
制定方案
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客户经营的市场宣传
确定主题 客户需求
宣传方式
设计服务产品
活动方案
客户关怀 二次销售
促销 本地实际 邀请对象
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服务质量监控
客户服务流程 关键质量监控指标
在线服务
1.问题处理率; 2.客户访问数量; 3.平均问题处理时间; 1.电话占线率; 2.每日电话接听数量; 3.平均电话问题解决率; 1.问题一次解决率 2.平均客户问题解决时间; 3.平均客户现场服务频次; 1.客户参加培训比例; 2.培训考试通过率; 3.培训满意度调查; 1.参会数与邀请数比例; 2.讲义制作情况抽查;; 3. 客户满意度;
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跨越针对功能导向的服务项目
• 即便客户服务做的再好，不外乎是效用、 功能 • 客户的希望绝大部分都是企业引导的 所以注意力会集中在价格上 • 以情感为导向的服务会添枝加叶，淡化了 价格，刺激需求
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跨越时间的服务
• 很多的服务项目都是就事论事，出了问题 或者已经知道大约会出什么问题 • 技术突变 • 方式的兴起 • 政策的变化 跨越时间看市场
客户全生命周期经营
小型管理软件及在线事业部渠道支持部 谭兆成 2007年3月
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软件就是服务
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软件销售商的重要经营策略
…
…
…
…
…
–…
软件
–…
–…
–…
后续产品和服务
–…
公司利润来源
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拓展发现客户潜在需求的眼界
• 如何破解客户的偏好?
在一个价值不断转移的世界,我们 不但要叮住我们的客户,还要叮 住这个客户价值链上的两个至三 个甚至四个 • 这样可以使我们的客户经营发现 新的利润区和有利可图的创新
P19
运 行 维 护
热线支持
现场服务
初级培训 客 户 培 训 技术讲座
谢谢！
P20
• 20%的顾客为公司创造最大的利益，所以绝对不能将自己
的努力平均分摊在每一个顾客身上。 大客户一般占20%、销量确占80%，对大客户则采用面对 面的方式沟通和服务，建立长期稳定的关系。
P16
客户关怀与回访
客户回访是一次客户信息资料更新的过程，一次服务质量监督的过 程，一种客户关系拉进的过程。
维护客户关系