客户全生命周期经营

客户回访
(电话、上门、活动）
服务宣传
档案更新
盘活死客户
否
服务需求？
存档
有
达成二次 销售
制定方案
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客户经营的市场宣传
确定主题 客户需求
宣传方式
设计服务产品
活动方案
客户关怀 二次销售
促销 本地实际 邀请对象
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服务质量监控
客户服务流程 关键质量监控指标
在线服务
1.问题处理率; 2.客户访问数量; 3.平均问题处理时间; 1.电话占线率; 2.每日电话接听数量; 3.平均电话问题解决率; 1.问题一次解决率 2.平均客户问题解决时间; 3.平均客户现场服务频次; 1.客户参加培训比例; 2.培训考试通过率; 3.培训满意度调查; 1.参会数与邀请数比例; 2.讲义制作情况抽查;; 3. 客户满意度;
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分析一下我们的软件营销业务
整个客户经济系统 软件的 延伸和发展 客户经济学包括购买软件 与使用软件所支付的金钱 时间和困扰.而大多数客户 并不知道. 例:购车族 产品本身
我们销售给 客户的软件
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服务类型图
程序特性 A点 按部就班型 C点 优质服务型
B点
漠不关心型
D点
热情友好型 个人特性
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培训部处理信息 服务人员分工
培训需求 服务部门整理 （首访） 服务需求
销售完成
行业信息、信 息化程度、服 务种类与周期、 用户操作基础
行业分类
第一阶段 整理完成
划分井田
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客户服务的80：20法则
• 把80%的小客户集中起来，利用电话沟通方式销售和订货。 这样成本低、效率高，利用20%的时间开发新的客户。
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运 行 维 护
热线支持
现场服务
初级培训 客 户 培 训 技术讲座
谢谢！
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跨越互补性产品和服务项目
• 多数相互竞争的企业°不约而同地局限于 自身的产品和服务项目 电影院的故事 • 互补性的产品和服务常常蕴藏着潜在需求 最简单的方法是考虑一下客户在使用你提 供的产品前、产品中、产品后的需求变化 普及版个故事
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跨越竞争范围的服务
• • • • • 重新定义你的客户群体 原来的：财务部门 现在：行政、人事、销售 原来：我们公司的客户 现在：KD、SD、GJP客户
客户全生命周期经营
小Biblioteka Baidu管理软件及在线事业部渠道支持部 谭兆成 2007年3月
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软件就是服务
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软件销售商的重要经营策略
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软件
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后续产品和服务
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公司利润来源
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拓展发现客户潜在需求的眼界
• 如何破解客户的偏好?
在一个价值不断转移的世界,我们 不但要叮住我们的客户,还要叮 住这个客户价值链上的两个至三 个甚至四个 • 这样可以使我们的客户经营发现 新的利润区和有利可图的创新
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跨越针对功能导向的服务项目
• 即便客户服务做的再好，不外乎是效用、 功能 • 客户的希望绝大部分都是企业引导的 所以注意力会集中在价格上 • 以情感为导向的服务会添枝加叶，淡化了 价格，刺激需求
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跨越时间的服务
• 很多的服务项目都是就事论事，出了问题 或者已经知道大约会出什么问题 • 技术突变 • 方式的兴起 • 政策的变化 跨越时间看市场
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如何预测客户偏好的变化
• 增加客户方不同层次的需求信息: 垂直、横线 对客户非正式、启发式、质疑式提问 • 确定障碍: 影响客户偏好 的一些因素: 资金、组织、 人际、政策
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客户愿意为哪些服务掏钱?
引入客户系统经济学! 购买产品每个客户自己的需求都包括两部分: 一部分是已经说出的,还有一部分是客户没 有说出的(有些是有种种顾虑没有表述出来, 有些是客户也表达不出来) 发现那些客户没有说出的潜在需求的工具 就是客户系统经济学分析
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良好的服务将带来
忠诚度---稳定的客户群
认可度---扩大客户群（口碑的作用）
卖软件就是卖服务--卖产品的服务公司 服务可以赚钱
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与服务营销密不可分的几个重要环节
• 客户细分与井田服务 • 客户服务的80/20原则 • 客户关怀与回访
Company
• 服务市场宣传
Supplier Customer
• 服务人员能力提升
Development Production Sales Distribution
• 服务流程与质量监控
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客户细分的关键流程
客户细分的过程就是一个从销售到服务，客户信息整理、不断完善的过程。通过 这个过程，不仅能够更好的服务客户，做好相应的服务纪录，还能更好的安排服 务人员工作与绩效考核，实现井田服务。
• 20%的顾客为公司创造最大的利益，所以绝对不能将自己
的努力平均分摊在每一个顾客身上。 大客户一般占20%、销量确占80%，对大客户则采用面对 面的方式沟通和服务，建立长期稳定的关系。
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客户关怀与回访
客户回访是一次客户信息资料更新的过程，一次服务质量监督的过 程，一种客户关系拉进的过程。
维护客户关系