旅游心理学课件 第十章 旅游者消费需求心理和行为特征

第二节 旅游者群体消费需求和行为特征
一、我国境外主要客源地民族风格心理及接待技巧 二、我国不同地区游客的个性特点和接待技巧 三、喜忌习俗心理
国籍与民族
风格差异心理： 风格差异心理： 汉族：勤劳勇敢、待人热情、好学善钻、个性持重； 汉族：勤劳勇敢、待人热情、好学善钻、个性持重； 傣族：粗犷诚恳、深情坦率、自由开放、能歌善舞； 傣族：粗犷诚恳、深情坦率、自由开放、能歌善舞； 日本：好胜性强、善于自制、言行礼貌、遵守纪律、钻研探索、 日本：好胜性强、善于自制、言行礼貌、遵守纪律、钻研探索、团队 精神； 精神； 美国：个性开朗、生活随便、喜新奇、重实利、求速度、敢冒险； 美国：个性开朗、生活随便、喜新奇、重实利、求速度、敢冒险； 英国：绅士风度、重礼节、慎言行、冷静不激动，严肃持重； 英国：绅士风度、重礼节、慎言行、冷静不激动，严肃持重； 法国：个性爽朗、热情乐观、善交际、好音乐舞蹈、爱美； 法国：个性爽朗、热情乐观、善交际、好音乐舞蹈、爱美； 德国：勤劳、矜持、有朝气、守纪律、好清洁、爱音乐； 德国：勤劳、矜持、有朝气、守纪律、好清洁、爱音乐； 俄罗斯：坚强、直爽、耐劳、 俄罗斯：坚强、直爽、耐劳、探索
共性需求：期望、安全、舒适、方便、快捷、 共性需求：期望、安全、舒适、方便、快捷、物 值、尊重 住宿心理：休息、安全、舒适、方便、安静、 住宿心理：休息、安全、舒适、方便、安静、清 自主、 洁、自主、尊重 饮食心理：营养、风味、安全、卫生、快捷、 饮食心理：营养、风味、安全、卫生、快捷、求 物值、 知、物值、尊重 交通心理：安全、准点、快捷、方便、 交通心理：安全、准点、快捷、方便、舒适 购物心理：实用、美观、艺术、新奇、礼貌、 购物心理：实用、美观、艺术、新奇、礼貌、尊 重 对导游心理：健康、整洁、礼貌、感情、笑容、 对导游心理：健康、整洁、礼貌、感情、笑容、 毅力、胆大、勤奋、开朗、 毅力、胆大、勤奋、开朗、谦虚
少年消费心理特征
有成人感，喜欢与成人比拟； 有成人感，喜欢与成人比拟；不原受家 长约束，独立自主购买； 长约束，独立自主购买； 独立消费意识成熟，形成消费习惯； 独立消费意识成熟，形成消费习惯； 消费观念转向受社会群体的影响； 消费观念转向受社会群体的影响；
青年消费心理特征
智力成熟，思维活跃、兴趣广泛、活泼好动． 智力成熟，思维活跃、兴趣广泛、活泼好动．喜集体活 情绪易激动，精力充沛、活动量大， 动，情绪易激动，精力充沛、活动量大，好提出质疑和 进行争论，注重别人尤其是同龄异性对自己的看法。 进行争论，注重别人尤其是同龄异性对自己的看法。追 求时尚、表现时代；消费中热情有余、冷静不足。 求时尚、表现时代；消费中热情有余、冷静不足。追求 时尚，好奇心强，对特色项目和菜肴有深厚的兴趣， 时尚，好奇心强，对特色项目和菜肴有深厚的兴趣，以 先尝为快。冲动性的消费。消费水平较高，购买能力较 先尝为快。冲动性的消费。消费水平较高， 决策往往比较果断，很少犹豫不决。 强，决策往往比较果断，很少犹豫不决。 追求时尚、 追求时尚、表现时代 追求个性、表现自我； 追求个性、表现自我； 追求实用、表现成熟； 追求实用、表现成熟； 注重情感、容易冲动； 注重情感、容易冲动；
中年消费心理特征
年富力强、思维敏捷、判断力强、生理功能趋于稳定、 年富力强、思维敏捷、判断力强、生理功能趋于稳定、心理素质 成熟度高，对服务质量有较强的综合评价能力。 成熟度高，对服务质量有较强的综合评价能力。 由于经济收入和家庭负担情况，消费心理具有求实、 由于经济收入和家庭负担情况，消费心理具有求实、求廉和求速 的特点。在消费时理智胜过冲动，经验重于印象， 的特点。在消费时理智胜过冲动，经验重于印象，重视各种需要 的满足，重视企业的信誉和服务的质量。 的满足，重视企业的信誉和服务的质量。中年顾客成为回头客的 可能性比较大。 可能性比较大。 注重实用性； 注重实用性； 注重传统，对新产品缺乏足够的热情； 注重传统，对新产品缺乏足够的热情； 注重使用的便利性； 注重使用的便利性； 理性购买多于冲动购买； 理性购买多于冲动购买；
老年消费心理特征
需求结构发生变化：饮食、医疗保健、 需求结构发生变化：饮食、医疗保健、 文化娱乐； 文化娱乐； 怀旧心理强烈、品牌忠诚度高； 怀旧心理强烈、品牌忠诚度高； 追求方便实用，注重产品的质量与功能； 追求方便实用，注重产品的质量与功能； 购买方便，服务良好。 购买方便，服务良好。
消费行为类型
儿童消费心理特征
儿童期（ 儿童期（1-11岁）： 岁 消费能力逐步提高：本能消费成熟、 消费能力逐步提高：本能消费成熟、社 会性消费发展；依赖性消费减弱、 会性消费发展；依赖性消费减弱、自主 性消费发展； 性消费发展；从单纯性消费向个性化消 费发展；情绪从不稳定向稳定发展。 费发展；情绪从不稳定向稳定发展。 消费需求日益复杂： 消费需求日益复杂：消费内容与范围扩 对质量外观颜色功能要求高； 展；对质量外观颜色功能要求高；消费 动机多样化。 动机多样化。
日本忌绿色、欧洲忌黑色、巴西忌黄色、比利时 日本忌绿色、欧洲忌黑色、巴西忌黄色、 忌蓝色、土耳其忌花色。 忌蓝色、土耳其忌花色。
Βιβλιοθήκη Baidu
数字
香港： ）；忌 、 、 （ 香港：喜6、8、3（路、发、生）；忌5、4、9（无、死、苦）； 、 、 （ 基督教： 基督教：忌13
花卉
日本：喜樱花，忌荷花、 日本：喜樱花，忌荷花、菊花 意大利：爱玫瑰花、小梅花、紫罗兰、百合花、忌菊花； 意大利：爱玫瑰花、小梅花、紫罗兰、百合花、忌菊花； 法国：忌桃花，白菊花用于丧礼； 法国：忌桃花，白菊花用于丧礼； 俄罗斯：黄蔷薇不吉利、绝交； 俄罗斯：黄蔷薇不吉利、绝交； 中南美洲：紫色花不吉利。 中南美洲：紫色花不吉利。
第三节 旅游者个性消费需求心理与行为特征 一、个性特点与接待技巧 1、活跃型旅游者 2、拘谨型旅游者 3、傲慢型旅游者 4、急躁型旅游者 5、稳重型旅游者
二、消费行为与接待技巧 1、简单快捷型旅游者 2、经济节俭型旅游者 3、追求享受型旅游者 4、标新立异型旅游者 5、期望完美型旅游者
第五章 旅游者消费需求心理和 行为特征
共性 需求
群体 需求
个性 需求
第一节 旅游者共性消费需求心 理和行为特征
一、旅游活动过程中不同阶段的心理和行为特征 旅游准备阶段 旅行途中阶段 游览活动阶段 购物活动阶段 旅游结束阶段
二、旅游者的一般心理需求
美好 期望 友好 交往
安全 方便 舒适 享受
旅游者不同方面的心理需求
动物
伊斯兰教： 伊斯兰教：忌猪 日本：喜龟和鹤； 日本：喜龟和鹤； 美国：不喜大象、白熊； 美国：不喜大象、白熊； 北非：忌狗； 北非：忌狗； 东南亚： 东南亚：忌乌鸦
四、社会角色消费心理与行为特征 蓝领、灰领、白领、金领、钻石领； 蓝领、灰领、白领、金领、钻石领； 文人：文雅、自重、严谨、有礼、受尊重、 文人：文雅、自重、严谨、有礼、受尊重、喜 谈专业问题、深思熟虑； 谈专业问题、深思熟虑； 职员：谨言慎行、喜察社会问题、 职员：谨言慎行、喜察社会问题、乐闻群众议 论； 工农商：言行自由、不拘形式， 工农商：言行自由、不拘形式，多谈生活家庭 问题。 问题。
购买目标分：确定型、半确定型、 购买目标分：确定型、半确定型、不确 定型 购买态度分：习惯型、理智型、经济型、 购买态度分：习惯型、理智型、经济型、 冲动型、感情型、从众型、 冲动型、感情型、从众型、不定型 现场情感分：沉静型、温顺型、健谈型、 现场情感分：沉静型、温顺型、健谈型、 反抗型、 反抗型、傲慢型
三、现代旅游者的特点与发展趋势
1、从茫然胆怯到经验丰富、信心十足 、从茫然胆怯到经验丰富、 2、从标准化旅游到个性化旅游 、 3、从前往已具知名度的景点到自己去探索发现新的“旅 、从前往已具知名度的景点到自己去探索发现新的“ 游胜地” 游胜地” 4、从“走马观花”式的巡游到“下马观花”式的滞留型 走马观花”式的巡游到“下马观花” 、 旅游 5、从单纯的“旁观”到主动的“参与” 、从单纯的“旁观”到主动的“参与” 6、从依附于旅游服务人员到要求具有相对的“自主性” 、从依附于旅游服务人员到要求具有相对的“自主性”
五、年龄、性别消费心理特点 年龄、 1、青年旅游者的消费心理特点 、 2、中年旅游者的消费心理特点 、 3、老年旅游者的消费心理特点 、 4、男性旅游者的消费心理特点 、 5、女性旅游者的消费心理特点 、
年龄与性别差异 男性顾客的消费心理特点
有较强的理智性，他们善于控制自己的情绪，表现得冷静、果断。 有较强的理智性，他们善于控制自己的情绪，表现得冷静、果断。 消费时注重实质，要求快捷服务， 消费时注重实质，要求快捷服务，不愿化太多的时间去比较与挑 选，也不会斤斤计较，适应性较强。消费行为具有一定的规律性。 也不会斤斤计较，适应性较强。
女性顾客的消费心理特点
浓厚的感情色彩，情感丰富而细腻， 浓厚的感情色彩，情感丰富而细腻，情 绪波动性较大， 绪波动性较大，消费行为易受各种因素 的影响，消费倾向的不稳定性。 的影响，消费倾向的不稳定性。 观察事物比较细致，富于想象， 观察事物比较细致，富于想象，喜欢精 打细算，自尊性较强。 打细算，自尊性较强。喜欢情调产品 （浪漫的菜名、鲜艳的色调、活泼的造 浪漫的菜名、鲜艳的色调、 调制的酒水） 型、调制的酒水） 对服务态度敏感，对消费环境较为挑剔， 对服务态度敏感，对消费环境较为挑剔， 特别注重清洁卫生。 特别注重清洁卫生。
我国不同地区游客个性心理 东北地区 北京为代表的华北地区 上海为代表的华东地区 广东为代表的华南地区 西南地区 西北地区 湖南湖北为代表的华中地区 港澳台地区
喜忌差异心理
颜色 汉族：黄色-高贵 红色-喜气 黑色-悲哀 高贵、 喜气、 悲哀、 汉族：黄色 高贵、红色 喜气、黑色 悲哀、 灰色-晦气 晦气； 灰色 晦气； 蒙古：白色-真实美好 兰色-永恒 红色真实美好、 永恒、 蒙古：白色 真实美好、兰色 永恒、红色 温暖亲切、黑色-敌人丧事 敌人丧事； 温暖亲切、黑色 敌人丧事； 欧美：喜高雅素馨色； 欧美：喜高雅素馨色； 中东非洲：喜浓郁鲜艳色； 中东非洲：喜浓郁鲜艳色；