5-天合联盟服务对标清单
品牌咨询服务完整清单
品牌咨询服务完整清单引言概述：品牌咨询服务是一项重要的业务，可以帮助企业建立和塑造品牌形象，提升市场竞争力。
本文将介绍品牌咨询服务的完整清单，包括品牌战略规划、品牌定位、品牌传播和品牌评估四个部分。
一、品牌战略规划：1.1 品牌定位研究：通过市场调研和竞争对手分析，确定企业品牌在目标市场中的定位，找到差异化的竞争优势。
1.2 目标市场分析：深入了解目标市场的消费者需求、行为习惯和市场趋势，为品牌战略规划提供数据支持。
1.3 品牌愿景和使命定义：明确企业品牌的长远目标和核心价值观，为品牌建设提供战略指导。
二、品牌定位：2.1 品牌标识设计：设计企业品牌的标识，包括标志、字体、颜色等元素，以传达品牌形象和价值观。
2.2 品牌故事塑造：通过讲述企业的历史、文化和价值观，为品牌赋予故事性和感情共鸣，增强品牌认同感。
2.3 品牌声誉管理：建立品牌声誉管理机制，及时回应和处理负面事件，保护品牌形象和信誉。
三、品牌传播：3.1 媒体策略制定：确定品牌传播的目标受众和传播渠道，制定相应的媒体策略和计划。
3.2 创意广告制作：设计和制作创意广告，以吸引目标受众的注意力，提升品牌知名度和美誉度。
3.3 社交媒体管理：通过社交媒体平台，与消费者进行互动和沟通，增加品牌曝光率和用户参与度。
四、品牌评估：4.1 品牌价值评估：通过品牌价值评估模型，对企业品牌的市场价值进行定量分析，为企业决策提供依据。
4.2 品牌意识度调研：通过市场调研，了解消费者对品牌的认知和知晓度，评估品牌在目标市场中的影响力。
4.3 品牌满意度调查：通过问卷调查和用户反馈，评估消费者对品牌的满意度和忠诚度，为品牌改进提供参考。
综上所述，品牌咨询服务的完整清单包括品牌战略规划、品牌定位、品牌传播和品牌评估四个部分。
在品牌咨询过程中，需要进行市场调研、竞争对手分析、品牌标识设计、品牌故事塑造、媒体策略制定、创意广告制作、社交媒体管理、品牌价值评估、品牌意识度调研和品牌满意度调查等工作。
对标世界一流客户服务提升行动实施方案
对标世界一流客户服务提升行动实施方案背景客户服务对于任何企业来说都是至关重要的，它直接影响着客户的满意度和忠诚度。
为了提升我们的客户服务水平，我们需要对标世界一流的企业，并采取行动来改进我们的服务。
目标我们的目标是打造世界一流的客户服务，提高客户满意度并吸引更多的忠实客户。
行动方案为了实现我们的目标，我们将采取以下行动：1. 提高员工培训：我们将加强员工的技能培训，包括客户沟通、问题解决和服务质量管理。
通过提供相关的培训课程，我们将帮助员工提升专业知识和技能，以更好地满足客户需求。
2. 优化服务流程：我们将审查和优化我们的服务流程，以提高效率和响应速度。
通过简化流程和引入自动化工具，我们将提供更快、更精确的服务，减少客户等待时间，增加客户满意度。
3. 实施客户反馈机制：我们将建立客户反馈机制，包括定期的满意度调查和投诉处理程序。
这将帮助我们了解客户的需求和反馈，并及时采取措施解决问题和改进服务。
4. 提供个性化服务：我们将致力于为每位客户提供个性化的服务。
通过分析客户数据和购买历史，我们将了解每位客户的偏好和需求，并为他们提供定制化的服务和建议。
5. 加强跨部门合作：我们将鼓励各部门之间的合作和沟通，以提供无缝的客户体验。
通过分享客户信息和沟通合作，我们将提高服务的一致性和完整性。
6. 持续改进：我们将建立一个持续改进的文化，不断寻求客户服务方面的改进机会。
定期审查和评估我们的服务表现，并与其他企业进行比较，以确保我们始终处于行业领先地位。
结论通过采取以上行动，我们将能够对标世界一流的客户服务，提升客户满意度并吸引更多的忠实客户。
这将帮助我们在市场上保持竞争优势，并实现持续增长和发展。
为了成功实施这个行动方案，我们将确保每一个行动都得到适当的资源和管理支持。
服务标准体系
创省级服务标准化试点项目验收资料（二）标准体系四川省绵阳仙龙潭君悦酒店有限责任公司2012年9月目录一、标准体系框架图 (1)1、服务标准体系基本框架图 (1)2、服务通用基础标准体系层次结构图 (2)3、服务保障体系层次结构图 (3)4、服务提供标准体系层次结构图 (4)二、执行标准明细表 (5)（一）服务通用基础标准体系明细表（Q\XLTJY-JC101 ~105） (5)1、标准化导则Q\XLTJY-JC 101.1~101.14 (5)2、术语与缩略语标准Q\XLTJY-JC 102.1~102.5 (6)3、符号与标志标标准Q\XLTJY-JC 103.1~103.7 (7)4、数值与数据标准Q\XLTJY-JC104.1~104.4 (8)5、量和单位标准Q\XLTJY-JC105.1~005. 3 (9)6、测量标准Q\XLTJY-JC106.1~106.12 (10)7、法律法规Q\XLTJY-JC107.1~JC107.26 (11)（二）服务保障标准体系明细表(Q\XLTJY-BZ201~209) (13)1、环境标准Q\XLTJY-BZ 201.1~201.7 (13)2、安全与应急标准Q\XLTJY-BZ 202.1~202.13 (14)3、职业健康管理标准Q\XLTJY-BZ 203.1~203.5 (15)4、信息标准Q\XLTJY-BZ 204.1~204.6 (16)5、财务管理标准Q\XLTJY-BZ 205.1~205.25 (17)6、设施设备及用品标准Q\XLTJY-BZ 206.1~206.11 (18)7、人力资源标准Q\XLTJY-BZ 207.1~207.22 (19)8、文案管理标准Q\XLTJY-BZ 208.1~208.7 (20)（三）服务提供标准体系明细表(Q\XLTJY-TG301~205) (21)1、服务规范Q\XLTJY-TG 301.1~301.13 (21)2、服务提供规范Q\XLTJY-TG 302.1~302.8 (24)3、服务质量控制规范Q\XLTJY-TG 304.1~304.27 (25)4、运行管理规范Q/XLTJY-TG 305.1~305.24 (26)5、服务评价与改进标准Q\XLTJY-TG 306.1~306.17 (29)一、标准体系框架图1、服务标准体系基本框架图2、服务通用基础标准体系层次结构图3、服务保障体系层次结构图4、服务提供标准体系层次结构图二、执行标准明细表（一）服务通用基础标准体系明细表（Q\XLTJY-JC101 ~105）1、标准化导则Q\XLTJY-JC 101.1~101.142、术语与缩略语标准Q\XLTJY-JC 102.1~102.53、符号与标志标标准Q\XLTJY-JC 103.1~103.74、数值与数据标准Q\XLTJY-JC104.1~104.45、量和单位标准Q\XLTJY-JC105.1~005. 36、测量标准Q\XLTJY-JC106.1~106.127、法律法规Q\XLTJY-JC107.1~JC107.26（二）服务保障标准体系明细表(Q\XLTJY-BZ201~209) 1、环境标准Q\XLTJY-BZ 201.1~201.72、安全与应急标准Q\XLTJY-BZ 202.1~202.133、职业健康管理标准Q\XLTJY-BZ 203.1~203.54、信息标准Q\XLTJY-BZ 204.1~204.65、财务管理标准Q\XLTJY-BZ 205.1~205.256、设施设备及用品标准Q\XLTJY-BZ 206.1~206.117、人力资源标准Q\XLTJY-BZ 207.1~207.228、文案管理标准Q\XLTJY-BZ 208.1~208.7（三）服务提供标准体系明细表(Q\XLTJY-TG301~205) 1、服务规范Q\XLTJY-TG 301.1~301.132、服务提供规范Q\XLTJY-TG 302.1~302.83、服务质量控制规范Q\XLTJY-TG 303.1~303.274、运行管理规范Q/XLTJY-TG 305.1~305.245、服务评价与改进标准Q\XLTJY-TG 306.1~306.17。
厦门航空服务标准(2016版)
购票服务标准一、售票处销售1、服务时间售票处：售票处对外公布的营业时间。
机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前90分钟和最晚航班起飞后30分钟或公司其他规定。
2、柜台外观柜台干净、整洁并有明显公司标识。
3、柜台摆放标准1）销售用品：电脑、刷卡机、常客系统密码器、打印机、传真机、电话、购票单、各类白鹭卡申请表、名片盒及名片、笔筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的器皿、点钞（验钞）机（器）。
2）各类公告：局方，安监局、工商局等要求的与安全、运行、权益等相关的告示。
3）宣传用品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关的告示及用品。
4）其他：如老花镜、柜台笔、写字板、水杯台历、购票单填写样本。
4旅客排队时间普通购票旅客95%排队时间不超过8分钟。
高端旅客92%不超过6分钟。
5、出票时间国内航班出票不超过5分钟，国际航班出票不超过15分钟。
高端旅客国内航班出票时间不超过3分钟，国际航班不超过10分钟。
6、售票程序1）须核对旅客有效身份证件和其填写的购票单是否一致。
2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。
3）符合民航有关售票业务规定。
7、VIP/特服旅客登记按VIP旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写《无成人陪伴特殊旅客乘机申请书》或《特殊旅客乘机申请书》。
二、95557服务1、服务时间：24小时服务。
2、客服导航3、航班查询：根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，进入公司航班运行系统及定座系统信息，在3分钟内为旅客提供正确的航班信息。
4旅客订座：1）普通订座根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座信息并告知出票时限。
2）前取票订座根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座要求，告知旅客到达机场行取前取票时限要求。
（特殊时间内不提供行前取票服务）3）国际客票根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期,按标准指令15分钟内为旅客完成出票。
天合联盟十个基本问题
(2)天合联盟有哪些成员？ (2)天合联盟有哪些成员？ 天合联盟有哪些成员 Who are the Sky Team members?
俄罗斯航空公司、墨西哥航空公司、 法国航空公司、荷兰皇家航空公司、 意大利航空公司、大陆航空公司、 捷克航空公司、达美航空公司、 大韩航空公司、美国西北航空公司、 中国南方航空公司。
(10)南航加入天合联盟的时间是什么 (10)南航加入天合联盟的时间是什么 时候？ 时候？ When for China Southern Airlines joining?
2007年11月15日 2007年11月15日
15th Nov, 2007
天合联盟运行80%的关键市场 天合联盟运行80%的关键市场 广阔的枢纽网络 每天运营超过14615个航班，通达728个 每天运营超过14615个航班，通达728个 机场 一站式值机服务 所有成员公司均相通的常旅客计划 超过2 超过2千多个售票处 4百多个成员休息室
(4)天合联盟的优势是什么？ (4)天合联盟的优势是什么？ 天合联盟的优势是什么 What are the details of Sky Team?
Sky Team operates in 80% of key markets Extensive hub networks Over 14615 daily flights and over 728 destinations OneOne-stop check-in chemmes of all Sky Team members are linked Over 2000 worldwide ticket offices Over 400 members lounges
(5)谁是天合联盟的目标乘客？ (5)谁是天合联盟的目标乘客？ 谁是天合联盟的目标乘客 Who is the target customer?
地面服务保障国内业务手册修订汇总(天合联盟修改部分)
天合联盟项目业务《地面服务保障手册》（国内业务）修订部分汇总1.4.2.1 地面服务保障部职责（11）遵守《天合联盟工作守则》，定期自查遵守《天合联盟成员规定MR membership requirement》的情况并配合联盟指导委员会实施的评审。
南航同意在售票处、机场值机柜台及休息室等机场基础设施方面与天合联盟成员彼此合作实现协同效应。
2 值机工作2.1 一般规定2.1.11 在一级城市的值机柜台、休息室门口放置有天合联盟标志的告示牌及/或徽标(一级城市清单将时有更新，具体见公司相关文件)2.2.1.2 登机牌正联上填写有航班号、目的地、舱位、座位、日期等栏目，天合联盟常旅客航空公司代码、卡号，天合联盟常旅客精英、超级精英会员旅客级别，登机牌副联上填写航班号。
2.2.4.1 行李的标志主要有：(6) 优先行李牌为乘坐国际航班（国际联程运输的国内航段同样适用）的天合联盟超级精英旅客，以及头等舱/公务舱旅客的行李拴挂有天合联盟标志的优先行李牌，并提供优先行李服务。
2.4.5 办理乘机手续工作程序2.4.5.11 在离港系统中提取旅客的订座记录。
办理天合联盟成员航空公司常旅客会员旅客的乘机手续时，要检查离港系统的记录中是否有常旅客记录。
如离港系统中没有会员旅客的常旅客信息，在办理乘机手续时，应补充输入相关信息或抄写在客票乘机联上。
2.4.5.13 在离港系统中输入天合联盟精英/超级精英会员旅客的级别（输入卡号时，系统自动录入级别）『注：目前系统尚未实现』2.4.6 办理乘机手续的要求2.4.6.2 设立专柜为头等舱、公务舱旅客、明珠贵宾会员办理乘机手续，并发给头等舱、公务舱休息室使用卡。
南航金卡会员无论乘坐何种舱位，均可在头等舱柜台办理乘机手续，如当地无头等舱柜台，则在公务舱柜台办理；南航银卡会员无论乘坐何种舱位，均可在公务舱柜台办理乘机手续。
（2）无论乘坐何种等级的舱位，只要当天乘坐或衔接来自/至天合联盟成员航空公司营运的国际航班，天合联盟超级精英会员可携带一名随行人员（同是乘坐天合联盟航班的旅客）进入任何一家成员航空公司所营运的贵宾休息室候机休息。
南航高端：02高端服务硬件标准
高端服务硬件标准手册目录1、环境及导视系统标准 (3)1.1 服务环境标准 (3)1.2 标识导视系统标准 (4)1.3 高端旅客服务区域绿化标准 (4)2、出港服务环节 (4)2.1 设施设备标准 (4)2.1.1设立有独立高端旅客出港服务区的航站 (4)2.1.1.1位置选择 (4)2.1.1.2整体要求 (4)2.1.1.3柜台要求 (5)2.1.1.4休息区域要求 (6)2.1.2 未设立独立服务区域航站的柜台要求 (7)2.1.2.1位置选择 (7)2.1.2.2指示标识 (7)2.1.2.3整体要求 (7)2.2 岗位、人员配备标准 (8)2.3 安检服务环节 (8)3、候机服务环节 (9)3.1 休息室设施设备标准 (9)3.1.1 总体标准 (9)3.1.2 休息区标准 (10)3.1.3 商务区、阅读区标准 (10)3.1.4 独立休息间硬件标准 (11)3.2 休息室餐食、供餐条件标准 (12)3.2.1 餐食标准 (12)3.2.2 餐台、餐具设备标准 (13)3.2.3 其他区域硬件标准 (14)3.3 远机位登机候机环节 (15)3.3.1 车辆标准 (15)3.3.2 远机位候机区 (15)3.4 中转高端旅客接机环节 (16)4、进港服务环节硬件标准 (16)4.1 位置选择 (16)4.2 整体要求 (16)4.3 行李等候区硬件标准 (16)Skytrax（Skytrax Research）公司成立于1989年，总部设于英国伦敦，是一家独立的全球航空运输研究专业监测咨询机构。
每年，Skytrax均会针对全球最佳机场、航空公司、最佳头等舱、最佳经济舱、等多项分类进行调查评比，由于其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，样本数往往多达近百个国家共数百万人，因此评比结果在航空界一向具有高公信力与指标性。
SKYTRAX星级评定分为5个级别：五星（very good）、四星（good）、三星（fair）、二星（poor）、一星（very poor）。
南航值机：05离港控制岗工作指南
5.2 接电话时的特殊情况 ................................................................................................... 11
5.2.1 电话中途断线时 ................................................................................................................. 11 5.2.2 正在通话中，有客人来访，应该来客优先 .................................................................... 12 5.2.3 接到抗议电话时 ................................................................................................................. 12
5.接电话的服务标准 ................................................................................................. 11
5．1 基本守则 .................................................................பைடு நூலகம்................................................ 11
6. 值机离港系统操作 ............................................................................................... 12
天合联盟
* 全票价经济舱机票必须至少在航班起飞前24小时订 座
– 天合联盟贵宾室
•您可以享用天合联盟全球提供超过 525个贵宾室* :
• 在提供设备的环境下继续工作 • 放松休闲:贵宾室提供舒适的休息环境和饮料点心
• 有天合联盟员工为您提供可靠精心服务
* 贵宾休息室准许所有乘搭同日航班头等舱与商务舱旅客以及联盟超级精
天合联盟的服务产品
天合联盟: 由全球19个航空公司组成 的强大联盟，“向顾客承诺最好的服 务” 目前每天15465个离港航班
年载客量5.52亿人次
1000个目的地
525个贵宾室
187个国家
436007名员工 “更贴心的关怀”!
天合联盟受益
为什么选择天合联盟
– 网络图: 天合联盟网络图
– 更方便中转: 18个高效枢纽
即将推出的产品
• 协同联合
• 将近10个机场被预计作为 协同联盟机场: • 避免旅客长途跋涉 • 提供更好服务 • 创造协同机会 • 但我们必须遵守机场约束
• 通过部分成员新航站楼建设 协同，如: 伦敦、成田、曼 谷、北京、开罗、 都柏林 、曼切斯特等
即将推出的产品
• 中转：
• 定义运输产品，包括在部分主要机场的“中转中心”，通 过电子服务的支持提供更好的中转信息.
– 全球旅行及客票信息
• 全球超过 2,000个机场及城市售票处
订座记录查询PNR view 支持台
OSI SKT
监控 遗失机票申请
标识
– 服务满足您的需求
• 客舱服务，我们力求做到 ： • 维持每个航空公司独立的 文化和特性 • 提供优质服务保证 • 提供私人影音系统，提供 高质餐饮
– 常旅客计划
天合联盟
skytrax五星标准
Skytrax五星标准Skytrax是全球颇负盛名的航空公司与机场服务调查和咨询机构，每年定期公布世界航空公司排名、机场排名等报告，备受业界及旅客推崇。
Skytrax与“一般”市场研究公司不同，它所提供得专业知识和经验已经达到独一无二的水平，它所涉及到的所有市场研究都是经过无与伦比的技能评比，其结果非常准确。
skytrax的审核从地面服务延伸到空中服务，从服务延伸到航班保障能力和安全，涉及很多项目细节。
Skytrax对机场的评级分为一星至五星5个等级。
全球航空公司皆以能获得其高星级评定为荣。
目前，只有香港国际机场、韩国仁川机场和新加坡樟宜机场这3家机场被评为五星机场，有11家机场被评为四星机场，其中就包括中国的北京首都机场、海口美兰机场和上海虹桥机场。
五星航空标准为领先行业水平。
航空公司向旅客传递真正的，一致的，高质量的产品和服务质量能力。
产品标准本身不是一个5星级航空公司排名的关键，关键是一线员工提供一个真正的和一致的5星级标准服务。
四星航空标准为超过行业水平。
航空公司提供一个良好的产品标准，结合一个工作人员的服务，飞机和机场的良好环境。
三星航空标准为行业基本水平。
大多数旅游类产品的标准令人满意，工作人员的服务和机场功能与环境的质量较差或不太一致。
二星航空标准为低于行业基本水平。
航空公司产品低劣，在不同的产品和服务标准的竞争力排名低于行业平均水平，工作人员提供的服务标准不一致的。
一星航空标准为不具备行业水平。
服务质量非常差，在不同的产品和服务标准的竞争力排名低于行业平均水平，航空公司的所有旅游产品类别都很差，在飞机和机场中的员工提供服务标准不一致。
具体评判标准：Check-In ServicesArrival AssistanceTransfer ServicesArrival LoungesPriority BoardingBaggage DeliverySeat ComfortService EfficiencyComfort : Blankets, PillowsEnthusiasm, AttitudeInflight EntertainmentInteraction with PAXWashroom CleanlinessCabin Presence thru FlightCabin Cleanliness / ConditionResponding to RequestsQuality of Meals servedLanguage SkillsQuantity of Food servedConsistency amongst StaffNewspapersPersonalisation of Service 此外还会参考旅客的评价冬季里笑如春风真心诠释skytrax南航服务——南航新疆分公司第五期五星乘务长资格培训纪实2011-11-25 15:59:37 民航文化传播网“在春运的每一个航班中，我希望仅仅是自己的一个眼神、一个微笑、一次点头、一句话语，都会让每一位旅客在疲劳的旅途中，变得放松、快乐和温暖。
东航地面服务部的概况介绍
2010年4月15日，根据 东上重组战略部署，原 东航上海保障部、原上 地保、原上货服的装卸 业务、原上实业的客舱 清洁业务和原上机务的 客梯车业务圆满完成重 组整合，组建新上海保 障部。
为推进东航地面服务保 障网建设，2012年9月 28日，东航上海保障部 更名为东航地面服务部。 在原上海保障部的基础 上，新增航站管理部、 东航载重平衡中心、东 航行李查询中心和东航 离港静态数据处理中心。
目录
东航地面服务部的概况介绍 地面服务部服务特色与品牌 地面服务体系的发展历程和展望
1999年 浦东起航、成立初期
2000~ 2004年 机构合并、地服重组
2005 ~ 2007年 组织再造、机制创新
2008~2009年 迎战考验、稳健发展
2010~2013年 东上重组、枢纽转型
在上海市“一市两场”的 战略格局下， 2000年9月 18日，原东航浦东运行保 障部、客运部、地面服务 部、综合服务部合并组建 上海保障部，奠定了组织 机构雏形，成为公司最大 的二级单位。
“联程”中转模式指旅客在始发站一次性办理始发站及所有经停站的乘机手续，并可在 目的站提取托运行李，是最为便捷和最受旅客欢迎的中转模式。其中，出入境DI/ID“通 程航班”项目是提高基地航空公司盈利能力和竞争力的重要举措。
负责公司地面服务运行业务管理（联盟、 IATA、服务标准一体化、地面服务保障运行手 册）。
负责上海两场东航及代理航班载重平衡工作及装载监控工作；负责集中 配载工作推进。
负责公司各机场站站点的业务管理以及各航站站长、客运代表管理工作。 负责公司不正常行李运输的各类管理工作。 负责上海地区各地面服务单位的运行管理工作及协调工作。 负责公司离港系统飞机静态数据及计划航班数据的集中管理工作。 负责公司及代理公司在上海两场的地面服务保障工作（客运、装卸、清洁、车辆等）。
天合联盟
天合联盟天合联盟（SkyTeam Alliance）是航空公司所形成的国际航空服务网络。
2000年6月22日由法国航空公司、达美航空公司、墨西哥国际航空公司和大韩航空公司联合成立“天合联盟”。
2004年9月与“飞翼联盟”（也译为航翼联盟）合并后，荷兰皇家航空公司以及美国西北航空公司亦成为其会员。
天合联盟不存在如下词汇："It's not my problem"天合联盟最爱说的是："No problem" 天合联盟的口号：我们更关注您！历史沿革随着开放天空和全球性的航空公司战略联盟在国际民用航空界渐成趋势。
1997年首个国际性航空公司联盟——星空联盟正式成立。
其它大型航空公司竞相成立联盟团队，以与星空联盟抗衡。
2000年6月22日，美国达美航空公司、法国航空公司以及大韩航空公司、墨西哥国际航空公司宣布共同组建“天合联盟”（ SkyTeam，又译“空中联队”）。
2001年，意大利航空公司和捷克航空公司加入天合联盟。
随着美国大陆航空公司、美国西北航空公司、荷兰皇家航空公司以及俄罗斯航空公司的加入，天合联盟成为全球民航业第二大航空公司联盟。
中国南方航空公司于2007年11月15日加入了天合联盟，成为首家加入国际航空联盟的中国内地航空公司。
截至2010年，天合联盟航线网络航班通往共约169个国家的898个目的地。
合作方式通过联盟内所有航空公司的航班信息、座位信息和价格信息，帮旅客预定机票和座位，把中转旅客通过联盟航空公司的国内航线送到对方国家的各个城市。
联盟的发展得益于其给旅客及联盟成员带来的日益明显的利益。
联盟通过其伙伴关系向旅客提供了更多的实惠，包括各成员间常旅客计划合作，共享机场贵宾室，提供更多的目的点、更便捷的航班安排、联程订座和登记手续，更顺利的中转连接，实现全球旅客服务支援和“无缝隙”服务。
对于其成员来讲，全球联盟则以低成本扩展航线网络、扩大市场份额、增加客源和收入而带来了更多的商机，并且可以在法律允许的条件下实行联合销售、联合采购，降低成本，充分利用信息技术协调发展。
(15.3.1)--案例：中国某航空公司培训设计案例
中国某航空公司E-Learning培训课程设计*邱婷一、组织素描中国某航空公司是中国某航空集团公司属下航空运输主业公司，总部设在广州，具有新疆、北方、北京、深圳、海南有限公司、黑龙江、吉林、大连、河南、湖北、湖南、珠海直升机等13个分公司和厦门、广西、汕头、贵州、珠海等5家控股子公司；在广州、北京、上海等地共设有17个国内营业部，在新加坡、东京、汉城、阿姆斯特丹、洛杉机、悉尼、巴黎、沙迦等地设有38个国外办事处。
该公司是国内运输飞机最多、航线网络最密集、年客运量最大的航空公司，截至2006年5月底，该公司经营客货运输飞机259架，拥有2800多名优秀的飞行人员，旗下员工以达数万人。
该公司发展迅速，公司提出了一个10年的战略发展目标——“2510”计划，即：2年内完成结构整合，并在整合工作上超过国内主要竞争对手；5年内进一步扩大作为国内最大最成功的航空公司的地位；10年内成为亚洲前五位的航空公司。
这些战略发展目标的实现涉及基础设施建设、组织结构重组、业务流程重组、企业管理创新、企业文化创新、企业培训等诸方面的内容。
为了更好地服务于公司的发展战略，该公司开始构建E-Learning培训体系，克服公司在培训业务上存在的一些关键问题，这些问题包括：培训不能有效地满足员工随时、随地学习的需求；高层管理人员的培训得不到保证；分支机构、办事处培训的额外支出过多；培训资源不能迅速传播，不能充分共享和重复使用；培训质量缺乏一致性，且教学方式单一、呆板；缺乏对员工的学习效果及应用效果的追踪反馈；缺乏对培训活动全阶段的系统管理及绩效评估等等。
通过有效地解决以上问题，形成优质高效的培训体制。
目前，E-Learning培训课程已成为该公司实施组织培训的重要手段，其组织的特征、愿景与培训体系的建设都为E-Learning培训课程的设计与开发提供了可行性与必要性。
二、培训项目概述（一）项目背景2006年6月，该公司与世界三大航空联盟之一的天合联盟举行加入联盟标准运行签字仪式，签署了GAAAA协议（世界航空公司联盟遵守协议）。
5-天合联盟服务对标清单
地服部
胡苏江
培训部
张江明
2007.06
在所有航班上禁烟
无差异
在客舱广播（欢迎辞和告别辞）中提及天合联盟
有差异
在机场登机、客舱广播（欢迎辞和告别辞）中提及天合联盟
客舱部
李继萍
地服部
胡苏江
2007.06
乘务员应经常出现在客舱为旅客提供服务，尤其是非就餐时间
无差异
巡视客舱频率平均不得低于15分钟一次
在航班全程保持客舱清洁
无差异
Elite Plus
有差异
超级精英会员旅客座位保证条件：
1、6小时或以上的国际航班
2、至少在航班起飞前24小时提出
3、经济舱全票价
营销委
韩文胜
地服部
胡苏江
2007.06
(5)、乘坐国际航班的精英/超精英会员旅客以及头等舱/公务舱旅客应能使用专用值机柜台办理值机手续
Elite/
Elite Plus
有差异
无差异
继续了解各联盟成员公司的赔付标准
地服部
胡苏江
2007.06
3、机场休息室
所有的机场休息室，包括签有第三方协议的机场休息室必须开放休息室服务
有差异
继续商谈落实服务标准
地服部
胡苏江
2007.07
在天合联盟成员间必须使用机场休息室服务协议附件一
无差异
继续商谈落实服务标准
地服部
胡苏江
2007.07
4、UMNR政策
手提行李：壹件，及少量个人随身用品
无差异
2、World-
tracer行李查询系统文件
当行李丢失时，在行李查询系统文件中显示最后一航段的实际承运人。该承运人将全面负责理赔处理，包括从发生至结案所有的相关费用。
南航术语表
中文变更记录退票记录办理值机手续特别提示变更报表博士及以上购票记录航空餐食居住国家/地区明珠计划明珠卡号退出验资证明意外身故、烧伤及残疾保障随身财产"机票＋酒店"组合产品"机票加酒店"“南航中转”《不可撤消担保函》《对部分刀具实行管制的暂行规定》《国内客运票证使用及票证管理规定》《机上免税品购物指南》《检疫证书》《教师资格证》《经营批准证书》《狂犬病免疫证书》《旅客购票须知》《旅行保险条款》《旅游保险合同取消申请书》《南航服务协议》《南航国内旅客运输票价和使用条件总则》《南航明珠俱乐部的规则与条款》《南航平安E-旅行保险条款》《南航座位预定使用手册》《认可证书》《税务登记证》《学生证》《中国南方航空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件》《中华人民共和国民用航空法》《中性客票销售代理协议书》13位票号3个月前订单B2C网站服务BSP清算银行BSP上岗证书BSP证书BSP中性客票BSP自动出票机CIP授权E-旅行保险RSS订阅RSS阅读器SKYTRAX四星航空公司VIP旅客阿塔蒂尔克国际机场安全带安全检查奥克兰国际机场澳洲新移民版权办登机牌办事处保 存保险单保险费保险公司保险合同保险理赔申请表保险人保险项目保障范围保障计划保障计划表报表管理报销凭证本科本科（生）本页小计边检出境检查边检过境检查便携式电器变更费变更状态波音777补打登机牌补发电子登机牌不得变更不得退票不得作为托运行李运输的物品不得作为行李运输的物品不定期客票不可抗力不可选的航段布局布里斯班机场舱门舱位操作查看查看儿童婴儿票价说明查询编号查询航班信息常见问题常客常客服务常客卡号常用旅客信息管理常用通讯地址超额行李超精英会员超售超重及特殊行李称呼成年人保险金额成人承运人乘机人乘客安全手则乘务人员宠物出发/到达出发城市出发登机口出境旅游出票日期出租车处理状态促销代码促销活动打票机证书打印登机牌打印行程通知单大床大件行李大客户大客户号大客户计划大中企业大专代理点票台代码代码共享单程单张票价弹出窗口阻止程序淡季当前选择导盲犬导听犬到达城市到达时间登机登机口登机牌登机桥登机闸口登录登录方式地面服务第三方支付平台典型LOPA图电话支付电子登机牌电子化航空旅行险保费电子机票电子客票报销发票电子票号电子商务柜台电子设备电子预约服务供应商电子支票订单编号订单处理订单管理订单类型订单状态订座编码订座舱位定期航班丢失行李调查表冬春季航班计划董秘信箱董事董事长董事会董事会专门委员会动物制品毒害品独立董事独立非执行董事度假产品短信验证码短信值机兑换多目的地/自由组合行程儿童二类空运销售代理业发票发票验证反担保协议房价房型放射性物品飞行安全三星奖飞行安全四星奖飞行安全五星奖非会员登录非会员购票非联盟航空免票非南航航班非托运行李菲律普岛分公司服务终止辅助动物辅助犬腐蚀性物品副联高端经济舱高端旅客高端旅客服务高级管理人员高中及以下个人免税物品个人职务个人资料更多选择工作单位工作犬公布票价公布运价公共交通工具公司概况公司员工人数公司职务公司治理结构公司组织结构公务舱功能列表购票报表股本结构股东大会固定座机管理常用姓名管制刀具广州白云国际机场广州飞机维修工程有限公司贵重物品国际出发候机厅国际代码共享航班国际过站航班国际航线国际航协国际远程航线国际中短程航线国家科技进步奖国内代码共享航班国内过站航班国内航线国王公园海底隧道海关检查海口美兰机场海外网站航班备降航班查询航班超售航班动态航班规定时间离站后航班规定时间离站前航班号航班计划航班临时延误航班取消航班取消与变更航班日期航班提前航班信息航班选择航班延误航班周期航程航段航季航空管制航空客运销售企业航空运输电子客票行程单航线航线图航线网络豪华经济舱豪华头等舱后货舱后下货舱呼唤铃户口簿护照回程航班回首页会员管理会员入会会员详细资料活体动物货板货币单位货舱货机获取短信验证码机场出发大厅机场大厅机场服务机场柜台办理登机机场候机楼机场平面图机场设施机场售票柜台机场税机场值机柜台机场自助值机机队机票预订须知机上订购表机上服务机上娱乐项目机型机组基地急转机计划执飞航线计件制计重制技术支持季节性包机继续购票加床加入到常用旅客姓名价格范围监事会奖励机票降舱降落交运接机服务劫机保险截止日期介绍人卡号借记卡今日团购金飞公司金卡会员金鹏杯近3个月订单禁烟航班经济担保证明经济型酒店经停精密仪器精英会员警方证明净房价境外旅游酒店等级酒店类型酒店前台酒店式公寓酒店预订步骤酒店预订单酒店预定指引居住省份/直辖市居住市县军械、警械开始日期可燃品客舱客舱服务客户服务客户关系部客票号码客票级别客票类别客票验真客运部空警空客330-200口蹄疫快乐飞快速链接宽体机来回程来回程运价里程查询里程积分换算规则里程积累里程奖励历史查询记录立即查询联程客票联合促销联盟免票联盟升舱联系人联系人信息联系手机联系我们两岸航班了解E易行卡了解更多旅程变更旅程延误旅客、行李国际运输总条件旅客、行李国内运输总条件旅客类型旅客身份旅客信息旅客信息旅客行李中锂电池的运输规定旅客姓名旅客须知（国际运输）旅客须知（国内运输）旅行保障计划旅行家旅行证件提醒轮椅用湿电池每位旅客总价美亚财产保险有限公司美亚蓝天翱翔旅行保险美亚万里通旅行保障计划门票门市价密 码密码保护资料密码提示问题密码提示问题答案免费随身携带物品免费行李额免税品免税液态物品免责秒杀秒杀专区民航总局明珠MM智能应答系统明珠会员明珠会员登录明珠会员卡号墨尔本水族馆目的地南航B2C国内客票使用条件总则南航E-旅行保险南航补票柜台南航电子客票网站南航服务中心南航广州中转服务热线南航国际免票/升舱南航国内免票/升舱南航海外网站南航航班补登申请南航货运网址南航机上免税商城南航美亚E-旅行保险南航美亚E-旅行保险条款南航门户网站南航门户网站秒杀专用地址南航明珠金/银卡会员南航明珠俱乐部南航明珠信用卡南航平安E-旅行保险南航手机客户端南航手机门户南航网上订餐操作手册南航网上座位预定条款南航网站服务专线南航销售服务热线南航行—真情关爱2011南航预选座位准则南航中免免税品年终返利您还可以凝胶状物体批量管理票号票号登录票价票价价差票务处平邮珀斯珀斯国际机场普通舱普通会员普通会员普通旅客企业法人代表企业用户企业用户登录企业用户服务专线企业用户专区企业用户专线企业员工名单管理企业章程企业账号管理企业账户名起起飞起飞/抵达时间起飞时间起价气溶胶签约用户号前货舱前台现付价前下货舱枪支清空取回密码取消去程去程航班全货机全票价燃油费燃油附加费人数日落海岸容器入住人入住日期三边之和三人房散 仓散客删除商标权商务行上舱上层上一页社会责任报告申请延住身份证审计委员会升舱生日生效日期圣索菲亚大教堂失行李调查表使用条件使用条件市场销售部示例航线手机登机牌手机电子登机牌手机号码手机客户端手提行李首都国际机场首航首页受益人售后服务售票处售票服务授权代理人枢纽枢纽服务数量有限，先到先得双人房双向衔接税费硕士死亡证明四人房搜索搜索引擎营销随身携带物品随身携带行李随身携带行李索赔流程特别提示特价航程特殊餐食特殊餐食特殊旅客特殊旅客购票提示特殊行李特殊行李机长通知单提名委员会提前离店提前入住天鹅河天合联盟天合联盟超级精英会员天合联盟超精英/精英旅客天合联盟精英会员停机坪长时间延误应对计划通程登机手续通风口通航点头等舱投保人投诉投诉人投资者关系投资者关系日历投资者论坛团购推迟离店推荐人代码退房日期退票报表退票与变更托普卡匹皇宫托运行李外交信袋完成支付网络拥塞网上办理乘机手续服务协议网上办理登机网上办理登机手续网上乘机手续操作手册网上乘机手续操作手册及常见问题解答网上乘机手续服务协议网上登机网上订餐网上订票服务协议网上选餐网上银行网上预订服务网上支付网上支付价网上支付控件网上值机网上自助查询行李网站服务热线网站购票渠道网站销售航线网络网站优惠价往返优惠价往期团购旺季危险物品危险物品委托书卫生检验检疫未成年人（不足18周岁）保险金额未入住温哥华国际机场温馨提示我的南航我要享受E易行卡额外优惠无成人陪伴儿童无法交付的行李无烟房五星钻石服务五星钻石奖西澳吸烟房系统升级系统维护下一页下载厦门航空有限公司衔接错失衔接航班限时抢购限制运输的物品销售代理人销售渠道小动物校验码协办新手指引新用户注册单薪酬与考核委员会信用卡担保星豪华之旅行程单行程单号行李搬运车行李查询行李查询部门行李查询系统行李的收运行李丢失行李服务指南行李交付行李免提行李牌行李牌号行李牌号码行李牌识别联行李赔偿行李破损行李退运行李晚到行李延误行李遗失行李运载休息室虚假注册虚拟客服续程登机牌选择选择常用旅客姓名学历学校证明烟雾感应器延住验真电话验证码验证邮件阳光海岸海底世界业绩报告业绩发布会业务咨询液体一类空运销售代理业一票到底一站式服务伊莱山伊斯坦布尔伊斯坦布尔阿塔图尔克国际机场遗失物品异地登机易爆品易燃、易爆物品易燃液体易行卡银卡会员隐性费用应急出口应急门应急设备英文名英文姓婴儿婴儿摇篮营业部用户登录用户反馈优惠活动优惠机票尤利卡88高塔邮编邮寄地址邮寄方式有传染性的物质有毒物质有效证件号码有婴儿随行的旅客逾重行李逾重行李费预订度假产品预订管理预订酒店预定管理原价阅读灯阅读以下协议，提交订单在线机票预订系统在线预订在线支付增加一位乘机人战略决策委员账户名账户名（个人）账户名（企业）找回密码折扣代码真情关爱2011证件号证件号登录证件号码证件类型支持平台支付订单支付方式直达航班直减优惠职业植物材料中国保监会中国南方航空（集团）公司中国南方航空的官方微博中国南方航空公司中国南方航空股份有限公司中国南方航空股份有限公司网站服务协议中国南方航空股份有限公司隐私条款中国平安财产保险股份有限公司中国银联中航信中文名中文姓中小企业用户注册协议中转中转服务中转柜台中转航班中转流程中转旅客休息室中转枢纽忠诚度计划种子和果仁重复预订重庆航空有限责任公司重新查询重置周边旅游主舱主层主货舱主货舱侧门主货舱前门住所地助动器用湿电池助听犬注册资本转乘手续资金清算委托书子公司自动打票培训证书自费项目自理行李自愿变更自愿签转自愿退票自助值机总股本总金额租车最短衔接时间最晚起飞日期尊享头等舱座位座位布局座位间距座位类型座位数座位预订座椅宽度座椅倾斜度（向后距离）2号航站楼平行滑行道波音747空客A380北京—首都国际机场市内巴士省际巴士国际航班机场巴士咨询电话餐饮和购物区检验检疫边防安检行李提取大厅交叉中转区国内远机位出发候机区机场要客休息室交通中心站坪层国内、国际到达行李传送区国内出发行李分拣区员工餐厅旅客更衣室宾馆/酒店咨询地面服务候机楼出发大厅国内出发候机厅国际出发登机口国内出发登机口登机高端旅客高端旅客值机区远机位迎客大厅摆渡车托运行李海关申报及海关检查动植物检疫（抽查）中转柜台国际出港厅国际登机桥明珠休息室头等舱休息室VIP休息室贵宾间、就餐区、影视区、上网区、睡眠区、休息区、商务区、酒吧区明珠卡贵宾会员天合联盟金卡旅客办理值机柜台机上餐饮机上娱乐禁止随身携带行李托运行李航线图网上订票E-旅行保险客流高峰运力实际调配情况票源紧张南航销售服务热线客票验证豪华头等舱公务舱高端经济舱机舱布局图对标需求清单指廊机场税民用机场主基地机场航空枢纽连廊综合交通换乘中心旅客吞吐量换乘空港机场大巴“空地”零换乘全货机南航货机机队货机运力货运航班全货运服务腹舱运输服务天合货运联盟翼展主舱地板下货舱地板最大载货量最大载货容积满业载最大航程双发货机RSS订阅网络阅读器桌面购票终端软件座位预留南航网上值机系统行李免提一票到底国内转国内国内转国际国际转国际地服人员南航中转住宿服务急转机服务实际衔接时间衔接错失旅客中转引导服务天合联盟超精英/精英旅客无成人陪伴儿童作为行李运输的活体动物供氧的货舱导盲犬和导听犬检疫证书狂犬病免疫证书出入境或过境许可证适合载运动物舱位机型前货舱后货舱散 仓前 舱后 舱主 货 舱前下货舱后下货舱主货舱前门主货舱侧门客舱门中 货 舱美亚蓝天翱翔旅行保险旅行延误行李延误旅行变更劫机保险费率航空公司超售航空管制固定翼飞机航班季度计划调整美亚财产保险有限公司退保业务儿童婴儿票价票价规则对比表《旅客、行李国内运输总条件》自愿签转/转签收费签转单程来回程增加一段航程票价趋势图承运旅客量机型优化科学调配运力调整座位投放客票变更联程南航代码共享南航行-中国通票客票乘机联票价价差退座时间物理舱位联程客票退票费机场建设费燃油附加费《国内客运票证使用及票证管理规定》签转协议订座舱位航班规定离站时间错位式布局精英保障小组国际候机楼行李搬运车非接触式/无门大开间设计抵港区去程周期回程周期舢板渡轮中转旅客休息室转机时间后续航班香港关顾中国协会有限公司卸机起飞/抵达时间航班日期航班优先登机额外免费行李额发票验证行程单号电子票号订座编码明珠卡号大客户号代理名称：机场控制/机场控制行程单状态历史查询记录是否后返购票记录变更记录退票记录出票开始日期出票截止日期航班开始日期航班截止日期登机牌《旅客购票须知》不得签转燃油费行李牌号码《丢失行李调查表》南航明珠俱乐部会员《南航明珠俱乐部的规则与条款》《南航服务协议》常客卡号电子登机牌禁止带上航空器民用航空器《中华人民共和国民用航空法》始发机场系统自动派送后返奖励南航机队座位预留电子客票最短衔接时间国际航协（IATA）通程登机手续衔接错失续程登机牌联检手续国际出发候机厅实际承运人E-旅行保险国内航段海外代理问卷增班总飞行师虚拟客服备降舱位分类及服务E易行卡超重及特殊行李行李损坏或丢失遗失物品机场自助值机手机登机牌机场看板明珠MM智能应答系统航班合并航班提前行李污染行李破损行李遗失行李内物丢失随身物品遗失航班计划延误航班临时取消机型变更协办打包式度假产品动态座位“网上订餐系统”赔偿和退款季节性运营航线货运订舱货运承运货运取货短信值机短信办理登机牌往返优惠价（起）随身携带行李误报、瞒报机长通知单行李的收运拒绝运输权外交信贷逾重行李违章行李行李退运行李交付《行李运输事故记录》航线区域计重制国际远程航班/航线宽体机行李架国内包厢式豪华头等舱平飞海关申报单入境卡禁烟航班应急出口全航程旅行时间"电子账户管理"验证邮件密码保护问题“最新动态”优惠信息-促销活动客舱升值服务地面优先服务秒杀专区立即抢票南航行"纵横中国"中转任我行天天有特惠一票到底"一票到底，纵横中国"《中国南方航空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件》《南航国内旅客运输票价和使用条件总则》"师生优惠"特价机票限时抢购SEM（搜索引擎营销）免税品《机上订购表》《机上免税品购物指南》《南航机上免税品预订服务指南》汇率兑换机上免税商城机上专售产品免税商店专售商品《部分国家进出境限制类物品规定》《关于限制携带液态物品乘坐民航飞机的公告》机上免税品服务《危险物品安全航空运输技术细则》一站式服务机票预订我的行程班机动态里程查询客票验真帮助中心旅行管理ERSP资质航空客货代理飞行学院模拟机飞行训练中心航空发动机维修中心通航点超大型客机运营廊桥油井安全飞行纪录无接缝进气道技术反推两自由度消音板“空中吧台”返程机票输入密码航班信息查询查询结果旅客购票须知---购票须知特殊旅客服务会员积分兑换国内运输条件加入明珠俱乐部输入信息申请成功航班动态查询空中巨无霸现有数量预计后续数量构型座位总数座位间距座椅宽度座椅倾斜度（向后距离）吸烟区洗浴间商务上网行李寄存区洗手间熟睡区无线网络电视按摩区婴儿区残疾人区更衣室手机加油站书报区食品区擦鞋机协议单位贝宝支付账户II类仪表着陆系统缩略图“十分”关爱基金会不载客验证飞行气动性能乘客须知飞行前注意事项飞行中注意事项温馨小提示宇宙辐射机舱噪音水平支付须知租车服务酒店预订酒店预订须知查询当天航班起降时刻明珠里程查询货运订舱信息查询货物承运信息查询货物提货信息票价查询短信购票特殊旅客需求病残旅客国内登机流程国际登机流程国际进港旅客流程介绍国内进港旅客流程介绍去程票价/票面价税费成人儿童婴儿易行卡头等舱公务舱高端经济舱商务行旅行家快乐飞航空运输电子客票行程单航程大客户中文波音777空客330-200在线预订航班查询航班选择旅客信息支付订单完成支付立即查询航班选择出发/到底航班信息头等舱公务舱高端经济舱商务行旅行家快乐飞单程来回程多目的地/自由组合行程查看儿童婴儿票价说明重新查询机型非会员购票账户名手机号码短信验证码获取短信验证码我要享受E易行卡额外优惠了解E易行卡当前选择更多选择航程信息冒号对齐旅客信息旅客姓名明珠卡号手机号E-mail大客户号旅客姓名出生日期证件号码大客户号旅客姓名出生日期婴儿携带人阅读以下协议，提交订单联系人姓名电话手机号E-mail选择常用旅客姓名支付订单您还可以继续购票预订酒店预订度假产品回首页座位预订打印登机牌航程信息近3个月订单3个月前订单订单状态--查询按钮打印登机牌打印行程通知单来回程最低起价英文备注Change records Y Refund records Y Special notes on check-in procedures Y Change report Y PhD level and above Y Purchase records Y In-flight Meals Y Country/Region of Residence Y Sky Pearl Program Y Sky Pearl Club Membership No.Y Exit Y Capital verification certificate Y Accidental Death, Burns & DismembermentLoss of Personal EffectsFlight + Hotel Package Y “Flight + Hotel”Y China Southern Airlines TransferIrrevocable Letter of Guarantee Y Provisional Regulations on Controlled Cutting ToolsRules on Use and Management of Domestic Passenger Ticket Y Guide for On-board Duty-free PurchaseQuarantine CertificateTeacher Qualification CertificateApproval Certificate for Operation Y Rabies Vaccination CertificateNotice to Passengers on Ticket Purchase Y Travel Insurance ProvisionsApplication Form for Travel Insurance ContractCancellationChina Southern Airlines Service Agreement Y General Provisions of Ticket Prices and Use Conditions for Domestic Passenger Transportation of China SouthernAirlinesRules and Conditions of China Southern Airlines Sky PearlClub Y Provisions of China Southern Airlines E-Travel Insurance Underwritten by Ping An InsuranceChina Southern Airlines Seat Reservation Manual.Y Certificate of Approval Y Tax Registration Certificate Y Student CertificateGeneral Conditions of Domestic Passenger and Baggage Transportation of China Southern AirlinesCivil Aviation Law of the People's Republic of China Y Neutral Ticket Sales Agency Agreement Y 13-Digit Ticket No.Y more orders 1.11 B2C Web Service Y BSP clearing bank Y BSP certificate Y BSP certificate Y BSP neutral tickets Y BSP ticketing machines Y CIP certification Y E-Travel InsuranceRSS SubscriptionRSS ReaderSkytrax Four-Star Airline Y VIP Passenger Y Ataturk International Airportsafety beltSecurity CheckAuckland Airportnew immigrants in Australia Y Copyright Y Boarding Pass Applicationoffice Y Save YRetention Time Y insurance policypremiuminsurance companyinsurance contractInsurance Claim Formthe insuredbenefitsCoverageProtection PlanTable of Protection PlanReport Management Y reimbursement voucher Y University Y Bachelor Y Subtotal this page Y Exit Frontier InspectionTransit InspectionPortable Electronic DeviceChange FeeChange status Y B777 1.11 check in Y Print e-boarding pass Y Non changeable Y Non refundable Y Prohibited Items in Checked BaggageProhibited Items for TransportationOpen Ticket Y force majeure Y non-selectable routes Y layout Y Brisbane AirportFood & Beverage Reservation Y aircraft doorClass Y Operation Y View Y about child&infant 1.11 Reference No.Y Search flights Y FAQs Y Frequent Flyer Y Frequent Flyer Service Y Frequent Flyer No.Y Frequent Flyer Information Management Y Frequently used mailing address Y Overweight BaggageElite Plus Member Y Overbooking Y Excess and special baggage Y salutation Y Maximum Limit for Adultsadult(s) 1.6 carrierpassengerPassenger Safety Guidelinescrewpetsdeparture/arrival 1.11 Departure CityDeparture Boarding GateOutbound Tourticketing dateTaxiProcessing status YMagnetic materialsPromotion code Y Promotionsticket machine certificate Y check in 1.11 print intinery 1.11 queen-size bed Y Large baggagelarge customer 1.6 Large Customer Number Y Large Customer Program Y large and medium enterprisesJunior College Y Agent Ticket Counter Y Code Y Code sharing Y One way 1.11 Net fare/ticket Y Popup Blocker Y off seasonfixed date 1.11 guide dogshearing dogsArrival CityArrival TimeBoardingBoarding GateBoarding Pass Y boarding bridgeboarding gate Y Login Y login type Y Ground Service Y。
南航SKYTRAX四星地面服务标准
工作人员查看旅客证件后，①第一次对话即开始尊称旅客姓氏，②称呼清晰准确，③尊称服务贯穿服务全 程，④服务过程保持与旅客的眼神交流。 31 查验证件 快速查验，正常情况下，①身份证件8秒以内；①护照30秒以内，②遇到问题快速处理，③同时向旅客解 手提行李：①检查手提行李尺寸、重量是否超限，②主动提示旅客随身携带物品的规定（如携带液态物品 32 收运行李 的限量、打火机不能随身携带等规定）；托运行李：③主动提示旅客参阅交运行李安全提示（中英文）， ④为行李栓挂行李条（含中转/优先/地址/易碎等）。 ①热情主动询问旅客座位喜好，②交还登机牌时应起立，③将登机牌正面朝向旅客，④边圈划登机口、登 告知旅客座位安排、登 机时间、座位号信息，⑤边主动告知旅客以示提醒，⑥双手奉还旅客行李牌，⑦与旅客唱交行李牌，告知 33 机口和登机时间 行李件数与目的地等信息。⑧为中转旅客办理一票到底时，应将适用的中转站服务指南封套（或地图）与 下段登机牌一起发放 。 34 服务结束技巧 ①值机人员站立送客，②微笑道别，③提供必要的方位指引，④使用结束语“祝您旅途愉快”。 35 工作人员的语言能力 具有优秀的语言表达能力，与外籍旅客沟通良好。 ①主动查询延误原因，及时向旅客公布，②耐心向旅客做好延误解释工作，③及时为希望改签航班的旅客 36 航班延误时的协助 提供签转协助。
二、行李
停靠廊桥航班行李最长 提取时间 12 第一件行李在航班到达10-15分钟交付，全部行李在50分钟内交付完毕。 (以客舱安全带提示灯熄 灭时间为准) ①所有高端行李须在普通行李之前交付，②行李转盘应摆放高端优先行李和普通行李标识牌，③停靠廊桥 13 高端行李优先交付 的航班的第一件高端行李，在10-15分钟内出现，在20分钟内交付完毕。 行李查询 柜台
行李到达区域服务人员 旅客等待时间在2分钟以内。 效率 ①大厅有南航行李到达时，柜台有行查人员提供热情服务，②旅客走近柜台，工作人员站立迎接，③使用 17 行查柜台人员的服务 服务敬语（如“您好，请问等”），④查看旅客证件后主动尊称其姓氏，⑤保持与旅客的目光交流，⑥快 速、高效处理旅客行李运输事故，⑦ 优先为高端旅客处理问题。
产品对标标准清单和对标技术方案
产品对标标准清单和对标技术方案一、产品对标标准清单产品对标是产品管理和市场营销中的重要工作之一，而产品对标标准清单则是进行产品对标的基础和参考。
在产品对标的过程中，我们需要明确产品的定位和目标，了解市场需求和竞争对手的情况，制定对标标准清单，以便进行有效的产品对比和定位。
产品对标标准清单主要包括以下内容：1. 产品定位：明确产品的定位和受众群体，包括产品的特点、功能、定价和推广渠道等。
2. 市场需求：了解市场需求和趋势，包括目标用户的需求和行为特点，以及竞争对手的产品情况和市场表现。
3. 竞争分析：分析竞争对手的产品特点、优势和劣势，找出产品的差异化和竞争优势。
4. 用户体验：评估用户体验和用户满意度，包括产品的易用性、功能完善性和服务质量等。
5. 技术支持：了解产品的技术架构和技术支持情况，包括产品的稳定性、扩展性和安全性等。
6. 供应链管理：考察产品的供应链管理和生产制造情况，包括原材料采购、生产工艺和质量管理等。
7. 成本控制：评估产品的成本控制和盈利模式，包括生产成本、销售成本和利润空间等。
以上是产品对标标准清单的主要内容，通过对这些内容的全面评估和对比，我们可以更好地了解产品在市场上的定位和竞争优势，为产品的进一步发展和优化提供重要参考。
二、对标技术方案在进行产品对标的过程中，我们需要制定对标技术方案，以便更好地进行产品对比和定位。
对标技术方案主要包括以下几个方面：1. 数据分析：通过数据分析和市场调研，了解用户需求和行为特点，找出产品的定位和差异化优势。
2. 技术架构：评估产品的技术架构和系统设计，包括产品的稳定性、安全性和扩展性等。
3. 竞争对比：对比竞争对手的产品特点和技术优势，找出产品的差异化和竞争优势。
4. 用户体验：评估用户体验和用户满意度，包括产品的界面设计、交互流程和功能体验等。
5. 技术支持：了解产品的技术支持和服务体系，包括售前沟通、售后支持和技术培训等。
6. 成本控制：评估产品的生产成本和运营成本，找出成本控制和盈利模式。
(财务管理)-东方航空企业财务分析报告
2010-2012中国东方航空财务分析报告教改金融002班小组成员：组长：目录第一部分：分析目的和企业概况............................................................................... 错误!未定义书签。
1.分析目的.............................................................................................................. 错误!未定义书签。
2.企业的概况.......................................................................................................... 错误!未定义书签。
3.企业所在行业分析 (4)a)我国航空业的分析 (4)b)东航所处行业地位 (5)c)需要关注的风险 (7)4.企业战略分析 (9)第二部分：企业会计政策和会计估计的分析 (13)第三部分：财务分析 (29)1.基本指标分析 (29)a）偿债能力分析 (29)b)资产管理能力分析 (34)c)赢利能力分析 (37)2.综合财务分析 (39)a）比较资产负债表分析（横向比较） (39)b）比较利润表分析（横向分析） (43)c）现金流量比分析 (44)3.杜邦分析 (47)a)2010年东航杜邦分析 (47)b)2011年东航杜邦分析 (48)c）2012年东航杜邦分析 (50)3.总体财务分析： (51)第一部分：分析目的和企业概况一、分析目的本财务报表分析报告通过对中国东方航空航空股份有限公司2010,2011,2012年度财务报表分析，主要分析公司财务状况、盈利能力。
通过分析财务报表，得到反映公司发展趋势、竞争能力等方面信息，计算投资收益率，评价比较风险，决定投资策略。
一、货物服务清单及技术要求服务要求
一、货物服务清单及技术要求/服务要求10、 usb端口连接设备时，即插即用，无需在电脑上安装驱动及相关程序，不占用电脑自带WIFI设备11、供货时提供原厂针对此项目设备售后服务承诺函原件（需加盖原厂鲜公章）,根据客户需要，进行现场效果演示。
12. 推荐品牌：巴可、Q-SHARE、奇机、控智4 双绞线延长器HDBaseT传输器，支持HDMI、DVI和VGA信号的最高分辨率可达1920x1200@60HZ，可自由切换HDMI、DVI和VGA输入信号，可传输70米。
支持双向RS232串口控制，以及双向RS232和IR透传功能，支持双向PoC功能，DVI输入信号可嵌入外接音频，支持USB升级固件，支持倍线功能4对（四）综合集约化平台1 一机双屏控制台外型尺寸为弧形：5500（宽）*840（高）*900（深），2组。
操作台外型尺寸为：5000（宽）*840（高）*900（深）操作台下部均为落地式机柜，机柜前后门轴式带散热网孔.主框架承重零件材料厚度≥1.5mm 其他装饰板料厚度≥1.2mm。
采用优质冷轧钢板，特制紧固件连接，整体结构新颖，美观大方。
装配具有一致性和互换性，各零部件光滑无锐棱毛刺。
每席位控制台预留拼架螺丝孔，可多台并架。
控制台桌面选用36mm厚高密度板为基材，表面贴进口防火胶板，包边喷木器漆，颜色可按要求定制。
为机柜表面的防护达到要求，表面处理的过程按照以下工艺：酸洗-磷化-烘干-粉末喷涂，颜色按要求可定制。
表面采用环保型防静电涂层，涂层表面光洁、色泽均匀，保证长期使用不锈蚀。
每工位安装1套键盘抽屉。
6位多功能插座满足使用需求。
气象行业专用推荐品牌：铁力山、照章、祥鸽、震旦2组2 一机双屏工作站处理器Intel Core i5-6500 3.2 6M 4C CPU芯片组Intel C236内存"4GB DDR4-2133 nECC (1x4GB) RAMDDR4 2133 MT/秒ECC/非ECC DIMMS4 个DIMM 插槽"网卡集成式I219LM PCIe GbE 控制器（采用英特尔AMT 11.0 的英特尔博锐技术）显卡（1）NVIDIA NVS 315 1GB 1st GFX声卡"高清集成音频1 个音频输入、1 个音频输入、1 个麦克风"硬盘1TB SATA 7200 rpm 6Gb/秒 3.5 英寸HDD机箱前置：2 个USB 3.0、1 个USB 2.0、台1 个USB 2.0 充电数据端口内置：分别有 1 个USB 3.0 和 2 个USB 2.0 端口后置：6 个USB 3.0"1 个DVI-I 单链路和 2 个DisplayPort (DP 1.2)3 个来自英特尔的DisplayPort 输出（适用于特定处理器）""后置：1 个串行端口（标配），1 个并行端口（可选）"可选 2 个后置IEEE 1394b 端口（PCIe 卡）光驱DVDRW键盘/ 鼠标USB标准键盘、USB光学鼠标操作系统Linux Installer Kit计算机性质台式品牌工作站3 图形工作站显示设备显示器屏幕对角线尺寸 21.5" 宽屏， 16:9面板类型 TN，LED,72%色域LED背光是最佳分辨率 1920 x 1080亮度 200 nits对比度 600 : 1，动态对比度 5,000,000 ：1响应时间 5 ms最大视角（水平/垂直) 90/65视频接口 1个VGA，1个DVI-D(支持HDCP)16台4 43寸专业液晶显示器知名品牌，尺寸：43英寸光源：LED发光二极管屏幕比例：16:9分辨率：1920x1080响应时间：8ms可视角度：178°/178°面板表面：防眩光处理ROM：4GB eMMC尺寸：966.9×567.2×78.6mm温度：0°-40°湿度：20%-80%控制接口：RS-232，红外输入输出，RJ45（支持PJ-LINK）音视频接口：HDMIx2，DVI-D，PC，复合视频，音频输入输出扩展接口：USB2.0供电，播放媒体文件显示器具有自动诊断故障功能；光感功能，保障最佳显示效果的同时，在节能上做出贡献；支持JPG、JPEG、JPE、AVI、MKV、ASF、WMV、TS、3套。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
无差 异
地面服务 在所有6小 时或以上 国际航班 上使用英 语及出发 地和目的 地语言
地服部 胡苏江 培训部 张江明
在所有航班上禁烟
无差 异
在客舱广播（欢迎辞和告 别辞）中提及天合联盟
有差 异
在机场登 机、客舱 广播（欢 迎辞和告 别辞）中 提及天合 联盟
客舱部 李继萍 地服部 胡苏江
乘务员应经常出现在客舱 为旅客提供服务，尤其是 非就餐时间
SkyTeam 有差 Premium 异
(First, Business, Elite Plus) Passengers
继续商谈 落实服务
标准
地服部 胡苏江
(10)、确保获 All 有差 确保获取
取常旅客飞 Passengers 异 常旅客飞
行数据
行数据
营销委 韩文胜 地服部 胡苏江
客舱乘务员
Elite/ 有差 1提供精英/ 营销委
航班的订 座候补服 务（使用 ECR识别 旅客等 级）
Elite/ Elite Plus
有差 向所有航 异 班上的精
英/超精英 会员旅客 提供机场 优先候补 服务
Elite Plus
有差 超级精英 异 会员旅客
座位保证 条件： 1、6小时或
以上的 国际航 班 2、至少在 航班起 飞前24 小时提 出 3、经济舱 全票价
天合联盟服务对标清单
天合联盟服务要求
南 实施 航 建议
入 盟 服 务 标 准 差 异
1、免 费 行李 额
重量概念： 头等舱：40kg (88lbs.) 公务舱：30kg (66lbs.) 经济舱：20kg (44lbs.)
无差 异
件数概念 ：
无差
托运行李-任何舱位：两 异
件，每件重量不超过
32kg/70lbs
无差 异
继续了解 各联盟成 员公司的 赔付标准
责任 单位
及 责任人
完成 时间
地服部 2007.06 胡苏江
临时生活费-行李晚到， 无差 继续了解
将按最后一航段的实际承 异 各联盟成
运人在当地的标准支付旅
员公司的
客临时生活费
赔付标准
3、机 所有的机场休息室，包括 有差 继续商谈
场休息 签有第三方协议的机场休 异 落实服务
2007.06 2007.06
2007.06 2007.06
通过旅客信 息单（PIL） 识别所有航 班上的精英/ 超精英会员
Elite Plus
异 超级精英 韩文胜
会员名
地服部
单；
胡苏江
2 地服人员 客舱部
和客舱乘 李继萍
务员通过 计算机中
旅客名单
心
识别所有 刘德俊
航班上的
精英/超精
英会员
在所有6小时或以上国际 航班上使用英语及出发地 和目的地语言，通过客舱 乘务员或预录盒带/光碟 来进行广播
室 息室必须开放休息室服务
标准
在天合联盟成员间必须使 无差 继续商谈
用机场休息室服务协议附 异 落实服务
件一
标准
4、 与天合联盟成员间建立和 不全 继续商谈
UMNR 维持双边UMNR 政策
签订协议
政策 美国航空公司不接受5-7
了解各联
岁的UMNR
盟成员公
司UMNR
标准
地服部 2007.06 胡苏江
地服部 2007.07 胡苏江
心
的订座候补 服务（使用 ECR识别旅 客等级）
(3)、机场代 理向所有航 班上的精英/ 超精英会员 旅客提供优 先候补服务
(4)、当超过6 小时的国际 长航线航班 的座位销售 完毕时，代 理应保证至 少在航班起 飞前24小 时，超精英 会员旅客可 预订经济舱 全票价座位
(5)、乘坐国 际航班的精 英/超精英会 员旅客以及 头等舱/公务 舱旅客应能 使用专用值 机柜台办理
地服部 2007.07 胡苏江
营销委 韩文胜
地服部 胡苏江
2007.06
天合联盟间共同的UMNR 政策将于2007年第二季度 执行
待定
5、客 (1)、至少在 户服务 起飞前120 的一致 天，代理向
性 超过6小时的 国际航班的 精英/超精英 会员旅客提 供座位选择 服务
Elite/ Elite Plus
Elite Plus
有差 1、乘坐国 异 际航班的
超精英会 员旅客的 行李应拴 挂优先行 李牌 2、优先行 李牌应印 有天合联 盟标识 3、拴挂优 先行李牌 的行李应 装在FR 或 CLS 的集
地服部 胡苏江
2007.06 2007.06
装箱里， 后装先卸
(8)、为所有
All
有 为所有旅 地服部
旅客（3个航 Passengers
Elite/ Elite Plus
有差 异
1、精英/超精
英会员旅客可 按头等舱/公务 舱旅客标准优 先登机
2、登机牌 上应显示 会员等 级、航空 公司和常 旅客号码 等信息
营销委 韩文胜 地服部 胡苏江
计算机中心
刘德俊
(7)、乘坐国 际航班的超 精英会员旅 客以及头等 舱/公务舱旅 客的行李应 拴挂优先行 李牌，行李 牌应印有天 合联盟标 识，并装在 FR 或 CLS 的 集装箱里
客（3个航 胡苏江
段，2个承运
段，2个承 计算机中
人，所有运
运人，所
心
营航班）提
有运营航 刘德俊
供一次性值
班）提供
机和一票到
一次性值
底的值机服
机和一票
务
到底的值
机服务
(9)、为乘坐 国际航班的 天合联盟尊 贵旅客（头 等/公务舱/超 级精英会 员）提供航 班始发地及 衔接地机场 休息室服 务，当天始 发或衔接天 合联盟成员 航班的国际 航班的超精 英会员可带 一位客人进 入机场休息 室
Elite/ Elite Plus
有差 精英/超精 异 英会员旅
客使用头 等舱/公务 舱旅客专 用值机柜 台办理值 机手续
刘德俊 地服部 胡苏江
地服部 2007.06 胡苏江
营销委 韩文胜 地服部 胡苏江
2007.06
地服部 2007.06 胡苏江
值机手续
6、客 舱 服务
(6)、乘坐所 有超过6小时 的国际航班 的精英/超精 英会员旅客 以及头等舱/ 公务舱旅客 应被允许优 先登机或可 以按照他们 认为方便的 时间登机 （登机牌上 应显示会员 等级、航空 公司和常旅 客号码等信 息）
婴儿行李-任何舱位：壹
件10kg/22lbs.; 尺寸：
115cm/45 英寸（外加婴
儿推车）
手提行李：壹件，及少量
个人随身用品
2、 Worldtracer 行李查 询系统 文件
当行李丢失时，在行李查 询系统文件中显示最后一 航段的实际承运人。该承 运人将全面负责理赔处 理，包括从发生至结案所 有的相关费用。
有差 在起飞前 异 120天，代
理可向超 过6小时的 国际航班 的精英/超 精英会员 旅客提供 座位选择 服务
营销委 2007.06 韩文胜
(2)、向精英/ 超精英会员 旅客提供所 有运营航班
Elite/ Elite PlusBiblioteka 有差 向精英/超 异 精英会员
旅客提供 所有运营
营销委 2007.06 韩文胜 计算机中
无差 异
巡视客舱 频率平均 不得低于 15分钟一 次
在航班全程保持客舱清洁 无差 异
2007.06 2007.06