顾客满意度监视、测量控制程序
顾客满意监视控制程序
顾客满意监视控制程序编制： 日期：审核：日期：批准： 日期：1 目的通过对顾客满意程度的监视，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据监视结果改进质量管理体系，不断提高顾客满意程度。
2 适用范围适用于公司的直接顾客（如经销商），最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 术语和定义3.1顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.2投诉：顾客就产品、服务或关注事项处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.3顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
4 职责和权限4.1业务部负责组织对顾客满意度的主观调查和客观统计，针对调查的结果以及其他顾客满意度的信息进行综合分析，编制《顾客满意度客观统计分析表》。
4.2管理者代表负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
4.3总经理或授权人负责调查表或调查方案的批准。
5 作业程序5.1顾客满意度监视方法主要指主观调查统计；是指每年特定时期由业务部通过调查表的形式交由客户填写并回收分析；5.2调查的方法5.2.1顾客满意度调查的时机、方式5.2.1.1业务部年使用《顾客满意度调查表》，就上年度客户满意度情况，分别对公司的直接客户或经销商进行满意度调查，前者采用邮件/传真的方式，后者直接在公司的经销商年度座谈会议中派发。
5.2.1.2当出现产品重大质量问题，媒体投诉、或其他特殊情况，业务部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
5.2.2《顾客满意度调查表》或调查方案的设计业务部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。
5.2.2.1调查表中通常评估的项止及每一项目包含的具体小项如下：a)产品实物质量b)服务c)价格d)交付5.2.2.2调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整：a)评估项目的数量，评估小项的数量；b)每一个项目在满意度总分中设定的分值；c)每一个小项占该项目分值的设定比率。
顾客满意度的监视和测量方法
通过对顾客就公司提供产品和服务的感受进行监视与测量，以获得客户满意程度的信息，为公司评价质量管理体系业绩和改进提供依据，并不断地改进产品质量和服务质量，确保公司质量管理体系目标的实现。
2适用范围
本程序适用于对顾客满意度的监视和测量的全过程。
3职责分配
3.1营销部负责对顾客满意度监视和测量的组织与实施。
4.2对信息的统计与分析
4.2.1营销部应每年对收集到的顾客满意度信息进行一次综合性的统计与分析。以《客户调查表》
为基础，结合日常获得的信息，确定客户对各项服务满意程度的趋势，找出与设定目标及竞争对手的差距，归纳出当前存在的主要问题，有针对性的提出采取改进措施的建议，形成《客户满意程度调查报告》，并向公司领导及有关部门通报。
3
电梯、扶梯用电
4
空调设备用电
5
消防设备用电
6
损耗
合计
统计：审核：
设备卡
型号
维护人
功率
使用日期
电压
生产厂家
折旧年限
出厂日期
设备编号
安装位置
4.2.2对收回的调查表，以客户“较满意”为客户满意的基本点，满意程度为“一般”的，公司应引起警戒，需加强和改进服务；对“不满意”的，公司（营销部）应及时查明客户不满意的原因，有针对性的做出纠正措施。
4.2.3对客户满意度的统计方法
客户对被调查的七个项目中有五个及以上的项目较满意，则确定为该客户对公司的产品和服务满意。客户满意率的计算公式=客户较满意的数量/收回调查表的份数×100%。
9.电瓶充电电路检查
10.电瓶电解液检查充注
11.电瓶电压值
12.机油更换
13.机身、地面、墙面清洁
14.运行检测小时
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。
2．适用范围适用于公司承建的全部工程。
3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。
4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
质量管理体系文件：顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
公司顾客满意度测量控制程序
公司顾客满意度测量控制程序
1 目的
就顾客对本公司产品和服务质量的满意情况进行测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。
2 适用范围
适用于顾客对公司产品满足程度的感受进行测量
3 职责
3.1综合管理部负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关记录，确定顾客的需求和潜在需求。
负责分析顾客对产品质量的反馈信息，确定责任部门并实施监督。
3.2副总经理负责组织对顾客满意程度的测量结果的分析并确定责任部门实施监督。
4.0 工作程序
4.1顾客信息的收集、分析及处理
1 综合管理部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
2 采用对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询，了解顾客意见或建议，解答顾客意见，并负责收集、记录顾客意见。
暂时不能解答的应详细记录并与有关部门研究后予以答复。
3 综合管理部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会积极与顾客沟通，收集有关信息，及时反馈给公司有关部门。
4.2顾客满意程度测量
1 综合管理部应定期或不定期向顾客发出《顾客满意度调查表》，主动征求意见，主要内容可包括：产品质量、服务质量、价格、顾客要求、交付情况等内容，对收集到的和意见应进行统计分析，并将结果报告公司领导，研究寻求改进的机会。
2 对反应非常非常满意的方面，分公司应对相关部门或人员给予及时表扬。
4.3顾客档案的建立
管理部部部对购买本公司产品的所有顾客建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，所购产品的型号规格和数量，以便了解的订货定货倾向，给公司提供市场信息，及时做好新的服务准备。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的通过监视和测量顾客满意程度的有关信息，对质量管理体系的业绩进行评价，识别改进的机会。
2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。
3 定义无4 相关文件4.1纠正措施程序。
4.2预防措施程序。
4.3数据分析控制程序。
5 职责5.1项目管理处负责组织顾客满意程度的调查，收集有关的数据和信息，汇总分析。
5.2质量管理处负责根据分析的结果组织预防和纠正措施的实施及验证。
5.3实现部门负责收集并向项目管理处及时传递相关的顾客满意度及投诉信息，制定并实施纠正和预防措施，提供必要的服务。
6 流程图7 工作程序7.1顾客信息的收集7.1.1项目管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录，填写“顾客信息登记表”（ZBC-20-01）。
7.1.2实现部门在接到顾客反馈信息时，应及时通知项目管理处，并由项目部填写“顾客信息登记表”。
7.1.3项目管理处应主动了解顾客满意度方面的信息，并填写顾客信息登记表。
收集信息的方法包括：了解顾客的需求和期望、使用方对产品质量和服务的意见、使用部队的投诉、召开顾客座谈会、走访使用部队、问卷调查等。
7.1.4对顾客的意见、投诉或抱怨，项目管理处应及时组织研究所提供必要的补救措施或服务，并将相关记录与登记表一起保存到顾客档案中。
7.1.5对重大的质量故障或严重的投诉，项目管理处应及时通知质量管理办，由质量管理办组织采取纠正和纠正措施，执行《纠正措施程序》。
7.2顾客信息的汇总与分析7.2.1项目管理处应于每年第四季度组织各部门向顾客发放“顾客满意度调查表”（ZBC-20-02），调查顾客对产品质量的满意程度，调查表的回收应能满足数据分析的需要。
7.2.2项目管理处应规定顾客满意度计算的方法，并于管理评审前，将“顾客满意度调查表”和顾客平时反馈的信息汇总，进行统计分析，确定需改进的方向及建议采取的纠正或预防措施。
统计分析的结果应纳入管理评审的输入。
医疗器械顾客满意监视和测量控制程序
文件制修订记录作为对质量管理体系绩效的一种测量，对顾客关于本公司是否满足其要求的感受的相关信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，以不断提高顾客的满意程度。
2、适用范围适用于对外部顾客（包括经销商、医院）满意的监视和测量。
3、职责3.1市场部负责与顾客沟通，接受顾客投诉，顾客信息的汇总分析及顾客满意监视和测量的管理。
3.2质量部负责协助顾客反馈信息的分析、纠正措施的落实与检查。
3.3相关部门负责制订并实施纠正措施。
3.4管理者代表负责主持顾客满意程度的评审。
4、程序4.1 顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受。
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式。
公司的生存和发展依存于顾客．增强顾客满意是本公司的追求。
本公司建立监视顾客对本公司是否满足其要求的感受的有关信息，作为对质量管理体系绩效的一种测量．4.2对顾客满意信息的收集4.2.1收集的内容a)顾客抱怨；b)顾客和使用者调查结果；c)关于产品要求的反馈；d)顾客要求和合同资料；e)市场需求；f)法规管理部门有关投诉的通讯；g)各种媒体的报告；h) 服务提供资料。
4.2.2 信息收集的渠道a.与顾客的直接沟通：走访顾客，征询意见，接待顾客来访；b.信访、发出《顾客满意度调查表》；c.顾客投诉信函；d.行业会议情况；e.监督部门产品质量抽查情况；f.退货信息。
4.2.3收集的方式a)市场部通过电话、传真或电子邮件与经销商或直接顾客医院医生进行口头或书面的沟通、交流，收集产品质量、产品交付、售后服务质量等方面满意或不满意的信息；b)市场部每年年底前向主要经销商和直接顾客医院发送《顾客满意度调查表》，从产品质量、可操作性、临床使用效果、培训、服务等方面调查顾客满意程度及意见或建议；c)市场部每年利用上门走访机会与经销商或直接顾客医院医生进行交谈，了解顾客产品质量、可操作性、临床使用效果、培训、服务等方面满意或不满意信息；d)通过顾客投诉或抱怨的接受与处理了解产品质量、服务及顾客索赔方面信息；e)通过订单或销售合同了解顾客流失信息。
ISO9000认证-顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序编号：XT-02-9.1.2-00121、目的收集、监视和测量顾客满意和不满意的信息并分析，利用其对企业质量、环境和安全管理体系的业绩进行测量和改进。
2、适用范围本程序适用于对顾客满意的测量控制。
3、职责3.1供销部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，保存相关记录。
3.2供销部负责对反馈信息进行搜集汇总，及时反馈到相关部门。
3.3生产技术部和质量部负责对反馈信息进行分析，必要时向责任部门提出纠正措施。
4、工作程序4.1《顾客满意度调查表》的内容是企业确定顾客对所购产品满意程度的监视和测量依据，包括：a)产品质量；b)服务质量；产品质量和服务质量所包括测量项目的具体内容可根据需要作不定期的调查。
4.2《顾客满意度调查表》的发放时间和方式4.2.1每一年向顾客发放一次《顾客满意度调查表》；4.2.2供销部按规定的时间要求，采用对顾客进行走访、邮寄、传真、顾客座谈会等方式，向顾客发放《顾客满意度调查表》，也可用电话沟通方式进行顾客满意度测量，记录在《顾客满意度调查表》上；4.2.3平时顾客反馈的质量问题，及相关市场或消费者组织以及媒体的报导都应作为顾客信息的反馈，填写《内部联络单》或通过电子邮件反馈给相关部门提出处理要求，并将处理结果及时反馈给顾客。
4.3顾客满意度的调查统计及传递供销部负责把收集的《顾客满意度调查表》进行汇总、统计、分析，及时报综合管理部。
4.4《顾客满意度调查表》和顾客满意度的计算：顾客满意度（%）=测量项目权数之和/测量项目之和4.5顾客满意度的分析处置4.5.1供销部利用《顾客满意度调查表》进行汇总、分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面。
供销部填写《纠正措施计划表》转相关部门，采取相应的纠正措施改进。
4.5.2纠正措施控制按《纠正措施控制程序》执行。
5、引用文件5.1《纠正措施控制程序》6、记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《内部联络单》。
顾客满意度调查及评价控制程序
顾客满意度调查及评价控制程序
修订状态 0
生效日期
2020年09月01日
1目的
为了采用合适的监测手段和数据分析，以控制产品售后、产品特性或潜在的因素，确保产品和服务质量符合合同要求、服务评价管理体系的符合性和持续改进，达到顾客满意，特制订本程序。
2适用范围
适用于公司服务评价管理体系所涉及的范围。
3职责
3.1销售部负责顾客满意度的监视和测量； 3.2总经办负责管理体系及产品的监视和测量。
4过程控制
4.1顾客满意度测量内容：
对产品的质量，售后服务各个环节中顾客的反映、评价、投诉。
4.2顾客满意度测量方式：
销售部部编制《关于顾客满意程度测量方法》，并组织实施，一年内不得少于1次。
4.3顾客满意信息收集方法可以是口头的、书面的或其它媒体形式。
4.3.1销售部部每年对客户进行质量/服务回访。
回访情况应记录、汇总，提出回访报告及反馈信息。
4.3.2销售部部在售前、售中及售后，随时与顾客交流、沟通，听取意见，了解顾客要求，
确定范
信息收
分类整理保存
定期测量分析
汇总测量分析
合理利用及效果监测
下一轮PDCA 循环。
顾客满意度测量控制程序
文件制修订记录1 目的本程序为了规范公司顾客满意度监测管理，寻求持续改进机会，确保顾客满意。
2范围本程序适用于公司军品和民用产品顾客满意度测量过程的控制。
3 术语3.1 公司的顾客指接受产品的组织或个人，如军代表、订购方、使用方等。
3.2 顾客满意程度顾客满意程度简称顾客满意度，是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
4 职责4.1 办公室是公司顾客满意度监测过程的归口管理部门；负责公司顾客满意度监测、顾客满意度汇总统计分析等工作。
4.2公司各有关单位负责配合完成顾客满意度监测过程的各项工作。
5 工作程序5.1 监测策划5.1.1 每年1月15日前，办公室编制军民品《顾客满意度监测实施计划》，经公司主管领导审批后组织实施。
5.1.2 顾客满意度调查每年应不少于主机厂总数的90%，每季度进行顾客满意度监测数据的统计。
5.1.3 顾客满意度监测的内容应包括：a) 公司的产品、服务质量状况；b) 对顾客造成的中断干扰，如市场退货等；c) 与质量和交付问题有关的顾客通知；d) 公司的产品交付业绩等。
5.1.4顾客满意度监测的方式可包括：a) 问卷调查；b) 电话、互联网搜集顾客意见；c) 走访顾客及在对顾客进行技术服务过程中进行调查；d) 与顾客的联席会进行调查；e) 搜集新闻、报纸等媒介信息；f) 搜集顾客投诉资料；g) 交付绩效统计等。
5.1.5调查的项目调查的项目应包括以下部分或全部内容：a) 产品性能；b) 产品外观；c) 交货期；d) 售后服务；e) 顾客意见的处理；f) 顾客的需求和期望；g) 主要意见或建议。
5.1.6 顾客满意度调查应注重客观性和有效性。
5.2 实施监测5.2.1 办公室根据顾客满意度监测实施计划，组织实施顾客满意度监测，当月对监测原始资料进行收集、整理、分类、归档。
5.2.2 办公室每月按照顾客满意度测量数据统计表所列项目收集交付产品交验合格率、退货次数、售后服务次数、产品交付及时等，季度进行汇总。
监视、测量、分析和评价控制程序
监视、测量、分析和评价控制程序1目的对产品实现的过程进行测量和监控，以确保满足顾客的要求。
对产品特性进行测量和监控，以验证产品要求得到满足。
收集和分析适当的数据，以确定质量体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。
2范围适用于产品实现过程持续满足其预定目的的能力进行确认。
对产品和服务过程、顾客满意进行测量和监控。
对测量和监控活动以及其他相关来源的数据分析的控制。
3职责3.1管理层为管理体系所需的监视、测量、分析及改进过程进行策划，对各种监视、测量、分析及改进活动的实施批准。
3.2品质部负责与产品品质有关数据的收集、分析、评价。
负责组织数据分析应用统计技术的培训工作。
负责对现用数据分析方法进行控制、检查，确保其正确性。
3.3营销部负责对顾客满意状况的数据的统计、分析、评价。
3.4生产部负责对生产过程中所产生的有关数据的收集、分析、评价。
3.5各相关部门负责与本部门过程相关数据的收集、分析、评价。
4程序4.1监测对象（数据）确定适用的监测对象（数据）收集、分析、评价至少应包括以下方面（不限于）：a)产品和服务的符合性。
包括原材料检验批次合格率﹑生产过程中各工序的检验合格率﹑成品检验合格率﹑客户验货合格率和损耗数等。
b)顾客满意度（或顾客反馈信息）。
包括顾客抱怨、投诉、顾客的退货﹑顾客的服务信息资料﹑顾客满意度等。
c)质量管理体系的绩效和有效性。
包括质量体系内外部审核资料，第二方﹑第三方审核﹑管理评审等资料。
d)策划是否得到有效实施。
包括：1）过程方面:包括过程控制资料﹑过程监视和测量资料﹑过程不合格资料,服务提供准确率和准时率等方面。
2）产品方面,产品的生产月度计划﹑周计划完成资料﹑批次﹑返工数量等资料方面。
3）监视和测量资源控制资料,如监视和测量设备的校准和校准验证结果。
e)应对风险和机遇所采取措施的有效性。
f)供应商的绩效：包括供应商来料批次合格率﹑原材料批次交付准时率。
g)质量管理体系改进的需求。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序简介顾客满意度是企业成功的关键之一。
为了保持高水平的顾客满意度，企业需要定期进行顾客满意度测量和控制。
本文介绍了一个测量和控制顾客满意度的程序。
功能该程序具有以下功能：•收集顾客反馈信息•进行数据分析和报告•确定改进行动计划收集顾客反馈信息该程序通过多种方式收集顾客反馈信息，包括：•在线调查：利用在线调查工具，通过电子邮件或社交媒体向顾客发送调查问卷。
•客户访谈：企业工作人员可以直接与顾客进行面对面的访谈，了解顾客的需求和观点。
•社交媒体监测：通过监测企业的社交媒体页面和相关话题的互动，了解顾客的反馈和评论。
•建立客户反馈机制：建立到顾客的直接反馈渠道，如客户服务热线和在线客服。
进行数据分析和报告对顾客反馈信息进行处理和分析，获得有用的数据和见解，系统地汇总、分析和反馈顾客的反馈。
根据分析结果生成详细的报告，以审查络计划或改进计划，以及跟踪满意度的变化。
程序可以使用各种方式显示分析结果，如图表、表格和可视化工具。
确定改进行动计划根据分析和报告的结果，制定合适的行动计划以改进产品或服务，并继续监测顾客满意度的变化。
部署该程序可以在计算机系统上运行，安装过程简单。
用户可根据自己的需求和预算进行选择，也可以将数据导入云服务，实现更高效的数据分析和管理。
结论顾客满意度测量控制程序是改善企业业绩和增强竞争力的关键手段之一。
通过收集和分析顾客反馈信息，并根据分析结果采取必要的行动，企业可以不断优化自己的产品或服务，建立良好的企业品牌形象。
顾客满意度评价控制程序(含流程图)
顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性，制定本程序。
2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。
3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息，并向总经理作出书面报告。
3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析，讨论并确定相应的改进措施，并负责跟踪其成效。
3.3公司应在管理评审会议上，对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。
4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中，应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息，并予以记录。
4.1.2销售部门在产品交付后，应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈，反馈信息应予记录，按《质量信息管理程序》要求进行反馈。
4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中，应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息，按《质量信息管理制度》要求进行反馈。
4.1.4对于客户的投诉/抱怨，按《质量信息管理程序》要求进行反馈，并及时处理，销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。
每半年组织一次对所有客户的满意度调查，发出《顾客满意调查表》，并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。
4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队，各有关部门/人员参加，对公司的主要客户进行走访，了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见，客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。
4.1.6除以上调查，公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式，除商务方面外，通过交谈，公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。
4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度，并对其进行分析和划分满意度等级，形成书面资料。
4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计，销售部门应进行分析并形成书面资料，并保管。
顾客满意度测量控制程序
1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果验证和改进质量体系的有效性,不断提高顾客满意度。
2、范围适用于对顾客满意度的调查和分析3、职责3.1销售公司负责对顾客满意度的调查；3.2销售公司负责对调查结果统计分析并及时反馈给分管领导和相关部门；3.3销售公司负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施；3.4销售公司负责人负责调查表，调查表统计分析表，调查方案的批准。
4、控制程序4.1顾客满意度调查的时机和方式4.1.1销售公司每年至少对顾客满意度调查一次，可以采取电话访谈、传真问答、邮寄调查表、直接走访调查等，调查结果在《顾客满意度调查表》中予以记录；4.1.2对于公司的系列产品，在投放市场后半年内，销售公司使用《顾客满意度调查表》深入顾客中进行调查；4.1.3当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其他特殊情况，销售公司可组织针对特定顾客，特定产品的顾客满意度进行调查。
4.2测量方法模型的建立4.2.1调查按（1）非常满意；（2）满意；（3）良好；（4）一般；（5)差；（6）极差等6档选择，其得分为1.0；0.9；0.7；0.6；0.3和0，计算公式为：∑分数×人数单项满意率= ×100％总人数4.2.2调查按产品质量、产品价格、产品发货期、售后回访服务、咨询及对市场分析、供应渠道畅通等方面进行，分别计算满意度，并按0.1；0.5；0.1；0.1；0.1；0.1加权系数计算顾客综合满意度。
顾客综合满意度为：0.1×产品质量满意度+0.5×产品价格满意度+0.1×产品发货期满意度+0.1×售后回访满意度+0.1×咨询及对市场分析+0.1×供应渠道畅通综合满意度 = *100%0.1 + 0.5+ 0.1 + 0.1+0.1+0.14.2.3《顾客满意度调查表》中顾客满意度级及对应分数的确定见下表：4.2.4《顾客满意度调查表》中具体测量要素及对应的权重将根据每次调查对象的具体情况（如不同的顾客类型，不同的产品类型等）予以确定；每次发出的调查表原件经销售公司负责人审核，副总经理批准后，才能印制、分发，具体按《顾客满意度测量办法》执行。
GJB9001C：2017顾客满意的监视和测量控制程序
XXX科技有限公司企业标准程序文件拟制：批准：受控状态：□受控□非受控发放编号：20xx－xx－xx发布 20xx－xx－xx实施XXX科技有限公司发布25、顾客满意的监视和测量控制程序文件编号：IQM25-2017B1 目的对通过对顾客满意的监视和测量，获取改进的机会，不断增强顾客满意度，制定本程序。
2 范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量及相关的改进工作。
3 职责3.1市场部负责顾客满意度的调查、分析和处理，并保存相关的记录。
3.2各部门对涉及到本部门的有关事项，按市场部的要求进行处理。
3.3体系中心对顾客满意方面的各项工作进行监督检查。
4工作程序4.1市场部通过多种方式，如调查表、召开座谈会、走访顾客、电话沟通等，收集顾客满意方面的有关信息。
4.2 收集顾客满意度信息内容主要有：a）有关产品质量、交付与交付后活动方面的顾客满意情况或抱怨；b）有关公司质量管理体系方面的信息；c）顾客需求及需求变化的信息；市场需求的信息；d）顾客反馈意见处理的及时性和有效性。
4.3市场部将收集到的信息进行汇总分析，可采用适宜的统计技术。
4.4市场部根据收集到的数据,每半年作一份《顾客满意度汇总表》，得出顾客满意度的具体数据及影响顾客满意度的各种因素等数据，然后将《顾客满意度汇总表》传递给体系中心。
4.5体系中心将顾客满意方面的信息分类。
好的信息用来证实公司所取得的业绩；问题方面的信息传递到相关部门采取纠正/预防措施进行改进,并对改进效果进行验证。
4.6市场部对收集到的信息的处理情况向顾客通报,并每半年总结一次顾客满意度调查结果，形成一份顾客满意度调查报告，以作为管理评审重要的输入资料。
4.7体系中心每半年对顾客满意的监视和测量情况进行一次监督检查,确保不断增强顾客满意程度，并留有记录。
5 执行本程序所产生的记录---顾客抱怨处理报告IQM25-01B---20 度第周顾客抱怨总结表IQM25-02B---顾客抱怨处理单IQM25-03B---提高顾客满意度调查表IQM25-04B---提高顾客满意度调查表IQM25-05B---顾客满意度汇总表IQM25-06B。
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顾客满意度监视、测量控制程序（1）目得
获取与利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。
（2）适用范围
适用于公司顾客满意信息得获取、评价与利用。
（3）职责与分工
①办公室负责本程序运行情况得管理。
②售后服务部、经营部负责各类顾客信息得收集、识别、分析、协调沟通。
③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通得相关工作。
（4）管理内容及要求
①公司通过以下活动，实现与顾客得有效沟通。
a、提供产品信息；
b、现场宣传；
c、召开用户座谈会；
d、收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询；
e、开展顾客满意信息调查。
②产品信息
产品信息就是指有关产品得说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面得信息。
产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。
经营部应采用适当得方式向顾客提供产品信息，
如进行产品宣传、编写与发放产品说明书等。
③现场回访
经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨与表扬等方面得意见与建议。
④用户座谈会
必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。
⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析与处理。
⑥顾客满意信息
a、经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析与利用顾客满意度信息，以测量管理体系得业绩，并持续改进其有效性。
b、顾客满意信息来源：
顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。
c、顾客满意信息得获取
（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨与投诉，分类汇总后报办公室。
（b）各部门应积极收集有关顾客满意得信息，并及时传递到办公室。
（c）经营部应收集、分类与汇总来自顾客与各部门得顾客满意信息，应按策划得时间间隔组织顾客满意信息调查。
d、顾客满意信息得分析、评价与利用
（a）办公室处应对收集到得顾客满意信息进行分类与汇总，应运用适当得数据分析方法进行分析，以正确评价顾客满意信息，测量管理体系得业绩，并及时获得有益得信息，传递给有关部门。
（b）评价应每年至少进行一次，需要时，可适时进行。
（c）评价等级分为：很满意、满意、基本满意、不满意。
（d）顾客满意信息评价结果应作为管理评审得输入。
（5）支持性文件及记录
①《顾客信息调查表》
②《顾客满意信息调查表》
③《市场调研记录表》
④《顾客意见登记簿》
（6）顾客满意度监视、测量控制程序流程图
（1
①
服务、维护公司形象，特制定本管理办法。
②凡客户对本公司产品技术服务存在不满，以口头、电话
规定处理。
③
与萌芽状态。
（2
①按投诉得内容分
a、对产品质量得投诉：产品本身引起得结果得投诉事件。
b、对服务质量得投诉：指产品以外通过努力可以克服或改进得质量问题。
c、对服务态度得投诉：客户对公司工作人员态度得客观或不客观得不认可。
d、突发性事件得投诉或人为不可抗因素意外情况。
②按投诉得性质分
a、有效投诉：有效投诉有两种情况：
（a）客户对公司得产品、服务、货款等方面失职、违法、违纪等行为得投诉，并经过公司相关部门查实登记得。
（b）客户向公司提出业务人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害得投诉。
b、沟通性投诉：
（a）求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决得。
（b）咨询型：投诉者有问题或建议向公司联络得。
（c）发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成得内心不满，要求把问题得到解决得。
（3）客户投诉管理
凡客户对本公司产品技术服务存在不满，以口头、电话或书面形式向公司申诉（以下简称客户投诉），依本管理办法得规定处理。
投诉处理宗旨：及时、迅速、公正合理，控制在小范围与萌芽状态。
①投诉电话管理：投诉电话由经营部负责接听，办公室、售后服务部负责对接。
②客户投诉调查处理：投诉调查处理负责人就是办公室，职责就是在技术专员得协助下处理投诉问题。
③业务人员处理投诉事件时，首先要询问投诉人，确认问题产品批号、购买日期、购买地点、问题严重情况并如实向公司反映。
然后了解客户诉求，确认客户投诉理由，协助客户解决困难或者提供建议与帮助；最后在客户投诉处理表中登记。
④若投诉问题涉及退（换）货、现金赔偿得，要详细了解产品问题情况，详细记录，回公司后如实上报上级分管领导，不得自行许诺客户赔偿数额。
涉及法律诉讼得要及时与公司法务人员沟通。
（4）投诉处理工作质量要求
①业务人员对投诉业务处理要有责任心与工作毅力，对投诉事故处理原则上办结率不得低于80%。
②若投诉问题涉及退（换）货、现金赔偿得，要详细了解产品问题情况，详细记录，回公司后如实上报上级分管领导，不得自行许诺客户赔偿数额。
涉及法律诉讼得要及时与总部法务人员沟通。
③在事故结束处理结束后要对投诉方进行电话回访，了解客户对问题处理情况得满意度并登记。
（5）投诉处理跟踪回访、改进措施管理办法
①投诉处理人员在处理投诉案件后要进行回访，回访方式分为电话回访与上门回访。
②客户不满意投诉处理结果得，要将客户得意见作为新得投诉案件进行重新处理。
③投诉处理人员要将回访时客户得意见建议以书面形式反馈给分管领导，在领导批示后反馈给相关责任部门，存档并督促其改进。
④投诉处理时工作态度与工作方法请参考顾客投诉管理办法。
⑤每年年末，投诉处理人员要整理一年得投诉处理资料，整理汇编成相关学习文件，在领导批示后下发给全体营销人员参考学习。
（6）投诉处理事件责任追究条例
①目得
为加大XXXXXXX公司投诉事件处理管理力度、转变各部门工作作风、提高工作效率，落实投诉事件责任，特制定本条例。
②投诉责任事件得追究
有下列情形之一得追究责任:
a、不履行或不正确履行职责，不认真落实公司相关制度造成
客户投诉得;
b、未按时间、要求完成工作任务，造成客户投诉得。
c、相关工作人员“庸懒散拖贪”等办事效率低、作风恶劣等问
题导致客户投诉得。
d、不执行、不落实上级领导对相关工作人员布置得工作任
务，导致客户投诉得。
e、相关工作人员工作不积极，相互推诿扯皮，办事效率低下
导致客户投诉得。
f、在规定时限内未完成工作任务且无正当理由导致客户投诉
得。
g、对应当受理得投诉不予受理或虽受理但不认真调查处理，
造成投诉人反复投诉得。
h、对上级转办得投诉件不按时、不认真调查处理，不及时反
馈得。
i、投诉处理人员包庇、袒护、隐瞒相关责任部门或责任人
得。
j、存在其她问题需要追究责任得。
③相关责任人得处罚
落实责任人后，要依照本条例对相关责任人进行处罚。
a、相关责任部门或人员要积极采纳投诉处理人员提出得建议，限期整改。
b、根据公司领导班子成员批示，对相关责任人与部门负责任给予口头批评、诫勉谈话、通报批评或扣除绩效处理。
（7）投诉处理人员职责与要求
工作人员在处理种子质量投诉时，要做到以下几条要求：
①到现场后要迅速了解情况、弄清事实、迅速通过有关渠道了解事情得来龙去脉。
②认真倾听，表明您得关注并且向客户呈现出负责任得态度。
③保持冷静自信，记录客户投诉信息。
④不要打断客户，让她发泄愤怒或不满得情绪，要对客户表示同情与认同。
⑤要收集事实与调查准确数据，积极调查取证，为后续可能得赔偿工作做准备。
⑥处理顾客投诉不可随便答应客户得要求，要及时将客户诉求反映给领导，以免承诺顾客后失信于客户。
⑦强调共同利益并且告知客户会帮助客户解决问题，激励客户参与商量解决方案。
⑧将调查信息及时反馈给公司领导与相关人员。
⑨对于不合理得投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，作出恰如其分得处理，同时不能让公司蒙受经济损失。
⑩投诉案件调查时，要记录现场真实情况，若涉及本人或她人得记录不得涂改、撕毁，假造。
（8）投诉管理流程图。