顾客满意度监视、测量控制程序

顾客满意度监视、测量控制程序（1）目得

获取与利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。

（2）适用范围

适用于公司顾客满意信息得获取、评价与利用。

（3）职责与分工

①办公室负责本程序运行情况得管理。

②售后服务部、经营部负责各类顾客信息得收集、识别、分析、协调沟通。

③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通得相关工作。

（4）管理内容及要求

①公司通过以下活动，实现与顾客得有效沟通。

a、提供产品信息；

b、现场宣传；

c、召开用户座谈会；

d、收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询；

e、开展顾客满意信息调查。

②产品信息

产品信息就是指有关产品得说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面得信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当得方式向顾客提供产品信息，

如进行产品宣传、编写与发放产品说明书等。

③现场回访

经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨与表扬等方面得意见与建议。

④用户座谈会

必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。

⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析与处理。

⑥顾客满意信息

a、经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析与利用顾客满意度信息，以测量管理体系得业绩，并持续改进其有效性。

b、顾客满意信息来源：

顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。

c、顾客满意信息得获取

（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨与投诉，分类汇总后报办公室。

（b）各部门应积极收集有关顾客满意得信息，并及时传递到办公室。

（c）经营部应收集、分类与汇总来自顾客与各部门得顾客满意信息，应按策划得时间间隔组织顾客满意信息调查。

d、顾客满意信息得分析、评价与利用

（a）办公室处应对收集到得顾客满意信息进行分类与汇总，应运用适当得数据分析方法进行分析，以正确评价顾客满意信息，测量管理体系得业绩，并及时获得有益得信息，传递给有关部门。

（b）评价应每年至少进行一次，需要时，可适时进行。

（c）评价等级分为：很满意、满意、基本满意、不满意。

（d）顾客满意信息评价结果应作为管理评审得输入。

（5）支持性文件及记录

①《顾客信息调查表》

②《顾客满意信息调查表》

③《市场调研记录表》

④《顾客意见登记簿》

（6）顾客满意度监视、测量控制程序流程图

（1

①

服务、维护公司形象，特制定本管理办法。

②凡客户对本公司产品技术服务存在不满，以口头、电话

规定处理。

③

与萌芽状态。

（2

①按投诉得内容分

a、对产品质量得投诉：产品本身引起得结果得投诉事件。

b、对服务质量得投诉：指产品以外通过努力可以克服或改进得质量问题。

c、对服务态度得投诉：客户对公司工作人员态度得客观或不客观得不认可。

d、突发性事件得投诉或人为不可抗因素意外情况。

②按投诉得性质分

a、有效投诉：有效投诉有两种情况：

（a）客户对公司得产品、服务、货款等方面失职、违法、违纪等行为得投诉，并经过公司相关部门查实登记得。

（b）客户向公司提出业务人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害得投诉。

b、沟通性投诉：

（a）求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决得。

（b）咨询型：投诉者有问题或建议向公司联络得。

（c）发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成得内心不满，要求把问题得到解决得。

（3）客户投诉管理

凡客户对本公司产品技术服务存在不满，以口头、电话或书面形式向公司申诉（以下简称客户投诉），依本管理办法得规定处理。投诉处理宗旨：及时、迅速、公正合理，控制在小范围与萌芽状态。

①投诉电话管理：投诉电话由经营部负责接听，办公室、售后服务部负责对接。

②客户投诉调查处理：投诉调查处理负责人就是办公室，职责就是在技术专员得协助下处理投诉问题。

③业务人员处理投诉事件时，首先要询问投诉人，确认问题产品批号、购买日期、购买地点、问题严重情况并如实向公司反映。然后了解客户诉求，确认客户投诉理由，协助客户解决困难或者提供建议与帮助；最后在客户投诉处理表中登记。

④若投诉问题涉及退（换）货、现金赔偿得，要详细了解产品问题情况，详细记录，回公司后如实上报上级分管领导，不得自行许诺客户赔偿数额。涉及法律诉讼得要及时与公司法务人员沟通。

（4）投诉处理工作质量要求

①业务人员对投诉业务处理要有责任心与工作毅力，对投诉事故处理原则上办结率不得低于80%。

②若投诉问题涉及退（换）货、现金赔偿得，要详细了解产品问题情况，详细记录，回公司后如实上报上级分管领导，不得自行许诺客户赔偿数额。涉及法律诉讼得要及时与总部法务人员沟通。

③在事故结束处理结束后要对投诉方进行电话回访，了解客户对问题处理情况得满意度并登记。

（5）投诉处理跟踪回访、改进措施管理办法

①投诉处理人员在处理投诉案件后要进行回访，回访方式分为电话回访与上门回访。

②客户不满意投诉处理结果得，要将客户得意见作为新得投诉案件进行重新处理。

③投诉处理人员要将回访时客户得意见建议以书面形式反馈给分管领导，在领导批示后反馈给相关责任部门，存档并督促其改进。