客户满意与客户忠诚管理.pptx
合集下载
第五章 客户满意及客户忠诚ppt课件
“创造市场”的内涵并不局限于抢占现有的市场份额，还在于以自己 的优势创造新市场。市场上的难题恰恰就是创新的课题，就是创造新 市场的方向。
23
（二）纵向层次
从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为3个逐次递进 的层次，即纵向层面分为3个层次。
1、物资满意层
客户在对企业提供产品或服务的核心消费过程中所产生的满意属于物 资满意层，如功能、质量、设计、包装等
全面解释客户满意的形成过程。由于客户亲自参与服务过程，客户在
消费过程中的情感直接影响客户的满意程度，因此，服务性企业管理
人员在衡量客户满意感时应考虑客户在消费过程中的情感反应。
18
（二）客户满意的形成过 程
2、情感模型
客户满意感形成过程模型示意图
19
（三）客户对服务经历的满意
客户满意模型最初是针对产品消费而制定的。随着服务业的 发展，服务型企业管理人员越来越重视客户的服务消费。
奥利佛认为，客户满意感是客户对服务实际状态与某 一标准比较之后产生的心理反应。客户预期某种产品 或服务能够满足自己的需要，能够提供乐趣、减轻痛 苦，才会购买这种产品或服务。
美国学者福尔克斯（Valerie S.Folkes）认为，客户满 意是客户对服务结果进行评估与归因之后产生的情感 。
9
美国学者福尔克斯（Valerie S. Folkes）认为，客户满 意是客户对服务结果进行评估与归因之后产生的情感， 如表5-1所示。
13
2019/11/12
13
关于客户满意的几个影响数据
美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个满 意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在 这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过 10个人表示一定会光顾；平均每个不满意的客户会把他不 满意的购买经历告诉20个人以上，而且这些人都表示不愿 接受这种恶劣的服务。
23
（二）纵向层次
从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为3个逐次递进 的层次，即纵向层面分为3个层次。
1、物资满意层
客户在对企业提供产品或服务的核心消费过程中所产生的满意属于物 资满意层，如功能、质量、设计、包装等
全面解释客户满意的形成过程。由于客户亲自参与服务过程，客户在
消费过程中的情感直接影响客户的满意程度，因此，服务性企业管理
人员在衡量客户满意感时应考虑客户在消费过程中的情感反应。
18
（二）客户满意的形成过 程
2、情感模型
客户满意感形成过程模型示意图
19
（三）客户对服务经历的满意
客户满意模型最初是针对产品消费而制定的。随着服务业的 发展，服务型企业管理人员越来越重视客户的服务消费。
奥利佛认为，客户满意感是客户对服务实际状态与某 一标准比较之后产生的心理反应。客户预期某种产品 或服务能够满足自己的需要，能够提供乐趣、减轻痛 苦，才会购买这种产品或服务。
美国学者福尔克斯（Valerie S.Folkes）认为，客户满 意是客户对服务结果进行评估与归因之后产生的情感 。
9
美国学者福尔克斯（Valerie S. Folkes）认为，客户满 意是客户对服务结果进行评估与归因之后产生的情感， 如表5-1所示。
13
2019/11/12
13
关于客户满意的几个影响数据
美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个满 意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在 这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过 10个人表示一定会光顾；平均每个不满意的客户会把他不 满意的购买经历告诉20个人以上，而且这些人都表示不愿 接受这种恶劣的服务。
大学课程《客户关系管理》PPT课件：第五章 客户满意与客户忠诚管理
客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个 层次。
3）客户满意的影响因素 （1）产品和服务让渡价值的高低 （2）消费者的情感 （3）对服务成功或失败的归因 （4）对平等或公正的感知
4）客户满意管理的实施 （1）客户满意经营系统的要素构成 （2）客户满意经营的目标、方法和步骤
2、客户满意度
3）客户忠诚的层次 最底层是客户对企业没有丝毫忠诚感。
第二层是客户对企业的产品或服务感到满意或是习 惯。
第三层是客户对某一企业产生了偏好情绪，这种偏 好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。
最上层是客户忠诚的最高级阶段。
二、客户忠诚度
1）客户忠诚度的含义
客户忠诚度指客户忠诚的程度，是一个量化概念。 客户忠诚度是指由于质量、价格、服务情 ，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程 度。
五、运用CRM来提升客户忠诚度 1）给“一线员工”足够的操作技能 2）与渠道合作伙伴进行协作 3）将数据储存在一个中央数据库中 4）创造以客户为中心的文化 5）建立客户忠诚培养与提升的流程 6）实现“一对一”服务 7）想客户未来所想
学习目标：
1、理解客户满意和客户忠诚的含义 2、掌握客户提升客户忠诚度的方法 3、理解客户体验管理
一、客户满意
1）客户满意的概念 客户满意，即Customer Satisfaction（简称CS）
，是人的一种感觉水平，它来源于对一件产品所设 想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
2）客户满意的内涵
的高低。
4）客户满意度的分值与加权
为了能定量地进行评价客户满意程度，可对客户满 意七个级度，给出每个级度得分值，并根据每项指 标对客户满意度影响的重要程度确定不同的加权值 ，这样即可对客户满意度进行综合的评价。
3）客户满意的影响因素 （1）产品和服务让渡价值的高低 （2）消费者的情感 （3）对服务成功或失败的归因 （4）对平等或公正的感知
4）客户满意管理的实施 （1）客户满意经营系统的要素构成 （2）客户满意经营的目标、方法和步骤
2、客户满意度
3）客户忠诚的层次 最底层是客户对企业没有丝毫忠诚感。
第二层是客户对企业的产品或服务感到满意或是习 惯。
第三层是客户对某一企业产生了偏好情绪，这种偏 好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。
最上层是客户忠诚的最高级阶段。
二、客户忠诚度
1）客户忠诚度的含义
客户忠诚度指客户忠诚的程度，是一个量化概念。 客户忠诚度是指由于质量、价格、服务情 ，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程 度。
五、运用CRM来提升客户忠诚度 1）给“一线员工”足够的操作技能 2）与渠道合作伙伴进行协作 3）将数据储存在一个中央数据库中 4）创造以客户为中心的文化 5）建立客户忠诚培养与提升的流程 6）实现“一对一”服务 7）想客户未来所想
学习目标：
1、理解客户满意和客户忠诚的含义 2、掌握客户提升客户忠诚度的方法 3、理解客户体验管理
一、客户满意
1）客户满意的概念 客户满意，即Customer Satisfaction（简称CS）
，是人的一种感觉水平，它来源于对一件产品所设 想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
2）客户满意的内涵
的高低。
4）客户满意度的分值与加权
为了能定量地进行评价客户满意程度，可对客户满 意七个级度，给出每个级度得分值，并根据每项指 标对客户满意度影响的重要程度确定不同的加权值 ，这样即可对客户满意度进行综合的评价。
顾客满意度与顾客忠诚度课件
服务质量
提供高效、专业和友好的 服务，解决顾客问题，满 足其需求，是提升顾客满 意度的关键。
个性化服务
根据顾客需求和偏好提供 定制化产品或服务，增加 附加值，提升顾客满意度 。
客户关系管理
建立顾客档案
收集并整理顾客信息，了 解其需求和期望，为个性 化服务提供支持。
定期沟通
通过电话、邮件或社交媒 体等渠道与顾客保持沟通 ，了解其满意度和反馈。
顾客忠诚度通常通过顾客满意度、顾 客重复购买意愿、顾客口碑等方面来 衡量。
顾客忠诚度的重要性
提高企业利润
忠诚的顾客往往会成为 企业的长期客户，为企 业带来稳定的收入和利
润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的新产品和服务， 降低了企业的营销成本
。
提升品牌形象
忠诚的顾客会积极向他 人推荐企业或品牌，有 助于提升品牌形象和知
建立品牌形象
通过广告、公关活动等手段， 树立品牌形象，提高品牌知名
度和美誉度。
定期回访与调查
了解顾客的需求和反馈，及时 调整和改进产品或服务。
PART 04
提高顾客满意度与顾客忠 诚度的实际应用
REPORTING
产品与服务优化
01
02
03
产品质量
确保产品性能、功能和安 全性达到或超越顾客期望 ，是提高顾客满意度的基 石。
影响顾客满意度的因素多种多样，其 中最常见的是产品或服务的质量、价 格、交付时间和沟通等。此外，品牌 形象、售后服务、顾客关怀等也会对 顾客满意度产生影响。
PART 02
顾客忠诚度概述
REPORTING
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对企业或品牌的 忠诚和信任程度，表现为顾客愿意持 续购买该企业或品牌的产品或服务， 并向他人推荐。
客户关系管理第四章 客户满意和客户忠诚管理-PPT课件
3
第四章
第一节 客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的重要意义
1. 客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2. 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 3. 客户满意是实现客户忠诚的基础
4
第四章
第一节 客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的衡量指标
1. 美誉度
2. 指名度 3. 回头率 4. 投诉率 5. 单交易购买额 6. 价格变化的敏感度 7. 向其他人员的推荐率
11
第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
12
第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
客户忠诚与客户满意的关系
客户满意 客户不满意 忠诚 不忠诚
13
第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
14
第四章
第四节 客户满意度调查的方法与步骤
客户忠诚
客户满意度调查的作用
17
第四章
第四节 客户满意度调查的方法与步骤Fra bibliotek客户忠诚
客户满意度调查存在的误区
1.对客户满意度调查缺乏正确的认识 2.企业没有引起足够的重视 3.测量因素选择不合适，测量方法有待改进
18
的再度出现。
3. 忠诚的客户是企业最基本的、可以信赖的客户，是企业的产品或者服务 的长期、持续、 重复的购买者，他们的忠诚也表明企业现有的产品和
服务对他们是有价值的。
8
第四章
第二节 客户忠诚度管理
客户忠诚
客户忠诚的作用
1. 节省企业综合成本
客户忠诚能节约企业的综合成本，包括节省客户开发成本，降低交易和
3个方面
如何培养客户满意度与客户忠诚44页PPT
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
客户服务管理客户满意度与忠诚度PPT
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留 度和贡献度的界定
• 1.客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品／服务的
满意程度。
• 2.客户忠诚度 客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌
或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 而客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
客户服务管理客户满意度与忠诚度
谢谢观赏
客户服务管理客户满意度与忠诚度
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
客户服务管理客户满意度与忠诚度
39
（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求 欲望。
“雷锋帽”潮爆 专卖网店一天收入三四万
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.4 客户满意经营战略
应用
• 【典型例题】
•
20世纪80年代初，我国兴起“西服热”，许多
企业预测与西服配套的礼帽会时兴，纷纷生产礼帽，
结果“西服热”并未带来“礼帽热”，许多企业积压
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 1.客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不 断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。所以 客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满 意度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 2.客户满意与客户忠诚的区别：
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.1 客户满意概述
2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留 度和贡献度的界定
• 1.客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品／服务的
满意程度。
• 2.客户忠诚度 客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌
或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 而客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
客户服务管理客户满意度与忠诚度
谢谢观赏
客户服务管理客户满意度与忠诚度
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
客户服务管理客户满意度与忠诚度
39
（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求 欲望。
“雷锋帽”潮爆 专卖网店一天收入三四万
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.4 客户满意经营战略
应用
• 【典型例题】
•
20世纪80年代初，我国兴起“西服热”，许多
企业预测与西服配套的礼帽会时兴，纷纷生产礼帽，
结果“西服热”并未带来“礼帽热”，许多企业积压
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 1.客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不 断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。所以 客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满 意度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 2.客户满意与客户忠诚的区别：
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.1 客户满意概述
顾客满意服务及培养顾客忠诚度完美版PPT
尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。我们提供给顾 客的必须是方便完满、无忧无虑、成龙配套的效劳，真正让 顾客实际感觉到、感受到、享受到有形、有效的消费满意和 心理满足。 〔举实例〕
➢理念之六：顾客的事是我们最大的事。
什么是我们最大的事？顾客的事的最大的事。我们 的商场再漂亮、装修再豪华、商品再齐全，如果没有 顾客登门，岂不成了摆设，还谈什么效益。所以，没 有什么事比顾客的事更大，让每一位顾客都满意是经 营效劳的重中之重。但凡顾客的事，哪怕是难事急事， 都应当竭尽全力热情帮助。大家都把顾客的事当头等 大事，顾客就会一辈子记住你。 〔举实例〕
➢理念之四：顾客总是有理的。
没有不对的顾客，只有不对的商家。在营业员和顾 客的矛盾中，矛盾的主要方面是营业员。营业员不怠 慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。没有一 位顾客是来找茬吵闹的。顾客走进我店，说明顾客已 把我店当成了自己的家，这是顾客的最大信任。顾客 心情好不好，不仅仅看你脸上笑不笑，更看你效劳好 不好。接待顾客效劳不好，笑也是笑着气顾客。 〔举 实例〕
顾客提出问题有解答声；
我们一时发现不了被顾 顾客是成人是小孩一个样；
营业员不怠慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。
客发现
投诉
，这是
顾客
对我们
谁和顾客过不去，实际上是和自己过不去。
的信任和保护，也是我们改进效劳质量的最好契机。 理念之八：满意效劳永远没有句号。
同消费者站在一起，从顾客的角度，用顾客的观点，把顾客的所思所想所忧所需所求作为我们的所作所为，广阔顾客的期盼，就是我
➢ 理念之五：顾客满意是效劳质量的最高标准。
商店离开了顾客就失去了意义。顾客满意是检验企业效劳 质量的唯一标准、最高标准。
顾客满意程度=实际感受-期望感受。
➢理念之六：顾客的事是我们最大的事。
什么是我们最大的事？顾客的事的最大的事。我们 的商场再漂亮、装修再豪华、商品再齐全，如果没有 顾客登门，岂不成了摆设，还谈什么效益。所以，没 有什么事比顾客的事更大，让每一位顾客都满意是经 营效劳的重中之重。但凡顾客的事，哪怕是难事急事， 都应当竭尽全力热情帮助。大家都把顾客的事当头等 大事，顾客就会一辈子记住你。 〔举实例〕
➢理念之四：顾客总是有理的。
没有不对的顾客，只有不对的商家。在营业员和顾 客的矛盾中，矛盾的主要方面是营业员。营业员不怠 慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。没有一 位顾客是来找茬吵闹的。顾客走进我店，说明顾客已 把我店当成了自己的家，这是顾客的最大信任。顾客 心情好不好，不仅仅看你脸上笑不笑，更看你效劳好 不好。接待顾客效劳不好，笑也是笑着气顾客。 〔举 实例〕
顾客提出问题有解答声；
我们一时发现不了被顾 顾客是成人是小孩一个样；
营业员不怠慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。
客发现
投诉
，这是
顾客
对我们
谁和顾客过不去，实际上是和自己过不去。
的信任和保护，也是我们改进效劳质量的最好契机。 理念之八：满意效劳永远没有句号。
同消费者站在一起，从顾客的角度，用顾客的观点，把顾客的所思所想所忧所需所求作为我们的所作所为，广阔顾客的期盼，就是我
➢ 理念之五：顾客满意是效劳质量的最高标准。
商店离开了顾客就失去了意义。顾客满意是检验企业效劳 质量的唯一标准、最高标准。
顾客满意程度=实际感受-期望感受。
客户满意与客户忠诚管理(PPT 108页)
第四章 客户满意与客户忠诚管理
从毛驴拉宝马看客户满意度
12.12.2019
2
用毛驴拉宝马的新闻
据《城市快报》报道：8月30日，北京街头上演 了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路 口，3头黑色的毛驴被套好了“大车”，只不过这 辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”，周 围的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑色 大字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解决”， “为中国消费者讨说法”，在3头毛驴边上还站着 几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人， 只等待宝马车主一声令下，就驱赶着毛驴奋力向 前走。
一、乐购公司简介
全球三大零售企业之一 （美国沃尔玛、法国家乐福、英国TESCO）
在英国：
TESCO始创于1919年，最初的形式是在市场里设立的一个 小货摊。自此，TESCO不断发展壮大，抓住各种有利商机，在 诸多领域引领创新潮流。目前，TESCO在全球13个国家开展业 务，员工总数超过500,000人，每周为5,000万余顾客提供服务。 TESCO已成为英国领先的零售商，并跻身于全球三大零售企业 之一。 TESCO集团的业务不仅包括零售，还涉及金融、加油站、 电信和医药等领域，并获得了良好的国际声誉。
12.12.2019
3
策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马 760li”的主人林先生。据了解，在去年11月购入此车后， 该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数 十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越 来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继 续进行维修，而对于林先生“一次性修好否则更换或退 车”的要求却拒不同意。
服务之前对产品或服务的价值、品质、 服务、价格等方面的主观认识或预期。
影响客户期望的因素： （1）以往的消费经历、经验
从毛驴拉宝马看客户满意度
12.12.2019
2
用毛驴拉宝马的新闻
据《城市快报》报道：8月30日，北京街头上演 了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路 口，3头黑色的毛驴被套好了“大车”，只不过这 辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”，周 围的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑色 大字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解决”， “为中国消费者讨说法”，在3头毛驴边上还站着 几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人， 只等待宝马车主一声令下，就驱赶着毛驴奋力向 前走。
一、乐购公司简介
全球三大零售企业之一 （美国沃尔玛、法国家乐福、英国TESCO）
在英国：
TESCO始创于1919年，最初的形式是在市场里设立的一个 小货摊。自此，TESCO不断发展壮大，抓住各种有利商机，在 诸多领域引领创新潮流。目前，TESCO在全球13个国家开展业 务，员工总数超过500,000人，每周为5,000万余顾客提供服务。 TESCO已成为英国领先的零售商，并跻身于全球三大零售企业 之一。 TESCO集团的业务不仅包括零售，还涉及金融、加油站、 电信和医药等领域，并获得了良好的国际声誉。
12.12.2019
3
策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马 760li”的主人林先生。据了解，在去年11月购入此车后， 该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数 十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越 来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继 续进行维修，而对于林先生“一次性修好否则更换或退 车”的要求却拒不同意。
服务之前对产品或服务的价值、品质、 服务、价格等方面的主观认识或预期。
影响客户期望的因素： （1）以往的消费经历、经验
客户满意与客户忠诚 (PPT 65张)
如图2-4所示：
图4-4 客户满意因素分析模型
一、 客户满意的概述
1. 客户满意的基本概述(1)
客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知（包括对
质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的。
可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况的评价指
标——客户满意度，即
c=b/a
c——客户满意度 b——客户的感知值 a——客户的期望值
/programs/view/_8vuQTgzSM/?resourceId=100311153_03_05_02
二、 客户满意度指标模型
2. 美国客户满意度指数（ACSI）模型
ACSI模型是一个方程组模型，如图2-9所示：
图4-9
ACSI结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、 感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这6种变量组 成的一个整体逻辑结构。
补充知识：关于ACSI模型
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以
产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平 的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满 意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个 层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一 个国家顾客满意度理论模型。 ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（ Sweden Customer Satisfaction Barometer ， SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
二、 客户满意度指标模型
图4-8 卡诺客户满意度模型
二、 客户满意度指标模型
企业所提供的产品和服务必须保证当然质量，
不断改进期望质量，积极开发迷人质量。 产品或服务的当然质量和迷人质量具有相对 性。随着科技的进步、管理水平的提高以及 客户需求和偏好的变化，产品或服务的期望 质量将转化为当然质量，迷人质量将转化为 期望质量甚至当然质量。 卡诺模型可以很容易地得到定性的客户满意 度测评结果，而且卡诺模型也是客户满意度 指数测评方法的理论基石。
图4-4 客户满意因素分析模型
一、 客户满意的概述
1. 客户满意的基本概述(1)
客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知（包括对
质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的。
可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况的评价指
标——客户满意度，即
c=b/a
c——客户满意度 b——客户的感知值 a——客户的期望值
/programs/view/_8vuQTgzSM/?resourceId=100311153_03_05_02
二、 客户满意度指标模型
2. 美国客户满意度指数（ACSI）模型
ACSI模型是一个方程组模型，如图2-9所示：
图4-9
ACSI结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、 感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这6种变量组 成的一个整体逻辑结构。
补充知识：关于ACSI模型
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以
产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平 的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满 意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个 层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一 个国家顾客满意度理论模型。 ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（ Sweden Customer Satisfaction Barometer ， SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
二、 客户满意度指标模型
图4-8 卡诺客户满意度模型
二、 客户满意度指标模型
企业所提供的产品和服务必须保证当然质量，
不断改进期望质量，积极开发迷人质量。 产品或服务的当然质量和迷人质量具有相对 性。随着科技的进步、管理水平的提高以及 客户需求和偏好的变化，产品或服务的期望 质量将转化为当然质量，迷人质量将转化为 期望质量甚至当然质量。 卡诺模型可以很容易地得到定性的客户满意 度测评结果，而且卡诺模型也是客户满意度 指数测评方法的理论基石。
客户关系管理与网络营销之客户满意和客户忠诚PPT课件( 88页)
2019/6/23
山东大学计算机学院
13
客户忠诚度模型分析
冷漠型与宣传型客户区别
乘飞机经历 1、飞机晚了几分钟起飞，乘务员让人舒适但又不过分热情，到到 时候行李没有被托运到其它城市。这仅仅是没产生问题，也没有 额外的惊喜，对于这样的航空服务，大部分客户无所谓。 2、美国捷蓝航空公司，购买了全新的飞机，飞机上配置了更宽敞 的真皮座椅，加大前后排座椅空间，每个座椅背后安装了显示屏， 服务更体现人文精神。与大部分航空公司服务明显区别，高质量、 友善的服务是其特点。宣传型客户由此产生。
冷漠型：简单的满意而已，意志不定。 攻击型：故意攻击你的产品或服务，摧毁你的业务（对于那
些受得轻视或未正确对待的客户，永远不要低估他们的愤怒 将带来的影响。）
2019/6/23
山东大学计算机学院
9
客户忠诚度模型分析
宣传型客户定义
要培养一位宣传型客户，公司必须超越客户对服务和质量的期望值， 给他们留下难以磨灭的客户体验。
2019/6/23
山东大学计算机学院
后，立刻取消Hertz的预约 此后，成为其宣传型客户。
2019/6/23
山东大学计算机学院
11
客户忠诚度模型分析
宣传型客户案例
大众神车 老款捷达国外已淘汰，国内仍然产值庞大 大众新技术好？ 大众安全性高，钢板厚？ 网上神车党。
2019/6/23
山东大学计算机学院
12
客户忠诚度模型分析
企业成功和盈利 的一个关键要素 是客户满意
客户满意---客户 关系长久---流失 率低---利润增长
客户保持率提高 5%对利润的影响
邮购 汽车维修连锁店 软件 保险经济 信用卡
顾客满意与忠诚ppt课件
生
成
市售
值基 料 活本 储
产 作
品 储
场后 营服
毛 利
动增 运
业
运
销务
价值链上游环节
价值链下游环节
精品课件
24
供销价值链
将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应 商、分销商和最终顾客组成的价值链，这被称 为供销价值链或价值让渡系统
创造顾客高度满意，需要供销链成员的共同努
力
精品课件
25
价值链的战略环节
精品课件
31
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
精品课件
精品课件
18
❖ 3.炎炎烈日之下，一位西南航空公司的乘务 员拉上了舱门，波音737飞机开始滑行。与此 同时，一位持票人大汗淋漓的跑过来，结果 发现他来的太迟了。但是，西南航空公司的 飞行员发现了这位焦急的乘客，因此将飞机 开回到门口把他接了上来。西南航空公司负 责顾客事物的执行副总经理说：这违反了操 作说明上的每条规则，但是我们要祝贺这位 飞行员干的漂亮。
精品课件
2
❖ 过去，面对不断扩张 的经济和快速增长的 市场，企业采用这一 方法进行市场营销。 市场的成长意味着大 量新顾客的补充。企 业可以使用新顾客不 断的填满漏斗，而不 必担心会从漏斗的饿 底部丢失老顾客，但 是现在已经完全不可 以这样做了。
精品课件
3
一、顾客满意
顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较形成的感觉状态。
❖ 但是，顾客不见得会买诺基亚的手机，还要看购买 两种手机的总顾客成本。
精品课件
14
❖ 向顾客提供更多让渡价值的方法
提高总价值
高科技
差异化
客户满意与客户忠诚管理(ppt 34页)
*
11
•4.2.1客户忠诚的含义与类型
▪ 客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的 忠心，并且一再指向性地重复购买。
▪ 有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠 诚、意识忠诚和情感忠诚，但是，对企业来说，他 们最关心的是行为忠诚，如果只有意识忠诚或者情 感忠诚，却没有实际的行动，对于企业来说就没有 直接意义。
4
•4.1客户满意度分析
• 4.1.1客户满意含义与理念 • 4.1.2客户满意的重要意义 • 4.1.3客户满意度的衡量指标 • 4.1.4提高客户满意度的措施
5
•4.1.1 客户满意含义和理念
▪ 客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户 的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“ 满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质 量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是 企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如 何。
▪ 2．以市场为基础 ▪ 3．以企业财务指标为基础 ▪ 4．以企业竞争力为基础
*
25
•4.4.4客户流失的因素分析
1．核心服务的失误 2．销售人员的失误 3．价格因素 4．不方便因素 5．对失误的反应 6．竞争因素 7．伦理道德问题 8．非自愿的流失
*
26
4.4.5客户流失的防范策略
1．实施全面质量管理 2．重视客户抱怨管理 3．建立内部客户体制，提升员工满意度 4．建立以客户为中心的组织机构 5．建立客户关系的评价体系
会“快乐地”再次光顾? 6．举例说明客户维持的必要性、重要作用与应该实施的三个层次。 7．客户的流失主要包括哪些类型？对于不同类型客户的流失，应该采取什么
对策？
*
32
二、实践题
1．案例搜索题
从客户满意到客户忠诚讲义课件(ppt 136页)
• 油耗和动力，绝对会令人满意，操控 更不用说
20
建立一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？
➢ 客户购பைடு நூலகம்的根本价值是什么？
• 一位新雅阁车主的购车理由： • “最开始，看了市场上同级别的很多车型，新雅阁大气豪华的外观吸引了我，
特约店的销售员服务态度挺好，见我到店里看车便安排我参加试乘试驾。一坐 进去就感觉空间很宽敞，内饰设计的也很人性化，开了一段动力不错，开得快 点也听不到什么噪音，转弯变线都特别灵活。后来销售员告诉我，原来这一代 雅阁采用了VGR可变转向速比系统，转弯响应特别灵敏，这种配置是宝马才有 的呢！这还不止，第八代雅阁还有同级别市场中最长的三年十万公里的保修政 策，算算看，真是省了不少的钱。和其他车型比较了一下，还是觉得雅阁综合 优势最明显，就把第八代雅阁买回家了。”
23
吉利车技大赛
• 深圳吉利经销商画仓 “全国十佳自主品牌汽车经销商”
• 以车技大赛解除消费者对自 主品牌的不信任
24
忠诚的要素？
为什么放弃307选择明锐
• 顾客购车故事
• 说实在，确实非常喜欢标致307。从 老款一直等到新款发布，甚至在睡 觉前都要翻一翻产品的宣传册，一 心只想买2.0自动波的车，想着平时 我开；出差了，老婆开…..。 心里 头，那个美呀…
➢忠诚计划的途径 ➢客户忠诚度计划实施原则
35
将忠诚融入企业的运营
提长顾客忠诚，不是一项独立、额外的工作，而是将“提 升忠诚”的思维和方法，贯穿在企业日常的经营管理活动中！
36
提升客户忠诚度的途径
提高客户满意度 细分市场 超越期望 加强客户联系 创造以客户为中心的企业环境
37
1、忠诚计划
CSS考评体系－售后
20
建立一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？
➢ 客户购பைடு நூலகம்的根本价值是什么？
• 一位新雅阁车主的购车理由： • “最开始，看了市场上同级别的很多车型，新雅阁大气豪华的外观吸引了我，
特约店的销售员服务态度挺好，见我到店里看车便安排我参加试乘试驾。一坐 进去就感觉空间很宽敞，内饰设计的也很人性化，开了一段动力不错，开得快 点也听不到什么噪音，转弯变线都特别灵活。后来销售员告诉我，原来这一代 雅阁采用了VGR可变转向速比系统，转弯响应特别灵敏，这种配置是宝马才有 的呢！这还不止，第八代雅阁还有同级别市场中最长的三年十万公里的保修政 策，算算看，真是省了不少的钱。和其他车型比较了一下，还是觉得雅阁综合 优势最明显，就把第八代雅阁买回家了。”
23
吉利车技大赛
• 深圳吉利经销商画仓 “全国十佳自主品牌汽车经销商”
• 以车技大赛解除消费者对自 主品牌的不信任
24
忠诚的要素？
为什么放弃307选择明锐
• 顾客购车故事
• 说实在，确实非常喜欢标致307。从 老款一直等到新款发布，甚至在睡 觉前都要翻一翻产品的宣传册，一 心只想买2.0自动波的车，想着平时 我开；出差了，老婆开…..。 心里 头，那个美呀…
➢忠诚计划的途径 ➢客户忠诚度计划实施原则
35
将忠诚融入企业的运营
提长顾客忠诚，不是一项独立、额外的工作，而是将“提 升忠诚”的思维和方法，贯穿在企业日常的经营管理活动中！
36
提升客户忠诚度的途径
提高客户满意度 细分市场 超越期望 加强客户联系 创造以客户为中心的企业环境
37
1、忠诚计划
CSS考评体系－售后
客户满意度管理与忠诚度管理PPT课件( 36页)
2.1 客户满意度管理
2.1.1 客户满意的含义和意义
1）客户满意的含义 客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知
的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一 种失望或愉悦的感觉状态。 用公式可以表示为：满意=可感知效果÷期望值
【同步案例2—1】来自公交车的启示
背景与情境：在烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气 喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥护不 堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而 在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了10分钟，却没有在起点 站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又 是何等的失落和沮丧。
4）客户满意度测试方法
第一种，通过询问直接衡量，如“请按下面的提示 说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、 一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。 第二种，要求受访者说出他们期望获得一个什么样 的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出 来的不满意）。 第三种，要求受访者说出他们在产品上发现的任何 问题及提出的任何改进措施（问题分析）。 第四种，公司要求受访者按产品各要素的重要性不 同进行排列，并对公司在每个要素上的表现做出评 价（重要性/绩效等级排列）
引例：美国西南航空“讨好”顾客的故事
在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客， 而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞 机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家不起 眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外， 航空公司还必须提供超级的顾客服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取 消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。 对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公 司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉 所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的 学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的那个航班却总是使他们每次要迟 到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间 提前了整整一刻钟。 西南航空公司为什么要“讨好”顾客？
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2020/8/17
21
客户流失管理
▪ 客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与 客户期望之差。用公式表示为：
▪ 客户满意度客户体验客户期望
6
图 客户满意的决定模型
2020/8/17
7
• 客户满意的重要意义
．客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 ．客户满意是企业取得长期成功的必要条件 ．客户满意是实现客户忠诚的基础
8
• 客户满意的衡量指标
2020/8/17
11
•客户忠诚的含义与类型
▪ 客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的 忠心，并且一再指向性地重复购买。
▪ 有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠 诚、意识忠诚和情感忠诚，但是，对企业来说，他 们最关心的是行为忠诚，如果只有意识忠诚或者情 感忠诚，却没有实际的行动，对于企业来说就没有 直接意义。
(）提升人员价值。
（）提升形象价值。
（）降低货币成本。
（）降低时间成本。
（）降低精神成本。
（）降低体力成本。
．以客户为中心，实现客户满意
2020/8/17
10
• 客户忠诚度分析
• 客户忠诚的含义与类型 • 客户忠诚的重要作用 • 客户忠诚与客户满意的关系 • 客户忠诚度的衡量指标 • 提高客户忠诚度的措施
▪ 对于客户的行为忠诚，又可以划分为几种不同的类 型，详细内容参阅教材的表所示。
2020/8/17
12
客户忠诚的重要作用
．节省企业综合成本 ．增加企业综合收益 ．确保企业长久效益 ．降低企业经营风险 ．获得良好口碑效应 ．促进企业良性发展
2020/8/17
13
•客户忠诚与客户满意的关系
客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。 ．满意才可能忠诚 ．满意也可能不忠诚 ．不满意一般不忠诚 ．不满意也有可能忠诚 ．只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大
▪ 因此，客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不是 一味地争取新客户。
2020/8/17
18
实现客户保持的主要方法
．提高客户保持率 ．分析客户的转换成本 ．实施特殊的赞赏活动 ．加强与客户的情感联系 ．组织团体活动 ．开展知识学习活动
2020/8/17
19
客户保持策略的三个层次
．第一层次：增加客户关系的财务利益
4
•客户满意度分析
• 客户满意含义与理念 • 客户满意的重要意义 • 客户满意度的衡量指标 • 提高客户满意度的措施
5
• 客户满意含义和理念
▪ 客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户 的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的 “满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产 品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含 义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程 度如何。
2020/8/17
16
客户保持管理
• 客户保持的含义与作用 • 实现客户保持的主要方法 • 客户保持策略的三个层次 • 不同类型客户的保持策略
2020/8/17
17
客户保持的含义与作用
▪ 客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复 购买产品或服务的过程。
▪ 争取新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多，从客户营 利性的角度考虑是非常不经济的。因此，越来越多的企业转 向保持老客户，把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上， 即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分营利目标。
这一层次是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。
．第二层次：优先增加社会利益
在这一层次既增加财务利益，又增加社会利益，而社 会利益要优先于财务利益。
．第三层次：附加深层次的结构性联系
层次在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更 深层次的结构性联系。所谓结构性联系即提供以技 术为基础的客户服务，从而为客户提高效率和产出。
．对产品的美誉度 ．对品牌的指名度 ．消费后的回头率 ．消费后的投诉率 ．单次交易的购买额 ．对价格变化的敏感度 ．向其他人员的退满意的措施
．把握客户的期望
（）不过度承诺。
（）适时超越客户期望。
（）宣传留有余地。
．提高客户体验价值
（）提升产品价值。
（）提升服务价值。
2020/8/17
14
•客户忠诚度的衡量指标
▪ 重复购买率 ▪ 购买时间和购买频率 ▪ 购买支出份额 ▪ 挑选时间 ▪ 情感上的信任与支持 ▪ 潜在客户推荐数量 ▪ 对企业竞争对手的态度 ▪ 对价格或质量的态度
2020/8/17
15
提高客户忠诚度的措施
．想法设法，努力实现客户的完全满意 ．通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 ．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本 ．增加客户对企业的信任感与情感交流 ．加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障 ．建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍
2020/8/17
20
不同类型客户的保持策略
客户类型
I Ⅱ Ⅲ Ⅳ
表 3-3 四类客户的资源配置和保持策略
客户对公司的价值 低当前价值，低客户增值潜力 低当前价值，高客户增值潜力 高当前价值，低客户增值潜力 高当前价值，高客户增值潜力
资源配置策略 不投入 适当投入 重点投入 重中之重投入
客户保持策略 关系解除 关系再造 高水平关系保持 不遗余力保持、发展客户关系
第四章 客户满意与客户忠诚管理
本章引例
德士高通过“俱乐部卡”实现的客户忠诚方案 (内容详见教材)
点评：德士高超市连锁集团通过合理设计“俱乐部卡”，一 方面为各类消费者提供了具有针对性的商品服务，并为客 户提供了实在的财务利益，从而保证了客户的忠诚；另一 方面，德士高加强的成本控制，避免了自身陷入“成本泥 潭”，推出的“利基俱乐部”和联名卡也为自身带来了丰 厚的利润。从此可以总结出，客户忠诚计划的合理设计， 对于提高企业效益，提高企业市场占有分额，以及保持优 质客户方面的作用都是非常巨大的。
2
学习目标
▪ 理解客户满意的含义和衡量指标 ▪ 熟悉提高客户满意度的主要措施 ▪ 了解客户忠诚含义、作用和类型 ▪ 理解客户满意与客户忠诚的关系 ▪ 熟悉提高客户忠诚度的主要策略 ▪ 理解客户保持含义、作用与策略 ▪ 理解客户流失含义、类型与对策
3
本章提纲
• 客户满意度分析 • 客户忠诚度分析 • 客户保持管理 • 客户流失管理 • 案例讨论题 • 本章小结 • 思考与实践