中职教育-《铁路客运服务礼仪》课件：第一章 动车组列车乘务员岗位职责.ppt
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铁路客运服务礼仪[77页]
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——运行中 （1）从大号车厢起，核对空余座位，查验
车票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按 照《客规》相关条款处理。（2）抽查途中保洁 作业质量。（3）途中停站，与车站客运值班员办 理交接，组织旅客上下车。（4）巡视车厢，掌握 车内动态，处理服务过程中的各类问题。
动车组列车 乘务人员实务
动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责 服务规范和工作标准 旅客心理研究 乘务人员服务技巧 客运乘务语言 列车模拟训练
动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
4 动车组客运乘务员岗位职责
在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序准备阶段——质量标准 做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确无
遗漏，乘务任务明确；命令传达准确，任务布置 清楚，仪容备品达标，资料携带齐全，设备状态 良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收 检查，确保保洁质量达标。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
《铁路服务礼仪》课件
建立反馈机制
建立客户反馈机制，及时收集和处理客户的建议和意见。
持续改进
不断审视和改进服务流程和标准，提高服务质量和乘客满意度。
总结与展望
铁路服务礼仪是提供高品质服务的基础，通过学习与实践，我们能够不断提升服务质量，满足乘客的需求，并实现 更好的旅行体验。
铁路服务礼仪的重要性
铁路服务礼仪对于提供高质量的服务至形象。
礼仪流程
1
接待与问询
礼貌地迎接乘客，并提供准确、有帮助的信息和回答。
2
值机与安检
帮助乘客完成值机流程，并确保安全检查的顺畅进行。
3
引导与服务
指引乘客找到正确的车厢和座位，并提供额外的服务，如帮助搬运行李。
《铁路服务礼仪》PPT课 件
在这份《铁路服务礼仪》PPT课件中，我们将深入探讨铁路服务礼仪的重要性、 礼仪流程、常见服务场景、礼仪中的专业技巧，并提供提升服务质量的建议。 让我们一起享受这次的学习旅程吧！
背景介绍
铁路作为一种重要的公共交通方式，服务质量非常关键。了解铁路服务礼仪 的背景和发展历程，可以帮助我们更好地理解其重要性。
3 解决问题与化解纠纷
通过微笑和问候，传递出友 好和专业的态度，让乘客感 受到温暖的服务。
与乘客进行积极的沟通，并 倾听他们的需求和意见，以 提供更加个性化的服务。
当出现问题或纠纷时，对待 乘客要耐心和同理心，并寻 找积极有效的解决方案。
提升服务质量的建议
培训与教育
加强礼仪培训和知识普及，提高员工的专业素养和服务技能。
常见服务场景
助力乘客登车
当列车即将离站时，礼仪员应积极 帮助乘客顺利登车，确保列车的准 时发车。
车票检查
在列车上进行车票检查时，礼仪员 应以友好的态度进行确认，并协助 乘客解决任何问题。
建立客户反馈机制，及时收集和处理客户的建议和意见。
持续改进
不断审视和改进服务流程和标准，提高服务质量和乘客满意度。
总结与展望
铁路服务礼仪是提供高品质服务的基础，通过学习与实践，我们能够不断提升服务质量，满足乘客的需求，并实现 更好的旅行体验。
铁路服务礼仪的重要性
铁路服务礼仪对于提供高质量的服务至形象。
礼仪流程
1
接待与问询
礼貌地迎接乘客，并提供准确、有帮助的信息和回答。
2
值机与安检
帮助乘客完成值机流程，并确保安全检查的顺畅进行。
3
引导与服务
指引乘客找到正确的车厢和座位，并提供额外的服务，如帮助搬运行李。
《铁路服务礼仪》PPT课 件
在这份《铁路服务礼仪》PPT课件中，我们将深入探讨铁路服务礼仪的重要性、 礼仪流程、常见服务场景、礼仪中的专业技巧，并提供提升服务质量的建议。 让我们一起享受这次的学习旅程吧！
背景介绍
铁路作为一种重要的公共交通方式，服务质量非常关键。了解铁路服务礼仪 的背景和发展历程，可以帮助我们更好地理解其重要性。
3 解决问题与化解纠纷
通过微笑和问候，传递出友 好和专业的态度，让乘客感 受到温暖的服务。
与乘客进行积极的沟通，并 倾听他们的需求和意见，以 提供更加个性化的服务。
当出现问题或纠纷时，对待 乘客要耐心和同理心，并寻 找积极有效的解决方案。
提升服务质量的建议
培训与教育
加强礼仪培训和知识普及，提高员工的专业素养和服务技能。
常见服务场景
助力乘客登车
当列车即将离站时，礼仪员应积极 帮助乘客顺利登车，确保列车的准 时发车。
车票检查
在列车上进行车票检查时，礼仪员 应以友好的态度进行确认，并协助 乘客解决任何问题。
基本高铁乘务礼仪ppt
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 4.给予信心 旅客的认可、接受服务；能让我们成为旅
客出行优先选择的对象
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 5.善于沟通 倾听旅客的声音；解决旅客问题；面对旅
客抱怨；要用婉转的语气心平气和的态 度去解释；不要拖延；让旅客看到我们 努力解决问题的态度
题；给予旅客尊重；大限度地满足旅客 需求。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念ห้องสมุดไป่ตู้
（二）服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好；不卑不亢；发自内
心去服务；牢记自己代表的是铁路形象； 不所谓态度不能有。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下；完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作；按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业；具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神；忠于职守；热爱乘务工作； 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实；认真负责；一丝不苟；任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车乘务人员实务
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
铁路旅客列车乘务工作组织PPT课件
1 2 3
N
1
2
3
交路1 交路2 交路3 休息 休息
… 交路N
交路2 交路3 休息 休息
… … 交路1
交路3 休息 休息 … 交路N … 交路2
休息 休息 … 交路N 交路1 … 交路3
休息 … 交路N 交路1 交路2 … 休息
… 交路N 交路1 交路2 交路3
… 休息
N
交路N 交路1 交路2 交路3 休息
➢乘务人员报警措施
列车司机鸣笛报警 列车广播报警
➢乘务人员消防责任 ➢列车运行中，非常情况应急处理
22
2 旅客列车乘务作业—动车组列车乘务工作管理
➢ 动车组列车的乘务工作 ➢ 动车组列车的餐饮、保洁工作 ➢ 动车组列车的安全工作
23
3 旅客列车乘务计划编制
基本概念: 乘务运用计划——是动力车乘务员（组）的综 合乘务计划，也就是根据给定的列车运行图、有关 乘务员乘务规程、乘务基地条件等，对乘务员（组） 在什么时间、什么地点出乘，在什么时刻、担当哪 次列车，在什么时间、什么地点退乘等做出具体安 排。 乘务日计划 月度计划
停站时分在内的平均速度），km/h;
t接，t交——接收移交列车的时间，h。
30
分析法
➢ 因为一个列车乘务组一个月工作时间为166. 6 h，则
一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为
K 166.6 T往返
166.6
2（ l
v直
t接
t交）
➢ 设一个月为d日，每天开行N对列车，则一个月共需
dN对列车回数。所以需要的列车乘务组数B为
• 主要任务：保证旅客上下车及旅途中的安全，及时为旅客安排 坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服 务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握 车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执 行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工 作，充分发挥列车各种设备效能，爱护车辆设备。
N
1
2
3
交路1 交路2 交路3 休息 休息
… 交路N
交路2 交路3 休息 休息
… … 交路1
交路3 休息 休息 … 交路N … 交路2
休息 休息 … 交路N 交路1 … 交路3
休息 … 交路N 交路1 交路2 … 休息
… 交路N 交路1 交路2 交路3
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交路N 交路1 交路2 交路3 休息
➢乘务人员报警措施
列车司机鸣笛报警 列车广播报警
➢乘务人员消防责任 ➢列车运行中，非常情况应急处理
22
2 旅客列车乘务作业—动车组列车乘务工作管理
➢ 动车组列车的乘务工作 ➢ 动车组列车的餐饮、保洁工作 ➢ 动车组列车的安全工作
23
3 旅客列车乘务计划编制
基本概念: 乘务运用计划——是动力车乘务员（组）的综 合乘务计划，也就是根据给定的列车运行图、有关 乘务员乘务规程、乘务基地条件等，对乘务员（组） 在什么时间、什么地点出乘，在什么时刻、担当哪 次列车，在什么时间、什么地点退乘等做出具体安 排。 乘务日计划 月度计划
停站时分在内的平均速度），km/h;
t接，t交——接收移交列车的时间，h。
30
分析法
➢ 因为一个列车乘务组一个月工作时间为166. 6 h，则
一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为
K 166.6 T往返
166.6
2（ l
v直
t接
t交）
➢ 设一个月为d日，每天开行N对列车，则一个月共需
dN对列车回数。所以需要的列车乘务组数B为
• 主要任务：保证旅客上下车及旅途中的安全，及时为旅客安排 坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服 务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握 车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执 行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工 作，充分发挥列车各种设备效能，爱护车辆设备。
高铁乘务礼仪课件
01
02
03
发型
乘务员的发型应保持整洁 、大方，男性乘务员应留 短发，女性乘务员的长发 应束起或盘起。
化妆
女性乘务员应化淡妆，不 宜浓妆艳抹，香水不宜过 浓。
指甲
乘务员的指甲应保持清洁 、整齐，不宜过长或染色 。
言谈举止
用语规范
乘务员应使用礼貌用语，语气和蔼、亲切 ，不得使用粗话或侮辱性语言。
站立姿势
主动反馈
在倾听过程中，给予旅客适当的反馈，如 点头、微笑等，以示鼓励和认同。
表达方式
清晰明了
乘务员在表达时，应使用 简单明了的语言，避免使 用专业术语或模糊措辞。
礼貌谦逊
表达中应使用礼貌用语， 态度谦逊，避免傲慢或冷 漠的态度。
情感适度
在表达中要控制情感，既 要热情周到，又要避免过 度热情或冷淡。
关心乘客
在处理应急情况时，乘务员应关心乘客的安危和情绪，及时提供必要的帮助和 安抚。同时，也要尊重乘客的隐私和选择，避免泄露乘客的个人信息。
04
高铁乘务意见，不 要打断或提前做出判断。
关注情感
不仅要关注旅客的言语内容，还要注意其 情感表达，以更好地理解和回应。
礼仪具有普遍性、习惯性、传统性和规范性。普遍性是指礼仪在各种文化中都存在，被 广泛接受和应用；习惯性是指礼仪行为是人们在长期社会交往中逐渐形成的，具有一定 的惯性；传统性是指礼仪在历史长河中传承下来，具有相对固定的内容和形式；规范性
是指礼仪行为有明确的标准和要求，需要遵循一定的规则和程序。
高铁乘务礼仪的重要性
高铁乘务礼仪课件
CONTENTS
• 高铁乘务礼仪概述 • 高铁乘务员形象礼仪 • 高铁乘务员服务礼仪 • 高铁乘务员沟通礼仪 • 高铁乘务员个人素养
高铁旅客列车客运乘务课件
态度：保持热情、耐心、友好的 态度，尊重旅客的个性和需求
语言：使用礼貌、清晰、简洁的 语言，避免使用专业术语
反馈：及时回应旅客的问题和需 求，给予明确的反馈和指导
处理投诉
保持冷静：面对投 诉时，要保持冷静， 避免情绪激动
倾听：认真倾听旅 客的投诉，了解问 题的具体情况
解决问题：根据旅 客的投诉，提出解 决方案，并尽快实 施
遵守时间规定
细致服务：关注 旅客需求，提供
细致服务
安全注意事项
1 列车运行过程中，严禁在车厢内吸烟、使用明火 2 列车停靠站台时，严禁旅客随意下车 3 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内奔跑、打闹 4 列车行驶过程中，严禁旅客将头、手伸出窗外 5 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内使用大功率电器 6 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内大声喧哗、影响其他旅客休息
02
维护列车秩序，确保旅 客安全
04
负责列车上的卫生清洁 工作，保持车厢整洁
客运服务标准
微笑服务：保持 微笑，态度热情，
礼貌待人
安全服务：确保 旅客安全，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ守
安全规定
主动服务：主动 询问旅客需求，
提供帮助
卫生服务：保持 车厢整洁，提供
卫生服务
耐心服务：耐心 解答旅客问题，
不烦躁
准时服务：准时 发车，准时到站，
0 7 送行：在到站时，提醒旅客下车，并帮助旅客拿行李
旅客服务
购票服务：提供多 种购票渠道，方便
旅客购票
进站服务：提供进 站引导、安检等服 务，确保旅客安全
候车服务：提供候 车室、餐饮等服务，
满足旅客需求
上车服务：提供检 票、引导等服务， 确保旅客顺利上车
车上服务：提供餐饮、 娱乐等服务，满足旅
语言：使用礼貌、清晰、简洁的 语言，避免使用专业术语
反馈：及时回应旅客的问题和需 求，给予明确的反馈和指导
处理投诉
保持冷静：面对投 诉时，要保持冷静， 避免情绪激动
倾听：认真倾听旅 客的投诉，了解问 题的具体情况
解决问题：根据旅 客的投诉，提出解 决方案，并尽快实 施
遵守时间规定
细致服务：关注 旅客需求，提供
细致服务
安全注意事项
1 列车运行过程中，严禁在车厢内吸烟、使用明火 2 列车停靠站台时，严禁旅客随意下车 3 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内奔跑、打闹 4 列车行驶过程中，严禁旅客将头、手伸出窗外 5 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内使用大功率电器 6 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内大声喧哗、影响其他旅客休息
02
维护列车秩序，确保旅 客安全
04
负责列车上的卫生清洁 工作，保持车厢整洁
客运服务标准
微笑服务：保持 微笑，态度热情，
礼貌待人
安全服务：确保 旅客安全，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ守
安全规定
主动服务：主动 询问旅客需求，
提供帮助
卫生服务：保持 车厢整洁，提供
卫生服务
耐心服务：耐心 解答旅客问题，
不烦躁
准时服务：准时 发车，准时到站，
0 7 送行：在到站时，提醒旅客下车，并帮助旅客拿行李
旅客服务
购票服务：提供多 种购票渠道，方便
旅客购票
进站服务：提供进 站引导、安检等服 务，确保旅客安全
候车服务：提供候 车室、餐饮等服务，
满足旅客需求
上车服务：提供检 票、引导等服务， 确保旅客顺利上车
车上服务：提供餐饮、 娱乐等服务，满足旅
铁路客运服务礼仪礼仪简述PPT.
的利害所在、真正的力量所在。 清理身上的堆积物，然后用砖头、木棍等支持可能不塌的物体，扩大空间。这时，一定要用衣物捂住鼻、口，防止因灰尘呛闷而造成
窒息。
——马丁·路德 第一课时 流血不止的处理
师：吃饭时情绪要稳定专一，一边吃饭一边看电视，
蔡元培主张突出礼仪的教育
礼仪遵循的好坏可以决定一个人 的习惯的好坏。譬如一个有正义、 有勇气、有勤勉、有忍耐精神的人， 均是由于平时所养成的。礼仪者， 交际之要，而大有造就习惯之力。 夫心能正体，亦能制心。是以平日 端容貌，正颜色，顺辞气，则妄念 无自而萌，而言行之忠信笃敬，有 不期然而然者。
礼仪虽体现于待人接物的琐事之中， 其影响可不小。国家公务员的待人接物礼 仪则影响到国家的形象，涉及政府与人民 群众的联系；公司员工的礼仪也关系到公 司的形象与声誉，也是一个个形象的广告。
有章可循的《员工礼规手册》
使员工懂得企业的礼仪、礼节、礼数及制度， 行为有章可循。您已经是本企业团体中最富有代 表性的员工之一，您的仪表、谈吐、举止、行为， 不再仅仅是您个人文化素质的直观，而是企业形 象的再现。公众的亲疏、客户的取舍，将与您的 形象休戚相关。
冷冻的鱼类
丽
；
而
在于
它的
公
民
的
文明
素
质
所
受
的教
育
、
人
们
的
远
通过这两次赞美，客户彻底消除了疑虑，这个时候就很容易拉近彼此间的距离，与客户越谈越融洽，就能顺利地进入销售的下一环节
见卓识和品格的高下。这才是真正 。
（2）地震时，如果被倒塌的房屋埋在里面，外面又没有人时，一定要冷静，要积极行动，寻找出来的通道，要先把手脚挣脱出来，要
旅客列车客运乘务第一章第一节ppt课件
2021精选ppt
12
• 三、铁路运输的特点
• 优点：铁路运输具有安全程度高、运输速度快、运输距离 长、运输能力大、长途运输成本低等优点，且具有污染小、 潜能大、不受天气条件影响的优势，是公路、水运、航空、 管道运输所无法比拟的。
• 缺点：长时间旅行容易使人疲劳、以及铺设路轨的限制
2021精选ppt
第二版2021精选ppt第一章客运乘务的基础知识第三节旅客列车乘务组工作2021精选ppt第三节客车安全设施2021精选ppt第四节列车服务质量管理2021精选ppt第四节客流高峰期的旅客服务2021精选ppt第四节列车运输收入管理2021精选ppt第三节行包的运送2021精选ppt第四节非正常情况的应急处理2021精选ppt提问
• 3、半军事化企业。
2021精选ppt
15
2021精选ppt
16
第一节 客运乘务工作的意义
• 铁路旅客运输生产，既有组 织管理工作，也有客运服务工 作。
2021精选ppt
17
组织管理工作
• 1、编制旅客运输计划 • 2、铺画列车运行图 • 3、开行旅客列车 • 4、制定客运规章 • 5、具体组织旅客乘车等内容；
• 3、通告站名，照顾旅客上下车，及时妥善地安排旅客坐 席、铺位。
• 4、维护车内秩序，保证安全、准点。 • 5、搞好列车饮食供应。
2021精选ppt
22
再见！！！
2021精选ppt
23
7
• 第七章 旅客运输安全及应急处理 • 第一节 概 述 • 第二节 列车乘务员作业安全 • 第三节 旅客发生急病和意外伤害处理 • 第四节 非正常情况的应急处理
2021精选ppt
8
• 提问：我国居民外出的交通工 具有哪些？
客运服务人员的基本礼仪ppt课件
实训方法
• 背靠背站立 • 顶书训练 • 背靠墙练习
三、工作中坐姿的基本要求与要领
• 坐姿的基本要求 入座时要轻稳 臀部坐在椅子1/2或者2/3处 离座时要自然稳当
女士常见的坐姿
• 正坐式 • 开关式
男士常见的坐姿
• 正坐式 • 重叠式
坐姿禁忌
• 侧肩、耸肩、上身不正 • 含胸或过于挺胸 • 双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在
• 说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当 停顿、音量把握、表情配合
• 问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得 问题、提问的时机、提问征询用语
客运服务语言谈言规礼则 仪
原则：客礼运貌、服真务诚人、主员动在、与周旅到、客文接雅触、耐和提心供；
不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说：“不”；
服鄙不务视指对过责方程：的中平言等行，对；倾待听旅客、，应不答对、旅客解表释示、出怀劝疑、
第一节 轨道交通服务人员的表情礼 仪
• 表情交流时的四个原则 谦恭 友好 适时 真诚
客运服务人员的眼神
• 眼神运用的具体要求 以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘 客行注目礼 视线要与乘客保持相应的高度 ，正视、平 视的视线更能引起人的好感 运用目光向乘客致意
眼神的组成
• 接触时间 • 接触方向 上三角区 (眼角至额头) 中三角区 (眼角以下的面部) • 眼神的变化
• 对于一线工作人员是要求化淡妆的，化妆 最好能在短时间内完成，利用自然美且能 与制服相称的为最好，化妆应以淡雅、清 新、自然为宜。浓重的眼影和眼线，刺鼻 的香水，都是与工作不相符合的。化妆若 和制服相配，清洁、健康的化妆更能得到 乘客的好感。化妆的重点是创造自然、生 动、高雅的气质。
化妆的原则
• 自然淡雅的原则 • 扬长避短的原则 • 整体协调的原则
列车乘务服务礼仪培训教材(共 60张PPT)
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
• 业务处理
• 接待安排重点旅客。 • 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。 • 核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。 组织查验车票，发现违章、按章处理。 • 接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。 • 召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。 • 到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。 • 组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。 • 遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。 • 妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关 部门汇报。
库内作业
• 组织做好三乘联检，并做好相应记录。 • 检查各工种库内整备作业。
• 检查出库卫生并做好卫生鉴定。
• 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。
• 审批广播趟计划、餐车供应计划。
三乘联检： 列车长负责组织客运人员的预检 和组织检车长、乘警长进行联检, 负责对车门,两炉一灶,三箱一孔, 餐车炉灶的重点部位详细检查,并 作好联检记录。
1.汇报用语 2.车门用语 3.迎宾词 4.送水用语 5.整理行李架及车帽钩时的用语 6.检查危险品时的用语 7.检查车票时的用语 8.劝阻车内旅客吸烟用语 9.到站通报用语 10.清扫卫生宣传用语 11.卧铺熄灯宣传用语 12.选联防队员宣传用语 13.终到宣传用语 14.广播用语
迎宾词
• 各位旅客，你们好，欢迎你们乘坐xxxx次列 车。我是本次列车的广播员，为了方便您的旅 行，下面我将乘车事项向您介绍一下，本次列 车是由xx站开出的xxxx次列车，本次乘务工 作由xx车班的列车员负责，列车内的治安工 作由乘警负责。 • 列车是封闭式新型空调车辆，为了大家的健康 和安全，请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟，不 要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾的果 壳盘，请大家把垃圾放在里面，不要丢在地上。 如果您有什么需要，请与该车厢列车员联系， 我们将尽力帮助解决，在此预祝您旅途愉快， 身体健康 。
• 业务处理
• 接待安排重点旅客。 • 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。 • 核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。 组织查验车票，发现违章、按章处理。 • 接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。 • 召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。 • 到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。 • 组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。 • 遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。 • 妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关 部门汇报。
库内作业
• 组织做好三乘联检，并做好相应记录。 • 检查各工种库内整备作业。
• 检查出库卫生并做好卫生鉴定。
• 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。
• 审批广播趟计划、餐车供应计划。
三乘联检： 列车长负责组织客运人员的预检 和组织检车长、乘警长进行联检, 负责对车门,两炉一灶,三箱一孔, 餐车炉灶的重点部位详细检查,并 作好联检记录。
1.汇报用语 2.车门用语 3.迎宾词 4.送水用语 5.整理行李架及车帽钩时的用语 6.检查危险品时的用语 7.检查车票时的用语 8.劝阻车内旅客吸烟用语 9.到站通报用语 10.清扫卫生宣传用语 11.卧铺熄灯宣传用语 12.选联防队员宣传用语 13.终到宣传用语 14.广播用语
迎宾词
• 各位旅客，你们好，欢迎你们乘坐xxxx次列 车。我是本次列车的广播员，为了方便您的旅 行，下面我将乘车事项向您介绍一下，本次列 车是由xx站开出的xxxx次列车，本次乘务工 作由xx车班的列车员负责，列车内的治安工 作由乘警负责。 • 列车是封闭式新型空调车辆，为了大家的健康 和安全，请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟，不 要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾的果 壳盘，请大家把垃圾放在里面，不要丢在地上。 如果您有什么需要，请与该车厢列车员联系， 我们将尽力帮助解决，在此预祝您旅途愉快， 身体健康 。
铁路客运礼仪培训PPT课件
３、现代礼仪的本质：强调人格平等，以尊重人为 立足点和出发点，追求人际交往的和谐和顺利。
不仅仅是礼节标准//首要的是发自内心//重在与人互 动交流
先入为主，第一印象，一见钟情
举止表情比有声语言更能打动人心
三秒钟印象：60%举止仪容表情
40%声音精语品课气件 内容
9
广铁集团首发“奥运之旅”男子列 车乘务组
男性双手相握，可叠放于腹前，或者 相握于身后。双脚叉开，与肩平行。
精品课件
15
客运服务站姿要求
（1）头要正，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭， 下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。
（2）双肩放松，稍向下压，身体有向上的感觉。
（3）躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间， 做到挺胸、收腹、立腰、提臀。
精品课件
21
坐姿的要求
（4）双肩平正放松，双臂自然弯曲，男士可 双手自然的放在腿面上，掌心向下；女士 可将右手搭在左手上，轻放在腿面上。如 图3-5所示。
（5）面带微笑，双目平视，嘴唇微闭， 下颌微收。
（6）起身时，右脚向后收半步，而后站 起，轻稳离座。
精品课件
22
不美的坐姿
坐姿
正确的坐姿
精品课件
精品课件
3
铁路客运服务的总则
所谓铁路客运服务，就是 在客运工作中，为最大限 度地满足旅客的旅行需求， 而提供安全、舒适、准确、 高效、便捷的服务，实现 从始发地到目的地的全程 服务。 铁路客运服务的总则： 坚持“人民铁路为人民” 的服务宗旨，树立“以人 为本，旅客至上”的服务 理念，实现安全正点、方 便快捷、设备良好、环境 整洁、饮食卫生、文明服 务的质量目标。
铁路乘务员礼仪培训 课程
讲授：
铁路服务礼仪ppt课件
踩踏其他物体。
；.
38
服务礼仪 错误的坐姿
；.
39
应纠正的不良坐姿：
1．坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。 2．两腿不可过于叉开，也不可长长地伸开。 3．坐下后不应随意挪动椅子。 4．不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。 5．腿脚不可不停地抖动。
；.
40
服务礼仪
；.
41
捡拾东西
；.
56
服务礼仪
握手切忌： 漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力 交叉握手 过长时间或与第三者交谈、目视他人 手部冷湿，需处理后再握手 不能带手套
；.
57
服务礼仪
鞠躬 l 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行
动上，给对方留下诚恳、真实的印象 l 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇
定重心外，还可避免将臀部翘起，使入座姿势优美； 在正式社交场合，一般只坐满椅子的2/3或1/2。
；.
29
坐姿的基本要领（二）
头正，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然； 上体自然坐直，不要僵硬、立腰，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手
交叉放在大腿上； 双膝并拢，双脚平落在地上； 起立时平稳自然，右脚向后收半步，而后站起。
些。 忌双脚随意摆动。不可用脚尖乱点乱划、够东西、蹭痒痒等。
；.
24
不应有的站姿
站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤 抖，在庄重场合，双手不可放在衣兜里或插在腰间，这些站姿会给人留下 不良印象。
；.
25
坐 姿
；.
26
；.
27
；.
28
坐姿的基本要领（一）
；.
38
服务礼仪 错误的坐姿
；.
39
应纠正的不良坐姿：
1．坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。 2．两腿不可过于叉开，也不可长长地伸开。 3．坐下后不应随意挪动椅子。 4．不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。 5．腿脚不可不停地抖动。
；.
40
服务礼仪
；.
41
捡拾东西
；.
56
服务礼仪
握手切忌： 漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力 交叉握手 过长时间或与第三者交谈、目视他人 手部冷湿，需处理后再握手 不能带手套
；.
57
服务礼仪
鞠躬 l 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行
动上，给对方留下诚恳、真实的印象 l 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇
定重心外，还可避免将臀部翘起，使入座姿势优美； 在正式社交场合，一般只坐满椅子的2/3或1/2。
；.
29
坐姿的基本要领（二）
头正，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然； 上体自然坐直，不要僵硬、立腰，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手
交叉放在大腿上； 双膝并拢，双脚平落在地上； 起立时平稳自然，右脚向后收半步，而后站起。
些。 忌双脚随意摆动。不可用脚尖乱点乱划、够东西、蹭痒痒等。
；.
24
不应有的站姿
站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤 抖，在庄重场合，双手不可放在衣兜里或插在腰间，这些站姿会给人留下 不良印象。
；.
25
坐 姿
；.
26
；.
27
；.
28
坐姿的基本要领（一）
高铁乘务礼仪培训ppt课件
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章；严守国家机
密。 团结协作；谦虚谨慎；平等待人；树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物；廉洁奉公；公私分明；管理好列车
上供应品；不贪占企业财物。 努力钻研业务；丰富社会知识；研究旅客心理；探
索旅客需求；不断提高服务技能；提高处理突发事件的 能力；搞好乘务工作。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下；完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作；按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
动车组列车乘务人员实务
内容
高速铁路旅客运输服务特点
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态；是无
形的旅客运输劳务；只有在特定时间内 和方向上才被需要；提供的是客运能力 和旅行服务。
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业；具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神；忠于职守；热爱乘务工作； 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实；认真负责；一丝不苟；任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车乘务人员实务
铁路客运服务礼仪PPT课件 铁道乘务员培训
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿
（四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬
钟展示给你们人你的是谁印，象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
引入：老板与无赖的故事
启体店 “现老 不示板碍。一一说事个一：：，人个“不走动品店碍进作家事饭德姿，。店端势今 ”要庄日 并是酒忘 恭、菜一了 敬，富个带 地吃有人钱 把罢涵思， 他摸养改 送想摸日 出的口感送 了人袋情来 门发，文。 。现其化”忘姿店修了态老带养板必钱的连，然声外便优：对在
讲究动店家作说与：姿”势人。家吃因菜为，我筷们子的在桌饿子动找作齐姿，势喝，酒一是盅别盅人地了筛解。 我“ 钱们，斯你斯的了文一？文面脚，镜踏吃子在罢条掏。凳手，绢端搽起嘴酒，壶是直个往有嘴德里行灌的，人吃，罢岂用能袖赖子我搽几嘴个，
分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
启示一三席：话后在说人的际无交赖哑往口中无，言我，们只得可留以下通外过衣别，狼人狈的而动去作。、
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿
（四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬
钟展示给你们人你的是谁印，象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
引入：老板与无赖的故事
启体店 “现老 不示板碍。一一说事个一：：，人个“不走动品店碍进作家事饭德姿，。店端势今 ”要庄日 并是酒忘 恭、菜一了 敬，富个带 地吃有人钱 把罢涵思， 他摸养改 送想摸日 出的口感送 了人袋情来 门发，文。 。现其化”忘姿店修了态老带养板必钱的连，然声外便优：对在
讲究动店家作说与：姿”势人。家吃因菜为，我筷们子的在桌饿子动找作齐姿，势喝，酒一是盅别盅人地了筛解。 我“ 钱们，斯你斯的了文一？文面脚，镜踏吃子在罢条掏。凳手，绢端搽起嘴酒，壶是直个往有嘴德里行灌的，人吃，罢岂用能袖赖子我搽几嘴个，
分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
启示一三席：话后在说人的际无交赖哑往口中无，言我，们只得可留以下通外过衣别，狼人狈的而动去作。、
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
动车组列车乘务人员实务.pptx
负责完成规定的广播任务。
负责实施车内各类紧急情况的处置。
完成规定的作业流程，并达到质量标准。
负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。
完成列车长交办的其他工作。
2020/9/17
8
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2020/9/17
12
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——培养
日常的教育
潜移默化的影响
思想意识的提高
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实际操作的演练
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2020/9/17
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
2020/9/17
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。
中职教育-《铁路客运服务礼仪》课件：第一章 动车组列车乘务员岗位职责(人民交通出版社).ppt
行车安全的保证， 较高的文化修养， 丰富的专业知识， 高超的服务技巧
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
项目五-铁路客运服务礼仪.pptx
表情礼仪
坐姿礼仪
9
蹲姿礼仪
01 02 03 04 05
站姿礼仪
行姿礼仪
Part 1 1.4 沟通礼仪
10
➢ 1.礼貌语的使用要领
1 态度要诚恳亲
切。
应多使用一些 “请”“您 好”“谢 谢”“对不 起”“再见”等 基本礼貌用语。
3
应吐字清晰、 音量大小适当、 说话速度适中。
2
Part 1 1.4 沟通礼仪
图5-1 男士发型要求
图5-2 女性长发要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
6
➢ 2.面部修饰
表5-1 面部要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
7
➢ 3.手部修饰
1 勤洗手，保持手部清洁。
2
洗手之后应涂抹少许护手霜，防 止干燥。
应定期修剪指甲，女性服务人员
3 可以留2 mm以内的指甲，男性
服务人员不能留指甲。
Part 1 1.2 服饰礼仪
服饰 礼仪
8
1 在上班时应保持服饰干净、整洁。
2
制服应熨烫平整，外观完好，确保不缺 扣，不破损。
3 制服穿着应避免过于裸露或瘦小。
4
衣服口袋限放工作证等扁平物品或体积 微小的操作工具，以避免衣服变形。
5
季节更替时，应按照规定更换制服，不得擅 自更换。
Part 1 1.3 仪态礼仪
1 客流来势猛 2 高峰时间集中
3 工作难度大
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
➢ 2.春运工作的基本要求
20
树立高度责任心
掌握岗位业务技能
满足旅客基本出行要求
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
21
➢ 3.安全管理
坐姿礼仪
9
蹲姿礼仪
01 02 03 04 05
站姿礼仪
行姿礼仪
Part 1 1.4 沟通礼仪
10
➢ 1.礼貌语的使用要领
1 态度要诚恳亲
切。
应多使用一些 “请”“您 好”“谢 谢”“对不 起”“再见”等 基本礼貌用语。
3
应吐字清晰、 音量大小适当、 说话速度适中。
2
Part 1 1.4 沟通礼仪
图5-1 男士发型要求
图5-2 女性长发要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
6
➢ 2.面部修饰
表5-1 面部要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
7
➢ 3.手部修饰
1 勤洗手，保持手部清洁。
2
洗手之后应涂抹少许护手霜，防 止干燥。
应定期修剪指甲，女性服务人员
3 可以留2 mm以内的指甲，男性
服务人员不能留指甲。
Part 1 1.2 服饰礼仪
服饰 礼仪
8
1 在上班时应保持服饰干净、整洁。
2
制服应熨烫平整，外观完好，确保不缺 扣，不破损。
3 制服穿着应避免过于裸露或瘦小。
4
衣服口袋限放工作证等扁平物品或体积 微小的操作工具，以避免衣服变形。
5
季节更替时，应按照规定更换制服，不得擅 自更换。
Part 1 1.3 仪态礼仪
1 客流来势猛 2 高峰时间集中
3 工作难度大
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
➢ 2.春运工作的基本要求
20
树立高度责任心
掌握岗位业务技能
满足旅客基本出行要求
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
21
➢ 3.安全管理
动车组列车服务礼仪
1.1动车组列车列车员服务礼仪
一般来说，动车组列 车列车员在作业时有以 下服务内容和礼仪要求 ：
始发 站作
业
途中 作业
终到及 折返站 作业
始发 准备 作业
退乘 作业
1.1动车组列车列车员服务礼仪
1 始发准备作业
.
始发准备作业时，要求列车员按规定着装标志，做到仪容仪表规范，列队 整齐，乘务包统一，资料携带齐全，携带设备状态良好；准时到指定地点列队点 名，参加出乘会，整理仪容仪表，接受列车长命令，确认担当乘务情况，检查设 备性能，并在列车进站前20分钟随列车长统一列队在站台接车。
2. 始发站作业
①
始发站车容整备。
②
始发站放客时作业。
...
... ...
1.2动车组列车列车长服务礼仪是
3. 途中作业
①
开车后作业。
②
中途停站作业。
...
... ...
1.2动车组列车列车长服务礼仪是
4. 终到和折返站作业
①
组织旅客下车。
②
交接作业。
...
... ...
1.2动车组列车列车长服务礼仪
1.1动车组列车列车员服务礼仪
3 途中作业
.
（1）开车后作业。 （2）中途停站作业
1.1动车组列车列车员服务礼仪
4 终到及折返站作业
.
终到及折返站作业要求列车员在到站前提前通报旅客做好下车准备；到站 后在指定车厢边门处（站台）立岗，与旅客道别，协助重点旅客下车；旅客下车 完毕，巡视、检查车厢，发现旅客遗失物品后及时报告、上交列车长。整个作业 过程要求立岗标准、主动热情、举止规范、动作迅速、检查仔细。 交接班时，列车员清点备品、卧具要准确，和接班班组办理好交接，交接清楚， 手续完备。交接完毕后，交班乘务组列队在指定位置处站台面向列车立岗，目送 列车出站。
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
行车安全的保证， 较高的文化修养， 丰富的专业知识， 高超的服务技巧
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车 乘务人员实务
动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责 服务规范和工作标准 旅客心理研究 乘务人员服务技巧 客运乘务语言 列车模拟训练
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
4 动车组客运乘务员岗位职责
在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。