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在店内资讯区供顾客查询 • 将前一天的赛事结果信息打印好，公示在店内资讯区
的公示栏内供顾客查询 • 分中心配送的海报、宣传单要及时更新，并摆放在资
讯区域供顾客取阅
7
资料更新
• 宣传单摆放于资讯区资料架上 • 宣传促销品数量准备要充足，每天准备数量不少于需求 • 彩票打印纸数量准备要充足，每天准备数量不少于每天
17
• 营业中的各项工作——彩票兑奖
•招呼 微笑、点头、问候语
•兑奖时 中奖彩票放入终端机，核对中奖金额 彩票出机后要检查彩票是否已打印“已兑奖”的字样。 销售人员点算中奖奖金，奖金超过？元通知店长协助点算。 将奖金交给顾客，并请顾客当面点收核对。
•兑奖后 微笑、道别、祝顾客好运 将已兑奖彩票妥善保管
下午，发布周六、日、一的赛事定义 • 周五，开售周六、日、一的赛事
35
•投注单的摆放
36
销售区域的标准要求
项目 销售柜台
准则 - 销售终端机要摆放在销售区柜位内，严止摆放在销
售柜台以外的区域。 - 验钞机要摆放在销售柜台的台面上，要保证销售人
员验钞过程能够在顾客的视线范围内进行操作。 - 销售柜台玻璃的左下角要张贴“未满十八周岁的未
项目 赛程、赛果 填写投注单的区域 投注单/笔的供应
准则 信息发布及时、准确 - 干净、整洁
- 依指示陈列 - 有充足投注单供顾客备用 - 所有投注单应摆放整齐 - 所有笔均可使用
32
33
34
赛事信息相关文件发布的时间
• 周日，发布周二、三、四的赛事定义 • 周一，开售周二、三、四的赛事
下午，发布周五开始的两周暂定赛事 • 周三，发布周五的赛事定义 • 周四，开售周五的赛事
单场竞猜游戏标准店运营管理手册
2009年8月
1
PART ONE
前言
请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，见到 那描述即可，不必过于繁琐，注意版面美观度。
2
• 竞彩标准店运营计划、组织、实施和控制的操作依据 • 涵盖日常经营、管理、销售等各方面的规范流程 • 确保服务一致性
3
• 标准作业流程 • 店面管理制度 • 人员管理制度 • 客户服务规范 • 现金管理流程 • 顾客投诉管理规定 • 异常、突发事件处理预案 • 日常事务规范 • 权限说明 • 终端机操作手册
• 感谢顾客光临
15
• 营业中的各项工作——顾客接待
•招呼 包括微笑、点头、及问候语
•了解 通过聆听和发问了解顾客的需求
•帮助 向顾客介绍产品特点、游戏规则等 为顾客提供资讯和资料 其他服务
•挽留 求证顾客的满意度并向顾客道谢 与顾客建立持久关系
16
• 营业中的各项工作
客服人员要查看销售管理系统是否有最新发布的信息和通知。 店长要定时查看销售人员柜位内的现金数目是否超出限额。
25
资讯的提供
项目 产品资料、IDS显示、宣传 单张及海报
资讯系统
准则
-必须根据指示张贴 -内容要准确 -张贴地方要整洁 -张贴效果要整齐
-必须根据指示开启 -视像音效要清晰 -数据机必须连接指定网络
资料更新
-收到有关讯息后要立即更新
26
27
28
海报的展示
29
宣传单的摆放
30
31
•投注区域的标准要求
双方一并填写《保险柜收支表格》，并签字确认 • 保险柜管理人员将支出的现金账目在《保险柜收支登记表》内做
好记录
13Байду номын сангаас
早会
• 布置当日产品的销售重点，例如今日重点赛事推荐等 • 新产品上市提示其他员工重点向顾客进行推介
14
营业中的各项工作——彩票销售
• 招呼 微笑、点头、问候
• 销售 询问顾客的购买需求 收取顾客的彩票购买现金 使用验钞机检验钞票的真伪 对没有填写投注单的顾客要指导填写 核对顾客的购买需求 将投注单放入终端机内按确认打印彩票 如需找零将零钱和彩票一并交给顾客
21
店面的管理
22
店面形象的标准要求
项目 店招/灯箱/外墙
清洁及整齐环境
店铺灯光及空调
准则 - 设计统一 - 醒目、光亮、清洁、无破损 - 桌面及椅子没有凌乱杂物及垃圾 - 店铺应经常保持清洁 - 当店铺营业时，开启所有灯光 - 保持大堂室温舒适
23
24
• 资讯区域的标准要求
所有资讯的提供应达到以下目标： • 让顾客容易及方便寻找所需资讯 • 所有资讯必须及时和准确 • 资讯的显示必须清晰
4
标准作业流程
5
开店前的准备工作
店长 销售人员 客服人员
项目 -检查室内外卫生 -检查员工上岗前的准备工作 -早会 -终端机的测试 -检查其他硬件设备 -领取零钱
-销售管理系统的准备工作 -赛程单、赛果单的准备工作 -投注单、笔的准备工作
6
资料更新
• 登录竞彩管理系统,查询最新赛程和赛果 • 后台赛程信息更新后,立刻将赛程信息打印好，摆放
固定用量的一倍 • 投注单摆放于投注区指定位置，归类摆放；数量保证充
足，每天准备数量不少于每天固定用量的一倍
8
扫描仪测试
打印机测试
屏幕检查
按键测试
9
测试
• 打开电源，启动终端机 • 输入职员卡密码进行登录 • 检查终端机内的彩票纸是否充足 • 进行打印机测试，测试页不少于4张 • 测试终端机扫描器，检查彩票纸显示是否正常 • 进行终端机按键测试，保证每个按键显示正常 • 进行终端机屏幕测试，检查屏幕色差确保显示正常 • 测试人员登出销售终端机
10
检查
• 检查电视机、电脑显示屏运转是否正常，保证显示内容 （赛程）及时更新，检查显示屏显示的时间与发布时间是
否一致 • 店内灯光照明运转正常 • 店内空调运转正常，室内温度适宜
11
检查员工上岗前准备情况
• 发型 • 仪容仪表 • 着装 • 鞋袜
12
领取及点算现金
• 保险柜管理人员核对保险柜金额，并填写《保险柜核对登记表》 • 保险柜管理人员查点1000元不同面值的零钱交给柜位销售人员，
成年人禁止购买彩票及兑奖”的警示语。
37
未满18周岁的未成 年人不得购买彩票 及兑奖!
显示屏所显示的固定奖 金仅供参考，最终以彩 票打印的固定奖金为准!
18
闭店后的工作内容
店长 销售人员 全体人员
项目
-结账、安全检查、闭店
-彩票款的结算
-清洁店内卫生 店招、灯箱、门口区域 墙壁、地面、玻璃 柜位区（柜台玻璃、台面、桌椅） 投注区（投注单摆放架、填写台） 资讯区（资讯广告栏、赛程公布栏）
19
•工作重点：彩票销售款的结算工作
20
第一部分
标准店的经营与管理
的公示栏内供顾客查询 • 分中心配送的海报、宣传单要及时更新，并摆放在资
讯区域供顾客取阅
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资料更新
• 宣传单摆放于资讯区资料架上 • 宣传促销品数量准备要充足，每天准备数量不少于需求 • 彩票打印纸数量准备要充足，每天准备数量不少于每天
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• 营业中的各项工作——彩票兑奖
•招呼 微笑、点头、问候语
•兑奖时 中奖彩票放入终端机，核对中奖金额 彩票出机后要检查彩票是否已打印“已兑奖”的字样。 销售人员点算中奖奖金，奖金超过？元通知店长协助点算。 将奖金交给顾客，并请顾客当面点收核对。
•兑奖后 微笑、道别、祝顾客好运 将已兑奖彩票妥善保管
下午，发布周六、日、一的赛事定义 • 周五，开售周六、日、一的赛事
35
•投注单的摆放
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销售区域的标准要求
项目 销售柜台
准则 - 销售终端机要摆放在销售区柜位内，严止摆放在销
售柜台以外的区域。 - 验钞机要摆放在销售柜台的台面上，要保证销售人
员验钞过程能够在顾客的视线范围内进行操作。 - 销售柜台玻璃的左下角要张贴“未满十八周岁的未
项目 赛程、赛果 填写投注单的区域 投注单/笔的供应
准则 信息发布及时、准确 - 干净、整洁
- 依指示陈列 - 有充足投注单供顾客备用 - 所有投注单应摆放整齐 - 所有笔均可使用
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33
34
赛事信息相关文件发布的时间
• 周日，发布周二、三、四的赛事定义 • 周一，开售周二、三、四的赛事
下午，发布周五开始的两周暂定赛事 • 周三，发布周五的赛事定义 • 周四，开售周五的赛事
单场竞猜游戏标准店运营管理手册
2009年8月
1
PART ONE
前言
请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，见到 那描述即可，不必过于繁琐，注意版面美观度。
2
• 竞彩标准店运营计划、组织、实施和控制的操作依据 • 涵盖日常经营、管理、销售等各方面的规范流程 • 确保服务一致性
3
• 标准作业流程 • 店面管理制度 • 人员管理制度 • 客户服务规范 • 现金管理流程 • 顾客投诉管理规定 • 异常、突发事件处理预案 • 日常事务规范 • 权限说明 • 终端机操作手册
• 感谢顾客光临
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• 营业中的各项工作——顾客接待
•招呼 包括微笑、点头、及问候语
•了解 通过聆听和发问了解顾客的需求
•帮助 向顾客介绍产品特点、游戏规则等 为顾客提供资讯和资料 其他服务
•挽留 求证顾客的满意度并向顾客道谢 与顾客建立持久关系
16
• 营业中的各项工作
客服人员要查看销售管理系统是否有最新发布的信息和通知。 店长要定时查看销售人员柜位内的现金数目是否超出限额。
25
资讯的提供
项目 产品资料、IDS显示、宣传 单张及海报
资讯系统
准则
-必须根据指示张贴 -内容要准确 -张贴地方要整洁 -张贴效果要整齐
-必须根据指示开启 -视像音效要清晰 -数据机必须连接指定网络
资料更新
-收到有关讯息后要立即更新
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海报的展示
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宣传单的摆放
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•投注区域的标准要求
双方一并填写《保险柜收支表格》，并签字确认 • 保险柜管理人员将支出的现金账目在《保险柜收支登记表》内做
好记录
13Байду номын сангаас
早会
• 布置当日产品的销售重点，例如今日重点赛事推荐等 • 新产品上市提示其他员工重点向顾客进行推介
14
营业中的各项工作——彩票销售
• 招呼 微笑、点头、问候
• 销售 询问顾客的购买需求 收取顾客的彩票购买现金 使用验钞机检验钞票的真伪 对没有填写投注单的顾客要指导填写 核对顾客的购买需求 将投注单放入终端机内按确认打印彩票 如需找零将零钱和彩票一并交给顾客
21
店面的管理
22
店面形象的标准要求
项目 店招/灯箱/外墙
清洁及整齐环境
店铺灯光及空调
准则 - 设计统一 - 醒目、光亮、清洁、无破损 - 桌面及椅子没有凌乱杂物及垃圾 - 店铺应经常保持清洁 - 当店铺营业时，开启所有灯光 - 保持大堂室温舒适
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• 资讯区域的标准要求
所有资讯的提供应达到以下目标： • 让顾客容易及方便寻找所需资讯 • 所有资讯必须及时和准确 • 资讯的显示必须清晰
4
标准作业流程
5
开店前的准备工作
店长 销售人员 客服人员
项目 -检查室内外卫生 -检查员工上岗前的准备工作 -早会 -终端机的测试 -检查其他硬件设备 -领取零钱
-销售管理系统的准备工作 -赛程单、赛果单的准备工作 -投注单、笔的准备工作
6
资料更新
• 登录竞彩管理系统,查询最新赛程和赛果 • 后台赛程信息更新后,立刻将赛程信息打印好，摆放
固定用量的一倍 • 投注单摆放于投注区指定位置，归类摆放；数量保证充
足，每天准备数量不少于每天固定用量的一倍
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扫描仪测试
打印机测试
屏幕检查
按键测试
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测试
• 打开电源，启动终端机 • 输入职员卡密码进行登录 • 检查终端机内的彩票纸是否充足 • 进行打印机测试，测试页不少于4张 • 测试终端机扫描器，检查彩票纸显示是否正常 • 进行终端机按键测试，保证每个按键显示正常 • 进行终端机屏幕测试，检查屏幕色差确保显示正常 • 测试人员登出销售终端机
10
检查
• 检查电视机、电脑显示屏运转是否正常，保证显示内容 （赛程）及时更新，检查显示屏显示的时间与发布时间是
否一致 • 店内灯光照明运转正常 • 店内空调运转正常，室内温度适宜
11
检查员工上岗前准备情况
• 发型 • 仪容仪表 • 着装 • 鞋袜
12
领取及点算现金
• 保险柜管理人员核对保险柜金额，并填写《保险柜核对登记表》 • 保险柜管理人员查点1000元不同面值的零钱交给柜位销售人员，
成年人禁止购买彩票及兑奖”的警示语。
37
未满18周岁的未成 年人不得购买彩票 及兑奖!
显示屏所显示的固定奖 金仅供参考，最终以彩 票打印的固定奖金为准!
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闭店后的工作内容
店长 销售人员 全体人员
项目
-结账、安全检查、闭店
-彩票款的结算
-清洁店内卫生 店招、灯箱、门口区域 墙壁、地面、玻璃 柜位区（柜台玻璃、台面、桌椅） 投注区（投注单摆放架、填写台） 资讯区（资讯广告栏、赛程公布栏）
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•工作重点：彩票销售款的结算工作
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第一部分
标准店的经营与管理