04-黎红华《关系营销-中国式客情关系的建立与维护》
销售客情建立与维护 PPT
部门负责人
业务对接的主要负责人， 信息传达、影响执行力的 关键人。
二、客情对象分类
药店人员
店负责人： 各项指令的传达与目标跟 进与达成的关键人
销售人员： 目标达成的执行者
二、客情对象分类
消费者
重点顾客： 有健康需求 有消费能力 有品牌认知度 是稳定销售的重点顾客
3、真心赞美
由衷的赞美能让她人感到心情的愉 悦，因此不要吝啬你口中的赞美词 ，例如：“你的这个新发型，挺漂 亮的啊”。提供表现机会：抛出一 些正面引导性的句子给店员以求获 得积极回答，例如：“这个月我的 销售，就靠你们多多关照啦”。
2、交谈技巧
关怀寒暄：通过真挚深切的问候， 加深与店员的人际关系，例如：“ 嗨！ 好久不见，最近怎么样啦”、 “XX，最近门店生意不错吧”。
销售客情建立与维护
目录
一 认识客情关系
二 客情对象分类
三 客情关系的重要性
四 如何建立和维护客情关系
一、认识客情关系
客情关系的定义
在公司明文规定的销售政策之 外，充分调动所能争取的资源及运 用个人的努力和魅力给予客户情感 上的关怀和满足，为正常的销售工 作创造良好的人际关系环境。
一、认识客情关系
客情关系的目的
创造良好的人际关系及工作 氛围，让客户更好的为公司服 务，更好的为产品服务，从而增 加销量，实现公司目标。
二、客情对象分类
商业“三员” 公司内部
连锁公司
业务 人员
药店人员
消费者
二、客情对象分类
商业“三员 ”
采购： 开票员： 业务员：
产品引进 电话跟单 市场开发
二、客情对象分类
国开(中央电大)本科《关系营销》网上形考任务试题及答案
国开(中央电大)本科《关系营销》网上形考任务试题及答案第1次测验试题及答案一、单项选择题1.在产业营销领域提出关系营销概念的学者是( )。
[答案]巴巴拉·本德·杰克逊2.关系营销是持续性交易，核心是( )。
[答案]竞合3.广泛的信息沟通和信息共享，可以使公司赢得支持和合作。
因此，关系营销必须注重( )。
[答案]信息的双向沟通4.公司的利益有实质利益和关系利益之分，关系营销的基本目标是( )。
[答案]赢得公众的信赖与合作5.关系营销的中心是( )[答案]客户忠诚6.客户忠诚的前提是( )。
[答案]客户满意7.客户满意的关键条件是( )。
[答案]客户需求的满足8.客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是( )[答案]客户满意度9．成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中( )。
[答案]交互过程是核心，是要害过程10.对关系营销的沟通支持过程叫( )。
[答案]对话过程11.客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是( )。
[答案]客户价值的本质12.迈克尔·波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户( )。
[答案]创造的价值13.松下幸之助曾说过的创造名牌产品，首先必须创造名牌人，这形象地说明了( )。
[答案]人员价值对提高产品价值的重要性14.产品、商标等所构成的有形形象所产生的价值是( )。
[答案]形象价值15.20世纪80年代以来，理论界和公司界共同关注的焦点是被视为竞争优势新来源的( )。
[答案]客户价值16.从单个情景的角度众多学者都认为，基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价被称为( )。
[答案]客户价值17.利用EV=CB+(AV×P)公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，然后将他们从高到低排队，其中公司的重点客户是指( )。
[答案]A类客户18.在客户金字塔模型中，公司最有价值的客户是( )。
如何维护客情关系
1、常规性周期型客情维护
• （2）：周期性实地拜访 • 介绍新产品，问客户反馈。 • 请客吃饭式的客情。
• 邮件不如电话，电话不如见面。 • 一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。
户的上级的爱好是什么？客户的上级 的缺点是什么？
• 有问题喜欢立即回复。 • 动漫 / 美女。 • 健忘。
1、客情关系的三类对象（2）
• 与客户公司担当的客情关系。 • 是否进货，客户的上级说了算。品质及对
应是否OK，客户公司的担当说了算。 • 不要忽视任何一个担当，更不要忽视客户
公司的任何小人物。
如果说销售象一台机器，那客 情就是润滑剂。
为什么要做客情维护
• 为了销售 • 为了业绩 • 为了业务的长久永续 • 为了新产品的推广顺利 • 获得一个新客户的成本是维系一个
现有客户成本的5—8倍 。。。
客情最基本的三层面
传统客情关系
• 见面打招呼式的客情——一天 见打个电话给客户，每个客户 聊一会儿。
（2）做客户的职业经理人或顾问
• 客户不缺钱，缺的是如何继续赚大钱 • 例如：推荐新产品，交流新知识。 • 比如3D打印，机器人，石墨烯，市场上
比较热点的，赚钱的都可以交流。 • 有的客户有分公司做IT的，可以推荐中
国比较好的一些软件公司。
（3）遇事学会“换位思考”
• 人同此心，心同此理。 • 业务人员与客户之间的矛盾一般是不知道
• 那么究竟什么是客情呢？
客户、我们和公司
一、什么是客情关系维护
客情关系维护就是指公 司明文规定的销售政策之 外，充分调动所能争取的 资源及运用个人的努力与 魅力给予客户情感上的关 怀和满足，以为正常的销 售工作创造良好的人际关 系环境。
《客情关系维护》课件
目录
CONTENTS
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的策略 • 提升客情关系的技巧 • 客情关系维护的案例分享 • 总结与展望
01 客情关系维护的重要性
CHAPTER
对企业的影响
提高客户忠诚度
良好的客情关系能够使客户对企 业的产品或服务产生信任和满意 度，从而提高客户忠诚度，为企
业带来稳定的业务增长。
降低客户获取成本
在竞争激烈的市场环境中，企业 需要投入大量资源来获取新客户 。而通过维护良好的客情关系， 企业可以降低客户获取成本，提
高营销效率。
提升品牌形象
良好的客情关系有助于提升企业 的品牌形象，使企业在市场上获 得更好的口碑和声誉，从而吸引
更多潜在客户。
对客户满意度的影响
适当的赞美和肯定可以增进与 客户的关系，同时让客户更容 易接受我们的建议和意见。
在与客户交流时，适时地表达 对客户的肯定和赞美，如“您 对这个问题的看法很独到”或 “您的工作经验非常丰富”， 以增强客户对我们的好感。
提问技巧
总结词
有效的提问是引导客户思考和表达的关键，有助 于深入了解客户需求，同时让客户感受到我们的 关心和专业。
服务。
实践二
定期与客户互动，了解 客户需求，提供个性化
服务。
实践三
建立客户反馈机制，及 时处理客户问题和投诉
。
实践四
提供超出客户期望的增 值服务和惊喜服务，提
升客户满意度。
05 总结与展望
CHAPTER
客情关系维护的成果与收获
客户满意度提升
通过有效的客情关系维护，客户满意 度得到了显著提高，客户忠诚度增强 。
01
02
关系营销--关系营销概述
关系营销--关系营销概述第一章绪论1.1关系营销概述1.1.1关系营销产生背景关系营销的概念是美国营销学者白瑞（L.Beny）于1983年在一篇服务营销的会议论文中首先提出的。
随着企业组织结构向网络化转变、战略营销联盟等企业合作形式的推广以及计算机信息技术迅速普及等因素的影响，关系营销在80年代和90年代吸引了众多营销学者的研究兴趣，学派纷呈，当今比较有代表性的关系营销理论主要有英澳学派的六市场模型、美国学者摩根和亨特的投入——信任理论、瑞典学者古姆松的30R理论、芬兰学者格朗鲁斯的价值、交换和对话过程理论、美国著名学者科特勒的全面营销理论以及美国学者谢斯的关系营销演变理论等，这些理论以多视角和从不同的侧面对关系营销进行了探索，有利地推动了关系营销研究的深入，也为企业寻求改善营销业绩和在新竞争环境下有效的营销方法提供的机遇1。
1.1.2关系营销演进过程图1-1 关系营销演进过程1.1.3关系营销的关键关系营销是与关键顾客建立长期的令人满意的业务关系的活动。
如何留住顾客，并与顾客建立长期稳定的关系，是关系营销的实质。
在关系营销管理中，顾客服务是企业获得高市场份额质量的关键，也是企业获得竞争优势的重要途径。
美国IBM公司就公开表示“IBM并不卖电脑，而是卖服务”。
但在顾客服务方面，不能单纯地取悦用户，而应该把1区云波，《关系营销》北京：企业管理出版社，1996关系 营销 信任契约 感同 互惠 企业的价值最大程度地释放出来，让顾客来认同。
如康柏公司，以服务连锁店的形式，推出“康柏服务网”，通过为用户提供全方位的服务解决方案和更好的保障，提高客户满意度。
信任和承诺是关系营销研究的重点。
因为信任和承诺鼓励营销者与交换伙伴合作来保持关系投资；信任和承诺鼓励营销者抵制有吸引力的短期替代者，从而维护与现有伙伴保持关系的顾客长期利益；信任和承诺鼓励营销者审慎地看待潜在的高风险行动， 因为营销者相信他们的伙伴不会机会主义地行事。
中国式关系营销概述
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THANKS
社交媒体广告
投放社交媒体广告，通过精准定位目标受众、设置关键 词等方式，提高企业在社交媒体上的曝光度和知名度。
04
中国式关系营销的挑战与 对策
挑战
1. 文化差异
2. 缺乏透明度
不同地区、不同年龄段、不同职业背景的人 对于关系的理解存在差异，这给建立和维护 关系带来了一定的难度。
在某些情况下，缺乏透明度的关系可能引发 不任感，阻碍了营销目标的实现。
线上线下互动
品牌通过线上抽奖、线下品鉴会等方式，与消费者进行互动，增 强消费者对品牌的情感联系和忠诚度。
案例三：某旅游景区的口碑营销策略
游客体验至上
该旅游景区始终将游客体验放在首位，通过提高服务质量、加强安全管理等方式，确保游 客的满意度和口碑传播。
社交媒体营销
景区充分利用社交媒体平台，如微博、微信等，发布旅游攻略、活动信息等，并与游客进 行互动，提高景区的知名度和美誉度。
人情味浓
关系营销强调在交易过程中的人情味，关注顾客 的情感需求和心理体验。企业通过个性化服务、 关心顾客的生活等方式，让顾客感受到企业的真 诚与温暖。
动态性
关系营销具有动态性，需要不断调整和优化与顾 客的关系。企业需要密切关注顾客需求和市场变 化，及时调整策略和方法，以保持与顾客关系的 持续稳定发展。
组织文化活动
通过组织文化活动，如文艺演出、 体育比赛等，加强与客户的互动和 交流，提高企业形象。
利用社交媒体
社交媒体平台
利用社交媒体平台，如微信、微博等，发布企业动态、 产品信息、行业资讯等，与受众进行互动和交流。
内容营销
通过发布有价值的内容，吸引潜在客户和目标受众的关 注。同时，借助社交媒体平台的算法，将内容精准推送 给目标受众，提高营销效果。
【案例分析】营销客情关系维护技巧
案例分析营销客情关系维护技巧小郭刚入职某跨国企业，该企业致力于肿瘤姑息治疗中疼痛管理领域产品的推广，其最大的竞争对手同样是一家跨国企业，实力强劲，在该领域已精耕细作多年。
就产品的学术性而言，双方皆有精悍的国内外专家团队，就产品领域各执一词，难以评判绝对优劣。
在这种情况下，双方在很多地区都是针锋相对的处方竞争，具体到每一家医院，输赢已不单单是销售代表学术能力强弱就能决定的。
小郭接手的是一家既往销售数据不大理想的医院，销售额只有竞争对手的50%左右。
这种医院虽可称为高潜力，但对新代表来说也是高风险，因为在管理严谨的跨国企业，如果不能在期限内拿下可观的销量增长，代表就只能卷铺盖走人。
小郭毕业于某医学院，从业10年，情商较高，在既往服务的企业里算得上数一数二的营销精英。
入职后，在高强度学习产品知识及学术领域信息的同时，她没有急于出手，而是花一段时间到需要重点攻关的肿瘤科混个脸熟，对科内人员情况进行摸底，因为她很清楚自己面临的问题，在有产品选择的情况下，之前销售的问题一定是出在客情方面。
这是一个前提，如果没有建立并维护好客情，代表可能连产品介绍的机会都没有，更谈不上销量的快速增长。
既往经验告诉她，需要找到一个关键人物，这个人既可以撬动科室其他人员的客情，又能在用药上帮到她。
来自医药代表互助联盟群：237757870 欢迎更多的药代加入~该科主任八面玲珑，属于公司资源维护对象，他并没有过多干涉下级医师的处方。
通过观察与了解，小郭发现了一个姓马的客户。
马医生是科室的行政副主任，日常有一些科内协调工作，病源也很多，是一个关键客户。
但一查销量才知晓，对于公司产品，马医生几乎零处方，属于客户性格分型中的分析型，难沟通，也难接受新人。
这样的客户毫无捷径可言，只能实打实地用心跟进。
针对分析型人格注重事实依据等特点，小郭的拜访每次都在结合产品学术信息的同时，带给客户一些情感关怀，但马医生都很冷漠地一一拒绝，这种情况持续了3个月。
关系营销的详细分析
1.提高客户忠诚度：通过建立信任和忠诚度，增加客户的购买频率和金额。
2.降低营销成本：与新客户相比，维护现有客户的成本更低。
3.增加销售额：通过满足客户的需求和期望，增加销售额和利润。
4.建立品牌形象：通过提供高质量的产品和服务，建立品牌的信任和忠诚度。
然而，关系营销也面临：关系营销需要投入大量的时间和资源，包括人力、财力和技术支持。
2.苹果：苹果通过建立与客户的互动和沟通，建立了与客户的长期关系。他们通过定期的产品更新和改进，满足客户的需求和期望，并建立了客户对品牌的信任和忠诚度。
3.星巴克：星巴克通过建立与客户的互动和沟通，建立了与客户的长期关系。他们通过提供个性化的咖啡和定制化的服务，满足客户的需求和期望，并建立了客户对品牌的信任和忠诚度。
四、关系营销的实施步骤
1.确定目标：确定关系营销的目标和预期结果。例如，增加客户忠诚度、提高销售额等。
2.客户细分：对客户进行细分和分类。根据不同的特征和需求，将客户分为不同的群体。
3.客户关怀：通过定期的沟通和互动，了解客户的需求和意见，并及时做出调整和改进。
4.个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以满足其特定需求。
4.长期关系：关系营销强调与客户的长期关系。通过持续的互动和沟通，建立稳定的合作关系，从而实现持续的销售和利润增长。
三、关系营销的策略
1.客户细分：关系营销强调对客户进行细分和分类。通过了解不同客户群体的需求和偏好，提供定制化的产品和服务，以满足其特定需求。
中国式大客户关系销售技巧教材
了解客户偏好
客户需求：客户对产品或服 务的实际需要和期望
客户偏好：客户对产品或服 务的喜好和倾向
了解客户偏好的方法：通过沟 通、观察、调查等方式获取客
户偏好信息
了解客户偏好的重要性：有助 于提高销售成功率，提升客户
满意度和忠诚度
定制化服务与方案
了解客户需求：通过沟通、调 查等方式了解客户需求
提供个性化方案：根据客户需 求提供个性化解决方案
增强客户忠诚度：大 客户关系销售能够增 强客户对企业的忠诚 度，提高客户满意度。
提高企业竞争力：大 客户关系销售能够提 高企业竞争力，增强 企业在市场中的地位 。
促进企业可持续发展 ：大客户关系销售能 够促进企业可持续发 展，为企业带来长期 稳定的收入来源。
第三章
建立信任关系的 方法
真诚与专业
真诚：以诚待人，建立信任的 基础
互惠与共赢
建立互惠关系： 通过提供有价值 的信息和服务， 与客户建立互惠 关系
建立共赢关系： 与客户共同制定 目标，实现共赢
建立信任关系： 通过诚实、透明 和公正的行为， 与客户建立信任 关系
建立长期关系： 与客户建立长期 合作关系，实现 长期共赢
长期关系维护
定期沟通：保持与 客户的定期沟通， 了解客户需求
学习心得与体会
案例分析：通过 实际案例，了解 大客户关系销售 的技巧和方法
实践经验分享： 学习成功案例的 经验，了解如何 应对不同客户需 求
沟通技巧：掌握 与客户沟通的技 巧，提高销售成 功率
团队合作：了解 团队合作的重要 性，学会如何与 团队成员合作完 成销售任务
个人成长与提升
实践经验分享：分享成功案 例，总结失败教训
定期回访：了解 客户使用情况， 提供技术支持
《客情关系维护》课件
3
全面的跟踪反馈
请把问题的跟踪情况，反馈和解决方案详细说明给客户，并积极取得客户反馈。
保持客户关系的渠道和方式
客户忠诚度保持
使用各种各样的信息广告和市场 营销方法，并督促他们回来。
发送电子邮件和卡片
发送如感谢、问候、生日、圣诞 等节日卡片和电邮；
奖励和建议
为客户提供比市场更优惠的价格 或产品奖励，或为他们提供关于 当地、国家和国际市场和趋势的 建议。
客户关系维护的成功案例和经验分享
更多客户
通过客情关系维护，给更多的客 户提供优质的信息、有价值的支 持和定制化的服务。
可持续增长
通过不断的良好维护，为公司的 可持续发展打下了基础，同时也 可以让客户的公司或机构显得更 为可信和增长。
满意的社交口碑
不断听取客户的反馈和意见，获 得卓越的社交口碑、忠诚度和业 绩。
客情关系维护
客情关系维护很关键。它并不只是关于保持业务上的联系，而是了解客户并 建立互信、忠诚和有价值的关系。
什么是客情关系维护
客情关系维护是一种有效的方式，能够建立和保持与客户之间的沟通和关系。 这有利于促进新业务、增加收益、提高产品质量和服务，同时减少客户流失 率。
建立客情关系的原则
个性化
根据客户的需求和偏好，进行创 新和适当的订制。
竞争对手的分析和客户保护
不断分析竞争对手的哪些业务和市场优势，开发和改进自己的服务和产品， 并维护对重要客户的成长。在市场上不断求变、找到新的增长点和方向。
客户忠诚度的评估和提升
客户忠诚度是保持客户的关键。为了提高客户忠诚度，我们需要不断做出反 馈和主动的交流，并为客户提供比市场上更好更快更可靠的挑选、建议和服 务。
密切关注客户对服务或产品的反 馈，将这些反馈记录下来并尽可 能进行改进。
服务营销 第2版 第三章 建立与维护顾客关系
第一部分
理解顾客关系
服务中的顾客关系、核心要素、层次与类型
理解顾客关系
顾客关系作为成千上万的关系中的一种，具有其自身的特性。 它是企业获取经营绩效和竞争优势的出发点和最终归宿，对企业的 生存发展起着举足轻重的作用。企业若想建立和维持良好的顾客关 系，就必须对顾客关系的本质及表现类型有深刻的了解和认识。
顾客关系中的核心要素
信任 信任是指在特定条件下一方对另一方行为的期望。如果一方的行为不符合
另一方的期望,那么怀有信任的一方 (如顾客)就会对对方失望或者不满。信任 也可以理解为顾客对一个值得信赖的服务提供商所寄予的期望。信任这一概念 可以分为四个层次,每一个层次的信任的产生原因及表现形式不同。 一般性信任 系统性信任 基于个人品德的信任 经验性信任
一级顾客关系
一级顾客关系又称财务性顾客关系，它是指营销人员主要使用价格刺 激来鼓励顾客与企业进行更多的交易，而建立起来的顾客—企业关系。
一级顾客关系的短期性比较明显，而且依靠价格因素起主要作用，是很 容易被对手模仿的。因而，一级顾客关系并不能形成企业在服务市场上的 长期竞争优势，只能为服务企业带来短期的、波动的业务增长和市场份额 扩张。
顾客关系的类型
按照企业与顾客关系的水平不同，顾客关系可以分为五种类型： ➢基本关系 指企业与顾客之间发生的起码的交易关系。在顾客与企业的服务接触后，企 业不再做出任何努力去联系顾客，不作售后的调查和咨询等工作。 ➢被动式关系 主要是指当企业售出产品或服务之后，一旦有顾客找上门来咨询或提出不满 意见时，企业有专门负责接待和处理此事的相关部门。
➢伙伴式关系，指企业与顾客之间高度亲密和平等的关系，一项服务或产品 的设计、生产到最后销售出去，都需要企业和顾客的共同参与。
创立和维护客户关系的全面指南
预测模型构建
利用历史数据和机器学习算法， 构建预测模型，预测客户未来的
行为和需求。
社交媒体在客户关系管理中的应用
社交或服务的反馈 ，及时发现并解决潜在问题。
个性化互动
根据客户的社交媒体行为，为客户提供个性化的 互动体验，如定制化的推荐、专属优惠等。
流失客户回访
03
对已流失客户进行回访，了解流失原因，为挽回措施提供依据
。
应对市场竞争和客户需求变化
市场趋势分析
持续关注行业动态和市场趋势，及时调整产品和服务策略。
客户需求洞察
通过市场调研和数据分析，深入了解客户需求变化，提供个性化 解决方案。
创新与差异化
鼓励企业创新，提供与众不同的产品和服务，增强市场竞争力。
拓展人际关系
多与同行交流，拓展人际关系，分享经验和资源，共同成 长。
谢谢观看
改进产品和服务
针对客户投诉反映的问题，对产品 和服务进行改进和优化，避免类似 问题再次发生。
04
客户关系管理工具和技 术应用
CRM系统的使用与数据分析
数据收集与整合
CRM系统能够收集客户的基本信 息、交易记录、服务请求等，实
现数据的集中管理。
数据分析与挖掘
通过对客户数据的分析，可以发 现客户的购买偏好、需求特点等
通过市场调研和分析，明确企业 的目标客户群体，包括他们的需 求、偏好、消费习惯等。
市场定位
根据目标客户群体的特点和需求 ，确定企业在市场中的定位，包 括产品或服务的差异化、品牌形 象等。
制定客户获取策略和计划
01
02
03
制定营销策略
根据市场定位和目标客户 群体的特点，制定相应的 营销策略，包括广告、促 销、公关等。
中国式关系营销
互利互惠
主动沟通
关系营销与庸俗营销
关系营销与庸俗营销
项目
庸俗营销
关系营销
产生的背景 不同
市场经济不发达的产物
现代高度发达的市场经济 的产物
手段不同
透明度较低，并且经常是 一些违法的行为
是通过客户服务，客户参 与及顾客组织化等手段来 进行的，其透明度较高
目的不同
社会效果不 同
为了建立一种兼顾双方利 只是一种暂时的合作关系 益的，稳定的产期合作的
建立关系的能力为何如此重要:智商、情商与成功的关系
IQ 情低智高 情高智高
情低智低 情高智低
EQ 12.5%来自知识，87.5%来自关系。
中国式关系营销
政企客户部 2016年1月4日
什么是关系？ 关系的维度？
什么是关系营销？
传统的销售“三板斧”大行其道，效果又如何？
பைடு நூலகம்
关系营销运做的技术---中国人之”六艺”
组织治理结构与文化
依据二 决策者技术专长
决策者管理风格与性格
依据三
依据四 采购决策历史分析
找到关键决策人（2）两条腿走路才能得到正确的答案 分析判断 教练指引
找到关键决策人（3）四种典型情况下的关键决策人判定 1 情形一：识别决策权力与职位不对等
吃的艺术 喝的艺术 抽的艺术 洗的艺术 牌的艺术 游的艺术
中国人之”七情”
亲 上 朋 秘 癖 隐 疾
人际关系的定义
人际关系：人与人之间，相互交往的过程， 借由思想、感情、行为表现的相互交流，而 产生的互动关系。
关系的概念
信任+利益+情感=关系
好感
喜欢 接受 认同
信任
《关系营销-中国式客情关系的建立与维护》
关系营销-中国式客情关系的建立与维护1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》。
第13章第4节中国式关系营销
1234关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
关系营销一般在服务性行业应用得比较多，如在保险、银行、咨询等行业。
最近一两年中国移动全球通的关系营销就做得不错，很多“钻金”的VIP客户，不但在重要节日收到意想不到的礼物，更可以在飞机场到全球通的休息室上网等等，都反映出全球通在关系营销所下的工夫。
关系营销，就是营销关系，它不是一种模式，只是一种思维。
西方人是先有利益关系，然后在利益关系中建立信任；而中国是先有信任与人情关系，然后利用信任与人情关系做生意。
而中国人建立信任的路径图是：陌生―熟悉―对个人信任―对组织的信任！关系营销是由西方管理学者提出并发展起来的，是一种以建立和管理企业中的各种“关系”替代传统营销在国外广泛盛行，被誉为“20世纪90年代及未来的营销趋势。
”关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：（1）双向沟通在关系营销中，沟通是双向而非单向的。
只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。
（2）合作一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。
只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。
（3）双赢即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
（4）亲密关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。
因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。
（5）控制关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。
此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。
关系营销的基本模式一、关系营销的中心----顾客忠诚在关系营销中，发现正当需求----满足需求并保证顾客满意----营造顾客忠诚，构成了关系营销中获得顾客忠诚的三部曲。
客情关系的建立和维护[优质ppt]
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互动游戏：
由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人 模仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由 推托，业务员想尽办法应对。 要求：业务员最后要成功约见到客户
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一、客情关系的建立
二） 拜访客户沟通技巧 1、准备要充分（时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话
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一、客情关系的建立
三) 如何面对拒绝，消除恐惧心理 1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应，在不断的被
拒绝之后一定要相信最终能打动客户，达成目的。 2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐，这是为了工作，不对客户的
热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫折。 3、激情和毅力令人难以拒绝，“精诚所至，金石为开”。 4、永不服输、永不放弃是成功的关键因素。
题）。 2、从对方感兴趣的话题开始，要引起对方的共鸣。 3、对客户的话题要表示同感，偶尔要提出疑问，直截了当询问想要知道
的事情。 4、要抓住对方的本意，配合对方的思路去沟通。 5、要抓住事情的重点，站在客户立场思考问题。 6、要自信，才具有说服力。（对个人自信，对企业自信，深刻领会公司
核心竞争力及客户关注的核心价值）。 7、方便时做好笔记，特别是客户提出的问题和需求。
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二、客情关系的维护
1、建立广泛的人际关系（合作方、厂商、平台、渠道商、竞争伙伴等 等），扩大自己的社交圈，培养良好的人际关系，避免与人交恶， 给自己造成不良的影响。
2、注意跟客户保持联系，经常进行感情沟通（喝茶、吃饭、娱乐、礼 品），加深了解，培养信任度。避免无事不烧香，临时抱佛脚。
3、定期与客户进行公司级的活动，如球类活动、业务培训、业务沟 通会议（旅游活动）等等，以增进感情。
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关系营销-中国式客情关系的建立与维护
课程简介：
目前，中国工业品市场同质化严重，产品缺乏表现力，技术缺乏竞争力，关系缺乏持久力，品牌缺乏吸引力，工业产品销售一般又具有项目成交周期较长，项目销售金额偏大，非常重视技术以及售后服务等复杂营销特质。
面对不断变化的市场环境，工业品企业销售人员如何去开发客户？如何与我们的大客户建立信任关系？如何维护与发展与客户的持久合作关系？这些问题直接左右企业的营销业绩。
本课程以专业化视角及创新突破思维为工业企业销售人员量身打造“专业、实战、实效”的培训课程，致力于为企业锻造一批素质硬、能力强、心态好、情商高的优秀工业品营销人，为企业的长期发展打下坚实的基础。
培训对象：销售经理、客户经理、分公司经理、区域经理、办事处主任、资深销售人员
授课方式：理论讲授 + 案例剖析 + 小组研讨 + 情境演练 + 游戏互动
培训天数：1-2天，6小时/天
培训目标：
学员将能够掌握以下知识与技能：
1、学会与客户建立信任关系的方法
2、为客户提供买卖双方认同的解决方案；
3、掌握与客户关键决策者交往的技巧；
4、影响客户的采购流程；
5、界定可评估和预测的风险。
培训提纲
第一讲：中国式关系营销基础
1、利益是纽带，信任是保证
——中国式关系营销两个关键的因素：双方的利益和彼此的信任
2、组织利益与个人利益
——客户采购首先看的是产品质量、服务和价格带来的组织利益，其次才是个人利益和人情
3、对供应商组织的信任
——供应商的品牌、管理认证、工厂和生产设备、业绩等为客户提供信任的依据
4、对供应商个人的信任
——通过熟人介绍或者个人自身的魅力、知识、技能等，获得客户对你个人的信任
5、中国人建立信任的路径图
——中国人建立信任的路径图：陌生-熟悉-对个人信任-对组织的信任
6、中国式关系营销的特点
——西方人是先有利益关系，然后在利益关系中建立信任；而中国是先有信任与人情关系，然后利用信任与人情关系做生意
第二讲：建立信任八大招
1、熟人牵线搭桥
——对销售的成功不一定起着决定性的作用，但缩短了双方从陌生到熟悉到信任的时间
2、自信的态度消除客户的疑虑
——“相信我，我们的产品是最棒的”，只有你自信，客户才有可能相信你
3、以有效的沟通技巧，寻求共同语言
——人最喜欢的是自己，所以最容易与同自己有某些类似元素的人建立信任
4、拜访、拜访、再拜访
——日常拜访拉近距离，关键事件升华感情、消除隔阂
5、销售人员的人品和为人
——先做人后做生意，产品可以同质化，而卖产品的人无法同质化
6、成为为客户解决问题的专家
——权威和专家受人崇尚，要让客户信任你，就要成为为客户解决问题的专家
7、通过第三方证实供应商的实力
——消除客户风险的担心就是向客户证实能力，要令人信服还需要通过第三方证实
8、礼尚往来，情感交流
——礼尚往来，情感交流是建立信任的催化剂和润滑剂
第三讲：与不同性格的客户建立信任
1、与权威支配型性格的客户的信任建立
——与“巴顿将军”类型客户的沟通之道
2、与热情互动型性格的客户的信任建立
——与“克林顿”类型客户的沟通之道
3、与老好附和型性格的客户的信任建立
——与“圣雄甘地”类型客户的沟通之道
4、与谨慎分析型性格的客户的信任建立
——与“比尔·盖茨”类型客户的沟通之道
5、不同性格的销售人员如何与客户建立信任
——了解自己的性格类型，调整自己的处世风格，建立和谐的客户关系
第四讲：满足客户的组织利益和个人利益
1、客户的组织利益
——它包括：供应商品牌、产品质量、供货速度、产品价格、交易条件
2、客户的个人利益
——它包括：职位稳定、个人收益、上级肯定、个人压力、内部关系
3、中国人的人情观
——“人情”现象是基于中国人的“不欠”和“回报”心理而产生的。
因此，中国的“人情”既是一种情感，也是一种维持彼此关系的纽带
第五讲：如何使你的利益与众不同
1、利益差异化之一：技术壁垒
——说服或影响客户以我方占优势的产品技术参数作为采购时的技术标准
2、利益差异化之二：商务壁垒
——说服或影响客户以我方占优势交货期、经营年限、行业业绩等作为采购时的商务标准3、利益差异化之三：关系壁垒
——建立全方位的关系防线，提升客户关系层次，形成战略合作关系，以此有效屏蔽竞争对手
第六讲：与客户的关键人建立关系
1、关键人策略成功六步走法
——寻找影响采购决策的关键人，并与关键人建立艮好关系的“六步法”
2、内线和关键人的特征
——找到内线就成功了一半，赢得关键人，你离成功就不远了
3、与关键人建立关系
——与关键人建立关系的四种有效手段
第七讲：客户关系发展不同阶段的对策
1、客户关系发展的四个阶段
——从客户开发、初期合作、稳定合作，最后进入战略合作阶段，客户关系发展是一个循序渐进的过程。
将客户关系不断向前推进目的是：扩大客户采购比例，成为客户主要应商
2、客户开发阶段策略
——如何使潜在客户发展成为正式客户？为达到此目标供应商需要采取的四大策略：等待机会、找到关键人、建立关系、技术突破
3、初期合作阶段策略
——如何从次要供应商发展成为主要供应商？为达到此目标供应商需要采取的三大策略：客户关系完善、提升客户期望、制造成功机会
4、稳定合作阶段策略
——在保持目前最大业务份额的前提下，如何从主要供应商发展成为客户的长期供应商？供应商需要采取的三大策略：客户关系升级、高层销售、客户忠诚提升
5、战略合作阶段策略
——战略合作阶段是客户关系的最高境界，战略合作阶段供应商需要采取的三大策略：战略互补、双边锁定、高层协调
6、客户关系倒退、中断
——事前监控预警、事中控制与协调、事后挽救及修补
第八讲：与客户谈判的策略
1、确定因何要谈判
2、确定谈判的底线
3、确定可选择的替代方案
4、知己知彼
5、考虑如何让步和条件交换
6、谈判策略的运用。