《客户投诉处理》PPT课件

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银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT

银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT

解决方案不当
03
分析投诉解决方案是否合理、公正,是否存在不当的处理方式

投诉处理改进措施
培训员工
加强员工服务意识和沟通技巧的培训,提高 员工处理客户投诉的能力和水平。
完善解决方案
建立多层次的解决方案体系,提供更加灵活 、合理的解决方案,提高客户满意度。
优化流程
简化投诉处理流程,提高处理效率,减少客 户等待时间和操作环节。
处理建议
银行应优化业务流程,提高业务办理效率,减少客户的等待时间。同时,银行员工应积极 引导客户使用自助设备或网上银行等电子渠道,以缓解柜台业务压力。
案例三:客户对产品性能不满
总结词
产品性能问题
详细描述
客户在使用银行产品时,对产品的性能、功能等方面表示不满,认为产品的设计不够合理、使用不够方便。
处理建议
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的投诉,不要打断客户说话,让客 户充分表达自己的问题和不满。
描述
在客户表达过程中,要保持专注,理解客户的情 感和需求,并对客户的感受表示同情和理解。
示例
当客户表达不满时,可以回应“我理解您的感受 ”或“您的心情我明白”,以示关注和尊重。
沟通技巧
总结
清晰、简洁地回应客户,避免使用专业术语或行话,以免客户产生 困惑。
03
处理建议
银行员工应保持热情、耐心的服务态度,积极倾听客户的问题和需求,
并给予专业的解答和帮助。同时,银行应加强对员工的培训和教育,提
高员工的服务意识和沟通能力。
案例二:客户对业务办理速度不满
总结词
业务办理效率问题
详细描述
客户在办理银行业务时,认为银行的业务办理速度过慢,等待时间过长,影响了自己的时 间和效率。

面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt

面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗?
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题:什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题:是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训!
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施

客户投诉处理 PPT课件

客户投诉处理 PPT课件

任务二应对客户投诉的方法与技巧
一、案例引入 二、知识内容
服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保 护性质的努力,目的在于维持顾客对企业的好感。 由于服务的特性,服务失败是难以避免的,但是有了抱怨的顾客, 企业就有了一个发现自身问题,重建顾客满意和保留住顾客的机会。 而企业处理抱怨,进行服务补救的能力影响着顾客是继续忠诚还是转 换雇主的决策,从而决定着企业的整体顾客基础和盈利水平,是至关 重要的。每一个企业都应该建立自己的服务补救体系。
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任务四将客户投诉转化为商机
对客户投诉进行整理,调查研究,发掘客户投诉中蕴含的机会。 客户投诉的根源是其需求没有得到满足。企业可以通过研究客户 投诉,发现产品存在的问题,或产品不够完善的地方。海尔公司就接 到过这样的投诉:海尔集团的维修服务人员接到客户投诉,说洗衣机 不经用,维修人员上门一看,原来北方农民用洗衣机洗地瓜,因泥土 太多,堵住了排水口。海尔公司从客户的投诉中发现北方农民的新需 求,于是研发了一种能满足北方农民既能洗衣又能洗地瓜的洗衣机, 开创了一个新市场。N()KIA公司接到客户投诉,反映手机在运动时 携带不方便,于是研发了新产品运动型手机。以上的成功案例都说明 客户投诉能给企业带来创新和改进的机会。
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任务三特殊客户投诉的有效处理技巧
三、技巧与方法
(一)难缠客户的应对方法 1.说话不触及个人 2.对事不对人—做一个问题解决者 3.征求对方意见—您看怎样做能让您满意 4.礼貌地重复 5.换位思考,运用同理心是关键
四、实战演练
(一)案例分析 (二)情景演练 你在客户服务的过程,遇到了一个难缠客户的投诉,你该怎样尊 重他的情感,照顾他的情绪,更好地来处理投诉?
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客户投诉处理培训ppt课件

客户投诉处理培训ppt课件

投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ,包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要,收集相关证据 如照片、录音、视频等, 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质,是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度,以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当,可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容,对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度,制定相应的处理措 施,如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪, 确保客户满意,并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求,不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉,通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题,对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料,对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能,分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素,以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素,判断问题的严重程度。

客户投诉处理技巧ppt

客户投诉处理技巧ppt
6
如何看待顾客的投诉
对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时,不会受到同样的待遇 客户投诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的
关键来源 客人抱怨是给你第二次机会! 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理
他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头
服务技能、 服务态度
管理的问

4
客人投诉的心理
❖服务质量
--求补偿心理
❖规章制度
--解决问题的心理
❖服务态度
--求尊重心理
❖管理的问题
--求重视心理
❖自身情绪问题 --求发泄的心理
❖承诺不兑现
-求兑现和合理的解释
5
不满的顾客想要得到什么?
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理
解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它
只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
13
投诉处理原则—双赢互利



客 的
双赢
的 要
互利
候 • 做完的? • 反问:难道你就一定是对的吗? • 责问:你知道这样做的后果,为
什么 • 还要去做?
38
对客语言表达的注意事项及技巧
➢ 不轻易否定对方 ➢ 倾听、记录(表示重视) ➢ 对有道理的问题表示赞同及同情 ➢ 主动示好,尽可能拉近距离 ➢ 以微笑的表情表示无奈 ➢ 不要轻易的堵死对方的退路

客户投诉处理培训(PPT)

客户投诉处理培训(PPT)

分析客户投诉
分析投诉原因
制定处理方案
对客户的投诉进行深入分析,了解问 题产生的原因,以便采取相应的处理 措施。
根据分析结果,制定相应的处理方案 ,确保问题得到妥善解决。
判断投诉性质
根据客户投诉的性质和严重程度,判 断是否需要采取紧急措施或常规处理 方式。
处理客户投诉
及时处理
尽快采取措施解决问题,避免客 户等待时间过长,影响客户满意
案例三:售后服务问题的投诉处理
详细描述
处理方式:优化售后服务流程, 提高服务响应速度和效率,降低 维修费用等。
总结词:售后服务问题投诉是客 户对售后服务的不满,需要加强 售后服务体系的建设和改进。
客户反映售后服务不及时、服务 质量差、维修费用过高等问题。
处理结果:提高售后服务质量, 增强客户满意度,减少类似投诉 的发生。
改进产品与服务
客户投诉是改进产品与服 务的重要反馈,有助于企 业发现并解决问题,提升 竞争力。
建立忠诚度
妥善处理客户投诉,能够 赢得客户的信任,建立长 期忠诚关系。
客户投诉处理
尊重客户
始终保持礼貌、尊重的态度, 认真倾听客户的投诉。
理解客户需求
深入了解客户的投诉需求,关 注客户的情感和利益。
迅速响应
对客户的投诉迅速作出反应, 及时解决问题,避免问题扩大

解决方案有效
确保解决方案切实可行,能够 满足客户需求,提高客户满意
度。
客户投诉处理的有效性
提高处理效率
优化投诉处理流程,缩 短处理时间,提高处理
效率。
提升客户满意度
通过有效的投诉处理, 提高客户满意度,增强
客户忠诚度。
降低再次投诉率
确保问题得到妥善解决 ,降低客户再次投诉的

《处理顾客投诉》课件

《处理顾客投诉》课件

03
改进产品与服务
通过分析客户投诉,发现产品或服务的不足,进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉,能够维护和恢复客户 关系,避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉,是 保障消费者权益的重要一 环,有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进,提升整体 运营水平,从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后,应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪,还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率,迅速采 取措施,确保问题得到妥善解决

04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息,包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等

描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉,避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后,向顾客确认记录内 容是否准确无误,以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因,了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因,找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理,以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时,售后服务响应 不及时,处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳,导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高,实际使用 效果无法满足其期望,导致不满。

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

详细描述
客户对银行员工的服务态度、专业水平、沟 通技巧等方面存在不满,例如,员工语气不
友好、业务不熟悉、沟通障碍等。
业务流程问题案例
要点一
总结词
涉及银行业务流程、手续、效率等方面的问题。
要点二
详细描述
客户对银行业务流程、手续、效率等方面存在疑虑或不满 ,例如,办理业务等待时间过长、手续繁琐、业务流程不 合理等。
户的疑虑。
同理心与道歉技巧
总结词
换位思考,诚恳道歉
VS
详细描述
银行员工在处理客户投诉时,需要站在客 户的角度思考问题,理解客户的感受和需 求。对于客户的投诉,银行员工需要以诚 恳的态度向客户道歉,表明自己的歉意和 改进的决心。
解决方案与跟进技巧
总结词
提供方案,持续跟进
详细描述
针对客户反映的问题,银行员工需要迅速提 出解决方案,并确保客户对解决方案的满意 。在问题解决后,银行员工需要持续跟进, 了解客户的使用情况和对解决方案的评价, 以便进一步完善服务。
总结词
银行员工的服务态度、专业水平或沟通表达能力等方面存在问题,导致客户不 满。
详细描述
员工可能存在冷漠、傲慢、不专业或沟通不畅等问题,使客户感受到不尊重或 不被重视,从而产生投诉。
业务流程问题
总结词
银行业务流程繁琐、效率低下或存在不合理的情况,导致客户不满。
详细描述
业务流程可能存在冗余环节、等待时间过长或不符合客户需求的情况,导致客户 对银行的效率产生质疑,从而产生投诉。
PART 03
客户投诉处理技巧
倾听与记录技巧
总结词
耐心倾听,准确记录
详细描述
在处理客户投诉时,银行员工需要耐心倾听客户的诉求,不随意打断客户发言,同时准确记录客户反 映的问题和细节,确保信息的完整性和准确性。

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

服务态度与沟通问题的投诉处理案例
• 服务态度与沟通问题的投诉处理案例:某客户在银行办理取款业务时,因为对流程不熟悉,询问大堂经理。大堂经理态度 冷淡,回答简单,导致客户不满。客户投诉后,银行对大堂经理进行了批评教育,并要求其向客户道歉。同时,银行也加 强了对员工服务态度的培训,确保类似问题不再发生。
缺乏专业知识和技能 如员工无法解答客户问题 、操作失误等。
客户自身原因
客户期望值过高
客户对银行服务有过高的期望,但实际体 验未能满足其需求。
客户情绪波动
客户因个人情绪波动而产生投诉,如不满 、愤怒等。
客户误解
客户对银行政策或规定存在误解,导致投 诉产生。
其他原因
系统故障或网络问题
如ATM机、手机银行等出现故障。
05
客户投诉处理的后续工作
客户回访与满意度调查
客户回访
在处理完投诉后,银行应主动联系客户进行 回访,了解客户对投诉处理的满意度和意见 。
满意度调查
通过设计问卷或电话访问的方式,对客户进 行满意度调查,收集客户对投诉处理的评价
和建议。
投诉处理工作的总结与改进
要点一
总结经验教训
要点二
改进服务流程
对投诉处理过程进行全面总结,分析成功和失败的原因, 找出存在的问题和不足。
04
客户投诉处理案例分析
产品或服务质量问题的投诉处理案例
• 产品或服务质量问题的投诉处理案例:某客户在银行办理业务 时,发现所购买的理财产品收益率未达到预期,向银行投诉。 银行通过核实客户资料和产品信息,确认产品本身没有问题, 而是客户对收益率的理解有误。银行耐心解释,并提供相应的 投资咨询服务,最终客户满意离去。
根据总结的经验教训,对投诉处理流程进行优化和改进, 提高服务质量和效率。

客户投诉处理及案例分析ppt课件

客户投诉处理及案例分析ppt课件
.
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围


认真听取客户诉求


引起共鸣,平息不满地点源自方降低不合理的期望值

提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场; 2. 查明真相; 3. 从客户角度考虑问题; 4. 迅速处理回应; 5. 保留处理过程所有资料; 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
.
处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事,你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
.
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
.
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉,更有可能成为忠诚客户
.
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避; 2. 强硬; 3. 随意应付(应及时汇报,反馈)。
.
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听; 2. 同情和理解; 3. 问题本身达成一致; 4. 立即道歉; 5. 恢复信任感; 6. 对个别利益给予个性化处理
.
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵,责难顾客

银行培训课件客户投诉处理ppt

银行培训课件客户投诉处理ppt
在处理客户投诉时,银行员工需要保持冷静,不要急于反驳或辩解,而是让客户 自由地表达自己的不满和问题。同时,员工需要认真听取客户的表述,理解客户 的需求和关切,以便更好地解决问题。
沟通技巧
总结:清晰、明确地与客户沟通,用 简单易懂的语言解释政策和流程,避 免使用专业术语。
VS
在与客户沟通时,银行员工需要用简 单明了的语言解释政策和流程,避免 使用过于专业的术语。同时,员工需 要确保自己的表达清晰、明确,让客 户能够理解相关情况和解决方案。在 解释过程中,员工还需要注意语气和 态度,以避免引起客户的反感和不满 。
案例三:产品缺陷引起的投诉处理
总结词
主动承担责任,迅速解决问题,完善产品设计
详细描述
客户因银行产品存在缺陷而产生投诉,处理时应主动承担责任,迅速 解决问题。同时应深入分析产品缺陷原因,完善产品设计。
总结词
重视客户反馈,优化产品设计,提高产品质量
详细描述
处理此类投诉时,应高度重视客户的反馈意见,不断优化产品设计。 同时加强产品质量控制,提高客户满意度。
总结:采取适当的方法应对棘手客户,如转移话题、寻求第三方的帮助等。
在处理棘手客户时,银行员工需要采取适当的方法来应对。例如,当客户提出无理要求或指责时,员工可以尝试转移话题或 给予合理的解释和回应。如果问题无法解决,员工可以寻求上级或第三方的帮助来协助处理问题。同时,员工需要学会控制 自己的情绪和态度,以避免冲突升级和影响客户服务体验。
随着客户需求多样化,未来银行将更加注 重提供个性化服务,以满足不同客户的特 殊需求。
社交媒体平台应用
多元化解决方式
随着社交媒体平台的普及,越来越多的客 户将通过社交媒体平台进行投诉,银行需 要加强社交媒体平台的投诉处理能力。

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

改进服务质量
通过客户投诉,发现服务 中的不足,为银行改进服 务质量提供依据。
预防负面口碑传播
有效处理投诉,可避免客 户因不满而传播负面口碑 。
客户投诉处理的基本原则
尊重客户权益
确保客户在投诉过程中得 到尊重,其权益不受侵害 。
及时响应
对客户的投诉应及时响应 ,避免让客户等待过久。
公正公平
处理投诉时应公正公平, 不偏袒任何一方。
详细描述
例如,客户反映在办理贷款时,需要提供大量不必要的文件和信息,导致业务办 理时间过长。经过调查,银行优化了业务流程,提高了效率。
其他问题案例
总结词
其他问题可能涉及银行设施、安全、隐私等方面的问题,或 客户对银行的某些政策或规定存在不满。
详细描述
例如,客户投诉银行的ATM机存在故障,导致其无法正常取 款。银行迅速修复了ATM机,并向客户道歉和提供适当的补 偿。
反馈与改进
对处理结果进行反馈,总结经 验教训,持续改进服务质量。
02
客户投诉原因分析
产品或服务问题
产品或服务的质量问题
如产品缺陷、功能不足、性能不佳等。
产品或服务的价格问题
如价格过高、不透明、不合理等。
产品或服务的适用性问题
如不适合客户需求、使用不便等。
服务态度问题
员工态度不友好
01
如冷漠、不耐烦、傲慢等。
总结词
回应确认,避免误解
详细描述
在客户表述过程中,银行员工应适时回应,对客户反映 的问题进行确认,避免因误解或沟通不畅导致处理不当 。
沟通与解释技巧
总结词
清晰表达,专业解答
01
总结词
主动引导,化解疑虑
03
总结词

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

银行培训课件客户投诉处理PPT课件
投诉处理后的一周内、一个月内、三个月内等。
保持耐心和礼貌
在跟进回访过程中,要保持耐心和礼貌,不要让客户感到被打扰或不满。
06
提高客户满意度和忠诚度
确保各部门之间的信息传递畅通,及时共享客户反馈和投诉处理进展。
建立有效的内部沟通机制
鼓励员工跨部门合作,共同解决客户问题,提高工作效率和客户满意度。
加强部门间的协作
通过调查问卷、在线评价、面对面沟通等方式收集客户反馈,了解客户需求和期望。
对客户反馈进行认真分析,针对问题制定改进措施,并及时向客户反馈改进成果,增强客户信任和忠诚度。
及时回应和改进
收集客户意见和建议
感谢您的观看。
总结词
总结词
灵活应对,满足合理需求
详细描述
银行员工需要灵活足客户的合理需求,达成双方满意的解决方案。
总结词
依法合规,维护银行利益
详细描述
在协商解决客户投诉时,银行员工需要遵循法律法规和内部规章制度,维护银行的合法权益,同时确保解决方案的合法性和合规性。
服务质量不佳
如收费不合理、价格欺诈等。
价格问题
如对客户的需求不关心、不积极回应等。
员工态度冷漠
如解答问题不准确、不清晰等。
员工服务不专业
如语气生硬、表达不清等。
外部因素影响
如市场环境变化、政策调整等。
客户自身原因
如客户对产品或服务期望过高、自身理解有误等。
其他偶发事件
如系统故障、自然灾害等不可抗力事件。
银行培训课件客户投诉处理ppt课件
汇报人:可编辑
2023-12-22
目录
客户投诉处理概述客户投诉的原因分析客户投诉处理技巧客户投诉处理的案例分析客户投诉处理的后续跟进提高客户满意度和忠诚度

银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT

银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT

信息安全投诉
详细描述
客户在使用银行网络服务时遇到 了安全问题,如账户被盗用、资 金被非法转移等。
总结词:信息安全投诉是指客户 对银行信息安全保障措施的不满 ,如信息泄露、安全漏洞等。
客户认为银行在信息安全保障方 面存在漏洞或安全隐患,自己的 个人信息可能被泄露。
客户对银行在处理信息安全事件 时的反应和措施表示不满,认为 其处理不够及时和有效。
定期总结分析
总结分析客户投诉的 原因、类型和数量, 识别投诉的热点和难 点问题。
定期对总结分析结果 进行汇报,提出改进 措施和解决方案。
分析投诉处理的效果 和效率,评估投诉处 理的成功率和客户满 意度。
改进服务流程
根据客户投诉的反馈,优化和 改进服务流程,提高服务质量 和效率。
针对投诉热点和难点问题,制 定专项改进计划,加强服务流 程的监督和考核。
培训方式
采用多种培训方式,如线上培训、线下培训、案例分析等,提高 培训效果。
培训考核
建立完善的培训考核机制,确保员工掌握相关知识和技能。
建立客户反馈机制
反馈渠道
01
建立多渠道的客户反馈途径,如电话、邮件、在线客服等,方
便客户反映问题。
及时响应
02
对客户的反馈及时响应,认真对待客户的意见和建议。
改进措施
详细描述
在处理客户投诉时,银行员工需要耐心倾听客户的诉求,不随意打断客户的话 语,同时细心关注客户表达的细节和情感,以更好地理解客户的问题和不满。
沟通技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
银行员工在与客户沟通时,需要使用简单明了的语言,准确表达自己的观点和解 决方案,同时保持礼貌和尊重,避免使用带有攻击性或贬低意味的言辞。

顾客投诉处理及流程ppt课件

顾客投诉处理及流程ppt课件
18
“三包”—包换
一、未穿着之新鞋因以下质量问题,予以包换 1.左右脚不配对 2.鞋面与鞋底有明显色差
二、售出一个月内出现以下问题之产品,予以包换 1.鞋面有严重褪色 2.正常使用而鞋面断裂 3.正常使用而鞋底断裂
19
“三包”—包退
1.属于包换原因(一)者,若无同货号或同款式可换,以原价退钱予消费者。 2.属于包换原因(二)者,若无同货号或同款式可换,以原价扣除每日0.5%之折
顾客投诉处理及流程
1
目录
处理顾客投诉的重要性 投诉处理的原则 投诉处理的流程 投诉处理的标准 三包规定
2
1处理顾客投诉的重要性 Chapter 3
1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高,但同时家庭债务也达到10年来新高 2.中国消费者更注重健康,但对于健康的定义各有不同 3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎 4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致
旧费退钱给消费者。 3.在第一个月内两次修理无效者,可酌情按原价每日0.5%收取折旧费,予以退货
20
“三包”—包修
任何在三包期限内产生的非人为问题
泛硝
饰扣脱落 天皮脱落
开胶
21
“三包”—以下情形不实行三包
1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品,一律不予退换。 2.商品标上有洗涤、保养说明,而未按说明洗涤造成商品损伤的,不予退换。 3.消费者因穿着、保养不当(如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物)或人为破坏而导致鞋子

进一步做好说明解释工作
12
一般客户服务技巧
我不能
我不会做
这不是我应该做
但是。。。。
我想我做不了
13
售后处理的技巧
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

• 毕竟投诉处理的目的是为了进行补救,恢复客户对公 司的信心,挽回公司的信誉,更重要的是留住客户。
用肯定的语气
• 在投诉处理中,对于客户有建设性的或自认为聪明 的意见和发言,如果采取否定的语气容易激怒客户, 让客户好没面子,投诉处理因而难以进行,而且可 能还会在你的背后下黑招。
• 客户服务代表应尽量肯定客户,称赞客户,给客户
• 在很多企业做客户服务工作人员,只是把客户服务 当成日常工作,企业要求我这样做(必须对客户微 笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等),等上班八小 时之后就算完成工作任务。比如:一客户在下班前5 分钟前到办公室咨询的时候,他就会这样回答,今 天下班哪,明天再来吧。因为在他心中是这样认为 的:做好客户服务工作对我有什么好处,加薪还是 升职,又不给加班费,又没有将金,而企业在客户 服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认 为(包括做客户服务工作的人员):做客户服户工 作只是一种形式,一种潮流,一道必要的门槛(为 客人指路),其重要性无须言。
以退为进
• 有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围,客户服 务代表不应操之过急,不应装出自己有权或了解某事,做出 不应做的决定。 • 此时不妨以退为进,请示领导或与同事研究,弄清事实情况 后,再答复或决定也不迟,毕竟没有人是万事通的。草率仓 促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑,再做 决定。
客户投诉处理
孙佳丽
泰州康正生物技术有限公司
中国医药高新开发区· 泰州
客户投诉处理技巧
第一部分:客户心理 第二部分:客户投诉处理技巧
第三部分:服务人员的基本素质
第一部分:客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户投诉的几大类型
了解客户心理的意义:
可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映
可以做到事先准备
案例
• 最近,因为某品牌的数码相机无法在该产品提供商网站上找 到驱动程序,无奈之中只好填写了网站上的顾客咨询服务在 线表单,说明了自己的问题,希望得到帮助。24小时过去了, 没有任何消息;48小时过去了,依然没有任何回复。正在对 该知名品牌感到极为失望之际,该公司客服部门打来了电话, 告诉我可以通过800免费电话请求帮助。事实上,我已经在发 出咨询信息之后的第二天自己想办法找到了驱动程序。尽管 如此,我仍然对该公司给予顾客咨询给予回复表示赞赏(尽 管时间比自己的期望迟了一些)。之所以并没有因为得到回 复时间过长而产生不满情绪,我想,在很大程度上是因为自 己已经解决了问题。但并不是每个顾客都有这样的运气和不打笑脸人.”微笑能够化解矛盾,赢得意想不到的 功效。

“您好,很高兴为您服务!”每一位客户服务代表,都会以这句朴 实、亲切的开头语,迎接每一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不 见的对外窗口,与客户的交流全靠电话中的话语。 • 客户服务代表是用愉悦的心情,还是用郁闷的态度与客户交流,客 户一听就能感觉得出来。 (不论何时拿起电话的那一刻请微笑,因为在 电话另一端的客户能感觉到)如何能够把客户服务代表内在的美传递给客 户,这可是需要细心琢磨的学问。 • 微笑是一种形象,微笑是一种境界,更是处理投诉的有效武器,微 笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无 情的服务;只有笑脸的服务是机械呆板的服务;而只有站在客户立场上, 想客户之所想,急客户之所急,以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与 客户达到某种心灵的契合,才是最佳的服务。让客户在交流中顺畅地体验、 感受客户服务代表的微笑,在微笑中传递价值,在微笑中体现价值,在微 笑中实现“与客户共创成功”,这才是客户服务代表服务的最高境界。
2003年2月份,调查公司Jupiter Research发布了一项类似的调 查结果:在美国消费者中,52%的用户期望在24小时内得到回复, 希望在6小时内的用户总数达到36%。
• Jupiter和Genesys的调查得 出的结论是一致的:如果顾客 咨询服务Email超过24小时得 不到回复,会让绝大多数顾客 感到失望和不满。
有利客户服务人员找到解决
问题的办法。
客户投诉的几大类型
• 求助型:一般是产品的使用, 或者产品出现的问题 • 咨询型:对企业背景,产品 性能,用途等介绍 • 发泄型:发泄以达到心理平 衡
第二部分:客户投诉处理技巧
• 处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
从真正能做好客户服务工作的企业与客户部经理调查来看,做好 客户服务工作对个人到底有哪些好处呢?我个人认为: • 第一,做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感 的产生,因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了 的客户(矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等); • 第二,有助于客户服务经验的积累,在今后企业发展的道 路上,企业更看重将是营销人员,因此拥有丰富客户服务经验 的你,价值不可估量; • 第三:有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的 存款一样,存款越多利息就越高,而你的经验与知识与自我素 质与修养就像存款一样,等日益积累的越多,越丰富,可想而 知的是,你的回报率自然就会越高; • 第四:有助于人际关系与沟通能力的提升,通过接交各路人 马,你的见识与胆识与才识自然就会增加,沟通与交流能力就 会越来越强,处理人际关系就会越好,等你完全做好这些哪, 成功就指日可待。
• 客户服务代表要永远保持职业化的风格,让对手在 无形中加深“你说的是对的,因为你对这方面很内 行”的印象
顾客对于在线服务的期望有多高?
• 顾客服务质量直接影响收益,也是影响公司品牌 声誉和顾客忠诚的关键因素,顾客服务的重要成 俗有时已经远远超过产品本身,这些早已为大量 的实践所证实。在线顾客服务是顾客服务中的一 个重要组成部分,如果企业有自己的网站,有顾 客咨询电子邮件地址,那么请务必重视在线顾客 服务,尤其不要因为回复用户咨询时间过长而让 用户感到失望,因为回复用户Email咨询的时间是 评价一个公司顾客服务水平的重要指标之一。
必要时转移话题
• 若客户对某一细节争论不休,无法处理投诉时,有经验 的客户服务代表会转移话题,或暂停讨论,以缓和紧张 气 氛,并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。 • 蜻蜓点水式:“你说的这个问题我清楚了。我上次听 ……说了。那你听说过……” • 装聋作哑式:故意曲解客户说的某个词,借以转移话题。 • 横刀直入式:“我很理解您的处境,我会尽快通知您处 理结果,您等我们的通知好吗?” ;
服务的积极原则
1以上扬的态度结束服务 结尾很重要,细小的接触对于客户的记忆 来说有着巨大的影响
2尽早去除负面的影响 服务过程的最后弱化不愉快的记忆非常重要
第三部分 服务人员的基本素质
• 品德素质 :诚实严谨,恪尽职守的工作态度 和廉洁奉公 • 文化素质:广博的知识素质和人际沟通的基 本知识 • 心理素质:开朗和善,自信豁达,宽宏大度 的气量 • 生理素质:清醒的头脑,敏捷的注意力和思 维力,良好的记忆力 • 业务素质:一般通信技术业务知识,精通的 通信和顾客投诉处理的业务流程知识
怎样做好客户服务工作
• 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象 和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不尽 是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户 服务也是一个关键环节。
• 在社会发展逐步深入,产品竞争日益激烈,当产品标准在同一 层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多 知名企业都把它当作企业品牌来经营,像麦当劳、肯德鸡、海 尔等等。客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投 诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、 客户咨询等等方面。
解释
• 当然,仅仅是按时回复而没有解决用户的问 题也是没有意义的的,有些网站采用自动回 复的形式,用户发出咨询邮件之后不久就会 收到一封邮件,表示已经收到用户的问题, 会尽快处理之类,但很久之后都没有任何消 息,让顾客有一种被欺骗的感觉。此外,回 复邮件内容答非所问的情况也不在少数,这 些都是顾客服务质量不高的具体表现。如果 想获得顾客的忠诚,首先需要企业尊重用户 的感情:尽快回复用户的咨询,尽量解决顾 客的问题
电话沟通时的注意点
• 1保持吐字清晰 • 2尽量让对方把话说完 • 3适当的控制 对于客户无休止的说个不停,愤怒不已的客户要适当的加以 控制,可以趁对方换气的时候说一些积极地话来接过话题 (您的时间一定很宝贵,我想。。。)另外,可以找机会引 出一些轻松地话题,以缓解对方的愤怒的心态 • 4让客户知道你的重视 应该认真主动,并不断有所表示,正确的表达可以是“我知 道,我理解”
留足面子。这样,客户也会愿意给你面子。
成为一个好的倾听者

一般而言,客户总会认为自 己能言善辩,比较喜欢讲话。客 户服务代表知道这一点,就应尽 量让客户多讲。从他们的言谈举 止之中,客户服务代表可听出他 们的优势和缺点,也可以了解他 们投诉处理的立场。
从客户的立场说话
• 有些人误以为在投诉处理时,应赶尽 杀绝,毫不让步。但事实证明,大部 分成功的投诉处理要在彼此和谐的气 氛下进行才可能达成。 在相同交涉条 件上,要站在客户的立场上去说明问 题,往往更有说服力。因为客户更会 感觉到: • 达成“满意度”的前提是双方都能获 得预期的利益
顾客服务是顾客忠诚的首要因素
顾客服务质量直接影响着企业的收益。 Genesys的研究认为,超过一半的消费者因为 对在线顾客服务不满而终止了交易。好的消 息是,76%的用户表示,他们会因为一个公 司在线服务质量高而购买产品。一个不太乐 观的现状是,有85%的被调查者反映,他们 曾有过不愉快的顾客服务经历。顾客服务水 平不仅影响销售,更重要的是影响企业品牌 声誉
多数顾客期望在24小时内得到回复
• 根据Genesys Telecommunications Laboratories 调查表明有89%的消费者曾经因为服务或者产品相 关问题向企业发送过咨询Email。该调查用过Email 的只占11%,由此也说明Email在顾客服务中已经 占据重要地位。在发送过电子邮件的被调查者中, 61%的顾客期望在24小时内得到回复,期望在4小 时及1小时内回复的分别为16%和6%。可见大多数 顾客对公司的email回复时间还是保持比较宽容的 态度,但如果超出24小时没有得到回复,继续有耐 性等待的用户数量则大为降低。因此可以断定,24 小时是大多数用户期望的心理界限。
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