CR部管理体制
汽车4s店论文
河北科技学院学生毕业设计（论文）题目：4S店的管理现状与探讨目录摘要 (Ⅱ)关键词 (Ⅱ)1当代4S店的现状和问题分析 (1)1.14S店的概况简介 (1)1.2我国汽车销售4S店现状 (1)1.3经营成本高 (3)24S店各部门的职责与运作 (4)2.1CR部业务流程 (4)2.2市场部的职责与运作 (4)2.3销售部的职责与业务流程 (4)2.4服务部的业务流程 (7)3影响汽车销售4S店经营的因素分析 (9)3.1市场经营环境分析 (9)3.2汽车销售4S店：硬件过硬，软件偏软 (10)3.3专卖店仍有不遵守专卖规则的现 (10)3.4 售后服务的影响 (11)3.5 营销队伍专业化程度的影响 (12)总结 (13)参考文献 (14)致谢 (15)摘要随着经济的迅猛发展，汽车行业在不断壮大，从而4S店也在日益增多。
4S店模式是汽车市场激烈竞争下的产物，然而一个公司要想立足，并长远发展，需要各部门的配合、支持和监督。
在市场经济的逐步完善的前提下，结合目前汽车销售4S店的实际情况，给出出现危机原因和解决方法。
作为4S店应在克服本身的劣势，发挥自己的优势的前提下，使汽车销售4S店所体现出的产品、服务、品牌整合营销优势为发展中的中国汽车厂商开拓市场提供强有力的支持，使汽车销售模式在促进中国汽车工业发展和汽车走进寻常百姓家庭的这一历史进程中，发挥更大的积极作用。
4S店在经济大潮中也发挥它的作用，如何让其更加完善内部的运转机制，从以下几部分分析：分析4S店的现状和问题，涉及到4S店的起源、模式和存在的问题，分析问题的利弊；4S店整车销售管理与运作，加强各部门内部管理职能分配以及合理调整销售计划，还要统筹销售流程和管理，并且注重对4S店销售人员的薪资设计与考核的指导下坚持汽车行业部门的配合、支持和监督；分析影响汽车销售4S店经营的因素，从市场经营环境、专卖店仍有不遵守专卖规则的现象、售后服务的影响、营销队伍专业化程度的影响等方面着手。
一汽丰田CR部主营业务支援体系的构建
专人组上门拜访： ◆ 拜访资料、礼品、工具 1、汽车宣传单页、公司宣传画册、 2、礼品:空气净化器 钥匙扣 汽车挂件 3、试乘试驾车
◆ 拜访安排
1、由销售顾问和S/A组成(各1人)，分两组,每天轮流 拜访,按区域或乡镇拜访 2、每天拜访15-20组客户
文成县 苍南县 4%
12%
泰顺县 3%
31-40岁 41% 平阳县 11%
鹿城区 40%
永嘉县 7%
洞头县 2% 瓯海区 11%
龙湾区 10%
◆ 基础名址库：目前温州地区基础数据2,022,182条 ◆ 企业名址库：目前温州地区企业数据91,902条 ◆ 个性化名址库：目前温州地区个性化数据1,048,262条(如根据年龄分) ◆ 精品名址库：目前温州地区精品数据694,267条(如根据职业、收入分)
CR部主营业务支 援体系的构建
CR部七大职能
CS企划管理
CS培训
针对FTMS要求/DLR CS发展战略/实际业 务需求开展CS培训
全面规划CS工作， 统一协调管理各 部门CS执行情况，
提高CS
客户信息管理
整合各部门客户资料， 集中管理分析客户信息，
为决策提供依据
CS改善提升
通过CS调查回 访发现问题， 查找问题点/ 真因不断改善
加装、改装/冬季装备包/家庭礼包
数量(期 数、期长)
响应数
成本 单车成本
通过来店/来电组数、A卡 来店契机和信息获取途径分 析，确认各种营销渠道的效 果。
区域精准化营销
4.8%
5.5%
19,262
3.7%
3.1%
2.5%
crc管理制度
crc管理制度近年来，随着企业管理的不断优化和发展，CRC管理制度在企业中得到广泛应用。
CRC，即企业社会责任，是指企业在经营过程中对社会、环境和经济的影响及其所对应承担的责任。
CRC管理制度是指企业为实施和监督CRC工作而建立的一套规章制度和管理流程。
首先，CRC管理制度中的社会责任部分。
社会责任是企业在经营过程中积极履行对员工、顾客、供应商、社区以及整个社会的义务和责任。
为了落实社会责任，企业需要对员工进行培训，加强员工对企业的认同感，并确保他们遵守企业的道德规范。
此外，企业还需要尊重顾客权益，提供优质的产品和服务，维护顾客和企业的互信关系。
对于供应商，企业应建立长期合作关系，并且确保供应链的透明和可持续发展。
还需要加强与社区的沟通和合作，履行企业在社区内的义务，回馈社区发展。
其次，CRC管理制度中的环境责任部分。
环境责任是企业在生产经营过程中对环境的保护和可持续发展所承担的责任。
企业应制定并执行环境管理政策，明确环境目标，并建立健全的环境管理体系。
在生产过程中，企业应采取措施减少废弃物和污染物的排放，提倡节能减排，推广绿色技术和绿色产品。
此外，企业还应鼓励员工提高环境保护意识，倡导绿色出行和生活方式。
通过这些举措，企业能够减少对环境的负面影响，保护生物多样性，促进生态平衡。
最后，CRC管理制度中的经济责任部分。
经济责任是企业对投资者、股东和利益相关方负责的一种表现。
企业应确保规范的财务管理和透明的财务报告，保护投资者和股东的权益。
企业还应加强对供应链成本和风险的控制，提高生产效率，不断提升企业竞争力。
另外，企业还应关注社会经济的发展，支持公益事业和慈善事业，回报社会和社区，营造良好的商业环境。
综上所述，CRC管理制度在企业中具有重要意义。
通过建立和执行CRC管理制度，企业能够更好地履行社会责任，保护环境，实现可持续发展，同时也能够提升企业形象和竞争力。
然而，CRC管理制度的有效实施需要企业高层的重视和全体员工的共同努力，只有这样，企业才能实现经济效益和社会效益的双赢。
CRM运行管理制度
CRM运行管理制度CRM（Customer Relationship Management，简称CRM）是指通过建立和加强企业与顾客之间的关系，提高顾客满意度和忠诚度，从而增加销售量和利润的管理系统。
在现代商业竞争激烈的市场环境下，CRM的运行管理制度对企业的发展起到非常重要的作用。
下面将从策略制定、数据管理、客户服务和人员培训四个方面，详细介绍CRM运行管理制度的重要性。
首先，策略制定是CRM运行管理制度的重要组成部分。
企业需要根据自身的发展方向和顾客需求，制定出相应的CRM策略。
首先需要明确目标，明确希望通过CRM系统实现的效果，例如增加销售量、提高市场占有率等。
然后根据目标制定策略，确定如何与顾客建立和维护关系，以及如何通过CRM系统提供个性化的产品和服务等。
最后，制定详细的实施计划，包括人员调配、资源配置和时间安排等，确保CRM策略能够顺利落地。
其次，数据管理是CRM运行管理制度中一个至关重要的环节。
企业应该建立完善的顾客数据库，包括顾客的基本信息、购买记录、投诉反馈等。
同时，需要对这些数据进行分类和分析，以便更好地了解顾客需求和行为模式。
通过数据分析，企业可以针对不同类别的顾客制定个性化的营销策略，提高顾客满意度和忠诚度。
此外，数据管理还能帮助企业预测市场趋势，及时调整销售策略，提高市场竞争力。
第三，客户服务是CRM运行管理制度中的关键环节。
通过CRM系统，企业可以更好地了解顾客需求，及时响应和解决顾客问题。
企业应该建立起完善的客户服务体系，包括快速响应的客户热线、专业的客户代表团队和定期的客户满意度调查等。
通过及时有效地解决顾客问题，企业可以增强顾客对企业的信任和忠诚度，提高客户保留率和再购买率。
最后，人员培训是CRM运行管理制度中不可忽视的一部分。
企业需要对相关人员进行系统的CRM培训，包括CRM系统的使用方法、数据管理和分析技巧、客户服务技巧等。
通过培训，可以提高员工的专业水平和工作效率，确保CRM系统的正常运行和顾客关系的良好管理。
CR部规章制度111
CR部管理规章制度及工作流程第一章、CR部部门职能第二章、CR部各岗位职责1、CR部经理岗位职责2、市场策划岗位职责3、CR监察岗位职责4、客服专员岗位职责第三章、CR部工作实施流程第一章、CR部部门职能：（一）构筑顾客与销售店之间长期信赖关系、并不断维系于顾客之间的关系。
（二）在每天的经销店CR活动（包括销售、服务）中负起责任，并跟进活动内容。
（三）与广州丰田销售部紧密协作的同时，倾听顾客的心声，不断地改善CR活动。
（四）完成上级领导交办的临时工作。
第二章、CR部各岗位职责：一、CR部经理岗位职责：1、顾客关系管理制度的建立。
2、区域市场的研究与分析。
3、品牌推广活动。
4、诱导活动的支持。
5、e-CRB系统的执行与运作。
6、客户投诉处理7、完成上级领导交办的其他任务。
二、市场策划岗位职责：1、制定月度的市场计划。
2、月底整理广告投放资料，制作月底广告总结表。
3、根据品牌建设策略和计划，与广告公司合作，创意和发展品牌，产品广告，并负责有效投放，负责创意和制作与品牌，产品和促销相关的POP等销售工具，同时负责其他销售工具如展厅的设计，制作。
4、负责计划，实施和评估消费者促销，渠道促销以及其他形式的品牌促销，以提高销售量和品牌认知。
通过有效创意和组织与其他品牌或公司的联合促销，达到提高品牌影响力和销售达成的目的。
5、负责广告的调查和评估，并上报领导，协助销售部策划并实施。
6、控制并测算每月广告费用，相关资料上报领导。
7、“信息渠道问卷调查”数据统计。
8、客户投诉处理。
9、协助销售交车工作。
10、完成上级领导交办的其他任务。
三、CR监察岗位职责：1、每天不定期监察展厅，客户休息区日常状况，设备是否开启，人员是否在工作状态等。
2、监察销售顾问日常接待流程。
3、检查销售顾问A卡，e-CRB，营业员日报的录入情况。
制作《e-CRB核查分析报表》上报公司领导。
4、客户投诉处理。
5、协助销售交车工作。
6、完成上级领导交办的其他任务。
CR部门绩效考核管理办法
CR部门考评细则一、部门绩效考评的原则和思路1．部门绩效考评整体上以达成改善客户满意度为宗旨，以月为单位提交改善报告，针对4S店在服务方面欠缺的地方做出相应的指导意见。
2．部门绩效考评的实施采取目标考核和过程控制相结合的方式，以目标管理为主旨、以过程控制来保证经营目标的实现。
3．部门绩效考评强调关键绩效考评和考核程序的可操作性，考核指标体现各责任主体的可控性。
4．部门绩效考评结果与各部门月度工资计发挂钩，总体上以有效激励为原则。
5．部门绩效考评的责任主体是商用空调公司管理部、财务部、生产部、质检部、技术工程部。
二、各部门的职责定位和考评指标体系（一）各部门的职责定位及考核重点1．管理部主要负责公司的发展规划、目标管理和对公司各项经营活动进行综合协调、宏观监控及其支持服务。
对管理部的考评重点为：专项工作计划和公司综合管理效果。
2．财务部主要负责公司会计核算、财务管理以及车间部品仓的日常管理。
对财务部的考评重点为：财务信息的及时性与准确性、成本管理水平和部品仓管理状况。
3．质检部主要负责公司外协外购件、半成品和成品的检测或委托检测、质量控制和评价等；负责建立和维护公司质量环境保证体系，并实施管理、监控和评价。
对质检部的考评重点为：部品及成品质量控制水平、公司质量改进开展的及时性、有效性等。
4．技术工程部主要负责公司制造技术的研究与提升、制造过程的工艺管理和品质保证能力的建立与提升，以及公司投资规划与管理。
对技术工程部的考评重点为：工艺、技术及设备保障能力、投资技改与质量整改进度等。
5．生产部主要负责公司生产计划、物料采购、生产作业组织和车间现场管理。
对生产部的考评重点为：生产计划完成状况、制造成本控制能力和制造质量。
（二）各部门绩效考评指标构成鉴于各部门的职能不同，对各部门的考评采取差异化的控制方式。
对财务部、生产部、质检部、技术工程部的考评指标由经营控制指标、专项工作指标和综合管理能力指标构成；对管理部的考评指标由专项工作指标和综合管理能力指标构成。
3市场拓展部管理制度
3市场拓展部管理制度市场拓展部是企业中非常重要的一个部门，负责开拓和拓展市场，提升企业的销售业绩和市场份额。
为了保证市场拓展部的工作能够高效、顺利地进行，需要建立一套科学合理的管理制度。
本文将从以下几个方面对市场拓展部管理制度进行详述。
一、组织架构和职责市场拓展部的组织架构应该明确，职责分工清晰。
包括部门主管、市场拓展经理、市场拓展专员等职位。
部门主管负责整个部门的领导和管理，市场拓展经理负责制定和实施市场拓展策略，市场拓展专员协助经理完成各种市场拓展工作。
二、目标和绩效考核体系市场拓展部的工作目标应该与企业整体目标相一致，并通过制定量化的指标进行考核。
例如，销售额、市场拓展新客户数量、市场份额等。
绩效考核体系应该公正、公平，能够激励员工积极拓展市场。
三、市场调研和策略制定市场拓展部应定期进行市场调研，了解市场需求、竞争对手情况及市场趋势等信息。
在此基础上，制定市场拓展策略和计划。
策略制定要考虑到企业的优势和定位，确定目标市场和目标客户，并制定相应的市场推广和销售策略。
四、协调与沟通机制市场拓展部需要与企业的其他部门进行良好的协调与沟通。
例如，与市场营销部门、生产部门、供应链部门等沟通合作，确保市场需求能够得到满足。
此外，还需要与销售团队、客户服务团队等内部团队进行有效的沟通，提高工作的协同效率。
五、市场拓展资金和资源管理市场拓展部需要合理、有效地管理市场拓展所需要的资金和资源。
需要制定详细的预算和费用控制制度，确保资金的有效利用。
同时，还需要管理好人力资源、市场拓展工具和设备等资源，保证市场拓展工作的顺利进行。
六、培训和发展机制为了提高市场拓展部的整体素质和能力，需要建立培训和发展机制。
制定员工培训计划，定期组织培训活动，提升员工的市场拓展能力和专业知识。
同时，还要给予员工合理的晋升机会和发展空间，激励他们为企业的发展做出更多贡献。
总之，市场拓展部管理制度是企业运作的重要组成部分，可以提高市场拓展部的工作效率和绩效。
公司各部门管理制度
公司各部门管理制度公司作为一个组织实体，为了保证各部门协调运作，提高工作效率和质量，制定了一系列的各部门管理制度。
本文将介绍公司各部门管理制度的主要内容。
一、组织结构公司采用部门制组织结构，分为市场部、人力资源部、财务部、研发部和生产部等。
每个部门有明确的职责和权限，并有对应的部门负责人以及具体岗位。
二、职责与权限每个部门的职责与权限都有明确定义，以确保各部门之间的协作和合作。
市场部负责市场调研、销售和客户关系的管理；人力资源部负责员工招聘、绩效考核和薪资福利等；财务部负责财务报表的编制和财务分析；研发部负责研发新产品和技术创新；生产部负责产品生产和质量控制。
三、沟通与协作为了促进各部门之间的沟通和协作，公司制定了相关的制度。
部门负责人定期召开部门会议，交流工作进展和问题解决，并及时向上级汇报。
同时，公司设立了跨部门协调会议，解决部门之间的协作问题，并确保各部门共同实施公司的战略和目标。
四、绩效考核为了评估各部门的工作表现和贡献，公司进行定期的绩效考核。
绩效考核主要包括定性评价和定量评价两方面。
定性评价主要通过对部门工作内容和质量进行评估，包括完成的项目、解决的问题和客户满意度等。
定量评价则通过一系列的指标进行衡量，例如销售额、产品质量、员工满意度等。
五、决策与授权公司鼓励下属部门的决策和授权，以提高工作效率和员工的主动性。
具体而言，公司采用授权管理制度，通过明确的授权程序和权限范围，将决策权下放到各部门。
同时，公司设立决策委员会，由各部门负责人组成，对重大决策进行讨论和决策。
六、培训与发展公司注重各部门员工的培训和发展，以提升员工的专业水平和综合素质。
公司定期组织各类培训活动，包括技术培训、管理培训和沟通能力培训等。
同时，公司鼓励员工参加外部培训和进修，提供相应的支持和激励。
七、改进与创新为了不断提升各部门的管理水平和工作效率，公司倡导改进与创新。
每个部门定期进行工作评估和改进计划，分析问题原因，提出改进措施，并跟踪改进成效。
CR部管理体制
1、通过电话邀约,对半年以上未客户进行召回； 2、根据客户到厂情况进行首保促进、保养提醒、回厂预约； 3、回访员、吧台服务员、展厅接待员休假时协助相关岗位工作； 4、通过节假日祝福、生日祝贺、天气提醒等做好客户维系工作,展现客户的人性化服务； 5、每日对休息区,办公区域等场所进行6S检查,未符合标准的及时进行整改。对未达到卫生标准的提出改善建议提交相关部门进行整改。 6、做好本部门的办公用品管理工作。每月25日前统计本部门下月需采购的办公用品数量并提交行政部备案,下月5日前至行政部领取相应的办公用品。 7、每周一提交上周吧台食品饮料销售数据报表,并与财务对接。每月3日前提交上月吧台食品饮料销售数据报表,并与财务对接、盘点库存。 8、完成上级交办的其他工作任务
目前此岗位人员空缺,第1~2项工作内容因人力资源问题已暂停,第4~8项工作内容由CR主管完成,建议尽快增加此岗位工作人员。
四、标准业务流程
一 客户信息管理
管理流程
销售部
CR部
售后服务部
销售顾问按客户所 提供信息建立A卡
交车后销售顾问按 SSP要求建立C卡
销售顾问进行 信息修正
销售顾问将修正 信息传送CR部
Excellent handout training template
CR部管理体制
目 录
一、业务内容
二、组织架构
三、岗位职责
四、标准业务流程
一、业务内容
CR部
CS的现场监督
客户信息管理
主营业务支援
客户关系维护
CS调查与回访
CS改善与提高
客户价值管理
二、组织架构
CR部
CR主管1人
负责CR部一切日常事务 的执行与管理
CR部岗位职责范文
CR部岗位职责范文CR（企业社会责任）部门负责公司的社会责任事务，包括环境保护、公益慈善、员工福利等方面的工作。
下面是CR部门常见的岗位职责：一、CR经理1.制定和实施公司的社会责任战略，确保公司在环境、社区和员工方面的责任得到落实。
2.监督和评估公司的社会责任项目，确保其符合公司的政策和目标。
3.负责与政府和非政府组织的沟通和合作，促进公司在社会责任领域的影响力和声誉。
4.跟踪和分析社会责任领域的最新动态，提出相应的改进措施和建议。
5.组织和参与社会责任活动，如环保义务、公益慈善等，提高公司员工的社会责任意识。
二、CR项目经理1.负责策划、组织和管理公司的社会责任项目，确保其按时、按质完成。
2.协调内外部资源，确保项目的顺利开展和进展。
3.分析和评估项目的效果和成果，提出改进和增效建议。
4.跟踪和研究社会责任领域的最新趋势和发展，为公司的项目提供指导和支持。
5.协调公司与相关利益相关方的沟通，确保项目的顺利实施。
三、环保专员1.负责公司的环境保护工作，包括污染防治、资源利用和绿色发展等方面。
2.完成环保管理体系的建设和执行，确保公司遵守环保法律法规和标准。
3.开展环境影响评价和环境监测工作，提出相应的改进建议。
4.参与和组织环保培训，提高员工的环保意识和能力。
5.与政府和环保组织的沟通合作，确保环境保护工作的顺利进行。
四、公益事务经理1.负责公司的公益慈善工作，包括捐赠、志愿者活动等方面。
2.策划和组织公益项目，提高公司的社会影响力和社会责任形象。
3.与公益组织和社区的合作，开展公益活动，满足社会的需求。
4.跟踪公益领域的发展动态，提出创新和改进建议。
5.组织和开展员工参与公益活动的培训和宣传，提高员工的参与度和责任感。
五、员工福利专员1.负责公司的员工福利工作，包括健康管理、员工关怀和福利政策等方面。
2.与健康管理机构合作，开展员工健康管理和关怀工作，提高员工的身体健康。
3.组织和协调员工活动，增强员工的归属感和团队协作精神。
客服部各岗位职责
CR 经理
CR专员 （12-17） 此几项工作 在呼叫专员 未到位前也 由CR负责
入库邀请
呼叫专员 (暂时未实 施）
呼叫专员 (暂时未实 施）
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1 2 3 4 6 7
入库谢礼、客户满意度调查 满意度调查 购车谢礼、满意度调查 换购招徕 数据管理 内部管理 DM 打印 5S点检 周报填写 年度评价体系点检月度点检与反馈
其他工作安排
重点工作完成情况 续保知识培训 相关业务支持 续保活动方案的策划与执行 报表 客户服务满意度
续保专员
CR部新工作岗位职责
基本工作内容 定期CR活动效果、问题监控分析 根据系统对客户信息进行分类管理 制定交车方案，并参与新车交车，进行客户满意度调查 对销售和售后的回访结果进行分析，发现问题，并进行改善 监督客户关怀CR专员的日常客户联系工作 制定客户分类标准，由售后人员提供问题客户，由CR人员进行分类 制定客户信息标准，制定客户信息管理物流，制定退信管理和回访问题客户管理 对售后的预约进行监督，发现预约中存在的问题，对真正预约进行基础的落实 对于保养招来和续保招来的落实和方案的制定 制定客户投诉管理方案，制定客户投诉档案和看板管理，制定客户意见收集体系 对应广州丰田重大客户投诉案件 帮助客户回访员制定科学合理的诱导话术，定监控话术的落实情况 开展定期的养护学堂 对CR客户资料的维护及更新做小结 销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 抽查 对CR客户资料进行维护、更新及归档 计划每月应联络的定期保养、续保等 总结当月的客户投诉处理 总结当月汇报广州丰田的重大客户投诉案例 根据厂家关于投诉对应要求，严格按照投诉对应流程进行管理投诉 监督定期CR活动，禁止过期，进行抓图，用时间命名，对销售和售后跟踪活动效果进行分 析 购车谢礼、入库邀请DM 打印和发送 每天抽查销售客户信息录请情况，察看有无发生没有录入系统的情况，并及时填报网上填 报系统，并对录入信息进行统计分析 每日把需要登陆的客户登陆到车主网站中 把退信反馈给相关部门，并取得准确地址，根据相关部门反馈来的信息在TACT 中进行修改 参与交车，对交车客户实施满意度调查启蒙 监督售后的看板的使用情况，并对使用率进行统计分析 系统中的及时进行电话跟进，每周至少调查5个交车客户，进行电话回访，察看客户满意 度，并作出客户满意度调查统计表 系统跟进，定期对客户满意度进行统计分析 针对销售和售后分别进行客户满意度现场调查，并做统计分析表，每月汇总并分析弱项 察看是否按广州丰田的要求来做，并做统计分析 每月 根据客户投诉处理体制对客户投诉及时反馈给相关部门进行处理；若是厂家投诉需要及时反馈给厂家 每周工作总结 将点检结果反馈给相关部门并在周报及月报进行弱项分析 定期整理
公司各部门管理制度
公司各部门管理制度
公司各部门的管理制度是为了确保各部门工作的有序进行和协调配合，促进公司整体运营和业务发展。
下面是一些常见的公司各部门管理制度：
1. 组织架构：规定公司的部门设置、职责和权限，明确各部门之间的协作关系和沟通渠道。
2. 人力资源部门：负责招聘、培训、绩效评估、薪酬福利等人力资源管理工作，制定人才引进、留任和晋升的标准和程序。
3. 财务部门：负责公司的财务管理和财务报表的编制，包括预算控制、资金管理、税务规划等，确保公司的财务安全和合规运作。
4. 销售部门：负责产品的市场推广和销售，制定销售策略和目标，并监督销售业绩的达成。
5. 研发部门：负责产品研发和技术创新，制定研发计划和项目管理流程，确保产品的质量和时效性。
6. 生产部门：负责产品的生产制造和供应链管理，制定生产计划和生产流程，保证产品的交付和质量。
7. 市场部门：负责市场调研、竞争分析和市场推广活动，为销售部门提供支持和资源。
8. 总务部门：负责公司的行政管理和日常运作，包括办公设施、设备、行政人事等。
9. IT部门：负责公司的信息技术和信息系统管理，包括网络安全、系统维护和数据管理等。
10. 客户服务部门：负责客户关系的维护和售后服务，提供满足客户需求的支持和解决方案。
以上是一些常见的公司各部门管理制度的例子，实际情况可能根据企业类型、大小和行业差异有所不同。
每个部门的管理制度都应根据实际情况进行具体规定和调整，以确保公司的运营效率和效果。
市场拓展部门管理制度
市场拓展部门管理制度一、部门介绍市场拓展部门是企业中至关重要的部门之一，其主要职责是开拓新的市场、发掘新的商机，提升企业的营销能力和市场竞争力。
市场拓展部门需要与产品研发、销售、市场营销等部门紧密合作，共同实现企业的市场战略目标。
二、部门职责1. 制定市场拓展计划：根据公司整体战略目标和市场需求，制定市场拓展计划，并分解为具体的任务和目标，确保各项工作有序展开。
2. 开拓新市场：不断寻找新的市场机会，开发新的客户资源，拓展业务范围，提升市场份额。
3. 竞争情报收集：定期跟踪竞争对手的动态，分析市场竞争格局和趋势，为公司决策提供参考依据。
4. 建立合作关系：与行业相关的合作伙伴建立良好的合作关系，共同推动业务发展。
5. 客户关系维护：及时跟进客户需求，解决客户问题，维护客户满意度，提升客户忠诚度。
6. 营销活动策划：组织策划各类营销活动，提升品牌影响力和知名度。
7. 报告与分析：定期提交市场拓展工作报告，对市场拓展工作进行数据分析和评估，及时调整工作方向。
三、部门组织架构市场拓展部门通常由部门经理、市场拓展主管、市场拓展专员、市场拓展助理等组成。
部门经理负责部门整体管理和协调工作，市场拓展主管负责具体项目的实施，市场拓展专员协助主管开展工作，助理为部门提供必要的支持和协助。
四、部门管理制度1. 目标管理制度市场拓展部门应该根据公司整体战略目标和市场需求，制定相应的市场拓展目标，并将其分解为具体的任务和指标，明确责任人和完成时间，确保每个员工都知道自己的工作目标和任务。
2. 绩效考核制度市场拓展部门的绩效考核应该以完成目标和任务为核心，绩效考核指标包括但不限于市场份额增长、客户数量增加、销售额提升、客户满意度等。
绩效考核结果将直接影响员工的晋升和薪资待遇。
3. 岗位职责规范市场拓展部门应该明确各员工的岗位职责和工作范围，确保每个员工清楚自己的任务和职责，避免工作重叠和责任模糊。
4. 市场信息管理制度市场拓展部门应建立完善的市场信息管理体系，及时收集、整理和分析市场信息，为公司决策提供数据支持。
客户关联部
客户关联部管理制度一、客户关联部组织结构根据公司业务开展需求和公司所赋予客户关联部的具体职责，为了明确分工，提高工作效率与工作责任心，建立客户关联部组织架构如下：CR经理客服专员内控担当客休区管理员具体职责下：CR经理1、负责客户关联部的日常管理工作，对部门员工进行绩效考核管理；2、负责组织协调本部门人员业务知识培训，并向人力资源部提交培训方案；3、负责部门管理制度的拟定，本部门的考勤考核工作；4、协助、配合市场支持部完成市场信息的收集与市场调研分析5、协助总经理开展CS体系工作，提出改善建议并实施；6、配合人力资源部进行本部门人员的选拔、考核、培养及推介；7、对部门运作良好，及时、合理解决部门工作中的问题；8、把控好部门年度费用的合理性；9、及时高效处理客户投诉，监督各部门在限定期限内处理解决；10、协助产品战略开展部门进行科研成果申报资料的准备工作；11、做好对下属纪律行为、工作秩序等管理，制定部门流程及规章制度。
客服专员1、负责CRM客户资源管理系统的日常维护，并定期向直接领导汇报情况；2、通过CRM客户资源管理系统催促销售和售后效劳人员对客户资料进行及时全面的录入；3、通过CRM系统管理软件，负责客户满意度信息的收集，并持续地监督、评估和分析客户满意度；4、根据一汽丰田厂家的要求，开展客户关心活动，筹划并协助实施当地客户和潜在客户关心活动；5、与各部门密切合作，处理好与客户忠诚度相关的事件；6、协调处理客户问题，维护公司与客户的业务关系；6、建立并统计完整的客户、车辆档案；4、为客户提供优质效劳；5、完成总经理交办的临时性工作。
内控担当1、负责客户的拜访工作；2、客户数据分析汇总；3、开展配合丰田的SSI和CSI满意度调查；4、负责客服的日常管理与其他部门协调。
客休区管理员1、负责客休区的环境卫生，保证客休区整洁无杂物；2、负责客休区客户休息的接待工作，以礼待客，做到主动热情的客户效劳；3、负责休息区所有物品的保管工作，如有损伤，及时上报；4、负责客休室电脑管理，保证电脑，正常用作，如有问题，及时上报；5、负责下班前的整理工作，报纸、杂志归位，清理过期茶叶，清洗茶壶，准备新茶叶，检查一次性水杯数量，检查补充休闲食品及饮料；。
公司各部管理制度
公司各部管理制度公司各部门的管理制度是组织机构中非常重要的一环，它对于实现公司的目标和有效运营至关重要。
在公司的各个部门中，管理制度起到明确职责、规范行为、提高效率的作用。
本文将详细介绍公司各部门的管理制度，包括人力资源部、财务部、市场部和生产部。
人力资源部的管理制度主要包括招聘流程、人员培训和绩效评估。
招聘流程确保了公司能够吸引到合适的人才，包括需求评估、招聘渠道选择、面试流程和录用程序。
人员培训制度则确保新员工能够迅速适应公司文化和工作环境，提高员工的工作能力和技能水平。
绩效评估制度为员工的绩效管理提供了指导和标准，确保员工的工作表现能够得到公正评价，并为员工的晋升提供依据。
财务部的管理制度主要包括财务报告和成本控制。
财务报告制度规定了财务信息的收集、处理和报告的流程和准则，确保财务信息的准确性和可靠性。
成本控制制度帮助公司有效管理和控制成本，包括预算编制、成本核算和成本监控，以保证公司的财务稳定和盈利能力。
市场部的管理制度主要包括市场调研和营销活动。
市场调研制度帮助公司了解市场需求和竞争情况，为公司的产品策划和市场定位提供依据。
营销活动制度规定了市场部门的工作流程和责任，确保公司的市场推广活动能够顺利进行并达到预期效果。
生产部的管理制度主要包括生产计划和品质管理。
生产计划制度帮助公司合理安排生产资源和生产调度，确保生产能力和交货期的充分协调。
品质管理制度确保产品的生产过程符合质量标准和要求，包括质量控制、质量检验和质量改进。
各部门的管理制度都有其独特的特点和重点，但都以明确职责、规范行为、提高效率为目标。
通过建立健全的管理制度，公司能够实现部门间的协同合作、提高工作效率和应对市场变化的能力。
因此，公司必须重视各部门的管理制度建设，并不断完善和优化，以适应公司发展的需要。
通过科学、规范、有序的管理制度，公司能够更好地实现其长远发展目标。
化学危险品管理培训--主管级
特性：有一定的防腐性 适用工位：化学品仓、分胶房、化学品管理员 使用寿命：以旧换新
使用方法：直接佩戴
PPE简介
橡 胶 防 腐 指 套 特性：天然橡胶为原料制作而成，表面光滑，有一定的防 腐性，吸汗性透气性不好，但价格便宜使用方便。 适用工位：小面积油性处理剂，油性清洗剂等工位。 佩戴方法：内套一层棉纱手套。
使用寿命：半个月左右（以旧；活性炭布。（可以过滤和净化异味）第3层； 高效过滤布。（经过静电处理的过滤层，有效阻止细 菌和粉尘的侵入）第4层；纺粘布。
简易防毒的佩戴方法：
1、仔细阅读包装袋上的说明，从包装袋里取出 口罩，将黑色一面朝外，淡白色一面朝内。将折 面伸拉让其展开。注意有铝条的在上面
如何认识化学品标签
化学品标签八项：
1. 化学品名称，化学主要成份。 2. 危险描述 3. 安全措施 4. 急救措施 5. 灭火方法 6. 生产企业名称、地址、邮编、电话。 7. 警告标识 8. 个人防护用品PPE
工厂所使用标签
國民 東成
W-01
注 意 杂项
個人防護PPE
膠
南 寶
No.29/MEK
讲题一
如何认识、了解化学品
标签
有关化学品标签的要求
NIKE对标签的要求： 工厂所有化学品贴有标识（包括二次防护），标识应 包括：材料识别信息、危害警告和特定的个人防护用 品（PPE） 所有化学品容器必须贴标签. 除非该容器是可移动的, 由某个特定人员立即使用的.
所有的化学品容器都不能和饮水玻璃杯,或者其他类似 的容器相似 合约商必须提供足够的标签用来贴
分开的垃圾是资源，混杂的垃圾是废物。
泡刷水的处理
严禁将泡刷水倒入到下水道内。 所有的泡刷水必须统一收集好。 满一桶后按比例加入明矾处理。（30公斤桶装加 300克左右的明矾，先用温水将明矾完全溶解后再 加入桶内，用棍子搅拌均匀，让其泡刷水停留至 少8小时），处理成功的泡刷水由原来的乳白色变 为清色，胶渣会自动沉淀到桶底。 将上层的清水撇出倒掉，将胶渣用编织袋将水滤 干后送回收中心。
RACC市场营销部管理制度21.doc
RACC市场营销部管理制度21 市场营销部管理制度第一章总则第一条：序言：为使人事作业规范化、制度化和统一化，使销售部门的管理有章可循，提高工作效率和职员的责任感、归属感，特制定本制度。
第二条：适用范围：1.本市场营销部门的管理，除遵照国家和地方有关法令及公司的规章制度外，都应依据本制度办理。
2.本制度所称职员，系指本市场部门聘用的全体从业人员。
3.关于试用、实习人员，新进员工的管理参照本规定办理或修订之。
第二章市场营销部年度市场营销计划第一条基本方针（一）、本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、人心安定、能有危机意识并有效地活动时，才不再做任何变革。
(二)、贯彻少数精锐主义，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作向高效率、高收益、高分配（高薪资）的方向发展。
(三)、为加强机能的敏捷、迅速化，本市场营销部将大幅委让权限，使人员得以果断抉择，实现上述目标。
(四)、为达到责任目标及确立责任体制，本公司将贯彻重赏、重罚政策。
(五)、为使规定及规则完备，本市场营销部将加强各种业务管理。
（六）、如代理经销商与本公司在交易上订有书面协定，彼此遵守责任与义务。
基于此立场，本公司应致力于达成预算目标。
第三章岗位责权第一条：岗位名称：市场部经理直接上级：营运总监/总经理下属岗位：区域经理，销售主管，销售专员，业务员，销售内勤等岗位性质：全面主持公司市场部门日常的整体管理工作；管理权限：对本部门职责范围内的工作有指挥、协调、监督管理的权力；管理责任：对所承担部门的管理工作全面负责。
主要职责：1．对公司产品营销进行规划，对各区域市场进行调研，根据项目的优势与特点，结合不同区域目标群体的需求，制订相关的营销政策，营销区域的划分，协助教务工作的规划与开展；2．负责制订营销管理制度，编制本部门年季月销售的计划工作；3．做好市场调查工作，对公司项目的市场做好调查和分析；4．为公司产品进行市场定位，渠道定位，全面负责公司产品的市场开拓和管理工作；对市场业务管理办法的研究和改进，提出改进市场开拓和服务跟进的建议；5．对下属业务人员工作的考核、评比、激励，并加以制度化予以完善；6．本部门业务人员的业绩统计与分析；7．对营销目标群体环境的调研：客户的规模、关系链分布构成、消费能力、同类产品竞争对手基本情况、竞争环境、竞争结构与规划、竞争内容与手段等分析；8．定期或不定期地组织对市场情况的分析和讨论，对各区域办事处的工作进行考察检验，对发现的问题给予及时的处理；并认真的听取区域代理销售人员的意见，对办事处的下一工作进行分析指导9．严格执行资金使用和出差审批手续，加强对区域办事处业务人员的过程管控及营销费用开支的管理，防止损失，杜绝浪费，良好运用，提高效益。
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（二）、客户回访员
• 1、通过销售、售后等渠道建立客户档案，并通过回访、调研及时更 新客户信息，对客户资料进行动态管理；
• 2、有效开展客户回访调查工作，进行客户意见收集、分析、改善与 反馈；
• 3、及时处理回访过程中遇到的问题，对处理结果进行跟进落实； • 4、客户关怀与投诉处理； • 5、每日下班前根据回访情况填写日报表，及时向CR主管汇报当天工
作情况； • 6、周、月、季、年度工作总结，上报CR主管。
（三）、吧台服务员
• 1、保持良好的仪容、仪表，目视前方随时微笑迎候客人光临。 • 2、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客
户休闲喜好，并对客户喜好进行登记； • 3、保持吧台的清洁整齐及周围环境整洁舒适，检查所需物品是否齐
• 投诉的分类：
• ◆一般投诉：
车辆信息
车架号、发动机号、车牌号、车型、颜色、SFX等 1、销售相关：购车价、折扣与优惠、销售顾问、订车日、相关：服务顾问、维修种类、维修金额、入厂日期、出厂日期、行驶里程、下 次入厂时间、车险续保等
3、日常维相关：CS回访与CS调查情况、投诉与抱怨、促销活动参与、CR活动参与、改善建 议提供、续保时间、年审时间等
乐； • 3、顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁； • 4、顾客休息区设有报刊架，备有各种杂志、报纸，其中含有汽车杂
志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上需更换新版； • 5、顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机、音响等视听设备，在营业
时间内可播放丰田汽车广告宣传片和影视资料； • 6、展厅与顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含
3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理 干净； • 7、及时为客户提供茶水服务，并视情况及时续杯； • 8、及时整理网络区物品，发现电脑故障及时上报CR部长； • 9、完成上级交办的其他工作任务。
（四）、CR专员
• 1、通过电话邀约，对半年以上未客户进行召回； • 2、根据客户到厂情况进行首保促进、保养提醒、回厂预约； • 3、回访员、吧台服务员、展厅接待员休假时协助相关岗位工作； • 4、通过节假日祝福、生日祝贺、天气提醒等做好客户维系工作，展
及时将客户保险 信息录入系统
同意续保
保险专员
每月30日前筛选 并整理未来2个月 保险到期客户名单 确认并打印保险
到期客户名单
短信提醒续保事项
电访提醒、 劝诱客户续保
再次致电 劝诱客户续保
客户拒绝
确定客户拒绝原因
总结客户问题， 反馈相关部门， 制定改善措施
时间安排 N —65 N —65 N —60 N —50
• 5、与其他部门进行良好的互动与沟通，协调部门间的工作。同时整 合各种资源与力量，推动各部门往统一的CS目标奋进。
具体职责：
• 1、CS体系的协调管理； • 2、信息的调查、收集、分析管理工作； • 3、CS调查、回访与改善管理工作； • 4、负责与各部门工作的协调与沟通； • 5、制定并完善本部门的各项制度及标准； • 6、制定并完善本部门的年度和月度工作计划； • 7、对本部门员工进行考核，并给予评价； • 8、对部门各项工作进行监督和指导； • 9、对部门工作进行总结，提出整改方案并实施； • 10、月度工作总结，并向公司汇报； • 11、参加公司管理层会议，向部门传达会议精神，并认真落实会议内
吉安富源丰田CR部管理体制
一、业务内容 二、组织架构 三、岗位职责 四、标准业务流程
目录
一、业务内容
针 对 一 汽 丰 田 CS 的 各 项 要 求 ， 针对公司的 CS发展战略，结合 工 作 实 际 需 要 开 展 CS 各 方 面 培 训
客户价值管理
CS的现场监督
整合各部门收集的客户资料， 集中管理客户信息，并对客户 价值进行分析，诶决策提供参 考依据
目前此岗位人员空缺，第1~2项工作内容因人力资源问题已暂停，第 4~8项工作内容由CR主管完成，建议尽快增加此岗位工作人员。
四、标准业务流程
（一）客户信息管理
客户基本信息
私人客户：姓名、性别、出生日期、婚姻状况、住所、身份证、电话（含座机、手机）、 E-MAIL、工作单位、地址等
公司、机关、团体组织：名称、行业、地址、成立日期、企业规模、主营业务、企业网站 、负责人、联系人、E-MAIL等
客户信息管理
CS改善与提高
通过CS调查与回访发现的问题，对照 FTMS 的 提 升 检 核 表 ， 查 找 弱 项 ， 不 断改进与提高
CS调查与回访
倾听客户心声，发现存在问 题，为业务部门改善提供信 息，并对相关部门的CS工作 进行考核
CR部
主营业务支援
根据客户信息进行分 析与管理，为主营业 务提供信息及对策支 援
N —30 N+3 N+7
6、爱车养护课堂
销售部/服务部
客户
筛选客户名单
参加 按课程安排授课
CR部
活动企划方案 准备课件及相关资料
电话邀约 电话确认参加意向 电话提醒准时参加 糕点及相关物料到位
活动实施 活动总结,意见汇总
企划部
制作相关物料
场地布置 摄影与媒体协调
时间安排 N —25 N —20 N —5 N —1
总结改善成果 确定下一阶段改善目标
决定改善目标，考虑目标可控性与时间性
用5W法分析造成现状与差距的真因
根据真因制定改善计划
未
改
作业改善
善
作业流程标准化并进行工作指导
（四）主营业务支援
• 1、客户信息分析
销售部利用TACT系统， 依据标准格式由相关人员建立 信息数据库
售后服务部利用TACT系统， 依据标准格式由相关 人员建立信息数据库
现客户的人性化服务； • 5、每日对休息区，办公区域等场所进行6S检查，未符合标准的及时
进行整改。对未达到卫生标准的提出改善建议提交相关部门进行整改 。 • 6、做好本部门的办公用品管理工作。每月25日前统计本部门下月需 采购的办公用品数量并提交行政部备案，下月5日前至行政部领取相 应的办公用品。 • 7、每周一提交上周吧台食品饮料销售数据报表，并与财务对接。每 月3日前提交上月吧台食品饮料销售数据报表，并与财务对接、盘点 库存。 • 8、完成上级交办的其他工作任务
客户关系维护
了解客户期望，满足客户 需求并提供增值服务，组 建俱乐部，不断提高客户 满意度
二、组织架构
客户回访员 1人
负责销售、 售后的客 户满意度 调查工作 及客户信 息的管理 与更新
CR部 CR主管1人
负责CR部一切日常事务 的执行与管理
吧台服务员 1人
负责一楼 客户休息 区、销售 展厅的客 户服务工 作，及来 访登记工作
CR部客户信息分析与盘点： 来店渠道、所购车型、区域、 年龄、兴趣爱好等
CR部客户信息分析与盘点： 来店客户类别（自店/她他店）、 区域、里程、来店频度、车型、
客户流失原因分析等
制作相关分析报告反馈至相关部门，为营销活动的企划与主营业务 的开展提供依据
3、首保促进
售后服务部
客户
迎接客户入厂 专人接待首保
CR主管1人
负责客户 资料的收 集，满意度 爱车养护 课堂等工作
CR专员 1人
（缺岗）
负责流失客户的 召回、保养提醒、 客户回厂预约、 客情关怀等工作， 并在回访员、吧 台服务员、展厅 接待员休假时协 助相关岗位工作
三、岗位职责
（一）、CR主管 【角色定位：承上启下】
领导 辅佐、建言
推销、服务 客户
时间安排 N —40 N —30 N —25 N —15 N —7
N+7
（五）客户关系维护
月份
维系主题
维系重点
新车一周内 新购使用关怀、保修重点提醒、爱车养护课堂邀约、俱乐部会员邀约加入
保养介绍、车辆养护常识 分享、巩固忠诚度
每三个月 定期保养提醒、预约活动告知 每半年 服务节活动通知、车辆使用安全性关怀、俱乐部活动通知与邀请
CR主管
同事 沟通、协调
部属 培育、关怀
• 1、负责CR部所有日常工作事务的执行与管理。 • 2、通过对调研或电访数据进行分析，为上级领导及相关业务部门的
经营决策提供意见和建议。
• 3、做好客户关系维系工作，在服务客户的同时宣传公司的经营理念 ，让客户感受到超值服务，促进公司良好口碑形象的建立。
• 4、不断强化部属的CS营销理念，通过各种培训强化部属的服务技能 ，并指导、监督部属保质保量高效的完成本职岗位工作。同时，对部 属进行关怀，稳定团队，提高团队作战能力。
根据回访数据 进行弱项改善
关机/停机/无法接 通/正忙等，2日 内再次联系
将每周回访数据 汇总、分析，反 馈至业务部门
根据回访数据 进行弱项改善
PDCA
（三）CS改善与提高
STEP 1：明确问题
STEP 2：分解问题
P
STEP 3：确定目标
STEP 4：把握真因
D
STEP 5：制定对策 STEP 6：贯彻实施
每年
保险到期关怀、钣喷促销活动通知
每二年 车辆使用安全项目关怀、新车上市活动邀约参与
客户关怀
免费服务告知、客户互动 、巩固忠诚度
强化服务质量、降低车辆 使用费用
客户互动与关怀、增换购 与推荐
不定期 推荐新客户、二手车置换、新车增换购、配件升级等
推荐、强化客户情感、客 户忠诚度、客户互动
1、投诉管理
客户入厂
销售顾问
交车后将客户 信息录入系统
CR部
筛选首保到 期客户名单
确认并打印首保 到期客户名单