第四专题 服务质量管理理论教材

三、 服务质量管理模型
• 1、可感知服务质量理论
口碑
个人需要
过去经验
预期服务
感知服务
感知服务质量
影响质量感知的要素
• 关键时刻决定感知质量 – 企业遵守营业规章制度 – 员工提供服务的积极性和主动性 – 顾客得到服务的容易性 – 与顾客的交流程度 – 企业的社会声誉 – 顾客的安全性 – 对顾客的理解程度
2、服务质量差距理论
消费者
Biblioteka Baidu
口碑传播
个人需要
过去的经历
销售者 差距1
期望的服务
差距5
可感服务
服务传送（包括 事前、事后的接 差距3 触）
将感觉引人服务 质量说明
差距2
管理层对消费者 期望的理解
差 距 与消费者
4
的外向交
流
图2-1 服务质量模型
差距要素
• 首要差距：管理层认识差距 – 信息不准确 – 理解有偏颇 – 员工报告信息不准确 – 机构重叠
第二差距：质量标准差距
• 规划失误 • 管理层对规划不重视 • 企业没有明确的目标 • 高层对质量管理支持不够
第三差距：服务供给差距
• 标准太复杂 • 员工没有认可标准 • 质量标准违背现行企业文化 • 生产和供给过程管理不善 • 新的标准宣传不够 • 设备和制度不利于员工实施标准
第四差距：供方信息传播差距
触员工或 服务提供 者
不可见的 可见的
顾客A 顾客B
顾客A得到 的
服务利益包
企服
业 使
务
命理
念
支持部分
互动部分
完
可
顾
全 不 可
技术与系统 诀
窍系统支持
见 性 线
系统与运作 资源
客
见 管理者与监
部
督
分 者管理支持
接触人
支持功能与
有形资源与
支持
设备
人员有形支
持
公司文化
个人需
期要 望 先前体
验 公司/当 地形象 市场沟 通 口头宣 传 缺乏沟 通
第四专题 服务质量管理理论
一、服务质量的定义 二、服务质量的要素 三、服务质量管理模型
一、服务质量的定义
• Rosander：人员绩效的质量，设备绩效 的质量，资料质量，决策质量和产出质 量
• Grronroos:技术质量和功能质量，过程 质量和产出质量
• Lawton:是消费者对公司服务的满意或惊 喜程度
服务剧场模型
表演 设施 演员
观众
6、角色和剧本理论
• 顾客和员工对各自的角色的预期是相同 的，并且服务的剧本情节也很确定，顾 客和员工对服务接触的看法就更有可能 是一致的
• 角色预期是角色的行为标准。 • 在服务接触中，特别是对于富有经验的
员工和顾客，角色早已被定义好了。
客户资料的成本 • 确定可以转达额外信息或加强有意义的
对话 • 关注自发的接触点，保证一致性
“关键时刻”
• 画出商场购物的关键时刻 • 影响关键时刻的因素 • 紧要关键时刻
5、服务体验理论
服务体验都由四个要素构成：1）服务员工； 2）服务设施；3）服务顾客；4）服务过 程。
不可见组 织与系统
无生命环 境
体验营销的类型
• 1）娱乐体验 – 感官刺激为基础的娱乐体验 – 审美体验 – 动作体验 – 体育体验
2）情感体验
• 电子宠物蛋（1996，日本，16美圆） • 产品情感：椰菜娃娃（80年代，奥尔康，
19美国，领养证；1984年10亿美圆） • 销售过程情感：一对一营销
3）文化体验
• 时尚体验：数码宝贝 • 身份体验 • 地域文化体验 • 思想体验：刘氏庄园
二、服务质量的要素
• 1、贝瑞、帕拉苏拉曼、和蔡特哈姆提出 服务质量的十大标准： 获得服务的途径；可靠性；可信度；安 全；理解顾客；迅速反应性；殷勤；能 力；沟通；有形东西。 前5个是服务体验的结果；后5影响产出 提供基础的投入量。
2、Edward E.Messikomer
• 服务质量的五要素： 可信性；责任心；保证；移情形和有形 体现。 花旗银行把准确性；反应性；时间性作 为质量的要素 新加坡航空公司则坚持服务绩效指数。 服务营销质量管理的核心是降低顾客流 失率。
• 没能将供方的信息与生产结合 • 未协调好信息传播与服务经营的关系 • 传播信息不能承诺
第五差距：服务质量感知差距
• 体验与感觉的质量太差 • 顾客的负面口碑影响
3、质量之轮
高度员工满足
绩效提高
质量之轮 高度员工激励
顾客高度满足 服务水准高于顾客期望
质量之轮
4、服务接触／服务体验
弱
服务的人性
强
化程度
远信传电固移可多面
程
子定动视媒对
接函真邮电电电体面
触
件话话话通接
信触
服务接触
• 肖斯塔克：顾客直接与服务发生作用的 一段时间
• 买方与供应商之间的所有联络点都是接 触
• 服务接触有多种形式 • 服务接触是服务的一部分 • 服务接触可能是有机器来完成的
接触点的管理
• 确认客户接触点 • 确定接触点的优先顺序 • 判断最有可能回应的接触点 • 计算信息控制的成本，以及接触点收集