第四专题 服务质量管理理论教材
服务质量管理意识培训教材PPT实用课件(共33页)
原则二：领导作用
组织的领导者应建立和明确本组织的目的和方向，并将两者 有机地结合起来；领导者应创造一种内部环境，使员工积极 参与各项管理活动，从而实现组织的目标。
为实施本原则，组织应采取以下措施： 领导者应思路清晰，并以身作则 了解外部环境的变化，并作出相应的反应
ISO 9001
ISO 9004
体系持续改进 管理职责
客
户
要 求
资源管理
输入
产品或服务 提供过程
测量 分析 改进
输出 产品
满客 意
户
体系建立与运行一般方法
写你要做的 做你所写的 记录做过的 检查其效果 纠正其不足
成功实施ISO9001标准
目标明确 领导持续关注 员工主动参与，鼓励员工不断改进工作、把追求
二、企业如何进行管理？（PDCA管理循环）
了解现状
制订纠正措施
明确管理项目
不合格原因分析
确定管理目标
不合格处理 结果检查
纠正措施 目标计划
应急措施
AP 结果确认 C D
方法计划 培训
过程确认 执行
制订作业程序 制订作业标准、方法
执行人员培训
标准化 过程中检查
按照标准及 方法执行
三、企业管理与企业发展
优质变为每个人的职责 只对增值活动进行规范，杜绝无效劳动 建立成功的激励机制
ISO9000质量管理八项原则
6 持续改进
1 以顾客为 关注焦点
2 领导作用
8 互利的供 方关系
3 全员参与
4 过程方法
5 管理的系 统方法
7 基于事实 的决策方法
过程方法
服务质量管理课程教学大纲
服务质量管理课程教学大纲课程编号：ZZ0706025一、课程说明1.课程代码ZZ07060252.课程类别专业专长能力3.适应专业及课程性质酒店管理专业选修4.课程目的(1)让学生了解酒店行业的质量管理与运行；(2)结合酒店行业的特点，掌握酒店的经营与服务质量管理的要求；(3)让学生了解酒店的发展与现状；(4)从质量管理为切入点，分析酒店的经营理念与服务质量管理的方法，最重要的是, 如何将这些新的理念新的方法，运用到实际中，从而提高学生的分析能力以及解决实际问题的能力；(5)结合酒店管理中的案例，分析“六西格玛管理”，“戴明环”，“顾客满意”等概念给当代酒店运营管理提供的新思路，要求学生以创新精神投入提高质量的实践活动中去。
5.学时与学分学时为32,学分为2。
6.建议先修课程管理学原理、酒店管理概论、酒店督导二、课程教学基本内容及要求第一章有关质量的追溯和综述计划学时：2基本要求：(1)理解相关概念及特征，并能进行比较和区分。
(2)熟悉了解管理学的大师，以及相关理论的发展历史背景。
(3)理解什么是服务和服务质量对于酒店的意义。
教学重点及难点：五、推荐教材和教学参考书推荐教材：(1)《酒店服务质量管理一理论、实践与案例》.李彬、孙怡主编.旅游教育出版社2017 年参考书目：(1)《质量管理学》.于启武主编.首都经济贸易大学出版社.2003年(2)《质量管理》.宗薇璋主编.高等教育出版社. 2003年(3)《酒店服务质量管理体系》.洪生伟主编.中国计量出版社.2003年(1)各个理论之间的差异和产生的时代背景。
(2)产品、顾客和顾客满意之间的内在逻辑关系。
基本内容：(1)质量的相关理论(2)管理方面的大师(3)酒店服务质量的特点思考题：(1)如何理解质量？(2)有形产品的和无形产品的质量存在什么区别？(3)什么是服务？(4)顾客满意对于酒店的意义是什么？第二章当代酒店的卓越追求计划学时：2基本要求：(1)理解六西格玛的概念。
客户服务管理(10421)课程概论
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客户服务管理10421考纲串讲
Ⅳ题型举例
六、案例分析题-2.航班推迟与客服
请回答：
航班推迟与客服
一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空 公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京公司电话说： “先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小 时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？”
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客户服务管理10421考纲串讲
Ⅲ关于命题考试
3、试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级， 每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占 20％，较易占30％，较难占30％，难占20％。必须注意， 难题的难易度与能力层次不是一个概念。
4、本课程考试试卷采用的题型：单项选择题、多项选 择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅱ 考试内容
二、考核知识点及考核要求
3、简单应用：在理解和领会的基础上，能运用本课程中 的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解 决一般的理论问题或实际问题。
4、综合应用：要求考生在简单应用的基础上，运用学 过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论 和实际问题。
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客户服务管理10421考纲串讲
Ⅳ题型举例
一、单项选择题
1.马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是（ ）。
A.生理需要
B.安全需要
C.社会需要
D.尊重需要
参考答案：1.A
2. ________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。
A 媒体广告
B 知识讲座
C 专家坐堂
2、试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧 3、试述客户关系管理的作用与功能
服务质量管理的期末复习
《服务质量管理》复习材料使用说明:本材料为参考PPT,具体内容请根据教材、课堂笔记及平时授课内容进行复习。
第一章服务与服务业服务的定义服务的特性服务的分类1、服务的定义:服务概念小结：* 可供销售的活动(商品属性）＊互动过程中＊无形＊能实现满足或利益＊需要/不需要与实体产品相联系＊所有权不发生转移(思考：所有权转移问题？产品与服务的组合）2、服务的特性：（1）服务的无形性a、看不见、摸不着、闻不到非实体现象；结果可能是有形的，过程也可能需要利用实物，但本身是无形的；b、对消费者的影响：购买前很难判断质量，购买后未获得所有权c、挑战：不易宣传或展示,不易与竞争对手区分开来d、对策：有形证据；合理承诺;预见需求;重视过程；市场营销（2)服务的不可存储性a、无法像商品一样存储；飞机的座位、酒店的客房b、对消费者的影响：劣质服务无处可退,淡旺季时无法购买C、挑战:无法存储;供需不平衡；d、对策：服务需求管理;服务能力管理；A服务需求管理：* 服务需求波动:周期性波动（季节等）随机性波动（事件、危机）B服务能力管理：影响服务能力因素:设施设备；人员；时间；C 需求管理策略:需求超过能力预约制度；价格调整；增加服务；优先服务重要顾客；需求低于能力折扣与优惠;促销活动；改变时间与地点；寻求需求的不同来源；D服务能力管理策略:能力超过需求设施设备检查与维护;人员培训;市场调研；休假；能力低于需求增加班次、兼职；增加服务设施、设备;延长服务时间;交叉培训；共享生产能力；(3)服务的差异性a.不同的服务人员,不同的顾客（个性、需求等）b。
对消费者的影响：无法保证每次服务都一样,无法保证顾客形成固定认识c。
挑战：服务质量控制困难;无法满足所有顾客需求；d.对策:标准化服务;定制化服务;服务补救等A.针对客人的服务策略：标准化服务“服务工业化" 提高效率、降低成本、保证质量；定制化服务满足特殊需求与尊荣感.二者相结合充分利用数据库与客史资料B.针对员工的管理策略：建立服务规范并执行根据服务标准提供规范化服务；员工授权授予员工决策权，第一时间灵活满足顾客的期望与需求；服务补救注意时效性与有效性；(4)服务的同时性a.提供服务过程与顾客消费服务同时发生；b。
服务质量管理意识培训教材(PPT课件)
•谁需要ISO 9000？ ISO 9000质量保证体系认证可以适用于任何组织，而不论该组织的大小， 复杂程度或行业。目前全球已颁发数千万张证书，这些取证机构包括政府 部门、建筑行业、加工业、制造业、软件业、酒店和银行等。越来越多的 顾客要求ISO 9000认证作为其采购的先决条件。很可能，您的竞争对手已 经取得或正在争取认证。因此，企业需要ISO 9000！
优质变为每个人的职责 只对增值活动进行规范，杜绝无效劳动 建立成功的激励机制
ISO9000质量管理八项原则
6 持续改进
1 以顾客为 关注焦点
2 领导全员参与
4 过程方法
5 管理的系 统方法
7 基于事实 的决策方法
过程方法
例：面包制作过程
奶酪 面粉 鸡蛋 水、糖
控制
ISO 9001
ISO 9004
体系持续改进 管理职责
客
户
要 求
资源管理
输入
产品或服务 提供过程
测量 分析 改进
输出 产品
满客 意
户
体系建立与运行一般方法
写你要做的 做你所写的 记录做过的 检查其效果 纠正其不足
成功实施ISO9001标准
目标明确 领导持续关注 员工主动参与，鼓励员工不断改进工作、把追求
二、企业如何进行管理？（PDCA管理循环）
了解现状
制订纠正措施
明确管理项目
不合格原因分析
确定管理目标
不合格处理 结果检查
纠正措施 目标计划
应急措施
AP 结果确认 C D
全面质量管理培训教材(PPT 67页)
2021/11/6
第一页，共66页。
一.TQC与TQM
质量 (quality) 事物所具有的内在特性满足特定要求的 能力。
质量概念起初大多局限于产品，以后逐渐 延伸到了服务，再后则进一步扩展到了 过程(guòchéng)、活动、组织乃至上述 各项因素的结合。
第十九页，共66页。
一.TQC与TQM ——简史
➢ 在20世纪的最后十几年中，经过长期而广泛的实 践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全 球企业界的共同实践。
➢ 全面质量管理逐渐由早期的TQC演变为TQM（Total Quality Management），一定意义上来讲，它已 经不再局限于质量职能领域(lǐnɡ yù)，而成为一 套以质量为中心的，综合的、全面的管理方式和 管理理念。
品只同一个供应商打交道。 5. 通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。 6. 做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常因不懂得如何工作而不能把工作做好。 7. 进行领导。领导意味着帮助人们把工作做好,而非指手画脚或惩罚威吓。 8. 驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。许多雇员害怕提问或拿主意，即使在他们不清楚
1. 树立(shùlì)改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向 人们提供工作机会。
2. 接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变革。 3. 不要将质量依赖于检验。要从开端就将质量渗透或融入产品之中，从而消除检验的必要。 4. 不要只是根据价格来做生意,要着眼于总成本最低。要立足于长期的忠诚和信任，最终做到一种物
第二十六页，共66页。
售后服务管理办法
售后服务管理办法(2017年修订）第一章总则第一条为加强和规范售后服务管理工作，提升服务质量，确保顾客满意，制定本办法.本办法适用于公司质量管理体系覆盖的所有产品。
第二条售后服务的范围为公司产品交付后开展的技术培训，产品安装指导、调试服务,保修服务，增值服务，年度走访和定期巡访，质量问题处理等。
各分公司承接二级经营项目的售后服务自行负责，参照本办法执行。
第三条售后服务理念:为顾客提供及时、优质的服务。
第二章职责第四条质量安环部为售后服务工作的归口管理部门,职责：1. 售后服务信息收集、分析；2. 编制售后服务工作计划，下达《产品售后服务任务书》；3. 组织、实施售后服务工作;4. 进行售后服务顾客满意度调查，对售后服务质量进行回访;5. 编制售后服务统计报表，售后服务资料的收集和归档；6。
对售后服务所产生的费用进行归集、统计建立台帐；7. 对售后服务反馈的问题开展管理归零工作;8。
收取有偿服务部分的款项;9. 负责对售后服务项目严重等级进行判定,编制《售后服务人员资质评级》每年进行更新;10。
按照管理办法对有关单位和个人实施奖惩。
第五条综合计划部职责：负责对售后服务申请的维修备件下达生产工号，并督促各分公司按要求交付.第六条科技研发部职责：1。
负责对重大和严重问题售后服务维修技术方案进行审核;2。
协助分公司开展技术培训和技术服务，编制理论培训教材,完成理论教学;3。
负责设计技术问题的技术归零工作。
第七条市场部门职责：1. 协调、传递用户反馈的信息；2. 负责协助质量安环部做好与顾客的服务工作；3。
国外项目所需备件的发运。
第八条财务部职责:1. 制定年度售后服务预算，归集和统计售后服务项目的费用;2。
负责对有偿售后服务备品备件和服务项目进行报价；3. 对售后服务项目的预算进行审核，对分公司执行的有偿服务下达价格切块.第九条总经理办公室：负责对售后服务人员进行培训和发证。
第十条物资保障部1. 对售后服务过程中所需的外购件组织采购；2。
基于PDCA模式的课程教学质量保障体系构建与实践
基于PDCA模式的课程教学质量保障体系构建与实践作者：胡刘芬张东旭来源：《现代商贸工业》2024年第11期摘要：建立并实施科学有效的课程教学质量保障体系是提升课程教学水平的关键举措。
本文结合安徽大学高级财务管理课程特点及教学质量管理实践，对如何构建基于PDCA模式的课程教学质量保障体系进行系统分析和总结，以期弥补现有文献对课程层面教学质量管理研究的不足，也可为校内其他课程以及兄弟院校的同类课程教学质量保障体系建设提供参考和借鉴。
关键词：高级财务管理课程；PDCA模式；教学质量保障体系中图分類号：F23文献标识码：Adoi：10.19311/ki.16723198.2024.11.0550引言党的十八大以来，党中央、国务院适时启动并且积极推进国家“双一流”建设，将“培养一流人才”及“提高人才培养质量”作为“双一流”建设的基本目标。
2021年4月，习近平总书记在清华大学考察时，对培养一流人才方阵提出具体要求：“建设一流大学，关键是要不断提高人才培养质量。
要想国家之所想、急国家之所急、应国家之所需，抓住全面提高人才培养能力这个重点，坚持把立德树人作为根本任务，着力培养担当中华民族复兴大任的时代新人。
”由此可见，全面提高教育质量是新时代中国高等教育内涵式发展的核心任务，也是高等学校发展的生命线。
学术界及各大高校围绕如何建设教学质量保障体系进行了大量研究、探索和实践，取得了显著成果，但仍然存在诸多不足之处。
现有文献大多关注学校或专业层面的教学质量保障体系，缺乏对课程层面教学质量保障体系的探究。
课程作为高校人才培养的基本单元，只有确保每门课程的教学质量，才能保障高校的整体教学质量及最终实现人才培养目标（张彦春和王孟钧，2012）。
因此，课程是保障和提升教学质量的核心环节，是教学质量逻辑链条的起点（潘懋元和周群英，2009），教学质量保障体系的构建应以课程建设为基础。
课程建设是指在专业人才培养目标的指导下，根据课程体系设置及各课程特点，通过合理配置及培养课程教学团队、科学设计及组织安排教学内容、恰当选择或建设教材及参考资料、正确运用多元化教学方法及手段等一系列建设活动来提升课程教学效果。
服务质量与顾客满意
四、顾客保留和关系营销
主要研究如何吸引和保留顾客，她意识到显示 顾客的价值，有必要提供持续的服务，是顾客“忠 诚”。 研究形式多样：有的关注服务双方关系的构架， 如相互信任和承诺，顾客满意与顾客忠诚的关系;有 的关注与具体的突破性战略，如有效的补救措施， 降低顾客风险；有的社及顾客长期价值和失去顾客 的损失及其量化。
服务质量同顾客的感受关系很大，可以说是一个主观范畴。
2、服务质量的评价标准 *感知性：顾客可通过对有形部分的感知来体验 质量。让无形部分尽可能有形化 *可靠性：服务提供者准确无误完成所承诺的服 务 *适应性：反应能力强 *保证性：服务人员具有友好态度和胜任能力 *移情性：角色转换，设身处地为顾客着想
3、提高服务质量策略
*标准跟进（标杆跟进）：即将企业的应销与竞 争者对比，在学习中提高。 *蓝图技巧：通过分解服务营销过程，鉴别顾客 与服务人员的接触点，制定服务标准，改进服务。
二、服务接触（关键时刻） 即服务人员与顾客接触的时刻。其研究重点是 顾客与服务企业雇员之间的相互作用。
对服务接触的研究有三种主要类型：
学术界对新思想新概念的接收需要一个漫长过程，早期的 服务营销这可以说是真正的冒险家。争议的核心就在于服务 营销是否的确与众不同。
服务营销学的演进和确立，可大致分为三个阶段： *起步阶段（80年以前） *探索阶段（1980——1985年）
*挺进阶段（1986年——）
一、起步阶段
起步极端是一个探索和冒险的过程。从1953年 以来有20篇作品，商品营销与服务营销的论战则是 这一时期的终曲。 1、 有影响的论文有：
（3）服务营销的不同环境 * 营运经理对营销的定义范围不同 一些营运经理仍把营销简单看成促销，在服务营销中必须 将营运考虑到营销中来。每个组织多需要采用营销到项并在 很大范围的管理活动中贯彻这一思想。 *不同的组织结构
精选精益生产培训教材PPT144页
丰田生产方式硬环境 整合
5S
看板管理 均衡化 一个流
作业切换
JIT 品质保证 标准作业
多能工
目视管理 设备保养 柔性化
少人化
日本企业的精益生产状况
1950年起，电子行业：独创项目管理与短产品周期——仅仅有三菱公司实验过。 大部分企业——美国过去的：统计质量控制概念、QC手法、PDCA、QCC、QFD等。 ——1960年，日产公司获得“戴明奖” ——丰田采用TQM，1965年获得“戴明奖” （丰田生产模式与TQM结合，是丰田的优势） ——1973年能源危机，大部分企业亏损，而丰田盈利。三菱全面实施丰田模式，马自达、
I
C /T = C /O = U p tim e = L o t S iz e =
注：
C/T －周期时间 C/O －换型调整时间 Uptime －工时利用率 Qty －数量 Lot Size －批量
LT -- 交货周期 MCT －制造周期
VA －增加价值的时间
In s p . L a b e l
Pow er Assy
学习提纲
生产方式的变革 精益思想的基本原则 精益生产的工具运用与选择 导入精益生产的程序与步骤 精益生产与流程再造
第一章 生产方式的变革
手工生产
低产量 个性化
大规模生产同步生产精益 Nhomakorabea产组织大批量少品种 工序式生产 设备大难组合
消除浪费 不断改进 员工参与
在同步生产的基础 上，强调缩短生产 周期提高资源利用 率需求驱动
内部工艺工程
XYZ Corporation
外部资源
C/T = 45 sec C/O = 30 mins 3 Shifts 2% Scrap
计划生育技术服务质量管理规范
计划生育技术服务质量管理规范第一章总则1．为了加强计划生育技术服务质量管理,规范计划生育技术服务行为,提高技术服务质量和水平,为人民群众提供优质、安全、满意的计划生育技术服务,根据中华人民共和国人口与计划生育法、计划生育技术服务管理条例等法律、法规及有关规定,制定计划生育技术服务质量管理规范;2．计划生育技术服务要坚持安全第一、质量第一的方针;坚持以人为本,以服务对象为中心,遵循国家相关法律、法规;3．计划生育技术服务质量规范管理目标是规范计划生育技术服务,提高计划生育技术服务质量,提升计划生育技术服务管理水平,保障服务对象的身心健康与生命安全;4．计划生育技术服务机构和技术人员向服务对象提供服务时,必须保障服务对象的计划生育生殖健康权益,保障服务对象获得国家规定的免费技术服务,满足服务对象计划生育生殖健康及相关方面的需求;5．本规范是各级计划生育技术服务机构开展计划生育技术服务工作和技术服务质量管理的基本要求和行为准则;第二章质量管理基本要求1．计划生育技术服务质量规范管理包括机构管理、人力资源管理、基础设施管理、器械仪器设备管理、药品和避孕药具管理、技术服务过程管理、技术服务文书档案管理、环境安全管理和质量管理持续改进等;2．计划生育技术服务机构应设立技术服务质量管理组织,配备技术服务质量管理人员,制定技术服务质量管理制度,建立技术服务质量管理机制;计划生育技术服务机构应逐步引入现代质量管理方法,创新计划生育优质服务理念;3．计划生育技术服务机构的法定代表人是技术服务质量管理的第一责任人,负责本机构技术服务质量管理组织的建立和质量管理标准、规范的组织实施;各部门和各岗位人员是本机构实施全面质量管理的重要成员,是技术服务质量管理规范的实施者;4．计划生育技术服务机构应建立和完善质量监督、考核评估、信息反馈机制;对工作结果进行记录、统计、分析、评估,并不断修正技术服务质量管理标准体系,保持技术服务质量持续改进;第三章人员设施管理一人力资源管理1．计划生育技术服务机构应根据服务人群和机构规模,依照工作目标和质量控制指标,制定发展规划,完善管理制度,明确人力资源管理的内容、职责、权限和考核、奖惩办法,建立竞争、激励机制;2．计划生育技术服务机构应根据有关法律法规、工作任务和服务项目设置岗位,确定岗位任职条件;岗位任职条件包括执业资格、受教育程度、业务培训、技能和经验等;计划生育技术服务机构中技术人员的学历、职称、医技医护专业结构比例要与技术服务工作任务和持续发展相适应,技术服务人员应占机构职工总数的80%以上;3．计划生育技术服务机构中从事计划生育技术服务的人员必须取得计划生育技术服务人员合格证；凡是开展手术的人员,还应取得执业医师资格注册执业医师、注册执业助理医师等；从事护理、检验、药剂、影像、心电等相关临床服务的其他技术人员,还应具备相应的执业资格如注册护师、注册检验技师、注册药师及其他相应的执业资格和本机构上岗资格;不得聘用不具备相关资格的技术服务人员到相关的技术服务岗位从事技术服务工作;4．计划生育技术服务机构应实行全员聘用、竞争上岗的用人制度;从事技术服务的人员必须是该机构的正式聘用人员;进修和实习人员应在本机构技术服务人员的指导下进行工作;5．计划生育技术服务机构按照国家人口和计划生育委员会计划生育系统专业技术人员继续教育实施试行办法国计生厅发2001176号,实施继续教育培训制度;根据计划生育技术服务机构的工作任务和人员学历、职称,制订本机构的人力资源发展规划和中长期培训计划,通过考试、考核、考评等定期对培训进行评估和效果评价;计划生育技术服务人员继续教育培训内容包括法律法规、政策、职业道德、规章制度、技术质量标准、操作规范及其他业务知识、专业技能等;培训方式包括脱产学习和在职教育培训两种方式;脱产学习包括学历培训、临床进修、短期培训等;在职教育培训包括短期集中培训、专题讲座、函授、自学等;6．加强计划生育技术服务机构技术人员职称管理,将技术人员的职称晋升纳入人力资源的发展规划,为技术人员的职称晋升创造条件;二基础设施管理1．计划生育技术服务机构应在建筑的外部环境、园林环境、室内环境等方面进行统一、规范的设计和规划,营造舒适、洁净、优雅的环境;结合当地自然气候条件,选择适宜树种、花草进行绿化;室内环境色彩的搭配与室外色彩和谐统一,室内空间布置要符合人们各种活动与审美的需要;2．计划生育技术服务机构应根据服务半径、工作任务和服务项目设置,配备符合本规范要求的房屋、设备、药械、人员和业务科室等;新建、改建、扩建的县计划生育服务站、中心乡镇计划生育服务站和普通乡镇计划生育服务站基础设施建设应当符合农村计划生育服务机构基础设施建设标准;3．计划生育技术服务机构的科室设置应布局合理,以满足技术流程、保证服务质量、方便群众为原则,因地制宜地划分为宣教候诊区域、咨询诊断区域、辅助检查区域、手术区域、观察康复区域及后勤供应区域等;手术室、妇检室、检验室、x线室、消毒供应室等建筑应符合综合医院建筑设计规范;4．宣教候诊区域：设立服务大厅和服务台;服务大厅应设有候诊椅、电视机、宣传栏和饮水处等公共设施;服务大厅的内部环境、空气质量、噪声、光照度应符合医院候诊室卫生标准,并按照公共场所卫生监测技术规范适时进行监测检验;5．咨询诊断区域：接诊的各科室应设在适当的位置,保持整洁、安静、安全和空气清新,采光、色彩应符合卫生学要求,并配备有专用流水洗手设备和符合服务要求的器械装备;接诊技术科室应该布局合理,流程规范,卫生、整洁、温馨,符合医院感染管理规范、消毒技术规范及其他规范的要求;医疗仪器、设备、用品摆放整齐,无菌物品专柜存放,污染物品限区放置,及时处理；咨询室和特色咨询悄悄话室应具备能为不同人群提供咨询服务的条件,配备与咨询活动有关的设施、图片资料,布置温馨、隐秘,具有安全感;咨询室应配备桌椅、书柜、药柜及简单的检查用具如血压计、体重称等,有各种避孕药具的实物展板、使用方法说明和科普知识读物、挂图和模型,有人口和计划生育政策法规方面的宣传资料;妇检室的位置应与女性诊室相连或相邻；窗户应是带有纱窗的双层毛玻璃,地面采用坚硬、防滑、易清洗的材料,墙面和天花板应采用光滑、易清洁的材料,有取暖、降温和洗手设备;女性治疗室应与妇检室分设;6．辅助检查区域：检验室应开设两个窗口,分别用于采集标本和发放检验报告单；检验台面应采用耐腐蚀、易冲洗、阻燃的材料；检验室的洗涤池和排水管应采用耐腐蚀材料,配备消毒和通风设备;放射室机房的设置必须考虑邻室和周围场所的防护与安全,一般应设在建筑物底层的一端；单管头200mA及以上x射线机房面积应≥24m2,双管头的宜≥36m2;摄影机房中有用线素朝向的墙壁应有2mm铅当量的防护厚度,其他侧墙壁及透视机房各侧墙壁应有1mm铅当量的防护厚度;天棚、地板、门、窗、屏蔽等应视为相应侧墙壁考虑；其建筑设计应符合GB18871—2002电离辐射防护与辐射源安全标准;7．手术区域：手术室应设有准备间、更衣间、缓冲间、洗手间4个功能明确的房间或区域有条件的可单设污物间；手术室和相应的房间分别设定为无菌区、清洁区、污染区3个不同的区域,并有明显的标记；将进人手术室的路线分别设立医护人员通道、受术者通道和污物通道;手术室的位置应选择采光和通风良好,远离厕所、牲畜圈、禽类窝、粉尘、噪声、强光、街道、公路及人员流动较多的地方,相通的房间要安装双弹簧活动门或电动门,窗户应安装带有纱窗的双层毛玻璃,建筑材料隔音、防火、防湿,墙面、天花板、地面应光滑、耐腐蚀、易清洁,呈浅色,地面应防滑,墙内角呈圆形以防止结网或集尘；应有取暖、降温设备和急救药品、设备;手术室洗手间应安装非手动水龙头,水龙头与洗手面的距离应有35厘米—40厘米;乡镇计划生育技术服务机构的手术间和县级以上计划生育技术服务机构的门诊手术间面积应不低于16m2,县级以上计划生育技术服务机构的大手术间面积应不低于24m2;8．消毒供应室应分为污染区、清洁区、无菌区和工作人员更衣室;消毒供应室应通风采光良好,周围无污染源；墙壁及天花板应无裂隙、不落尘,易于清洗和消毒；地面光滑,有排水道;消毒供应室的物品进、出实行污、洁分道,单向通行,禁止逆行；应有物品的接收、洗涤、晾晒、敷料制作、消毒灭菌、无菌存储、发放登记处;使用后的医疗物品按照接收→无害化处理→粗洗→精洗→打包→高压消毒→无菌物品储存室→发放窗口的路径和流程运行;9．观察康复区域：康复室和观察室应光线充足、通风良好,色调淡雅、柔和、温馨,内设卫生间或能方便上卫生间;康复观察室平均每床建筑面积6m2～8m2,窗地比应不低于1/7,设置通风、换气设施和调温设备;10．后勤供应区域：仓库应设置有防腐、防虫、防鼠、防火、防盗、防潮设施;药品和避孕药具仓库还应有温、湿度计以及温、湿度控制装置;给水系统应该纳入城镇供水系统；生活饮用水管道应避开污染区,不能避开的应采取防护措施,其水质应符合生活饮用水卫生标准GB5749—1985的规定；给、排水系统应有防渗漏、防腐蚀、防堵塞措施,设置检修阀门方便适时检修；技术服务人员使用的洗涤池、洗手池、化验清洗池等应采用非手动开关；公共卫生问内应采用非手动冲水开关;计划生育技术服务机构建筑的供电设施要采用双路电源；不具备双路电源的,应配备自动控制应急照明系统和应急电源,保证手术室、检验室、消毒供应室等重点科室的用电需要;三器械仪器设备1．计划生育技术服务机构应按照国家人口和计划生育委员会计划生育技术服务机构设置标准配置器械仪器设备;2．计划生育技术服务机构应分别对器械仪器设备的采购、管理、使用、维护、校准和更新等进行质量控制;3．计划生育技术服务机构要加强对采购器械仪器设备的管理,器械仪器设备采购要编制采购计划和采购方案,进行可行性论证,通过招标采购;采购要在资质符合国家法律法规、行业标准,企业法人营业执照、医疗器械经营企业许可证、医疗器械进口许可证、医疗器械产品注册证等证照齐全的企业采购;企业销售的器械仪器设备应在其经营范围内,且有产品检验合格证;采购的器械仪器设备要按照购货合同、产品合格证、包装、数量、规格、标识、产品说明书、发票等进行验收;4．计划生育技术服务机构采购的器械仪器设备在使用前,应由供货方、质检人员、使用操作人员进行安装、调试正常,操作人员掌握设备性能、操作方法、注意事项等知识技能后,方可正式交付使用;特殊精密贵重仪器设备,使用人员还应经过系统的理论学习和操作培训,考试、考核合格后方可上岗操作;5．计划生育技术服务机构要建立器械仪器设备保养维护制度,做好器械仪器设备的清洁、消毒、防锈等日常保养和维护;仪器设备发生故障时,应请专业维修人员进行维修,并作好保养、维修记录;对国家相关部门已经公布淘汰的仪器设备或未达到国家计量标准又不能校正修复的、超过使用期限的器械仪器设备,应该及时申请报废;6．计划生育技术服务机构要做好仪器设备校准工作;凡列入国家强制检定的工作计量器具目录的仪器设备,应定期或周期进行检定、校准,合格后方可使用；仪器设备在储存、使用和搬运前和维护后应对其进行校准检定;7．计划生育技术服务机构应建立和完善器械仪器设备的管理制度;明确器械仪器设备的管理部门、责任科室和责任人,加强会计核算,建立器械仪器设备档案;大型的精密贵重仪器设备应确定专人管理;管理人员工作变动时应在相关部门负责人监督下办理移交手续;四药品和避孕药具管理1．计划生育技术服务机构应建立药事管理组织,参照医疗机构药事管理办法,建立健全药品和避孕药具管理制度,做好药品和避孕药具的计划编制、采购、验收、入库、保管和使用的监督;2．计划生育技术服务机构应按照需求编制药品采购计划,采购药品应严格执行国家法律、法规和行业标准,采购方式符合国家相关规定;在符合资质并持有药品经营许可证和企业法人营业执照的药品经营企业采购;所采购药品必须有国家药品批准文号和产品检验合格证明;采购进口药品必须在持有进口药品注册证或者医药产品注册证的药品经营企业采购有进口药品批件、进口药品检验报告书或者注明“已抽样”并加盖公章的进口药品通关单的进口药品;采购生物制品必须在取得生物制品生产合格证的企业采购有药检部门药品检验报告书的生物制品;采购麻醉药品、精神药品等还应经药品监督管理部门批准,由专人负责到指定的药品经营企业采购;3．计划生育技术服务机构应建立采购药品验收制度;由专门的部门和人员对采购的药品依据采购计划、产品合格证、生产日期和有效日期、包装、数量、规格、标识、产品说明书、发票等进行验收;4．计划生育技术服务机构应建立健全药品库房管理制度;凡是入库的药品都必须经过验收合格才能入库上架；未经验收或验收不合格的药品不得上架,应隔离存放并有明显标识;药品在库房中应该分类上架、摆放齐整、标识正确、先进先出,台账管理,定期盘存;内服和外用药品应分类分区存放,并有标识；器械、仪器、棉织品、药品应分库存放；危险品应在远离火源、水源、电源的指定区域分开存放；过期的药品和器械要单独存放,明显标识,按规定程序处理;药品出库时,药品库房保管人员应依据申领凭证,对药品的剂型、规格、数量、生产厂家和有效期等进行严格的查对后方可出库;药剂人员应依据本机构执业医师或执业助理医师开具的处方调配发药；药剂人员严格执行查、校、对制度,杜绝差错事故,保证用药安全;5．计划生育技术服务机构应加强药品使用的监督;定期对库房、药房药品和临床科室急救药品的种类和数量及使用情况进行检查;药品在使用过程中发现质量问题,应该立即停止使用,集中封存,向食品药品监督管理部门申请对同类、同标产品进行全部复检,根据复检的结果做出处理；不合格产品经发现已用于临床的,要停止使用,并追回服务对象手中的药品,作好处理记录;6．计划生育技术服务机构需要使用麻醉药品和第一类精神药品的,应当按照麻醉药品和精神药品管理办法取得麻醉药品、第一类精神药品购用印鉴卡;凭印鉴卡向本省、自治区、直辖市行政区域内的定点批发企业购买麻醉药品和第一类精神药品;要建立麻醉药品和精神药品管理制度,专人负责,专用账册登记,专柜储存麻醉药品和第一类精神药品;专柜应当使用保险柜,实行双人双锁管理;执业医师应当使用专用处方开具麻醉药品和精神药品,单张处方的最大用量应当符合规定,处方的调配人、核对人应当仔细核对,签署姓名,并予以登记；对不符合规定的,处方的调配人、核对人应当拒绝发药;7．计划生育技术服务机构因需要使用医疗用毒性药品和放射性药品的,必须按照国务院医疗用毒性药品管理办法、放射性药品管理办法,加强医疗用毒性药品和放射性药品管理;9．计划生育技术服务机构避孕药具管理应坚持免费发放、满足需要、减少浪费、方便群众的原则,建立健全避孕药具管理制度和避孕药具人员岗位责任制,做好避孕药具计划编制、药具调拨、储存、发放、使用和不良反应监测等管理;10．计划生育技术服务机构应加强避孕药具入库及存储管理;依据药具合格证、标签、说明书、调拨单等对入库避孕药具进行人库验收;对质量不符合规定的药具,不准入库;避孕药具储存应做到安全存储,保证质量,降低损耗,收发迅速,账物相符;入库避孕药具要按乳胶制品、化学药品的特性和品种、剂型、批号、有效期对药品与非药品特别是乳胶制品、内服避孕药与外用避孕药分类存放整齐、标志明显;避孕药具出库遵守“先进先出”的原则;11．凡出现变色、老化、斑点、粘连、潮解、溶化、沉淀等失效不合格避孕药具不得向下级机构和服务对象发放;对报损、报废药具,必须严格按照国家不合格药具处理规定进行处理;12．计划生育技术服务机构应做好药物性废弃物的处理;各类过期、变质、失效、压碎或被淘汰的药品,均应按照医疗废物管理条例及相关规定进行有效处理;第四章服务过程管理一接诊管理1．计划生育技术服务机构实行首诊医师负责制,接诊的技术服务人员应根据服务对象的主诉,对其进行全面的体格检查及必要的辅助检查,做出初步诊断和治疗处理方案；对需要做检验、检查项目的,应向服务对象交代清楚;对落实避孕措施者,应向服务对象详细介绍常用避孕方法的作用机理和特点,指导服务对象自主地、负责任地选择适宜的避孕方法；对需要做特殊治疗、特殊检查或门诊手术治疗的,由接诊技术人员按常规进行;2．手术或特殊治疗、特殊检查时,技术人员应严格掌握适应证和禁忌证,在做好禁忌证排查的前提下,必须征得服务对象的同意,按常规进行检查、治疗或手术；接诊技术服务人员发现传染性疾病时应按照传染病防治法及相关法规的规定,认真填写传染病报告卡并及时向有关部门报送；对需要转诊的服务对象应及时转诊到上级计划生育技术服务机构或医疗机构治疗,并为其开具转诊证明,认真书写医疗文书；对需要住站治疗者,由接诊技术人员开具住站通知单并办理住站手续;3．计划生育技术服务机构应配备经验丰富、具有亲和力、熟练掌握咨询技巧的技术服务人员从事咨询工作;从事咨询的技术服务人员应认真接待咨询者,正确解答咨询的问题,提出恰当的处理意见;对咨询内容涉及服务对象个人隐私的,技术服务人员应为其提供单独的咨询服务,并对咨询内容严格保密;二住站管理1．计划生育技术服务机构应按照入站程序做好服务对象的住站管理;服务对象持住站通知单来计划生育技术服务机构住站,值班护士应协助住站的服务对象办理人站手续,向其介绍住站须知和注意事项,测量体温、脉搏、呼吸、血压、身高、体重等常规检查,填写一览表、床头牌,立即通知值班医生处理；值班医生接到通知后的30分钟内应进行首次查房,做出初步诊断,下达医嘱并分别在8小时、24小时内完成首次诊疗记录和入站志记录；每天均应查房,观察住站服务对象情况变化、治疗处理效果和下达医嘱；并按规定书写每日诊疗记录;2．计划生育技术服务机构应加强住站管理;计划生育技术服务机构实行值班医生24小时负责制、集体查房制、床旁交接班制和业务站长或高级职称医师定期查房制；对住站的服务对象尽快做出准确诊断,制订出最佳的诊疗方案；临床医生和护理人员应通过观察住站者情况变化和治疗效果及心理状况,分析临床征象,及时调整治疗方案；临床医生在查房、查体、治疗、服务等活动中,行为、语言、仪态应规范；医嘱、诊疗活动应按照规范完整记录;计划生育技术服务机构住站管理中的手术、药品、护士站、康复室等的管理按照有关规范执行;3．计划生育技术服务机构应加强出站管理;计划生育技术服务人员应根据住站服务对象的治疗情况确定出站,并向服务对象交代出站后的注意事项以及随访时间；确定住站服务对象出站的,应及时办理出站相关手续;住站服务对象自己要求出站时,技术服务人员应向其讲明后果,若仍然坚持出站应让服务对象或其家属在出站记录上签字;4．计划生育技术服务机构应加强护理管理;计划生育技术服务机构的护理人员要全面、系统地了解服务对象在心理、生理、精神、生活等方面的整体需求,使服务对象能主动配合诊疗活动；护理工作要做到观察病情严密仔细,资料收集及时、准确、完整,护理诊断正确、措施合理、实施规范；医嘱执行准确、及时,护理文件书写正确、规范、完整,生活护理到位,元护理过错；做好无菌操作、消毒隔离;5．计划生育技术服务机构应做好病例讨论工作;进行病例讨论是计划生育技术服务人员提高技术水平和服务质量的一个重要途径,应定期或不定期进行计划生育手术或临床典型病例、疑难病例、手术和死亡病例讨论;县级以上计划生育技术服务机构应定期或不定期召开由主管科室负责人或副主任医师以上职称人员主持的临床病例或手术讨论会,主管医师介绍临床典型病例或手术情况、解答有关病情、诊断、治疗或手术等方面的问题并提出分析意见；临床病例或手术讨论会应有记录,归纳整理后归人医疗文书内;凡遇疑难病例,可根据疑难程度进行科室讨论或站内讨论;科室讨论的由科室主任或主治医师主持,科室有关人员参加；站内讨论的由业务站长主持,技术骨干参加;通过讨论,明确诊断,提出治疗方案;对重大、疑难及新开展的手术,必须进行术前讨论;由科室主任或主治医师主持,手术医师、麻醉医师、护士长、护士及有关人员参加;制定手术方案和手术风险防范预案、术后观察事项及护理要求等;讨论情况记人医疗文书;在计划生育技术服务机构死亡的病例,必须进行死亡病例讨论,一般应在死后一周内进行,特殊病例应及时讨论;死亡病例讨论由业务站长主持,技术服务人员参加,分析原因,总结教训,提出防范措施;三手术、会诊、转诊和抢救预案l．计划生育技术服务机构应加强手术管理;接诊的技术服务人员要按照相关法规和常用计划生育手术常规等临床技术规范规定的程序,认真询问和了解服务对象的身体状况、现病史、既往史、个人史、家族史、婚育史、避孕史等；根据受术者的健康状况、劳动强度及其所处的生理期,向受术者详细介绍手术。
火锅店前厅管理制度范文(4篇)
火锅店前厅管理制度范文前厅管理制度范本第一章前厅管理概述第一条为了规范火锅店前厅的管理工作，提高火锅店服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于火锅店前厅管理工作，包括接待客户、预订管理、就餐安排、收银等工作。
第三条前厅管理应坚持以顾客为中心的原则，注重服务细节，提高客户满意度。
第二章前厅工作流程第四条前厅接待客户应礼貌待客，主动问候客户，引导客户入座。
第五条前厅接待客户应注意礼仪，穿着整洁，言行举止得体。
第六条前厅接待客户应询问客户就餐人数和要求，根据客户要求安排合适座位。
第七条预订客户应提前核实预订信息，准确记录预订时间、人数等信息。
第八条火锅店接到预订客户应保留预订桌位，提前布置好。
第九条前厅应根据客户就餐情况预先安排好座位，避免客户等待。
第十条前厅应以客户等待时间为基准，合理安排客户就餐时间。
第三章收银管理第十一条前厅收银员应穿着统一的工作服，牌照明显。
第十二条前厅收银员应对客户支付行为保持礼貌，提供准确的找零。
第十三条前厅收银员应妥善保管好现金，定期清点现金。
第十四条前厅收银员应严格遵守交接班制度，确保班次之间现金流通准确无误。
第十五条前厅收银员应及时向财务部门汇报当天的收入情况，确保财务信息准确。
第四章服务质量管理第十六条前厅工作人员应热情、主动地为客户提供帮助和服务。
第十七条前厅工作人员应随时检查店内环境，确保店内整洁、卫生。
第十八条前厅工作人员应随时检查餐厅设施，确保设施完好，无损坏。
第十九条前厅工作人员应随时检查餐食质量，保证餐食符合卫生标准，并能及时解决客户投诉。
第二十条前厅工作人员应定期组织培训，提高服务意识和专业技能。
第五章奖惩制度第二十一条前厅工作人员有责任对待自己的工作行为，并且对客户的投诉应及时处理和解决。
第二十二条前厅工作人员违反本制度的规定，轻者扣除绩效工资，重者受到纪律处分。
第六章其他事项第二十三条本制度应由所有前厅工作人员严格遵守，如有违反，由主管部门进行相应处理。
质量管理——质量是企业的生命 PPT
专题研究
• 对整个过程中的某一个不合 格（已发生或未发生）项进 行研究、确定改进的质量特 性，进行调查和研究，制定 相应的纠正和预防措施。
过程控制
• 零部件的加工或工序的管理；
• 组件和包装的管理； • 产品售后服务的管理。
产品（制造过程）管理
采购管理
• 建立以供应商为主的调查、责 任和监督 ；
• 对来自供应商的材料进行管理 、分析和改进。
小故事：降落伞（续）
• 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的 降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞的机 身跳下。
• 这个方法实施后，不良率立刻变成零。
1、品质没有折扣，要多站在客户的立场想问题； 2、当产品质量与自身利益息息相关之后，零瑕疵、无 缺陷就会成为人们自觉追求的目标； 3、方法总是有的，就看有没有决心。
• 质量的两个方面都非常重要，两者对取悦客户都非常关键。 • 要提高客户满意度，二者缺一不可。一个有缺陷的产品或服务，靠增
加质量特性不可能提高客户满意度。
第二部分 质量之于企业的意义
上海通用别克汽车制造公司的厂房里用醒目的 大字写着这样一句话：
市场是变化的， 质量是永恒的。
记住：市场上的客户需要的永远是物美价廉的商品！！！
……
1.质量管理重在过程控制
• 过程是把输入（如材料、行动、方法、计划等）转化为 期望输出或结果（产品、信息、服务）的一系列活动。
• 优秀企业优于其它企业的关键在于——它所拥有的优秀 的过程。
过程控制的内容及要点
设计管理
• 对在构思新产品、工程设计、 工艺设计、设计用材料选择的 过程进行管理。
• 从组织的最高领导到一般员工，全员参加质量管理；管理者的承诺 和实际行动是产品质量提高的关键。
第八章-服务质量的评价
(三)服务质量评价不同阶段的方法
1、信息收集方法 (1)定性方法 (2)定量方法 2、信息分析方法 (1)相关分析 (2)回归分析 (3)因子分析 (4)重要性—绩效分析 (5)排列图、鱼骨图、……
二、服务质量评价的基本程序
1、调查顾客期望，确定服务质量评价的依据； 2、建立服务质量信息系统，收集服务质量评价信息；
高质量的质量信息：相关性、精确性、连续性、可信性、易懂 性、及时性。
3、整理分析服务质量评价信息，向管理人员提交服务质量 评价报告；
4、向每一位员工反馈 服务质量信息； 5、根据评价结果，确定服务质量改进重点； 6、定期评价，分析改进活动的效果。
第二节 SERVQUAL服务质量的评价方法
一、SERVQUAL量表的内容
(一)SERVQUAL量表 Service Quality 建立在顾客感知基础上 从顾客角度评价最典型的方法 PZB三人1988年提出 五个测评维度 22个问题
(二)服务质量的评价维度
1、有形性(Tangibles) 2、可靠性(Reliability) 3、响应性(Responsiveness) 4、保证性(Assurance) 5、移情性(Empathy)
外部评价
5.客户满意程度
➢客户对网省公司电力供应/服务品质的总体评价； ➢满足客户期望的程度； ➢与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等） 相比较的差异； ➢与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。
外部评价 6.客户抱怨情况
➢客户对电力供应/服务品质的抱怨频次； ➢客户发生抱怨后的投诉频次。
外部评价
2.客户期望情况 ➢客户对供电服务品质的理想期望; ➢客户对供电服务品质质量可接受的期望。
服务质量保证及服务承诺
服务质量保证及服务承诺附件七：服务质量保证及服务承诺第一章、服务质量保证售后服务（1）我公司将招聘具有大学以上文化程度，有健康体检证和食品与公共场所从业人员卫生法规培训合格证书，语言沟通无障碍的成年员工，每周至少保证两次内部员工专业培训，能够使甲方员工深切感受到服务人员的优质服务，杜绝出现服务人员的态度差、做事不积极、不懂礼貌的行为。
（2）我公司保证提供经验丰富、专业性强、有能力胜任的、经过培训的专业管理人员，经过甲方的面试与同意后上岗，组建一支有凝聚力的优秀的团队。
项目经理熟悉餐饮服务的各个方面，擅长营运、财务、营养、客户沟通、紧急情况的应急处理以及美食活动等。
项目经理是负责对用餐员工与供应商之间出现的问题进行协调，负责接收与处理各项服务要求和投诉建议。
所有的行政工作需按照核定的统一格式制备。
不达标的项目经理甲方可随时调换。
（3）我公司提供一整套的营运手册，包括工作流程、岗位职责、食品卫生与安全管理、采购管理、原材料验收标准、人事管理、财务管理、设施设备的使用与管理、消防安全、预防食物中毒的措施、应急预案（能源中断、火灾、人员受伤、食品安全及投诉骚动等）、及相应的资质及保险。
（4）如果组织结构发生任何的变化，我公司会提交一份最新的组织结构图。
组织结构方面的任何变化都不影响所要求的服务水平。
（5）厨师长三个月或六个月进行项目轮岗，制做擅长菜品和更新菜单。
（6）我公司的管理团队应始终保持专业性，并包管一支优良的员工部队为MCIQ提供出色的餐饮服务，配备专业性强的厨师和服务态度好的服务人员，有执照的营养师和营养学家提供背景支持。
如果项目经理或厨师长因公外出超过一天，我公司将委派有相应资质的经理或厨师长接替。
一、餐厅员工培训制度第1条餐厅员工培训可分为两个方面：一是对新招员工进行岗位前的培训；二是对老员工进行在职培训。
岗前培训主要内容是研究本餐厅规章制度，基本的岗位知识，实际地操作技能。
基本的专业知识，以便较快地适应工作。
教学质量管理制度
教学质量管理制度(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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第二差距：质量标准差距
• 规划失误 • 管理层对规划不重视 • 企业没有明确的目标 • 高层对质量管理支持不够
第三差距：服务供给差距
• 标准太复杂 • 员工没有认可标准 • 质量标准违背现行企业文化 • 生产和供给过程管理不善 • 新的标准宣传不够 • 设备和制度不利于员工实施标准第四差距：供方信息传播差距
体验营销的类型
• 1）娱乐体验 – 感官刺激为基础的娱乐体验 – 审美体验 – 动作体验 – 体育体验
2）情感体验
• 电子宠物蛋（1996，日本，16美圆） • 产品情感：椰菜娃娃（80年代，奥尔康，
19美国，领养证；1984年10亿美圆） • 销售过程情感：一对一营销
3）文化体验
• 时尚体验：数码宝贝 • 身份体验 • 地域文化体验 • 思想体验：刘氏庄园
第四专题 服务质量管理理论
一、服务质量的定义 二、服务质量的要素 三、服务质量管理模型
一、服务质量的定义
• Rosander：人员绩效的质量，设备绩效 的质量，资料质量，决策质量和产出质 量
• Grronroos:技术质量和功能质量，过程 质量和产出质量
• Lawton:是消费者对公司服务的满意或惊 喜程度
触员工或 服务提供 者
不可见的 可见的
顾客A 顾客B
顾客A得到 的
服务利益包
企服
业 使
务
命理
念
支持部分
互动部分
完
可
顾
全 不 可
技术与系统 诀
窍系统支持
见 性 线
系统与运作 资源
客
见 管理者与监
部
督
分 者管理支持
接触人
支持功能与
有形资源与
支持
设备
人员有形支
持
公司文化
个人需
期要 望 先前体
验 公司/当 地形象 市场沟 通 口头宣 传 缺乏沟 通
客户资料的成本 • 确定可以转达额外信息或加强有意义的
对话 • 关注自发的接触点，保证一致性
“关键时刻”
• 画出商场购物的关键时刻 • 影响关键时刻的因素 • 紧要关键时刻
5、服务体验理论
服务体验都由四个要素构成：1）服务员工； 2）服务设施；3）服务顾客；4）服务过 程。
不可见组 织与系统
无生命环 境
• 没能将供方的信息与生产结合 • 未协调好信息传播与服务经营的关系 • 传播信息不能承诺
第五差距：服务质量感知差距
• 体验与感觉的质量太差 • 顾客的负面口碑影响
3、质量之轮
高度员工满足
绩效提高
质量之轮 高度员工激励
顾客高度满足 服务水准高于顾客期望
质量之轮
4、服务接触／服务体验
弱
服务的人性
2、服务质量差距理论
消费者
口碑传播
个人需要
过去的经历
销售者 差距1
期望的服务
差距5
可感服务
服务传送（包括 事前、事后的接 差距3 触）
将感觉引人服务 质量说明
差距2
管理层对消费者 期望的理解
差 距 与消费者
4
的外向交
流
图2-1 服务质量模型
差距要素
• 首要差距：管理层认识差距 – 信息不准确 – 理解有偏颇 – 员工报告信息不准确 – 机构重叠
三、 服务质量管理模型
• 1、可感知服务质量理论
口碑
个人需要
过去经验
预期服务
感知服务
感知服务质量
影响质量感知的要素
• 关键时刻决定感知质量 – 企业遵守营业规章制度 – 员工提供服务的积极性和主动性 – 顾客得到服务的容易性 – 与顾客的交流程度 – 企业的社会声誉 – 顾客的安全性 – 对顾客的理解程度
服务剧场模型
表演 设施 演员
观众
6、角色和剧本理论
• 顾客和员工对各自的角色的预期是相同 的，并且服务的剧本情节也很确定，顾 客和员工对服务接触的看法就更有可能 是一致的
• 角色预期是角色的行为标准。 • 在服务接触中，特别是对于富有经验的
员工和顾客，角色早已被定义好了。
二、服务质量的要素
• 1、贝瑞、帕拉苏拉曼、和蔡特哈姆提出 服务质量的十大标准： 获得服务的途径；可靠性；可信度；安 全；理解顾客；迅速反应性；殷勤；能 力；沟通；有形东西。 前5个是服务体验的结果；后5影响产出 提供基础的投入量。
2、Edward E.Messikomer
• 服务质量的五要素： 可信性；责任心；保证；移情形和有形 体现。 花旗银行把准确性；反应性；时间性作 为质量的要素 新加坡航空公司则坚持服务绩效指数。 服务营销质量管理的核心是降低顾客流 失率。
强
化程度
远信传电固移可多面
程
子定动视媒对
接函真邮电电电体面
触
件话话话通接
信触
服务接触
• 肖斯塔克：顾客直接与服务发生作用的 一段时间
• 买方与供应商之间的所有联络点都是接 触
• 服务接触有多种形式 • 服务接触是服务的一部分 • 服务接触可能是有机器来完成的
接触点的管理
• 确认客户接触点 • 确定接触点的优先顺序 • 判断最有可能回应的接触点 • 计算信息控制的成本，以及接触点收集