金蝶K3客户关系管理方案的介绍

金蝶K3 WISE客户关系管理方案介绍

湖州金蝶有限公司

2013-04-25

一、业务场景

客户关系管理Customer Relationship Management (简称CRM) 是一种管理理念，核心思想就是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实现于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

整体框架如下图：

二、功能模块说明

系统管理

系统管理，主要功能为整体性功能，包括主界面，信息中心，邮件管理、数据隔离设置、员工异动交接、内部讨论等功能。

主要功能

1.主界面设置

系统提供工作台设置，用户绝大部分工作可以在工作台完成，系统提供主界面工作台的业务单据的显示设置。

2.信息中心

系统提供信息中心，将工作流、预警、普通消息集中在信息中心展示，方便用户对信息集中的管理的需求，同时，信息中心也提供内部沟通的消息、公告等的发送、接收，提高协同效率。

3.邮件中心

系统提供邮件中心，集成邮件发送/接收，提高信息集成度，提高工作效率。提供邮件服务器、邮件帐号设置、提供邮件收发操作。邮件发送时，可以选择客户、客户联系人、供应商、用户。

4.业务数据隔离

在销售组织中，不同地区的销售机构之间数据按照业务需要进行隔离和保密，因此，需要按照一定的逻辑将数据进行隔离。这个逻辑一般来说，按照销售组织架构或者说人员的上下级进行隔离。目前，在K/3 CRM中，业务数据可以按照基础资料职员、部门的数据授权进行隔离，也可以按照组织架构/上下级关系进行隔离。本节介绍按照组织架构/上下级关系进行隔离的方法。按照组织架构/上下级关系隔离，首先要建立销售机构人员的组织架构/上下级关系，系统支持建立职员的组织架构/上下级关系，并且支持按照建立的职员组织架构来进行业务单据的查询范围。

5.员工异动交接

系统提供员工异动交接时选择性的交接自己负责的业务单据，通过异动交接可以直接交

接给接替人来负责他之前负责的业务，不需要对单据进行一一维护，而且考虑到制单人可能也是交接人，系统还提供选择是否在交接的时候把制单人也一并更改的功能。

6.内部讨论

为了方便业务员间的及时沟通交流，系统提供了内部讨论的平台，其中用户发起讨论主题，可以邀请其他人来进行讨论提出自己的观点，方便业务人员之间的经验以及知识的及时分享。

新增和完善功能

1.员工异动交接完善

员工异动交接考虑到在交接的过程中要分批的将业务单据交接个不同的职员，提供了具体单据的交接功能，且提供了交接时直接替换单据的负责部门。

客户管理

客户是系统最基础的资料，系统的所有业务都离不开客户，根据常用客户类型，系统提供了客户和联系人的管理功能。以下是客户管理流程图：

主要功能

1.客户管理

➢客户档案维护以及客户状态的分类：建立客户的各种基本资料信息，并将客户分为潜在客户与交易客户两种。潜在客户可以转化为交易客户。

➢在客户档案中维护联系人信息：在客户档案中建立客户的联系人信息，并可以图形展示各联系人间的关系，使客户联系人之间的关系一目了然。

➢客户对应的其他业务的维护：可直接在客户资料下建立和查询客户的商业机会、活动信息、报价、样品、产品列表、员工异动；并支持发送系统消息、手机短信、邮

件的功能。

➢客户交易概览查询：通过客户资料，可以以客户为主线展示客户的交易概览，显示的信息包括：

a、交易类信息：累计订单金额、累计交易次数、最大单笔交易额、本年订单金额、

本年交易次数等；

ｂ、财务类信息：累计收款额、累计欠款额、本年累计收款额、本年累计欠款额、信用额度等；

ｃ、联络类信息：商机数、活动次数、服务请求次数。

➢客户交易明细查询：通过客户资料，可查询客户的历史交易明细。系统提供销售全过程（从商机、报价、订单、发货、收款、到服务等）所有环节的交易明细查询，

显示的信息包括各环节名称、单据号、部门、业务员、产品、数量、金额、状态等，

方便用户对销售过程的详细了解与跟踪。

➢到期应收帐查询：按照当前时间过滤出客户所有的到期应收单，查询出应收款和应收日期以及过期天数。

➢往来邮件查询：通过客户资料可以查询到跟该客户的所有往来邮件信息。

➢客户合并：可以对潜在客户进行合并，被合并客户的业务单据(活动、报价、样品单等)变成按合并客户的单据。

➢客户预警：客户超期联系预警，客户超期无订单预警。超期联系预警可以根据上次活动日期，如果客户超过预警期没有活动，则可以发出预警信息给客户负责人进行

提醒。客户超期无订单预警，如客户在预警期内无订单，则进行预警提示客户负责

人，业务人员可以加强与客户的业务往来，促进客户下单。

➢应收款余额查询：跟K/3集成，能够查询到客户的应收款余额数目。

2.联系人管理

提供联系人档案的维护，并可在设定的日期（比如联系人生日时）给联系人发送短信或邮件进行关怀，同时也能提醒业务员对客户进行相应的关怀活动，并且支持联系人关系图形展示。

3.活动管理

提供了对活动进行系统管理的功能，包括活动记录、活动提醒、活动总结等，使企业保持良好的客户关系，对客户进行关怀，从而提高客户忠诚度，促进销售。