淘宝客服日常工作制度及绩效考核

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淘宝客服绩效考核方案

淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案应当包括以下几个方面：
1. 响应速度：客服在接到用户咨询或投诉后，应在规定的时间内进行回复，回复速度
越快，考核分数越高。

2. 解决率：客服应能够有效解决用户的问题或投诉，解决率越高，考核分数越高。

3. 服务质量：客服应具有良好的服务态度，礼貌待人、耐心解答用户问题，并给予合
理的建议，服务质量越好，考核分数越高。

4. 有效沟通能力：客服应能够与用户进行有效沟通，了解用户需求，并提供相关产品
或服务的推荐，沟通能力越强，考核分数越高。

5. 问题处理能力：客服应能够快速准确地处理用户的问题或投诉，解决问题的处理时
间越短，考核分数越高。

6. 工作效率：客服应能够合理安排工作时间，并能够高效地处理用户问题，工作效率
越高，考核分数越高。

7. 销售能力：客服应能够积极主动地推销产品，并能够成功转化用户咨询为实际销售，销售能力越强，考核分数越高。

对于以上每一项指标，可以根据具体情况设置相应的权重，并结合客服评分、用户反
馈等因素进行综合评定。

此外，考核结果应能够及时反馈给客服，并对表现突出的客
服进行奖励和激励，对表现不佳的客服进行培训和改进。

客服岗位各项管理制度

客服岗位各项管理制度一、培训制度1. 客服新员工培训新员工入职后需要进行系统的培训，包括公司的基本情况、客服流程和规范、产品知识、沟通技巧、投诉处理等内容。

培训结束后需进行考核，达到标准后方可上岗。

2. 在职员工培训定期组织各类培训，包括产品知识、服务理念、沟通技巧、投诉处理等内容。

员工也可以提出个人发展需求，组织相关培训以提升员工素质和工作能力。

二、考核制度1. 客服绩效考核根据员工的工作完成情况、服务质量和客户满意度等指标进行考核，给予相应奖励或处罚。

建立正向激励机制，激发员工积极性和创造力。

2. 薪酬考核根据客服员工的表现和绩效进行薪酬评定，确保员工薪酬与绩效挂钩，激励员工提升工作表现。

同时需要建立公平公正的薪酬体系，保证员工的合理薪酬待遇。

三、差旅管理制度1. 差旅申请客服员工需要出差时，需要提前提交差旅申请，说明出差目的、时间、地点、费用预算等内容，经相关领导批准后方可出差。

2. 差旅报销客服员工在出差过程中产生的费用需要按照公司规定的报销标准进行报销，需提供相关票据和发票，并经过审批程序后方可报销。

四、加班管理制度1. 加班申请客服员工有加班需求时需要提前向主管提交加班申请，说明加班原因和时长，并经过主管批准后方可进行加班工作，加班期间需记录加班时长。

2. 补偿机制公司对于员工加班需给予合理的加班补助或调休。

加班补偿标准根据公司规定执行，确保员工权益得到保障。

五、投诉处理制度1. 投诉受理公司设立专门的投诉受理渠道，客服部门负责接收和处理客户投诉，并及时跟进解决问题，确保客户满意。

2. 投诉处理客服员工需要及时响应客户投诉，认真核实问题并给予解决方案，确保客户问题得到有效解决。

对于涉及重大问题的投诉，需上报公司领导并进行跟进处理。

六、福利待遇制度1. 薪酬福利客服员工的薪酬福利根据公司制度执行，包括基本工资、绩效奖金、加班补贴、年终奖金等福利待遇。

还可根据员工个人表现和贡献给予相应晋升和奖励。

淘宝客服绩效考核

淘宝客服绩效考核随着电子商务的快速发展，淘宝作为中国最大的在线购物平台之一，已成为越来越多消费者的首选。

而在这个平台上，客服也发挥着十分重要的作用，帮助消费者解决问题、提高购物体验。

因此，淘宝客服绩效考核也成为了一个十分重要的问题。

1. 考核指标淘宝客服绩效考核的指标很多，一般会涉及以下方面：1.1 预处理质量预处理质量是考核一个客服在接线响应之前是否做了有效的信息处理，包括查看订单信息、看情况反馈仓库、合理拒绝无效咨询等。

在这个环节客服是否能快速诊断问题并解决，直接决定了客服的工作效率。

1.2 响应时间响应时间是客服接通之后，服务需求得到解决之前的时间长度统计。

消费者通常关注这一点非常严格。

响应时间太长，消费者就会造成不良体验，甚至对服务质感起到怀疑。

1.3 服务质量服务质量是考核客服能否对于各类问题，进行准确的诊断并解决的其能力。

其中包括解答商品、退换货、付款、发货、物流等方面的问题。

良好的服务质量不仅可以快速拓展消费者之间的信任度，而且也会对于淘宝整个品牌建立稳固的服务质感。

1.4 投诉处理能力无论一个在线平台有多么完美，绝对不可能做到每一单交易都做好。

当有顾客因为某种原因对于商品、快递、客服等产生异议时，怎样的处理方式对于顾客的满意度至关重要。

因此，客服的投诉处理能力，也是淘宝客服绩效考核的重要指标之一。

2. 操作流程：对于淘宝客服绩效考核，一般的操作流程如下：2.1 数据统计管理员需要在技术团队的协助下，对于所有客服的数据进行全面统计。

从三个方面确认业绩指标，时间指标，目标达成。

将统计好的数据归类清晰，推动后续工作顺畅进行。

2.2 制定考核标准通过对于统计的客服数据进行整合，制定客服考核标准，明确每一项绩效考核指标的权重，让客服工作更加明确、有调理。

2.3 客服考核各考核维度的指标数据信息以及统一的考核标准进行集中处理，裁定客服的工作绩效，对于评分较高的客服进行表彰、奖励和其他等优惠措施，对于得分不高的员工进行指导、培训。

淘宝客服考核标准

淘宝客服考核标准淘宝客服考核标准是客服岗位的一项重要工作指标，根据客服的工作职责和目标设定，对客服人员的工作能力和工作质量进行评价和考核。

以下是淘宝客服考核标准的内容：一、服务质量：1、回复速度：客服人员需要根据客户的问题和需求，快速、准确地回复，且回复时间不超过24小时；2、解决问题能力：客服人员需要具备解决问题的能力，在电话、文字沟通中能够清晰、准确地理解客户的问题，并提供有效的解决方案；3、回复准确率：客服人员在回复客户问题时需要准确理解客户的要求，明确回答客户的问题，尽量避免出现回答错误或不准确的情况；4、服务态度：客服人员需要以亲和的态度、耐心和友好的口吻与客户进行沟通，表现出对客户问题的重视和关心。

二、团队合作：1、协同能力：客服人员需要与其他部门的工作人员进行有效的沟通和协调，解决跨部门的问题；2、共享知识：客服人员应该主动向团队分享有关产品、服务相关的知识和经验，为团队的整体工作质量提供支持和帮助；3、团队协作：客服人员需要积极参与团队活动，与团队其他成员互相协作，共同完成工作任务。

三、工作目标：1、完成率：客服人员需要完成公司规定的工作任务和指标，并按时按量完成，达到设定的目标；2、客户满意度：客服人员需要通过良好的服务态度和解决问题的能力，提高客户的满意度，确保客户对产品和服务的体验。

四、专业知识：1、产品知识：客服人员需要熟悉公司所销售的产品，能够准确回答客户对产品的相关问题；2、售后服务：客服人员需要了解公司的售后服务政策，能够有效协助客户解决售后问题；3、平台规则：客服人员需要熟悉淘宝平台的相关规则和操作流程，能够快速和准确地处理客户的问题。

综上所述，淘宝客服考核标准主要包括服务质量、团队合作、工作目标和专业知识等方面。

通过对这些考核标准的评估和考核，可以有效判断客服人员的工作能力和工作质量，提高客服工作的效率和满意度。

淘宝客服绩效考核方案

淘宝客服绩效考核方案1. 考核目的淘宝客服团队是保障用户购物体验的重要组成部分。

为了提高客户服务质量和客户满意度，需要设置一个科学合理的绩效考核方案。

该方案旨在评估客服人员的绩效表现，激励其提供优质的服务，并为他们提供个人发展的机会。

2. 考核指标为了全面评估淘宝客服的绩效，我们将考核指标分为三个方面：2.1 服务质量•处理速度：客服处理用户问题的速度。

应设置合理的业务处理时间，根据具体情况评判是否耐心解决用户问题。

•解决率：客服解决用户问题的成功率。

应记录客服解决问题后用户的满意度，并根据用户反馈评判客服的解决能力。

2.2 客户满意度•评价分数：根据用户对客服的评价，包括满意度等级和评分，评估客服服务体验。

每个评价都应有评审和反馈机制，以便改进服务质量。

2.3 个人发展•培训参与：客服人员参与公司提供的培训的积极性。

客服应定期参与公司提供的培训课程，并完成相关测试。

•知识积累：客服人员的业务知识掌握情况。

客服应了解产品和服务相关知识，为客户提供准确和有效的支持。

3. 考核流程3.1 考核周期每个考核周期为一个月，从每月的1号至月末。

3.2 考核方式•定期考核：根据设定的考核指标进行定期评估。

•临时考核：针对特殊情况，如突发事件或重要活动期间，临时安排考核。

3.3 考核评分1.每个考核指标按重要程度归类，设定相应的权重。

2.每个考核指标进行评分，每项指标最高分为100分，总分为1000分。

3.最终得分按百分比排名，设定相应的级别。

3.4 考核结果反馈和奖励1.每个考核周期结束后，将考核结果及排名通知给客服人员。

2.对于表现优秀的客服，应给予适当的奖励，如奖金、荣誉或晋升机会。

3.对于表现较差的客服，应及时提供反馈，并制定个人发展计划，协助其改进，必要时提供培训机会。

4. 优化与改进为了持续优化客服绩效考核方案，我们将：1.定期评估和更新考核指标，以确保其与实际业务需求相符。

2.收集和分析客户反馈和投诉，用以改进客服服务质量。

淘宝客服工作流程及绩效考核

淘宝店铺客服接待流程及话术规范∙客服工作内容：.接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务；a.负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作；b.负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护；c.针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容；客服的工作态度：.四个认真：∙认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩；∙认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复；∙认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维；只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案；当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了；∙认真反馈意见；认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物；a.五颗红心：∙用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路；∙耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”；同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提高亲密度的重要信息；∙诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品；对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP；∙爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验；a.六个能力：∙沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能；∙应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及方向go ；∙学习能力：∙控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控；在与买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，保证沟通环节的正确有效；∙催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础；∙总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式及思路，要做到不犯同样的错误；客服的接待流程：.主动向买家问好，并介绍自己旺旺名；a.与买家沟通，了解其需要；b.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺；c.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在；d.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价；e.接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款；f.付款后，要提醒买家两方面的信息：∙尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享；∙建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动；a.感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临；b.客服话术思路及技巧：.打招呼：∙买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗？等等：∙亲，您好！欢迎光临红船官方旗舰店！我是您的客服代表：鸭蛋，非常高兴为您服务！请问有什么可以帮您的吗？∙亲，您好！欢迎光临红船官方旗舰店！我是您的客服代表：鸭蛋，非常高兴为您服务！您是想了解这款衣服的情况吗？∙买家直接发商品链接或文字询问商品情况。

电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版

电商淘宝天猫客服k p i绩效考核HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

淘宝客服绩效考核标准

淘宝客服绩效考核标准淘宝客服是淘宝平台上重要的一环，其绩效考核标准直接关系到客服团队的工作质量和效率。

下面是淘宝客服绩效考核标准的一些建议。

1. 响应速度：客户提交问题后，客服应尽快响应，并在规定的时间内解答问题或提供帮助。

对于常见问题，客服应能快速准确地回答，避免让客户长时间等待。

2. 问题解决率：客服应努力解决客户提出的问题，并提供满意的解决方案。

问题解决得越全面、及时，客户满意度就越高。

因此，问题解决率是衡量客服绩效的重要指标。

3. 业务熟练度：客服应熟悉淘宝平台的各项业务，包括商品的上架、下架，订单的处理，退款的操作等，能够熟练操作相关系统和工具。

业务熟练度越高，就能更高效地完成各项工作。

4. 客户满意度：客服应注重客户体验，积极倾听客户需求和反馈，并尽力满足客户的需求。

客户满意度是客服工作质量的直接反映，可通过客户评价、满意度调查等方式进行评估。

5. 团队合作能力：客服工作通常需要与其他部门或团队合作，客服应积极主动地与其他团队合作，共同完成任务。

团队合作能力强的客服，在协助其他部门解决问题时，表现出高效率和积极性。

6. 问题记录和总结：客服应准确记录客户提出的问题、需求和解决方案，便于后续的总结和改进。

客服可以将工作中遇到的问题进行分类整理，形成常见问题手册，提高工作效率和问题解决能力。

7. 服务态度：客服应保持积极向上的服务态度，愿意帮助客户，用亲切的语言解答问题，让客户感受到良好的服务体验。

对于客户的投诉或纠纷，客服应耐心倾听，并采取积极的解决措施。

8. 学习能力：淘宝客服工作涉及到各种商品和行业知识，客服应具备良好的学习能力和主动学习的意识，及时了解新产品、新政策和新技术，以提高自身的业务水平。

以上是淘宝客服绩效考核标准的一些建议。

这些标准可以根据具体情况进行调整和完善，以适应淘宝客服团队的工作需求和目标。

最重要的是，客服在工作中应以客户满意度为导向，不断提升服务质量和效率。

淘宝客服考核方案

淘宝客服考核方案1. 背景和目标淘宝是中国最大的购物平台之一，拥有庞大的用户群体。

作为淘宝的客服人员，他们扮演着关键角色，直接影响到用户的满意度和购物体验。

因此，为了提高客服人员的服务质量和效率，制定一个科学合理的考核方案是非常必要的。

本文档旨在制定一套淘宝客服考核方案，包括考核内容、考核方法和考核标准等。

2. 考核内容淘宝客服的工作内容非常丰富，需要掌握大量的产品知识、售后流程和处理技巧等。

基于此，我们将考核内容划分为以下几个方面：2.1. 产品知识客服人员需要掌握所销售产品的基本知识，包括产品特点、使用方法、售后服务等。

针对产品知识，我们可以通过以下方式进行考核：•编写客服知识手册，包含常见问题和解决方法，要求客服人员熟悉并掌握其中的内容。

•随机抽查客服人员，测试其对于产品知识的掌握程度。

2.2. 沟通能力客服人员需要具备良好的沟通能力，包括口头和书面沟通。

针对沟通能力，我们可以通过以下方式进行考核：•客服人员每日记录沟通情况，包括客户提出的问题、客服人员的回答和解决方法等。

定期对这些记录进行评估和分析。

•针对书面沟通能力，可以要求客服人员回答一些常见问题，检查其表达清晰度和逻辑性。

2.3. 问题解决能力客服人员需要具备解决问题的能力，能够迅速响应用户的问题，并提供准确的解决方案。

针对问题解决能力，我们可以通过以下方式进行考核：•设计一些典型的用户问题，要求客服人员在规定时间内给出解决方案。

•对客服人员解决问题的效率和准确性进行评估。

3. 考核方法为了确保考核的准确性和公正性，我们可以采用多种方法进行考核，包括：3.1. 实际工作考核将客服人员实际工作中的表现作为考核的依据，包括响应速度、问题解决能力、服务态度等。

3.2. 考试形式通过书面考试的方式进行考核，可以测试客服人员对于产品知识和处理技巧的掌握程度。

3.3. 模拟情景通过设计一些模拟情景，要求客服人员在特定的场景下做出反应和处理，以考察其沟通能力和处理问题的能力。

淘宝客服主管绩效考核表

淘宝客服主管绩效考核表
职位名称：客服主管
直接上级：运营
所属部门：电商部
直接下属：客服
岗位使命：
负责所管辖店铺的销售管理和客户维护工作，带领客服团队完成目标。

工作内容：
1.带领客服团队做好日常网络营销活动，并优化客服服务质量。

2.负责客服团队的日常管理、监督、指导和评估，制定客户服务规范、流程和制度。

3.制定客服培训计划和组织落实，提高客服人员的业务能力。

4.建立售前、售后流程，并根据实际培训效果不断完善。

5.建立企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的执行。

6.汇总客户日常需求和问题，定期制作客户服务报告，协
助其他部门和管理层处理相关问题；适当处理服务的故障和客户投诉，控制消费者满意度的跟踪和分析。

岗位职责：
1.安排售前、售后客服人员工作，负责客服旺旺分配、排班，确保各岗位工作有序、及时、衔接。

2.监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售
后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。

3.组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导
培训。

4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划。

5.跟进每日订单记录，对订单下单、发货进行跟踪把控，
避免出现问题。

6.负责客户投诉以及处理，处理店辅中差评，处理客户反
馈与投诉，维护店辅形象及信誉度。

7.汇总整理每日客服人员销售报表。

权限范围：
对下级工作的考评权、奖罚的建议权。

工作关联：
需要与各部门进行协调，以确保工作的顺畅进行。

淘宝客服绩效考核标准

淘宝客服绩效考核说明（11.12.1.0版）目录1绩效考核的定义 (2)2具体细节要求 (2)3考核方案 (3)3.1售前客服 (3)3.2售后客服 (3)4考核指标权重 (4)4.1售前客服 (4)4.2售后客服 (5)5内部晋升机制与薪酬计算 (6)5.1个人 (6)5.1.1售前客服 (6)5.1.2售后客服 (6)5.2团队 (6)6考核范例（以小林为例） (7)1绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。

是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。

2具体细节要求3考核方案3.1售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。

3.2售后客服考核指标= 完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度简述：主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效的处理交易纠纷。

（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）4考核指标权重4.1售前客服（表1）4.2售后客服5内部晋升机制与薪酬计算5.1个人5.1.1售前客服（表4）5.1.2售后客服（表5）5.2团队（表6）6考核范例（以小林为例，考核时间为11.15-12.15）1）首先确定个人下个月的销售目标（例如小林，她的销售目标为120000）2）然后在赤兔统计软件查看小林的各项指标，并填入表1，如下：5）最后计算得出总工资：525+1500+300=2325。

淘宝的客服及考核标准

淘宝的客服及考核标准淘宝作为中国最大的电子商务平台之一，为了保证用户购物体验，提供了高效的客服服务，并设立了相应的考核标准。

淘宝的客服团队主要负责处理订单问题、商品咨询、投诉处理等，为用户提供及时有效的帮助和解决方案。

客服人员需要具备以下基本素质和能力：1. 专业知识：淘宝的客服人员需要熟悉各类商品的功能特点、购物流程、退换货政策等相关知识，以便能够解答用户的问题。

2. 沟通能力：客服人员需要具备良好的口头和书面表达能力，能够准确理解用户的问题，并用简单明了的语言回答用户的疑问。

3. 细致耐心：客服人员需要对用户的问题保持耐心并细致地解答，确保用户能够理解并满意。

4. 解决问题能力：客服人员需要具备独立思考和解决问题的能力，能够快速准确地找到用户问题的解决方案。

为了提高客服团队的工作效率和服务质量，淘宝设立了一系列的考核标准，包括但不限于以下几个方面：1. 服务效率：考核客服人员解答用户问题的速度和准确度，要求在一定时间内能够快速解决用户的问题，避免用户的长时间等待。

2. 服务态度：考核客服人员的服务态度是否友好、亲切，是否能够积极主动地帮助用户解决问题，并能够忍耐用户的不礼貌行为。

3. 问题解决率：考核客服人员解决用户问题的能力，要求能够有效解答用户的疑问并给出解决方案，确保用户的问题得到满意解决。

4. 用户评价：考核用户对客服人员的评价，包括评分、评价内容等，客服人员需要积极改进自身工作，提高用户的满意度。

淘宝的客服团队通过考核来评估客服人员的能力和表现，并根据考核结果来给予相应的奖励或惩罚，以激励客服人员提高服务质量。

同时，淘宝也会通过一系列的培训和学习机会，提升客服人员的专业知识和技能，确保客服人员能够适应不断变化的市场需求。

总之，淘宝的客服团队在服务质量和效率方面具备一定的考核标准，通过不断优化客服流程和提高客服人员的能力，为用户提供更好的购物体验。

淘宝客服绩效考核方案

淘宝客服绩效考核方案淘宝客服作为淘宝平台的重要组成部分，其工作质量的高低直接影响着顾客的购物体验和商家的销售额。

因此，对淘宝客服的绩效考核也就成为了重中之重的工作。

本文将介绍一种淘宝客服绩效考核方案，此方案可以更加全面地衡量淘宝客服的绩效，从而更好地鼓励淘宝客服工作积极性和提高工作质量。

绩效指标的设置为了全面衡量淘宝客服的绩效，我们选取了以下三个指标：处理量处理量是指淘宝客服一定时间内处理的问题数量，包括接待顾客咨询、处理客户投诉、解决问题等。

在计算处理量时，还需要考虑到处理质量，避免因为忙于数字导致服务质量下降。

因此，在计算处理量的过程中，需要参考其他绩效指标。

处理质量处理质量是指淘宝客服在解决问题时能否准确地理解客户的问题和需求，并进行正确、快捷、有效地处理。

处理质量需要参考一些客户反馈和投诉数据，如客户评价、退款率、投诉率等，来衡量淘宝客服的表现。

服务态度服务态度是指淘宝客服在与客户沟通时的态度、用语和服务体验。

淘宝客服需要保持高度的耐心和热情，并以客户为中心来思考和处理问题。

服务态度的评价可以通过客户反馈、客户评价以及获得的表扬数量等指标来进行评价。

以上三个指标是计算淘宝客服绩效时的主要参考指标。

在计算绩效时，我们将针对三个指标分别进行模拟测试，从各个方面对淘宝客服的工作进行评估。

绩效考核方法淘宝客服的绩效考核方法，主要包含以下两种方式：1. 人工评价通过人工对淘宝客服的工作进行评价，评价标准应该包含以上三个指标。

在人工评价中，我们可以设置淘宝客服工作记录，包括受理咨询数量、回复时间、解决问题率、处理投诉等各个维度。

对于处理量指标，可以通过客服工号、日期和咨询类型等方式，记录客服的咨询量和回复率。

对于处理质量指标，需要根据客户反馈进行评估。

对于服务态度指标，可以通过客户的评价和其他客户反馈来确定。

2. 自动评价自动评价是指通过系统生成的客户反馈来评估淘宝客服的绩效。

系统会收集用户的相关反馈信息，并自动根据客户的评级结果，为用户计算出相关的分数。

淘宝客服绩效考核方案（精选3篇）

淘宝客服绩效考核方案（精选3篇）淘宝客服绩效考核方案篇1第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。

第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

第4条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

第5条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～ 10 日考核上月绩效。

第7条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

第四章考核结果应用第8条、考核应用根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条、最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第12条、考核奖惩连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的，自动请辞。

客服绩效规章制度怎么写

客服绩效规章制度怎么写一、总则为了更好地规范客服团队的工作行为，提高服务质量和客户满意度，我们制定了客服绩效规章制度。

本制度适用于公司所有客服人员，包括在线客服、电话客服和售后服务人员。

客服人员必须遵守本规章制度的规定，履行自己的工作职责，确保公司客户服务工作的顺利进行。

二、绩效考核标准1. 服务质量客服人员在工作中必须保证服务质量的稳定和提升。

包括回答客户问题的准确度、解决问题的效率、服务态度的友好和耐心等方面。

2. 工作效率客服人员要求在有限的时间内处理客户的问题，提高工作效率。

包括快速回复客户的咨询、及时解决客户问题等。

3. 问题解决能力客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够独立分析和解决客户遇到的问题，保证客户的满意度。

4. 团队合作客服人员必须积极配合团队其他成员的工作，共同完成任务，实现团队协作的效果。

5. 着装仪表客服人员在工作中必须穿着整洁得体的工作服装，保持良好的仪表形象，展现公司的专业形象。

6. 客户满意度客服人员的工作绩效将会直接影响客户的满意度。

客服人员需要通过提供优质的服务，让客户感到满意。

三、奖惩机制1. 奖励机制公司将设立绩效激励措施，对表现优秀的客服人员进行奖励，包括奖金、礼品、荣誉证书等形式，以鼓励客服人员提升服务质量和效率。

2. 处罚机制对不遵守规章制度、工作懈怠、服务质量不合格等行为的客服人员将采取相应的处罚措施，包括口头警告、书面警告、降级、解雇等。

四、执行所有客服人员必须严格遵守公司的绩效规章制度，确保工作的顺利进行。

公司将不定期对客服人员的工作绩效进行评估，提供必要的培训和辅导，帮助客服人员提升工作能力和服务水平。

五、附则本绩效规章制度由公司提供并执行，如有需要，公司有权对规章制度进行修订和调整，并及时通知所有客服人员。

客服人员必须认真学习和遵守规章制度的规定，履行自己的工作职责，并承担相应的责任。

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核

电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感.第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精,敬业负责,不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位.第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料.第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8：30-16:00，晚班16：00—凌晨23：30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服.(2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。

淘宝客户奖励及惩罚制度

淘宝客服奖励及惩罚制度一、客服工资构成基本工资+保险金+个人销售业绩提成+现金奖励（月、季、年）1、基本工资试用期工资1400元，试用期1-2个月；转正后基本工资1600元，每月全额发放2、保险金试用期员工无保险，试用期满，转正并获得公司正式录用的客服可以享受每月的社保3、销售业绩提成4、月度现金奖励：前提是当月完成公司任务，且无重大失误与过错a、KPI考核分数在90分以上，奖励现金150元；b、KPI考核分数在85分以上，奖励现金100元；c、KPI考核分数在80分以上，奖励现金50元；5、季度现金奖励：前提是连续三个月出色完成公司各项工作指标，且无重大失误与过错a、KPI考核分数在90分以上，奖励现金600元；b、KPI考核分数在85分以上，奖励现金400元；c、KPI考核分数在80分以上，奖励现金200元；三、客服部关键绩效考核标准四、客服业绩核算说明备注：此制度生效时间2011年8月15日至2011年12月14日，为期4个月。

文案编辑词条B 添加义项?文案，原指放书的桌子，后来指在桌子上写字的人。

现在指的是公司或企业中从事文字工作的职位，就是以文字来表现已经制定的创意策略。

文案它不同于设计师用画面或其他手段的表现手法，它是一个与广告创意先后相继的表现的过程、发展的过程、深化的过程，多存在于广告公司，企业宣传，新闻策划等。

基本信息中文名称文案外文名称Copy目录1发展历程2主要工作3分类构成4基本要求5工作范围6文案写法7实际应用折叠编辑本段发展历程汉字"文案"(wén àn)是指古代官衙中掌管档案、负责起草文书的幕友,亦指官署中的公文、书信等;在现代，文案的称呼主要用在商业领域，其意义与中国古代所说的文案是有区别的。

在中国古代，文案亦作" 文按"。

公文案卷。

《北堂书钞》卷六八引《汉杂事》:"先是公府掾多不视事，但以文案为务。

淘宝客服,绩效考核,管理守则1.doc

淘宝客服,绩效考核,管理制度1 客服部管理制度目的为加强公司规范化经营管理，使公司有所遵循，提高工作效率促进双赢特制订本制度。

范围客服部人员职责1. 通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易2. 负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案3. 负责组织公司产品的售后服务工作；建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4. 负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意客服工作标准1、语言能力这是一个淘宝客服应该具备最基本的能力，也是最重要的能力，所以一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如：买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好亲！X欢迎您，很高兴为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好亲！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”当买家要求改价付款时，可以说“亲请稍等。

我马上帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了亲，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货询问物流情况时，可以说“您好亲！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好亲！先不要着急！整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，您好、呵呵等和旺旺上的卡通图片”要全方位极力营造一个温馨的购物环境。

2、专业能力一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。