315消费者权益日

《消法》第45条“对国家规定或者经营者与消费 者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负 责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍 不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退 货。”
一、投诉要及时。消费者因购买、使用商品或接受服务，其权益受 到损害时，应及时向所在地的受理产品质量问题部门或消保委投诉。 投诉时间不要拖得太长，因为，时间一长可能发生证据丢失情况。 而一些不宜存放的商品，时间长了，很难鉴别质量问题。特别是实 行“三包”的商品，一旦过了“三包”期会增加解决争议的难度。 及时投诉有利于正确判断商品损坏程度与正常磨损的区别，能够比 较准确地说明情况，特别是有关服务质量的投诉等尤其重要。 二、要实事求是。消费者权益受到损害时，无论与责任人——生产 单位或销售、经营者进行协商，或向受理产品质量问题部门、消保 委投诉，应实事求是说明或写明情况，不夸大，不缩小，不歪曲， 不隐瞒事实真相。 三、要求和意见要合理合法。投诉理由要正当，符合《产品质量 法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》 等国家有关法律、法规。因而，建议投诉前，消费者要学习有关法 律、法规，正确使用法律武器，依法要求退换或索赔，便于公正、 准确、迅速解决问题。
四、材料要完备。投诉时要向受理部门写出文字材料，提供购 货时的发票或售货凭证。文字材料应注明购货或接受服务的年、 月、日，与购货或接受服务的项目；写明投诉人和被投诉人的 姓名、地址、邮码、单位名称、联系人姓名；写明受损害的事 实，所购商品名称、型号、规格、数量、价格、生产单位及与 责任人交涉的经过。投诉服务质量时，也应写明责任人姓名 （或营业证号）。投诉要举出旁证材料，如购物发票等，最好 保留原件，提交复印件。注意，不要邮寄票证、单据及实样， 以免丢失。
五、证据要确凿。提供有关产品造成损害的证据，包括有关产 品造成人身伤害、残疾或死亡的医生诊断证明，为治疗伤痛、 疾病所支付的医疗费、误工费、生活补助费等费用的单据，只 有充分证明损害事实发生，才能获得赔偿。
六、投诉材料要书写清楚，文字工整，言简意赅，重点突出。 向消保委投诉可以采取书面和口头的形式。消费者由于工作 学习繁忙，无暇抽身前往消费者协会投诉时，可以采取书面 投诉，邮寄送达的方式。但写明购物的时间、商店、商店地 址。如能写明邮政编码、电话则更佳。同时，写明商品的名 称、品牌、型号、生产厂家、生产日期或有效期等。然后详 述质量问题发生的时间、经过或服务不满意的具体表现，接 着阐明认为存在质量问题或服务问题的理由，并提出具体要 求和说明是否“三包”。最后写上自己的姓名、地址、邮编、 联系电话等。最重要的是随信附上购物发票（复印件）等凭 证。如该商品有特殊情况的也应写明，如季节降价、清仓处 理、处理品、等外品、试销品等。以供处理投诉的消保人员 参考。 另外，有些商品的质量问题投诉，因涉及到让消保委人员 亲眼目睹商品产生质量问题的情况，所以，消费者必须到消 保委所在地投诉。
占小 便宜 吃大 亏
“还剩10台了，只要998元，美国苹果iPhone 4”。
案例：钟小姐在网上看上一款新款的iPhone 4，价格比市面上的 要便宜5分之4，仅为998元，通过网上的多次联系后，最终订购了一部 手机，并向指定账户支付了全款。这时卖家又说，因为来自百度文库机是水货， 为保险起见，要求她再付2000元风险保证金，货到后，风险保证金会 如数退还。钟小姐意识到这可能是个骗局，她想要回自己的2050元， 但此时对方已联系不上，那个网站也无法登录了。
案例二：我的一个朋友花了数百元买了一双皮鞋，穿了 一个月左右，鞋面由于沾了胶布有所损坏，在就是鞋里 垫子脱胶，觉得很郁闷，无意中和我谈起，我当时就半 开玩笑的说，去找他换一双呀，就这样，我们一起来到 商场，找到那个专柜，导购看了半天说不清楚原因，但 为了让我们相信她说的话，便从柜台里拿了同品牌的鞋 子给我们看，说鞋里脱胶很正常，我可不这么认为，既 然用胶粘住，就不应该脱落，而新鞋都是这样，说明质 量不好，于是，我要求退货，导购见无法说服我便找来 了店长，同样，店长说不能做主，要求我找经理，我不 同意，我认为，商场的每一个人对于顾客来说都可以代 表商场，内部的规定不能约束顾客，她只好自己叫来了 经理，一见经理，我便声明，不能在推了，必须做出决 定，退货还是不退，经理也干脆，承诺如果有理由立即 退货，结果，原本只是换一双的，变成了退货了，朋友 很满意。
案例一：我曾经购买过一台品牌电磁炉，使用不到二个月， 由于面板脱胶被壶底的水粘住掉在地上摔破了，当时很后 悔自己不小心，可转念一想，不对呀，不该脱落的脱落了， 我没有使用不当，据此找到售后维修部，要求更换面板， 维修工只是电话请示了一下，立即帮我更换了面板，没想 到的是，过了不久，又出现问题了，这次是电脑板的问题， 无缘无故会停机，只好又去维修部修理，虽然修理工的态 度很好，虽然很快就修好了，但还是有些不愉快，便对修 理工说，在坏了就不要了，修理工在三承诺说不会的。不 巧的是，快到一年保修期的时候，电磁炉又坏了，这次是 按键不灵，找到维修部不再是要求修理了，维修工也很爽 快，同意给我换一台，但我对这个品牌的电磁炉不再信任 了，不想要了，只是要求修理工出示一份证明，证明这台 电磁炉已维修过俩次，第三次又坏了。凭证明去商场要求 退货，没费多少周折很顺利。