大连烟草春天服务品牌建设发展历程

寻求跨越的新起点大连烟草“春天服务”品牌建设历程侧记初夏时节，在国家局组织的全国烟草系统网上订货座谈会上，大连烟草“新商盟”网上营销平台的全面推行，又一次探索了在新形势下，烟草商业企业如何为广大零售客户提供更高效优质的服务提供了可能，而一次次管理体制和营销模式的变革，正是大连烟草“春天服务”品牌在建设发展历程中一次次不断跨越的结果。

形成烟草公司不仅注重销售，更要做好服务大连烟草自1984年成立以来，经历了计划经济到市场经济模式的变革时期，也经历了卷烟零售客户半夜起来排队购货、商品就站直拨（卖大幅）和利用专卖店的形式搞批发的发展阶段。

企业由一个当年负债经营的小企业一跃成为年实现利润几千万的大型批发企业。

干部员工无不为企业在自己的辛勤努力下取得辉煌业绩而欢欣鼓舞，这时部分同志小富即安的思想也随之出现。

在这种情况下，怎样实现大连烟草的跨越式的发展是摆在大连烟草人面前的一个首要任务，“我们除了卖烟，更要突出服务。

工业企业有卷烟品牌，我们商业没有卷烟品牌，但是可以打造自己的服务品牌”。

于是，1997年春天服务品牌正式纳入了大连烟草品牌创建体系。

春天是一年四季最美好的季节，充满生机与活力，给人以温暖，大连烟草人借喻春天定义服务品牌，意在倡导开拓进取、充满活力、追求卓越，服务要象春天一样温暖、热情，对客户怀着真诚而热烈的感情，提供超值服务，帮助客户创造更大的价值。

发展不断探索不断发展围绕如何搞好服务，大连烟草大力强化城乡卷烟销售网络建设，结合大连实际情况，将连锁经营、自选超市、访销、物流配送等国际先进的流通业态及计算机管理信息系统引进卷烟流通领域，努力借助信息化技术和现代化流通手段推进卷烟流通体制改革，形成一个“以我为主、归我管理、由我调控”的城乡卷烟销售网络。

为充分发挥网络功能，大连烟草加强市场开发与市场培育，以零售户为中心，强化营销策划，加强营销宣传，采取客户上门选购和访销配送相结合的方式，在城市形成了“批发搞超市、零售搞连锁、网络搞配送”的网建模式。

新世纪之初，在业务流程再造、营销组织重组企业改革的推动下，建立起了两条“绿色通道”即在供应商、批发商、零售商之间建设一条绿色通道，形成调、批、零一体化的营销体系；在企业内部流转的各个环节之间建设一条绿色通道，建立购、销、存、管一体化的内部运行机制。

同时借助SCM、ERP、CRM、GIS等先进管理思想及信息化技术，以市场链为纽带，以优化后的业务流程为主线，以订单为起点，以客户为中心，以信息化技术为手段，在电子商务平台的支持下，大连烟草的物流配送体系、客户关系管理体系和市场管理体系运行的现代化水平进一步提高，在烟草行业率先实现了“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的现代流通模式。

2004年，围绕“让我们共同成长”的企业理念，立足创建一条以电子商务系统集成管理为特色的“大连烟草服务价值链”，全力打造“春天服务品牌”，把实实在在经营的卷烟商品捆绑上大连烟草优质的“春天服务”，在实现工业企业、零售客户、消费者“三个满意”的同时，在不断优化升级电子商务信息系统的基础上向服务营销要效益，向客户满意、客户忠诚度要效益，进一步提升企业的市场竞争能力和持续发展能力。

在与17家工业企业建立了工商战略联盟的基础上，大连烟草工商服务战略联盟继续向供应链下游延伸，先后建立了供应商服务体系、客户服务体系、物流配送体系、市场营销体系、电子商务体系、烟草专卖市场管理体系等六大体系，建立了以客户经理为核心的客户服务营销团队，从订单、送货、拜访、货源供应、市场管理、咨询投诉处理等方面开展基于客户关系管理系统支持下的全过程、全方位的标准化服务。

大连烟草人把各项工作中复杂得需要用上百万字来描述的流程和规范用“工作因细致而卓越”的精神演绎成了简单，把过去单凭企业自己单打独斗转变成了依靠供应链上、中、下游全过程营销互动，建立起了一个覆盖全地区12500平方公里、服务23000个终端零售户的庞大的卷烟销售网络，基本实现了集约化管理、规模化经营、专业化物流、标准化服务，初步实现了由传统商业向现代流通的转变。

成为工商管理体制分开后新型工商关系构建、优质高效的客户关系管理和服务的样本。

跨越勇于创新、不断扬弃“不管是阳光明媚还是阴雨连绵，不管是夏日酷暑还是冬日严寒，在大连城乡的大街小巷、村镇乡间，你每天会看到一辆辆写有“中国烟草”的配送车辆流动在千家万户，那一张张诚恳的笑脸，一声声温馨的问候拉近了员工与顾客的关系，它所传达的信息已经超出了商品的范围，带给顾客的是愉悦，是欢乐，是一家人的感觉，很多人每天都在期盼送货车的到来，甚至超出了对商品本身的期盼……”这是大连市烟草专卖局（公司）局长（总经理）毕长敏在《烟草流通企业战略与管理》一书序言中的一段精彩描述，它从一个侧面描述了大连烟草的今天，把一个依靠现代流通和服务营销与卷烟零售户建立了密切关系的现代化卷烟流通企业的全新形象生动地展示在人们面前。

在这个繁荣的景象背后，支撑这种和谐关系的精神力量和物质元素就是“春天服务”这个大连烟草人为之骄傲和自豪的服务品牌。

勇于创新、不断扬弃，是春天服务品牌不断发展提升的文化“基因”。

如何在原有基础上“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”，在推动卷烟上水平的同时，不断推动企业管理上水平、市场营销上水平和服务品牌上水平，把打造服务品牌转向打造服务名牌。

在充满激情和创新精神的大连烟草人眼里，有效利用好互联网和信息技术是一条可行之径。

正如大连市局（公司）局长（总经理）毕长敏所说，“春天服务”品牌把实实在在经营的卷烟商品捆绑上大连烟草优质的“春天服务”，形成一个“商品服务包”，共同推销给零售客户和消费者。

春天服务，就是通过完善服务机制，明晰服务流程，强化服务效果，提升服务内涵，打造健康有序的市场环境，公开透明的竞争机制，文明和谐的服务氛围，把精细化管理思想运用到烟草商业实践，唱响服务主旋律，提高客户满意度，在提升服务能力、服务水平和服务效率上取得新突破，形成独具大连烟草特色的核心竞争力。

由此，大连烟草人萌发了“新商盟”设想，在国家局领导的支持帮助下很快付诸实施。

“打通信息总线，实现信息穿越，构建工、商、零“三位一体”共同面向卷烟消费者的现代营销体系”，一句铿锵有力的誓言，一幅宏伟发展蓝图，大连烟草人用了短短几个月的时间就迈出了成功探索的步伐。

2010年1月，一个面向零售客户、卷烟工业企业搭建的电子商务平台——“新商盟”应运而生。

值此，一条服务工业企业、零售客户和消费者的服务高速路建成通车。

在服务客户上，通过“订单跟踪”、“创优赛场”、“活动跟踪”、“商品陈列”、“客户留言”、“营销建议”、“市场分析”等七项基本功能，目前“新商盟”电子商务平台已初步建立了零售终端的分类管理系统、订单跟进系统、进销存系统、信息采集调查系统、品牌创优激励系统、品牌引入培育和宣传系统、货源供应管理系统还有工、商、零网上营销互动系统，以及正在开发的零售终端的消费者资源知识库系统等十个系统。

给大连烟草营销模式转变、服务水平提升、客户关系优化、运行效率提高带来的系列变化显而易见。

零售客户通过网上订货就可在自己的系统中清楚的看到自己的经营情况和盈利情况，由于网上页面设计就犹如现实生活中进了超市，所有商品一目了然，为客户提供了更直观，更详细的商品，客户的经营能力和盈利水平都有了明显改善。

国家局姜成康局长评价道：大连烟草新商盟网站体现了三大功能，即卷烟交易功能、服务客户功能和工业企业宣传促销功能；四大特点，为客户提供了便捷服务、体现了公开透明、体现了与客户的交流互动、体现了客户对货源的自主选择。

由服务品牌到服务名牌不仅仅是一个字的改变，更是一次聚变，为真正通过打造服务名牌，促进客户管理工作向服务营销转变，大连烟草人将自身定位为烟草供应链条上的服务商，以实现供应商、零售商、消费者“三个满意”为己任，在点对点、面对面的服务中，其中涌现出了无数个优质服务案例，如“在走访客户中践行‘两个至上’”的原瓦房店市局长李成家。

他在做实市场基础，打牢客户关系管理的路上行走了10万余公里，踏遍了瓦房店市的山山水水沟沟坎坎，走访了全市90%以上的零售客户；再如被人称“活地图”的市公司物流中心送货部主任杨忠，对他所管辖的9000余户配送零售户位置能够熟记于心。

指出街巷他就会说出商店名称；客户经理温秀华在推进网上订货工作中，不畏农村客户文化低、条件差等诸多不利条件，自我加压，率先喊出“我的目标是百分之百，不给自己留后路”的口号，她自创“抓典型、带身边、最后攻堡垒”的三步公关营销法，在短短几个月内就实现了她所管辖的170名农村客户百分之百网上订货的工作目标。

随之而来的是她所辖客户的销量增长24%，含税单条值增长同比达到17%，卷烟品牌组合宽度平均增长20个，重点品牌均实现同比50%以上的增长；普兰店营销中心自创“信息链接”，利用送货单的背面，印上客户经理指导客户的意见、提醒客户的事项，帮助客户把握每一次订货机会，尽最大的努力减少客户因我们行业品牌整合一时不适应而带来的经济损失……。

他们说在人生价值的天平上，奉献永远是不变的砝码，闪光永远是生命顶点的坐标！由此他们也用行动演绎着“青春的年华在送货路上流逝，“春天服务”的激情在岗位上飞扬”的一部部春的序曲。

做到了客户服务品牌化、精细化和数字化。

眼下，为更多零售客户、工业企业提供更加广泛、规范、快捷高效的服务，提升“春天服务”品牌影响力而打造的“新商盟”成效已经初显端倪。

现采摘几个网上客户留言就可见一般。

感谢能在百忙之中回复客户的邮件，这就是一个进步。

你们的一小步，就是顾客的一大步。

今天的一小步也是明天的一大步。

相信我们会迈出这一大步的。

——旭日商贸有限公司自从有了新商盟我非常的高兴，不但我能上网报烟，今年我六十四岁了还学会打字，能参加新商盟的一切活动。

我从内心感谢新商盟让我充满活力。

——东升卖店每次的试题考试我都要参加，答对的问题我都很高兴。

网上订货不仅方便，也使我们的知识丰富了许多，精神、物质都有了很大的进步。

——龙塘宽志食杂店今天回到奶奶家，邻居让我帮忙，我一看，原来是网上订烟。

真的，就这小小的乡村都开始了网上订烟的便捷方式，感觉到时代的日新月异，也同时感到了自身的压力，无论什么时候，都需要不断的学习，紧跟时代的步伐！现在的竞争真的激烈到了科技时代，我们赶在了一个好的时代，加油吧！各位商友！——黎东平价商店前几天我在网上的留言很快得到了回复。

在这炎热的夏天，而烟草稽查的工作人员很快就付出了行动，我衷心的感谢烟草稽查的工作人员，你们是我们小店业主廉政的楷模，是维护我们利益的坚定卫士。

我再次感谢你们，辛苦了！——信德便利店路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。

大连烟草人相信，在“新商盟”这一平台上，通过不断挖掘和完善服务工业企业、商业企业、零售客户的功能，将最终把客户利益捆绑在一起，真正把零售客户纳入中国烟草的营销网络之中，互利共赢，共同成长。