组织行为学之沟通篇
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（55％ ） 你 的 身 体 语 言
）你在说什么
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情 感
非言语表述
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬的 手势则意味着：“我是对的，你必须 听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和 不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示 兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅 意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿 是为了造成悬念，吸引注意力
链式
轮式 Y式
适中 高 较高 低 很低
较快 快 较快 慢 最慢
较低 高 较低 低 最高
明显
很明显 很低 明显 无 无 低 高 最 高
环式
全通道 式
小道消息
沟通网络十分复杂，通过正式渠道传递，也可通 过非正式渠道传递。
小道消息的特点
1. 不受管理层控制，组织中无法避免 2. 大多数员工认为它比高层管理者通过正式沟通渠道 解决问题 更可信、更可靠。 3. 有利于人们的自身利益。
第八章 沟 通
群体互动过程之沟通
沟通的内涵
传递：
表情 语 言 动作
理解：准确地理解信息的意义
沟通： 人与人之间传达思想或交换情报的过程。在管理 工作中，信息沟通是指人与人之间的交流，即通 过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见 和感情等方面的交流，来取得相互之间的了解， 以及建立良好的人际关系。
心理障碍 (psychological barrier)
情绪:当双方处在不正常的情况下 态度：产生偏见，用习惯的态度发送、接 受信息
沟通
发送 非语言 写 说 过滤 逻辑思维 知 识 心理 文化 接受 非语言
沟通 通道
读 听 选择 性知 觉
文化障碍（culture barrier） 价值观、风俗、习惯、传统、宗教等
手势 脸部表情
眼神 姿态 声音
四、沟通通道的选择
面对面交谈 电话 电子邮件 信件 广告、公告 一般文件
最丰富 非常规信息
通道的丰富性 信息类型
最贫乏 常规信息
通道的丰富性：a同一时间处理多种线索 b快速反馈 c直接亲身的接触
五、沟通障碍
技能障碍 (skill barrier) ：进行编码、解码的 技能 编码者：写、说、非语言、逻辑思维 接收者：读、听、非语言、逻辑思维 知识障碍 (knowledge barrier)
有关沟通的当前问题
男性与女性之间的沟通障碍 委婉恰当的沟通 跨文化沟通 电子沟通
一、沟通的功能
控制员工行为 沟通是组织成员统一思想和行动的工具 激励 情绪表达 沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导 者之间建立良好的人际关系的关键。 信息传递 沟通可提供充分而确实的材料，是正确决策的前 提和基础;
二、沟通过程（communication
沟通过程模型
信息 发送者 编码 信息 通道 信息 解码
（二）正式与非正式沟通
正式沟通网络： 遵循权力结构，并直进行与工作相关的信息沟通。 非正式沟通网络： 小道消息的传播，可以自由的向任何方向跳动， 并跳过权力等级。
正式沟通网络
轮式
全通道式
丫式 链式 环式
五种沟通网络的比较
网络类 组织化 解决问题 信息的 领导者 型 的程度 的速度 精确性 的作用 士 气 低 成员 的满意 度 适中 低 适中 高 很高
process）
信息 接受者
反馈
三、沟通过程的方式
沟通的方式
言语沟通与 非言语沟通
Βιβλιοθήκη Baidu
垂直沟通与 水平沟通
正式与非 正式沟通
言语沟通
非言语沟通
单向式沟通
双向沟通
正式沟通
非正式沟通
链式
轮式
环式
全通道
Y式
（一）沟通的方向
1．自上而下沟通 在组织或群体中，从一个水平向另一个更低水 平进行的沟通。 2．自下而上沟通 在组织或群体中，从低水平流向更高水平的沟 通。 3．水平沟通 等级相同的人员之间的沟通
过滤 (filtering) ：指发送者有意操纵信息。组 织纵向上的层级越多，过滤的机会就越多。
选择性知觉：接收者会根据自己的需要、经验、 背景、动机及其他个人特点有选择的去看或去听 信息。 沟通通道选择不利
（一）认识沟通重要性 （二）做到言行一致 （三）保证双向沟通 （四）重视面对面沟通 （五）共同承担沟通责任 （六）处理环消息 （七）根据听觉调整信息 （八）沟通视为一个持续的过程
4.75%的真实性 5.只有少数人（10%）积极向他人传播小道消息。
改善的办法
公布进行重大决策的时间 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为
对目前的决策和未来的计划，强调积极一面的同时，也指 出不利的一面。 公开讨论事情可能的最差结局
（三）言语沟通与非言语沟通
（
7％ （38％ ） 你 是 怎 么 说 的
）你在说什么
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情 感
非言语表述
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬的 手势则意味着：“我是对的，你必须 听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和 不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示 兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅 意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿 是为了造成悬念，吸引注意力
链式
轮式 Y式
适中 高 较高 低 很低
较快 快 较快 慢 最慢
较低 高 较低 低 最高
明显
很明显 很低 明显 无 无 低 高 最 高
环式
全通道 式
小道消息
沟通网络十分复杂，通过正式渠道传递，也可通 过非正式渠道传递。
小道消息的特点
1. 不受管理层控制，组织中无法避免 2. 大多数员工认为它比高层管理者通过正式沟通渠道 解决问题 更可信、更可靠。 3. 有利于人们的自身利益。
第八章 沟 通
群体互动过程之沟通
沟通的内涵
传递：
表情 语 言 动作
理解：准确地理解信息的意义
沟通： 人与人之间传达思想或交换情报的过程。在管理 工作中，信息沟通是指人与人之间的交流，即通 过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见 和感情等方面的交流，来取得相互之间的了解， 以及建立良好的人际关系。
心理障碍 (psychological barrier)
情绪:当双方处在不正常的情况下 态度：产生偏见，用习惯的态度发送、接 受信息
沟通
发送 非语言 写 说 过滤 逻辑思维 知 识 心理 文化 接受 非语言
沟通 通道
读 听 选择 性知 觉
文化障碍（culture barrier） 价值观、风俗、习惯、传统、宗教等
手势 脸部表情
眼神 姿态 声音
四、沟通通道的选择
面对面交谈 电话 电子邮件 信件 广告、公告 一般文件
最丰富 非常规信息
通道的丰富性 信息类型
最贫乏 常规信息
通道的丰富性：a同一时间处理多种线索 b快速反馈 c直接亲身的接触
五、沟通障碍
技能障碍 (skill barrier) ：进行编码、解码的 技能 编码者：写、说、非语言、逻辑思维 接收者：读、听、非语言、逻辑思维 知识障碍 (knowledge barrier)
有关沟通的当前问题
男性与女性之间的沟通障碍 委婉恰当的沟通 跨文化沟通 电子沟通
一、沟通的功能
控制员工行为 沟通是组织成员统一思想和行动的工具 激励 情绪表达 沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导 者之间建立良好的人际关系的关键。 信息传递 沟通可提供充分而确实的材料，是正确决策的前 提和基础;
二、沟通过程（communication
沟通过程模型
信息 发送者 编码 信息 通道 信息 解码
（二）正式与非正式沟通
正式沟通网络： 遵循权力结构，并直进行与工作相关的信息沟通。 非正式沟通网络： 小道消息的传播，可以自由的向任何方向跳动， 并跳过权力等级。
正式沟通网络
轮式
全通道式
丫式 链式 环式
五种沟通网络的比较
网络类 组织化 解决问题 信息的 领导者 型 的程度 的速度 精确性 的作用 士 气 低 成员 的满意 度 适中 低 适中 高 很高
process）
信息 接受者
反馈
三、沟通过程的方式
沟通的方式
言语沟通与 非言语沟通
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垂直沟通与 水平沟通
正式与非 正式沟通
言语沟通
非言语沟通
单向式沟通
双向沟通
正式沟通
非正式沟通
链式
轮式
环式
全通道
Y式
（一）沟通的方向
1．自上而下沟通 在组织或群体中，从一个水平向另一个更低水 平进行的沟通。 2．自下而上沟通 在组织或群体中，从低水平流向更高水平的沟 通。 3．水平沟通 等级相同的人员之间的沟通
过滤 (filtering) ：指发送者有意操纵信息。组 织纵向上的层级越多，过滤的机会就越多。
选择性知觉：接收者会根据自己的需要、经验、 背景、动机及其他个人特点有选择的去看或去听 信息。 沟通通道选择不利
（一）认识沟通重要性 （二）做到言行一致 （三）保证双向沟通 （四）重视面对面沟通 （五）共同承担沟通责任 （六）处理环消息 （七）根据听觉调整信息 （八）沟通视为一个持续的过程
4.75%的真实性 5.只有少数人（10%）积极向他人传播小道消息。
改善的办法
公布进行重大决策的时间 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为
对目前的决策和未来的计划，强调积极一面的同时，也指 出不利的一面。 公开讨论事情可能的最差结局
（三）言语沟通与非言语沟通
（
7％ （38％ ） 你 是 怎 么 说 的