组织行为学之沟通篇
组织行为学中的沟通技巧
组织行为学中的沟通技巧在组织行为学中的沟通技巧沟通是组织中至关重要的一个方面。
有效的沟通可以促进团队合作、提高工作效率、增强员工满意度等，而沟通不畅则可能导致误解、冲突以及工作失误。
在组织行为学中学习和掌握沟通技巧对于任何一个组织中的个人和团队都至关重要。
本文将探讨组织行为学中的沟通技巧并给出一些实用的建议。
一、有效倾听有效倾听是良好沟通的基础。
它要求我们全神贯注地聆听他人的观点和意见，理解他们的感受和需求。
要做到有效倾听，我们应该避免打断和偏见，给予对方足够的关注和尊重。
此外，在倾听过程中，我们可以通过积极回应对方的信息，如点头表示同意、提问寻求进一步解释等，以显示我们的关注和理解。
二、清晰表达清晰表达是有效沟通的关键。
为了确保信息能够被准确传递和理解，我们应该使用简单明了的语言，避免使用行业术语或复杂的词汇。
同时，我们还应该注意语速和语调的把握，以及非语言和肢体语言的运用。
在组织中，书面沟通同样重要，我们应该注意文档的格式和语法的准确性，确保信息的清晰和准确。
三、积极反馈积极反馈是激励员工和改进绩效的重要工具。
通过积极反馈，我们可以强调员工的优点和成就，鼓励他们进一步努力。
给予积极反馈时，我们应该具体而具体地表达我们的赞赏，避免模糊不清和笼统的表述。
此外，我们也可以提供一些建设性的建议和指导，帮助员工改进自己的表现。
四、灵活应对在组织中，我们可能会遇到不同性格、背景、文化的人。
为了有效沟通，我们应该学会灵活应对，适应对方的沟通风格和需求。
这意味着我们可能需要调整自己的语言和沟通方式，以便与他人建立良好的关系。
同时，我们也应该学会借助适当的沟通媒介，如电子邮件、视频会议等，以满足不同人群的沟通需求。
五、解决冲突冲突是在组织中难以避免的问题。
在处理冲突时，我们应该学会冷静地倾听和理解各方的观点和利益，不偏袒任何一方。
通过开放和诚实的对话，我们可以帮助各方找到共同的解决方案，并促进和谐的工作氛围。
组织行为学沟通
目录
CONTENTS
• 沟通基本概念与理论 • 组织内部沟通 • 组织外部沟通 • 非语言沟通在组织中应用 • 提高组织沟通效率方法 • 总结：提升组织行为学中沟通能力
01 沟通基本概念与理论
沟通定义及重要性
沟通定义
沟通是信息在发送者和接收者之间传递并达成共识的过程，涉及语言、文字、 表情、动作等多种方式。
回顾本次课程重点内容
沟通的定义和重要性
沟通是组织行为学中的核心要素，涉及信息的传递、理解 和反馈。有效的沟通对于提高组织绩效、促进团队协作和 增强员工满意度至关重要。
沟通障碍及应对方法
沟通障碍可能源于语言、文化、心理和情感等方面。学会 识别并克服这些障碍，有助于提高沟通效率和准确性。
沟通的过程和要素
团队内部沟通
营造积极的团队氛围
01
通过鼓励团队成员积极参与、分享想法和互相支持，营造积极
的团队氛围。
定期的团队会议
02
组织定期的团队会议，让团队成员有机会分享工作进展、提出
问题和建议，并共同讨论解决方案。
有效的沟通技巧
03
团队成员应掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达清晰、避免
攻击性语言等，以便更好地进行沟通和协作。
声音和语调传递信息
声音
声音的高低、快慢、强弱等特征都可以传达出特定的信息。例如，清晰、洪亮的声音可以表示自信和 力量，而柔和、低沉的声音则可能表示同情和安慰。
语调
语调的变化可以强调某些词语或情感，使信息更加生动有力。例如，升调通常表示疑问或不确定，而 降调则表示肯定或命令。同时，语速的变化也可以传达出不同的情绪和信息。
与供应商建立良好关系
01
02
03
组织行为学----沟通篇
组织行为学----沟通篇掌握有效沟通的障碍书中案例管理人员所犯的错误1、不应该责备当事人，当错误发生时责备是不能解决问题的，而是查找问题发生的根源。
2、流程指导停留于说，也就是口头沟通是无效的，在被指导者没有完全理解指导者所教内容3、应当让被指导者复述所理解的内容，形成书面的指导记录下来。
要获得竞争优势管理者必须提高组织效率、质量、顾客反应和创新，良好的沟通是基础。
在群体式组织中，沟通主要功能:控制、激励、表达情绪、提供信息。
沟通的过程当中包括传送阶段和反馈阶段管理者要培养积极的沟通心态，要充分意识沟通对管理的重要性下行沟通，是指管理者与下属之间的沟通管理者命令式的传达信息员工就无条件的接受，管理者不清楚员工是否领会他的意思，也不去了解员工对接收到的信息有什么想法，也就是不重视反馈，缺乏互动式，这是下行沟通中最常见的问题管理者要与员工建立相互信任，如果沟通不能建立在相互信任的基础上，传达的信息也就失去了可靠性，管理者应当注意保证传递信息的清晰明确，注意沟通时间和频率。
上行沟通是下级向上级沟通为何有些沟通比较缓慢，容易扭曲，以下几点建议:1、管理者要做一个好的倾听者2、可以通过提问来鼓励下属继续说下去，开放式问题3、采用小组会谈4、有效利用非正式沟通5、管理者要有开放的态度，要鼓励员工反映真实的情况平行沟通，平行沟通是指评级之间的信息沟通沟通方式分为语言沟通和非语言沟通语言沟通，分口头沟通和书面沟通非语言沟通:包括肢体语言，面部表情，手势，身体动作语调，个体之间的距离链式沟通网络链式沟通的优点:是传递信息的速度最快解决简单问题时效最高链式沟通的缺点1、信息经过层层筛选容易失真，使上级不能直接了解下次的真实情况2、各个信息传递者接受的信息差异很大3、处于最第1层次的沟通者，只能做上行沟通或一者接收失真度较大的信息，造成心理压力大，最容易产生不满足感4、每个成员的沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不宜形成群体共同意见环式沟通他表示组织内每个人一次联络和沟通，每个人都可以和两侧的人同时沟通信息。
组织行为学：沟通
景
1、沟通的过程
7、噪声
1、沟通的过程
6、背景
1、物理 背景
2、心理 背景
3、社会 文化背景
一、沟通及其分类
3、简单应用
1、如何有效利用非正式沟通
02
二、沟通的障碍及改 善
1、识记
1、沟通障碍的表现 2、有效沟通的特征
1、信息的准确性 2、信息的完整性 3、信息沟通的及时性
2、领会
1、有效沟通的影响因素
1、有效沟通技能在企业管理实践中的应用
1、一般员工对积极反馈的感知比消极反馈的感知要更加准确和迅速，而且积极反馈一般情况下易被接 受，消极反馈易受到抵制
2、消极反馈的指向应该是接收者可以改进和进行控制的方面，如果同时指明改进现有问题的思路和方 法、方式等则更好。这一一方面减轻了消极反馈带来的伤害，另一方面给那些明知道自己存在问题却 不知如何改进的接收者提供了指导和帮助
03 3、互动化的 沟通活动
04 4、沟通对象 个性化
05 5、沟通趋于 电子化
三、互联网时代的沟通
2、领会
1、网络对沟通的影响
1、网络对沟通的影响
1、破除组 织边界
1
2、简化沟 通层级
2
1、沟通方向：破除传统的沟 通界限
2、沟通方式：灵活组合
1、影响灵活沟通的因素 1、处理能力
2、信息类型 2、网络技术为灵活选择沟通方式提供了便利
沟
演讲人 2020-10-09
通
目录
1 一、沟通及其分类 2 二、沟通的障碍及改善 3 三、互联网时代的沟通 4 四、跨文化沟通
01 一、沟通及其分类
一、沟通及其分类
01 1、识记
02 2、领会
第六章 沟通 (《组织行为学》PPT课件)
三、跨文化沟通的策略
（二）识别文化差异，发展文化认同 文化可以分为三个范畴:
正式规范
✓人的基本价值观，判断是 非的标准 ✓正式规范引起的摩擦往往 不易改变。
非正式规范
✓人们的生活习惯和风俗 ✓ 通过较长时间的文化交流 来克服
技术规范
✓可通过人们对技术知识的 学习而获得，很容易改变
三、跨文化沟通的策略
（三）区分高情境文化和低情境文化 高情境文化
✓ 高情境文化中的沟通过程常常是含蓄的，沟通中重视的是“情境 ”而不是“内容”。
低情景文化
✓ 沟通常常是直接的，不太重视个体之间的关系。
三、跨文化沟通的策略
（四）发展双向沟通 通过双向沟通和反馈，进一步刺激跨文化沟通的积极性，拓宽沟通渠道， 及时总结沟通中好的经验并加以推广，同时对沟通中出现的问题及时纠偏。
第二节 组织沟通的种类
本节主要内容 一、根据沟通渠道划分：正式沟 通与非正式沟通 二、根据沟通媒介划分：语言沟 通与非语言沟通 三、根据信息反馈划分：单向沟 通与双向沟通 四、信息技术与组织沟通
一、根据沟通渠道划分
（一）正式沟通
正式沟通是指在组织内，根 据组织的明确规定进行信息的传 递和反馈，包括正式会议、定期 汇报、书面沟通，如公函、文件 等。正式沟通的优点是沟通效果 好，有较强的约束力；缺点是沟 通速度慢。
➢ 有效沟通是跨文化企业管理的出发点 ➢ 跨文化的沟通技巧更是决定其事业成败的关键因素
二、影响跨文化沟通的主要因素
✓霍夫斯泰德文化 五维度模型
价值观因素
行为取向因素
✓道德规范 ✓法律规范 ✓宗教规范
✓语义层面 ✓语言运用层面 ✓身体语言层面
方式
语言因素
风俗习惯因素
组织行为学--沟通
2 、什么是沟通
沟通 (沟通) 是指人与人之间转移信息 的过程又称交往;交流;人际沟通。 沟通有 4 种主要功能: 控制;激励;情绪表达;信息传递
3 .正确沟通的原则
了解对方 双向沟通 善于聆听 运用工具 等等
4. 企业沟通的过程沟通源自确定概念 (信息源)编码
应用 (接受者)
九.沟通
沟通是企业中的神经系统， 一旦沟通中止，企业巨人必 将瘫痪。
练习：传话
传话：请你告诉办公室的张主任，明天上午 8 点去上海浦东机场接美国来的马克博士。
请你告诉办公室的张主任，明天 上午 8点去 上海 浦东机场接美国来的马克博士。
结果如何？ 为什么？
1 、企业员工沟通的重要性
有利于企业的正常运作 有利于员工协同工作 有利于员工分享信息 有利于员工传递情感
3 打电话
打电话是每一位员工每 天都进行的一种沟通形式。
如何有效地打电话呢？
先列出目的 先镇定一下 围绕目的 注重反馈 简短扼要 礼貌结束
练习：请让我上救生艇
请6位朋友上来 抽签决定角色 准备3分钟 演讲1分钟，说服各位：让其上救生艇 投票决定谁上救生艇 为什么？
他们怎么又发货过来了? 我叫你月底交报告,你怎么不执行? …… 这些沟通问题出在何处?
（ 1 ）信息的来源－沟通失真的原因
沟通者的理解 过滤 失真 等等
（ 2 ）编码与译码－沟通失真的原因
缺乏共同经验 语义不同 媒介不同 等等
（ 3 ）物理因素－沟通失真的原因
2、正式面谈
正式面谈也是企业中广泛运 用的一种正式沟通形式。
如何有效的正式面谈呢？
选择合适的对象、时间、地点； 事先准备好面谈提纲 事先研究面谈对象的资料； 创造宽松和谐的面谈气氛
组织行为学——沟通
第1幕
教育局局长为了防止信息泄露，他找到人社
局局长，乞求人社局局长不要向县长反映这 一情况，人社局局长觉得只是提拔了一个人， 而且彼此之间都是同学，就答应了帮他隐瞒。
第2幕
该县教育质量不是太好，县长寻访各部门，
来到教育局和人社局时，要求他们严格遵守 工作说明书进行相关工作和遵守相关法律法 规，同时鼓励改进工作、激励两局职员努力 工作；而教育局、人社局职员因为对领导的 种种不满，总是在埋怨、发泄。
沟通
XXXXXX XXX
课前回忆
群体：为实现特定目标而组合到一起并形成互动和相互依 靠关系的两个或更多个体
群体
团队
沟通
学习目标
1 沟通的主要功能 2 沟通过程，区分正式沟通和非正式沟通 3比较下行沟通、上行沟通和横向沟通
4 比较口头沟通、书面沟通和非语言沟通
5 比较正式沟通网络和小道消息 6 分析电子沟通的优点与挑战 7 解释渠道丰富度是选择沟通渠道的基础 8 有效沟通的常见障碍
4.渠道 8.反馈
接收者 将信息解 码
反馈
沟通的方向
执行官 上行沟通 平行沟通
管理者
管理者
管理者
下行沟通
员工
人际沟通
三种形式：
口头沟通
书面沟通
非语言沟通
口头沟通
优势
快速传递和快速反馈
劣势
信息依次传递的人越多，信息失真的可能性就越大
书面沟通
优势
劣势
提供有形的记录，便于查证
课堂活动——角色扮演
人数：7人 角色:县长1人、县教育局局长1人、县人力资源和
组织行为学- 沟通
信息传递过程： 沟通层次：组织结构过于庞大，中间层次太多，那么信息自下而
上或自上而下的传递会带来信息失真，且浪费大量时间
组织氛围：信息若发自一个相互高度信赖和开诚布公的组织，它
被接收的可能性要比来自那些气氛不正、相互猜忌和提防的组织大 得多
一、有效沟通的障碍
A
C
B
E
C
B
E
B
C
D
D
E CD
D
C
D
E
E
环式
慢 低 低 中等 中等
轮式
快 高 高 低 低
全通道式
最慢 最高
低 高 高
Y式（倒Y式）
较快 较低
高 低 低
非正式沟通网络
J I
E
F
D B
G
H C
A
非目的性发散模式
由A为信息起点，散布某些消息给B、C或更多 人 ，这些人都是由A随机选择的
F
E
D
C
B
A
目的性发散模式
四、沟通的分类
4.按照发生的主客体 人际沟通
组织间沟通 5.按照沟通的成员是否属于一个组织
内部沟通
外部沟通 6.按照沟通主体的文化背景是否相同
同文化沟通
跨文化沟通
第二节 互联网时代的沟通
一、网络沟通方式
网络沟通 ： 是指以互联网为依托，以文字、声音、图像及其
他方式为媒介的沟通方式。
②措词得当，忌滥用词藻，戒空话、大话、套话，尽量少用专业术语 ③言之有据，条理清晰，富有逻辑性 ④尽量使用短句
积极倾听： 鼓励对方先开口；懂得与对方共鸣；善于引导对方；
《组织行为学沟通》课件
学科，并在20世纪70年代得到了广泛的关注和应用。
03
现状
目前，组织行为学已经成为管理学、心理学和人力资源管理等领域的重
要分支学科，被广泛应用于企业、政府和各类组织的实践中。
02
沟通在组织行为学中的作 用
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是信息、思想、情感在个体 或群体间的传递与理解过程。
沟通的重要性
应对
建立有效的利益相关者关系管理机制，定期收集和分析利益相关者的反馈信息，及时调整沟通策略和 方式；加强组织内外部环境分析，制定灵活的沟通计划和应急预案；建立健全危机管理体系，提高危 机应对能力。
05
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
语言差异
不同文化背景的人使用不同的 语言，可能导致沟通障碍。
非语言信号
组织外沟通的策略与技巧
策略
明确沟通目标，了解利益相关者的需求和期望，选择合适的沟通渠道和方式，制定一致的沟通风格和信息内容。
技巧
善于倾听和理解利益相关者的需求，准确传达组织的信息和价值观，保持开放和透明的沟通态度，及时回应和反 馈利益相关者的意见和建议。
组织外沟通的挑战与应对
挑战
利益相关者众多，需求和期望各异；外部环境复杂多变，需要灵活应对；组织形象和声誉面临考验， 需要妥善维护。
文化背景不同的人可能对非语 言信号（如肢体语言、面部表 情）有不同的解读。
价值观和信仰
不同文化背景的人可能有不同 的价值观和信仰，影响沟通中 的态度和行为。
社会规范和习俗
不同文化背景的人遵循不同的 社会规范和习俗，可能影响沟
通的顺利进行。
跨文化沟通的策略与技巧
尊重文化差异
在沟通中尊重对方的文化背景，避免对对方 的行为和价值观进行评判。
组织行为学--沟通
1 信息沟通一、信息沟通的意义与模式二、沟通的方式与网络三、沟通相关理论四、提高沟通的有效性随着信息技术的不断发展，知识与技术的更新日益频繁，人们的工作压力也越来越大。
组织中人与人之间的信息传递和交流就变得非常重要。
据有关研究，企业管理人员80％的时间是花在信息沟通上。
一位智者曾说到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。
一、信息沟通的意义与模式信息沟通指意义的传递与理解，即将一个人或组织的意思和观念传递给他人并让他人理解。
在心理学中，在心理学中，沟通是动物界的一种普遍现象。
沟通是动物界的一种普遍现象。
沟通是动物界的一种普遍现象。
人类的沟通不同于依靠天然神经机制实现人类的沟通不同于依靠天然神经机制实现沟通的动物，它主要通过后天学习得来的语言、文字、符号、动作等，并应用随技术发展不断出现的现代化通讯设施，不断提高信息沟通的效率。
组织行为学着重研究组织中的人际信息沟通，不仅包括组织和工作的信息沟通，还包括人的情感、态度、思想和观点的沟通。
（一）信息沟通的意义一个工作群体或团队，要能高效完成组织的任务和目标，其成员之间的沟通更为重要，它是一切分工和合作得以开展的基础。
有效的沟通，不仅能够加强成员对群体的认同感与忠诚度，够加强成员对群体的认同感与忠诚度，还能帮助组织解决矛盾，还能帮助组织解决矛盾，还能帮助组织解决矛盾，处理工作中的难题。
处理工作中的难题。
信息及时、顺畅的传递，是当今强调效率的工作管理理念得以实现的保障。
具体而言，信息沟通的意义表现在以下几方面：1、信息沟通是组织决策的基础。
现代管理理论告诉人们，管理的核心即是决策。
而决策的过程实际上是对信息的搜寻、控制与管理的过程。
毫无疑问，决策的合理性、正确性和科学性很大程度上依赖于决策者所掌握信息的多寡。
2、信息沟通有助于组织的协调与控制。
通畅的信息沟通能够协调组织各部门、群体各成员之间的工作内容，处理分歧与矛盾；同时，及时的信息反馈能使组织及时调整其战略、政策，以适应不断变化的情况。
组织行为学第9章 沟通
二、沟通的分类
（2）正式沟通网络
A
A
B
E
A
B
C
C
D
环式
链式
E
D
E
轮式
A
B
C A
D
B
E
C
E
C
D
Y式
全通道式
A
B
D
E
倒Y式
二、沟通的分类
正式沟通网络类型的比较
网络类型 链式
解决 问题 速度
较快
轮式
快
环式
慢
全通道式 最慢
Y式、倒Y式 较快
信息 精确度 较高
高 低 最高 较低
组织化
慢、稳定 迅速、稳
定 不易 最慢、稳 定 不一定
二、沟通的分类
（2）非语言沟通
有位心理学家对此列出一个公式： 信息的传递100%＝7%语言+38%语音+55%态势
二、沟通的分类
2.正式沟通与非正式沟通
正式沟通是通过组织正 式结构或层次系统运行，由 组织内部明确的规章制度所 规定的渠道进行的信息传递 与交流。
非正式沟通是指以一定 的社会关系为基础与组织内 部明确的规章制度无关的沟 通方式，它的沟通对象、时 间及内容等各方面都是未经 计划与难以辨别的。
二、沟通的分类
（1）正式沟通渠道
1、上行沟通
组织成员通过一定 的渠道与管理决策 层进行的信息交流。
2、下行沟通
组织中信息从较高 层次流向较低层次 的一种沟通，这是 传统组织内最主要 的沟通渠道。
4、斜向沟通
在正式组织中不同级 别又无隶属关系的组 织、部门与个人之间 的信息交流。
3、横行沟通
组织行为学沟通
其次，52航班飞机员的语调 也并未向管理员传递燃料、 紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可 以在这种情境下捕捉到飞行员声音中的语调变化。 尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题 的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场的语调却是冷静 而职业化的。
最后，飞行员的文化和传统以机场职权也使52航班的飞 行员不愿意声明情况紧急。正式报紧急情况之后， 飞行需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞 行员在计算飞行过程 需要多少油量方面疏忽大意 ，
沟通的十种好习惯
（1）不说或少说----如果你在说话，便无法倾听； （2）让说话者放松----努力创造一种自由谈话的氛围，
让说话者无拘无束；
（3）让对方知道你乐意听----应显示出你对谈话很感
兴趣，运用目光接触、给予非言语反应，不要在别人说话时看其他 资料或做别的事
（4）排除干扰----关起门，不要听音乐、乱翻报纸等 （5）与说话者共鸣----努力理解他人的观点，与之分享
+
+
+
+
+
+ 电子媒界从书面沟通中独立分开
+
+
+
图7-4 正式沟通路径
总经理
副总经理 （销 售）
副总经理 （生 产）
副总经理 （财 务）
自上而下的沟通 ·手谕 ·报告 ·通告 ·公司内部刊物 ·公司手册
厂长 车间主任 班组长
自下而上的沟通 ·建议制度 ·随时接纳职工的政策 ·管理阶层听取职工的意见 ·职工信件 ·委员会议
案例
但想想接下来会发生什么吧。简是公司里一名 与你同级别的经理，在你走后的10分钟后带着一大盒 子文件来到邮寄室。“乔，”她说，“我这个项目需 要你帮下忙。我有一个很重要的客户，需要在明天清 晨拿到这些东西。我为了培养这个客户关系已经花了 3个月时间了，我想他们会对我在这些介绍材料里费 尽心思的东西非常感兴趣的。如果你可以把这些好好 整理包装一下，对我真是莫大的帮助。我知道你这有 许多材料要安排，但是他们必须在明天早上拿到资料， 这非常重要。公司正指望这个合同呢！你能在今天下 午四点前把这一切准备好送快递吗？”
组织行为学第五章 沟通
语言可能会歪曲信息的含义
国外有一项研究曾对488个职工进行试验，分析他 们对61个常用管理术语的理解和反应。
资本主义
经理们：企业的私人所有制……为所有人提供了平等 的机会
74%的职工：最富有人的统治、大企业吞并小企业、压 榨小企业，富人的独裁
“诱因、配额”——高层管理者将它们作为需要， 而基层管理者会理解为操纵和控制，并心生不满
自我技能测试
自我评价： 如果你的总分是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 70—79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能
选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点
【思考5】沟通是如何发生的?
沟通的过程communication process（P175）
emotions
How a receiver feels at the time a message is received will influence how the message is interpreted.
language
Words have different meanings to different people.
为基础。 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。
8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。
9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿 态。
10.在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些 共同点。
作效果都十分重要
最大障碍在于缺乏有效的沟通
【思考3】沟通为什么重要？
沟通的功能
控制 激励 情绪表达 提供信息
第9章沟通【组织行为学,陈春花】
第9章沟通第一部分本章概要1.1 重要概念1.沟通（Communication）：指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。
2.言语沟通（V erbal Communication）：指使用正式语言符号的沟通, 分为两种：口头沟通, 指借助言语进行的信息传递与交流，如演讲、会谈、讨论、电话联系等；书面沟通，指借助文字进行的信息传递与交流，如布告、通知、书信刊物、调查报告等。
3.非言语沟通（Nonverbal Communication）：指借助非正式语言符号，即口头表达及文字以外的符号系统进行的沟通，它包括有声言语与无声言语。
有声言语，通过非语词的声音如重音、声调的语言变化来传达信息；无声言语，又称为非自然言语或态势言语，它可分为三大类：表情言语、动作言语、体态言语。
4.正式沟通（Formal Communication）：指通过组织正式结构或层次系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。
正式沟通渠道包括上行沟通、下行沟通、横向沟通与斜向沟通。
5.非正式沟通（Informal Communication）：指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。
6.网络沟通（Internet Communication）：企业的管理者们通过基于信息技术的互联网网络（包括公司内部的网络、公司本身的网站和外部网）来实现企业对内和对外的沟通。
7.沟通障碍（Communication Barrier）：是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。
1.2关键知识点1.沟通过程沟通过程就是信息的发讯者将信息通过选定的渠道传递给受讯者的过程。
图10－1描述了沟通过程的细节所包括的12个要素：1）信息发讯者；2）编码；3）信息1；4）传递；5）通道；6）接收；7）信息2；8）译码；9）受讯者；10）反馈；11）背景；12）噪声。
组织行为学之沟通篇
（二）正式与非正式沟通
正式沟通网络： 遵循权力结构，并直进行与工作相关的信息沟通。 非正式沟通网络： 小道消息的传播，可以自由的向任何方向跳动， 并跳过权力等级。
正式沟通网络
轮式
全通道式
丫式 链式 环式
五种沟通网络的比较
网络类 组织化 解决问题 信息的 领导者 型 的程度 的速度 精确性 的作用 士 气 低 成员 的满意 度 适中 低 适中 高 很高
4.75%的真实性 5.只有少数人（10%）积极向他人传播小道消息。
改善的办法
公布进行重大决策的时间 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为
对目前的决策和未来的计划，强调积极一面的同时，也指 出不利的一面。 公开讨论事情可能的最差结局
（三）言语沟通与非言语沟通
（
7％ （38％ ） 你 是 怎 么 说 的
手势 脸部表情
眼神 姿态 声音
四、沟通通道的选择
面对面交谈 电话 电子邮件 信件 广告、公告 一般文件
最丰富 非常规信息
通道的丰富性 信息类型
最贫乏 常规信息
通道的丰富性：a同一时间处理多种线索 b快速反馈 c直接亲身的接触
五、沟通障碍
技能障碍 (skill barrier) ：进行编码、解码的 技能 编码者：写、说、非语言、逻辑思维 接收者：读、听、非语言、逻辑思维 知识障碍 (knowledge barrier)
一、沟通的功能
控制员工行为 沟通是组织成员统一思想和行动的工具 激励 情绪表达 沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导 者之间建立良好的人际关系的关键。 信息传递 沟通可提供充分而确实的材料，是正确决策的前 提和基础;
二、沟通过程（communication
自考 00152-组织行为学-第四章 沟通
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述 （三）沟通过程
发讯者
编码
反馈
噪
声
背景
收讯者
译码
通 道
信息1 信息2
传递
噪
信息
声
Hale Waihona Puke 接收通 道第一节 沟通及其分类
二、沟通的分类 （一）按信息沟通渠道分类 1、正式沟通 （1）正式沟通的含义
正式沟通是指通过组织正式的管理渠道进行信息的交流。
（2）正式沟通的优缺点
正式沟通的优势在于其有较强的约束力并且容易保密；缺点是因为其对组织系统层层传递的依赖，不 但传递速度比较慢，而且也不够灵活。
（3）正式沟通的分类
按照信息的流向可以分为上行沟通、下行沟通、水平沟通和斜向沟通等。 按照沟通网络可以分为链式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通网络、全通道式沟通网络、Y式沟通网 络、倒Y式沟通网络。
第一节 沟通及其分类
二、沟通的分类 （一）按信息沟通渠道分类 2、非正式沟通 （1）非正式沟通的含义
第二节 沟通的障碍及改善
二、有效沟通 （一）有效沟通的含义 有效沟通是指沟通的准确性、实时性和效率。 （二）有效沟通的特征 1. 信息的准确性 2. 信息的完整性 3. 信息沟通的及时性
第二节 沟通的障碍及改善
二、有效沟通 （三）有效沟通的技能 1. 改善沟通环境 2. 有效反馈 3. 有效授权 4. 有效训导 5. 完善沟通网络
非正式沟通是指以一定的社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度不相关的沟通。
（2）非正式沟通网络类型
① 单串型 ② 饶舌型 ③ 集合型 ④ 随机型
第一节 沟通及其分类
二、沟通的分类
（一）按信息沟通渠道分类 2、非正式沟通 （3）非正式沟通的特点
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群体互动过程之沟通
沟通的内涵
传递：
表情 语 言 动作
理解：准确地理解信息的意义
沟通： 人与人之间传达思想或交换情报的过程。在管理 工作中，信息沟通是指人与人之间的交流，即通 过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见 和感情等方面的交流，来取得相互之间的了解， 以及建立良好的人际关系。
链式
轮式 Y式
适中 高 较高 低 很低
较快 快 较快 慢 最慢
较低 高 较低 低 最高
明显
很明显 很低 明显 无 无 低 高 最 高
环式
全通道 式
小道消息
沟通网络十分复杂，通过正式渠道传递，也可通 过非正式渠道传递。
小道消息的特点
1. 不受管理层控制，组织中无法避免 2. 大多数员工认为它比高层管理者通过正式沟通渠道 解决问题 更可信、更可靠。 3. 有利于人们的自身利益。
4.75%的真实性 5.只有少数人（10%）积极向他人传播小道消息。
改善的办法
公布进行重大决策的时间 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为
对目前的决策和未来的计划，强调积极一面的同时，也指 出不利的一面。 公开讨论事情可能的最差结局
（三）言语沟通与非言语沟通
（
7％ （38％ ） 你 是 怎 么 说 的
有关沟通的当前问题
男性与女性之间的沟通障碍 委婉恰当的沟通 跨文化沟通 电子沟通
（二）正式与非正式沟通
正式沟通网络： 遵循权力结构，并直进行与工作相关的信息沟通。 非正式沟通网络： 小道消息的传播，可以自由的向任何方向跳动， 并跳过权力等级。
正式沟通网络
轮式
全通道式
丫式 链式 环式
五种沟通网络的比较
网络类 组织化 解决问题 信息的 领导者 型 的程度 的速度 精确性 的作用 士 气 低 成员 的满意 度 适中 低 适中 高 很高
过滤 (filtering) ：指发送者有意操纵信息。组 织纵向上的层级越多，过滤的机会就越多。
选择性知觉：接收者会根据自己的需要、经验、 背景、动机及其他个人特点有选择的去看或去听 信息。 沟通通道选择不利
（一）认识沟通重要性 （二）做到言行一致 （三）保证双向沟通 （四）重视面对面沟通 （五）共同承担沟通责任 （六）处理环消息 （七）根据听觉调整信息 （八）沟通视为一个持续的过程
手势 脸部表情
眼神 姿态 声音
四、沟通通道的选择
面对面交谈 电话 电子邮件 信件 广告、公告 一般文件
最丰富 非常规信息
通道的丰富性 信息类型
最贫乏 常规信息
通道的丰富性：a同一时间处理多种线索 b快速反馈 c直接亲身的接触
五、沟通障碍
技能障碍 (skill barrier) ：进行编码、解码的 技能 编码者：写、说、非语言、逻辑思维 接收者：读、听、非语言、逻辑思维 知识障碍 (knowledge barrier)
心理障碍 (psychological barrier)
情绪:当双方处在不正常的情况下 态度：产生偏见，用习惯的态度发送、接 受信息
沟通
发送 非语言 写 说 过滤 逻辑思维 知 识 心理 文化 接受 非语言
沟通 通道
读 听 选择 性知 觉
文化障碍（culture barrier） 价值观、风俗、习惯、传统、宗教等
一、沟通的功能
控制员工行为 沟通是组织成员统一思想和行动的工具 激励 情绪表达 沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导 者之间建立良好的人际关系的关键。 信息传递 沟通可提供充分而确实的材料，是正确决策的前 提和基础;
二、沟通过程（communication
沟通过程模型
信息 发送者 编码 信息 通道 信息 解码
（55％ ） 你 的 身 体 语 言
）你在说什么
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情 感
非言语表述
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬的 手势则意味着：“我是对的，你必须 听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和 不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示 兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅 意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿 是为了造成悬念，吸引注意力
process）
信息 接受者
反馈
三、沟通过程的方式
沟通的方式
言语沟通与 非言语沟通
垂直沟通与 水平沟通
正式与非 正式沟通
言语沟通
非言语沟通
单向式沟通
双向沟通
正式沟通
非正式沟通链式Biblioteka 轮式环式全通道
Y式
（一）沟通的方向
1．自上而下沟通 在组织或群体中，从一个水平向另一个更低水 平进行的沟通。 2．自下而上沟通 在组织或群体中，从低水平流向更高水平的沟 通。 3．水平沟通 等级相同的人员之间的沟通