组织管理沟通
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▪ 使学员们更深刻地理解管理沟通的基本原理，提 高沟通意识，掌握管理沟通的策略，并能自觉地 将沟通策略用于管理沟通实践，提高沟通策划能 力。
▪ 使学员们进一步提高与组织内部和外部人员沟通 的技能，特别是在特殊情境下的沟通策略和技能， 如冲突管理中的沟通、危机管理中的沟通等。
学习方法
▪ 课堂讲解 ▪ 专题讨论 ▪ 案例学习 ▪ 角色扮演、模拟活动 ▪ 作业、练习
老板于是说：“李四，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土 豆的吗？”一会儿，李四回来汇报：“只有一个农民拉了一车土豆在卖。”
“有多少？”老板又问。 李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：“一共40 袋土豆。” “价格呢？” “您没有叫我打听价格。”李四委屈地申明。
老板又把张三叫来：“张三，你现在到集市上去一下，看看今天早上 有卖土豆的吗？”
编码 过程
信
息
与
பைடு நூலகம்
通
解码
道
过程
A-发送者
反
解码
馈
编码
过程
过程
= 噪音
感受到的 信息
B-接受者
有效的人际沟通
▪ 信息的接受者对信息的理解应该与信息的 发送者的意图一致。
▪ 保持信息接受者对信息做出所期待的反应 与反馈。
▪ 与信息接受者保持良好的关系
有效沟通的关键因素
▪ 编码 ▪ 解码 ▪ 传递渠道（语言、非语言和通讯技术） ▪ 反馈
Source:Richard W. Woodman
沟通的定义
▪ 沟通是指信息在人与人之间的传递。它是 一种通过传递观点、事实、思想、感受和 价值观而与他人相接触的途径。
▪ 一种双边的影响行为的过程。在这个过程 中，一方（信息源）有意向地将信息码通 过一定的渠道传递给意向所指的另一方 （接受者），以期唤起特定的反应或行动。
张三也很快就从集市上回来了，他一口气向老板汇报说：“今天集市 上只有一个农民在卖土豆，一共40袋，价格是两毛五分钱一斤。我看了一 下，这些土豆的质量不错，价格也便宜，于是顺便带回来一个让您看看。”
张三边说边从提包里拿出土豆，“我想这么便宜的土豆一定可以赚钱， 根据我们以往的销量，40袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而且， 咱们全部买下还可以再适当优惠。所以，我把那个农民也带来了，他现在 正在外面等您回话呢……”
什么是组织
▪ 组织是指有众多的个体、群体以有层次 的，富有成效的方式组合起来以达到非 个体所能胜任和完成的工作目标。
▪ 组织的主要成分包括人（组织成员）、 组织结构、组织技术、组织任务和组织 所在的环境。
▪ 组织的系统观点：组织内各个次系统互 相依赖，组织与其所在的社会环境之间 互相作用
组织管理沟通原则
正式沟通与非正式沟通 有效的组织管理沟通
开篇案例：我如何与他们沟通？
▪ 假设：你刚刚被提拔为某部门的经理， 你很快与你的下属和同事建立了良好的 人际关系。但是，在你的部门有两位下 属张三和李四总是把应该经过你的事情 直接报告给你的上司。这两位职工在公 司的时间至少比你长10年，而且非常了 解你的上司。你是否要与他们谈论此事？ 你是否要与你的上司谈此事？为什么？ 如果要谈，你准备怎样谈？
1
1
5
2
5
2
4
3
圈式溝通
4
3
全管道式溝通
葡萄藤溝通的類型
輪式葡萄藤溝通
鏈式葡萄藤溝通
沟通的方式及特征 · 链式
Source:Stephen P. Robbins
沟通的方式及特征 · 轮式
Source:Stephen P. Robbins
沟通的方式及特征 · 全方位
Source:Stephen P. Robbins
人际沟通的特征
▪ 以人际关系为基础 ▪ 人际交往心理活动及互动作用 ▪ 个人背景对沟通的影响（价值观、性
格、文化程度、经历、性别等） ▪ 沟通环境的作用
沟通障碍分析及对策
▪ 认知选择 ▪ 信息过滤 ▪ 情感、情绪 ▪ 语言本身 ▪ 非语言行为与符号 ▪ 地位和角色
对人际沟通的理解
▪ 沟通是一种心态； ▪ 沟通是理解力； ▪ 沟通是影响力； ▪ 沟通是控制力； ▪ 沟通是一种期待； ▪ 沟通展示性格； ▪ 沟通无止境； ▪ 沟通是感悟。
▪ 宏观环境：政治、法律、经济政策、社会 文化、技术进步和技术政策、自然环境五 个方面；
▪ 中观环境：行业环境。
组织内部环境要素与沟通
▪ 有形环境：组织内部结构、技术环境、物 质环境和人力资源；
▪ 无形环境：组织文化、经营理念、管理哲 学和高层管理者的管理风格。
▪ 对组织内部沟通环境可以从内部组织结构、 组织文化和内部技术环境三个方面来考察。
沟通的方式及特征
标准 速度 准确性 高 产生领导的可能性 成员的满意度
链式 中 高 中 中
轮式 快
中 高 低
全方位 快
无 高
组织沟通的途径和媒介
▪ 发布指示（文件、通知、指令等） ▪ 员工手册、年度报告、规章制度 ▪ 请示、报告、备忘录、信件等 ▪ 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 ▪ 企业杂志、报纸、板报、简报等 ▪ 电视、广播等 ▪ 沟通技术：电话、电传、电子网络等
Quotation From Benjamin Franklin
▪ Teach me and I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.
第一讲：人际沟通与管理沟通
沟通过程及沟通要素构成 如何实施有效的人际沟通 人际沟通与组织管理沟通
沟通的定义：信息凭借一定符号载体，在个人或群体
间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
• 沟通是意义（Meaning）上的传递和理解
Meaning represents a person’s thoughts, feelings, briefs(values) and attitudes.
• 意义反映一个人的思想、情感、信仰和态度。
怎样与你的下属沟通
▪ 树立威信，提高可信度 ▪ 鼓励下属积极参与，减少阻力 ▪ 怎样说服和激励下属 ▪ 怎样对下属授权 ▪ 怎样协调下属之间的矛盾 ▪ 怎样处理与下属的矛盾
管理沟通的基本概念
▪ 什么是组织 ▪ 沟通是组织的生命线 ▪ 管理沟通的的原则 ▪ 管理沟通机制的基本框架 ▪ 有效的管理沟通
人际沟通与管理沟通的关系
▪ 管理沟通以人际沟通为基础。 ▪ 人际沟通常常是本能的、经验性的、以个
性为基础的。 ▪ 管理沟通在此基础上强调科学性、有效性
和理性。
人际沟通与管理沟通
管理 沟通
科学性
有效性
理性
人际 沟通
本能的
经验性的
以个性为基础的
第二讲：组织内部管理沟通
组织内部管理沟通的基本概念 组织内外环境与组织管理沟通
部门表现优秀？
怎样与你的上司沟通
▪ 获得上司的信任，建立良好的工作关系 ▪ 了解上司的同时让上司了解你 ▪ 沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈 ▪ 如何影响你的上司 ▪ 如何劝说你的上司 ▪ 如何处理与上司的矛盾
《买土豆的故事》
张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张三 青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？
沟通的重要性
信息时代的到来，使沟通能力更加重要。
无所适从
信 息 爆 炸
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清 楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“ 说、 听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福 就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际 沟通的成功 。”
课程体系介绍
▪ 第二层次：沟通策略 －沟通者策略 －听众和读者策略 －信息组织策略 －渠道选择策略和 －文化策略
课程体系介绍
▪ 第三层次：管理者的沟通技能与技巧 －基本沟通技能与技术 －管理沟通的技能与技术 －特殊情境下的沟通策划与沟通技能
学习目的
▪ 通过学习，使学员们更进一步认识的管理沟通在 管理中的重要性，对沟通在管理中的作用、以及 管理沟通的功能有更深刻的认识。
▪ 组织是一个系统 ▪ 沟通是指组织中被理解的信息而非发出的
信息 ▪ 沟通是组织的生命线，传递组织的发展方
向、期望、过程、产物和态度 ▪ 组织中的沟通氛围将会促成鼓励性沟通或
防御性沟通 ▪ 管理者对组织内沟通氛围有着重要的影响
管理沟通的作用
▪ 管理功能与沟通（计划、组织、协调、 领导和控制）
▪ 管理者的工作角色与沟通（名义首脑、 领导者、联络者、倾听者、传播者、发 言人、企业家、矛盾调停人、资源分配 者和谈判者）
非正式沟通
▪ 非正式沟通的产生 ▪ 非正式沟通的形式 ▪ 非正式沟通的特点与类型 ▪ 非正式沟通在管理上的意义 ▪ 如何对待非正式沟通
组织内部跨部门沟通
▪ 组织内部跨部门沟通，即平行沟通。 ▪ 跨部门沟通的主要障碍分析；（部门职责
任务，部门领导人之间的关系） ▪ 跨部门的正式沟通； ▪ 跨部门的非正式沟通； ▪ 跨部门的沟通与协调。
▪ 管理沟通作用：交流信息、说服、激励 ▪ 管理沟通的功能：满足信息需求欲、心
理保健、培养员工归宿感。
组织内外部环境与管理沟通
▪ 组织外部环境分析与管理沟通； ▪ 组织内部环境分析与管理沟通。
组织外部环境要素与沟通
▪ 组织外部环境因素包括了全部与企业沟通 活动相关的、处于组织外部的利益相关者 和社会、政治、经济、文化等因素。
跨部门沟通的八个问题
▪ 问题一：作为部门主管，是沟通能力重要还是其它能 力重要？
▪ 问题二：你认为跨部门沟通的主要障碍有哪些？产生 障碍的原因是什么？
▪ 问题三：一个人最关心的人是谁？ ▪ 问题四：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为
是其他部门的错？ ▪ 问题五：学员在各自公司的跨部门沟通中有何心得？ ▪ 问题六：作为一名优秀HR经理是HR专业知识重要还
专题讨论
▪ 怎样与你的上司沟通； ▪ 怎样与你的下属沟通。
与上司沟通的五大问题
▪ 问题之一：我的上司是什么类型的人？ ▪ 问题之二：我的上司是“上午人”还是
“下午人”？（工作习惯） ▪ 问题之三：我是否在帮助上司实现他的目
标？ ▪ 问题之四：我是否清楚上司对我的期望？ ▪ 问题之五：我是否尽全力使上司和所在的
组织架构与沟通网络
▪ 组织架构与沟通网络 ▪ 组织内部正式沟通的信息流向（上向、下
向、平行） ▪ 单向沟通与双向沟通 ▪ 组织内部沟通渠道与媒介 ▪ 正式沟通与非正式沟通
組織中的垂直溝通與平行溝通
表示垂直溝通 表示水平溝通
溝通網路的類型
4
5
3 1
2
1
5
1
2
3
4
5
2
4 輪式溝通
3 Y式溝通
鏈式溝通
影响编码和解码的主要因素
▪ 技能（听、说、读、写、逻辑思维） ▪ 知识范围 ▪ 情感和态度 ▪ 个人经历和文化背景
人决定语言和非语言的含义
▪ 环境决定含义的框架 ▪ 人决定语言和非语言的含义 ▪ 物理空间的多层面含义 ▪ 语言与非语言的文化含义
非语言行为与符号的类型
▪ 眼神与面部表情 ▪ 体语与手势 ▪ 装饰性符号（衣着、颜色、气味） ▪ 近体语 ▪ 副语言（音质、音幅、音调、音色） ▪ 时间与空间
是对其他部门的运作熟悉了解重要？ ▪ 问题七：贵司的各部门主管例会效果如何？ ▪ 问题八：对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎
样去管？
横向权力运行与部门之间沟通
▪ 横向权力在不同部门中的分配主要取决于 这个部门是否处在权力流与信息流交换的 中心位置，是否掌握组织的资源，是否是 不可替代的以及是否具有处理复杂、突发 任务的能力。
▪ 部门之间的关系：合作关系、协作关系、 制约关系等。
部门之间的冲突与协调沟通
▪ 部门之间的冲突来源：部门利益、横向权 力维护、领导人个人因素等。
沟通过程与沟通要素
▪ 信息源（信息发起者） ▪ 编码（组织信息） ▪ 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） ▪ 解码（接受信息并对信息作出解释） ▪ 信息接受者 ▪ 反应（接受者对信息的理解和态度） ▪ 反馈（接受者将反应传回给信息源） ▪ 沟通环境（时间、地点、双方的背景）
• 沟通是一个过程：
打算发送的 信息
组织管理沟通
主讲：沈远平 教授
前言
▪ 介绍《管理沟通》课程在国内外的教学情况 ▪ 《管理沟通》课程体系和主要的教学内容 ▪ 课程学习目的和学习方法
课程体系介绍
▪ 第一层次：管理沟通的原理（内容包括： 沟通、人际沟通、管理沟通的基本概念； 三者之间的联系和各自的特征；沟通伦理； 沟通技术运用；跨文化沟通等
▪ 使学员们进一步提高与组织内部和外部人员沟通 的技能，特别是在特殊情境下的沟通策略和技能， 如冲突管理中的沟通、危机管理中的沟通等。
学习方法
▪ 课堂讲解 ▪ 专题讨论 ▪ 案例学习 ▪ 角色扮演、模拟活动 ▪ 作业、练习
老板于是说：“李四，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土 豆的吗？”一会儿，李四回来汇报：“只有一个农民拉了一车土豆在卖。”
“有多少？”老板又问。 李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：“一共40 袋土豆。” “价格呢？” “您没有叫我打听价格。”李四委屈地申明。
老板又把张三叫来：“张三，你现在到集市上去一下，看看今天早上 有卖土豆的吗？”
编码 过程
信
息
与
பைடு நூலகம்
通
解码
道
过程
A-发送者
反
解码
馈
编码
过程
过程
= 噪音
感受到的 信息
B-接受者
有效的人际沟通
▪ 信息的接受者对信息的理解应该与信息的 发送者的意图一致。
▪ 保持信息接受者对信息做出所期待的反应 与反馈。
▪ 与信息接受者保持良好的关系
有效沟通的关键因素
▪ 编码 ▪ 解码 ▪ 传递渠道（语言、非语言和通讯技术） ▪ 反馈
Source:Richard W. Woodman
沟通的定义
▪ 沟通是指信息在人与人之间的传递。它是 一种通过传递观点、事实、思想、感受和 价值观而与他人相接触的途径。
▪ 一种双边的影响行为的过程。在这个过程 中，一方（信息源）有意向地将信息码通 过一定的渠道传递给意向所指的另一方 （接受者），以期唤起特定的反应或行动。
张三也很快就从集市上回来了，他一口气向老板汇报说：“今天集市 上只有一个农民在卖土豆，一共40袋，价格是两毛五分钱一斤。我看了一 下，这些土豆的质量不错，价格也便宜，于是顺便带回来一个让您看看。”
张三边说边从提包里拿出土豆，“我想这么便宜的土豆一定可以赚钱， 根据我们以往的销量，40袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而且， 咱们全部买下还可以再适当优惠。所以，我把那个农民也带来了，他现在 正在外面等您回话呢……”
什么是组织
▪ 组织是指有众多的个体、群体以有层次 的，富有成效的方式组合起来以达到非 个体所能胜任和完成的工作目标。
▪ 组织的主要成分包括人（组织成员）、 组织结构、组织技术、组织任务和组织 所在的环境。
▪ 组织的系统观点：组织内各个次系统互 相依赖，组织与其所在的社会环境之间 互相作用
组织管理沟通原则
正式沟通与非正式沟通 有效的组织管理沟通
开篇案例：我如何与他们沟通？
▪ 假设：你刚刚被提拔为某部门的经理， 你很快与你的下属和同事建立了良好的 人际关系。但是，在你的部门有两位下 属张三和李四总是把应该经过你的事情 直接报告给你的上司。这两位职工在公 司的时间至少比你长10年，而且非常了 解你的上司。你是否要与他们谈论此事？ 你是否要与你的上司谈此事？为什么？ 如果要谈，你准备怎样谈？
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圈式溝通
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全管道式溝通
葡萄藤溝通的類型
輪式葡萄藤溝通
鏈式葡萄藤溝通
沟通的方式及特征 · 链式
Source:Stephen P. Robbins
沟通的方式及特征 · 轮式
Source:Stephen P. Robbins
沟通的方式及特征 · 全方位
Source:Stephen P. Robbins
人际沟通的特征
▪ 以人际关系为基础 ▪ 人际交往心理活动及互动作用 ▪ 个人背景对沟通的影响（价值观、性
格、文化程度、经历、性别等） ▪ 沟通环境的作用
沟通障碍分析及对策
▪ 认知选择 ▪ 信息过滤 ▪ 情感、情绪 ▪ 语言本身 ▪ 非语言行为与符号 ▪ 地位和角色
对人际沟通的理解
▪ 沟通是一种心态； ▪ 沟通是理解力； ▪ 沟通是影响力； ▪ 沟通是控制力； ▪ 沟通是一种期待； ▪ 沟通展示性格； ▪ 沟通无止境； ▪ 沟通是感悟。
▪ 宏观环境：政治、法律、经济政策、社会 文化、技术进步和技术政策、自然环境五 个方面；
▪ 中观环境：行业环境。
组织内部环境要素与沟通
▪ 有形环境：组织内部结构、技术环境、物 质环境和人力资源；
▪ 无形环境：组织文化、经营理念、管理哲 学和高层管理者的管理风格。
▪ 对组织内部沟通环境可以从内部组织结构、 组织文化和内部技术环境三个方面来考察。
沟通的方式及特征
标准 速度 准确性 高 产生领导的可能性 成员的满意度
链式 中 高 中 中
轮式 快
中 高 低
全方位 快
无 高
组织沟通的途径和媒介
▪ 发布指示（文件、通知、指令等） ▪ 员工手册、年度报告、规章制度 ▪ 请示、报告、备忘录、信件等 ▪ 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 ▪ 企业杂志、报纸、板报、简报等 ▪ 电视、广播等 ▪ 沟通技术：电话、电传、电子网络等
Quotation From Benjamin Franklin
▪ Teach me and I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.
第一讲：人际沟通与管理沟通
沟通过程及沟通要素构成 如何实施有效的人际沟通 人际沟通与组织管理沟通
沟通的定义：信息凭借一定符号载体，在个人或群体
间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
• 沟通是意义（Meaning）上的传递和理解
Meaning represents a person’s thoughts, feelings, briefs(values) and attitudes.
• 意义反映一个人的思想、情感、信仰和态度。
怎样与你的下属沟通
▪ 树立威信，提高可信度 ▪ 鼓励下属积极参与，减少阻力 ▪ 怎样说服和激励下属 ▪ 怎样对下属授权 ▪ 怎样协调下属之间的矛盾 ▪ 怎样处理与下属的矛盾
管理沟通的基本概念
▪ 什么是组织 ▪ 沟通是组织的生命线 ▪ 管理沟通的的原则 ▪ 管理沟通机制的基本框架 ▪ 有效的管理沟通
人际沟通与管理沟通的关系
▪ 管理沟通以人际沟通为基础。 ▪ 人际沟通常常是本能的、经验性的、以个
性为基础的。 ▪ 管理沟通在此基础上强调科学性、有效性
和理性。
人际沟通与管理沟通
管理 沟通
科学性
有效性
理性
人际 沟通
本能的
经验性的
以个性为基础的
第二讲：组织内部管理沟通
组织内部管理沟通的基本概念 组织内外环境与组织管理沟通
部门表现优秀？
怎样与你的上司沟通
▪ 获得上司的信任，建立良好的工作关系 ▪ 了解上司的同时让上司了解你 ▪ 沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈 ▪ 如何影响你的上司 ▪ 如何劝说你的上司 ▪ 如何处理与上司的矛盾
《买土豆的故事》
张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张三 青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？
沟通的重要性
信息时代的到来，使沟通能力更加重要。
无所适从
信 息 爆 炸
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清 楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“ 说、 听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福 就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际 沟通的成功 。”
课程体系介绍
▪ 第二层次：沟通策略 －沟通者策略 －听众和读者策略 －信息组织策略 －渠道选择策略和 －文化策略
课程体系介绍
▪ 第三层次：管理者的沟通技能与技巧 －基本沟通技能与技术 －管理沟通的技能与技术 －特殊情境下的沟通策划与沟通技能
学习目的
▪ 通过学习，使学员们更进一步认识的管理沟通在 管理中的重要性，对沟通在管理中的作用、以及 管理沟通的功能有更深刻的认识。
▪ 组织是一个系统 ▪ 沟通是指组织中被理解的信息而非发出的
信息 ▪ 沟通是组织的生命线，传递组织的发展方
向、期望、过程、产物和态度 ▪ 组织中的沟通氛围将会促成鼓励性沟通或
防御性沟通 ▪ 管理者对组织内沟通氛围有着重要的影响
管理沟通的作用
▪ 管理功能与沟通（计划、组织、协调、 领导和控制）
▪ 管理者的工作角色与沟通（名义首脑、 领导者、联络者、倾听者、传播者、发 言人、企业家、矛盾调停人、资源分配 者和谈判者）
非正式沟通
▪ 非正式沟通的产生 ▪ 非正式沟通的形式 ▪ 非正式沟通的特点与类型 ▪ 非正式沟通在管理上的意义 ▪ 如何对待非正式沟通
组织内部跨部门沟通
▪ 组织内部跨部门沟通，即平行沟通。 ▪ 跨部门沟通的主要障碍分析；（部门职责
任务，部门领导人之间的关系） ▪ 跨部门的正式沟通； ▪ 跨部门的非正式沟通； ▪ 跨部门的沟通与协调。
▪ 管理沟通作用：交流信息、说服、激励 ▪ 管理沟通的功能：满足信息需求欲、心
理保健、培养员工归宿感。
组织内外部环境与管理沟通
▪ 组织外部环境分析与管理沟通； ▪ 组织内部环境分析与管理沟通。
组织外部环境要素与沟通
▪ 组织外部环境因素包括了全部与企业沟通 活动相关的、处于组织外部的利益相关者 和社会、政治、经济、文化等因素。
跨部门沟通的八个问题
▪ 问题一：作为部门主管，是沟通能力重要还是其它能 力重要？
▪ 问题二：你认为跨部门沟通的主要障碍有哪些？产生 障碍的原因是什么？
▪ 问题三：一个人最关心的人是谁？ ▪ 问题四：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为
是其他部门的错？ ▪ 问题五：学员在各自公司的跨部门沟通中有何心得？ ▪ 问题六：作为一名优秀HR经理是HR专业知识重要还
专题讨论
▪ 怎样与你的上司沟通； ▪ 怎样与你的下属沟通。
与上司沟通的五大问题
▪ 问题之一：我的上司是什么类型的人？ ▪ 问题之二：我的上司是“上午人”还是
“下午人”？（工作习惯） ▪ 问题之三：我是否在帮助上司实现他的目
标？ ▪ 问题之四：我是否清楚上司对我的期望？ ▪ 问题之五：我是否尽全力使上司和所在的
组织架构与沟通网络
▪ 组织架构与沟通网络 ▪ 组织内部正式沟通的信息流向（上向、下
向、平行） ▪ 单向沟通与双向沟通 ▪ 组织内部沟通渠道与媒介 ▪ 正式沟通与非正式沟通
組織中的垂直溝通與平行溝通
表示垂直溝通 表示水平溝通
溝通網路的類型
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2
4 輪式溝通
3 Y式溝通
鏈式溝通
影响编码和解码的主要因素
▪ 技能（听、说、读、写、逻辑思维） ▪ 知识范围 ▪ 情感和态度 ▪ 个人经历和文化背景
人决定语言和非语言的含义
▪ 环境决定含义的框架 ▪ 人决定语言和非语言的含义 ▪ 物理空间的多层面含义 ▪ 语言与非语言的文化含义
非语言行为与符号的类型
▪ 眼神与面部表情 ▪ 体语与手势 ▪ 装饰性符号（衣着、颜色、气味） ▪ 近体语 ▪ 副语言（音质、音幅、音调、音色） ▪ 时间与空间
是对其他部门的运作熟悉了解重要？ ▪ 问题七：贵司的各部门主管例会效果如何？ ▪ 问题八：对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎
样去管？
横向权力运行与部门之间沟通
▪ 横向权力在不同部门中的分配主要取决于 这个部门是否处在权力流与信息流交换的 中心位置，是否掌握组织的资源，是否是 不可替代的以及是否具有处理复杂、突发 任务的能力。
▪ 部门之间的关系：合作关系、协作关系、 制约关系等。
部门之间的冲突与协调沟通
▪ 部门之间的冲突来源：部门利益、横向权 力维护、领导人个人因素等。
沟通过程与沟通要素
▪ 信息源（信息发起者） ▪ 编码（组织信息） ▪ 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） ▪ 解码（接受信息并对信息作出解释） ▪ 信息接受者 ▪ 反应（接受者对信息的理解和态度） ▪ 反馈（接受者将反应传回给信息源） ▪ 沟通环境（时间、地点、双方的背景）
• 沟通是一个过程：
打算发送的 信息
组织管理沟通
主讲：沈远平 教授
前言
▪ 介绍《管理沟通》课程在国内外的教学情况 ▪ 《管理沟通》课程体系和主要的教学内容 ▪ 课程学习目的和学习方法
课程体系介绍
▪ 第一层次：管理沟通的原理（内容包括： 沟通、人际沟通、管理沟通的基本概念； 三者之间的联系和各自的特征；沟通伦理； 沟通技术运用；跨文化沟通等